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@ravazolo
Prof. Rafael Ravazolo
Comunicação
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• É um processo de envio, recebimento e compreensão de símbolos com mensagens atreladas a eles - envolve a transferência e a
compreensão do significado daquilo que está sendo partilhado.
• Mão-dupla: sucesso depende de quem comunica e de quem recebe.
• Quatro funções básicas da comunicação:
► controle dos comportamentos;
► motivação;
► expressão emocional;
► informação.
Comunicação
Processo de compartilhar informações,
de tornar algo comum entre as pessoas.
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• Dois elementos cognitivos (Chiavenato):
►
Consonância: o significado da mensagem enviada pela fonte é
semelhante ao significado da mensagem percebida pelo destino - a
mensagem enviada e a mensagem percebida são perfeitamente iguais.
►
Dissonância: o significado percebido pelo destino é diferente do significado transmitido pela fonte.
Boa comunicação proporciona consonância e reduz a dissonância.
• Na Administração Pública: instrumento de construção da agenda pública e direciona seu trabalho para a prestação de contas, o estímulo para o
engajamento da população nas políticas adotadas, o reconhecimento das ações promovidas nos campos políticos, econômico e social
Comunicação
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• Fonte: pessoa que codifica um pensamento e o transmite.
• Codificação: simbologia adotada.
• Mensagem: produto codificado pelo emissor, aquilo que se quer comunicar.
• Canal: mídia por onde a mensagem viaja (pode ser formal ou informal).
• Decodificação: símbolos traduzidos em uma forma que possa ser compreendida.
• Receptor: sujeito a quem a mensagem se dirige.
• Ruído: barreiras e perturbações que distorcem a clareza da mensagem.
• Feedback: faz a verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem.
► Natural ou Induzido.
Processo de Comunicação:
elementos
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• Oral: palestras, debates, conversas etc.
► Vantagem: rapidez e feedback - de entendimento mais imediato.
► Desvantagem: quanto maior o número de receptores, maior a probabilidade de distorções (telefone sem fio).
• Escrita: memorandos, cartas, e-mails, informativos, murais etc.
► Vantagem: é tangível e verificável (fica registrada); costuma ser melhor elaborada, mais lógica e clara (mais pensada).
► Desvantagem: consome mais tempo, não possui mecanismo de feedback embutido.
• Não Verbal - não falada e não escrita - gestos, toques, expressões faciais e corporais, entonação, símbolos (roupas, joias).
► Pode ser transmitida sozinha, mas geralmente se soma se soma à comunicação verbal, complicando-a (complementando).
► 55% da comunicação interpessoal advém da expressão facial e da linguagem corporal; 38% da inflexão da voz; 7% da de palavras.
Comunicação Interpessoal
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Ascendente
Fluxos de Comunicação
Descendente Horizontal
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Redes Formais em Pequenos Grupos
• Cadeia - segue
rigidamente a cadeia formal de comando.
• Roda - depende do líder para agir como conduto central de toda a
comunicação
• Circular- todos os membros do grupo se comunicam ativamente e livremente uns com os outros.
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• Sistema de comunicação informal dentro de um grupo ou organização.
►
não é controlada pela empresa;
►
é muito usada para atingir interesses pessoais dos integrantes;
►
é considerada pela maioria das pessoas como mais confiável do que a rede formal.
• Pesquisa recente: 75 % dos funcionários sabem primeiro das notícias através da rede de rumores; 75% das informações são exatas.
• Não é apenas fofoca: rumores emergem quando há situações importantes, ambiguidade e ansiedade.
• Nem sempre é negativa – fornece feedback do clima, cria sentimento de grupo, identifica os temas confusos que os funcionários consideram importantes, ajuda a canalizar a ansiedade dos funcionários.
• Executivos não conseguem eliminar os rumores, apenas minimizar impacto negativo.
Rede de Rumores
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Canais indicados para mensagens simples,
claras e rotineiras.
Canais indicados para mensagens difíceis, ambíguas e não rotineiras.
• Riqueza do canal/mídia = capacidade de transmitir informação.
• Influenciada por três características: (1) lidar com diferentes sinais ao mesmo tempo, (2) facilitar um rápido feedback e (3) ser pessoal.
Escolha do Canal de Comunicação
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• Objetividade, assertividade, correção e concisão;
• Utilizar amplo repertório de informações - rede de referências, valores e conhecimentos das pessoas
• Conhecimento do interlocutor (público-alvo) para gerar empatia (colocar-se no lugar no receptor);
• Compreensão pelo interlocutor (saber ouvir);
• Redundância ou repetição: usar canais múltiplos;
• Linguagem adequada: clara e simples;
• Fidelidade ao pensamento original;
• Dar e buscar feedback.
Características da boa comunicação
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Barreiras de Comunicação - Chiavenato
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• Filtragem – manipulação da mensagem pelo emissor (fonte), para que seja vista favoravelmente pelo recebedor.
• Percepção seletiva – o receptor recebe a mensagem interpreta com base em suas necessidades, interesses, experiências, motivações e outras características pessoais.
• Sobrecarga de Informação – quando as informações excedem a capacidade de processamento (muitos e-mails, mensagens, reuniões, leituras etc.), resultando na perda de informações, pois a pessoa vai ignorar, esquecer ou selecionar algumas.
• Emoções – a forma como o receptor se sente no momento da comunicação (feliz, triste, preocupado etc.) prejudica a racionalidade e influencia a interpretação.
• Linguagem - palavras dúbias ou polissêmicas, jargões, siglas e termos técnicos.
• Medo da comunicação - tensão ou ansiedade em relação à comunicação oral ou escrita.
• Projeção: projetar nos outros seus próprios atributos.
Barreiras de Comunicação - Robbins
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• Nas relações interpessoais:
► Mecânica ou física – barulho, ambiente e equipamentos inadequados.
► Fisiológicas – fala, motricidade, etc.
► Semântica – uso inadequado da linguagem - falar errado ou usar termos não comuns ao receptor.
► Psicológicas – preconceitos e estereótipos (cor, origem, roupas, tatuagens)
• No ambiente organizacional:
► Pessoais – personalidade, valores, motivações, etc.
► Administrativas/burocráticas – decorrente do tipo de estrutura adotada, as linhas de comunicação podem gerar excesso de formalismo e lentidão nas decisões.
► Excesso de informações - sobrecarga de informações, papelada, reuniões longas e inúteis, falta de prioridades, etc.
► Comunicações incompletas - informações fragmentadas, parciais, distorcidas, gerando dúvidas de interpretação.
Barreiras à Comunicação
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Prof. Rafael Ravazolo
Gestão da Qualidade:
excelência nos serviços
públicos.
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• O que é qualidade?
►
Deming: "a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras."
►
Juran: "adequação ao uso ou à finalidade ."
►
Crosby: "conformidade com as exigências."
►
Feigenbaum: "o total das características de um produto ou serviço que atenderá às expectativas do cliente.“
►
ISO 9000: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos (necessidades, expectativas).
─ ISO 9000 é um conjunto de normas técnicas que estabelecem diretrizes e padrões para criação de um sistema de gestão da qualidade.
─ A certificação ISO 9001 não garante qualidade em produtos - ela mostra que a
organização adota padrões e trabalha pela melhoria contínua de seus processos em busca da satisfação aos clientes.
Gestão da Qualidade
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• Chiavenato:
1. Qualidade é construída e não apenas inspecionada.
2. A melhoria da qualidade reduz custos.
3. A qualidade repousa no princípio da melhoria contínua (kaizen) por meio de melhorias incrementais nos produtos e processos.
• ISO-9000
1. Foco no cliente
2. Liderança
3. Envolvimento das pessoas
4. Abordagem de Processo
5. Abordagem sistêmica para a gestão
6. Melhoria contínua
7. Abordagem factual para a tomada de decisão
8. Benefícios mútuos na relação com fornecedores
Gestão da Qualidade Total - Princípios e mandamentos
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1. Criar constância de propósitos quanto à melhoria do produto ou serviço - alta direção deve demonstrar seu total apoio ao programa.
2. A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova filosofia: não mais conviver com atrasos, erros e defeitos no trabalho.
3. Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeção em massa.
4. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço. Insistir na ideia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na qualidade e na confiança.
5. Melhorar sempre e constantemente o sistema de planejamento, produção e serviços, identificando e solucionando problemas.
6. Instituir treinamento no trabalho.
7. Ensinar e instituir liderança para conduzir as pessoas na produção.
8. Eliminar o medo de errar - criar a confiança e um clima para a inovação.
9. Demolir as barreiras funcionais entre departamentos.
10. Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos empregados sem que os métodos não tenham sido providenciados.
11. Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de fábrica, a administração por objetivos (APO) e a administração através de números.
12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se de seu trabalho.
13. Encorajar a educação e o autoaperfeiçoamento de cada pessoa.
14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação. 17
Deming – 14 princípios para a melhoria contínua
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• Ciclo ou roda de Shewhart, de Deming, de melhoria contínua, de controle.
• Filosofia básica: Kaizen = melhoria contínua
► Caráter cíclico, contínuo e gradativo: melhoria incremental (não radical).
► Melhoria constante = rodar o PDCA
• Aplicável na melhoria de qualquer processo organizacional, do mais simples ao mais complexo.
• Gespública: é uma ferramenta que busca a lógica para fazer certo desde a primeira vez.
• Deming: o PDCA parte da insatisfação com o status quo disseminado na cultura organizacional e pressupõe a análise de processos com vistas a realizá-los de maneira otimizada.
Ciclo PDCA
1. Plan = planejar - objetivos e métodos;
2. Do = executar, fazer - treinar, executar, coletar;
3. Check = verificar, controlar - comparar P com D;
4. Act = agir, atuar, melhorar, ação avaliativa e corretiva, normalizar, padronizar.
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• Paradigmas:
► Administração tradicional - o processo de trabalho burocratizado, de acordo com a norma.
► Administração de excelência - foco na qualidade, no cliente, nos resultados.
Decisão estratégica de orientar as ações com foco no cidadão e nos resultados.
• Dimensão Formal – técnicas e métodos
• Dimensão Política – interesse em atender à sociedade
Excelência no Serviço Público
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• A excelência na prestação de serviços públicos corresponde ao grau máximo/ótimo de serviços prestados, quase impossível de ser atingido.
• Utilizando ferramentas e técnicas da qualidade para promover melhorias contínuas
relacionadas aos serviços ao cidadão, a administração pública estará caminhando rumo à excelência.
• Não são leis, normas ou técnicas que caracterizam uma gestão pública como excelente, são valores essenciais que precisam ser internalizados por todas as pessoas.
• Abrange:
► gestão pública inovadora e flexível;
► condições de trabalho – ambiente adequado e motivador;
► recursos humanos – capacitação contínua, nova cultura de atendimento ao cidadão e de comprometimento;
► novas tecnologias;
► conceitos e ferramentas da qualidade;
► comunicação com o cidadão usuário – novos canais para troca de informação;
► controle por resultados.
Excelência no Serviço Público
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Características Gestão pública burocrática Gestão pública gerencial Modelo de gestão Rígido e ineficiente Flexível e eficiente
Ideologia Formalismo e rigor técnico Maior confiança e flexibilidade de gestão
Atributos Rigidez nos procedimentos, excesso
de normas e regulamentos Maior autonomia e responsabilidade
Foco Poder do Estado Cidadão/sociedade
Ênfase Processos/procedimentos Resultados
Indicadores Produção Eficiência, Eficácia e Efetividade
Decisão Centralizada Descentralizada
Servidor público Estabilidade Valorização do servidor, reconhecimento, autonomia e
investimento em capacitação Controle “A priori” nos processos “A posteriori” nos resultados
Excelência no Serviço Público
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• Histórico brasileiro:
Qualidade no Serviço Público
1990
Subprograma da Qualidade e da Produtividade na
Administração Pública
Gestão de Processos
1996 Programa Qualidade e Participação na
Administração Pública - QPAP
Gestão e Resultados
1999
Programa da Qualidade no Serviço Público
- PQSP
Qualidade do atendimento ao
cidadão
2005
Programa Nacional de Gestão Pública
e
Desburocratização - GESPÚBLICA
Gestão por resultados orientada ao
cidadão
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Programa voltado para a melhoria da qualidade dos serviços públicos, o aumento da competitividade do país, a melhoria contínua da gestão e o rumo da excelência.
(Revogado pelo Decreto 9.094/17)
• Características:
► Essencialmente público
► Federativo
► Contemporâneo
► Focado no cidadão e nos resultados para a sociedade
GesPública – Decreto 5.378/2005
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• Art. 2º - Objetivos:
I - eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal;
II - promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação as políticas públicas;
III - promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública;
IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e resultados; e
V - promover a gestão democrática, participativa, transparente e ética.
GesPública – Decreto 5.378/2005
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• Baseado em um conjunto de fundamentos já comprovados e reunidos pela teoria da administração, extraídos da prática de organizações líderes de classe mundial.
► Estado da arte em Gestão = Melhores práticas = É uma referência.
• 2 Modelos:
► FNQ
► Gespública (descontinuado)
Modelo de Excelência em Gestão - MEG
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• Sistêmico: ciclo PDCL
• Não é prescritivo - busca inspirar, orientar e estimular as organizações
(públicas ou privadas) a observarem seus fundamentos para que alcancem a
excelência e atendam aos stakeholders
• Adaptável a todo tipo de organização
• 8 fundamentos, desdobrados em temas, desdobrados em processos
• Possibilita a avaliação do grau de maturidade da gestão, pontuando processos gerenciais e resultados organizacionais
MEG-FNQ
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• PENSAMENTO SISTÊMICO: reconhecimento das relações de interdependência e consequências entre os diversos componentes que formam a organização, bem como entre estes e o ambiente com o qual interagem.
• COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS: gerenciamento das relações com as partes interessadas e sua inter-relação com as estratégias e processos numa
perspectiva de longo prazo.
• APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO: alcance de novos patamares de competência para a organização e sua força de trabalho, por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de conhecimentos, promovendo um
ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas ideias capazes de gerar ganhos sustentáveis para as partes interessadas.
• ADAPTABILIDADE: flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil a novas demandas das partes interessadas e alterações no contexto.
Fundamento - MEG-FNQ
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• LIDERANÇA TRANSFORMADORA: atuação dos líderes de forma ética, inspiradora, exemplar, realizadora e comprometida com a excelência,
compreendendo os cenários e tendências prováveis do ambiente e dos possíveis efeitos sobre a organização e a sociedade, no curto e longo prazos, mobilizando as pessoas em torno de valores, princípios e objetivos da organização, explorando as potencialidades das culturas presentes, preparando líderes e pessoas e interagindo com as partes interessadas.
• DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL: compromisso da organização em responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de vida tanto atuais quanto para as
gerações futuras, por meio de um comportamento ético e transparente, visando ao desenvolvimento sustentável.
• ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS: busca da eficiência e eficácia dos conjuntos de atividades de agregação de valor para as partes interessadas.
• GERAÇÃO DE VALOR: alcance de resultados econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os potencializam, em níveis de excelência e que atendam as necessidades e expectativas das partes interessadas.
Fundamentos - MEG-FNQ
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