Sistema Melhor Horário para Atendimento. J C Damas W Bernardi

21 a 25 de Agosto de 2006

Belo Horizonte - MG

Sistema Melhor Horário para Atendimento

J C Damas – joao.damas@aes.com

E A T Adelino – elizabeth.adelino@aes.com

W Bernardi – william.bernardi@aes.com

Eletropaulo Metropolitana – Eletricidade de São Paulo S/A

Objetivos:

• Proporcionar ao cliente, através do agendamento de retorno de chamada telefônica, horários alternativos para atendimento à sua solicitação.

• Equalizar a curva de demanda das chamadas, deslocando os Horários de Pico para os Horários de Vale dentro do Call Center.

• Aumentar a performance dos indicadores de qualidade do Call Center, diminuindo as Filas de Espera e as Chamadas Abandonadas.

• Melhorar a satisfação do cliente, personalizando o atendimento às suas solicitações.

O Sistema de Agendamento Eletrônico é baseado na escolha, pelo cliente, de um horário e número de telefone que melhor lhe convier para que a AES Eletropaulo entre em contato posteriormente e assim atenda sua solicitação sem que ele necessite aguardar em fila de espera.

Os horários ofertados ao cliente são baseados na capacidade ociosa do quadro de atendentes da Operação, ao longo do dia.

O sistema tem demonstrado sua eficiência com índices de aceitação para agendamento que variam de 70% a 80%.

O índice de satisfação do cliente com o Sistema Melhor Horário tem apresentado resultados de 95% para Bom e Excelente.

Os indicadores de performance têm demonstrado uma reação positiva ao Sistema, com recuperação no Índice de Abandono e de Nível de Serviço Básico.

Palavras-chave – Melhor Horário, Agendamento Eletrônico, Satisfação do Cliente, Equalização da

1. INTRODUÇÃO

Como conseqüência da introdução da iluminação elétrica no Brasil no final do século XIX e início do século XX, a energia elétrica foi se tornando cada vez mais popular e ganhando a cada dia mais lares, fábricas e pontos comerciais. A cada dia, a sociedade foi se tornando mais e mais dependente dessa forma de energia.

À medida que as cidades cresceram e as redes de distribuição de energia elétrica foram se multiplicando, foi surgindo a necessidade de disponibilizar ao cliente canais de atendimento para as solicitações decorrentes e inerentes ao produto. O processo de industrialização do país foi se intensificando, sobretudo a partir de meados da década de 70, cada vez mais, uma Central de Atendimento por meio telefônico começou a ser solicitada, culminando nos anos 80, com a implantação de um PABX exclusivo para a central de atendimento, que já possuía facilidades DAC (Distribuidor Automático de Chamadas).

Já na década de 90, à medida que as linhas telefônicas foram se multiplicando, tornou-se cada vez mais difícil atender à demanda por solicitações via telefone, sem que as empresas de energia elétrica se estruturassem para tal. Com forte dinamismo, as Centrais de Atendimento Telefônico foram sendo reestruturadas com tecnologias avançadas e modernas técnicas de capacitação para seus profissionais. Com as novas tecnologias surgidas no mercado de Call Center e de Telefonia, melhores funcionalidades foram adaptadas às URAs (Unidades de Resposta Audível) de modo que as empresas pudessem disponibilizar ao cliente, seus serviços e informações com maior rapidez e eficiência. As empresas Concessionárias de Energia Elétrica sempre tiveram como objetivo principal, um melhor atendimento aos clientes com o menor custo possível para ambas as partes.

Com o crescimento desordenado dos grandes centros urbanos, a expansão da telefonia fixa, o advento e a conseqüente explosão das linhas de telefonia móvel, as Centrais de Atendimento das Concessionárias de Energia Elétrica tiveram que, de alguma maneira, acompanhar esse crescimento, porém sem a mesma flexibilidade, tornando-se, em alguns momentos insuficientes para atender à demanda.

Com uma gama de clientes cada vez mais exigentes e com uma clara noção de seus direitos no tocante aos serviços de atendimento, aliado a uma legislação específica que visa garantir esses direitos, as empresas tendem a buscar soluções que minimizem os impactos decorrentes dessa demanda e ao mesmo tempo possa garantir a seus clientes um correto e eficiente serviço de atendimento.

A AES Eletropaulo, numa busca constante de melhoria da qualidade e satisfação de seus clientes, sempre voltada à qualidade das informações e serviços prestados, querendo cada vez mais, garantir ao seu cliente o bom nível de atendimento, procurou ao longo de sua existência, ampliar seu leque de opções e facilidades no atendimento telefônico.

Diante dessas premissas, inovamos mais uma vez e disponibilizamos aos nossos clientes o serviço de Agendamento Eletrônico, onde o cliente através de um atendimento via URA, tem a opção de agendar um horário que melhor lhe convenha para que a empresa possa ligar para o número também escolhido por ele, a fim de atender à sua solicitação.

Os horários em que o sistema é ativado são os de maior Tempo em Fila de Espera, Horários de Maior Movimento (HMM), os Horários de ‘PICO’.

As opções de horário ofertadas para que o cliente agende seu retorno, são baseadas na curva de ociosidade dos operadores, onde a demanda de chamadas decresce. Figura 1

Horário de Maior Movimento (Pico

de chamadas)

Área de Ociosidade da Operação Capacidade Máxima de chamadas

atendidas pelo atendente

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 Horário

Atendentes Chamadas Atendidas

Deslocando-se a curva de chamadas para os Horários de ‘VALE’, espera-se eqüalizar melhor a curva de chamadas, deslocando o ‘Pico de Chamadas’ para os ‘Vales’, tornando-a próxima da curva de atendentes. Figura 2 e 3. 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 Horário C h am ad a s A te n d id a s

Chamadas Atendidas Atendentes

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 Horário C h am ad a s A te n d id a s

Chamadas Atendidas Atendentes

Horários a

serem

ofertados

Figura 2 – Deslocamento do ‘Pico’ da Curva de Chamadas para os ‘Vales’da Operação.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 Horário Ch am ad as A ten d id a s

Chamadas Atendidas Atendentes

2. DESENVOLVIMENTO

Como equalizar a Curva de demanda de chamadas telefônicas para o Call Center com a curva de recursos humanos utilizados para o atendimento, e assim atingir os índices de qualidade?

A Resolução ANEEL 57/2004, preconiza que somente para os casos em que o volume médio de chamadas seja superior a 20% da média registrada, o dia será expurgado do cálculo dos indicadores.

DAS DEFINIÇÕES

Art. 2º Para os fins e efeitos desta Resolução são adotadas as seguintes definições mais usuais:

XI - Dia Atípico: o dia que apresentar volume de chamadas recebidas superior a 20% (vinte por cento) em relação à média dos últimos 4 (quatro) dias típicos correspondentes em semanas anteriores, com apuração realizada individualmente por dia da semana

XII - Dia Típico: o dia que apresentar volume de chamadas recebidas que não ultrapasse a 20% (vinte por cento) em relação à média dos últimos 4 (quatro) dias correspondentes em semanas anteriores, com apuração realizada individualmente por dia da semana

DAS METAS DE ATENDIMENTO

Art. 9º A qualidade do atendimento telefônico ao solicitante será mensurada por indicadores, tendo em vista padrões estabelecidos para períodos mensais e diários, conforme especificações a seguir:

I - os índices mensais serão determinados pela média dos índices diários, ponderada pelo volume de chamadas, no período compreendido entre 00:00h do primeiro dia e 24:00h do último dia do mês; II - a concessionária poderá expurgar todos os dias atípicos para fins de cálculo dos indicadores;

Para o ano de 2006, estamos também sob os efeitos do Fator K, onde um percentual das chamadas ocupadas é inserido na fórmula de cálculo do Índice de Nível de Serviço Básico, onerando ainda mais a ociosidade dentro da Operação.

Art. 10. Para fins de cumprimento das metas de atendimento, deverão ser calculados os seguintes índices: As metas terão que ser enviadas ao Regulador ou guardadas para a época da fiscalização. I - Índice de Nível de Serviço Básico – INB: apuração a cada meia hora, diária e mensal, de acordo com a seguinte fórmula:

(

)

Parágrafo único. O fator K, previsto no inciso I deste artigo, será aplicado conforme cronograma estabelecido a seguir: A partir de Fator K 2005 0,00 2006 0,05 2007 0,10 2008 0,15

Para cumprimento dos indicadores de qualidade estabelecidos pela Resolução ANEEL 57/2004, o Call Center da AES Eletropaulo mantém um índice de ociosidade dos atendentes próximo de 30%. Figura 4

Nível de Serviço e Ociosidade do Operador 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

jul/05 ago/05 set/05 out/05 nov/05 dez/05 jan/06 fev/06 mar/06

NS 30 Ociosidade

Figura 4 – Índice de Ociosidade mantido pelo Call Center em atendimento à Resolução 57/2004. Esse percentual tende a ser maior a cada ano, a medida em que a Resolução estabelece novas metas para seus indicadores de qualidade. Vide citação 3

Art. 11. As metas de atendimento a serem alcançadas, conforme agrupamento de concessionárias contido no Anexo II desta Resolução, são:

GRUPO I A partir de 2005 2006 2007 2008 Indicador Índices (%) INB 80,0 85,0 90,0 95,0 IAb 15,0 10,0 7,0 4,0 ICO 20,0 15,0 7,0 4,0

Desta forma, torna-se imprescindível para as Concessionárias, buscar alternativas de atendimento que atendam o cliente e onerem menos seus reflexos nas revisões tarifárias.

O Sistema Melhor Horário consiste em agendar uma chamada telefônica de retorno ao cliente para atendimento à sua solicitação, em momentos de grande fluxo de chamadas ao Call Center.

Nos momentos de grande fluxo de chamadas do Call Center, mais conhecido como ‘Horário de Maior Movimento’ (HMM) ou ‘Horário de Pico’, temos um alto índice de abandono, de tempo de espera e conseqüentemente o Nível de Serviço Básico se apresenta aquém dos preconizados pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL), em sua Resolução 57/2004.

Em contra-partida ao cenário descrito acima, há horários que comumente chamamos de ‘Horários de Vale’, onde a demanda de chamadas telefônicas descrescem e, em função dos turnos e carga horária, não podemos decrescer também a curva de atendentes.

Com uma capacidade máxima de chamadas atendidas pelo atendentes, decorrente do dimensionamento efetuado para o Call Center, nos Horários de Maior Movimento (HMM), os indicadores de Abandono e Tempo Médio de Espera se elevam, com reflexo direto na queda do Indíce de Nível de Serviço Básico.

Essa oscilação de curvas dentro de uma Operação de Call Center, torna inviável a equalização entre as curvas de demanda e de atendimento, pois ora temos fila de espera para atendimento por um atendente, ora os mesmos atendentes ficam ociosos dentro da Operação, até que se cumpra sua carga horária diária de trabalho.

Com uma preocupação constante em minimizar os impactos causados em ambos os horários, buscamos oferecer ao cliente o retorno de sua chamada para atendimento às suas solicitações em nossos ‘Horários de Vale’, ou seja, conforme sua comodidade, a Companhia entra em contato através do número e horário agendados e atende sua solicitação, sem fila de espera para o cliente e ocupando os recursos disponíveis no Call Center.

Desta forma, minimizamos os impactos dos horários citados e otimizamos os custos com a operação. O controle do serviço a ser ofertado tem como base o Tempo Médio de Espera, apurado pelo Sistema de Gerenciamento de Chamadas utilizado no Call Center e, da disponibilidade de atendentes para efetuar as chamadas de retorno.

3. AVALIAÇÕES E RESULTADOS

A avaliação sobre a aceitação do serviço pelo cliente, sua funcionalidade e performande são constantes para que se possa obter o controle efetivo e eficaz sobre o Sistema.

Os dados de análise do Sistema têm demonstrado excelente performance, garantindo sua eficiência. O Sistema Melhor Horário têm proporcionado ao Call Center, minimizar os impactos nos Horários de Maior Movimento (Pico), diminuindo os Índices de Abandono diários e elevando os de Nível de Serviço Básico.

Regularmente o Call Center da AES Eletropaulo apresenta seus resultados com relação aos indicadores à sua Diretoria de Operações, inclusive como base para ações futuras.

Ressaltamos alguns pontos que merecem destaque, onde a melhoria deve-se em grande parte à implantação do Sistema Melhor Horário.

Nível de Serviço Básico: razão entre o total de chamadas atendidas em até 30 segundos e total de chamadas recebidas.

Tempo Médio de Espera: Tempo médio em que o cliente aguarda em fila de espera até o atendimento humano.

Indice de Chamadas Abandonadas: razão entre as chamadas desconectadas pelo cliente durante o aguardo para atendimento humano e o total de chamadas recebidas.

Indice de Ocupação: Chamadas que receberam sinal de ocupado em função do congestionamento das linhas de acesso.

3.1. – Reflexos nos indicadores

Para que pudesse ser válida a análise da eficiência do Sistema, no período de Verão, onde são intensas as intempéries e conseqüentemente os reflexos destas na rede de distribuição, aumentando assim as chamadas do Atendimento de Emergência, foram colhidos dados onde não temos essa influência. Aqui o chamaremos de Dias Sem Chuvas.

Analisando o comportamento da curva de chamadas atendidas nos Dias Sem Chuvas, verificamos que a mesma não apresenta variações, pois corresponde à capacidade máxima de atendimento. Figura 5

ATENDIDAS COMERCIAL DE HORA EM HORA - DIAS SEM CHUVAS - 2006

08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30

jan fev mar

Figura 5 – Curva Média de Chamadas Atendidas por hora.

Analisando o Índice Básico de Nível de Serviço (INB), percebemos uma ligeira elevação já a partir do início do Sistema em operação, com tendência a manter-se.

Indice de Nível de Serviço Básico - DIAS SEM CHUVAS - 2006 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 5 6 12 13 16 17 18 1 2 9 13 14 15 16 17 20 24 8 9 13 14 15 17 21 24 27 28 30 31

qui sex qui sex seg ter qua qua qui qui seg ter qua qui sex seg sex qua qui seg ter qua sex ter sex seg ter qui sex

JANEIRO FEVEREIRO MARÇO

--- Tendência

Implantação do Sistema "Melhor Horário"

Implantação do Sistema "Melhor Horário"

Figura 6 – Índice de Nível de Serviço Básico (INB) – DIAS SEM CHUVAS.

O Indice de Chamadas Abandonadas (IAb), registra queda, com tendência a estabilizar-se no patamar apresentado atualmente. Figura 7

Indice de Chamadas Abandonadas - DIAS SEM CHUVAS - 2006

0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18% 5 6 12 13 16 17 18 1 2 9 13 14 15 16 17 20 24 8 9 13 14 15 17 21 24 27 28 30 31

qui sex qui sex seg ter qua qua qui qui seg ter qua qui sex seg sex qua qui seg ter qua sex ter sex seg ter qui sex

JANEIRO FEVEREIRO MARÇO

--- Tendência

Figura 7 – Índice de Abandono (IAb) – DIAS SEM CHUVAS.

O mesmo resultado percebemos no Tempo Médio de Espera das Chamadas em Fila. Figura 8

Tempo Médio de Espera - Dias Sem Chuvas - 2006

5 6 12 13 16 17 18 1 2 9 13 14 15 16 17 20 24 8 9 13 14 15 17 21 24 27 28 30 31 qui sex qui sex seg ter qua qua qui qui seg ter qua qui sex seg sex qua qui seg ter qua sex ter sex seg ter qui sex

JANEIRO FEVEREIRO MARÇO

Implantação do Sistema "Melhor Horário"

Figura 8 – Tempo Médio de Espera (TME) – DIAS SEM CHUVAS.

Notamos o mesmo desempenho no Índice de Chamadas Ocupadas (ICO). Figura 9

Indice de Chamadas Ocupadas - Dias Sem Chuvas

out/05 nov/05 dez/05 jan/06 fev/06 mar/06

3.2. Pesquisa de Satisfação

Para que pudéssemos ter uma correta e constante avaliação sobre a funcionalidade e eficiência do sistema, realizamos com todas as chamadas de retorno uma pesquisa de satisfação com os clientes atendidos.

As metas estabelecidas para que o Sistema fosse implementado em sua totalidade no Call Center eram: • 40% de clientes agendando retorno;

• 60% de satisfação dos clientes com o novo serviço disponibilizado

Os resultados não poderiam ser melhores. O índice de aceitação, ou de clientes que aceitaram agendar uma chamada de retorno para os horários oferecidos têm variado entre 70% e 80%.

O grau de satisfação dos clientes apresenta um índice de 90% a 95% entre Bom e Excelente.

Para que possamos comparar os resultados obtidos na pesquisa, foi utilizada a mesma régua de classificação da Pesquisa IASC (ANEEL).

Na pesquisa procuramos extrair do cliente o seu grau de satisfação e confiabilidade no sistema.

Ruim 0,46% Bom 5,95% Regular 2,43% Péssimo 0,98% Excelente 90,18%

00 - 02

02 - 04

04 - 06

06 - 08

08 - 10

Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

00 - 02

02 - 04

04 - 06

06 - 08

08 - 10

00 - 02

02 - 04

04 - 06

06 - 08

08 - 10

Péssimo Ruim Regular Bom Excelente

Figura 10 – Resultado da Pesquisa de Satisfação.

Todas as chamadas agendadas foram pesquisadas. O universo pesquisado é de 18.000 chamadas.

Dentre os clientes que notificaram o Sistema Melhor Horário com notas entre Regular e Péssimo, ou seja, 3,87% dos clientes agendados, tivemos os seguintes motivos: (Figura 11)

31% não quiseram comentar a nota;

2% estavam insatisfeitos com o serviço de campo não executado; 5% queriam mais opções de horários disponíveis para agendamento;

7%, disseram preferir o atendimento humano. (Essa, inclusive é uma margem com a qual teremos de conviver, pois existe uma clientela que tem essa preferência.);

55%, reclamaram atraso no horário agendado para retorno. Percentual que tende a desaparecer, pois é decorrente do início da implantação do Sistema, onde por motivos técnicos, foram efetuados alguns retornos com atraso. Há um mês o Sistema opera com estabilidade.

Atraso 55% Não comentaram a nota 31% Serviço não efetuado 2% Horários disponíveis 5% Prefere Atend Humano 7% Ruim 0,46% Bom 5,95% Regular 2,43% Péssimo 0,98% Excelente 90,18%

Figura 11 – Resultado da Pesquisa de Satisfação - Distribuição

Pelos resultados obtidos em pouco mais de um mês de implantação, podemos considerar que o Sistema tornou-se essencial para o Call Center, sendo que já estamos em fase de estudos para novas implementações que visem manter os atuais índices de eficiência e satisfação.

Depoimentos de alguns clientes colhidos durante a Pesquisa sobre o produto:

“FICOU MUITO SATISFEITO. DISSE QUE FAZ TEMPO QUE NÃO VÊ UMA EMPRESA PRESTAR UM SERVIÇO TÃO BOM.” Paulo 30/03/2006 (Nota 10)

Paulo 30/03/2006 (Nota 10)

“FICOU ASSUSTADA EM VER QUE REALMENTE OCORREU O RETORNO, ANTES TINHA UMA VISÃO RUIM DA ELETROPAULO, AGORA MELHOROU, ESTÁ ENCANTADA. Dirce 17/03/2006 (Nota 10)

“FICOU ASSUSTADA EM VER QUE REALMENTE OCORREU O RETORNO, ANTES TINHA UMA VISÃO RUIM DA ELETROPAULO, AGORA MELHOROU, ESTÁ ENCANTADA. Dirce 17/03/2006 (Nota 10)

“QUANDO LIGUEI AGENDEI UM HORÁRIO, PENSEI QUE FOSSE CONVERSA PARA DIMINUIR A FILA, AGORA ESTOU VENDO QUE É VERDADE.” Tassiana 16/03/2006 (Nota 10)

“QUANDO LIGUEI AGENDEI UM HORÁRIO, PENSEI QUE FOSSE CONVERSA PARA DIMINUIR A FILA, AGORA ESTOU VENDO QUE É VERDADE.” Tassiana 16/03/2006 (Nota 10)

“MUITO BOM, VAI SUGERIR PARA OUTRAS EMPRESAS.” Edcarlos 08/03/2006 (Nota 10) “MUITO BOM, VAI SUGERIR PARA OUTRAS EMPRESAS.” Edcarlos 08/03/2006 (Nota 10)

“EXCELENTE. É COISA DE PRIMEIRO MUNDO, VOCÊS SE PREOCUPAM, COM A GENTE. GOSTEI.” Roseli 08/03/2006 (Nota 10)

“EXCELENTE. É COISA DE PRIMEIRO MUNDO, VOCÊS SE PREOCUPAM, COM A GENTE. GOSTEI.” Roseli 08/03/2006 (Nota 10)

“NÃO GOSTOU DO SERVIÇO DE AGENDAMENTO, POIS ABOMINA ESSE TIPO DE SERVIÇO CHAMADO DE “SERVIÇOS INTELIGENTES”. Neocler 07/03/2006 (Nota 0)

“NÃO GOSTOU DO SERVIÇO DE AGENDAMENTO, POIS ABOMINA ESSE TIPO DE SERVIÇO CHAMADO DE “SERVIÇOS INTELIGENTES”. Neocler 07/03/2006 (Nota 0)

4. CONCLUSÃO

A Indústria de energia elétrica tem sido confrontada nos últimos 30 anos com o desafio de atender a crescente demanda de ligações telefônicas em sua Centrais de Atendimento e mais recentemente, atingir Níveis de Qualidade exigidos pelo Órgão Regulador, a ANEEL. E ainda, proporcionar com seu atendimento, uma satisfação cada vez maior a seus clientes, além do desafio de redução de custos e repasse destes para a tarifa.

É neste contexto que o Sistema Melhor Horário se insere, constituindo-se numa importante e imprescindível ferramenta que visa cumprir seu papel na tarefa de atender eficientemente os clientes, proporcionando uam equalização entre a demanda de chamadas para o Call Center e a ociosidade da Operação (atendentes), otimizando recursos humanos, tempo e custos, considerados desafios notáveis para as empresas de distribuição de energia elétrica, garantindo a plena satisfação de seus clientes.