ESTUDO DE CASO DA ITELCOM CELULARES: UMA PESQUISA SOBRE A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.
Raquel Marques da Silva1
Ângela Kelber Simpson2
Patrícia Kothe³
RESUMO
Esta pesquisa tem seu foco de estudo na satisfação dos clientes da Itelcom Celulares, localizada em Santa Cruz do Sul, RS, empresa especializada em vendas de produtos e serviços exclusivos da operadora Vivo S/A. Este estudo tem como objetivo geral conhecer quais as ações de marketing podem ser adotadas na empresa Itelcom Celulares para promover a satisfação de seus clientes. A metodologia configura-se em um estudo de caso, com características qualitativas e quantitativas. Os dados para análise foram extraídos dos métodos científicos, embasamento teórico e pesquisa bibliográfica. Os resultados da pesquisa mostraram que os clientes estão muito satisfeitos com as ações de marketing praticadas, mais especificamente aquelas relacionadas ao atendimento ao cliente, treinamento, resposta às solicitações, pós-venda, promoções e qualidade do produto.
Palavras-chave: Atendimento, Satisfação, Fidelização. ABSTRACT
This research focuses its study on satisfaction of Itelcom Celulares, located in Santa Cruz do Sul, RS, a company specialized in sales of exclusive products and services of Operadora Vivo S / A. This study aims to know which marketing actions can be taken by Itelcom Celulares to promote satisfaction of its clients. Methodologically, this is a case study with qualitative and quantitative approach. The data utilized for analysis was based on scientific methods, theoretical and research literature. The survey results showed the customers are very satisfied with the marketing actions in practice more specifically those related to customer services, training, requests’ response, after sales, promotions and product quality.
Keywords: Customer service, Satisfaction, Loyalty.
1 Aluno do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto.
2 Orientadora da pesquisa e professora da área de Marketing no Curso de Administração da
Faculdade Dom Alberto.
3 Co-orientadora da pesquisa, professora do Curso de Administração da Faculdade Dom Alberto,
1 Introdução
Considerando o crescimento tecnológico que o mercado apresenta nos dias de hoje, empresas que buscam inovações e desenvolvimento no ramo de telefonia devem estar atentas a todas as mudanças que este diferencial apresenta.
Quando se fala em telefonia, sabe-se que se trata de um mercado bastante competitivo, e as empresas que não se atualizarem ou não estiverem preparadas para conhecer aquilo que desperta interesse em seus clientes, consequentemente ficarão ultrapassadas, abrindo espaço para a concorrência.
Com base neste contexto, este estudo é direcionado à área de marketing na busca pelo maior índice de satisfação dos clientes.
De acordo com Kotler (2000), os clientes estão cada vez mais exigentes quando se fala em qualidade em produtos, serviços e atendimento prestados. O valor de um produto para o cliente é a diferença entre o valor total e o custo total. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que eles esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para eles é o conjunto de custos em que os consumidores esperam para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço.
A concorrência proporcionou ao público um poder de escolha maior. Entretanto, esta concorrência também fez com que o consumidor abandonasse a lealdade dada às marcas. Esta situação, ainda na visão de Kotler (2000), coloca as empresas na procura por um diferencial não só nos seus produtos/serviços, mas também por ferramentas de marketing para satisfazer e tentar fidelizar os clientes.
Assim, esta pesquisa foi realizada na empresa Itelcom Celulares, localizada em Santa Cruz do Sul, RS, especializada em vendas de produtos e serviços exclusivos da Operadora Vivo S/A.
Considerando a realidade atual, esse estudo tem como objetivo geral conhecer quais as ações de marketing podem ser adotadas na empresa Itelcom Celulares para promover uma maior satisfação de seus clientes.
Os objetivos específicos do estudo são: observar o atendimento da empresa em relação aos clientes; identificar possíveis falhas e sugerir ações que busquem a qualidade dos serviços prestados promovendo um aumento na satisfação dos clientes.
Este estudo justifica-se pelo fato do mercado ser competitivo, e sendo assim é importante estar à frente dos concorrentes, buscando a satisfação plena, para que se possa, efetivamente, torná-los fiéis.
Portanto, para o desenvolvimento do trabalho foi definido o seguinte problema de pesquisa: quais ações de marketing podem ser adotadas na empresa Itelcom Celulares para promover uma maior satisfação de seus clientes?
2 Revisão de literatura
2.1 Marketing
Para que se tenha um embasamento teórico será feito um estudo sobre marketing, importância da comunicação integrada de marketing, satisfação e fidelização dos clientes.
As pessoas em um modo geral, quando questionadas sobre a definição de marketing, afirmam que marketing é propaganda. Com certeza em algum ponto ele pode até envolver propaganda, porém significa bem mais do que isso. Sabe-se que é o marketing que nos direciona durante o planejamento e desenvolvimento do produto (McCARTHY, 1997). É ele que nos da às coordenadas sobre aquilo que vai proporcionar maior interesse e satisfação ao cliente. Ao se referir sobre marketing, McCarthy (1997) continua afirmando que para que o resultado final seja alcançado, todos os setores devem trabalhar juntos, do contrário pode acontecer falhas irreversíveis, muitas vezes, à empresa.
De acordo com Kotler e Keller (2006), inúmeras atividades desenvolvidas podem ser chamadas de marketing, ele é parte de praticamente tudo o que se faz a administração da troca. Ainda segundo os autores (2006), o bom marketing é aquele que se planeja cuidadosamente, para que as chances de ter sucesso ao final, sejam aumentadas.
Peter (2003) caracteriza marketing como uma forma de se obter satisfações individuais e organizacionais, focando sempre para a troca de benefícios destas transações. O autor (2003) explica que o marketing deve combinar os elementos principais para que o resultado seja favorável. Ele exemplifica através do preço, prazo, distribuição e promoção.
De acordo com Maslow (1997), as organizações deveriam ter como objetivo principal a satisfação de seus clientes, pois a maior riqueza de uma empresa é seu cliente, seu maior propósito deve ser a fidelização e a satisfação deles.
Kotler (2000) diz também que é obrigação de o marketing tornar a venda uma coisa fácil, fazendo com que a empresa conheça e se adapte tão bem ao seu cliente que o produto se venda por si só. O único trabalho do cliente será o de efetuar a compra.
2.2 Importância da comunicação integrada de marketing
Esta função do marketing de tornar a venda uma coisa fácil, conforme Kotler (2000) relata, exige um trabalho conjugado de ações para que se alcance os resultados almejados. Este trabalho conjugado é explicado pelo mesmo autor, Kotler (2000) no que ele chama de comunicação integrada de marketing (CIM). Para que as ações funcionem de forma eficaz, as estratégias de marketing devem ser preparadas de forma que o objetivo final seja único. Devem ter métodos analíticos para mensurar os resultados e conhecer se as necessidades dos clientes estão sendo atendidas conforme o planejado. O que Kotler (2000) revela é que, para que tudo ocorra de forma correta até o final do processo, diversas ações de marketing devem ser aplicadas harmoniosamente.
Dentro deste contexto Lima et al (2007, p. 79) aponta que “o gestor de marketing precisa considerar como os clientes entram em contato com a organização, seus produtos e mensagens”. A aplicação do marketing integrado, ainda na ótica de Lima et al (2007) só é válida quando todas as técnicas utilizadas passem a mesma mensagem ao cliente-alvo. É vital que o gestor identifique possíveis ruídos de comunicação e advogue para que o processo seja sistemático e não desordenado.
2.3 Satisfação e fidelização dos clientes
As metas do CIM devem, porém nunca fugir do seu objetivo principal que é procurar satisfazer e, na medida do possível, fidelizar o cliente. Afinal, já dizia Kotler (2000) que os clientes são a chave para o sucesso dos negócios de todas as organizações.
O papel que o marketing, segundo Cobra (1997), exerce sobre a sociedade, é sem dúvida o de satisfazer as necessidades do consumidor. A realidade vista no mercado atual, pela força da concorrência, são empresas que usam o marketing sobre produtos e serviços que visam lucro imediato sem se preocupar em atender a necessidade do público. Neste caso, o consumidor não se sente atraído pelo produto ou serviço e a empresa perde a oportunidade. Daí se vale a importância de conhecer seu cliente-alvo e encontrar um diferencial que o motive a desejar aquilo que sua empresa tem a oferecer. Cobra (1997) confirma que este não é um processo muito fácil e que exige um estudo do profissional de marketing em conjunto com todos os departamentos da empresa para que o sucesso seja alcançado.
Conforme Kotler e Keller (2006), a satisfação do cliente ao adquirir algum produto vai depender do desempenho que ele tiver de acordo com as expectativas que ele criou sobre a oferta. De modo geral, satisfação é a sensação de bem estar em ter adquirido um produto ou serviço, ou até um desapontamento em relação ao que foi ofertado. É preciso muito cuidado com o que se coloca no mercado, pois o empresário não pode só satisfazer o cliente uma vez, mas sim tentar fazer com que ele volte com frequência.
Kotler (2000) adiciona dizendo que, após ter adquirido um bem ou serviço com base naquilo que vai proporcionar maior valor a ele, o cliente espera que o resultado final seja igual ou então até maior que o esperado. Conforme o autor (2000), os clientes criam expectativas e agem com base nela, muitas vezes ampliando valor sobre o que adquiriu. Se isto acontece positivamente, a chance do cliente voltar à empresa aumenta e, portanto, a possibilidade de se criar um elo de relacionamento com este cliente deve ser aproveitada na íntegra para fidelizá-lo.
3 Metodologia
A metodologia utilizada foi a de um estudo de caso realizado na matriz da empresa Itelcom Celulares, especializada em produtos e serviços exclusivos da Operadora Vivo S/A, localizada em Santa Cruz do Sul, RS.
De acordo com Gil (1999), a pesquisa descritiva é onde os dados observados são coletados, registrados e analisados, para se saber a freqüência com que um fato ocorre, as características e as causas, usando técnicas especifica para coletar tais informações.
Para que a pesquisa tivesse embasamento teórico, foi pesquisada a opinião dos estudiosos como Cobra (1997), Kotler (2000) e Peter (2003), pois muito do que foi apresentado por eles auxilia na compreensão do problema apresentado. Assim, este estudo apresenta uma pesquisa bibliográfica e aplicação de questionário. A primeira diz respeito à avaliação de literatura, e a segunda deu-se através da aplicação de questionário, contendo nove questões fechadas e uma questão aberta.
A pesquisa abrangeu um universo de 400 clientes. Para a definição da amostra foi utilizada a fórmula de Barbetta (2002), com um erro amostral de 5%, definindo uma amostra de 120 clientes, que responderam á um questionário, pessoalmente, por e-mail e também por contato telefônico. Todos os questionários foram respondidos, no último trimestre de 2009.
Para analisar os dados, foram utilizados os métodos qualitativos e quantitativos. De acordo com Marconi (2007) métodos qualitativos nos permitem saber como e o porquê dos resultados, e quantitativos mostra o percentual de pessoas que se satisfaz ou não com o serviço.
Para a tabulação dos dados foi utilizado o software Excel, o que proporcionou a análise e posterior conclusão do trabalho.
4 Análise dos dados
4.1 Descrição do Objeto
A Itelcom celulares, empresa foco desta pesquisa foi criada em 2003 pelo sócio-proprietário Ivan Pfeifer, que tem sete lojas em várias cidades do estado do Rio Grande do Sul. Atua no mercado de telefonia, onde é especializada em venda de produtos e serviços exclusivos da Operadora Vivo S/A.
A empresa conta hoje com uma unidade móvel, que faz prospecção de clientes em diversas cidades do estado. Ela dispõe de uma linha exclusiva de atendimento “0800” para o cliente. Para criar um diferencial, a Itelcom criou um jingle que toca diariamente nas rádios da região, e também disponibiliza informações sobre a empresa em um site na internet. Vale salientar que a Itelcom, como credenciada da Vivo Operadora S/A, não tem total liberdade de programar estratégias de marketing. Elas podem ser sugeridas e somente implantadas após determinação da Vivo.
Esta pesquisa foi realizada na loja matriz, localizada no centro da cidade de Santa Cruz do Sul, RS.
4.2 Análise dos dados pesquisados
Tendo em vista o quanto é importante a satisfação e possivelmente a fidelização dos clientes, a Itelcom sabe que é de fundamental importância este tema para que possa cada vez mais, conhecer seu cliente, identificar focos positivos ou não e, apresentar ações de marketing (como diferencial competitivo) para estar à frente dos seus concorrentes.
A pesquisa de campo auxiliou no processo de obter dados e analisar o nível de
satisfação e fidelização dos clientes em relação ao atendimento, produtos, formas de pagamento e localização, gerando informações para que algumas decisões sejam tomadas na medida do possível.
Dando início à análise, verifica-se o perfil do público entrevistado. Dos 120 questionários observou-se que 66% dos clientes são do sexo feminino e 33% do sexo masculino. Um fato que segundo o proprietário já sabido, pois o público feminino sempre tem sido o cliente principal desde a abertura da loja em 2003. A faixa etária predominante (79%) dos clientes foi de 21 a 30 anos, o que indica que a loja deve focar produtos ao público adulto jovem.
GRÁFICO 1 - Qualidade no atendimento prestado.
O gráfico acima, referente à questão 1 questionou os entrevistados quanto à qualidade de atendimento da loja. Os dados apresentaram que 84% dos clientes consideram o atendimento ótimo e 16% dos clientes o classificam como sendo bom. Este dado positivo comprova o quanto funciona e são importantes os investimentos já feitos pela Itelcom. Segundo o proprietário, a empresa investe alto em
treinamentos para que os funcionários estejam bem preparados para prestar este atendimento satisfatório, provavelmente o cliente que sai satisfeito será um cliente fidelizado, e estes pontos certamente são os que fazem com que a empresa se fortaleça diante da concorrência.
Conforme Kotler e Armstrong (2003), as empresas se desdobram para que seus clientes saiam satisfeitos, pois geralmente eles repetem suas compras além de indicá-los aos outros.
Na segunda pergunta quanto à comparação do atendimento da Itelcom em relação aos seus concorrentes, 80 % das pessoas respondem que este atendimento é ótimo, e 20% que esta comparação pode ser avaliada como boa o que é um número bastante favorável. Pode-se inferir pelo resultado relatado que o investimento e as atividades de comunicação de marketing integrado (CIM), segundo Kotler (2000) estão sendo utilizados com sucesso.
A questão de número três, representada no gráfico 2 considera que o cliente é quem mantém uma empresa no mercado e assim os entrevistados foram questionados sobre como a empresa se coloca diante das solicitações, críticas e sugestões feitas por eles. Podem-se verificar no gráfico abaixo as opiniões dos clientes em relação ao tema.
GRÁFICO 2 - Resposta da empresa em relação a solicitações, críticas e sugestões dos clientes.
Quando questionados em relação à forma com que os atendentes da loja respondem as solicitações, reclamações e sugestões feitas foi possível obter as seguintes respostas: 82% dos clientes classificaram como ótima a forma como os
atendentes respondem as solicitações feitas por eles e 18% acham bom este retorno. Pode-se perceber que a maioria das pessoas está tendo suas solicitações atendidas o que mostra que a Itelcom está bastante comprometida com seus clientes. De acordo com Kotler e Keller (2006), a probabilidade de o cliente voltar e efetuar uma nova compra vai depender da satisfação em relação à expectativa que ele colocou em cima da compra.
Desta forma, preocupados com a percepção dos clientes com os fatores relacionados à qualidade e à variedade dos produtos oferecidos, no gráfico 3 representado pela pergunta de número 4, foi analisado a opinião dos clientes sobre este tópico.
GRÁFICO 3 – Qualidade e variedade em relação aos produtos oferecidos
Em relação à qualidade e variedade dos produtos oferecidos, o gráfico 3 demonstra que mais da metade dos clientes, ou seja, 65% consideram ótima a qualidade dos produtos comercializados pela loja e estão satisfeitos quanto à variedade oferecida, 25% acham bom e a minoria 10% acha razoável. Apesar de uma pequena porção ser menos favorável, este dado se faz importante na medida em que indica uma parte do público que ainda deve ser trabalhada para que a concorrência não ganhe mercado sobre eles.
O próximo gráfico, número 4, da questão 5, analisa a opinião dos clientes sobre outro ponto importante no momento da compra: as formas de pagamento oferecidas pela Itelcom.
De acordo com a análise acima 75% dos respondentes consideram ótimas as formas de pagamento, enquanto 25% acham que são boas. Sabe-se que o cliente além de procurar produtos de qualidade, atendimento diferenciado e preços mais baixos, também procura formas de pagamento que facilite a sua compra. O proprietário da Itelcom enfatizou várias vezes que, sempre que possível conversa com a operadora Vivo em encontrar formas para facilitar as formas de pagamento ao público. Ele salienta que conhece que seu cliente é mais jovem e, portanto, as ofertas e facilidades se tornam um diferencial positivo em relação aos concorrentes que nem sempre podem oferecer o mesmo.
Tal estratégia de comunicação integrada de marketing parece estar agradando aos clientes, porém o índice aponta margem de trabalho, considerando que a forma de pagamento pode ser um fator apelativo e decisivo na hora de compra do consumidor.
GRÁFICO 5 – Qualidade do Serviço de Pós venda.
De acordo com o gráfico 5, questão 6, as pessoas foram questionadas em relação à qualidade do serviço pós-venda. Os resultados mostram que 75% estão satisfeitas com o serviço oferecido pela empresa, ou seja, classificam como ótimo o serviço de pós-venda. Já 25% acham o serviço bom, o que indica um resultado
bastante positivo à empresa que se preocupa com o seu cliente durante e após a compra.
A questão 7, representada no gráfico 6 avalia o que os clientes acham sobre os horários de atendimento disponibilizados pela empresa.
GRÁFICO 6 – Horário de Atendimento.
Com relação ao horário de atendimento, pode-se observar que 60% dos clientes consideram este quesito satisfatório. Já 35% dos questionados acham que estes horários são bons e 5% acham ruim. Pode-se identificar assim que, os clientes estão satisfeitos com os horários estabelecidos, já que, mais da metade dos questionados afirmam estar satisfeitos. A loja funciona de segunda à sexta das 08h30 às 18:00 horas, com um intervalo das 12:00 às 13:30 horas.
A pesquisa, com a preocupação de não só prospectar, mas também de fidelizar os clientes, questionou quais os motivos que levam os clientes a buscarem os serviços da Itelcom. Veja gráfico 7, da questão 8.
Identifica-se que 70% dos clientes, compram na loja, devido à qualidade e ao bom atendimento oferecido pela Itelcom, 15% porque consideram ótima a qualidade dos produtos oferecidos, já 10% consideram como ponto determinante para à compra as promoções que se destacam entre as concorrentes e apenas 5% dos questionados ressaltam comprar em virtude da forma de pagamento disponibilizada.
Kotler e Keller (2006) afirmam que, o valor que o cliente coloca em cima do produto, baseia-se não só em valores financeiros, mas sim em valores que os deixam mais satisfeitos, ele assim assume custos em cima daquilo que vai proporcionar maiores benefícios.
Na questão número 9, onde os clientes foram questionados se recomendariam a empresa a outras pessoas, 100% dos entrevistados responderam que sim, o que mostra a credibilidade que a empresa adquiriu perante seus clientes.
A décima pergunta foi formulada da seguinte maneira: “Você tem alguma sugestão de serviço ou produto ainda não oferecido pela empresa, mas que, em sua opinião, agregaria valor ao estabelecimento?” Esta questão não apresentou nenhuma resposta, o que, baseado no resultado positivo das nove anteriores, justifica o fato dos entrevistados não terem se pronunciado nesta pergunta.
4.3 Plano de ação
Um dos objetivos específicos deste trabalho foi criar um plano de ação para que possíveis ações sejam consideradas e colocadas em prática na medida do possível.
ITEM O QUE ONDE POR QUE COMO QUEM QUANDO
1
Criar um cadastro atualizado dos
clientes, caracterizados de acordo com cada compra efetuada. Na Itelcom Celulares – Santa Cruz do Sul - RS Para manter um histórico atualizado do cliente, para que
a oferta seja mais personalizada no momento da compra. Implantando programas de cadastros específicos com as informações desejadas. Sócios – proprietários da loja. Durante o ano inteiro.
2 Telemarketing Ativo Na Itelcom Celulares – Santa Cruz do Sul - RS
Para que possa ser feito um programa de fidelização dos clientes de carteira. Fazendo ligações diárias para saber se o cliente esta satisfeito ou necessitando de alguma informação Sócios – proprietários da loja em conjunto com o setor de telemarketing da empresa. Durante o ano inteiro. 3 Ações externas em feiras culturais e de
negócios da região. Região do Vale do Rio
Pardo e Taquari
Para que sejam feitas prospecções de
clientes e para que possa ser mostrada a credibilidade da empresa para os clientes existentes. Disponibilizar informações sobre a qualidade dos produtos e serviços prestados pela Itelcom. Sócios – proprietários da loja em conjunto com o setor de
marketing. Todos os meses em que houver feiras deste segmento. 4 Promoções e ações direcionadas aos clientes de carteira. Na Itelcom Celulares – Santa Cruz do Sul - RS Para que os clientes já existentes possam perceber o diferencial oferecido pela loja. Sorteio de brindes e ligações semanais. Sócios proprietários e colaboradores da empresa. Semanalmente. 5 Considerações finais
Este estudo procurou demonstrar a importância de um atendimento diferenciado agregado à comunicação integrada de marketing dentro da empresa Itelcom.
Através da pesquisa literária e de campo, representação dos gráficos e análise dos dados foi possível elaborar as considerações finais para esta pesquisa.
Respondendo um dos objetivos específicos desta pesquisa que era observar o atendimento em relação aos clientes, observou-se o que era considerado mais importante, portanto, tinha maior valor no momento da compra, onde foram identificados os seguintes pontos: qualidade e variedade dos produtos, o atendimento geral, desde o momento que entram na loja até a hora em que recebem
algum tipo de contato referente ao pós vendas, promoções oferecidas pela loja e até a forma de pagamento.
O segundo objetivo que era sugerir ações que busquem a qualidade dos serviços prestados promovendo um aumento na satisfação dos clientes foi apresentado no item 4.3 deste trabalho, um plano de ação, onde quatro propostas de ações foram apresentadas, com melhorias referentes ao cadastro atualizado, pós vendas e satisfação de clientes de carteira.
Na busca de resultados ao problema de pesquisa que era conhecer quais ações de marketing podem ser adotadas na empresa Itelcom Celulares para promover uma maior satisfação de seus clientes fez-se uso da pesquisa literária e de campo, onde foi possível notar que o motivo que leva o cliente a buscar os serviços da Itelcom é a qualidade do atendimento prestado, a preocupação e a atenção prestada pela loja.
Quando questionados em relação ao fator que os motivava a retornar a comprar na empresa, na questão oito, os mesmos pontos foram citados, porém, verificou-se que a forma de pagamento seria o ponto que menos foi lembrado, alertando então a empresa para que dê maior atenção a este aspecto.
A questão que se referem á qualidade no atendimento prestado, relação da Itelcom com as concorrentes, forma com que os atendentes respondem as solicitações, condições de pagamento e pós vendas, cabem a conclusão de que a loja apresenta uma satisfação bastante positiva, o que coloca a empresa praticamente em 100% de satisfação das atividades de marketing desenvolvidas. Fato este que se confirma especificamente no resultado da questão número 9 , onde foi perguntado se o cliente indicaria a loja para outras pessoas, onde 100% dos entrevistados disseram que recomendariam a Itelcom para familiares e amigos.
Notou-se baseado nas respostas das questões apresentadas, que todos os esforços e investimento da empresa nos colaboradores para que eles sejam pessoas bem treinadas e preparadas para o contato direto com clientes, foram decisivos nos resultados positivos demonstrados neste estudo.
Este trabalho procurou contribuir no dia a dia da Itelcom, trazendo direcionamento na questão de satisfação e fidelização de clientes.
Uma das limitações deste estudo foi o questionário contendo quatro opções de respostas, onde na verdade, seria mais viável, um número ímpar de respostas,
pois observou-se que o cliente não se sentiu a vontade para responder questões que tivessem uma resposta mais negativa.
6 Referências
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______;ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 9. ed. São Paulo, 2003. ______;KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing: a bíblia do marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
LIMA, Miguel et al. Gestão de marketing. 8. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2007.
MCCARTHY, E. J.; PERREAULT Jr., W. D. Marketing essencial: uma abordagem gerencial e global. São Paulo: Atlas, 1997.
MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS Eva Maria. Técnicas de pesquisa. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2007.
