GRADUAÇÃO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
GESTÃO DO CONHECIMENTO NO SETOR ELÉTRICO – PROPOSTA DE METODOLOGIA PARA A APLICAÇÃO DE GED NA ÁREA DE ESTUDOS DE
OPERAÇÃO DA CELESC
MIRIAM SILVEIRA MORETTI
FLORIANÓPOLIS 2005
GESTÃO DO CONHECIMENTO NO SETOR ELÉTRICO – PROPOSTA PARA A APLICAÇÃO DE GED NA ÁREA DE ESTUDOS DE OPERAÇÃO DA CELESC
Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação.
Profa. Aline França de Abreu – Orientadora
FLORIANÓPOLIS 2005
OPERAÇÃO DA CELESC
Por
MIRIAM SILVEIRA MORETTI
Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação, pela Banca examinadora formada por:
_________________________________________________ Presidente: Profa. Aline França de Abreu, Dra. - Orientadora, UFSC
_________________________________________________
Membro: Prof. Fernando Ostuni Gauthier, Dr., - Co-orientador e Responsável, UFSC
_________________________________________________ Membro: Prof. João Bosco da Mota Alves, Dr, UFSC
Agradeço à minha família, por entenderem os momentos de ausência, em especial à minha tia, professora Amélia Silveira, por toda a orientação passada.
Aos professores, por todo apoio e conhecimento transmitido, em especial à professora Aline, por me orientar neste caminho tortuoso.
Aos amigos, pela força e compreensão e momentos felizes de convivência.
E a todas as pessoas que de alguma forma contribuíram para a conclusão deste trabalho.
organizações objetivando atender às necessidades de aumentar a flexibilidade, a integração e o controle sobre as atividades. A gestão do conhecimento assume um caráter estratégico por tratar do fator essencial do processo de produção de riqueza. É um conceito amplo, que implica no uso de metodologias para o adequado controle de fluxo da informação. A disseminação e o compartilhamento do conhecimento gerado em uma empresa de forma estruturada, de modo a gerar a vantagem competitiva, é o grande desafio das empresas na busca da gestão do conhecimento. O papel principal da TI para a gestão do conhecimento é ampliar o alcance e acelerar a velocidade de transferência do conhecimento, porém desempenhando apenas um papel de infra-estrutura. Gerenciar documentos é cuidar de toda a vida informacional de uma empresa. Por isso, sistemas de GED são complexos sistemas de armazenamento de arquivos, que implementam a categorização de documentos, controle de versão, tabelas de temporalidade, ações de disposição e controle de níveis de segurança. Devem permitir um acesso uniforme aos documentos armazenados, mantendo a integridade destes e expandindo o uso colaborativo. As funções básicas de um sistema de GED devem ser: catalogação e indexação, pesquisa indexada e recuperação, fluxo de documentos, controle de versão e administração. Atualmente, a CELESC depara-se com problemas diversos na criação, publicação e armazenamento de seus documentos. A DVEO, uma área ligada diretamente à atividade fim da empresa, gera diversos documentos que servirão de suporte para as mais diversas áreas da empresa. Para o estudo, foram selecionados apenas os relatórios com maior número de acessos: Plano de corte de carga, Estudos de operação, Relatório de edições em subestações telecontroladas, Relatório de acompanhamento Operacional do sistema, Diagramas de capacidade dos equipamentos. A metodologia proposta com vistas ao desenvolvimento de uma ferramenta de GED para a DVEO foi baseada
projeto, modelagem da empresa e dos processos, direcionamento do projeto, definição do sistema, funcionalidades do sistema, implantação, manutenção e evolução. A metodologia proposta buscou ser flexível, de forma a facilitar a sua extensão para outros setores da empresa. Por sua vez, a ferramenta sugerida, foi delineada especificamente para atender às necessidades e objetivos da DVEO.
ATOS – Acompanhamento Técnico Operacional do Sistema CD-R – compact disk recordable
CD-ROM – compact disk read only memory CD-RW – compact disk rewritable
CELESC – Centrais Elétricas de Santa Catarina S/A.
CENADEM – Centro Nacional de Desenvolvimento do Gerenciamento da Informação COA – Centro de Operação de Área
COD – Centro de Operação da Distribuição COLD – Computer output to laser disk COM – Computer output to microfilm COS – Centro de Operação do Sistema CRM – Customer Relationship Management DCE – Diagrama de Capacidade dos Equipamentos DI – Document Imaging
DM – Document Management
DPOP – Departamento de Operação do Sistema Elétrico. DPTI – Departamento de Tecnologia da Informação DVD – digital vídeo disk
DVEO – Divisão de Estudos de Operação de Potência
DVMI – Divisão de Manutenção e Instalação de Telecomunicações DVOD – Divisão de Operação da Distribuição
DVOM – Divisão de Operação e Manutenção
DVOS – Divisão de Operação do Sistema de Potência DVSD – Divisão de Sistemas Digitais
DVTE – Divisão de Telecomunicações
EDMS – Engeneering Document Management System EO – Estudos de Operação
ERM – Enterprise Report Management ERP – Entreprise Resource Planning
GED – Gerenciamento eletrônico de documentos. IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística ICR – Inteligent Character Recognition
OCR – Optical Character Recognition PCC – Plano de Corte de Carga
PDVI – Programa de Demissão Voluntária Incentivada RIM – Records and Information Management
SDSC – Sistema Digital de Supervisor e Controle TI – Tecnologia da Informação
Figura 1 – Espiral do conhecimento ... 21
Figura 2 – Criptografia Simétrica... 35
Figura 3 – Criptografia Assimétrica ... 36
Figura 4 – Página de acesso ao sistema... 67
Figura 5 – Página de entrada no sistema, mostrando os documentos existentes... 68
Figura 6 – Disposição da pasta EO – Estudos de Operação e suas subpastas. ... 69
Figura 7 – Estados de documentos. ... 71
Figura 8 – Nomenclatura padrão para os arquivos no sistema de GED da DVEO. ... 72
Figura 9 – Janela para importação de um documento ... 73
Figura 10 – Página de encaminhamento para aprovação de um documento... 74
Figura 11 – Página de pendências de um usuário... 75
Figura 12 – Encaminhamento para conhecimento de um documento... 76
Figura 13 – Página para busca de arquivos. ... 77
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA ...13 1.2 OBJETIVOS...14 1.2.1 Geral ... 14 1.2.2 Específicos... 14 1.3 JUSTIFICATIVA ... 15 1.4 LIMITAÇÕES ... 15 1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO ...16
2 CONCEITOS E TERMINOLOGIAS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO. 17 2.1 CONCEITOS BÁSICOS... 17
2.1.1 Dado... 17
2.1.2 Informação... 18
2.1.3 Conhecimento... 18
2.2 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL E SEUS PROCESSOS ... 19
2.2.1 A espiral do conhecimento ... 20
2.2.2 Gestão do conhecimento nas organizações ... 21
2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO SUPORTE À GESTÃO DO CONHECIMENTO ... 23
2.3.1 Ferramentas voltadas para a intranet ... 23
2.3.2 Sistemas de GED ... 24
2.3.3 Sistemas de groupware... 25
2.3.4 Sistemas de workflow ... 25
2.3.5 Sistemas para a construção de bases inteligentes de conhecimento ... 25
2.3.6 Sistemas de mapas de conhecimento... 25
2.3.7 Portais empresariais de informações ... 26
3 O GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS... 27
3.1 AMBIENTE TÍPICO... 28
3.2 FUNCIONAMENTO ...28
3.3 O DOCUMENTO...30
3.4 FUNÇÕES BÁSICAS DOS SISTEMAS DE GERÊNCIA DE DOCUMENTOS .. 31
3.5 ARMAZENAMENTO ... 32
3.6 SEGURANÇA NO USO DE DOCUMENTOS ELETRÔNICOS ...35
3.7 CÓPIAS DE SEGURANÇA ... 36
3.8 NORMAS E PADRÕES DE QUALIDADE ...37
3.9 BENEFÍCIOS NO USO DE GED...38
3.10 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GERÊNCIA DE DOCUMENTOS... 39
3.11 TECNOLOGIAS EMPREGADAS ...40
3.11.1 Records and Information Management (RIM) ou Gerência de Registros... 40
3.11.2 Document Imaging (DI) ou Gerenciamento Eletrônico de Imagens ... 40
3.11.3 Document Management (DM) ou Gerenciamento de Documentos ... 41
3.11.4 Content Management ou Gerenciamento de Conteúdo ... 41
3.11.5 Web Content Management ou Gerenciamento de Conteúdo Web... 41
3.11.6 Engeneering Document Management System (EDMS) ou Gerenciamento de Documentos Técnicos... 42
3.11.7 Image Enable ou Disponibilização de Imagens ... 42
3.11.8 Workflow ou Fluxo de Trabalho ... 42
EMPRESA DE BASE TECNOLÓGICA (BACK, 2004) ... 45
3.13.1 Definição do projeto e distribuição de responsabilidades ... 45
3.13.2 Elaboração da modelagem funcional da empresa... 46
3.13.3 Direcionamento de projeto ... 46
3.13.4 Seleção do sistema de GED... 47
3.13.5 Implantação do sistema de GED ... 48
3.13.6 Manutenção do sistema de GED ... 48
4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA E DO AMBIENTE EM ESTUDO... 50
4.1 OBJETIVOS DA COMPANHIA...51
4.2 ÁREA DE CONCESSÃO ... 52
4.3 ESTRUTURA... 52
4.4 REESTRUTURAÇÃO ... 52
4.5 A DIRETORIA TÉCNICA ...54
4.6 O DEPARTAMENTO DE OPERAÇÃO DO SISTEMA ELÉTRICO ... 55
4.7 A DIVISÃO DE ESTUDOS DE OPERAÇÃO DE POTÊNCIA ... 55
4.7.1 Relatórios e documentos do estudo e seus processos. ... 56
5 PROPOSTA DE METODOLOGIA PARA A APLICAÇÃO DE GED NA ÁREA DE ESTUDOS DE OPERAÇÃO DA CELESC ... 61
5.1 EXPLANAÇÕES INICIAS... 62
5.2 PLANEJAMENTO DO PROJETO... 63
5.3 MODELAGEM DA EMPRESA E DOS PROCESSOS ... 63
5.4 DIRECIONAMENTO DO PROJETO ...64
5.5 DEFINIÇÃO DO SISTEMA...65
5.6 FUNCIONALIDADES DO SISTEMA ... 65
5.6.1 Controle de acesso ao sistema e às informações ... 66
5.6.2 Organização dos documentos em pastas e subpastas ... 68
5.6.3 Atribuição de estados... 69
5.6.4 Nomenclatura dos arquivos ... 71
5.6.5 Importação de arquivos ... 72
5.6.6 Edição de um documento ... 73
5.6.7 Recurso de workflow ... 74
5.6.8 Busca de arquivos ... 77
5.6.9 Controle de versão e revisão... 78
5.6.10 Manutenção de histórico e descarte... 79
5.6.11 Segurança das informações ... 79
5.7 IMPLANTAÇÃO ...80 5.8 MANUTENÇÃO E EVOLUÇÃO ... 81 5.9 CONCLUSÃO... 81 6 CONCLUSÕES... 83 6.1 CONCLUSÕES ... 83 6.2 LIMITAÇÕES ... 85 6.3 ESTUDOS FUTUROS ... 85 7 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ... 86 8 BIBLIOGRAFIA ... 88 ANEXOS ... 90
1 INTRODUÇÃO
Atualmente, a necessidade de informações rápidas e confiáveis foi responsável por grandes avanços dentro das empresas. A empresa em estudo, como todas as outras empresas públicas, teve que se adaptar a essa nova realidade, porém limitada pelas leis, normas e políticas governamentais.
As inovações, tais como a informática e a automação, foram introduzidas nas organizações objetivando atender às necessidades de aumentar a flexibilidade, a integração e o controle sobre as atividades. A informatização nas empresas foi acontecendo aos poucos, com o compartilhamento de um computador por várias pessoas. À medida que os relatórios, estudos e documentos eram informatizados, via-se a necessidade da aquisição de mais unidades. Assim, ao longo do tempo, cada empregado passou a ter seu próprio computador, e as atividades que eram feitas à mão ou na máquina de escrever foram gradativamente sendo feitas exclusivamente no computador. Hoje em dia, a informática está presente em todos os setores e níveis da organização.
Atualmente, a empresa depara-se com problemas como a falta de padrões, uma política de armazenamento inadequada, diferentes formas de publicação e distribuição dos diversos documentos gerados. São algumas situações que este trabalho pretende explorar.
1.1 PROBLEMA DE PESQUISA
A Divisão de Estudos de Operação de Potência (DVEO), é uma das divisões subordinadas ao Departamento de Operação do Sistema Elétrico (DPOP), como mostra o organograma da CELESC presente no Anexo A.
Por ser uma área de estudos ligada diretamente à atividade fim da empresa, muitas informações e estudos importantes sobre o Sistema Elétrico de Potência da CELESC são
disponibilizadas através de documentos e relatórios gerenciais, servindo então de suporte para as mais diversas áreas da empresa.
O armazenamento dessas informações é feito das mais diversas formas, e de forma dispersa, o que dificulta um controle sobre as atualizações efetuadas em cada um deles.
Outro problema encontrado é a publicação destes documentos. Alguns, são publicados somente em papel, sendo disponibilizado para algumas áreas da empresa. Outros, são publicados na intranet (CELnet), porém em locais diferentes. Com isso, a informação muitas vezes não chega de forma satisfatória à quem deveria, enfim, não atendendo às necessidades de informação da empresa como um todo. Alguns impactos diretos como perda de produtividade e atraso nos processos irão dificultar o processo de tomada de decisão.
1.2 OBJETIVOS
1.2.1 Geral
Propor uma metodologia para o desenvolvimento de um ambiente para o Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) na DVEO.
1.2.2 Específicos
a) Explorar os conceitos básicos, os processos e as principais tecnologias empregadas no suporte à gestão do conhecimento nas empresas;
b) abordar questões a respeito do gerenciamento eletrônico de documentos, como conceito, funcionamento, conceitos e características;
c) abordar a empresa em estudo, seu histórico, características e as atribuições do setor escolhido;
d) desenvolver uma proposta de metodologia para o desenvolvimento de um sistema de GED na DVEO.
1.3 JUSTIFICATIVA
A necessidade e dificuldade diária de obter as informações gerenciais disponibilizadas pela DVEO, despertou o interesse pelo estudo. No ano de 2003, a saída do primeiro grupo de empregados inscritos em um Programa de Demissão Voluntária Incentivada (PDVI), sedimentou a necessidade da organização e centralização dos documentos e relatórios desta área, como forma de manter na empresa o conhecimento destes que a deixaram.
Atualmente, todos os documentos já nascem eletrônicos. Neste novo mundo de documentos digitais, o não gerenciamento dessas informações, implica em diversos problemas, como cópias de diversas versões, duplicação de arquivos, má utilização de espaços em disco e custos desnecessários com armazenamento.
Diante destes problemas expostos, através de uma análise preliminar das técnicas utilizadas na gestão do conhecimento, optou-se pela adoção de uma ferramenta de GED.
Optou-se também por um projeto piloto, somente na DVEO, tendo em vista que estes permitem às organizações desenvolver e testar completamente os procedimentos antes de comprometer-se com uma solução empresarial.
1.4 LIMITAÇÕES
O objetivo deste trabalho é verificar as necessidades da área em estudo, e propor uma metodologia de implantação de um sistema de GED. Sendo assim, o trabalho limitou-se à especificação do sistema e descrição dos requisitos a serem cumpridos.
Este trabalho, depois de concluído, será encaminhado ao departamento de informática da empresa, para que o sistema seja implementado segundo os recursos e práticas tecnológicas adotadas pela empresa.
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO
Este primeiro capítulo buscou introduzir o conteúdo a ser abordado neste trabalho, bem como a justificativa para a sua escolha.
O segundo capítulo irá tratar dos conceitos e terminologias adotados na gestão do conhecimento, os processos do conhecimento dentro das organizações, e ainda, os requisitos necessários e benefícios atingidos com a administração do capital intelectual pelas empresas.
No terceiro capítulo serão abordados os conceitos, funcionamento, funções básicas de um sistema de GED, como também a necessidade de segurança no uso de documentos eletrônicos. As tecnologias associadas ao GED e os benefícios esperados com sistemas de GED também são mostrados, bem como a metodologia de implantação de GED em empresa de base tecnológica desenvolvida por Back (2004).
O quarto capítulo tratará da empresa estudada, a CELESC, e o setor em estudos, a DVEO. As atribuições e atividades desenvolvidas neste setor também serão tratadas.
O quinto capítulo trará uma proposta de metodologia para a aplicação de GED no setor escolhido, com requisitos, funções requeridas, e descrição do sistema a ser desenvolvido com base nesta.
Logo após o desenvolvimento, têm-se as considerações finais, no sexto capítulo, com as conclusões, delimitações e recomendações para trabalhos futuros.
2 CONCEITOS E TERMINOLOGIAS DA GESTÃO DO CONHECIMENTO
A economia do conhecimento, que se destaca como principal fator produtivo da atualidade, faz com que o homem dependa cada vez mais da informação. Neste contexto, a gestão do conhecimento assume um caráter estratégico por tratar do fator essencial do processo de produção de riqueza. A gestão do conhecimento é um conceito amplo, que implica no uso de metodologias para o adequado controle de fluxo da informação, desde a criação até o armazenamento, garantindo o compartilhamento essencial à sua produção do conhecimento.
2.1 CONCEITOS BÁSICOS
Conhecimento, dados e informação não são sinônimos, mas sim termos correlacionados, o que gera muitas dúvidas. A diferença entre estas definições gera três níveis básicos, que variam conforme o grau e o tratamento dado ao que é produzido pela empresa. Para Davenport e Prusak (1998) “o sucesso ou fracasso organizacional muitas vezes pode depender de se saber de qual deles precisamos, com qual deles contamos e o que podemos fazer ou não fazer com cada um deles”.
2.1.1 Dado
Abreu e Abreu (2003, p. 23) definem dado como “qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação”. Dado é, simplesmente, um conjunto de números, fatos e símbolos, simples observações sobre o estado do mundo. É facilmente estruturado, facilmente obtido por máquina, freqüentemente quantificado e facilmente transferível (DAVENPORT; PRUSAK, 1998).
Os dados podem ser estruturados, ou seja, aqueles que possuem uma formatação específica e seguem sempre a mesma forma de armazenamento; ou não estruturados, que são aqueles que podem ou não seguir a uma formatação básica, mas que estão sujeitos a alteração quanto à forma e conteúdo.
2.1.2 Informação
A partir de algum mecanismo de estruturação ou decodificação, pode-se atribuir algum significado especial em um dado, transformando-o em informação. Para Back (2004), informação “constitui uma leitura daquilo que o conjunto dos dados parece indicar”.
Informação, de acordo com Davenport e Prusak (1998), são dados dotados de relevância e propósito, e requer unidade de análise, exige consenso em relação ao significado e exige necessariamente a mediação humana.
2.1.3 Conhecimento
Conhecimento é uma informação valiosa, resultado de interpretações de conceitos e de raciocínios lógicos, que interligam e dão significados a fatos concretos. Normalmente é executado por especialistas, sendo resultado de suas experiências. É de difícil estruturação e transferência e freqüentemente tácito.
A definição que Davenport e Prusak (1998) apresentam para o conhecimento é:
Conhecimento é uma mistura fluida de experiência condensada, valores, informação contextual e insight experimentado, a qual proporciona uma estrutura para a avaliação e incorporação de novas experiências e informações. Ele tem origem e é aplicado na mente dos conhecedores. Nas organizações, ele costuma estar embutido não só em documentos ou repositórios, mas também em rotinas, processos, práticas e normas organizacionais.
Existem dois tipos de conhecimento: o tácito e o explícito. O conhecimento tácito é o conhecimento subjetivo, pessoal e difícil de ser explicado. Não é propriedade de uma
organização. Já o conhecimento explícito é aquele que está documentado em livros e manuais, que pode ser explicado. É adquirido principalmente pela informação, e pela educação formal.
2.2 CONHECIMENTO ORGANIZACIONAL E SEUS PROCESSOS
Uma empresa na era do conhecimento precisa gerenciar o conhecimento gerado e utilizado dentro dela. O conhecimento organizacional, ou também chamado capital intelectual é a soma do conhecimento de todos em uma empresa, o que lhe proporciona vantagem competitiva (STEWART, 1998).
De acordo com Strauhs (2003), o capital intelectual “é considerado como um dos recursos intangíveis mais importantes na organização, porque é capaz de “gerar riqueza” efetiva, não de maneira efêmera ou imaterial, mas estruturada, utilizando o capital de conhecimento disponível”.
Para Davenport e Prusak (1998), o conhecimento é transferido naturalmente nas organizações, quer haja ou não um processo que gerencie essa transferência. Essa transmissão de conhecimento ocorre no cotidiano das pessoas que fazem parte da organização, sendo importante para o sucesso da mesma. Porém, dessa forma a transmissão é fragmentada e ocorre em situações eventuais.
A disseminação e o compartilhamento desse conhecimento, de modo a gerar a vantagem competitiva, é o grande desafio das empresas na busca da gestão do conhecimento. Por isso, acreditando que o conhecimento é resultante da interação social entre os conhecimentos tácito e explícito, Nonaka e Takeuchi (1997) propõem quatro modos de conversão do conhecimento, que formam a espiral do conhecimento.
2.2.1 A espiral do conhecimento
A espiral do conhecimento é dividida em quatro modos de conversão do conhecimento entre as pessoas. Estes quatro modos não ocorrem isoladamente, sendo essa interação essencial para se formar o conhecimento organizacional.
O primeiro modo é a socialização, que é a conversão de conhecimento tácito em conhecimento tácito, onde o conhecimento é criado pelo compartilhamento de experiências, num processo em que principalmente cabem a observação, a imitação e a prática.
O segundo modo é a externalização, que é a conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito. Esse modo consiste em explicar o conhecimento tácito pelo uso de analogias, metáforas, modelos, conceitos ou hipóteses, que representam os modelos mentais subjacentes. Esse processo é baseado na interação, no diálogo e na reflexão coletiva, sendo que os métodos mais utilizados são a indução e a dedução.
Nonaka e Takeuchi (1997) destacam ainda que “dentre os quatro modos de conversão do conhecimento, a externalização é a chave para a criação do conhecimento, pois cria conceitos novos e explícitos a partir do conhecimento tácito”.
O terceiro processo, a combinação, trata da conversão do conhecimento explícito em conhecimento explícito, que nada mais é do que sintetizar conceitos em um sistema de conhecimentos, pela combinação de diferentes conjuntos de conhecimento explícito. Neste caso, os meios de troca e combinação de conhecimento podem variar desde redes eletrônicas de compartilhamento a documentos escritos.
O último modo de conversão é a internalização, ou seja, a conversão do conhecimento explícito em conhecimento tácito. Neste modo, ao internalizar o conhecimento explícito, transformando-os em modelos mentais incorporados às bases de conhecimento do indivíduo, existe uma valorização das experiências vivenciadas, com possibilidades concretas de uso intensivo destes novos conhecimentos.
A Figura 1, abaixo, ilustra esses conceitos.
Figura 1 – Espiral do conhecimento
Fonte: NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação do conhecimento na empresa. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1997, p. 80.
2.2.2 Gestão do conhecimento nas organizações
Atualmente, as empresas devem oferecer em seus serviços qualidade, bom atendimento, inovação e velocidade para chegar ao mercado, tudo isso para que possam obter sucesso. Porém, cada vez mais, as empresas são diferenciadas por aquilo que sabem. Elas estão terceirizando serviços de baixo grau de conhecimento, e as atividades baseadas no conhecimento e voltadas para o desenvolvimento de produtos e processos estão se tornando as funções internas das empresas, aquelas com maior potencial de obtenção de vantagem competitiva.
Para Teixeira Filho (apud THIEL, 2002, p. 34), os objetivos mais freqüentes pelos quais as empresas partem para uma iniciativa de gestão do conhecimento são:
! preservar o conhecimento de especialistas que estão prestes à atingir a aposentadoria;
! preservar a memória organizacional;
! criar uma base de conhecimentos que dê suporte técnico com autonomia ou que auxilie as áreas de suporte;
! integração de informações em um único local, que possa ser acessado fácil e intuitivamente por todos que precisem do conhecimento ou da informação armazenada;
! elaborar um mapeamento por competências;
! incentivar o compartilhamento de conhecimento entre as pessoas; ! criar comunidades de prática;
! tornar a empresa criadora de conhecimento, uma empresa que aprende e estimula a criatividade, com o intuito de adquirir maior competitividade no mercado.
Mas simplesmente adotar tecnologias de gestão do conhecimento não basta. Esta gestão só poderá alcançar o sucesso com uma ampla mudança comportamental, cultural e organizacional. A tecnologia, isoladamente, não fará com que a pessoa possuidora do conhecimento o compartilhe com as outras, como também não instigará o funcionário desinteressado a buscar este conhecimento.
Porém, se o interesse, as habilidades e a atenção para o conhecimento já estiverem presentes na organização, a tecnologia pode expandir e facilitar a chegada do conhecimento certo até a pessoa certa no momento certo.
Para que um projeto de gestão do conhecimento tenha sucesso, Davenport e Prusak (1998) identificaram nove fatores comuns a projetos bem sucedidos: uma cultura organizacional voltada para o conhecimento, infra-estrutura técnica e organizacional, apoio da
alta gerência, vinculação ao valor econômico ou setorial, orientação para processos, clareza de visão e linguagem, elementos motivadores não-triviais, estabelecimento de níveis de estrutura do conhecimento e múltiplos canais para a transferência do conhecimento.
2.3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO SUPORTE À GESTÃO DO CONHECIMENTO
De acordo com Abreu e Abreu (2003), o papel principal da tecnologia da informação para a gestão do conhecimento é ampliar o alcance e acelerar a velocidade de transferência do conhecimento, porém desempenhando apenas um papel de infra-estrutura, dependendo para seu sucesso também alguns aspectos humanos e gerenciais.
O objetivo das ferramentas de gestão do conhecimento é modelar parte do conhecimento que existe nas cabeças das pessoas e nos documentos corporativos, disponibilizando-o para toda a organização. Com essas ferramentas, pretende-se que o conhecimento possa fluir através de redes de comunidades, fazendo com que a tecnologia se transforme em um meio, e o conhecimento em uma mensagem (DAVENPORT; PRUSAK, 1998).
As categorias de ferramentas de tecnologia da informação para o suporte à gestão do conhecimento são as ferramentas voltadas para a intranet, sistemas de GED, sistemas de
groupware, sistemas de workflow, sistemas para construção de bases inteligentes de
conhecimento, sistemas de mapas de conhecimento e portais empresariais de informação.
2.3.1 Ferramentas voltadas para a intranet
A intranet, rede privativa de computadores que se baseia nos padrões de comunicação da internet, tem sido bastante adotada pelas empresas para divulgar informações entre ela e
seus funcionários. É o ambiente de trabalho ideal para o compartilhamento de informações dinâmicas e interligadas, pois incorpora tecnologias bastante intuitivas.
Porém, essa comunicação é passiva, ou seja, a informação está disponível na intranet e o usuário deve buscá-la. Além disso, em muitas empresas o excesso de informação na intranet dificulta o encontro da informação desejada. Nesta hora, é necessária uma mudança de paradigma, percebendo o servidor web como um repositório de conteúdo.
2.3.2 Sistemas de GED
Os sistemas de gerenciamento eletrônico de documentos são repositórios de importantes documentos corporativos, e atuam como depósitos de conhecimento explícito. Através desta tecnologia, converte-se os documentos para o meio digital, acelerando assim os processos operacionais para a tomada de decisão, e disponibilizando informações em tempo real. Diferencia-se de uma base de dados de texto integral por apresentar aspectos arquivísticos relacionados ao tratamento da informação.
A aplicação de uma solução GED deve ser a primeira iniciativa para a gestão do conhecimento, porque o gerenciamento eletrônico de documentos fornece as bases para esta gestão ao permitir o adequado acesso ao conhecimento documentado.
De acordo com Carvalho (apud ABREU e ABREU, 2003) o sistema de GED tem quatro dimensões básicas:
! Pesquisa e recuperação: capacidade de localizar o que está sendo procurado; ! Segurança: controlar o acesso a documentos para leitura e gravação;
! Controle de versões: acompanhar as alterações dos documentos e os originais;
2.3.3 Sistemas de groupware
Abreu e Abreu (2003) definem groupware como um software projetado para auxiliar grupos de pessoas, geralmente distantes fisicamente, mas que trabalham em conjunto e que tem o propósito de aumentar a cooperação e a comunicação interpessoal. Este sistema propicia a geração do conhecimento, bem como o compartilhamento de conhecimento tácito.
2.3.4 Sistemas de workflow
Workflow é um sistema informatizado que oferece suporte para processos
padronizados de negócio, permitindo que os usuários codifiquem os processos de transferência do conhecimento, quando se requer um método mais rígido de transferência. Seu objetivo é determinar o fluxo do processo, mostrando as etapas corretas para concretização do mesmo e acompanhando constantemente todas as atividades que compõem o processo.
2.3.5 Sistemas para a construção de bases inteligentes de conhecimento
Sistemas de base de conhecimento são usados para capturar uma parcela do conhecimento dos trabalhadores com destaque em produtividade. Esse conhecimento é formatado de maneira a poder ser compartilhado entre os outros funcionários. São adotadas técnicas de inteligência artificial, através de sistemas especialistas, redes neurais e sistemas baseados em casos.
2.3.6 Sistemas de mapas de conhecimento
Essas ferramentas oferecem apoio ao trabalho cooperativo e ao compartilhamento de conhecimento tácito. Os mapas de conhecimento são alternativas ao sistemas com foco no estoque de conhecimento, pois são um guia, não um repositório. Permitem a troca de conhecimento tácito através do contato direto com especialistas, uma vez que indicam o
conhecimento, mas não o contém. Apontam tipicamente para pessoas e também para documentos e bancos de dados.
A principal finalidade de um mapa de conhecimento é mostrar para as pessoas dentro da empresa, para onde ir quando necessitarem de conhecimento.
2.3.7 Portais empresariais de informações
Para Abreu e Abreu (2003), o portal corporativo se propõe a ser uma interface amigável e integrada, isto é, um front-end baseado nos padrões web que orienta o usuário final em sua navegação pelos diversos sistemas de informação, acabando com as ilhas de sistemas e integrando-as em uma única aplicação, uma porta de entrada para todos os usuários do ecossistema empresarial. O grande volume informacional que precisa ser gerenciado pelas organizações faz com que a tecnologia de portal, advinda da internet, seja extremamente útil para organizar o ambiente corporativo, uma vez que a capacidade de organizar informações torna-se uma competência crítica para a sobrevivência das empresas em um mercado globalizado e com fronteiras virtuais.
Por ser GED a tecnologia escolhida para este caso em estudo, o próximo capítulo a focará.
3 O GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS
No princípio, GED enfatizava basicamente a digitalização de um documento gerado em papel através de um scanner. Assim, este documento poderia ser visualizado na tela de um computador. Mas atualmente, com a grande quantidade de documentos digitais gerados pelas empresas, o conceito de GED ampliou-se. Hoje gerenciar documentos é cuidar de toda a vida informacional de uma empresa. Isso porque ter um sistema de GED não significa somente guardar arquivos eletrônicos, mas sim, ter em mãos a capacidade de gerenciar todo o capital intelectual da empresa.
O Centro Nacional de Desenvolvimento do Gerenciamento da Informação (CENADEM) (2005) define GED não como simples sistemas de armazenamento de arquivos, mas sim como sistemas complexos, que implementam a categorização de documentos, controle de versão1, tabelas de temporalidade, ações de disposição e controle de níveis de segurança. Além disso, com a evolução das tecnologias e dos sistemas de informação, houve a necessidade de integração total entre processos, e hoje, o GED está genericamente embutido nas ferramentas de tomada de decisão, além de ter se multiplicado para auxiliar em diversas áreas como gerenciamento de documentos técnicos, gerenciamento de documentos de normas de qualidade, reconhecimento inteligente de caracteres manuscritos, controle do fluxo de processos, gerenciamento de relatórios, entre outras áreas.
Fantini (2001), por sua vez, utiliza a definição de que GED consiste em capturar documentos, transformando-os em formatos digitais e arquivando-os de maneira conveniente, com alto grau de compactação e geração de índices eficazes para uma pesquisa.
1
Uma nova versão é criada quando tem-se a implementação de novos funcionalidades, novos itens a um documento. Quando faz-se apenas ajustes, atribui-se uma revisão.
O papel do GED é o de promover facilidade no acesso às informações existentes na organização, interface única para todos os usuários, suporte na tomada de decisões, redução de custos e aumento da produtividade de seus profissionais, bem como utilizar recursos para manter a continuidade e a integridade destas informações.
3.1 AMBIENTE TÍPICO
Um ambiente de GED varia muito conforme a solução adotada. Como normalmente as soluções tratam com documentos do tipo texto, o ambiente mais adotado é composto por:
! Unidades de entrada, que podem ser escaners, câmeras fotográficas ou computador, para o caso de documentos de origem digital;
! Unidades de processamento, ou seja, computadores ligados em rede;
! Uma rede de computadores, com os computadores de cada usuário do sistema;
! Unidades de saída como monitores, vídeos ou impressoras.
Através das unidades de entrada, se necessário, é feita a digitalização do documento, e então os arquivos são processados em uma unidade servidora. A partir dela é que se realiza a distribuição, impressão de cópias ou armazenamento. A consulta aos documentos é feita através dos computadores integrantes da rede.
3.2 FUNCIONAMENTO
Os sistemas de GED preservam as características visual e espacial, além da aparência do documento original. Gerenciam o ciclo de vida das informações desde sua criação até o arquivamento. Permite capturar, recuperar e transmitir documentos contendo todos os tipos de informação, tais como manuscritas, digitais, diagramas, fotografias, desenhos entre outros.
O GED é a forma racional e eficaz de tornar documentos disponíveis para usuário, permitindo a recuperação dos mesmos através de estruturas eletrônicas. Essa eficiência para a localização de documentos é possível através da atribuição de múltiplos índices eletrônicos, que permitem a recuperação rápida dos dados.
Funcionando através do preenchimento de um perfil semelhante a uma ficha de biblioteca para cada documento criado, com informações significativas e customizadas, o GED soluciona o modo de tratar as informações. Esses campos definidos no perfil são utilizados para a pesquisa do documento no sistema.
A Association for Information and Image Management (AIIM), com o objetivo de auxiliar na adoção de soluções tecnológicas em processos informacionais, criou uma força tarefa com as empresas de tecnologia da informação de todo o mundo a fim de desenvolver um padrão para sistemas de gerência de documentos, com os seguintes objetivos:
! Permitir um acesso uniforme aos documentos armazenados em sistemas de gerência eletrônica de documentos, independente da plataforma, tecnologia de rede ou formato dos documentos;
! manter a integridade dos documentos armazenados, permitindo que regras sejam definidas, controlando a mídia e os softwares relacionados a cada documento;
! enquadrar as coleções de documentos dentro dos protótipos e interesses da organização, permitindo a definição de políticas de acesso específicas para cada uma delas;
! expandir o uso colaborativo de documentos, através do oferecimento de serviços de compartilhamento de documentos, inclusive em tempo real.
Para justificar emprego desta tecnologia, o GED é inicialmente indicado para informações com alto índice de acesso. Em seguida, entra o valor da informação, ou seja, as informações estratégicas.
3.3 O DOCUMENTO
CENADEM (2005) define documento como o conjunto de informações que agrega dados estruturados, semi-estruturados e não estruturados e que representam o conhecimento produzido ao longo de um processo da organização. O documento serve para armazenar informações de caráter gerencial como estratégias, políticas, procedimentos e estruturas de atividades realizadas pela organização.
O ciclo de vida de um documento define as atividades que serão executadas sobre ele. Como um recurso para o armazenamento e a transferência de conhecimento, os documentos geralmente obedecem a um trâmite que envolve os seguintes passos (ALMEIDA, 2003):
! Pesquisa ou aquisição da informação, incluindo a interpretação de informações;
! Autoria ou criação do novo documento;
! Aprovação, constituindo-se da revisão do documento, objetivando fazê-lo conforme uma determinada estrutura e padrão de conteúdo;
! Publicação, que consiste na transformação do documento em uma forma de apresentação com registro;
! Armazenamento ou arquivamento do documento, que deve ser guardado com confiabilidade e facilidade de localização e acesso.
Back (2004) ainda cita os processos de revisão do documento para uma nova publicação, além da destruição do mesmo, caso não haja a necessidade da sua preservação permanente.
Durante esse ciclo de vida, documentos estão sujeitos a necessidades variáveis em termos de acesso oportuno, distribuição conveniente e arquivamento confiável e econômico. A aplicação de um sistema de GED auxilia nestes eventos, além de promover maior segurança a todo esse ciclo.
3.4 FUNÇÕES BÁSICAS DOS SISTEMAS DE GERÊNCIA DE DOCUMENTOS
Nos projetos de GED, busca-se a aplicação de sistemas eficientes para proceder o gerenciamento eletrônico da imagem e da informação de documentos, pautando-se na necessidade de reduzir o tempo gasto com atividades diárias, assegurar as informações neles registradas preservando os documentos, dinamizar e democratizar o acesso e racionalizar a ocupação espacial por grandes massas documentais.
As funções básicas de um sistema de gerência de documentos devem ser:
! Catalogação e indexação: suportar a definição dos atributos que identificam cada tipo de documento e formato como também a definição da estrutura do banco de dados e a criação de telas de entrada e atualização de dados.
! Pesquisa indexada e recuperação: essa é a principal função do sistema, que deve permitir a rápida recuperação de um documento ou um conjunto de documentos armazenados nos bancos de dados, com o mínimo de informação específica. Um documento pode ser localizado, principalmente, através de palavras-chave, índices e conteúdo.
! Fluxo de documentos: compreende o tratamento de seu fluxo ao longo das redes, sejam estas locais ou externas, considerando aspectos como sigilo, segurança, caminhos, autorizações para níveis e autorizações para tipos, anotações e associações com outros documentos.
! Controle de versão: um dos maiores problemas apresentados nesses sistemas reside em controlar distintas versões de um mesmo documento, evitando-se que documentos em versões mais antigas sejam tratados como atuais.
! Administração: são atribuições da administração a instalação de rotinas de
backup, implementação dos mecanismos de segurança e controle de acessos,
manutenção de índices, definição dos procedimentos da rotina operacional do sistema de integração do sistema de gerência de documentos com outros sistemas, controle estatístico de utilização e alocação de recursos.
A elaboração de uma tabela de temporalidade, que tem como finalidade a definição de prazos para a retenção de documentos, passa a ser condição imperiosa para que todas as informações documentais inseridas na base de informações e conhecimento da organização, sejam tratadas conforme seu prazo de vida útil e racionalização de custos necessários à operacionalização de um sistema de GED.
3.5 ARMAZENAMENTO
O barateamento dos custos de hardware tem popularizado os recursos computacionais e tornada mais econômica a produção, compartilhamento e armazenamento de documentos digitais. Isso sem falar da praticidade, menor espaço físico exigido, consultas mais rápidas e flexíveis e acesso simultâneo a documentos. Essas vantagens em relação ao armazenamento de documentos físicos têm promovido uma grande procura pelo gerenciamento eletrônico de documentos.
Mídia Durabilidade (anos) Jornal 5 Papel normal 20 Meios magnéticos 30 Discos ópticos 30 Microfilme 500
Papel especial (sem ácido) 1000
Tabela 1 – Comparativo de durabilidade
Fonte: FANTINI, Sérgio Rubens. Aplicação do Gerenciamento Eletrônico de Documentos: estudo de caso de escolha de soluções. Florianópolis, 2001. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, p. 43.
As mídias eletrônicas são classificadas em dois grupos: as mídias magnéticas e as mídias ópticas.
Entre as mídias magnéticas temos os discos rígidos e as fitas magnéticas. A primeira é considerada a mais rápida das mídias atualmente utilizadas, estando presentes em qualquer sistema de GED. A segunda, fita magnética, é muito utilizada para a realização de backups, devido à sua alta capacidade de armazenamento, e baixa velocidade de acesso e leitura, o que impossibilita o uso para o acesso em tempo real.
Já entre as mídias magnéticas, são citados o compact disk read only memory (CD-ROM), compact disk recordable (CD-R), compact disk rewritable (CD-RW), digital video
disk (DVD), discos ópticos write once, read multiple (WORM) e discos ópticos regraváveis.
O CD-ROM é um tipo de mídia eletrônica com capacidade para 650 MB ou geralmente 700 MB de informação, permitindo o acesso somente para leitura, não podendo ser alterada. É ideal para grandes quantidades de cópias de informações estáticas como enciclopédias, catálogos, entre outros.
Já os CD-Rs são discos com o mesmo padrão de leitura do CD-ROM, mas com a possibilidade de gravação, bastando para isso apenas ter uma unidade de gravação específica, mas não permitindo a regravação. São utilizados quando o número de cópias da mesma informação é baixo ou para o armazenamento de informações dinâmicas. O CD-RW é um CD-R com a opção de ser regravável.
DVDs são discos ópticos mais recentes, com capacidade muito superior à dos CDs. Gravados em uma face e uma camada, sua capacidade é de 4,7 GB. Em uma face e dupla camada, sobe para 9 GB. Já com duas faces e duas camadas, sua capacidade chega a 17 GB.
Os discos ópticos WORM são discos onde o processo de gravação é físico, alterando a superfície. Por essa característica, em caso de pane há a preservação dos dados, proporcionando maior segurança. Possibilita ilimitadas leituras, porém, não permite a alteração da gravação. Estão disponíveis nos tamanhos um quarto de polegada, doze e 14 polegadas cujas capacidades variam de 650 MB a 25 GB e são preferencialmente utilizadas em aplicações onde se deseja valor legal para a informação. Existe também a versão regravável, com tamanhos de três e um meio de polegada, cinco e um quarto de polegada e doze polegadas, com capacidades variando entre 128 MB e 15 GB. Sua principal aplicação é o armazenamento de todos os tipos de documentos comerciais em que a admissibilidade legal não é um requisito, ou esse seja atendido por meio de microfilmes ou da manutenção dos documentos em papel.
A escolha da mídia de armazenamento eletrônico a ser utilizada deve levar em consideração fatores como a freqüência de consultas, resistência, durabilidade, custo de manutenção e estrutura necessária para cada tipo de mídia. O uso simultâneo de diferentes tecnologias permite aproveitar o melhor de cada uma delas (BACK, 2004).
3.6 SEGURANÇA NO USO DE DOCUMENTOS ELETRÔNICOS
Segurança em um ambiente computacional consiste em garantir que as informações sigilosas não serão acessadas, copiadas ou modificadas por pessoas não autorizadas (BACK, 2004). Num ambiente de GED, um sistema de segurança deve restringir o acesso apenas a usuários autorizados e aos documentos permitidos a cada usuário. Deve também controlar as ações que os usuários podem executar nesses documentos (editar, copiar, apagar, etc).
Além disso, os documentos devem ser armazenados em um local em que a segurança das informações também seja garantida. Para isso, recorre-se à criptografia, que consiste na cifragem dos dados, de maneira a ocultar a informação contida na mensagem, tornando-a incompreensível aos olhos de qualquer pessoa ou entidade que não possua o segredo necessário para a correta decifragem.
A criptografia baseia-se na utilização de algoritmos matemáticos. Atualmente, existem dois tipos principais de algoritmos criptográficos utilizados: criptografia simétrica e criptografia assimétrica.
A criptografia simétrica baseia-se no uso de uma única chave como segredo fundamental tanto para o processo de cifragem como para o de decifragem de uma informação. A Figura 2, abaixo, ilustra esse tipo de criptografia.
Texto cifrado Texto legível Cifragem Chave Chave Decifragem Texto legível
Figura 2 – Criptografia Simétrica Fonte: A autora.
Já a criptografia assimétrica utiliza duas chaves diferentes no processo, chamadas de chave pública (por ser de conhecimento geral) e chave privada (mantida em segredo). Essas chaves formam um par único, ou seja, para uma chave pública só existe uma chave privada correspondente, e elas são utilizadas de modo que um texto cifrado com uma delas, só pode ser decifrado com a outra, e vice-versa (MACEDO, 2003). A seguir, a Figura 3 ilustra o funcionamento deste algoritmo.
Texto cifrado Texto legível Cifragem Chave pública Chave privada Decifragem Texto legível
Figura 3 – Criptografia Assimétrica Fonte: A autora.
3.7 CÓPIAS DE SEGURANÇA
As cópias de segurança ou backups, têm a função de garantir a continuidade de recursos, uma vez que a alteração de registros ou a perda total dos dados representa um risco grave para a informação. As principais ameaças podem ser incêndios, mau funcionamento do
software, mau uso do computador ou até mesmo sabotagem.
Softwares de backup fazem cópias das bases de dados operacionais para outros
dispositivos de armazenamento, normalmente mais lentos que os equipamentos de armazenamento operacional, garantindo a recuperação dos dados caso as bases sejam danificadas.
Algumas medidas são fundamentais para um efetivo sistema de backup (BACK, 2004):
! definir o nível de tolerância à perda dos dados, programando a freqüência necessária das cópias para alcançar este nível;
! determinar todos os tipos de informação que devem ser duplicadas com
backup;
! manter das fitas de backup em outro local, geograficamente distante, com alto nível de segurança. Deve-se prover também níveis apropriados de condições climáticas;
! elaborar um plano de recuperação de desastres, com protocolos a serem seguidos, divulgando-o on-line (protegido por senha), para que pessoas autorizadas possam ativá-lo;
! realizar testes do plano, com simulações de recuperações visando assegurar a continuidade operacional.
3.8 NORMAS E PADRÕES DE QUALIDADE
Normas e padrões de qualidade exigem o registro seguro de todas as atividades executadas, pois o conhecimento deve estar disponível onde necessário e aplicável. Ações devem ser tomadas para que processos sejam executados de forma sistêmica e estejam sujeitos a melhorias constantes.
Para que o sistema de GED possa ser efetivamente eficiente, é necessário seguir algumas premissas de qualidade, como procura por eficiência de processos, melhoria contínua, controle de registros, distribuição do conhecimento gerado, redução de custos e redução de desperdício. Com GED, a estrutura documental das empresas está sempre organizada e disponível para consulta, seguindo políticas claras e efetivas de controle de versões, de armazenamento e de descarte, além de um ambiente único a todos os usuários, evitando redundância de informações.
3.9 BENEFÍCIOS NO USO DE GED
Até este ponto do trabalho, enumerou-se diversos benefícios obtidos através do uso de GED nas empresas. O CENANDEM (2005), cita algumas vantagens que as empresas brasileiras apóiam-se para a implantação de GED:
! permite a recuperação de desastres; ! redução de custos com cópias;
! absoluto controle no processo de negócio;
! alta velocidade e precisão na localização de documentos; ! criação de facilidades para o trabalho do conhecimento;
! disponibilização instantânea de documentos sem limites físicos;
! gerenciamento automático de processos, minimizando recursos humanos e aumentando a produtividade;
! grande melhoria no processo de tomada de decisões; ! aproveitamento do espaço físico;
! ilimitadas possibilidades para indexação e localização de documentos; ! evita extravio ou falsificação de documentos;
! integração com outros sistemas e tecnologias;
! maior velocidade na implantação de mudanças nos processos, com exigência de alta competitividade;
! melhor atendimento ao cliente, pois o GED proporciona respostas precisas e instantâneas;
! obtenção de vantagem competitiva sustentável;
! possibilidade da empresa virtual sem limites físicos, com redução de despesas e permitindo que funcionários trabalhem a partir de casa;
! tecnologia viabilizadora de outras como Entreprise Resource Planning (ERP)2e Customer Relationship Management (CRM)3.
3.10 CLASSIFICAÇÃO DOS SISTEMAS DE GERÊNCIA DE DOCUMENTOS
Para a manipulação e gerência de documentos é usada uma grande variedade de ferramentas de software. Essas ferramentas são classificadas em categorias que as dividem principalmente pela maneira com a qual a informação é criada e entregue. Essas categorias são: de leitores de texto, visualizadores, browsers e gerenciadores de documentos.
Os leitores de textos são utilizados simplesmente para mostrar o conteúdo do documento, sem qualquer interpretação ou processamento. Já os visualizadores, incluem a capacidade de interpretação e processamento, embora utilizem um padrão de interpretação desenvolvido para suportar a impressão em papel.
Os browsers, por sua vez, abandonaram a metáfora de página e fornecem um ambiente de entrega eletrônica, que é mais adequado com as características do meio de exibição digital. Estes são mais poderosos e mais apropriados para explorar a informação contida nos documentos, oferecendo navegação e recuperação.
Os gerenciadores de documentos não tratam o documento em si, mas os dados relativos ao documento e ao processo que o manipula, bem como são responsáveis pela edição do conteúdo do documento. Oferece um ambiente integrado de produção, manutenção, controle e entrega de documentos.
2
ERP (Planejamento de recursos empresariais ou Sistema integrado de gestão empresarial) constitui a tentativa de integrar todos os departamentos e funções de uma organização em um único sistema, que consiga servi-los de forma eficaz.
3 CRM (Gestão do relacionamento com os clientes) é uma estratégia de negócios voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais da empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar dados do cliente, consolidar todos os dados capturados em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados desta análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar esta informação para “manter” o cliente.
3.11 TECNOLOGIAS EMPREGADAS
O GED compreende diversas tecnologias empregadas para o controle digital de documentos, sejam originalmente em papel, microfilme, som, imagem ou um arquivo digital. Essas tecnologias são citadas a seguir (BACK, 2004).
3.11.1 Records and Information Management (RIM) ou Gerência de Registros
Compreende o gerenciamento do ciclo de vida de todos os registros em todos os tipos de mídias. O gerenciamento da criação, armazenamento, processamento, manutenção, disponibilização e até o descarte dos documentos é controlado pela categorização de documentos e tabelas de temporalidade. Com esta tecnologia tem-se o equivalente ao controle de protocolos. É utilizado para o acompanhamento de trâmite de documentos e garantia de atendimento de políticas de temporalidade.
3.11.2 Document Imaging (DI) ou Gerenciamento Eletrônico de Imagens
Consiste na digitalização de documentos, simplesmente convertendo os documentos em papel ou microfilme para mídia digital. A imagem gerada é um mapa de bits, não existindo, neste caso, uma codificação por caracteres. Emprega equipamentos específicos para a captação, armazenamento, visualização, distribuição e impressão das imagens de documentos.
O gerenciamento de imagens de documentos é utilizando em soluções que visam o controle de documentos prontos, que não serão mais alterados. É recomendado quando a questão é a velocidade de consulta à informação contida nos documentos.
3.11.3 Document Management (DM) ou Gerenciamento de Documentos
Todos os documentos gerados eletronicamente precisam ser gerenciados, principalmente aqueles com grande quantidade de revisões. Para isso, o DM controla o acesso aos documentos, ensejando maior segurança e atribuindo localizadores lógicos. Seu foco é o controle de versões dos documentos, embora envolva recursos de criação, fluxo de documentação, controle de disponibilização e armazenamento, datas das alterações feitas pelos respectivos usuários, como também o histórico da vida de um documento.
É o ambiente mais propício para as pessoas que trabalham intensamente em computadores. Utilizado nas áreas de normas técnicas, manuais, procedimentos e em soluções para a automação de escritórios.
3.11.4 Content Management ou Gerenciamento de Conteúdo
E um recurso capaz de permitir o gerenciamento do documento durante todo o seu ciclo de vida. Efetua o gerenciamento de informações, com foco na captação, ajustes, distribuição e gerenciamento dos conteúdos, e com isso apóia o processo de negócios em toda a empresa. É as parte de GED que mais cresce atualmente, devido aos recursos que a internet tem possibilitado desenvolver.
3.11.5 Web Content Management ou Gerenciamento de Conteúdo Web
É uma variação do Gerenciamento de Conteúdo dedicada aos documentos web, que se caracteriza pela grande necessidade de constantes alterações e a presença de vínculos e associações entre diversos documentos.
3.11.6 Engeneering Document Management System (EDMS) ou Gerenciamento de Documentos Técnicos
É basicamente um recurso de Document Management voltado ao gerenciamento de documentos técnicos, tendo seu foco em plantas, projetos, relatórios, normas, entre outros. Uma das principais características é a facilidade de comunicação entre projetistas, clientes e executores, por meio da disponibilização simultânea dos documentos de projeto, onde quer que a consulta seja necessária.
3.11.7 Image Enable ou Disponibilização de Imagens
São aplicações dedicadas a associar documentos a diferentes aplicativos que fazem uso desses documentos, permitindo ao usuário agilidade para consulta-los diretamente do ambiente em se que está trabalhando. Isso pode ser feito através de links dos dados da aplicação diretamente com as imagens, ou através de integração com sistemas de Document
Imaging ou Document Management.
É muito utilizada para a visualização da imagem de documentos em sistemas de gestão, como a visualização de notas fiscais em um sistema ERP.
3.11.8 Workflow ou Fluxo de Trabalho
Workflow é a tecnologia que permite o gerenciamento dos processos do negócio de
forma objetiva e ordenada. Engloba o trâmite de documentos, por intermédio de determinados processos e pessoas. Visa organizar e automatizar processos através do estabelecimento do fluxo dos dados, com ou sem documentos anexados.
Os usuários podem elaborar rotinas que detalham para onde cada documento deve seguir, seqüenciando os locais onde os documentos devam ser processados, de maneira que o
sistema colete e distribua automaticamente as imagens dos documentos para caixas de entrada eletrônicas, na ordem adequada.
As ferramentas de workflow possuem grande flexibilidade de uso, permitindo o gerenciamento de trabalho e o controle do fluxo documental. É poderoso para as atividades que dependam de avaliação e aprovação de documentos.
3.11.9 Enterprise Report Management (ERM) ou Gerenciamento de Relatórios
São ferramentas que facilitam a geração e o armazenamento de relatórios prontos. Seu uso é muito freqüente no gerenciamento de relatórios corporativos em grandes empresas, já que nesta tecnologia, o que é gravado nos discos ópticos é diretamente o arquivo de impressão (spool). Como o volume de informação gerada com relatórios diversos é muito grande, é mais econômico, em diversos aspectos, o armazenamento de arquivos de impressão ao armazenamento de cópias impressas.
Esta tecnologia é tratada como sinônimo de Computer output to laser disk (COLD), que é o armazenamento de relatórios em discos ópticos, que por sua vez é o sucessor do
Computer output to microfilm (COM), que seria o armazenamento de relatórios digitais em
microfilme.
3.11.10 Form Processing ou Processamento de Formulários
Trata-se de um recurso de reconhecimento automático e interpretação de formulários, visando agilizar o processo de digitalização dos dados. Para este reconhecimento são utilizados o Optical Character Recognition (OCR) ou o Inteligent Character Recognition (ICR).
Esta tecnologia foi utilizada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) para a realização do censo demográfico do ano de 2000.
3.12 ÁREAS DE APLICAÇÃO
A aplicação de GED nas empresas possui as mais diversas finalidades. Citam-se algumas delas (CENADEM, 2005):
! apoio ao gerenciamento do conhecimento, tecnologias ERP, CRM, comércio eletrônico, entre outras;
! apoio ao processo de fiscalização;
! arquivos de recortes de jornais e revistas; ! automação de cartórios;
! bibliotecas digitais;
! controle completo do processo de compra, do pedido à entrega do produto; ! controle de bilhetes de companhias aéreas;
! controles de documentos de arrecadação, impostos, taxas e multas em organismos governamentais;
! conversão de acervos históricos; ! conversão de sistemas micrográficos;
! desenhos de engenharia e relatórios técnicos; ! documentação da logística de transporte; ! documentação de auditoria;
! documentação e acompanhamento do ciclo de vida do produto; ! gerenciamento de contratos em geral;
! gerenciamento de ordens de serviço; ! processos de importação e exportação; ! resultados de exames laboratoriais; ! entre outros.
3.13 PROPOSTA DE METODOLOGIA PARA A IMPLANTAÇÃO DE GED EM EMPRESA DE BASE TECNOLÓGICA (BACK, 2004)
No Quadro 1 são apresentados os passos definidos por Back (2004) para a implantação de sistemas de GED em Empresas de Base Tecnológica. Os passos são explicados em seguida.
Fase Atividade Produtos
Planejamento do projeto
Declaração dos recursos disponíveis Comprometimento da direção Sensibilização dos profissionais.
Declaração clara do objetivo do projeto (relação de intenções) Equipe de profissionais definida Modelagem
funcional da empresa
Entrevista com colaboradores Entrevistas com a diretoria
Elaboração do modelo do negócio.
Documento do modelo funcional.
Direcionamento Identificação dos problemas em processos
Identificação de possibilidades de melhoria
Verificação dos recursos necessários.
Especificação do sistema necessário. Seleção do sistema de GED Análise de custos Verificação de possibilidades de adaptação.
Definição do sistema de GED.
Implantação do sistema de GED Treinamento de profissionais Configuração do sistema. Profissionais treinados Sistema configurado. Manutenção Alimentação do sistema
Melhorias
Sistema constantemente atualizado.
Quadro 1 - Seqüência de passos propostos para a implantação de um sistema de GED Fonte: A autora.
3.13.1 Definição do projeto e distribuição de responsabilidades
Para a implantação eficiente de um projeto de GED, é necessário um estudo criterioso da realidade da empresa e a escolha coerente da melhor ferramenta.
É fundamental a presença de um profissional, ou equipe de profissionais que, além de conhecer sobre GED, tenha um profundo conhecimento do negócio. Somente assim poder-se-á conduzir adequadamente o projeto, jpoder-se-á que, inevitavelmente, o uso de um sistema de gerenciamento eletrônico de documentos afetará a rotina de qualquer organização.
Se a empresa não contar com profissionais qualificados para este trabalho, com conhecimentos em gestão de projetos, ferramentas de GED e particularidades do negócio, poderá formar o profissional ou recorrer a consultorias especializadas, ou ambos.
Também é importante que sejam definidas as atribuições dos profissionais da empresa para que todos se sintam responsáveis pela execução das atividades.
3.13.2 Elaboração da modelagem funcional da empresa
Para se traçar uma estratégia visando um objetivo, é necessário que se conheça a realidade atual. Por isso, deve ser elaborado o modelo funcional da organização, segundo o qual a empresa será modelada como um sistema. Deve resultar em um documento, que permitirá a orientação do projeto.
A melhor forma de realizar a identificação do sistema é através de entrevistas. É importante que todos os profissionais sejam entrevistados e uma análise comparativa dos depoimentos deve ser elaborada, já que existirá interação entre as atividades dos diferentes profissionais. A visão dos diretores deve ser confrontada com a dos profissionais para que seja verificado o que realmente está sendo feito, se condiz com as expectativas dos diretores e quais os pontos de melhoria de processos.
Divulgar os resultados da modelagem pode ser extremamente positivo. Um profissional com o entendimento de todos os processos da empresa e de como estes se inter-relacionam poderá contribuir muito mais para a fluência dos processos.
É importante o estabelecimento de uma rotina de encontros periódicos. A cada encontro deve ser apresentada a evolução do projeto, de forma a manter a equipe motivada.
3.13.3 Direcionamento de projeto
Devem estar claros os objetivos a serem alcançados com a implantação de uma solução de GED. A definição dos objetivos e o dimensionamento dos benefícios esperados
representam o principal recurso de condução dos trabalhos. A partir dos objetivos chega-se à definição de quais tecnologias de GED devam ser empregadas e quais recursos deverão estar presentes na solução.
A estrutura necessária deve estar definida já que muitas vezes representam custos altos que podem inviabilizar o projeto. Para algumas empresas que já possuem uma estrutura de rede e equipamentos completa, a aplicação de um GED é muito facilitada. A ausência de rede pode representar um obstáculo devido ao custo de aquisição.
É necessário identificar todos os documentos que podem ser gerenciados, como uma forma de justificar o uso de GED e como forma de maximizar os resultados proporcionados pelo uso de GED. A quantidade de documentos a ser manipulada e a necessidade de acesso a estes documentos devem ser avaliados. O volume de documentos que se pretende gerenciar deve ser suficiente para justificar o investimento.
3.13.4 Seleção do sistema de GED
A escolha do produto deve se dar a partir, primeiramente, do conhecimento claro da empresa, seus problemas e objetivos. Com este conhecimento chega-se aos recursos e funcionalidades necessários que a solução de GED deverá ter. Com a identificação das necessidades e os objetivos da empresa, tem-se dados suficientes para a identificação do melhor produto.
Como forma de proporcionar objetividade na escolha e facilitar a justificativa sugere-se a elaboração de uma planilha contendo os requisitos desugere-sejados para a ferramenta e o nível de prioridade que cada requisito representa para a escolha. Assim se atingirá com mais facilidade a definição da ferramenta.
3.13.5 Implantação do sistema de GED
Para que sejam aproveitados todos os benefícios possíveis, é necessária a definição de uma política de uso coerente com os objetivos definidos. O sistema deve ser configurado conforme o diagnóstico da empresa, de forma a tornar seu uso o mais amigável possível.
Os sistemas de GED permitem tamanha variedade de configurações que fica difícil definir a melhor sem a interação com o cliente. Um projeto piloto em um determinado setor de uma empresa permite identificar e orientar as melhores práticas de uso do GED para todo o resto da empresa. A partir do diagnóstico da empresa e da experiência adquirida com o projeto piloto pode-se disponibilizar o uso do sistema com as restrições de uso configuradas conforme os interesses e necessidades de segurança.
A realização de treinamento dos usuários é indispensável para o adequado uso de qualquer ferramenta.
Sempre que um sistema de informação é implantado, surgem novas possibilidades e oportunidades de uso. Caberá ao responsável pelo processo saber administrar a situação e absorver as experiências como informação para o aperfeiçoamento do sistema.
3.13.6 Manutenção do sistema de GED
Nenhum sistema de informação pode ser esquecido após sua implantação. Como um sistema de informação trata da informação de uma empresa que está em constante modificação, é certo que seus sistemas de informação evoluem com a mesma. Deve existir uma política de manutenção do sistema aberta a alterações e atualizações periódicas.
Se um sistema deve estar em sincronia com as necessidades da empresa e as necessidades desta evoluem, o sistema que atende a essas necessidades deverá evoluir também. Assim, o sistema de GED implantado deve possuir suporte adequado e atualizações devem ser realizadas sempre que verificada a necessidade.
Novos usuários devem receber treinamento e capacitação para o uso do sistema. O administrador deve verificar também a necessidade de se rever, periodicamente, o treinamento dos usuários atuais.
4 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA E DO AMBIENTE EM ESTUDO
As primeiras tentativas para suprir os centros urbanos catarinenses com energia elétrica datam da primeira década do século e provêm do pioneirismo particular.
Em Joinville, a Usina Hidrelétrica Piraí entrou em funcionamento em 1908 e, em 1913, foi a vez da Usina São Lourenço, em Mafra. Em Blumenau, a Usina Hidrelétrica Salto Weissbach, datada de 1916, significou uma evolução dos pequenos geradores mantidos pelo espírito empreendedor dos imigrantes desde a virada do século. A Usina Salto foi definitiva para a extraordinária expressão industrial de todo o Médio Vale do Itajaí. Já para o suprimento da Capital, o governador Gustavo Richard ordenou a construção da Usina Hidrelétrica Maroim, em São José. Esta usina está desativada e encontra-se em processo de recuperação arquitetônica.
Este modelo, no entanto, começou a mostrar-se incapaz de responder ao incremento da demanda, pressionada pelo surto desenvolvimentista que tomou conta do país no governo de Juscelino Kubitschek. Preocupado em oferecer condições infra-estruturais aos investimentos, em 13 de agosto de 1951, através da lei n.º 505, o Governo do Estado resolveu criar uma comissão de energia elétrica. Essa comissão tinha as atribuições de fazer o levantamento das fontes de energia no Estado, promover pesquisas e inquéritos sobre o consumo de energia, proceder ao estudo da interligação dos diversos sistemas elétricos e planificar o aproveitamento de energia.
Numa etapa subseqüente, a legislação de 1955 dotou a Administração Estadual de poderes para criar entidades destinadas a planejar, construir e explorar os sistemas de produção, transmissão e distribuição de energia elétrica. Com o amparo desta legislação é que foi editado o decreto n.º 22, em 9 de dezembro de 1955, criando as Centrais Elétricas de Santa Catarina S.A - CELESC, no governo Irineu Bornhausen. A empresa assumiu, então, o
