Descrição do departamento operacional de cursos no exterior da CI,
São Paulo/SP
Description of CI’s abroad courses operational department, São Paulo/SP
Maria Júlia Gimenez Scapini juliascapini@gmail.com
Orientador: Rafaela Camara Malerba
RESUMO: O presente artigo descreve o funcionamento do departamento operacional
de cursos da CI, operadora turística de grande porte em São Paulo, Brasil. São apresentados o organograma do departamento, bem como seus procedimentos, estratégias e funções. As informações foram obtidas a partir de observação direta e vivência da autora como funcionária da empresa analisada. Os resultados encontrados contribuem para o entendimento das especificidades da operação turística voltada a programas educacionais.
Palavras-chave: Operação turística. Intercâmbio educacional. CI. São Paulo. Brasil.
ABSTRACT: This article describes the department of study abroad programs within CI,
a great tour operator of São Paulo, Brazil. It presents an organizational chart of the department and a detailed description of its strategies, procedures and functions. The data was obtained through direct observation and by the author’s experience as an employee of the company analyzed. The results contribute to the understanding of the singularities of educational tourism operation.
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1 Introdução
A mobilidade estudantil se tornou um assunto de interesse geral (MINISTÉRIO DO TURISMO, 2011). Ainda há uma carência de estudos sobre intercâmbio. Como é um segmento em constante crescimento – 20% ao ano, de acordo a Brazilian Educational & Language Travel Association – BELTA (NOGUEIRA, 2011), é importante aprofundar seus estudos, facilitando o entendimento de profissionais reais e potenciais da aérea.
O objetivo principal deste trabalho é descrever o funcionamento do departamento operacional de cursos de uma operadora de intercâmbio de grande porte, apresentando o organograma do departamento, analisando seus procedimentos e funções e descrevendo as características dos operadores.
A pesquisa foi desenvolvida através de análise bibliográfica com estudos referentes a intercâmbio e operações, in loco e documental das normas e procedimentos já implantados do departamento operacional de cursos, com base na operadora CI. A escolha da operadora se deu pelos seguintes motivos: a coleta de informações se tornou mais fácil com a CI, pois a rotina do departamento pôde ser observada diariamente por ser funcionária, além de ser uma operadora de grande porte no Brasil e atualmente com mais lojas próprias e franquias do que as outras.
Um dos produtos oferecidos pelas operadoras de intercâmbio é o curso de idiomas no exterior, e usando como exemplo a CI, este trabalho apresenta a operacionalização desse produto.
A CI possui um departamento operacional para cada produto: cursos, trabalho e estágio, high school, au pair e universidades. Também possui o produto intercâmbio teen, porém sua operacionalização é feita pelo departamento operacional de cursos. Cada produto possui um gerente de produto diferente, cada um com responsabilidades ligadas ao produto em si, como parcerias com escolas e organizações, inspeção da qualidade dos programas, entre outras. Somente o produto cursos possui um gerente de produto e também um gerente operacional. A operacionalização dos outros produtos
2 é gerenciada por supervisores, por serem departamentos com menos funcionários e menor volume de vendas.
Neste contexto, o presente trabalho pretende contribuir com o departamento operacional de cursos das operadoras de intercâmbio, fornecendo elementos que permitam a identificação de boas práticas em um departamento operacional, pontos positivos e negativos e reflexão de melhores práticas. O tema ainda é pouco explorado, logo o presente trabalho também é uma contribuição para a academia.
2 O segmento de turismo de intercâmbio
De acordo o dicionário Michaelis (2011), a palavra intercâmbio significa troca. Independente do objeto da troca, podendo ser comercial, cultural, entre outros. O intercâmbio cultural indica troca de experiências.
De acordo Ansarah e Panosso Netto (2009), a proposta do intercâmbio iniciou-se no início do século XX, mais especificamente em 1928, porém somente dentro do continente europeu. Funcionava com o intuito de um indivíduo residir na casa de outro, em outro país, e vice versa. Atualmente, quem trabalha dessa forma ainda é o Rotary, organização não governamental e sem fins lucrativos, que até hoje leva jovens de um país a outro.
Ainda de acordo Ansarah e Panosso Netto (2009), apesar dos programas de intercâmbio existirem desde o início do século XX, apenas no final do século XX começaram a ter força maior, devido à necessidade das empresas de funcionários com conhecimento, e da necessidade dos indivíduos de possuírem este conhecimento para se tornarem mais fortes na competição por vagas no mercado de trabalho. A informação e o conhecimento passaram a ser valorizados, assim como o intercâmbio.
Atualmente, a oferta de programas é muito maior, não necessariamente exigindo que o estudante ceda um espaço em sua residência para outro estudante, no caso, estrangeiro. Existem programas somente de estudo, estudo combinado com trabalho, somente trabalho, para todas as idades, classes e culturas.
De acordo Ansarah e Panosso Netto (2009) o segmento desperta o interesse de turistas de todas as idades, especialmente os mais jovens, em idade escolar, por terem mais facilidades de mobilidade, socialização e aprendizado.
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2.1 Viagem como forma de aprendizado cultural
A viagem, independente do intuito de quem a faz, em muitas vezes é utilizada como forma de aprendizado, não somente como forma de intercâmbio. Como exemplo, os fam tours, que de acordo Mondo e Costa (2010), consistem em viagens concedidas pelas operadoras às agências, para que um ou mais funcionários conheçam o destino turístico em questão. É uma viagem de capacitação profissional, ou seja, aprendizado. Aprendizado pode ser o principal intuito de qualquer viagem, mesmo que subentendido. O melhor exemplo para isso foi o Grand Tour.
O Grand Tour contribuiu muito para a idéia que se tem hoje de intercâmbio. Com início no século XVIII, o Grand Tour nada mais era do que uma viagem em busca de conhecimento. Jovens europeus saíam de seus países e viajavam por outros países da Europa em busca de cultura e informação. Surgiu uma nova motivação para o viajante: viajar simplesmente por prazer e amor à cultura. Antes do fenômeno Grand Tour, o turismo era praticado apenas pelas classes mais altas, porém, após o final do século XVII, as classes médias européias também começaram a ter este costume (ANSARAH, PANOSSO NETTO, 2009). De acordo Adam Smith apud Gross (2008), foi observado que as famílias enviavam seus filhos para aprenderem uma ou duas línguas, além de se distraírem.
Os adeptos ao Grand Tour, chamados grand tourists, tinham como principal meta chegar a Roma. Porém, os meios de transporte durante as viagens não eram os mais adequados. Muitas vezes, faziam-se trechos imensos a pé, montados em animais de carga. Dessa forma, nem todos conseguiam chegar ao destino final, o que fazia estes turistas inferiores aos que conseguiam. O Grand Tour estava diretamente ligado ao status, nem tanto à competitividade de mercado (SALGUEIRO, 2002). Atualmente, ainda assim, o intercâmbio é ligado ao status, porém não de forma tão influente quanto antes. Devido às necessidades do mercado de profissionais capacitados, fluentes em mais de uma língua e com experiências no exterior, a competitividade de mercado se tornou mais importante do que o status. Apesar de terem sido viagens com intuito tão
4 turístico quanto cultural, o Grand Tour ajudou de forma significativa a fortalecer o conceito de intercâmbio cultural.
2.2 O segmento turismo de intercâmbio no mundo e no Brasil
Dados de pesquisa realizada pela Belta (NOGUEIRA, 2011), o segmento de intercâmbio cresce anualmente cerca de 20%, movimentando oito bilhões de dólares no mundo por ano.
Com a tecnologia, a globalização e a facilidade de locomoção, a prática de programas de estudo e/ou trabalho no exterior está se tornando cada vez mais forte no mundo inteiro. Há poucos anos atrás, estudar no exterior exigia um investimento muito maior de dinheiro e tempo, porém hoje há uma flexibilidade muito maior em relação às opções e valores. A possibilidade de uma pessoa de classe inferior fazer um programa no exterior é muito maior do que antes (NOGUEIRA, 2011).
Há muitas motivações que levam uma pessoa a fazer o intercâmbio fora de seu país, por exemplo, conhecer outra cultura, realização pessoal, entre outros. Porém o intuito principal dos estudantes que compram programas no exterior é praticar outro idioma. Seja um curso de idioma regular, curso de idioma preparatório para exames como TOEFL (Test of English as a foreign language) ou IELTS (International English language testing system), curso de idiomas voltado para negócios, medicina, ou um curso de idioma combinado a um interesse específico, como culinária, artes, entre outros.
As experiências vividas em uma viagem de cunho educacional são altamente adequadas ao contexto em que se vive atualmente, onde o mercado exige um profissional cada vez mais capacitado. Uma segunda língua e experiência com outra cultura se tornam diferenciais. Dessa forma, o turismo de intercâmbio pode ser considerado um segmento turístico de alto valor educacional, pois proporciona ao participante conhecimento geral ou especializado e o torna mais competitivo em busca de vagas e crescimento no mercado de trabalho.
2.3 Intercâmbio no Brasil: emissivo e receptivo
O Brasil ocupa a sétima posição entre os países que mais exportam intercambistas pelo mundo, de acordo o relatório de 2009 da Association of Language
5 Organisations: cerca de 160 mil brasileiros viajaram para o exterior em 2009, sendo 70 mil paulistanos. A tendência para 2011 é que este número aumente em 25% (NOGUEIRA, 2011).
Em 2005, foi realizada uma pesquisa pela Language Travel Organisations para saber quantos estudantes o Brasil recebe por ano, e o número foi 60 mil, sendo destes, 50 mil em busca de curso de idiomas e o restante em busca de colegial, cursos profissionalizantes e universidades. Também por esta pesquisa, publicada pela Language Travel Magazine (2005), foi constatado que o estudante estrangeiro com permanência média de seis semanas aqui, investe cerca de US$ 2.250 na economia brasileira. O turismo de intercâmbio movimenta anualmente cerca de 8 bilhões de dólares no mundo. É um mercado que aumenta em 20% anualmente.
De acordo Nogueira (2011), segundo dados da Belta (2006) os países com maior número de estudantes no Brasil são: Estados Unidos, Canadá, Alemanha, Reino Unido e Austrália. Muitas ações têm sido realizadas a fim de aumentar cada vez mais o número de estudantes estrangeiros no Brasil, como feiras internacionais especializadas, organização de fam-tours de agentes estrangeiros, criação de programas combinados de português mais futebol, portais na internet e ações de marketing no geral.
Já em relação aos estudantes brasileiros no exterior, segundo dados da Belta (2006), a maior parte dos estudantes brasileiros no exterior tem idade entre 18 e 25 anos, em busca de vários tipos de programa, porém com um crescimento maior em relação a cursos de idiomas. Os países mais procurados são Estados Unidos, Inglaterra, Canadá, Austrália e Nova Zelândia. Enviar estudantes para fora do Brasil também é algo muito positivo, visando aumento na qualificação profissional e globalização.
3 A operação de intercâmbio
A operação de intercâmbio possui muitos detalhes, em razão de sua natureza complexa. Após o envio da solicitação de matrícula, é possível que não haja disponibilidade no curso ou acomodação desejada. E então, os operadores devem
6 apresentar as outras opções dadas pelos fornecedores, para que o consultor de vendas mostre ao cliente a que mais agradar, e dessa forma obter a satisfação dele.
Além da questão da disponibilidade, a operação de intercâmbio exige conhecimentos sobre vistos, pois diversos países exigem visto de estudante para que o cliente possa estudar: Estados Unidos, Canadá, China, Austrália, Índia e México independente do tempo do programa. Já Nova Zelândia, África do Sul, Itália, França, Espanha, Malta, Marrocos, Suíça e Alemanha exigem visto à partir de 12 semanas de curso. Escócia e Inglaterra exigem visto, porém pode ser tirado diretamente na imigração quando for um programa de até 25 semanas, se o tempo de duração for maior, o visto deve ser tirado no Brasil junto à embaixada do país. Já Irlanda só exige visto com programas de 25 semanas ou mais de duração, porém o visto pode ser tirado diretamente na imigração. Os operadores devem estar preparados para situações de visto negado, ou até estudantes deportados na imigração dos países que desejam visitar, pois devem analisar junto ao consultor de vendas qual opção é melhor para o cliente. Se é o cancelamento do programa, ou trocar o destino do passageiro. Estes são alguns aspectos que mostram a importância do departamento de operações em intercâmbio e profissionais capacitados.
3.1 Agenciamento e operação de viagens
Segundo Beni (1996), uma operadora, ao elaborar o pacote turístico, efetua contratos e parcerias com transportadoras, hotéis e outras empresas. Caso não preencha as vagas solicitadas, o risco é da operadora, e ela deve arcar com ele.
Conforme Busarello (2009), as agências de viagens são responsáveis pelas vendas dos pacotes, atendem os clientes diretos e criam a melhor opção para eles. É a intermediação entre o cliente e a operadora.Também existem as consolidadoras, que possuem acordos com companhias aéreas e conseguem tarifas a preços menores, devido ao volume de vendas, repassando esses valores às agências de viagens (BUSARELLO, 2009). Já as agências receptivas, são responsáveis por recepcionar turistas nos destinos escolhidos (IGNARRA, 2003).
7 O setor de operações é muito extenso, e de acordo Braga (2007), pode conter subdivisões, sendo elas: operadora nacional, operadora internacional e operadora local. Também podem ser caracterizadas pelo seu segmento de mercado, como operadora de lazer, operadora de intercâmbio, entre outros.
De acordo Braga (2007), o processo de planejamento e organização de pacotes turísticos acontece pela produção das agências de viagens, ou seja, quanto mais vendas as agências produzirem, mais pacotes as operadoras irão produzir. É através do planejamento que a operadora irá adicionar os atrativos de uma localidade e também serviços e equipamentos, e transformá-los em produto turístico. Deve haver um caminho a ser seguido para que haja sucesso nesse processo, respeitando diversos fatores, como políticas comerciais, nichos de mercado, entre outros.
A essência da operação de intercâmbio é a mesma, deve haver um caminho a ser seguido, sendo este caminho maior que o da operação turística, pois além de somar os atrativos de uma localidade, serviços e equipamentos, é necessário estabelecer parcerias com organizações e instituições de ensino, visando satisfação do cliente tanto no âmbito educacional, quanto em relação aos valores. Basicamente, visando a melhor relação custo-benefício.
3.2 Operadoras de intercâmbio no Brasil
O Brasil conta com um enorme número de operadoras de intercâmbio, sendo as três com mais lojas e franquias: CI, STB (Student Travel Bureau) e Experimento. Pôde-se constatar através de acesso à página na web de todas que a diferença básica entre as operadoras são alguns parceiros, promoções e alguns programas que oferecem. Por exemplo, a CI possui programas de universidades no Canadá e tem mais parceiros que a STB nos Estados Unidos. Já a STB possui o programa de Trabalho na Disney e é exclusivo da empresa, além de postos no exterior. Porém, basicamente, formas de pagamento e programas são extremamente parecidos.
A CI possui 60 lojas e dois postos te atendimento às agências (um em São Paulo e outro no Rio de Janeiro), uma a mais que a STB no Brasil, e cerca do dobro de lojas Experimento, que possui 29 lojas e três representantes de vendas. Além das lojas, a CI possui agentes autorizados a vender seus produtos, chamados AE (agentes especiais).
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4 CI
A CI é uma operadora internacional, pois tem característica emissiva e envia pessoas a outros países. Se caracterizada por seu segmento, é uma operadora de intercâmbio, pois é especializada em pacotes educacionais, ou relacionados a trabalho no exterior.
De acordo o site da CI, a Central de Intercâmbio Viagens Ltda. teve início em 1988, localizada no bairro de Higienópolis, em São Paulo, e quatro anos depois teve sua primeira franquia, em Campinas. O primeiro produto operado pela CI, foi a International Association for the Exchange of Students for Technical Experience - IAESTE - , junto com a Associação Brasileira de Intercâmbio Profissional e Estudantil – ABIPE. O IAESTE é um programa de estágio remunerado na área de estudo do cliente. Em 1994, a CI passou por mudanças em seu logo e de sede também, para o bairro do Pacaembu. Com o passar do tempo, a rede de franquias foi aumentando, além de lojas próprias sendo criadas. Em 2001, há outra mudança de sede, onde está localizada até hoje a Sede I, no bairro do Pacaembu.
De acordo Wrede (2011)1, em 2006, a Central de Intercâmbio teve uma mudança de nome: apenas CI. O nome Central de Intercâmbio deixava o nome muito restrito, pois a idéia inicial do termo intercâmbio consistia na ida de um estudante e vinda de outro, e os programas oferecidos não exigem isso.
Atualmente a CI possui 12 lojas próprias e 51 franquias, além de dois departamentos de atendimento à agência, uma em São Paulo (Pacaembu) e outra no Rio de Janeiro (Centro). O departamento operacional em 2008 teve uma sede criada somente para abrigar seus funcionários (dividindo o espaço com os departamentos de Marketing, Tecnologia e Produtos), hoje chamada de Sede II, localizada próxima à Sede I, no bairro do Pacaembu.
A CI possui diversos departamentos, entre eles o Educacional, que por sua vez possui seis produtos: Trabalho e Estágio, High School, Intercâmbio Teen, Cursos, Au Pair e Universidades.
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Figura 1: Organograma dos departamentos da CI 4.1 O departamento educacional e produtos
O departamento educacional é responsável por todos os produtos educacionais da CI e da operacionalização dos mesmos. Há uma diretora educacional, que é responsável pelo departamento, e conta com 40 funcionários, divididos entre produtos e operacional. Por sua vez, divididos entre os produtos educacionais da CI.
A CI possui seis produtos educacionais, cada um voltado a um perfil diferente de cliente: trabalho e estágio, high school, au pair, intercâmbio teen, universidades e cursos.
Por exemplo, o produto trabalho e estágio corresponde a viagens em que o cliente tem o intuito de trabalhar, seja de forma remunerada, agregado a um curso, voluntário ou trabalho de férias. Este produto trabalha com organizações parceiras, próprias para receber estudantes estrangeiros, entra em contato com empregadores, entre outras particularidades. O principal público é de jovens interessados em trabalho de férias, em que passam três meses nos Estados Unidos trabalhando de forma remunerada, em férias da faculdade.
Já o high school corresponde ao colegial no exterior. Também trabalha com organizações parceiras, contactam as instituições de ensino, entre outros. Os países mais procurados são Estados Unidos e Canadá.
O produto intercâmbio teen corresponde a viagens de grupos de adolescentes interessados em fazer cursos de idiomas no país desejado. Até o presente momento, a
10 CI só trabalha com grupos para cursos de inglês na Europa, Canadá, Estados Unidos e Oceania. Existem diversas instituições de ensino especializadas em receber estudantes estrangeiros parceiras da CI, onde todo ano são aceitos grupos de estudantes. São com essas instituições que os funcionários do produto intercâmbio teen entram em contato durante o ano inteiro, além, é claro, dos consultores de venda, que ajudam a formar estes grupos com suas vendas.
O produto au pair corresponde a viagens em que as clientes são mulheres entre 18 e 27 anos com o intuito de trabalhar como babás no exterior, além de ganharem um curso do idioma nativo do país escolhido pela cliente.
Também há o produto universidades, que corresponde a viagens em que os clientes estão interessados em fazer um curso superior, pós graduação, extensão ou MBA nos Estados Unidos ou Canadá.
Para finalizar, o produto cursos, que corresponde a viagens em que o cliente estuda o idioma desejado em um país onde a língua seja falada. Existem mais de 60 instituições de ensino (escolas) parceiras da CI, facilitando as negociações. Além disso, a CI trabalha com escolas não-parceiras também, caso seja o desejo do cliente.
4.2 Sistemas utilizados
Em uma agência, é necessário o uso de ao menos um sistema de cadastro de clientes, para organização. Além disso, também são utilizados os GDS (Global Distribuition System), que de acordo Busarello (2007), são sistemas que são utilizados para intermediar de forma eletrônica as agências de viagens e as companhias aéreas, hotéis, tornando as vendas mais rápidas e práticas.
A CI utiliza três sistemas de cadastro e arquivo: CRM (Customer relationship management), Sifra (junção das palavras Sigoci e franquia) e Sigoci (Sistema gerencial operacional Central de Intercâmbio). O CRM é responsável pelos cadastros de cada cliente que entra nas lojas e franquias, fazendo com que o consultor de vendas tenha um controle de suas atividades pendentes com o cliente, como follow up. O Sifra é o sistema de arquivo digital, no qual cada franquia tem acesso a todas as vendas produzidas, além de dar ao consultor a possibilidade de criar vendas por meio dele. Também é um método de entrar em contato com o operacional. O operacional de
11 cursos utiliza apenas o sistema Sigoci, é um sistema de arquivo digital, além de obter informações necessárias para qualquer tipo de programa, valores e etc. É através dele que são feitos os orçamentos, envio de matrícula, confirmação, lançamento de faturas, entre outras funções. O Sigoci possui o mesmo layout do Sifra, porém é utilizado pelo operacional e lojas próprias. As lojas próprias utilizam o Sigoci, pois o Sifra é somente para franquias. O formato é dos sistemas é extremamente parecido e comandos também. A maior diferença é que o operacional tem acesso aos arquivos de todas as lojas e franquias através do Sigoci, podendo alterá-los. As franquias e lojas próprias só têm acesso aos seus próprios arquivos.
No departamento aéreo, são utilizados os sistemas Openfares e Galileo. O Openfares, disponível na Intranet da CI, é um sistema onde é possível consultar tarifas de assentos, disponibilidade em vôos, como um GDS. Porém, a CI também trabalha com o GDS Galileo para as reservas.
4.3 Estrutura do departamento operacional de cursos
O operacional de cursos é o maior departamento do educacional, tanto em número de funcionários, quanto em volume de trabalho, pois o produto mais vendido da CI é curso de idioma no exterior. O departamento funciona como ponte entre o consultor de vendas e as instituições de ensino fora do Brasil, onde os clientes são enviados para aprender o idioma selecionado.
O operacional de cursos atualmente possui vinte funcionários.
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4.4 Funções
Atualmente, o departamento operacional de cursos possui as seguintes funções: gerência e análise, invoices, operações e atendimento. As funções de gerente e analistas contam com três funcionários. A gerência atua na resolução de urgências com as escolas, além da função de gestão de pessoas. É responsável pela equipe, contratação e demissão de funcionários. Já um dos analistas cuida dos relatórios de confirmações pendentes, solicitações da rede CI, matrículas de clientes vip (geralmente conhecidos dos donos, famosos e parentes, entre outros), pós-embarque (por exemplo, problemas com a acomodação após a chegada do cliente) e urgências em geral que não precisam ser resolvidos pela gerência. O outro analista cuida a parte de invoices, liberando o pagamento para as escolas.
As funções pertencentes a Invoices contam com dois funcionários e um analista, que cuidam basicamente da conferência das faturas lançadas pelas células de confirmação e alteração, pagamentos para as escolas, reembolsos de clientes e da própria CI.
Os funcionários de atendimento fazem o primeiro atendimento com a rede CI. Pode ser via e-mail, telefone ou Skype. Caso seja algo que possa ser resolvido rapidamente, os próprios funcionários resolvem. Caso não seja, o caso é passado para um funcionário que cuide do assunto tratado.
Os funcionários de operação se dividem em: matrícula, que conta com dois funcionários, onde um destes funcionários faz a conferência de documentação e envia todas as solicitações de matrícula a todas as escolas. Quando recebida a documentação, este funcionário envia para o segundo funcionário de matrícula, que por sua vez anexa os documentos no sistema e os envia para os funcionários de confirmação. Caso não haja disponibilidade, o caso deve ser solucionado por operadores de alteração.
Há cinco funcionários em confirmação de curso. Após recebida a documentação referente ao curso do cliente, os funcionários de confirmação devem conferir os dados dos documentos, valores das faturas, lançar no sistema e liberar as confirmações para os consultores, no próprio sistema. Um sexto funcionário cuida apenas de confirmações de acomodação e transfer. Não existe divisão por instituição de ensino, os arquivos são
13 distribuídos aleatoriamente. Também há a função de documentação, atribuída a um funcionário. A pessoa faz o controle das documentações pendentes em cada arquivo, o que deve chegar por correio, faz a conferência e envia via malote a documentação para a franquia/loja própria responsável pelo cliente.
As funções de alteração são divididas entre três funcionários. Eles têm como base atender às solicitações de qualquer mudança referente ao programa do cliente, desde inserção de noite extra na acomodação, até o cancelamento do programa. São os responsáveis por verificar com o consultor CI o que fazer em casos de visto negado. Somente esses funcionários se dividem por escolas, então cada funcionário cuida das alterações de determinadas escolas. Para finalizar, existem as funções de atendimento, e para isso, a CI possui três funcionários. Eles têm por base responder e-mails referentes a consultas da rede CI, cobranças de confirmações pendentes, além do atendimento telefônico.
4.5 Fluxo de trabalho do departamento
As funções do departamento se iniciam após o cliente fechar seu programa e o consultor ter criado um arquivo no sistema (Sigoci) para este programa. O operacional terá acesso a este arquivo, caso a documentação esteja toda correta e o pagamento tenha sido efetuado, a matrícula estará pronta para ser enviada à escola desejada.
Após o consultor de vendas ter enviado a documentação necessária para a matrícula ser efetuada, um funcionário de matrícula envia a matrícula à escola. Após o recebimento da confirmação de curso, começa o trabalho dos funcionários de confirmação de curso: a escola receberá a solicitação de matrícula. Se houver disponibilidade no programa desejado, o operacional receberá a confirmação de curso (que deve ser enviada ao consultor), e duas faturas. Uma delas – Gross (que significa total em inglês) – apresenta somente o valor do programa, como por exemplo, um curso de quatro semanas em Cape Town, na instituição de ensino Good Hope Studies, com acomodação em casa de família incluindo café da manhã e jantar todos os dias e traslado de ida do aeroporto à acomodação custa 1699 dólares americanos. Este é o valor que a invoice gross mostra. E a outra – net (que significa líquido) – apresenta o valor do programa, subtraindo a comissão da CI. O departamento operacional não tem
14 contato com a comissão, que varia de acordo a instituição de ensino. A comissão é dividida entre a CI, dono da franquia e consultor de vendas, ou então entre a CI, gerente da loja própria e consultor de vendas.
O operador deve comparar os valores da fatura net aos valores inseridos no sistema (e previamente cobrados pelo consultor), e ajustar qualquer possível diferença. Se os valores estiverem corretos, deve-se lançar a fatura no sistema, e entregar a um funcionário de invoices (fatura, em inglês). Os funcionários de invoices cuidam da auditoria das faturas, além de questões financeiras. Caso necessário, o arquivo seguirá para o funcionário de controle de documentação: cada país possui uma documentação específica para que o cliente possa entrar no país como um estudante. Alguns deles exigem pagamento antecipado, documentos originais que devem chegar via correio, entre outras particularidades. Há um funcionário somente para este controle.
Uma vez que a documentação esteja completa e correta, começa o trabalho dos funcionários de confirmação de acomodação e transfer. Durante a semana anterior ao embarque do passageiro, o arquivo de cada cliente deve ter sua acomodação e transfer confirmados (caso o estudante tenha solicitado). Ou seja: o consultor deve enviar os dados de vôo do cliente, informando número do vôo e companhia aérea, data e hora de chegada. O operacional irá enviar isto à escola, que confirmará um transfer para buscá-lo no aeroporto e deixá-buscá-lo na acomodação desejada. Com a chegada dos dados da acomodação e transfer, o operador confirmará isso no sistema, enviará a documentação ao consultor e o file está pronto para ser fechado e pago à escola. Haverá a liberação do voucher, que será impresso pelo consultor e inserido no kit de embarque do cliente.
15 Consultor fecha a venda e envia a matrícula. Funcionário de matrícula confere os dados e envia à escola. Escola confere os dados e envia a resposta Resposta
Programa que o cliente quer fazer está disponível? Funcionário de
alteração recebe resposta e confere o
que deve ser feito com o Consultor.
Funcionário de confirmação de curso confere documento enviado e envia ao consultor. Nào
Sim Cliente Solicita serviço
Curso precisa de documentação física? Consultor recebe a
documentação e monta o kit. Entrega o kit ao Cliente
Funcionário de invoices confere o lançamento da fatura. Funcionário de documentação Sim Documentos via Correio
Precisa de acomodação? Não Não Funcionário de confirmação de acomodação e transfer recebe documentação. Sim Problema com a fatura? Sim Não
Figura 2: Fluxograma do fluxo de trabalho do departamento operacional de cursos.
Estas são as funções básicas do operacional de cursos, porém não são as únicas. Muitos clientes decidem inserir acomodação ao programa após fechar somente o curso, alterar data de início por diversos motivos, cancelar. E para estes casos, existem os operadores de alteração, que recebem a solicitação de alteração do consultor, informam a escola, que responderá se a alteração será possível, se haverão multas, entre outros detalhes. Após isto, a escola deve enviar a documentação revisada, contendo a alteração solicitada, o operador deverá alterar o arquivo no sistema, e lançar as novas faturas. Após isto, enviar a documentação revisada ao consultor. Caso seja um caso de cancelamento, o procedimento é quase o mesmo, porém não há documentação revisada, apenas a fatura de cancelamento (que normalmente contém multas).
Nem sempre o operacional de cursos funcionou da forma citada. O departamento desde o início até o mês de abril de 2010 funcionava com os funcionários divididos por fornecedores, e não funções. Em abril do ano passado, a diretoria da empresa juntamente com a gerência decidiu que o departamento precisava passar por uma
16 mudança, pois com o crescimento das vendas, os funcionários estavam sobrecarregados e com isso o número de erros técnicos e de atrasos em relação a documentos aumentou.
De acordo a gerência2, a forma nova do departamento deu maior velocidade aos processos, fazendo com que houvesse menos atraso na entrega de documentação referente a cursos no exterior. Dessa forma, a rede CI se sentiu mais satisfeita em relação às mudanças.
Além de ter mudado de formato, o departamento suspendeu o uso de arquivos físicos, tornando tudo digital. Agora, é possível anexar todos os documentos no arquivo do cliente no sistema (Sigoci), e eles são enviados a qualquer momento para o e-mail de quem deseja ter este documento. Só é necessário que o operacional o libere para o consultor, e atualmente só é preciso imprimir a fatura, o que faz com que seja utilizado muito menos papel.
Considerações Finais
De forma geral, pode-se dizer que o operacional de cursos da CI segue uma linha de produção em massa, pois cada funcionário se atém à apenas uma função, e deve produzir o máximo que puder dentro de sua função.
Essa forma de operação é rápida, e dessa forma o consultor de vendas recebe os documentos necessários aos seus clientes nos prazos, conseguindo a satisfação do passageiro antes de seu embarque. Porém, como vários funcionários cuidam de um mesmo processo de cliente, existe uma dificuldade maior na organização, pois se há um erro no processo, a detecção de onde veio esse erro se torna mais difícil. Além disso, ter uma função de produção em massa pode se tornar uma tarefa maçante, facilitando a rotatividade.
Uma sugestão seria a contratação de uma consultoria de RH, para que sempre haja satisfação dos funcionários e não haja rotatividade.Também é possível notar a diferença entre a operação de turismo de lazer e a operação de turismo de intercâmbio. Na operação de turismo de lazer, os operadores entram em contato com os hotéis,
17 receptivos, resumindo, fornecedor por fornecedor. Já na de intercâmbio (especialmente em cursos no exterior), tudo é resolvido diretamente com a instituição de ensino escolhida pelo cliente, como acomodação, transfer, entre outros detalhes.
Porém, a operação de intercâmbio é bastante detalhada, pois o cliente só deve aplicar para o visto de estudante (exigido em alguns países) após o fechamento do programa, e caso o visto seja negado, o consultor de vendas e o operacional devem encontrar uma solução para que o cliente possa fazer seu curso.
De qualquer forma, novas pesquisas têm a importância de explorar temas pouco estudados anteriormente, logo, o presente artigo contribui para aprofundar o entendimento das pessoas sobre o tema operações de intercâmbio e o funcionamento de uma empresa de grande porte nesse ramo, mostrando também a rotina de seus funcionários.
Referências
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