Secção I. ƒ Sistemas empresariais cruzados

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Secção I

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Aplicações empresariais cruzadas

ƒ Combinações integradas de subsistemas de

informação, que partilham recursos

informativos e apoiam processos de negócio de várias unidades funcionais.

ƒ Uma forma estratégica de utilizar as TI para

partilhar recursos informativos e melhorar a eficiência e a eficácia.

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Aplicações empresariais cruzadas (continuação)

ƒ Exemplo: processo moderno para desenvolver

produtos numa empresa industrial

Opiniões dos clientes Pesquisas de mercado Testes de mercado Conceber compo-nentes Testes do produto Lançar o produto Conceber o processo de fabrico Conceber equipa-mentos Iniciar a produção

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Opiniões dos clientes Pesquisas de mercado Testes de mercado Conceber compo-nentes Testes do produto Lançar o produto Conceber o processo de fabrico Conceber equipa-mentos Iniciar a produção Marketing Investigação, desenvolvimento e engenharia

Fabrico

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ƒ Arquitectura de uma aplicação empresarial

F u n ci o n á ri o s P a rce ir o s G e s tã o d o c o n h e c im e n to C o la b o ra ç ã o / A p o io à d e c is ã o G e s tã o d e r e la ç õ e s c o m o s p a rc e ir o s V e n d a s / D is tr ib u iç ã o Clientes Fornecedores Planeamento de recursos empresariais

Processos de negócio internos

Gestão da relação com os clientes Marketing / Vendas / Assistência Gestão da cadeia de abastecimento

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Sistemas empresariais cruzados (continuação)

ƒ Centrados em cumprir processos

empresariais fundamentais, combinando-se com os parceiros: clientes, fornecedores,

funcionários, etc. F u n ci o n á ri o s P a rce ir o s K M P R M Clientes Fornecedores ERP CRM SCM

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Sistemas empresariais cruzados (continuação)

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Enterprise Application Integration – EAI

(integração de aplicações empresariais)

Aplicações administrativas (back-office): ERP Distribuição Fabrico Calendarização Finanças Aplicações “de balcão” (front-office): CRM Serviço a clientes Serviço no terreno Configuração de produtos Registo de vendas

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Integração das aplicações empresariais (continuação)

ƒ Software que permite aos utilizadores modelar

os processos de negócio ligados às interacções que devem ocorrer entre aplicações

empresariais.

ƒ Também pode incluir middleware que:

ƒ efectua conversão e coordenação dos dados; ƒ disponibiliza serviços de mensagens e

comunicação entre aplicações;

ƒ disponibiliza acesso às interfaces das

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ƒ Valor para o negócio

ƒ Integra aplicações de atendimento

(front-office) e de gestão (back-(front-office), para

conseguir uma resposta mais rápida e eficaz aos acontecimentos empresariais e às

necessidades dos clientes.

ƒ Melhora a experiência de contacto dos

clientes e dos fornecedores com a empresa, graças à maior capacidade de resposta.

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Exemplo de funcionamento de um EAI

• Chega uma encomenda

• Os dados do cliente são entregues a um processo

específico, que os distribui a várias aplicações e bases de dados.

• Após validação da encomenda, os dados relevantes

são fornecidos ao sector de encomendas (stocks, fabrico, etc.)

• Conclui-se a encomenda, actualizando todas as

bases de dados relevantes.

• O centro de atendimento a clientes tem de ser

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Call center

EAI

Facturação _Finanças Transportes Fabrico Despacho Processamento de encomendas 1 2 3 4 5

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Sistemas de processamento de transacções

ƒ Sistemas de informação cruzados, que

processam dados resultantes da ocorrência de transacções de negócio.

ƒ Transacção – acontecimento que ocorre como parte

integrante da actividade da empresa nos negócios.

ƒ Vendas ƒ Compras ƒ Depósitos ƒ Levantamentos ƒ Reembolsos ƒ Vencimentos

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Sistemas de processamento de transacções (continuação)

ƒ Sistemas on-line de processamento de

transacções

ƒ Sistemas em tempo real, que capturam e processam imediatamente as transacções

ƒ Acrescentam valor ao produto ou ao

serviço, por permitirem prestar melhor atendimento ao cliente.

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ƒ Ciclo de processamento de transacções ƒ Entrada de dados

ƒ Captura de dados de negócio ƒ Processamento de transacções

ƒ Duas formas básicas:

ƒ Processamento por lotes: os dados das

transacções são acumulados, sendo processados periodicamente.

ƒ Processamento em tempo real: os dados são

processados imediatamente, quando ocorre uma transacção.

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ƒ Manutenção de bases de dados

ƒ As bases de dados empresariais são actualizadas, para que reflictam as

transacções de negócio do dia anterior ou do próprio dia.

ƒ Geração de documentos e relatórios

ƒ É produzida uma grande variedade de documentos e relatórios.

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ƒ Processamento de inquéritos

ƒ Consultas (e as respectivas respostas), relativas aos resultados da actividade de processamento de transacções.

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Sistemas de colaboração empresarial

ƒ Sistemas cruzados de e-business, que

melhoram a comunicação, a coordenação e a colaboração.

ƒ Comunicar – partilhar informações uns com

os outros

ƒ Coordenar – coordenar esforços individuais

e combinar o uso de recursos.

ƒ Colaborar – trabalhar em conjunto, em

colaboração, em projectos e tarefas comuns.

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Sistemas de colaboração empresarial (continuação)

ƒ Ferramentas para colaboração empresarial

ƒ Comunicação electrónica

ƒ correio electrónico (e-mail)

ƒ voice mail (atendimento de chamadas) ƒ faxe

ƒ publicação na Web ƒ pagers

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ƒ Reuniões electrónicas

ƒ Conferência de dados e voz ƒ Videoconferência

ƒ Sistemas de conversação (chat) ƒ Fóruns de debate

ƒ Sistemas de reunião electrónica

ƒ Síncronos. Os membros da equipa

podem reunir ao mesmo tempo e no

mesmo local, num ambiente de “sala de decisões”.

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ƒ Gestão do trabalho em colaboração

ƒ Agendas e calendários

ƒ Gestão de tarefas e projectos ƒ Sistemas de workflow

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ƒ Demonstração de ferramentas de colaboração

e coordenação.

ƒ Microsoft Outlook ƒ Lotus Notes

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ƒ Demonstração de ferramentas de gestão de

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Perguntas de debate

ƒ Consulte o caso real deste capítulo, relativo

aos hotéis Hilton. Indique alguns dos motivos que originam o elevado custo das aplicações CRM. Porque é que parecem ser de

implementação tão demorada?

ƒ Porque é que há uma tendência para a

utilização de sistemas empresariais cruzados, integrados numa empresa?

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Perguntas de debate (continuação)

ƒ Quais das 13 ferramentas de colaboração

empresarial, resumidas na figura 7.18, considera essenciais a qualquer empresa

actual? Quais considera opcionais, face ao tipo de negócio ou outros factores? Explique.

ƒ Relativamente ao exemplo da Dell Computer,

que outras soluções poderia haver para o

problema da incompatibilidade de sistemas de informação nas empresas, além dos sistemas de EAI?

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52

ƒ Relativamente ao exemplo da Charles Schwab

& Co., quais são as aplicações mais

importantes de RH que uma empresa pode oferecer aos seus funcionários, através de um sistema baseado na Web? Porquê?

ƒ Como acha que a automação da equipa de

vendas afecta a produtividade dos comerciais, a gestão do marketing e a vantagem

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ƒ Como é que as tecnologias da Internet podem

ser envolvidas na melhoria de um processo, numa das funções da empresa?

ƒ Consulte o caso real relativo à GE Power e à

Corporate Express, neste capítulo. Porque é que são necessários nas empresas os sistemas de integração de aplicações empresariais? Será que de futuro assim continuará a ser?

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54

ƒ Quais são as aplicações de e-business que

recomendaria a uma pequena empresa, para a ajudar a sobreviver e ter êxito, no actual

ambiente económico cheio de desafios?

ƒ Relativamente ao exemplo da General

Electric, como é que os sistemas de

colaboração empresarial contribuem para os lucros líquidos de uma empresa?

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Casos reais

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Caso real 1 – Hilton Hotels Corp.: Hospitalidade determinada pelos dados

1.Quais são os benefícios e os defeitos do sistema OnQ, na Hilton Hotels Corporation?

2.O que é que a Hilton em de fazer para criar uma vantagem competitiva a partir do OnQ? Indique alguns exemplos concretos.

3.Será possível chegar-se à situação de se ter

demasiadas informações acerca de um cliente? Explique a sua resposta.

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Caso real 2 – GE Power Systems e Corporate Express: O argumento empresarial para uso de EAI

1.Porque é que a EAI, recentemente, “se tornou uma peça essencial da estratégia de TI de

muitas organizações”, sendo igualmente um projecto muito bem visto pelos executivos de topo em TI? Utilize a GE Power Systems e a Corporate Express como exemplo.

2.Qual é a principal diferença em termos de valor de negócio, entre os projectos da GE Power Systems e da Corporate Express?

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58

Caso real 2 (continuação)

1.Indique alguns dos desafios associados ao

desenvolvimento e implementação dos sistemas de EAI. Como é que as empresas podem

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Caso real 3 – Brunswick Corporation: A melhoria dos resultados da logística

1.Qual é o valor de negócio dos sistemas SCM, no caso da Brunswick?

2.O valor de negócio do SCM depende do tipo de actividade a que se dedica uma empresa? Explique a sua resposta.

3.Como é que a abordagem da Brunswick aos SCM se distingue da utilizada pelas outras empresas apresentadas neste capítulo? Será que uma das abordagens é melhor que as

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60

Caso real 4 – Lowe e HP: O argumento empresarial a favor da colaboração em enxames.

1.Que benefícios empresariais são originados pela colaboração em enxame? Utilize a Lowe Worldwide e a HP como exemplos.

2.Indique algumas potenciais limitações do trabalho em enxame.

3.Visite o sítio Web da Groove Networks e experimente a demonstração que facultam, relativa ao trabalho num espaço partilhado. Será que esta ferramenta pode apoiar a

colaboração dentro de um grupo de trabalho? E colaboração em enxame? Justifique.

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Casos reais

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Caso real 1 – Cypress Semiconductor & FleetBoston

ƒ De que forma é que a utilização das

tecnologias da Internet, no apoio às operações de marketing da Cypress Semiconductor,

melhoraram o valor para os negócios e para os clientes?

ƒ Quais são os benefícios e desafios potenciais da

FleetBoston, no uso que faz das TI para apoiar os programas de marketing dirigido?

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ƒ Porque é que os programas de marketing

dirigido com base em TI obtêm, por vezes, resultados comerciais negaticos?

ƒ Como podem esses resultados negativos ser

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ƒ Como é que os programas de segmentação de

clientes e marketing dirigido, que se centram na rentabilidade dos clientes, podem evitar

“ignorar os clientes com pouco retorno actual, mas grande potencial”?

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Caso real 2 – Johnson Controls

ƒ Porque é que o intercâmbio de “conhecimento

tribal” é importante na concepção de produtos?

ƒ Como é que os sistemas baseados na Web

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ƒ Porque é que é importante disponibilizar

visibilidade ao longo de um cadeia de abastecimento?

ƒ Como é que a JCI está a tentar disponibilizar

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ƒ Qual é o valor para os negócios do portal B2B

da JCI?

ƒ Será que os sistemas de colaboração podem

melhorar a qualidade de concepção dos

produtos, além de reduzir o custo e o tempo do processo de concepção?

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68 Caso real 3 – Union Pacific, Corporate Express, & Best Buy

ƒ Como é que um sistema de integração de

aplicações empresariais pode ajudar uma firma a servir melhor os clientes?

ƒ Como é que os sistemas de aplicações

empresariais poderiam melhorar as interacções de uma empresa com os fornecedores?

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ƒ Quais são os maiores desafios enfrentados

pelas empresas que implementam iniciativas EAI?

ƒ Como é que as empresas podem estar à altura

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Caso real 4 – Baxter International

ƒ Quais são as aplicações-chave de RH

fornecidas pelo sistema Web de RD da Baxter?

ƒ Que outras aplicações de RH baseadas na Web

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ƒ Que valor para os negócios extrai a Baxter da

abordagem que adoptou para os RH, baseada na Web?

ƒ Qual o valor para os funcionários, quanto à

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ƒ Em que medida é que encarar os funcionários

como clientes altera a forma de prestação dos serviços de RH aos funcionários, nos serviços de RH baseados na Web?

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Caso real 5 – IBM Corporation

ƒ Porque é que tantas empresas têm relutância

em apoiar o uso de mensagens instantâneas no ambiente de trabalho?

ƒ Quais são as vantagens das mensagens

instantâneas relativamente ao correio

electrónico e aos atendedores de chamadas, na colaboração empresarial?

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ƒ O que considera serem as maiores

desvantagens da utilização de sistemas de mensagens instantâneas, em vez do correio electrónico ou dos atendedores de chamadas?

ƒ Recomendaria as empresas a incentivarem e

apoiarem o uso de ferramentas de mensagens instantâneas, para colaboração empresarial?