SPMS. Administração de Sistemas de Informação

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SPMS

Administração de Sistemas de Informação

Relatório de Qualidade de Serviço

Maio 2012

(2)

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Índice

1. Nota Metodológica ... 3 2. Resumo do período ... 4 2.1. Assuntos chave ... 5 2.2. Objetivos atingidos ... 5 2.3. Ações planeadas ... 6 3. Análise de Recursos ... 7 4. Análise de Tickets ... 10

4.1. Estatísticas do período (Maio 2012) ... 10

3.1.1 Tickets no período ... 10

3.1.2 Categorização de Tickets no período ... 12

3.1.3 Prioridades de Tickets no período ... 13

3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período ... 15

3.1.5 Classificação dos tickets por sistema ... 15

3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo ... 19

3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos ... 22

3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema ... 24

5. Disponibilidade dos Sistemas ... 25

5.1. Disponibilidade por sistema ... 25

(3)

Página 3 de 25

1. Nota Metodológica

Este documento tem como objetivo a apresentação da atividade mensal dos serviços de

gestão de Sistemas da SPMS, cujos dados são extraídos da ferramenta do Service Desk

da Oramix e complementada alguma informação através de outros meios

implementados

.

O documento está estruturado da seguinte forma:



Resumo do período



Análise de Recursos



Análise de

tickets

 Estatísticas do período



Disponibilidade dos sistemas

 Disponibilidade por sistema

Cada secção do documento contém:



Descritivo com o que é pretendido nessa secção

(4)

Página 4 de 25

2. Resumo do período

Este documento tem como objetivo a divulgação da atividade mensal (

Maio de 2012

)

dos serviços de

Service Desk

e gestão de sistemas da SPMS bem como informar os

melhoramentos em curso nos vários sistemas. É efetuada uma análise a

tickets

onde

são classificados e identificados quais os melhores procedimentos a aplicar nos

mesmos.

Sendo este serviço vocacionado para o apoio aos utilizadores na área das Tecnologias

de Informação e Comunicação, apresentaremos neste documento a evolução da

qualidade e quantidade dos serviços prestados e o nível de satisfação que os mesmos

suscitarem.

O gráfico seguinte identifica a tendência do número de tickets que chegam ao Helpdesk.

No gráfico acima podemos verificar que em relação ao mês anterior houve um

acréscimo de abertura de 36 tickets. Verifica-se que no período de análise foram abertos

270 tickets, acima da média dos últimos 6 meses (209).

112 201 220 222 234 270 0 50 100 150 200 250 300

Dez-11 Jan-12 Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12

Tendência de Tickets abertos

últimos 6 meses

Tickets abertos Média

(5)

Página 5 de 25

2.1. Assuntos chave

Resumo de problemas graves que ocorreram durante o período:

Não foram detetados problemas graves no mês de Maio.

2.2. Objetivos atingidos

Esta secção apresenta o resumo chave dos objetivos atingidos no mês:



Aplicação RNU

– foi efetuada a resolução de um problema no

logout

da aplicação

RNU, pela equipa de Middleware Oracle, através de correções implementadas na

infraestrutura Oracle;



Lentidão RNU

– foram efetuadas várias ações na infraestrutura no sentido de

melhorar a performance e garantir o aumento de ligações futuras na aplicação RNU.

Neste momento a aplicação encontra-se estável com a entrada em produção de mais

centros de saúde;



Migração de máquina do CS Bombarral – Foi efetuada a migração de máquina do

Centro de Saúde do Bombarral, pela equipa de OS, já que o servidor antigo não

tinha capacidade para responder positivamente às aplicações;



SINUS – continuação de análise/ações em vários Centros de Saúde, pela equipa de

DB Oracle, na tentativa de resolução de lentidão e aumento de performance;

Elaboração de um plano de prevenção;



SAM

– efetuadas algumas instalações de SAM Hospitalar e Processo Clínico em

Centros de Saúde pela equipa de Middleware Oracle;



eLearning - Acompanhamento da instalação/configuração aplicacional da plataforma

eLearning em produção pela equipa de Middleware Oracle;



SONHO v2 – finalização de instalações Oracle dos ambientes de desenvolvimento,

qualidade e formação através de tarefas efetuadas pelas equipas de OS, DB Oracle

e Middleware Oracle;



SONHO v2

– Apoio à equipa de desenvolvimento através de atualização de

componentes aplicacionais e de base de dados;

(6)

Página 6 de 25

2.3. Ações planeadas

Esta secção apresenta as atividades

“

chave

” planeadas ou em progresso que venham a

melhorar o impacto dos serviços nos próximos meses:

Tarefa

Previsão

% Conclusão

SIM CIDADÃO – migração de infraestrutura

2º Sem 2012

-

BDU - migração de infraestrutura

1º Sem 2012

50%

Afinação de métricas do Grid Control 12c

2012

20%

Afinação monitorização NAGIOS (Centros de Saúde)

-

90%

Continuação do levantamento de Segurança RNU

-

90%

Implementação de recomendações de segurança no ambiente RNU

-

70%

Análise/afinação de base de dados SINUS em Centros de Saúde

2012

-

(7)

Página 7 de 25

3. Análise de Recursos

O serviço prestado pela Oramix na gestão de Sistemas de Informação da SPMS foca-se em

cinco grandes áreas:



DB Oracle;



OS (não Microsoft);



Microsoft;



MiddleWare Oracle;



Management (gestão de serviço).

Durante o período em análise, ou seja, em Maio de 2012 foram alocados 144,5 dias (média

de 6,3 recursos/dia) relativos ao suporte dos SI da SPMS.

Os gráficos seguintes apresentam a distribuição dos 144,5 dias alocados em relação a dias

contratados (136 dias) e relativos ao reforço de serviço (8,5 dias) disponibilizado. Este

reforço de serviço focou-se na área de DB ORACLE e Management (gestão de serviço) face

às necessidades de projetos em curso e gestão interna da equipa.

94% 6%

Dias Alocados

contratados noCharge 5,9 0,4

Recurso/Dia

contratados noCharge

(8)

Página 8 de 25

O gráfico abaixo representa a distribuição do total de dias, relativos ao esforço despendido

por área de suporte, em Maio de 2012:

No gráfico seguinte é apresentado a distribuição de

recursos/dia

(6,3)

nas áreas de

suporte, em Maio de 2012:

44% 15% 13% 14% 14% DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management 2,8 1,0 0,8 0,9 0,9 DB Oracle Microsoft OS Middle Oracle Management

(9)

Página 9 de 25

O gráfico abaixo representa a tendência (em dias) despendido por área de suporte nos

últimos 6 meses:

No gráfico acima verifica-se que houve um aumento de dias de suporte nas áreas de OS,

Microsoft e Management. Este aumento de suporte nestas áreas deveu-se ao acréscimo de

problemas que surgiram nomeadamente em base de dados de Centro de Saúde, na

aplicação do RNU e em projetos internos.

45 70 60 59,8 65,50 64 14 21,0 _20,5 22,0 18,50 22 13 16,5 17,1 20,8 16,50 18,5 11 16 20 16,0 22,75 20 14 23 19 23,3 17,50 20 0 10 20 30 40 50 60 70 80

DB Oracle Microsoft OS

Middle Oracle Management

(10)

Página 10 de 25

4. Análise de Tickets

4.1. Estatísticas do período (Maio 2012)

3.1.1 Tickets no período

Durante o período de análise verifica-se que foram abertos 270

tickets

em que 255 foram

resolvidos (Closed/Resolved) e 15 estão ainda em resolução (Open/In Progress/Onhold).

O gráfico abaixo representa a distribuição do estado dos

tickets

no período.

94% 6% Closed Open / Onhold / In Progress 0 50 100 150 200 250 300

Closed Open Onhold In Progress 255

10 ₅

(11)

Página 11 de 25

Verificou-se que, em Maio de 2012, foram resolvidos

309 tickets

(255 tickets resolvidos no

período e 54 resolvidos de períodos anteriores).

Tendência nos últimos 6 meses de

tickets

resolvidos no período e de períodos anteriores:

255

54

Tickets resolvidos Mai 2012 Tickets resolvidos em Mai 2012 de periodos anteriores 112 167 200 199 218 255 30 42 47 50 23 54 142 209 247 249 ₂₄₁ 309 0 50 100 150 200 250 300 350

Tickets resolvidos no periodo

Tickets resolvidos de periodos anteriores total

(12)

Página 12 de 25

Podemos verificar que em relação ao período anterior houve um acréscimo de tickets

resolvidos no período e de períodos anteriores

.

3.1.2 Categorização de Tickets no período

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição do tipo de

tickets

criados no período em

análise.

Durante o período em análise verifica-se que dos 270 tickets abertos, 69% foram incidentes.

Em seguida temos pedidos de alteração e instalações como os mais significativos.

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de

tickets

, por área de IT, criados no período

em análise.

Aqui verifica-se que as áreas de atuação mais significativas foram as de base de dados e

aplicacionais seguidas por Sistemas Operativos.

69% 11% 6% 5% 3% 2% 2% 1% 1% Incidente Pedido de Alteracao Instalações Pedido de Informacao Prevenção Manutenção Backup/Restore Internos Outros 48% 41% 6% 3% 1% 1% BD Aplicacional SO Outros Armazenamento Backups

(13)

Página 13 de 25

3.1.3 Prioridades de Tickets no período

Os

tickets

abertos têm como possíveis categorizações as seguintes prioridades:

P1

High

P2

Medium

P3

Normal

P4

Low

P1 (High)

– Tickets de sistemas de produção críticos. Normalmente implicam quebra de

serviço pelo que a sua resolução é da máxima urgência.

P2 (Medium)

– Tickets de sistemas de produção críticos mas que não impliquem quebra de

serviço. A sua resolução deverá ser rápida mais não de caracter urgente.

P3 (Normal)

– Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço.

P4 (Low)

– Tickets de todo o tipo de sistemas que não impliquem quebra de serviço e que

não tenham impacto. Normalmente são pedidos de informação ou acções a desenvolver em

ambientes de desenvolvimento/testes.

O gráfico representa a % de

tickets

abertos no período por prioridade.

Podemos destacar 70% de pedidos urgentes “High” e “Medium” que requerem intervenção

imediata. Por outro lado a verifica-se que 29% de tickets abertos são “Normal”, ou seja, P3.

High 86 32% Medium 102 38% Normal 79 29% Low 3 1%

(14)

Página 14 de 25

O gráfico seguinte representa a tendência de prioridades de

tickets

abertos nos últimos 6

meses.

Pode-se verificar que em relação ao período anterior (Abril de 2012) houve um decréscimo

de tickets de prioridade “High” (P1) e acréscimo de “Medium” P2 e “Normal” P3.

No grafico seguinte apresenta-se a relação entre o numero de

tickets

criados e resolvidos no

periodo pela sua prioridade:

32 71 46 51 101 86 38 62 66 72 ₇₀ 102 34 62 94 94 56 79 8 ₆ 14 5 7 ₃ 0 20 40 60 80 100 120

High Medium Normal Low 0 50 100 150 200 250 300

High Medium Normal Low Total

86 102 ₇₉ 3 270 86 94 ₇₂ 3 255 criados resolvidos

(15)

Página 15 de 25

3.1.4 Prioridades por estado de tickets no período

A tabela abaixo representa o estado e respetiva prioridade de

tickets

abertos no período, ou

seja, no mês de Maio de 2012.

Estado

Prioridade

#

Closed

High

86 Low

3 Medium

94 Normal

72 Total

255 In Progress

Medium

3 Normal

2 Total

5 Onhold

Medium

5 Normal

5 Total

10 Total

270 3.1.5 Classificação dos tickets por sistema

Na tabela abaixo apresenta-se a evolução de

tickets

em

todos os sistemas

nos últimos 6

meses.

Podemos verificar que os ambientes RNU, SIGLIC, SINUS e SAM apresentam maior

número de tickets criados/fechados nos passados meses.

Sistemas

Estado

Dez-11

Jan-12

Fev-12 Mar-12 Abr-12 Mai-12

#

ARS Closed 0 0 2 0 0 0 2 Onhold 0 1 0 0 0 0 1

Created

0 1 2 0 0 0 3 BAM Closed 0 0 2 0 0 0 2

Created

0 0 2 0 0 0 2 BAS Closed 1 0 1 0 0 0 2

(16)

Página 16 de 25 In Progress 0 0 1 0 0 0 1

Created

1 0 2 0 0 0 3 BI-GDH Closed 2 0 1 0 0 1 4

Created

2 0 1 0 0 1 4 CAPS Closed 4 4 1 0 0 4 13

Created

4 4 1 0 0 4 13 CCF Closed 0 0 0 0 1 1 2

Created

0 0 0 0 1 1 2 CIT Closed 2 1 3 1 3 3 13

Created

2 1 3 1 3 3 13 CTH Closed 5 8 3 3 4 8 31 Onhold 0 0 0 0 0 1 1

Created

5 8 3 3 4 9 32 Catalogo Closed 0 2 0 0 0 0 2

Created

0 2 0 0 0 0 2 Centros Saude Closed 1 0 0 0 0 1 2 Onhold 0 0 0 0 0 1 1

Created

1 0 0 0 0 2 3 E-Learning Closed 0 0 0 0 1 3 4

Created

0 0 0 0 1 3 4 Eagenda Closed 1 2 0 5 5 0 13 Onhold 0 0 1 0 0 1 2

Created

1 2 1 5 5 1 15 Evacinas Closed 5 4 4 10 7 6 36 In Progress 0 0 0 0 0 1 1 Onhold 0 1 0 0 0 0 1

Created

5 5 4 10 7 7 38 FERTIS Closed 0 3 1 0 0 0 4

Created

0 3 1 0 0 0 4 GDOC Closed 0 0 0 0 0 1 1

Created

0 0 0 0 0 1 1 GID Closed 0 2 3 0 4 3 12

Created

0 2 3 0 4 3 12 HOSPITAIS Closed 0 0 3 2 0 0 5

Created

0 0 3 2 0 0 5 INDICADORES Closed 0 1 1 0 0 0 2

Created

0 1 1 0 0 0 2 MOGEST Closed 0 0 0 0 0 1 1

Created

0 0 0 0 0 1 1

(17)

Página 17 de 25 MOTAR Closed 1 0 1 3 2 1 8

Created

1 0 1 3 2 1 8 ODI Closed 0 0 1 1 0 5 7

Created

0 0 1 1 0 5 7 OIM Closed 0 0 0 0 1 0 1

Created

0 0 0 0 1 0 1 OPT Closed 0 2 0 1 0 4 7

Created

0 2 0 1 0 4 7 Outras Entidades Closed 0 3 2 0 2 1 8 In Progress 0 0 0 0 1 0 1

Created

0 3 2 0 3 1 9 PCRD Closed 1 0 0 0 0 0 1

Created

1 0 0 0 0 0 1 PEM Closed 0 2 1 0 1 0 4

Created

0 2 1 0 1 0 4 PORTAL Closed 1 1 1 1 1 4 9

Created

1 1 1 1 1 4 9 PRODAPP Closed 0 0 0 0 1 0 1

Created

0 0 0 0 1 0 1 RHV Closed 0 1 1 2 0 0 4

Created

0 1 1 2 0 0 4 RNU Closed 13 45 45 50 85 78 316 In Progress 1 1 1 0 0 0 3 Onhold 0 0 1 0 1 0 2

Created

14 46 47 50 86 78 321 SAM Closed 7 21 22 15 19 16 100 In Progress 0 0 0 0 0 3 3 Onhold 0 0 0 3 1 1 5

Created

7 21 22 18 20 20 108 SAMCTH Closed 0 2 0 0 0 0 2

Created

0 2 0 0 0 0 2 SAMSISO Closed 0 0 0 0 10 0 10

Created

0 0 0 0 10 0 10 SAPE Closed 1 3 5 3 0 0 12

Created

1 3 5 3 0 0 12 SCD Closed 1 0 0 2 0 0 3

Created

1 0 0 2 0 0 3 SDGF Closed 1 5 5 5 5 3 24

Created

1 5 5 5 5 3 24

(18)

Página 18 de 25 SIARS Closed 0 0 0 0 0 1 1

Created

0 0 0 0 0 1 1 SICA Closed 4 1 2 3 3 1 14

Created

4 1 2 3 3 1 14 SICO Closed 0 1 0 1 2 1 5 In Progress 0 0 0 0 0 1 1

Created

0 1 0 1 2 2 6 SIGLIC Closed 27 29 36 38 24 49 203 Onhold 0 1 0 1 0 1 3

Created

27 30 36 39 24 50 206 SIMCIDADAO Closed 2 8 5 5 7 4 31

Created

2 8 5 5 7 4 31 SINGRA Closed 0 1 4 4 0 1 10 Onhold 0 0 0 0 1 0 1

Created

0 1 4 4 1 1 11 SINUS Closed 15 21 35 27 22 33 153 Onhold 0 1 2 2 1 3 9 Resolved 0 0 0 0 1 0 1

Created

15 22 37 29 24 36 163 SISTEMAS Closed 9 14 16 25 7 13 84 Onhold 0 0 1 1 0 0 2

Created

9 14 17 26 7 13 86 SIVIDA Closed 1 2 1 0 0 0 4

Created

1 2 1 0 0 0 4 SMARTDOCS Closed 0 0 0 0 0 1 1

Created

0 0 0 0 0 1 1 SONHO Closed 3 3 4 4 3 4 21 In Progress 0 0 0 1 0 0 1 Onhold 0 0 0 0 1 0 1

Created

3 3 4 5 4 4 23 TDT Closed 2 1 0 1 3 1 8

Created

2 1 0 1 3 1 8 UOGF-SIEF Closed 1 0 0 0 0 2 3 Onhold 0 0 0 0 0 1 1

Created

1 0 0 0 0 3 4 Utilizadores Closed 0 0 0 0 1 0 1

Created

0 0 0 0 1 0 1 WEBGDH Closed 0 0 1 1 3 0 5 Onhold 0 0 0 0 0 1 1

(19)

Página 19 de 25

Created

0 0 1 1 3 1 6

Total

112

198

220

221

234

270 1255

3.1.6 Classificação dos tickets por sistema e tipo

Na tabela abaixo apresenta-se a distribuição de tipo de

tickets

por sistema no período em

análise (Maio de 2012):

Sistema

Tipo ticket

#

BI-GDH

Manutenção

1 Total

1 CAPS

Incidente

4 Total

4 CCF

Backup/Restore

1 Total

1 CIT

Incidente

2 Pedido de Informação

1 Total

3 CTH

Incidente

8 Pedido de Alteração

1 Total

9 Centros Saude

Incidente

1 Pedido de Alteração

1 Total

2 E-Learning

Incidente

1 Pedido de Alteração

2 Total

3 Eagenda

Pedido de Informação

1 Total

1 Evacinas

Incidente

3 Pedido de Alteração

2 Pedido de Informação

2 Total

7 GDOC

Pedido de Alteração

1 Total

1 GID

Incidente

3 Total

3

(20)

Página 20 de 25

Total

1 MOTAR

Pedido de Informação

1 Total

1 ODI

Incidente

1 Pedido de Alteração

2 Pedido de Informação

2 Total

5 OPT

Incidente

3 Instalações

1 Total

4 Outras

Entidades

Manutenção

1 Total

1 PORTAL

Incidente

4 Total

4 RNU

Backup/Restore

1 Incidente

65 Instalações

2 Internos

1 Manutenção

3 Pedido de Alteração

5 Prevenção

1 Total

78 SAM

Incidente

10 Instalações

7 Pedido de Informação

2 Prevenção

1 Total

20 SDGF

Incidente

2 Instalações

1 Total

3 SIARS

Incidente

1 Total

1 SICA

Prevenção

1 Total

1 SICO

Instalações

1 Pedido de Informação

1 Total

2 SIGLIC

Incidente

40 Instalações

2

(21)

Página 21 de 25

Pedido de Alteração

5 Pedido de Informação

1 Prevenção

2 Total

50 SIMCIDADAO

Incidente

2 Prevenção

2 Total

4 SINGRA

Backup/Restore

1 Total

1 SINUS

Incidente

28 Pedido de Alteração

4 Pedido de Informação

2 Prevenção

2 Total

36 SISTEMAS

Backup/Restore

2 Incidente

3 Instalações

1 Internos

1 Outros

1 Pedido de Alteração

3 Pedido de Informação

1 Prevenção

1 Total

13 SMARTDOCS

Incidente

1 Total

1 SONHO

Incidente

2 Pedido de Alteração

2 Total

4 TDT

Incidente

1 Total

1 UOGF-SIEF

Incidente

1 Outros

1 Pedido de Alteração

1 Total

3 WEBGDH

Instalações

1 Total

270

(22)

Página 22 de 25

3.1.7 Classificação de tickets nos sistemas mais significativos

O gráfico seguinte representa os

tickets

abertos/resolvidos dos sistemas mais significativos

durante o período de análise (Maio de 2012).

No período de análise mantem-se a tendência de criação/resolução de maior tickets dos

sistemas RNU, SIGLIC, SINUS e SAM.

Os dois gráficos seguintes representam a tendência de

tickets

abertos e resolvidos, nos

últimos 6 meses dos sistemas mais significativos - RNU, SIGLIC, SAM e SINUS.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 3 9 7 78 20 3 50 4 36 13 4 4 ₃ ₃ 4 5 4 ₃ 3 8 6 78 16 3 49 4 33 13 4 4 ₃ ₃ 4 5 4 Criados Resolvidos

(23)

Página 23 de 25

Tickets abertos

Tickets resolvidos

Em relação ao período anterior verifica-se que houve um acréscimo significativo de

criação/resolução de tickets nos sistemas SIGLIC e SINUS e um decréscimo no RNU.

14 47 47 50 86 78 27 30 36 39 24 50 7 21 22 18 20 20 15 22 37 ₃₀ 24 36 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

RNU SIGLIC SAM SINUS 13 44 ₄₃ 49 81 78 26 29 36 37 24 49 7 19 19 12 14 16 15 19 33 25 21 33 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

RNU SIGLIC SAM SINUS

(24)

Página 24 de 25

3.1.8 Distribuição de incidentes por sistema

No gráfico abaixo apresenta-se a distribuição de

tickets

do tipo “incidente” (186) por sistema

no período em análise, ou seja, em Maio de 2012.

Verifica-se que os sistemas RNU (65), SIGLIC (40) e SINUS (28) tiveram maior número de

incidentes e são os mais significativos.

65; 35% 40; 22% 28; 15% 10; 5% 8; 4% 4; 2% 4; 2% 3; 2% 3; 2% 3; 2% 3; 2% 2; 1% 2; 1% 2; 1% 2; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% 1; 1% RNU SIGLIC SINUS SAM CTH CAPS PORTAL Evacinas GID OPT SISTEMAS CIT SDGF SIMCIDADAO SONHO Centros Saude E-Learning ODI SIARS SMARTDOCS TDT UOGF-SIEF

(25)

Página 25 de 25

5. Disponibilidade dos Sistemas

5.1. Disponibilidade por sistema

Na tabela seguinte podemos identificar a disponibilidade dos sistemas, recorrendo para isso

ao número de horas de indisponibilidade verificada durante o período de análise. Verifica-se

que no global a disponibilidade de todos os sistemas foi bastante aceitável.

Sistema

Criticidade Horário

Indisponibilidade

(horas)

Disponibilidade (%)

Programada Verificada Prevista Verificada

RNU Muito Alta 24x7 99,5% 99,9%

SIGLIC Muito Alta 8x7 99,5% 99,6%

CTH Muito Alta 8x7 99,3% 99,7%

CIT Muito Alta 8x7 99,7% 99,5%

eAgenda Muito Alta 24x7 99,4% 99,8%

Portal da Saúde Muito Alta 24x7 99,5% 99,6%