404 60 41 30 21 96 12 3 2 Pedido de informação
Solicitação Reclamação Demandas arquivadas Denúncias e reclamações anônimas Encaminhadas de ouvidoria para outro órgão
Denúncia Elogio Sugestão
Detalhes das manifestações
288 22 35 11 20 5 19 3 Acesso concedido Acesso parcialmente concedido Acesso negado Pergunta Duplicada/Repetida Órgão não tem competência para responder/encaminhada Não se trata de solicitação de informação Informação inexistente Encaminhada para o e-OUV
Característica das respostas dos pedidos
19
3
2
0 1ª Instância 2ª Instância 3ª Instância 4ª Instância
Quantitativo de recursos
As demandas arquivadas tiveram esse destino em função de estarem em duplicidade, não serem de competência da SPA ou por não conterem informações suficientes para prosseguimento da demanda. Quanto às denúncias, quando recebidas, são encaminhadas aos setores apurátorios da Companhia, bem como aos Colegiados. Em casos de envolvimento de servidor de cargos comissionados a partir do cargo de Gerente, o assunto é encaminhado para a Ouvidoria Geral da União, conforme Instrução Normativa OU nº 05/2018.
649 701
949
1080
669
2016 2017 2018 2019 2020
Evolução dos registros no decorrer dos anos
Cidadãos Identificado 614 Anônimo 55 Canal de Entrada Fala.BR 501 E-mail 108 Presencialmente 35 Telefone 19 Correspondência 6
Respostas dentro do prazo 100% Omissões 0%
Porrogações
SIC 9%
Ouvidoria 5%
Dados pessoais Processo decisório em curso Pedido genérico Informação sigilosa de acordo com
legislação específica
Pedido que exige tratamento adicional de dados 22 7 4 1 1
Razões de negativa de acesso
D ad os at u aliz ad os em 08 /01 /20 21 – H á q u at ro d ema n d as em ab er to , d en tro d os resp ect iv os p raz os leg ais.
2020
A Autoridade Portuária de Santos, comprometida em atuar de forma transparente e íntegra na relação porto/cidade, realiza ações com o constante incentivo à participação social, atendendo aos anseios e necessidades da sociedade, para que o desenvolvimento do Porto de Santos ocorra de forma harmônica com o desenvolvimento da região. Por meio da Gerência de Ouvidoria, interlocutora na interação com a sociedade, a SPA possui diversos canais de atendimento disponíveis, podendo o cidadão expor sua manifestação na Plataforma Fala.Br, por carta, correio eletrônico, telefone e, até mesmo, de forma presencial.
2020
A Autoridade Portuária de Santos, comprometida em atuar de forma transparente e íntegra na relação porto/cidade, realiza ações com o constante incentivo à participação social, atendendo aos anseios e necessidades da sociedade, para que o desenvolvimento do Porto de Santos ocorra de forma harmônica com o desenvolvimento da região. Por meio da Gerência de Ouvidoria, interlocutora na interação com a sociedade, a SPA possui diversos canais de atendimento disponíveis, podendo o cidadão expor sua manifestação na Plataforma Fala.Br, por carta, correio eletrônico, telefone e, até mesmo, de forma presencial.
34% 23% 9% 5% 5% 4% 4% 3%3% 3% 7%
Principais assuntos em “Acesso à Informação”
Registro de ocorrênciaCópia/vistas de documentos administrativos Dados estatísticos e financeiros
Aposentadoria/Benefícios/Jornada/RH Normativos Dados históricos Relatório de Acesso Imagens de câmeras Contratos terceirizados/arrendados Acessos Logísticos
Outros (Benefícios do governo; Anvisa, aduana)
25% 23% 10% 10% 10% 7% 5% 4%3% 3%
Principais assuntos em “Solicitação”
CurrículoOutros
Comunicação corporativa/ entrevista Acessos Logísticos
Áreas portuárias
Aposentadoria/Benefícios Dados históricos
Registro de ocorrência
Dados estatísticos e financeiros Credenciamento 24% 23% 23% 10% 10% 5%2%3%
Principais assuntos em “Denúncias, Comunicações e Reclamações”
Contratos terceirizados/arrendadosComportamento Disciplinar/ético de funcionário Outros
Aposentadoria/Benefícios/Jornada/RH Áreas portuárias
Monitoramento ambienta/poluição Dados estatísticos e financeiros Normativos 241 173 37 34 29 26 25 23 19 18
Principais áreas responsáveis pelas respostas
GEOUV SUPGP SUENG SUGEP SUAFI SUPOP SUGOV SUPRC SUMAS SUPOR D ad os at u aliz ad os em 08 /01 /20 21 – H á q u at ro d ema n d as em ab er to , d en tro d os resp ect iv os p raz os leg ais.
Atualização/revisão dos Instrumentos Normativos
internos
Criação de novos indicadores internos para verificação e
monitoramento das atividades
Contribuição para o Planejamento Estratégico da SPA com
participação em dois indicadores
(Relação Porto/Cidade e Cumprimento do STA)
Atualização/revisão da Carta de Serviços ao Usuário
Participação nas reuniões do CTO
Participação nas Semanas de Integridade da SPA
2020
A Autoridade Portuária de Santos, comprometida em atuar de forma transparente e íntegra na relação porto/cidade, realiza ações com o constante incentivo à participação social, atendendo aos anseios e necessidades da sociedade, para que o desenvolvimento do Porto de Santos ocorra de forma harmônica com o desenvolvimento da região. Por meio da Gerência de Ouvidoria, interlocutora na interação com a sociedade, a SPA possui diversos canais de atendimento disponíveis, podendo o cidadão expor sua manifestação na Plataforma Fala.Br, por carta, correio eletrônico, telefone e, até mesmo, de forma presencial.
AÇÕES
D ad os at u aliz ad os em 08 /01 /20 21 – H á q u at ro d ema n d as em ab er to , d en tro d os resp ect iv os p raz os leg ais.Criação da Comissão Permanente de Avaliação de
Documentos Sigilosos - CPADS
Exclusão do Sistema de Ouvidoria
Interna
Realização do treinamento “Ouvidoria na
Prática” para os gestores
Cumprimento de itens da Transparência Ativa
Solicitação de treinamento para aperfeiçoamento
de atendimento ao público
Implantação da Pesquisa de Avaliação de Satisfação em
relação aos serviços prestados pela SPA
98% 2%
Cumprido Cumprido parcialmente
A Autoridade Portuária de Santos, comprometida em atuar de forma transparente e íntegra na relação porto/cidade, realiza ações com o constante incentivo à participação social, atendendo aos anseios e necessidades da sociedade, para que o desenvolvimento do Porto de Santos ocorra de forma harmônica com o desenvolvimento da região. Por meio da Gerência de Ouvidoria, interlocutora na interação com a sociedade, a SPA possui diversos canais de atendimento disponíveis, podendo o cidadão expor sua manifestação na Plataforma Fala.Br, por carta, correio eletrônico, telefone e, até mesmo, de forma presencial.
2020
A Autoridade Portuária de Santos, comprometida em atuar de forma transparente e íntegra na relação porto/cidade, realiza ações com o constante incentivo à participação social, atendendo aos anseios e necessidades da sociedade, para que o desenvolvimento do Porto de Santos ocorra de forma harmônica com o desenvolvimento da região. Por meio da Gerência de Ouvidoria, interlocutora na interação com a sociedade, a SPA possui diversos canais de atendimento disponíveis, podendo o cidadão expor sua manifestação na Plataforma Fala.Br, por carta, correio eletrônico, telefone e, até mesmo, de forma presencial.
AÇÕES
D ad os at u aliz ad os em 08 /01 /20 21 – H á q u at ro d ema n d as em ab er to , d en tro d os resp ect iv os p raz os leg ais.Criação de Cursos EAD aos empregados para
compartilhamento de informações a respeito dos
Serviços de Ouvidoria e de Informação ao Cidadão
Elaboração do Regimento Interno
da Gerência de Ouvidoria
Elaboração do Plano Anual para
2021
Interlocução com os colaboradores a respeito do processo de desestatização da SPA;
Revisão de processos e normativos de serviços que tiveram frequência de reclamações a fim de simplificar e criar procedimentos, ex: RSM e Serviço telefônico;
Divulgação dos normativos internos que regem o atendimento ao público visando alertar procedimentos e diretrizes a respeito de atendimento à sociedade;
Capacitação periódica a respeito do tratamento e atendimento ao público, destacando a importância e papel dos agentes públicos na relação com os cidadãos;
Fomento à avaliação dos serviços com divulgação da importância do controle social
SUGESTÕES
2020
A Autoridade Portuária de Santos, comprometida em atuar de forma transparente e íntegra na relação porto/cidade, realiza ações com o constante incentivo à participação social, atendendo aos anseios e necessidades da sociedade, para que o desenvolvimento do Porto de Santos ocorra de forma harmônica com o desenvolvimento da região. Por meio da Gerência de Ouvidoria, interlocutora na interação com a sociedade, a SPA possui diversos canais de atendimento disponíveis, podendo o cidadão expor sua manifestação na Plataforma Fala.Br, por carta, correio eletrônico, telefone e, até mesmo, de forma presencial.
