FOZ$DO$IGUAÇU,$2015$
!
XXVI$ENANGRAD$
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AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS NA
AMAZÔNIA SETENTRIONAL: UM LEVANTAMENTO ACERCA DO
ABASTECIMENTO DE ÁGUA NA REGIÃO CENTRAL DE BOA VISTA
Juliana Matos
Eduardo Codevilla Soares
Georgia Patricia da Silva Ferko
1
AVALIAÇÃO(DA(QUALIDADE(NA(PRESTAÇÃO(DE(SERVIÇOS(NA(AMAZÔNIA(SETENTRIONAL:( UM(LEVANTAMENTO(ACERCA(DO(ABASTECIMENTO(DE(ÁGUA(NA(REGIÃO(CENTRAL(DE( BOA(VISTA( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( GESTÃO(DE(PROCESSOS(E(QUALIDADE(:((GPQ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ( ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !2
RESUMO!!!
As!empresas!prestadoras!de!serviço!devem!manter6se!atentas!à!percepção!aguçada!de!seus!clientes.! Não! obstante,! realizar! estudos! que! denotem! a! visão! de! seus! consumidores! torna6se! insumo! fundamental!à!melhoria!na!qualidade!dos!serviços!prestados.!Nesse!sentido,!o!objetivo!deste!estudo!é! avaliar!o!nível!de!qualidade!do!serviço!de!abastecimento!de!água!realizado!pela!Companhia!de!Águas! e!Esgotos!de!Roraima!na!Região!Central!da!cidade!de!Boa!Vista,!Roraima!(Amazônia!Setentrional).! Para!tanto,!utilizou6se!uma!amostra!de!701!usuários,!no!período!de!setembro!a!outubro!de!2014.!O! instrumento!de!coleta!de!dados!baseou6se!no!modelo!SERVQUAL!que!analisa!cinco!dimensões!da! qualidade:! Tangibilidade,! Confiabilidade,! Segurança,! Empatia! e! Responsividade,! utilizando! a! escala!
Likert. de! cinco! pontos.! Esta! pesquisa! classifica6se! como! descritiva! e! exploratória,! com! abordagem!
quantitativa.!As!evidências!indicaram!que!em!todas!as!dimensões!os!usuários!mostraram!um!grau!de! insatisfação,! pode6se! perceber! que! a! qualidade! do! serviço! de! abastecimento! de! água! realizado! na! região! central! de! Boa! Vista/Roraima! está! abaixo! da! esperada,! ou! seja,! o! nível! de! qualidade! na! prestação!de!serviço!da!CAER!nesta!região!é!baixo.!Portanto,!conclui6se!que!a!CAER!necessita!realizar! investimentos!para!que!a!qualidade!de!seu!serviço!seja!satisfatória.! ! Palavras6Chave:!Serviços.!Qualidade!em!serviços.!SERVQUAL.! ! ! ! ! ABSTRACT! ! The!service!companies!are!to!remain!attentive!to!the!keen!insight!of!its!customers.!However,!conducting! studies!that!denote!the!vision!of!its!customers!becomes!critical!input!to!improve!the!quality!of!services! provided.!In!this!sense,!the!objective!of!this!study!is!to!evaluate!the!level!of!quality!of!the!water!supply! service!conducted!by!the!Water!and!Sewerage!Company!of!Roraima!in!the!Central!Region!of!the!city! of!Boa!Vista,!Roraima!(northern!Amazon).!Therefore,!we!used!a!sample!of!701!users,!from!September! to!October!2014.!The!data!collection!instrument!was!based!on!the!SERVQUAL!model!that!analyzes!five! dimensions!of!quality:!Tangibility,!Reliability,!Safety,!empathy!and!responsiveness,!using!a!Likert!scale! of!five!points.!This!research!is!classified!as!descriptive!and!exploratory,!with!a!quantitative!approach.! The!evidence!indicated!that!in!all!dimensions!users!showed!a!degree!of!dissatisfaction,!one!can!see! that!the!quality!of!water!supply!service!performed!in!central!Boa!Vista!/!Roraima!is!lower!than!expected,! that!is,!the!level!of!quality!in!providing!service!of!CAER!in!this!region!is!low.!Therefore,!it!is!concluded! that!the!CAER!need!to!invest!for!the!quality!of!their!service!is!satisfactory.! ! Keywords:!Services.!Quality!services.!SERVQUAL.! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! (
3
( ( (
CONSIDERAÇÕES(INICIAIS((
Nas! economias! modernas! apresenta6se! a! tendência! crescente! da! participação! do! setor! de! serviços! no! valor! agregado! dos! seus! Produtos! Internos! Brutos! (PIB).! Conforme! dados! do! Instituto! Brasileiro!de!Geografia!e!Estatísticas!(IBGE)!de!2012,!68,5%!do!PIB!brasileiro!foi!correspondente!ao! setor!terciário,!apresentando!um!crescimento!em!relação!ao!ano!de!2011,!no!qual!o!setor!contribuiu! com!67%!no!valor!adicionado!ao!PIB.!No!que!tange!à!geração!de!empregos,!dados!da!Relação!Anual! de! Informações! Sociais! de! 2010,! do! Ministério! do! Trabalho! e! Emprego,! informam! que,! incluindo! os! empregos!do!setor!público,!o!setor!participa!com!78,4%!dos!empregos!formais!no!país!(Secretaria!de! Comércio!e!Serviços,!2014).!!!
Ao!longo!da!evolução!do!setor!de!serviços,!estudos!foram!desenvolvidos!com!a!finalidade!de! produzir! ferramentas! capazes! de! proporcionar! às! organizações! este! poder! informacional,! principalmente!no!que!se!refere!ao!cliente.!Na!década!de!1980,!Parasuraman,!Zeithaml!e!Berry!através! de! estudos! realizados! sobre! a! qualidade! de! serviços,! identificaram! as! cinco! principais! dimensões! utilizadas! pelos! clientes! para! julgar! a! qualidade! dos! serviços:! Confiabilidade,! Responsividade,! Segurança,! Empatia! e! Tangibilidade.! A! partir! destas! dimensões! formularam! uma! escala! chamada!
SERVQUAL.!Uma!escala!composta!por!44!itens,!que!analisa!as!cinco!dimensões!da!qualidade!sob!a!
ótica!da!expectativa!e!da!percepção!do!cliente!em!relação!ao!serviço.!
Companhia! de! Águas! e! Esgotos! de! Roraima! 6! CAER! é! responsável! pelo! abastecimento! de! água!na!cidade!de!Boa!Vista!e!nos!demais!munícipios!do!Estado!de!Roraima,!de!acordo!com!o!site!da! empresa,! ela! tem! como! missão! prestar! adequadamente! os! serviços! de! abastecimento! de! água! e! esgotamento! sanitário,! com! equilíbrio! econômico! financeiro,! universalizando! o! atendimento,! contribuindo!para!melhora!na!qualidade!de!vida!e!na!saúde!da!população.!Ao!considerar!o!contexto! exposto,!o!presente!estudo!tem!como!base!o!seguinte!questionamento:!!Qual!o!nível!de!qualidade!do! serviço!de!abastecimento!de!água!prestado!pela!Companhia!de!Águas!e!Esgotos!de!Roraima!na!cidade! de!Boa!Vista!/!RR?!
Considerando! a! problemática! proposta,! foi! estabelecido! como! objetivo! geral! deste! estudo! a! avaliação!do!nível!de!qualidade!do!serviço!de!abastecimento!de!água!prestado!pela!Companhia!de! Águas!e!Esgotos!de!Roraima!(CAER)!na!cidade!de!Boa!Vista!/!Roraima,!a!partir!das!expectativas!e! percepções!dos!usuários!do!serviço.!!
O! estudo! está! dividido! em! quatro! tópicos,! dos! quais,! o! primeiro! refere6se! à! Considerações! iniciais,!sendo!esta,!a!qual!apresenta!a!temática!e!objetivo!de!trabalho.!O!segundo,!Referencial!teórico! discorre!sobre!os!seguintes!temas:!conceito,!características,!qualidade!e!mensuração!da!qualidade!em! serviçoso!além!disso,!o!referencial!aborda!também!uma!caracterização!dos!serviços!de!saneamento! básico! no! Brasil! e! em! Boa! Vista! –! RR.! O! terceiro,! refere6se! aos! procedimentos! metodológicos! empregados.!O!quarto!corresponde!à!Apresentação!e!Análise!dos!Dados,!seguido!das!Considerações! Finais,!e,!por!fim,!as!Referências.! 2(REFERENCIAL(TEÓRICO( 2.1(Qualidade(em(serviços( A!medida!em!que!a!economia!mundial!foi!evoluindo,!e!o!setor!de!serviços!foi!se!expandindo,!o! conceito!de!serviços!se!modificou!de!acordo!com!esta!dinâmica.!Alguns!autores!afirmam!que!há!certa! dificuldade! em! se! definir! serviços.! Esta! dificuldade! está! diretamente! ligada! a! sua! característica! de! intangibilidade.!Considerando!esta!característica,!apresenta6se!algumas!definições!de!serviço.!Albrecht! (1997,! p.! 66)! defini! serviço! como! “o! trabalho! feito! por! uma! pessoa! em! benefício! de! outra”.! O! autor! explica!que!servir!é!a!conotação!mais!ampla!do!serviço,!sendo!assim,!ele!abrange!todo!o!trabalho!em! andamento!em!todas!as!partes!da!organização.!Para!os!autores!Kotler!e!Keller!(2006,!p.!397)!serviço! é!“qualquer!ato!ou!desempenho!essencialmente!intangível,!que!uma!parte!pode!oferecer!à!outra!e!que! não!resulta!na!propriedade!de!nada"..Las!Casas!(2008,!p.!4)!ainda!acrescenta!que!os!serviços!"são! atos,!ações,!desempenho".! Para!Kotler!(2006),!no!mercado!existem!cinco!categorias!de!oferta,!nas!quais!o!componente! serviço!pode!ser!uma!parte!secundária!ou!a!parte!principal!da!oferta!total!de!um!produto,!são!elas:!1)! Bem!tangível,!a!oferta!é!um!bem!totalmente!tangível,!não!tem!nenhum!serviço!associado!ao!produtoo! 2)!Bem!tangível!associado!a!serviços,!é!ofertado!um!bem!tangível!associado!a!um!ou!mais!serviçoso!3)! Híbrida,! a! oferta! consiste! tanto! em! bens! quanto! em! serviços.! Cita6se! como! exemplo,! quando! uma! pessoa! frequenta! um! restaurante,! o! faz! pela! comida! e! pelo! serviço! oferecidoo! 4)! Serviço! principal!
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associado! a! bens! ou! serviços! secundários,! a! oferta! consiste! em! serviço! principal! com! serviços! adicionais!ou!bens!de!apoioo!e!5)!Serviço!puro,!a!oferta!consiste!essencialmente!em!um!serviço.!Os! serviços,! dado! as! suas! características! especificas! tal! como! abordado! por! Kotler! (2000),! possuem!natureza!abstrata,!com!isso,!os!aspectos!relacionados!a!qualidade!de!serviços!não!podem! ser! verificados! através! de! indicadores! como! durabilidade! ou! quantidade! de! defeitos,! comuns! na! verificação!da!qualidade!de!produtos,!assim!a!qualidade!de!serviços!está!voltada!para!a!análise!das! expectativas!e!percepções!dos!consumidores.!
Segundo! Gianesi! e! Corrêa! (1994),! os! serviços! são! caracterizados! pela! intangibilidade,! pela! necessidade!da!presença!do!cliente!ou!um!bem!de!sua!propriedade!e!pelo!fato!de!que!geralmente! serviços! são! produzidos! e! consumidos! simultaneamente.! Os! autores! ainda! acrescentam! que! a! intangibilidade!dos!serviços!dificulta!a!avaliação!do!resultado!do!serviço!e!de!sua!qualidade,!tanto!para! os! envolvidos! na! produção! do! serviço! quanto! para! os! clientes.! No! que! se! refere! à! necessidade! da! presença!e!participação!do!cliente!no!processo,!os!autores!asseveram!que,!de!algum!modo!o!cliente!é! quem!inicia!a!operação,!constituindo!uma!entrada!no!processo,!que!por!vez!pode!determinar!o!quando! e!como!o!serviço!irá!se!realizar.!!
No!que!tange!à!simultaneidade!da!produção!e!consumo!do!serviço,!Gianesi!e!Corrêa!(1994),! asseguram! que! isto! acontece! porque! entre! a! produção! e! o! consumo! do! serviço! não! há! uma! etapa! intermediária,!tornando!assim!impossível!que!sejam!estocados.!Kotler!e!Keller!(2006)!admitem!quatro! características!como!sendo!as!principais!em!serviços,!a!saber:!a)!Intangibilidade,!caracteriza6se!como! sendo! algo! que! não! pode! ser! tocado,! visto! ou! testado! antes! da! aquisiçãoo! b)! Inseparabilidade,! os! serviços! não! são! fabricados! e! estocados,! eles! são! produzidos! e! consumidos! simultaneamenteo! c)! Variabilidade,!significa!que!a!qualidade!do!serviço!depende!de!quem!os!oferece,!bem!como!de!quando,! onde!e!como!são!fornecidos!e!d)!Perecibilidade,!no!qual!os!serviços!não!podem!ser!estocados,!são! consumidos!simultaneamente!com!sua!produção.!
Las! Casas! (2008)! afirma! que! os! serviços! são! intangíveis,! inseparáveis,! heterogêneos! e! simultâneos,!ou!seja,!os!serviços!são!abstratos,!não!podem!ser!produzidos!e!estocados!como!se!faz! com!os!benso!é!difícil!uma!empresa!manter!o!mesmo!padrão!de!qualidade,!são!gerados!e!consumidos! simultaneamente.! Diante! destas! considerações,! nota6se! que! há! uma! concordância! entre! Gianesi! e! Corrêa!(1994),!Kotler!e!Keller!(2006)!e!Las!Casas!(2008)!quanto!às!características!dos!serviços.!O!que! difere!entre!os!autores!é!o!acréscimo!da!característica!variabilidade/heterogeneidade.!Gianesi!e!Corrêa! (1994)! não! citam! variabilidade! como! característica! de! serviços.! Os! autores! ressaltam! que! por! possuírem!tais!características!se!torna!mais!desafiador!gerenciar!a!qualidade!dos!serviços.!
Neste!contexto,!mais!do!que!estar!em!conformidade!com!as!especificações!técnicas!do!serviço,! a!qualidade!como!fator!agregador!de!valor!é!instrumento!de!captação!e!fidelização!de!clientes.!Para!a! Associação!Americana!de!Controle!de!Qualidade!define6se!qualidade!como!“a!totalidade!dos!atributos! e!características!de!um!produto!ou!serviço!que!afetam!a!sua!capacidade!de!satisfazer!necessidades! declaradas! ou! implícitas”! (Kotler! e! Keller,! 2006,! p.! 145).! Para! Albrecht! (1997,! p.! 66)! qualidade! em! serviços!"é!uma!medida!de!extensão!até!a!qual!uma!coisa!ou!experiência!satisfaz!uma!necessidade,! resolve!um!problema!ou!adiciona!valor!para!alguém".! Segundo!Kotler!e!Keller!(2006)!uma!empresa!fornece!qualidade!sempre!que!seu!serviço!atende! ou!excede!as!expectativas!do!cliente.!Os!autores!são!enfáticos!ao!expressar!que!deve6se!distinguir!a! qualidade!de!conformidade!e!qualidade!de!desempenho.!Acrescentam!que!empresas!que!satisfazem! a!maioria!das!necessidades!de!seus!clientes!durante!a!maior!parte!do!tempo!é!tipo!como!uma!empresa! detentora!de!qualidade.!Os!mesmos!enfatizam!que,!as!empresas!bem!sucedidas!adicionam!a!suas! ofertas! benefícios! que! além! de! satisfazer! os! clientes,! os! surpreendem! e! os! encantam,! ou! seja,! benefícios!que!superam!as!expectativas.!As!expectativas!dos!clientes!são!formadas!a!partir!de!várias! fontes,! a! saber:! experiências! anteriores,! comunicação! boca6a6boca,! propaganda! e! necessidades! pessoais!dos!clientes!(GIANESIo!CORRÊA,!1994o!KOTLERo!KELLER,!2006).!!
Considerando! a! superação! das! expectativas! do! cliente,! Albrecht! (1997)! formulou! uma! hierarquia! de! valor! para! o! cliente! com! quatro! níveis! de! atributos:! básicos,! esperados,! desejados! e! inesperados.!Básicos!são!os!atributos!tangíveis!ou!intangíveis!absolutamente!essenciais!para!que!se! possa! pelo! menos! tentar! fazer! negócio! com! o! cliente.! Os! esperados! são! aqueles! associados! da! experiência! que! o! cliente! acostumou6se! a! considerar! como! parte! da! prática! geral! de! negócios.! Os! atributos!desejados!são!os!que!o!cliente!não!espera,!mas!que!são!apreciados!se!forem!inclusos!na! experiência.!Já!os!atributos!inesperados!são!“surpresa”,!que!adicionam!valor!para!o!cliente!além!dos! seus! desejos! ou! expectativas! normais.! O! autor! enfatiza! que! a! diferenciação! dos! concorrentes! e! a! vantagem!competitiva!são!estabelecidas!quando!a!empresa!consegue!fazer!algo!melhor!que!as!outras.! Nota6se!a!convergência!entre!as!abordagens!dos!autores,!visto!que!ambos!afirmam!que!além! de!fornecer!o!que!é!esperado!e!o!que!é!desejado!pelo!cliente,!deve6se!também!propiciar!a!ele!um!fator! surpresa.!!Albrecht!(1997,!p.!107)!informa!que!os!“serviços!tratam!com!emoções”.!Isto!significa!que!“o!
5
resultado!final!de!uma!experiência!de!serviço!é!um!sentimento”.!Considerando!a!afirmativa!do!autor,! entende6se!que!a!mensuração!da!qualidade!feita!pelo!cliente!resulta!da!comparação!entre!o!que!foi! feito!e!o!que!era!esperado!(GIANESIo!CORRÊA,!1994).!Las!Casas!(2008)!corrobora!com!o!autor!ao! dizer!que!os!serviços!possuem!dois!componentes!de!qualidade!que!devem!ser!considerados:!o!serviço! propriamente!dito!e!a!forma!como!é!percebido!pelo!cliente.!Sendo!assim,!além!de!conhecer!o!que!o! cliente!deseja,!é!necessário!saber!como!ele!percebe!o!serviço!que!lhe!é!prestado.! !Gianesi!e!Corrêa!(1994,!p.!34)!acrescentam!que!“nos!serviços!intensivos!de!mão6de6obra,!a! qualidade!é!criada!durante!o!momento!de!contato!com!o!cliente!e!o!funcionário!servidor”.!Este!momento! de!contato!foi!conceituado!como!“momento!de!verdade”.!O!conceito!considera!que!a!empresa!só!irá! existir!na!mente!do!cliente!quando!houver!o!contato!direto!ou!indireto!entre!empresa!e!clienteo!pois!o! cliente!só!saberá!o!que!a!empresa!faz!para!ele!naquele!momento!de!verdade,!ou!seja,!o!momento!de! verdade! é! “qualquer! episódio! no! qual! o! cliente! entra! em! contato! com! a! organização! e! recebe! uma! impressão! do! serviço”! (ALBRECHT,! 1997,! p.! 108).! Segundo! Gianesi! e! Corrêa! (1994),! durante! o! processo!de!produção!do!serviço,!a!percepção!é!formada!por!um!conjunto!de!momentos!de!verdade! denominado!ciclo!de!serviço.!! Foi!com!o!intuito!de!conhecer!essas!conexões!complexas!entre!o!que!o!cliente!percebe!e!o!que! a!empresa!executa,!que!na!década!de!1980,!Parasuraman,!Zeithaml!e!Berry!formularam!um!modelo! de!qualidade!dos!serviços.!Posteriormente,!Berry!e!Parasuraman!(1992)!passaram!a!considerar!que!a! percepção!é!aquilo!que!os!consumidores!observam!a!respeito!dos!serviços!adquiridos,!já!em!relação! a! expectativa! os! autores! informam! que! é! aquilo! que! os! consumidores! desejam! que! ocorra! com! a! aquisição!dos!serviços.!Com!base!na!relação!entre!percepção!e!expectativa,!a!satisfação!do!consumidor!se!dá!pela! capacidade!da!organização!em!atender!o!que!é!esperado!pelo!cliente,!quando!as!expectativas!não!são! atendidas!a!qualidade!é!considerada!inaceitável,!já!quando!as!expectativas!são!atendidas!a!qualidade! é!considerada!satisfatória,!e!quando!a!expectativa!do!cliente!é!superada!a!qualidade!é!considerada! ideal,! tais! considerações! derivam! do! modelo! de! relação! entre! expectativas! e! percepções! dos! consumidores!de!serviços!proposto!por!Zeithaml!e!Bitner!(2003).!
O!modelo!conceitual!de!qualidade!em!serviços!destaca!as!exigências!mais!importantes!para!a! prestação! de! serviços! de! alta! qualidade,! identificando! cinco! lacunas! que! levam! ao! fracasso! na! prestação!de!serviços!(KOTLERo!KELLER,!2006).!
A!partir!deste!modelo!foram!identificadas!cinco!determinantes!da!qualidade!dos!serviços,!que! serão!elencadas!a!seguir!por!ordem!de!importância!(KOTLERo!KELLER,!2006):!
1.! Confiabilidade:!capacidade!de!prestar!o!serviço!exatamente!como!foi!prometido.! 2.! Capacidade! de! resposta/Responsividade:! disposição! de! ajudar! os! clientes! e! de!
fornecer!o!serviço!dentro!do!prazo!estipulado.!
3.! Segurança:! o! conhecimento! e! a! cortesia! dos! funcionários! e! sua! habilidade! de! transmitir!confiança!e!segurança.!
4.! Empatia:!a!atenção!dispensada!aos!clientes.!
5.! Itens! Tangíveis:! a! aparência! física! da! instalações,! dos! funcionários,! dos! equipamentos!e!do!material!de!comunicação.!
Diante!das!determinantes!expostas,!percebe6se!que!os!clientes!deduzem!qualidade!de!serviço! baseando6se!em!fatores!tangíveis!e!intangíveis,!como!instalações,!pessoas,!equipamentos,!material! de! comunicação,! símbolos,! preços! percebidos,! atendimento! recebido,! efetividade! do! serviço,! atendimento!ao!cliente,!dentre!outros.!Assim!sendo,!tal!como!proposto!por!Righi!e!Ceretta!(2012)!a! satisfação!dos!consumidores!é!vista!de!duas!maneiras,!a!curto!prazo,!quando!a!expectativa!construída! refere6se!a!uma!transação!imediata!e!especifica,!e!a!longo!prazo,!quando!a!percepção!do!cliente!é! construída! ao! longo! de! um! relacionamento! estabelecido! com! as! organizações! fornecedoras! de! serviços.!Assim!sendo,!a!qualidade!do!fornecedor!de!serviços!relaciona6se!tanto!com!a!expectativa! construída!pelos!clientes!quanto!com!a!capacidade!do!fornecedor!em!satisfazer!essas!expectativas! (MCGOLDRICK,!2002).!
Garcez! e! Rados! (2002)! informam! que! as! expectativas! dos! clientes! vinculam6se! com! a! capacidade!de!associação!do!serviço!prestado!com!determinados!atributos,!benefícios!ou!resultados!a! serem!adquiridos,!ou!seja,!um!determinado!tipo!de!expectativa!em!relação!ao!serviço,!em!complemento! Fornell!et!al.!(1996)!acrescentam!que!as!expectativas!estão!associadas!as!experiências!anteriores!e!a! noção!de!que!a!organização!seja!capaz!de!proporcionar!serviços!de!qualidade!no!futuro.! Lee!(2009)!afirma!que!a!satisfação!do!cliente!ocorre!quando!as!interações!do!mesmo!com!a! organização!acontece!conforme!o!esperado,!ficando!a!cargo!da!empresa!garantir!o!atendimento!das! expectativas.! Nessa! corrente! Samara! e! Morsch! (2005)! informam! que! os! resultados! organizacionais!
6
estão!condicionados!a!compreensão!das!diferentes!formas!de!satisfação!dos!clientes!e!suas!relações! com!os!custos!dos!produtos!ou!serviços!consumidos.!Las!Casas!(2008)!corrobora!ao!dizer!que!o!atributo!qualidade!é!composto!de!dimensões!pelas! quais!os!clientes!avaliam!a!qualidade!em!serviços!e,!descreve!determinantes!de!qualidade!semelhantes! as! citadas! por! Kotler! e! Keller! (2006).! Sendo! as! principais:! a! confiabilidade,! a! receptividade,! a! segurança,!a!empatia!e!os!aspectos!tangíveis.!A!Confiabilidade!corresponde!à!capacidade!da!empresa! em!oferecer!o!serviço!prometido!de!maneira!confiável!e!precisa.!!
A! Segurança! refere6se! a! habilidade! da! prestadora! de! serviços! em! transmitir! segurança! e! confiança,!por!meio!do!conhecimento!e!cortesia!dos!funcionários.!A!Receptividade!é!a!disposição!de! ajudar! os! clientes! e! prestar! os! serviços! solicitados! imediatamente.! A! Empatia! corresponde! à! preocupação!e!atenção!individualizada!que!a!empresa!dá!aos!seus!clientes.!Os!Aspectos!tangíveis! (tangibilidade)!estão!relacionados!com!a!aparência!das!instalações!físicas,!equipamentos,!pessoal!e! material!de!comunicação.!Nota6se!que!as!características!dos!serviços!e!as!dimensões!que!compõem! o!atributo!qualidade!são!pontos!convergentes!entre!Kotler!e!Keller!(2006)!e!Las!Casas!(2008).!Portanto! ressalta6se! que! cada! aspecto! apresentado! deve! evidenciar! características! que! agregam! valor! ao! serviço!e!satisfaça!o!cliente.!
Proposta!por!Parasuraman,!Zeithaml!e!Berry,!no!final!da!década!de!1980,!a!Escala!SERVQUAL! é! uma! das! ferramentas! mais! usadas! para! averiguar! a! qualidade! em! serviços,! pois! visa! comparar! a! qualidade! esperada! com! a! qualidade! observada! de! um! serviço! prestado! (Kotlero! Keller,! 2006)o! se! destaca!na!literatura!porque!avalia!a!qualidade!em!cinco!dimensões.!Abrange!todos!os!envolvidos!no! processo!de!produção!do!serviço.!Tem6se!a!seguir!como!esta!ferramenta!foi!desenvolvida.!
Sendo!a!qualidade!(Q)!construída!por!meio!da!diferença!entre!a!expectativa!(E)!e!o!julgamento! que!o!cliente!faz!do!serviço!(P),!o!que!resulta!desta!equação!é!a!medida!da!qualidade!do!serviço!em! relação! a! uma! característica! específica,! essa! medida! é! chamada! de! gap! ou! lacuna.! Para! aferir! qualidade,!existem!três!classificações!possíveis!para!o!gap!(PARASURAMANo!ZEITHAMLo!BERRY,! 1985):!a)!Expectativa!>!Percepção,!quando!a!expectativa!se!apresenta!superior!à!percepção,!entende6 se!que!se!tem!uma!qualidade!inaceitável!ou!abaixo!do!esperado.!Onde!o!gap!assume!um!valor!positivoo! b)! Expectativa! =! Percepção,! quando! a! expectativa! for! igual! à! percepção! a! qualidade! pode! ser! classificada!como!aceitável,!e!o!gap!assumirá!um!valor!nuloo!c)!Expectativa!<!Percepção,!quando!a! percepção!se!apresentar!superior!à!expectativa!a!qualidade!é!classificada!como!satisfatória!ou!mais! que!satisfatória,!onde!o!gap!assumirá!um!valor!negativo.!
!Tomando! como! base! as! determinantes! encontradas! e! utilizando! o! modelo,! Parasuraman,! Zeithaml! e! Berry! (1988),! desenvolveram! uma! escala! denominada! SERVQUAL,! que! se! aplica! à! diferentes!tipos!de!prestadoras!de!serviços,!fazendo6se!as!devidas!adequações.!Inicialmente!a!escala! continha! um! conjunto! de! 97! itens! sobre! expectativas! do! serviço,! e! 97! itens! sobre! à! percepção! da! qualidade!da!empresa!pesquisada,!distribuídos!por!10!dimensões!da!qualidade.!Após!um!processo!de! refinamento!chegou6se!a!uma!escala!com!22!itens,!distribuídos!em!cinco!determinantes!da!qualidade:! tangibilidade,!confiabilidade,!capacidade!de!resposta,!segurança!e!empatia.!
De! acordo! com! os! autores,! dentre! as! dimensões! citadas,! o! atributo! confiabilidade! é! o! mais! importante!na!percepção!de!qualidade!feita!pelo!cliente.!Ao!analisar!cada!item!das!dimensões,!nota6se! que,!as!dimensões!confiabilidade,!capacidade!de!resposta,!segurança!e!empatia!são!essencialmente! resultado!do!gerenciamento!dos!recursos!humanos!da!organização.!Pois!são!dimensões!percebidas! pelo!cliente!quando!há!o!contato!com!os!funcionários!das!prestadoras!de!serviços.!Portanto,!entende6 se!que,!o!cliente!é!a!fonte!principal!a!ser!usada!para!identificar!a!qualidade!em!um!serviço.!!
O! Quadro! 1! descreve! as! dimensões! da! qualidade! de! serviços! tal! como! proposto! por! Parasurman,!Berry!e!Zeithaml!(1985).! Quadro!1!–!Dimensões!da!qualidade!em!serviços! Dimensão( Elementos( Confiabilidade! Relacionada!a!habilidade!de!realização!do!serviços!da!maneira!segura!e! precisa.! Prestatividade! Vontade!de!ajudar!os!clientes!e!prestar!os!serviços!prontamente.! Segurança! Relacionada! a! sensação! de! segurança! do! consumidor! em! relação! as!
informações!prestadas!e!a!realização!do!serviço.! Empatia! Vinculada!a!atenção!personalizada!ao!consumidor.! Elementos!tangíveis! Relacionado!aos!aspectos!tangíveis!relacionados!aos!serviços,!incluindo! os!cenários!de!serviços.! Fonte:!Adaptado!de!Parasurman,!Berry!e!Zeithaml!(1985).! 2.2(O(Segmento(de(saneamento(básico:(Brasil(e(Roraima((
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O!segmento!de!saneamento!básico!no!Brasil!vem!tornando6se!cada!vez!mais!alvo!de!estudos,! que!o!analisam!sob!os!diversos!aspectos.!No!que!tange!a!gestão!da!água,!cresce!a!preocupação!tanto! com!relação!ao!desperdício!quanto!ao!acesso!à!ela.!A!água!possui!características!que!denotam!sua! indiscutível! importância! para! o! bem! viver! e! desenvolvimento! das! sociedades.! A! água! é! utilizada! na! agricultura,!na!indústria,!para!produção!de!energia,!para!higiene!e!sobrevivência!dos!indivíduos,!ou! seja,!é!usada!nas!mais!diversas!atividades!humanas.!Sendo!o!acesso!a!ela!uma!necessidade!primária! de!todo!indivíduo.!Além!de!ser!um!recurso!dotado!de!valor!econômico,!é!também!um!recurso!limitado,! que! necessita! de! cuidados! especiais,! para! que! seja! possível! promover! a! sua! universalização! sustentável.!Além!de!que,!a!água!deve!ter!um!certo!grau!de!qualidade!para!que!possa!ser!consumida! pela!população.!!O! Atlas! Brasil! (2010)! aponta! que! total,! 47%! dos! municípios! brasileiros! ! são! abastecidos! exclusivamente!por!mananciais!superficiaiso!39%!por!águas!subterrâneas!e!14%!pelos!dois!tipos!de! mananciais!(abastecimento!misto).!Dados!do!Censo!Demográfico!do!Instituto!Brasileiro!de!Geografia!e! Estatísticas!(IBGE)!do!ano!de!2010,!mostram!que!o!Brasil!possuía!cerca!de!90,88%!da!sua!população! urbana!atendida!por!rede!geral!de!água.!No!entanto!não!se!confirmava!necessariamente!a!existência! de!água,!e!sim!a!existência!de!rede.!! No!que!concerne!ao!abastecimento!de!água,!tem6se!que!45%!dos!5.565!municípios!brasileiros! possuem! abastecimento! satisfatório.! Com! um! prognóstico! de! que! 52! milhões! de! habitantes! terão! garantia!de!oferta!de!água!para!o!abastecimento!urbano!até!o!ano!de!2015.!!No!entanto,!55%!dos! municípios!poderão!ter!abastecimento!deficitário!até!esse!ano,!decorrente!de!problemas!com!a!oferta! de! água! do! manancial! (superficial! e/ou! subterrâneo),! em! quantidade! e/ou! qualidade,! ou! com! a! capacidade!dos!sistemas!produtores,!ou,!ainda,!por!ambas!as!razões!(ATLAS!BRASIL,!2010).!
No!Brasil,!a!gestão!da!água!é!normatizada!pela!Lei!nº!9.433/1997,!também!conhecida!como! “Lei! das! Águas”.! Esta! lei! instituiu! a! Política! Nacional! de! Recursos! Hídricos! (PNRH),! a! criação! do! Sistema! Nacional! de! Gerenciamento! de! Recursos! Hídricos! (SINGREH)! e! da! Agência! Nacional! de! Águas!(ANA).!A!Lei!nº!9.433/1997!baseia6se!em!seis!fundamentos:!I)!a!água!é!um!bem!de!domínio! públicoo! II)! a! água! é! um! recurso! natural! limitado,! dotado! de! valor! econômicoo! III)! em! situações! de! escassez,!o!uso!prioritário!dos!recursos!hídricos!é!o!consumo!humano!e!a!dessedentação!de!animaiso! IV)! a! gestão! dos! recursos! hídricos! deve! sempre! proporcionar! o! uso! múltiplo! das! águaso! V)! a! bacia! hidrográfica!é!a!unidade!territorial!para!implementação!da!Política!Nacional!de!Recursos!Hídricos!e! atuação! do! Sistema! Nacional! de! Gerenciamento! de! Recursos! Hídricoso! VI)! a! gestão! dos! recursos! hídricos!deve!ser!descentralizada!e!contar!com!a!participação!do!poder!público,!dos!usuários!e!das! comunidades.!
Por!trazer!uma!forma!de!gestão!descentralizada!e!participativa,!a!Lei!das!Águas!é!considerada! inovadora.!Com!a!finalidade!de!garantir!a!gestão!racional!e!o!uso!sustentável!dos!recursos!hídricos,!a! Lei! nº! 9.433/1997! também! estabelece! os! seguintes! instrumentos! de! gestão:! Planos! de! Recursos! Hídricoso!Enquadramento!dos!corpos!d’água!em!classes,!segundo!os!usos!preponderanteso!Outorga! dos!direitos!de!uso!de!recursos!hídricoso!Cobrança!pelo!uso!da!águao!e!Sistema!de!Informações!sobre! Recursos!Hídricos.!
De!acordo!com!a!Pesquisa!Nacional!de!Amostragem!por!Domicílios!(PNAD),!do!ano!de!2007,! no!que!se!refere!à!água!canalizada!de!rede!geral,!a!média!brasileira!era!de!75,8%!da!população!urbana! com! acessoo! quando! se! refere! às! regiões! Sudeste! e! Sul,! o! percentual! sobe! para! 96%! e! 95%,! respectivamente.! Já! na! Região! Norte! apenas! 63,2%! da! população! urbana! tinha! acesso! à! agua! canalizada! de! rede! geral.! Nota6se! claramente! que! mesmo! possuindo! uma! grande! concentração! de! águas,!na!região!norte!não!há!a!universalização!no!acesso!à!água.!No!que!diz!respeito!ao!Estado!de! Roraima,!os!estudos!mostram!que!apenas!uma!pequena!taxa!da!população!não!tem!acesso!à!água! pela!rede!geral,!por!isso!o!acesso!à!água!no!estado!é!considerado!satisfatório!(Atlas!Brasil,!2010).!! Roraima!é!um!ente!federativo!novo!em!franco!desenvolvimento.!Situado!no!extremo!norte!do! Brasil,!de!acordo!com!os!estudos!realizados!pela!Agência!Nacional!de!Águas!divulgados!no!Atlas!Brasil,! versão!2010,!o!estado!de!Roraima!está!localizado!em!sua!totalidade!na!Região!Hidrográfica!Amazônica! e! conta! com! dois! afluentes! importantes! para! a! região:! o! Rio! Branco! e! o! Rio! Jauaperi.! ! Sendo! ele! abastecido!por!águas!mananciais!e!águas!subterrâneas,!que!provem!dos!aquíferos!Cenozóicas,!Iça!e! Boa!Vista,!há!também!a!presença!da!bacia!sedimentar!de!Tacutu,!a!nordeste!do!Estado.!! Atualmente!a!rede!de!abastecimento!de!água!em!Boa!Vista!possui!1.515!km!de!extensão,!conta! com!um!volume!de!água!tratada!de!36.049.465!metros!cúbicos!por!ano,!possui!83.641!mil!ligações! domiciliares,!atendendo!cerca!de!98%!da!população!urbana,!aproximadamente!299,!672!mil!habitantes.! De!acordo!com!os!dados!da!Companhia!de!Águas!e!Esgotos!de!Roraima!(CAER),!o!abastecimento!de! água! em! Boa! Vista! ocorre! através! de! dois! sistemas! de! captação:! captação! superficial! de! água! e! captação!de!águas!subterrâneas.!A!captação!superficial!de!água!é!feita!através!de!duas!adutoras,!que! retiram!água!bruta!do!rio!Branco!e!a!encaminham!para!as!duas!estações!de!tratamento!de!águas!(ETA).!
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A! captação! subterrânea! é! realizada! em! diversos! bairros! da! capital! e! ocorre! através! de! 62! poços! tubulares!instalados.!3(PROCEDIMENTOS(METODOLÓGICOS(
Tendo!o!objetivo!geral!de!avaliar!o!nível!de!qualidade!do!serviço!de!abastecimento!de!água! prestado!pela!Companhia!de!Águas!e!Esgotos!de!Roraima!(CAER)!na!Região!central!da!cidade!de!Boa! Vista,! esta! pesquisa! classifica6se! como! exploratória,! de! acordo! com! Gil! (2012).! No! que! se! refere! à! abordagem!da!pesquisa,!esta!utiliza6se!da!abordagem!quantitativa.!! Compõem!o!universo!desta!pesquisa!os!usuários,!pessoas!físicas,!do!serviço!de!abastecimento! de!água!prestado!pela!Companhia!de!Águas!e!Esgotos!de!Roraima,!na!região!central,!cidade!de!Boa! Vista.!De!acordo!com!informações!no!site!da!Companhia!de!Águas!e!Esgotos!de!Roraima,!cerca!de! 98%!da!população!de!Boa!Vista!é!atendida!pelo!seu!serviço!de!abastecimento!de!água,!esse!percentual! equivale!a!299,672!mil!habitantes.!Para!alcançar!o!objetivo!geral,!esta!pesquisa!realizou!aplicação!de! questionários,!sendo!que!o!instrumento!de!pesquisa!fora!adaptado!de!Castro!(2012),!o!qual!realizou! uma!pesquisa!com!objetivo!similar!a!desta!investigação,!qual!seja!o!de!avaliar!a!qualidade!do!serviço! de!abastecimento!de!água!realizado!pela!Companhia!de!Água!e!esgotos!da!Paraíba!(CAGEPA)!na! cidade!de!Lagoa!Seca!6!PB.!!O!questionário,!estruturado,!é!composto!por!44!questões,!que!abarcam! as!categorias,!previamente!definidas,!a!partir!da!literatura,!as!quais!nesse!trabalho!foram!identificadas! como! dimensões:! tangibilidade,! confiabilidade,! segurança,! empatia! e! Responsividade,! com! escala!
Likert.de!cinco!pontos,!atribuindo!1!para!“discordo!muito”,!2!“discordo”,!3!“não!discordo!e!nem!discordo”,! 4!“concordo”!e!5!para!“concordo!muito”,!identificando!o!grau!de!discordância!dos!usuários!do!serviço.! O!acesso!aos!usuários!do!serviço!para!aplicação!do!questionário!se!deu!por!dois!meios:!O!primeiro! fora!por!meio!da!distribuição!de!questionários!autoaplicáveis!em!empresas!públicas,!empresas!privadas! e!áreas!comuns!de!convívio.!Esta!coleta!iniciou6se!em!26!de!Setembro!de!2014,!e!encerrada!dia!26!de! Outubro!de!2014.! O!segundo!meio!foi!o!eletrônico,!com!a!utilização!do!software.Survey.Monkey!e!redes!sociais,! que!justifica6se!por!oferecer!um!maior!alcance!ao!universo!de!pesquisa!deste!estudo.!Esta!etapa!de! coleta! se! iniciou! dia! 01! de! Outubro! de! 2014! e! fora! encerrada! dia! 27! de! Outubro! de! 2014.! Os! respondentes! receberam! ou! acessaram! o! link. do! software! Survey. Monkey! disponibilizado! pela! pesquisadora!via!e6mail!ou!pelas!redes!sociais.!Onde!as!respostas!eram!encaminhadas!diretamente! para!o!software.!Foram!distribuídos!755!questionários,!54!questionários!foram!invalidados,!tendo!como! motivo!de!invalidação,!a!marcação!inadequada!ou!a!falta!de!resposta!em!algum!item!do!questionário.! Assim,!foram!validados!701!questionários,!com!respostas!em!sua!totalidade.!Para!identificar!o!atributo! mais!importante!para!a!amostra!fora!utilizada!a!fórmula!da!média!ponderada,!com!nível!de!confiança! de!95%.!Para!identificar!o!atributo!mais!importante!para!a!amostra!fora!utilizada!a!fórmula!da!média! ponderada.!Na!qual!multiplicou6se!os!pontos!da!escala!Likert!pelo!número!de!respondentes!em!cada! ponto,!onde:!P!=!pontos!de!Likerto!R!=!número!de!respondenteso!TR=!Total!de!Respondentes,!de!acordo! com!a!fórmula,!a!seguir.! Figura!1!6!Formula!Média!Ponderada! !
Média&Ponderada =(P1&x&R1) &+ &(P2&x&R2) &+ &(P3&x&R3) &+ &(P4&x&R4) &+ &(P5&x&R5) Total&de&Respondentes&(TR) ! ! ! 4(RESULTADOS( 4.1(Análise(das(Dimensões! ! Para!aferir!qualidade!de!um!serviço!deve6se!confrontar!o!que!os!clientes!esperam!com!o!que! foi! realmente! recebido! (Parasuraman,! Zeithmal! e! Berry,! 1985oGianesi! e! Corrêa,! 1994o! Las! Casas,! 2008).!Assim,!pode6se!classificar!a!qualidade!com!base!no!quanto!a!percepção!é!superior,!igual!ou! inferior! à! expectativa.! Para! isso! calcula6se! a! diferença! entre! a! expectativa! e! a! percepção! frente! ao! serviço!em!questão,!que!é!denominado!de!gap.!
Dimensão(Tangibilidade(
Conforme! exposto! anteriormente,! a! diferença! apresentada! entre! expectativa! e! percepção! caracteriza!o!grau!de!conformidade!entre!o!que!o!cliente!espera!do!serviço!e!o!que!é!efetivamente! realizado,!assim!cabe!analisar!os!dados!a!seguir!para!se!conhecer!o!quanto!o!serviço!realizado!atende! às!expectativas!dos!usuários.!Observe!Tabela!1!a!seguir.!!
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Assertivas!/!Tangibilidade! Expectativa!! Percepção! Gaps. !1.!A!CAER!dispõe!de!equipamentos!modernos.! 3,7! 2,5! 1,2! !2.!!As!instalações!da!CAER!são!visualmente!atraentes.! 3,7! 2,3! 1,4! !3.!Os!funcionários!da!CAER!tem!aparência!limpa!e!profissional.! 3,6! 2,6! 1,0! !4.!A!CAER!dispõe!de!materiais!em!bom!estado!de!conservação!de! acordo!com!o!serviço.! 3,6! 2,4! 1,2! Total! 3,7! 2,5! 1,2! Fonte:!Pesquisa!de!Campo!(2014).! ! De!acordo!com!a!Tabela!1,!a!assertiva!3,!que!corresponde!à!aparência!dos!funcionários!da! CAER,! obteve! a! menor! diferença! entre! expectativa! e! percepção,! isto! significa! dizer! que! dentre! as! variáveis!da!Tangibilidade!apenas!esta!apresenta!um!grau!de!concordância!mais!próximo!de!igualdade! entre!percepção!e!expectativa.!No!entanto!todos!os!gaps!da!dimensão!Tangibilidade!assumiram!valores! positivos,! configurando! uma! expectativa! superior! à! percepção,! ou! seja,! uma! qualidade! abaixo! do! esperado! (PARASURAMANo! ZEITHAMLo! BERRY,! 1985).! A! partir! disso,! a! empresa! pode! empreitar! outras! pesquisas! que! possam! aprofundar! esse! aspecto,! ou! seja,! captar! o! que! o! cliente! deseja! em! termos!de!instalações!físicas!e!aparência!dos!funcionários.!!!Dimensão(Confiabilidade(
Na! percepção,! as! assertivas! da! Confiabilidade! assumiram! os! menores. gaps.! Das! cinco! assertivas! que! compõe! a! dimensão,! duas! delas! obtiveram! 0,9! de! diferença! entre! expectativa! e! percepção,! configurando! uma! maior! concordância! dos! usuários! acerca! das! assertivas! que! correspondem!à!realização!do!serviço!certo,!no!prazo!prometido!desde!a!primeira!vez.!Já!as!assertivas! que!obtiveram!os!maiores!graus!de!discordância!correspondem!à!capacidade!da!empresa!em!manter! seus!registros!atualizados!e!entregar!o!serviço!sem!alterações,!de!acordo!com!o!prometido,!com!gaps! de!1,1,!conforme!a!Tabela!2.!
Tabela!2!6!Gaps!da!Dimensão!Confiabilidade!
Assertivas!/!Confiabilidade! Expectativa! Percepção! Gaps. !5.!A!CAER!entrega!o!serviço!como!prometido.! 3,9! 2,8! 1,1! !6.!!A!CAER!passa!segurança!ao!lidar!com!problemas!relacionados! com!o!cliente.! 3,8! 2,8! 1,0! !7.!!A!CAER!entrega!o!serviço!certo!na!primeira!vez.! 3,9! 3,0! 0,9! !8.!!A!CAER!entrega!o!serviço!no!prazo!prometido.! 3,8! 2,9! 0,9! !9.!!A!CAER!mantem!seus!registros!atualizados.! 3,9! 2,8! 1,1! Total! 3,9! 2,9! 1,0! Fonte:!Pesquisa!de!Campo!(2014).! ! Por!apresentarem!gaps.mais!próximos!de!0,!as!assertivas!7!e!8!apresentaram!o!menor!grau! de! insatisfação.! Esta! dimensão! obteve! o! menor! gap. total! dentre! todas! as! dimensões! da! qualidade.! Esse!resultado!denota!que!os!clientes!da!CAER!confiam!na!prestação!de!serviço!realizado!por!ela,!e!a! empresa! pode! utilizar! esse! resultado! a! fim! de! reforçar! esse! vínculo! de! confiança,! focando! no! aprimoramento!dos!serviços.!! Dimensão(Segurança( Ao!considerar!que!para!se!presumir!qualidade!satisfatória!de!um!serviço,!os!valores!devem!ser! negativos!ou!pelo!menos,!mais!próximos!de!0,!tem6se!que!na!dimensão!Segurança!a!percepção!do! serviço!recebido!não!foi!superior!à!expectativa.!! De!acordo!com!a!Tabela!3,!a!percepção!quanto!à!dimensão!segurança!apresentou!resultados! insatisfatórios,!haja!visto!que!os!gaps!apresentados!foram!todos!positivos,!com!a!assertiva!referente! ao!conhecimento!detido!pelos!funcionários!da!empresa!assumindo!um!gap!de!1,4.!Isso!significa!que! há!um!grau!moderado!de!insatisfação!quanto!a!este!quesito!na!prestação!do!serviço!de!abastecimento! de!água.! Tabela!3!6!Gaps.da!Dimensão!Segurança!
Assertivas!/!Segurança! Expectativa!! Percepção! Gaps. 10.! Os! funcionários! da! CAER! são! capacitados! para! executar! os!
serviços.! 3,9! 2,7! 1,2!
11.!Os!funcionários!da!CAER!inspiram!confiança.! 4,0! 2,8! 1,2! 12.!Os!funcionários!da!CAER!são!educados.! 3,9! 2,9! 1,0!
10
13.!A!CAER!dispõe!de!funcionários!que!com!conhecimento!suficiente! para!tirar!as!dúvidas!dos!clientes.! 4,0! 2,6! 1,4! Total! 4,0! 2,8! 1,2! Fonte:!Pesquisa!de!Campo!(2014).! ! Com.gap!final!de!1,2,!a!dimensão!Segurança!também!não!está!em!conformidade!com!as!expectativas! dos! usuários,! e! isso! leva! a! organização! a! repensar! acerca! das! competências! e! preparo! de! seus! funcionários.!A!empresa!pode!realizar!um!levantamento!das!necessidade!de!treinamento!e!estruturar! ações! para! minimizar! esse! resultado.! Funcionários! qualificados,! treinados! e! nas! posições! corretas,! impactam!diretamente!no!desempenho!da!organização.!!Dimensão(Empatia!
! A!dimensão!Empatia!foi!a!que!obteve!o!menor!gap!dentre!todas!as!dimensões.!Veja!Tabela!4! a!seguir.!!
Tabela!4!6!Gaps!da!Dimensão!Empatia!
Assertivas!/!Empatia! Expectativa!! Percepção! Gaps. 14.!A!CAER!dá!atenção!individual!aos!clientes.! 4,2! 2,8! 1,4! 15.!A!CAER!dispõe!de!funcionários!que!tratam!os!clientes!com! atenção.! 4,0! 2,7! 1,3! 16.!A!CAER!tem!em!mente!sempre!o!melhor!para!o!cliente.! 4,0! 2,6! 1,4! 17.!A!CAER!dispõe!de!funcionários!que!saibam!o!que!os!clientes! desejam.! 4,0! 2,9! 1,1! 18.!A!CAER!possui!horário!conveniente!de!atendimento!ao!público.! 4,0! 3,5! 0,5! Total! 4,0! 2,9! 1,1! Fonte:!Pesquisa!de!Campo!(2014).! A!assertiva!corresponde!ao!horário!de!atendimento!aos!clientes!obteve!o!0,5,!revelando!um! alto!grau!de!concordância!entre!a!expectativa!e!a!percepção!dos!usuários,!sendo!considerada!a!mais! satisfatória.!No!entanto,!o!restante!das!assertivas!obtiveram!gaps!semelhantes!às!demais!dimensões! citadas!anteriormente.!Das!cincos!variáveis!que!compõem!esta!dimensão,!duas!assumiram!gaps!de! 1,4o! duas! obtiveram! gap! de! 1,1! cadao! uma! das! assertivas! assumiu! gap! de! 1,3! e! somente! uma! das! assertivas!obteve!gap!inferior!à!1!ponto.!!O!gap!final!encontrado!na!Tabela!4,!indica!que!as!expectativas! dos! usuários! não! estão! sendo! atendidas! de! forma! adequada! pela! prestadora! de! serviço! de! abastecimento!de!água!de!Boa!Vista,!no!que!diz!respeito!a!dimensão!Empatia.!Lembrando!que!esta! dimensão!obteve!o!maior!nível!de!expectativa,!de!acordo!com!a!amostra!estudada.!A!empresa!pode! realizar! pesquisa! qualitativas! com! o! intuito! de! desvelar! de! seus! clientes,! como! eles! desejam! ser! tratados.! A! partir! disso,! treinar! seus! funcionários! de! forma! a! ofertar! um! serviço! que! corresponda! à! expectativa!dos!clientes.!! Dimensão(Responsividade.( ( No!que!se!refere!à!Responsividade,!na!Tabela!5!a!seguir,!os!resultados!indicaram!que!os!gaps. desta!dimensão!foram!os!mais!elevados,!demonstrando!um!grau!de!insatisfação!maior!se!comparada! às!outras!dimensões,!lembrando!que!responsividade!obteve!um!nível!alto!de!expectativa.! Tabela!5!6!Gaps!da!Dimensão!Responsividade!
Assertivas!6!Responsividade! Expectativa! Percepção! Gaps. 19.!A!CAER!mantêm!o!cliente!informado!sobre!a!data!em!que!o! serviço!será!realizado.! 4,0! 2,6! 1,4! 20.!A!CAER!atende!seus!usuários!de!forma!rápida.! 4,0! 2,6! 1,4! 21.!Os!funcionários!sempre!mostram!disposição!para!ajudar!os! clientes.! 3,8! 2,5! 1,3! 22.!Os!funcionários!da!CAER!estão!sempre!prontos!para!atender! as!necessidades!dos!clientes.! 3,8! 2,6! 1,2! Total! 3,9! 2,6! 1,3! !!Fonte:!Pesquisa!de!Campo!(2014).!
A! Responsividade! obteve! gap! positivo! de! 1,3,! indicando! discordância! entre! expectativa! e! percepção.! ! Assim,! entende6se! que! o! serviço! realizado! não! está! atendendo! satisfatoriamente! as! expectativas! dos! usuários.! A! empresa! deve! apresentar6se! disponível! à! resolução! dos! problemas!
11
sinalizados!por!seus!clientes.!Essa!disposição!na!resolução!de!problemáticas!impacta!positivamente! na!percepção!dos!clientes!que!veem!a!empresa!interessada!!e!disposta!a!lhe!atender.!!!Ao! observar! a! Tabela! 6,! percebe6se! que! todas! as! assertivas! obtiveram! gaps! positivos,! isto! significa! que! as! expectativas! dos! respondentes! são! superiores! às! percepções! de! qualidade,! o! que! denota!falta!de!qualidade!na!prestação!dos!serviços!pela!empresa,!nesse!caso!!
Tabela!6!6!Gaps.das!Dimensões!da!Qualidade!
!!!!Assertivas!/!Expectativas!! Média! GAP. Média! !!!!!Assertivas!/!Percepção! !1.! A! empresa! deve! dispor! de!
equipamentos!modernos.! 3,7! 1,2! 2,5!
!1.!A!CAER!dispõe!de!equipamentos! modernos.!
!2.!!As!instalações!da!empresa!devem!
ser!visualmente!atraentes.! 3,7! 1,4! 2,3!
!2.! ! As! instalações! da! CAER! são! visualmente!atraentes.!
!3.!Os!funcionários!da!empresa!devem! mostrar! uma! aparência! limpa! e! profissional.!
3,6! 1,0! 2,6! !3.! Os! funcionários! da! CAER! mostra! uma!aparência!limpa!e!profissional.! !4.!A!empresa!deve!dispor!de!materiais!
em! bom! estado! de! conservação! de! acordo!com!o!serviço.!
3,6! 1,2! 2,4!
!4.! A! CAER! dispõe! de! materiais! em! bom! estado! de! conservação! de! acordo!com!o!serviço.!
!5.!A!empresa!deve!entregar!o!serviço!
como!prometido.! 3,9! 1,1! 2,8!
5.! A! CAER! entrega! o! serviço! como! prometido.!
!6.!!A!empresa!deve!passar!segurança! ao! lidar! com! problemas! relacionados! com!o!cliente.!
3,8! 1,0! 2,8!
6.!!A!CAER!passa!segurança!ao!lidar! com! problemas! relacionados! com! o! cliente.!
!7.!!A!empresa!deve!entregar!o!serviço!
certo!na!primeira!vez.! 3,9! 0,9! 3,0!
!7.! ! A! CAER! entrega! o! serviço! certo! na!primeira!vez.!
!8.!!A!empresa!deve!entregar!o!serviço!
no!prazo!prometido.! 3,8! 0,9! 2,9!
!8.! ! A! CAER! entrega! o! serviço! no! prazo!prometido.!
!9.! ! A! empresa! deve! manter! seus!
registros!atualizados.! 3,9! 1,1! 2,8!
!9.! ! A! CAER! mantém! seus! registros! atualizados.!
10.!Os!funcionários!da!empresa!devem!
capacitados!para!executar!os!serviços.! 3,9! 1,2! 2,7!
10.! Os! funcionários! da! CAER! são! capacitados! para! executar! os! serviços.!
11.!Os!funcionários!da!empresa!devem!
inspirar!confiança.! 4,0! 1,2! 2,8!
11.! Os! funcionários! da! CAER! inspiram!confiança.!
12.!Os!funcionários!da!empresa!devem!
ser!educados.! 3,9! 1,0! 2,9!
12.! Os! funcionários! da! CAER! são! educados.!
13.! A! empresa! deve! dispor! de! funcionários! que! com! conhecimento! suficiente! para! tirar! as! dúvidas! dos! clientes.!
4,0! 1,4! 2,6!
13.! A! CAER! dispõe! de! funcionários! que! com! conhecimento! suficiente! para!tirar!as!dúvidas!dos!clientes.! 14.! A! empresa! deve! da! atenção!
individual!aos!clientes.! 4,2! 1,4! 2,8!
14.!A!CAER!da!atenção!individual!aos! clientes.!
15.! A! empresa! deve! dispor! de! funcionários!que!tratam!os!clientes!com! atenção.!
4,0! 1,3! 2,7! 15.! A! CAER! dispõe! de! funcionários! que!tratam!os!clientes!com!atenção.! 16.! A! empresa! deve! ter! em! mente!
sempre!o!melhor!para!o!cliente.! 4,0! 1,4! 2,6!
16.!A!CAER!tem!em!mente!sempre!o! melhor!para!o!cliente.!
17.! A! empresa! deve! dispor! de! funcionários! que! saibam! o! que! os! clientes!desejam.!
4,0! 1,1! 2,9!
17.! A! CAER! dispõe! de! funcionários! que! saibam! o! que! os! clientes! desejam.!
18.! A! empresa! deve! possuir! horário!
conveniente!de!atendimento!ao!público.! 4,0! 0,5! 3,5!
18.! A! CAER! possui! horário! conveniente! de! atendimento! ao! público.!
19.! A! empresa! deve! manter! o! cliente! informado! sobre! a! data! em! que! o! serviço!será!realizado.!
4,0! 1,4! 2,6!
19.! A! CAER! mantêm! o! cliente! informado! sobre! a! data! em! que! o! serviço!será!realizado.!
20.! A! empresa! deve! atender! seus!
usuários!de!forma!rápida.! 4,0! 1,4! 2,6!
20.!A!CAER!atende!seus!usuários!de! forma!rápida.!
12
21.! Os! funcionários! devem! sempre!mostrar! disposição! para! ajudar! os! clientes.!
3,8! 1,3! 2,5! 21.!Os!funcionários!sempre!mostram! disposição!para!ajudar!os!clientes.! 22.!Os!funcionários!da!empresa!devem!
estar! sempre! prontos! para! atender! as! necessidades!dos!clientes.!
3,8! 1,2! 2,6!
22.! Os! funcionários! da! CAER! estão! sempre! prontos! para! atender! as! necessidades!dos!clientes.! Fonte:!Pesquisa!de!Campo!(2014).! ! Lembra6se!que,!para!determinar!se!a!qualidade!é!superior,!igual!ou!inferior!deve6se!considerar! que!os!gaps!assumam!valores!em!uma!escala,!na!qual!o!0!seja!o!ponto!nulo,!já!que!os!gaps!podem! assumir!valores!positivos!ou!negativos.!Assim,!ao!analisar!a!Tabela!6,!vê6se!que!das!22!assertivas! apenas!três!obtiveram!gaps!com!valores!abaixo!de!1!ponto.!Sendo!que!os!itens!7!e!8,!que!obtiveram! 0,9! de! gap! compõem! a! dimensão! Confiabilidade! e! o! item! 18,! com! o! menor! gap,! 0,5,! compõem! a! dimensão!Empatia.!As!demais!assertivas!assumiram!valores!positivos!que!vão!de!1,0!à!1,4.!!! Esse!resultado!sinaliza!à!empresa!uma!situação!de!atenção,!uma!vez!que!seus!clientes!não! estão!recebendo!a!qualidade!no!serviço!prestado!por!ela,!de!acordo!com!o!que!desejam.!! 4.2(Nível(de(qualidade(do(serviço(de(abastecimento(de(água(da(CAER( A!qualidade!é!considerada!a!agregação!de!valor!à!alguém,!satisfação!de!uma!necessidade,! resolução!de!um!problema!por!meio!de!algo!ou!de!uma!experiência!(ALBRECHT,!1997).!Sendo!aferida! por!meio!da!diferença!entre!o!que!se!espera!receber!de!um!serviço!e!o!que!se!recebe!deste!serviço! (PARASURAMANo!ZEITHMALo!BERRY,!1985o!GIANESIo!CORRÊA,!1994o!LAS!CASAS,!2008).!Para! tanto,! deve6se! considerar! que! quando! a! expectativa! se! apresentar! superior! à! percepção,! o! gap. irá! assumir!um!valor!positivo!e!a!qualidade!será!considerada!inaceitável!ou!abaixo!do!esperado.!Quando! o!contrário,!a!percepção!for!superior!à!expectativa,!o!gap!assume!um!valor!negativo,!o!que!classifica!a! qualidade!como!satisfatória!ou!mais!que!satisfatória.!Já!quando!a!expectativa!for!igual!à!percepção,!o!
gap! assumirá! um! valor! nulo! e! a! qualidade! será! classificada! com! aceitável! (PARASURAMANo!
ZEITHMALo!BERRY,!1985).!
No! que! concerne! à! dimensão! Tangibilidade,! os! usuários! afirmaram! que! uma! prestadora! de! serviço! deve! dispor! de! equipamentos! modernos,! instalações! atrativas,! funcionários! asseados! e! de! aparência!profissional!e!que!os!materiais!utilizados!na!realização!do!serviço!estejam!em!bom!estado! de! conservação.! Considerando! as! médias! obtidas! por! esta! dimensão,! considera6se! que! o! nível! de! expectativa!apresentado!quanto!à!esta!dimensão!foi!moderado.!Quanto!à!dimensão!Confiabilidade,!os! usuários! expressaram! uma! expectativa! moderada.! Os! usuários! afirmaram! que! além! de! uma! boa! aparência!das!instalações!e!dos!funcionários,!a!empresa!deve!entregar!o!serviço!certo,!no!prazo!certo! como! foi! prometido,! deve! passar! segurança! ao! lidar! com! problemas! relacionados! com! o! cliente! e! manter!seus!registros!atualizados.!!
Os!dados!da!dimensão!Segurança,!indicaram!que!os!usuários!esperam!que!a!empresa!deve! dispor!de!funcionários!educados,!capacitados!para!executar!os!serviços,!que!inspirem!confiança!e!que! tenha!conhecimento!suficiente!para!suprir!suas!dúvidas.!A!expectativa!expressada!pela!amostra!é!alta! quanto!à!segurança!na!prestação!de!serviço!de!abastecimento!de!água.!No!que!tange!à!dimensão! Empatia,! os! dados! revelaram! que! os! usuários! esperam! que! a! empresa! os! atendam! em! horário! conveniente,!que!lhes!disponha!atenção!individual,!que!conheçam!suas!necessidades!e!que!as!tenham! sempre!em!mente.!Esta!dimensão!obteve!a!maior!média!de!expectativa,!indicando!uma!expectativa! alta!quanto!à!Empatia.!
No!que!diz!respeito!à!Responsividade,!os!usuários!esperam!ser!informados!quando!o!serviço! será! realizado,! esperam! que! os! funcionários! da! empresa! mostrem! disposição! em! ajudá6los,! que! estejam!prontos!para!atender!suas!necessidades!e!que!os!atendam!de!forma!rápida.!A!média!total!da! dimensão!indica!que!os!usuários!tem!uma!expectativa!alta!quanto!à!Responsividade.!De!modo!geral,! a!média!final!das!expectativas!assumiu!o!valor!de!3,9,!assim!o!nível!de!expectativa!dos!usuários!quanto! ao!serviço!de!abastecimento!de!água!é!moderado.!
Após! a! identificação! do! nível! de! expectativa! quanto! ao! serviço! de! abastecimento! de! água,! segue6se! com! a! aferição! do! nível! de! satisfação! dos! usuários,! por! meio! da! percepção! do! serviço! recebido.!No!que!concerne!à!percepção!frente!ao!serviço!recebido,!todas!as!dimensões!apresentaram! médias!abaixo!de!3.!Sendo!que!as!dimensões!Empatia!e!Confiabilidade!obtiveram!as!maiores!médias,! ou!seja,!tiveram!graus!de!concordância!mais!significativos.!Já!Tangibilidade!apresentou!o!menor!grau! de!concordância.!Segurança!ficou!com!uma!média!de!2,8,!enquanto!que!Responsividade!obteve!2,6.! No! total! a! média! apresentada! pela! percepção! foi! 2,7,! também! abaixo! de! 3,! portanto,! o! nível! de! satisfação!dos!respondentes!é!baixo.!!
13
Após!analisar!dados!da! expectativa!e!da!percepção!obteve6se!que!a!expectativa!quanto!ao! serviço! de! abastecimento! de! água! é! alta,! conforme! Tabela! 7,! obteve6se! também,! que! o! nível! de! percepção!frente!ao!serviço!de!abastecimento!de!água!é!baixo,!assim!segue6se!com!as!correlações! entre! expectativa! e! percepção! para! inferir! o! nível! de! qualidade! na! prestação! do! serviço! de! abastecimento!de!água!realizado!pela!CAER,!na!região!central,!de!Boa!Vista.!!Tabela!7!6!Gap!Final!
Dimensões!da!Qualidade! Expectativa! Percepção! Gap. Tangibilidade!!! 3,7! 2,5! 1,2! Confiabilidade!!! 3,9! 2,9! 1,0! Segurança!!!!!! 4,0! 2,8! 1,2! Empatia!! 4,0! 2,9! 1,1! Responsividade!! 3,9! 2,6! 1,3! Total! 3,9! 2,7! 1,2! Fonte:!Pesquisa!de!Campo!(2014).!
Lembra6se! que,! segundo! Parasuraman,! Zeithaml! e! Berry! (1985),! para! a! qualidade! ser! considerada!satisfatória!ou!mais!que!satisfatória!o!gap!deve!assumir!valor!negativo!e!a!percepção!deve! ser!superior!à!expectativa,!para!ser!uma!qualidade!aceitável!o!gap.deve!ser!nulo!e!a!percepção!igual!à! expectativa.!Já!para!considerar!a!qualidade!abaixo!do!esperado!ou!inaceitável,!a!percepção!deve!ser! inferior!à!expectativa!e!o!gap!deve!assumir!um!valor!positivo.!Para!determinar!o!nível!de!qualidade!do! serviço!calcula6se!as!médias!relativas!às!expectativas!e!às!médias!das!percepções!acerca!do!serviço.! Considerando!estas!premissas,!tem6se!a!seguir!o!resultado!final!desta!pesquisa.! O!gap.final!referente!à!análise!da!qualidade!do!serviço!foi!1,2,!um!valor!positivo,!isto!significa! que!as!expectativas!dos!respondentes!são!superiores!às!percepções,!dessa!forma,!é!possível!inferir! que! a! qualidade! na! prestação! do! serviço! de! abastecimento! de! água! realizado! pela! Companhia! de! Águas!e!Esgotos!de!Roraima!em!Boa!Vista!está!abaixo!da!esperada!(Parasuraman,!Zeithmal!e!Berry,! 1985).!
CONSIDERAÇÕES(FINAIS((
O! entendimento! de! que! o! estudo! da! qualidade! dos! serviços! é! essencial! para! torná6los! melhores,! e! que! a! informação! é! a! melhor! formar! de! iniciar! um! processo! de! melhora! em! qualquer! organização!foi!o!propulsor!desta!pesquisa.!Ao!identificar!as!expectativas!e!as!percepções!dos!usuários! de!algum!serviço!tem6se!a!produção!de!informações!úteis!para!aprimorar!a!qualidade!dos!serviços.!! Tendo!como!objetivo!geral!avaliar!o!nível!de!qualidade!do!serviço!de!abastecimento!de!água! prestado!pela!Companhia!de!Águas!e!Esgotos!de!Roraima!na!região!central,!cidade!de!Boa!Vista/RR,! foi!realizada!a!mensuração!das!expectativas!e!percepções!dos!usuários!do!serviço!de!abastecimento! de!água!realizado!pela!empresa!citada!acima,!para!que!fosse!possível!calcular!a!diferença!entre!ambas! e!assim,!inferir!o!nível!de!qualidade!do!serviço.!A!diferença!entre!expectativa!e!percepção,!denominada! de! gap,! é! um! parâmetro! para! aferir! a! qualidade! de! um! serviço,! utilizando! a! escala! SERVQUAL! desenvolvida!por!Parasuramano!Zeithaml!e!Berry!(1985).!Para!realização!desta!pesquisa!foi!utilizado! com! meio! de! coleta! de! dados! o! questionário! estruturado! conforme! a! escala! mencionada,! com! assertivas!objetivas!que!possibilitaram!quantificar!os!dados!obtidos.! Considerando!os!resultado!obtidos,!conclui6se!que!esta!pesquisa!atingiu!o!seu!objetivo!geral,! que!foi!avaliar!o!nível!de!qualidade!do!abastecimento!de!água!realizado!em!Boa!Vista.!Assim,!com!a! identificação!do!nível!de!expectativa!e!do!nível!de!percepção!foi!possível!calcular!a!diferença!entre! ambos!e!inferir!que!o!nível!de!qualidade!apresentado!pela!serviço!de!abastecimento!de!água!realizado! pela!CAER!em!Boa!Vista!está!abaixo!do!esperado.!! Instalações!atrativas,!equipamentos!modernos!em!bom!estado!de!conservação,!funcionários! com! boa! aparência,! um! material! de! comunicação! bem! formulado! e! condizente! com! a! visão! da! organização! faz! com! que! o! cliente! escolha! uma! empresa! e! não! seus! concorrentes.! Uma! empresa! entrega!o!serviço!como!prometido,!no!prazo!certo,!que!dispõe!de!profissionais!educados,!capacitados,! que!inspiram!confiança,!que!detém!conhecimento!sobre!o!serviço,!que!atendem!as!expectativas!dos! clientes,!satisfaz!e!fideliza!clientes.!Assim!faz6se!algumas!recomendações!para!que!a!diferença!entre! expectativa!e!percepção!diminua!até!se!iguale!ou!supere!as!expectativas!do!usuários.!!
Todas! as! dimensões! apresentaram! grau! de! insatisfação,! indicando! que! deve6se! investir! na! prestação!de!serviço!como!um!todo,!no!entanto!as!dimensões!que!se!referem!ao!atendimento,!foram! as!que!obtiveram!destaque,!uma!vez!que!foi!identificado!que!estas!detém!o!maior!nível!de!expectativa! e!as!maiores!lacunas!entre!expectativa!e!percepção.!Percebeu6se!que!os!usuários!cobram!respostas! mais!personalizadas!e!em!tempo!real.!Os!usuários!também!esperam!ser!atendidos!por!profissionais!
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bem!capacitados,!capazes!de!fornecer!as!informações!que!resolvam!seus!problemas,!que!inspirem! confiança!e!que!demonstre!disposição!e!satisfação!ao!ajudá6los.! No!que!se!refere!às!respostas!mais!personalizadas,!entende6se!que!os!funcionários!devem!ter! mais!autonomia!para!se!relacionar!com!o!usuário,!quanto!informações!em!tempo!real,!sugere6se!que! a!empresa!utilize!as!redes!sociais!não!só!para!divulgar!as!ações!organizacionais,!mas!também!para! informar!ao!cliente!quando!o!serviço!será!realizado!e!por!quem,!assim!solidifica6se!um!relacionamento! mais!estreito!entre!empresa!e!usuário.!No!que!diz!respeito!às!competências!dos!funcionários,!sugere6 se!que!a!empresa!invista!em!cursos!de!capacitação,!que!desenvolvam!da!melhor!forma!possível!o!seu! capital!humano,!para!que!seja!possível!aumentar!o!nível!de!qualidade.!! A!avaliação!da!qualidade!em!serviços!é!de!extrema!importância,!principalmente!no!setor!de! saneamento!básico,!especificamente!o!de!abastecimento!de!água,!tendo!em!vista!que!é!um!serviço!de! utilidade!pública!e!que!influência!diretamente!a!qualidade!de!vida!e!a!saúde!de!seus!usuários.!Neste! sentido,!este!trabalho!é!relevante,!pois!é!um!meio!pelo!qual!se!disponibiliza!informações!sobre!o!nível! que!o!serviço!de!abastecimento!de!água!está!sendo!ofertado,!apontando!as!falhas!do!serviço!que!são! passíveis!de!melhora.! !Este!estudo!traz!informações!iniciais!acerca!do!tema,!assim!recomenda6se!a!realização!de! trabalhos!futuros!que!investigue!quais!outras!variáveis!impactam!a!expectativa!e!percepção!quanto!à! qualidade!do!serviço!neste!setor.!Neste!estudo!utilizou6se!a!SERVQUAL!como!instrumento,!mas!assim! como!todo!instrumento!tem6se!algumas!limitações.!A!utilização!da!SERVQUAL!não!permiti!determinar! variáveis! culturais! e! regionais! dos! consumidores! que! impactam! as! expectativas! quanto! ao! serviço,! assim! sugere6se! que! se! façam! pesquisas! com! abordagem! qualitativa,! a! qual! permitirá! o! aprofundamento!do!assunto.! ! REFERÊNCIAS( ALBRECHT,!Karl.!A(única(coisa(que(importa:(trazendo!o!poder!de!cliente!para!dentro!de!sua! empresa.!4.!ed.!São!Paulo:!Pioneira,1997.!201!p.! BERRY,!Leonard!L.o!PARASURAMAN,!Arun.!Serviços(de(Marketing:(competindo(através(da( qualidade.!Trad.!Beatriz!Sidou.!São!Paulo:!Maltese6Norma,!1992.! BRASIL.!Agência!Nacional!de!Águas.(Atlas(Brasil:(abastecimento!urbano!de!água:!resultados!por! estado.(2!v.:!il.!Brasília!/DF,!2010.!92!p.!Disponível!em:<www.ana.gov.br/atlas>.!Acesso!em!04!de! junho!2014.! BRASIL.!Agência!Nacional!de!Águas.!Conjuntura(dos(recursos(hídricos(no(Brasil:(informe!2012.! Ed.!Especial.!Brasília/DF,!2012.!215!p.!Disponível!em:<www.ana.gov.br>.!Acesso!em!04!de!junho! 2014.! BRASIL.!Lei!nº!9.433/1997,!de!8!de!janeiro!de!1997.!Dispõe!sobre!a!Política!Nacional!de!Recursos! Hídricos!e!dá!outras!providências.!Brasília,!DF,!8!janeiro!1997.! BRASIL.!Ministério!do!Desenvolvimento,!Indústria!e!Comércio!Exterior.!Secretária!de!Comércio!e! Serviços.!A(importância(do(setor(terciário.!Disponível!em:<www.mdic.gov.br>.!Acesso!em!05!de! setembro!de!2014.! BRASIL.!Roraima.!Companhia!de!Águas!e!Esgotos!de!Roraima.!Disponível!em:!<ww.caer.com.br>.! Acesso!em!17!de!junho!de!2014.! CASTRO,!Raudek!W.!S.!Avaliação(da(qualidade(do(serviço(de(abastecimento(de(água(realizado( pela(companhia(de(água(e(esgoto(da(Paraíba.!Trabalho!de!Conclusão!de!Curso!(Graduação!em! Administração)!Universidade!Estadual!da!Paraíba,!Campina!Grande6Paraíba,!2012.!68!p.! FORNELL,!Claes.o!JOHNSON,!Michael!D.o!ANDERSON,!Eugine.!W.o!CHA,!Jaesungo!BRYANT,! Barbara!E.!The(American(Customer(Satisfaction(Index:(Nature,(purpose,(and(findings.!Journal!of! Marketing,!v.!60,!n.!4,!p.!7612,!Oct.!1996.! GARCEZ,!Eliane!M.!S.o!RADOS,!Gregório!J.!V.!Necessidades(e(expectativas(dos(usuários(na( educação(à(distância:(estudo(preliminar(junto(ao(Programa(de(Pós:Graduação(em(Engenharia( de(Produção(da(Universidade(Federal(de(Santa(Catarina.!Revista!Comunicação!Científica.!v.!31,! n.!1,!p.13626.!Brasília,!jan./abr.!2002.! GIANESI,!Irineu!G.!No!CORRÊA,!Henrique!L.!Administração(estratégica(de(serviços:(operações! para!a!satisfação!do!cliente.!São!Paulo:!Atlas,1994.! GIL,!Antonio!Carlos.!Métodos(e(técnicas(de(pesquisa(social.!6.!Ed.!São!Pauloo!Atlas,!2012.!197!p.! KOTLER,!Philip.!Administração(de(Marketing.!10º!ed.!São!Paulo:!Pearson!Education,!2000.! KOTLER,!Philipo!KELLER,!Kevin!Lane.!Administração(de(Marketing.!12.ed.!São!Paulo:!Pearson! Prentice!Hall,!2006.!740!p.!LAS! CASAS,! Alexandre! Luzzi.! Qualidade( total( em( serviços:! conceitos,! exercícios,! casos! práticos.! 6.ed.!São!Paulo:!Atlas,!2008.!221!p.!!
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