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Serviço de táxi e turismo: a experiência dos motoristas de uma
associação de taxistas da cidade de São Paulo, SP
The taxi industry and tourism: the experiences of the drivers of a Sao Paulo taxi drivers association
Célia Quirino Siqueira [email protected]
Orientador: Profa. Rafaela Camara Malerba
RESUMO: Este artigo tem como objetivo geral refletir sobre a importância dos serviços de táxi à atividade turística em grandes centros urbanos, com ênfase em uma associação de taxistas situada na cidade de São Paulo, Brasil. Trata-se de um estudo exploratório com base em pesquisa bibliográfica e documental, e entrevistas aos motoristas associados à entidade pesquisada. Os resultados apresentam as percepções desses motoristas em relação à atividade turística; indicam os serviços demandados por esses, mostram as principais dificuldades no atendimento ao turista, particularmente ao que fala outro idioma. Apresenta ainda as necessidades que tais motoristas encontram quanto à formação e qualificação, por prestarem preferencialmente serviço a turistas de negócios nacionais e internacionais.
Palavras-chave: Turismo. Transporte turístico. Serviços de táxi. Brasil. São Paulo.
ABSTRACT: The overall purpose of this article is to shed light on the importance of taxi services to the tourist activities of metropolitan areas. Emphasis is given to a Sao Paulo Taxi Drivers Association. This exploratory research involves talks with a manager of the Taxi Fuji Association and freelancers taxi drivers. Beyond that includes biographical and documental details. The results reveal the main difficult these costumer´s service when it comes to driver´s qualification and foreign language mastery especially for an essential service provided in one of the main cities of Brazil where business deals, national and international, are negotiated.
1
Introdução
Os meios de transportes constituem componentes fundamentais à atividade turística (LOGÍSTICA DE TRANSPORTES, 2010), em virtude de o turista, por estar fora de seu local de origem, utilizar-se deste instrumento para atingir seus objetivos, tais como: realizar negócios, fazer turismo, conhecer lugares, envolver-se em atividades de lazer, estudo e outros.
Ao chegar a uma localidade, o turista precisa encontrar na cidade em que está o máximo de informações disponíveis e mobilidade, com múltiplas ofertas culturais e de consumo (BORJA1, 1994 apud DIAS, 2002, p. 57). Nesse sentido, muitas vezes, o primeiro contato do turista em seu destino turístico é com o taxista (PALHARES, 2006).
King e Waryszak (2000, p. 4) defendem que os táxis são fundamentais para a projeção da imagem de um destino, principalmente por ser o primeiro ponto de contato dos turistas ao desembarcarem em um aeroporto internacional. As ações políticas de qualificação2 dos taxistas para o turismo evidenciam a importância deste segmento.
Barretto Filho, Ministro do Turismo em 2010, destacou a importância dos táxis para a atividade turística:
A área do serviço de motoristas de táxis é importante para o transporte de turistas. A qualificação do mesmo será percebida pelo turista, que, em resultado, conduzirá à satisfação e promoverá uma imagem positiva do país por se deixar um legado importante (BARRETTO FILHO, 2010).
Por outro lado, percebe-se uma carência de estudos científicos que tratam dos temas táxi e taxistas. Conforme King e Waryszak (2000, p. 3), “há pouca referência de leis gerais no que diz respeito a táxi e seus motoristas, principalmente na literatura sobre o turismo”.
1 BORJA, J. A. A Cidade Conquistada. Manifesto especial compacto, Lisboa, Ed. Rogério Moreira e Patrícia Vieira (mimeo), 1994.
2 Alguns autores como Geraldo Castelli (2006, p. 392) e Antonio Carlos Gil (2008, p. 121), consideram o termo
capacitação mais apropriado, pois, para ambos, as ações voltadas ao desenvolvimento de qualidades pessoais
somadas ao treinamento e à educação em Instituições de Ensino, envolvem um compromisso maior com a capacitação das pessoas, pois visam o futuro, tornando-as melhores naquilo que fazem. Porém, nesse artigo, dar-se-à ênfase ao termo qualificação, visto tratar-se do termo atualmente em uso pelos principais programas do Governo Brasileiro, por divulgar-se o conceito de que o objetivo da qualificação do profissional do turismo é levar tal indivíduo à avaliação, no qual conduzir-se-à à normatização, para finalmente se receber uma certificação (PROGRAMA DE QUALIFICAÇÃO, 2011 p. 75).
2 Dessa forma, quando se refere ao serviço de táxi da cidade de São Paulo entende-se que um estudo mais aprofundado sobre esta ocupação e a percepção dos taxistas sobre a relação de sua atividade com o turismo poderia contribuir para a formulação de estratégias mais acertadas dirigidas a este setor e, consequentemente, trazer benefícios a quem utiliza esse serviço.
Este artigo tem, portanto, o objetivo geral de caracterizar as percepções dos motoristas de uma associação de taxistas da cidade de São Paulo, em relação à atividade turística, abordando sua atuação no atendimento a turistas, os serviços demandados por estes, as principais dificuldades para atendê-los e as necessidades de formação e qualificação dos motoristas.
O artigo procura também caracterizar a importância dos táxis para o transporte turístico e descrever os principais programas atuais e ações de qualificação em turismo voltado à taxistas no Brasil.
Trata-se de pesquisa descritivo exploratória, com base em pesquisa bibliográfica e documental, e em levantamento realizado junto a 100 motoristas associados a essa entidade.
1 Transportes urbanos, táxis e turismo
Os meios de transporte existentes em cidades de pequeno, médio e grande porte são imprescindíveis à vida dos que nela habitam. Dentro dessa gama oferecida, há os transportes públicos, como trens, metrôs, ônibus e táxis, e os particulares.
Os serviços de táxi integram o sistema de transportes de uma localidade. Para Paolillo e Rejowski (PAOLLILO, 2001 apud PAOLILLO; REJOWSKI, 2006, p. 11), sistema de transportes
é a estrutura composta por serviços e equipamentos de um ou mais meios de transportes necessários ao deslocamento dos turistas e viajantes em geral, entre núcleos emissores e receptores dentro dos mesmos.
Esses autores consideram que tal sistema está agrupado em quatro modais: marítimo, fluvial ou lacustre; rodoviário, ferroviário e aéreo. Os táxis terrestres – foco desta pesquisa – integram o modal rodoviário. Eles possibilitam a intermodalidade, isto é, a integração e o uso dos vários meios de transporte nas viagens turísticas, permitindo grande flexibilidade de itinerário (PAOLILLO; REJOWSKI, 2006). Nota-se a
3 seguir, como esse sistema de transportes está dividido, incluindo suas vantagens e desvantagens.
Quadro 1: Divisão do Sistema de Transportes em quatro Modais
MODAL EQUIPAMENTO VANTAGENS DESVANTAGENS
Marítimo; fluvial; lacustre
Navios e outras embarcações
Via sem barreira; certa medida de
conforto
Velocidade reduzida quando comparado a outros modais Ferroviário Trens, automotrizes e
outras composições (bondes, teleféricos...)
Alta capacidade de transporte de
passageiros
Alto custo de instalação e de manutenção da via; pouca
flexibilidade do itinerário
Rodoviário Ônibus, automóveis e
outros veículos (motocicleta, bicicleta...) Grande flexibilidade de itinerário; integração a outros modais de transporte
Transporta menor quantidade de pessoas com relativa morosidade; congestionamento
em períodos de pico
Aéreo Aviões e outras
aeronaves (helicópteros, balões...)
Via sem barreiras; velocidade superior a outros
modais
Necessidade de grandes áreas de terminais; meio de transporte caro quando
comparado a outros Fonte: Adaptado de Paolillo & Rejowski, 2006, p. 12
Os taxistas são importantes profissionais a serviço da cidadania, pois oferecem conforto e segurança aos passageiros, atuando frequentemente como motoristas particulares (RAUPP, 2010). Por isso, precisam se esmerar em zelar por sua dignidade no exercício da atividade, tornando-se capacitados, tanto por cuidar do seu marketing pessoal como por atuar com ética profissional (DI MURO PÉREZ, 2001). Para Castelli (2006), a excelência no serviço é demonstrada pela disposição de servir, sendo este um dos principais atributos e o profissional se esforçará, inclusive, capacitando-se para se expressar bem em seu idioma e em outras línguas, principalmente em inglês e em espanhol, e a acompanhar a evolução científica e tecnológica.
Para Palhares (2006) os táxis tornam-se importantes aliados dos turistas, pois além de permitir resultados com eficiência, os conduzem a diversos modais. Além disso, segundo Middleton (2002, p. 136): “o táxi é um elemento ligado ao destino, o qual possibilita ao visitante ficar, aproveitar e participar das atrações.” Outra vantagem, é que esse serviço abrange todo o horário de operação dos aeroportos (PALHARES, 2001, p. 36).
Segundo Palhares (2006), alguns cuidados devem ser tomados, principalmente no caso de turistas que não falam o idioma local. Para isso, cada terminal deve tornar
4 disponível um espaço às empresas e cooperativas de táxis para que estas tenham a maior transparência possível: tabela de preços informando o valor da corrida; o percurso a ser seguido; facilitação de pagamento por meio de cartão de crédito, além de fornecer dados do taxista para que o turista possa fazer alguma reclamação, se houver. Além disso, o número de táxis deve ser suficiente para atender à demanda e a tarifa adequada. Tais cuidados são necessários, a fim de evitar que o passageiro torne-se vítima de taxistas oportunistas e mal intencionados, geralmente conhecidos como táxi-pirata (PALHARES, 2001; TÁXI CLANDESTINO, 2010).
Para se alcançar a excelência na prestação desse serviço e a satisfação do cliente, torna-se imprescindível o atendimento personalizado desde o contato inicial com o turista passageiro. Como afirma Ansarah (2001, p. 387), “uma viagem maravilhosa pode ser arruinada por uma briga com um motorista de táxi ou uma mala perdida”. Para Dias (2007, p.76), concernente ao serviço de táxi no Brasil,
[...] diretrizes regulatórias poderiam ser estabelecidas pelo Poder Público nacional para nortear padrões de qualidade e o controle da prestação dos serviços. A padronização mínima poderia incluir qualificação profissional do motorista, noções de ética profissional, primeiros socorros, relações públicas e divulgação de informações aos passageiros [...] por meio de uma cartilha interna ao veículo com preços dos serviços; telefones úteis (emergência, órgãos públicos, hotéis); mapa da cidade com pontos turísticos, sítio e telefone do órgão gestor e fiscalizador, com divulgação de tal procedimento pela mídia à comunidade local e aos turistas.
Ademais, atributos tais como qualidade pessoal; cuidado no relacionamento interpessoal além de planejamento de percursos; preparação de roteiros adequados e econômicos e amplo conhecimento da área de atuação, são alguns dos fatores que contribuem para se atingir a satisfação do cliente. Tais itens são destacados no curso ministrado aos aspirantes a taxistas por Uva, para obtenção do CONDUTAXI (informação pessoal)3. Nesse setor de serviços, deve-se buscar atingir a eficiência e a eficácia.
2 Iniciativas de qualificação de taxistas
Segundo Caio Luiz de Carvalho, Presidente da São Paulo Turismo em 2010, “é fundamental que o taxista ofereça ao visitante o que se tem de melhor na cidade:
3 UVA, Djalma André Soares. Programa de formação para taxistas e Qualidade no atendimento ao cliente. Técnico de formação profissional do Serviço Social de Transportes-SEST e Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte-SENAT. Mensagem recebida por [email protected], em 10 mai. 2011.
5 cultura, lazer e entretenimento, resultando numa experiência inesquecível para ele, que nenhuma outra cidade brasileira possui” (ADETAX, 2010).
Há diversos cursos e programas desenvolvidos e promovidos atualmente por órgãos governamentais direcionados aos taxistas da cidade de São Paulo. Tais projetos de qualificação sinalizam a importância dos táxis para os destinos. Segundo Palhares (2006, p. 205), esta tem sido uma atitude comum dos órgãos reguladores no mundo. Dentre os principais projetos e programas nacionais de qualificação de taxistas para o turismo, ocorridos a partir de 2006, alguns com projeção para continuarem até 2014, ano em que se dará a Copa do Mundo de Futebol, no Brasil, estão os seguintes:
Projeto de Capacitação Turística da Cidade de São Paulo (Projeto CapaCidade): este curso foi de iniciativa da São Paulo Turismo, Prefeitura de São Paulo e Ministério do Turismo, ministrado pelo SENAC, que teve início em 2009. Até março de 2010, foram formados aproximadamente um mil taxistas. O aluno recebeu noções de turismo e suas características básicas, perfil do turista, atendimento, qualidade na prestação dos serviços, turismo sustentável e informações sobre a capital paulista e outros (SÁ, 2010).
Projeto Olá! Turista: tem como objetivo “aprimorar a capacidade de comunicação com o mundo e reforçar a hospitalidade e a receptividade dos brasileiros” (QUALIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS, 2010). Trata-se de um curso de ensino gratuito de inglês e espanhol, desenvolvido pelo Ministério do Turismo em parceria da Fundação Roberto Marinho, com duração de onze meses, baseado em aulas semipresenciais (ensino à distância). A meta é atender 80 mil profissionais do turismo receptivo, incluindo os taxistas. Até 30.08.2010, tal programa já havia qualificado 30 mil pessoas (BARRETTO FILHO, 2010).
Programa Bem Receber Copa: projeto piloto em vigor desde abril de 2010, criado pelo Ministério do Turismo em parceria com a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis Nacionais – ABIH Nacional, cujo investimento faz parte dos R$440 milhões destinados a cursos de qualificação dos profissionais do turismo. Tal curso projeta qualificar ao longo dos anos de 2010 a 2012, 306 mil profissionais do turismo, inclusive os taxistas, e objetiva promover a qualificação em nível semelhante aos padrões internacionais, visando à Copa de 2014. (ABREASPAS, 2010; BEM RECEBER COPA, 2010). Segundo Barretto Filho
6 (FGV, 2010), o programa visa “promover a atratividade e satisfação do turista por melhorar a qualificação do profissional de serviços, incluindo o taxista.”
Curso de Capacitação Turística para Taxistas e Curso Motorista Qualificado: promovido pela Secretaria do Turismo do Estado de São Paulo com apoio da Associação dos Taxistas de Frotas – ADETAX, e do Sindicato dos Taxistas Autônomos – SINDITAXI. O curso dá noções de valorização pessoal; inglês e espanhol; tratamento receptivo ao passageiro, dentre outros (ADETAX, 2010). Programa São Paulo Meu Destino: Iniciou-se em março de 2006. O objetivo é
realizar presstrips, visando principalmente jornalistas internacionais. Como complementação a esta atividade, lançou-se o Kit Turista, em forma de dois CDs, distribuídos a 3.300 taxistas de frotas, a fim de prepará-los melhor para atender turistas de grandes eventos (AURIEMMA, 2011; DESTAQUE, 2011). O quadro 2 sintetiza essas ações.
Quadro 2: Principais ações com Cursos de Qualificação para taxistas Ação Abrangência/
Início
Realização Tipo Objetivo Alcance
Curso de Capacitação Turística para Taxistas e Curso Motorista Qualificado SINDITAXI Municipal. (desde março de 2006) Secretaria de Turismo do Estado de São Paulo; ADETAX e SINDITAXI
Presencial Idioma (Inglês) e tratamento receptivo ao passageiro Estima-se qualificar e capacitar os taxistas filiados ao SINDITAXI Programa São Paulo Meu Destino e Kit Turista Municipal (desde março de 2006) Prefeitura de SP; ADETAX; SINDITAXI e SP Turis Kit ( dois CDs) para ouvir e estudar em casa Prepará-los melhor para atender o turista
Foram distribuídos 3.300 CDs à taxistas Projeto CapaCidade Municipal (desde março de 2009) São Paulo Turismo; Prefeitura de São Paulo e Mtur4
Presencial Qualidade no serviço dos prestadores de atendimento ao turismo Até março de 2010 formaram-se mil taxistas na cidade de São Paulo Projeto Olá! Turista Federal (desde agosto de 2009) Mtur; Fundação Roberto Marinho Plataforma via Internet e em telecentros Curso de idiomas Inglês e Espanhol: visa qualificar 300 mil
profissionais até 2014 Até 30 de agosto de 2010 qualificaram-se 30 mil pessoas Programa Bem Receber Copa Federal (Projeto piloto desde abril de 2010) Mtur e ABIH Nacional Plataforma via Internet e em telecentros Promover qualifica- ção com padrões internacionais aos prestadores de serviço do turismo Pretende-se atender até 2012, 306 mil profissionais do turismo Fonte: a autora
7 Relatam-se, ainda, outros exemplos de iniciativa governamental objetivando o melhor treinamento para taxistas, em diversos estados do Brasil.
Em São Paulo, publicou-se um Manual de Etiqueta e Boa Conduta para taxistas da cidade, uma iniciativa do Sinditaxi visando a Copa do Mundo de Futebol, em 2014. Segundo Natalício Bezerra, presidente da entidade, “[...] precisamos nos preparar. Nosso objetivo é melhorar o nível da categoria, mostrar que o taxista de São Paulo é uma referência”. O manual apresenta dez mandamentos com orientações sobre princípios éticos e valorização pessoal. Destacam-se a importância da higiene, uso de roupas adequadas, gentileza, dentre outros (SINDICATO, 2010; TAXISTAS, 2010). No Paraná, a prefeitura municipal em parceria com o SENAC promoveu o Curso Gratuito para Qualificação de Taxistas, ministrado pelo SENAC, o Táxi-Tur. Está em vigor desde 2010. A iniciativa procura garantir que o taxista participante possa
[...] conhecer bem a cidade, estar apto a oferecer qualquer informação sobre os pontos turísticos, se comunicar de modo eficaz. Receberá informações turísticas e orientação profissional. Aprenderá Primeiros Socorros, Legislação Específica, Comunicação e Atendimento a Passageiros, informações sobre Cooperativas de Táxi, Leis de Trânsito, Direção Defensiva, Segurança Patrimonial, Defesa Pessoal, City Tour e Retrato Falado. Precisará estar munido do Guia de Ruas. (PROJETO SENAC, 2010; TAXI TUR, 2010).
Em Juíz de Fora, MG, a prefeitura municipal iniciou o Projeto Táxi de Qualidade para
o Turismo (TÁXI DE QUALIDADE, 2010). Na primeira fase, em 2009, atendeu 240
taxistas, sendo ministrados oito cursos de 60 horas cada, com conteúdos teóricos e práticos.
Já em Porto Alegre, RS, no ano de 2010, foi criado o Projeto Táxi Seguro, resultado de uma parceira entre a Prefeitura desta cidade e a ONG Global Road Safety
Partmership (GRSP). E, com o objetivo de melhorar a cultura de segurança no
trânsito em tal localidade, lançaram ainda o Sistema Dinâmico de Melhoria Contínua Táxi Seguro, que consiste em um serviço de avaliação contínua dos taxistas, no qual, primeiro, os motoristas inscrevem seus prefixos de forma voluntária, e depois, serão avaliados durante seis meses por desempenho, de acordo com a qualificação de cada motorista em diversos quesitos. Cada táxi recebe um selo de Táxi Seguro em três categorias: ouro, prata ou bronze. O objetivo é mostrar para o cliente que aquele taxista está comprometido com a segurança, e que está buscando uma melhoria constante (TAXI SEGURO, 2010).
8 Fora do Brasil, Palhares (2006, p. 204) cita como exemplo, o método de treinamento para qualificação de um aspirante a taxista na Inglaterra. Em Londres, tais candidatos “precisam previamente conhecer 400 rotas da cidade, incluindo hotéis, restaurantes, museus, parques, [...] e 25 mil ruas diferentes, [...], bem como outras 100 rotas dos subúrbios de Londres”, além de passar por outros rigorosos testes. Para auxiliar no treinamento, utilizam-se duas ferramentas de estudo. Uma é o Blue Book, e a outra é um CD intitulado: Como tornar-se um motorista de táxi de Londres. O treinamento consiste em exercitar a memória e passar a maior parte do tempo estudando. Antes dos testes, alguns alunos percorrem os locais estudados para memorizar o que aprenderam (BECOME, 2010).
3 Serviços de táxi em São Paulo
Para atuar como taxista em São Paulo, um motorista deve ter o Cadastro de Condutores do Sistema de Transporte Público Municipal, o CONDUTÁXI. Trata-se de um cadastro pessoal e intransferível emitido pela prefeitura que habilita a pessoa física a exercer a atividade de taxista. É válido por cinco anos ou até a renovação da Carteira Nacional de Habilitação, a CNH. O veículo também precisa de uma licença emitida pelo Poder Municipal chamada Alvará de Estacionamento (livre ou privativo), que deve ser renovada anualmente. Como requisito, o motorista necessita fazer um curso de 32 horas de treinamento e orientação profissional (PREFEITURA, 2011). O taxista é guiado por normas do documento chamado Manual de Normas e
Procedimentos de Fiscalização do Transporte Público, publicado em 2008. Esse
documento apresenta regras de conduta, bem como aspectos gerais de obrigatoriedade de cuidados que se deve dispensar ao veículo de trabalho. As sansões aplicadas em virtude da falta de obediência às regras, vão desde penalidades do Grupo A até o Grupo D, além de multas, suspensão temporária da permissão de trabalho e outras (PREFEITURA.SP.GOV, 2011). Este profissional estará debaixo de órgãos fiscalizadores públicos, tais como a Prefeitura do Município de São Paulo – PMSP; Secretaria Municipal de Transportes – SMT e Departamento de Transportes Públicos – DTP.
A cidade de São Paulo conta com pouco mais de 32.700 alvarás de serviços de táxi ativos regularmente cadastrados (PREFEITURA, 2011). Há 58 frotas, dos quais 4.030
9 taxistas prestam serviço para tais, 8 mil são motoristas prepostos (substitutos definitivos) e 4 mil operam no sistema de rádiotáxi (ESTATÍSTICA ADETAX, 2011). Os demais trabalham como autônomos ou filiados a associações.
A Revista Veja SP, de setembro de 2010, realizou uma pesquisa com 550 taxistas de 30 empresas de radiotáxi e de 30 frotas em 35 pontos de cinco regiões da cidade de São Paulo para identificar o perfil desses profissionais (DEVIDÉ, 2010).
Dos entrevistados, 96,5% eram homens e 3,5% mulheres5. A idade variava desde inferior a 30 anos até os com mais de 61 anos. Dos que falavam um segundo idioma, somaram-se apenas 12,5%, dos quais, desse total, falavam inglês: 53%; espanhol: 36%; italiano: 11,5%, e japonês: 7,5%. Quanto ao grau de conhecimento do mapa da cidade de São Paulo, foram obtidos os seguintes resultados: 41,5% diziam conhecer 80% das ruas da cidade; 38% asseguraram conhecer bem a região onde atuam, porém não conheciam tão bem outras partes; 13,5% utilizavam o Guia de Ruas ou o GPS; 5,5% conheciam bem toda a cidade de São Paulo (DEVIDÉ, 2010).
Segundo essa pesquisa, percebe-se que, no quesito segundo idioma e conhecimento de toda a cidade de São Paulo, os índices apontam que as qualificações deixam a desejar, por se tratar de um serviço prestado em uma cidade com grande demanda de turistas. Assim, há campos para melhora.
4 O turismo e Associação dos Taxistas Autônomos Fuji Táxi
4.1 Aspectos metodológicos
Para um estudo exploratório sobre as percepções dos taxistas, bem como sua atuação no contexto da atividade turística na cidade de São Paulo, escolheu-se a Associação dos Taxistas Autônomos Fuji Táxi, por se tratar de uma empresa de grande abrangência que atende uma variedade de passageiros em diferentes locais, em vez de cooperativas ou associações desses prestadores de serviço em aeroportos, que, em geral, tem um destino pré-fixado pelos passageiros e realizam corridas sempre a partir da mesma origem.
5 Uma pesquisa mais aprofundada poderia identificar a razão de tão poucas pessoas do sexo feminino aderirem a essa profissão. Um dos fatores poderia ser o fato de se tratar de uma atividade que envolve riscos, conduzindo-as a optar por outras profissões e um outro motivo, poderia ser o fato de darem prioridade à responsabilidades familiares.
10 Para ter acesso às características gerais da empresa, realizou-se uma entrevista semiestruturada com o gerente da Associação dos Taxistas Autônomos Fuji Táxi, Alexandre T. Iwazawa, em 23 de março de 2011. Já a percepção dos taxistas foi verificada com base em levantamento mediante entrevista estruturada junto a cem associados, no período de 30 de março de 2011 a 06 de abril de 2011. As entrevistas se deram na base da Associação, sito à Avenida do Cursino, em um dia em que muitos associados foram resolver um assunto administrativo, e em um dos Pontos de Apoio, em frente ao Hotel Sofitel, na Avenida Sena Madureira, 1355, no bairro do Ibirapuera, São Paulo, SP, no qual prestam serviço também para o Novotel e Hotel Tsue Bienal situados na mesma avenida.
4.2 Caracterização da empresa
A Fuji Táxi tem cerca de 280 associados. Conforme Alexandre Iwazawa (2011), a associação foi fundada no ano de 2000 e tem como missão atuar no transporte individual de passageiros por táxi para hóspedes de hotéis de luxo e super luxo localizados na região central de São Paulo. Os taxistas têm Pontos de Apoio6 fixos em frente a alguns hotéis, entre eles WTC Sheraton, Novotel Morumbi, Trip Milian, Hotel São Paulo, Pestana, Quality e outros (informação verbal)7.
Os carros também recebem chamadas via rádio, da base, que é uma central situada no bairro da Saúde, São Paulo, no qual transferem as coordenadas de serviço para os taxistas. A associação atende ininterruptamente todos os dias da semana, no sistema de revezamento. A Associação tem como visão proporcionar educação continuada aos associados e atualizar-se em função das crescentes necessidades dos clientes e do mercado (informação verbal)8.
O atendimento realizado é principalmente para turistas de negócios, dos quais são nacionais e estrangeiros. Segundo Iwazawa, trabalham especialmente na cidade de São Paulo. Também levam e buscam clientes previamente agendados pelos hotéis
6 Pontos de Apoio são pontos de táxi. No caso da associação Fuji, a maior parte localiza-se em frente a hotéis, em pontos autorizados pela Prefeitura de São Paulo, DST e DTP, mediante documentação e taxas, com estipulação de quantidade máxima de veículos a utilizar tal espaço. Não é permitida a nenhuma outra empresa do ramo utilizar aquele local para fins lucrativos.
7 Informação fornecida pelo gerente da Associação dos Taxistas Autônomos Fuji Táxi, Sr. Alexandre T. Iwazawa, em 23.03.2011.
11 nos Aeroportos de Congonhas-SP e de Guarulhos-SP. Atendem adicionalmente diversas empresas como Votorantin, Europrates, Mitsubshi, Vestis e outras.
No que diz respeito à qualificação dos associados, a empresa mantinha convênio com a São Paulo Convention & Visitors Bureau há dois anos, a fim de obter cursos para seus associados (informação verbal)9.
O Sr. Iwazawa, na entrevista, comentou que não conhece nem ouviu falar de nenhum dos cursos para qualificação/capacitação para atendimento a turistas, promovidos atualmente pelo Governo Federal, Ministério do Turismo e pela Prefeitura de São Paulo. Afirmou perceber falha grave dos órgãos públicos, primeiro no que diz respeito à divulgação e consequentemente, ao incentivo para que os taxistas realizem esses cursos (informação verbal)10.
Com respeito à importância de um segundo idioma, a empresa tem alguns motoristas que entendem e falam alguns idiomas e comentou que é a única empresa em São Paulo que disponibiliza motoristas que falam japonês. Conforme o Sr. Iwazawa,
[...] não basta o taxista ter um papelzinho na mão com o endereço de onde o cliente quer ir. O turista estrangeiro quer e precisa de alguém que fale o idioma dele. Ele quer sugestão de um bom restaurante, indicação de lojas, shoppings, etc.
Segundo o entrevistado, o diferencial da empresa destaca-se no atendimento, no hábito social (trabalham uniformizados, sendo totalmente obrigatório o uso de gravata) e higiene pessoal.
Os carros possuem máquina para cartão de crédito e são na maioria veículos de porte e bagageiro grandes como Idea, Zafira, Doblô, Meriva e outros. Torna-se necessário o cuidado na escolha desse tipo de automóvel em vista do perfil do cliente estrangeiro, que geralmente é de estatura maior que o brasileiro.
Segundo o gerente, a empresa faz questão de se esmerar nos quesitos acima, por ter ciência que os motoristas representam a associação. Se ele não passar uma boa impressão, o turista julgará mal a empresa.
9 Informação fornecida pelo gerente da Associação dos Taxistas Autônomos Fuji Táxi, Sr. Alexandre T. Iwazawa, em 23. 03. 2011.
10
12 4.3 Perfil e percepção dos motoristas da Associação dos Taxistas Autônomos Fuji Táxi
No levantamento junto aos taxistas, procurou-se identificar o perfil geral dos entrevistados em relação à idade e tempo de atuação como taxistas. Quanto à faixa etária, obtiveram-se os seguintes resultados.
Tabela 1: Identificação da faixa etária dos entrevistados
Faixa etária dos entrevistados % 22-32 anos 3 33-43 anos 24 44-54 anos 36 55-65 anos 31 66-76 anos 6
Em relação ao período de trabalho como taxista, obteve-se a média de anos trabalhados, bem como algumas razões de escolha dessa atividade. O resultado é apresentado a seguir.
Tabela 2: Média de anos trabalhados como taxista
Há quanto tempo trabalha como taxista? % 1-10 anos 46 11-20 anos 40 21-30 anos 6 31-40 anos 8
Ao fazer a análise quanto ao tempo de atividade como taxista, o índice maior está naqueles que trabalham há menos tempo, pelo serviço ser uma opção de trabalho por escolha ou por não encontrar outro emprego de imediato, embora tenham outra profissão. Outros são mais jovens, e escolheram essa profissão como primeira opção de trabalho. O menor tempo de trabalho foi 9 meses e o maior, 37 anos nessa atividade.
Os 100 entrevistados realizam corridas, principalmente, a partir dos bairros Jardins, Vila Mariana, Itaim, Brooklin, Morumbi, Vila Clementino e Bela Vista, sobretudo por atenderem chamados de hotéis nesses locais. Sobre a origem dos chamados, os entrevistados poderiam indicar até duas alternativas. Destacam-se os hotéis como origem de seus chamados, indicados por todos os respondentes, e 56% deles
13 também citaram um segundo local de atendimento. Dos 100 entrevistados, 44 não citaram um segundo principal local de atendimento, visto que apenas deram ênfase aos hotéis. Para os 56 entrevistados restantes, os locais mais citados foram:
Tabela 3: Principais locais de atendimento dos taxistas Locais de atendimento mais citados %
Hotéis 100
Empresas 44,5
Aeroportos 34
Residências dos clientes 21,5
As corridas geralmente partem dos Pontos de Apoio, com a maioria em frente aos hotéis, a fim de levar ou buscar passageiros pela manhã nos aeroportos ou para deixá-los em empresas. Após isso, os motoristas retornam de onde partiram.
Solicitou-se aos respondentes que indicassem a porcentagem dos passageiros turistas, ou seja, que não tem residência na cidade de São Paulo. Em média, as respostas indicam 70% de atendimentos a turistas. Porém, há uma ressalva quanto aos que deram uma porcentagem baixa na quantidade desses clientes. Percebeu-se durante a entrevista que alguns não consideram os turistas de negócios como turistas. Muitos taxistas têm a concepção que turista é apenas aquele que está a lazer.
Perguntou-se aos associados o que consideravam mais difícil ao atender um turista, com possibilidade de até duas respostas. O resultado indicou que a maior dificuldade está na comunicação, relacionada ao idioma, somando-se 74% dos entrevistados. Os que afirmaram outros/nenhum, responderam desta forma não pelo fato de não terem problemas com idioma(s). Ocorre que, ao atender um passageiro estrangeiro no hotel ou no aeroporto, o hotel já fornece o endereço do destino escrito num papel, tornando desnecessário, do ponto de vista dos taxistas, a comunicação com o cliente. Percebe-se, por outro lado, que a visão do gerente da associação Fuji Táxi é outra. Segundo Iwazawa, “o turista quer alguém que fale o idioma dele.”
Para Castelli (2006, p. 392), “o exercício de quase qualquer profissão exige uma atualização permanente e uma excelente preparação, pois, no contexto atual, o mercado é marcado por grandes e rápidas mudanças”. E, segundo tal autor, isso envolve a capacidade de expressar-se bem, além de seu idioma nativo, em inglês e espanhol.
14 As principais dificuldades apresentadas pelos motoristas entrevistados estão relacionadas a seguir, na tabela 4.
Tabela 4: Identificação da maior dificuldade no atendimento a turistas Ao atender um turista, o que considera mais difícil? %
Idioma 64 Outros/nenhum 11 Apresentar os principais pontos turísticos 8 Entender o que o cliente deseja 7 Outros/trânsito 4 Choque cultural/apresentar os principais pontos turísticos 2 Idioma/o que o cliente deseja 2 Idioma/apresentar os principais pontos turísticos 1 Choque cultural 1
Quando questionados se já fizeram curso de qualificação para atendimento ao turista, obtiveram-se os seguintes resultados.
Tabela 5: Questionamento se fizeram cursos e quais tipos realizaram
Já fez algum curso relacionado a atendimento ao turista? %
Sim 23
Não 77
Quais? (% baseado apenas nos que responderam sim) % Pela Associação Fuji Táxi
56,6 Fizeram ou estão fazendo idioma inglês em escola particular 21,7 Fizeram ou estão fazendo idioma espanhol em escola particular 8,7
Pela Prefeitura Municipal de São Paulo 8,7 Pela SPTuris 4,4
Destaca-se que todos os entrevistados, com exceção de um, afirmaram desconhecer os atuais programas gratuitos oferecidos a taxistas.
Dos que responderam negativamente, 69% gostaria de fazer um curso atualmente se estivesse disponível, principalmente se fosse gratuito. A porcentagem alta dos que fizeram cursos pela associação Fuji Táxi indica que tal empresa percebe o valor da qualificação dos taxistas por providenciá-los.
Dos motoristas que afirmaram já ter feito cursos, 61% os fizeram há 3 anos ou mais; 17,3% há dois anos; 8,7% há um ano; 8,7% estão atualmente cursando.
Os motoristas foram perguntados também sobre o nível de domínio de um segundo idioma, 46% deles responderam de maneira positiva. Entre os idiomas compreendidos, destacam-se o inglês e o espanhol, como pode ser verificado na tabela 6.
15 Tabela 6: Identificação do conhecimento de um segundo idioma
Análise dos 46 entrevistados que afirmaram entender e falar outro idioma (N=46)
Não falo, mas entendo um pouco
Falo e entendo, mas apenas o suficiente para
me comunicar nas corridas
Falo e entendo bem
N % N % N %
Entrevistados 12 25,5 20 45 14 29,5
Percebe-se desta forma que, do total de 46 motoristas, apenas 14 falam e entendem bem outro idioma. É um índice baixo para prestadores de serviço que atendem frequentemente turistas internacionais.
Indica-se na tabela 7, a porcentagem dos entrevistados que afirmaram conhecer ou não alguns idiomas para comunicarem-se com turistas de negócios internacionais.
Tabela 7: análise dos idiomas que citaram, apenas de 46% dos entrevistados. Análise dos 46% que afirmaram entender e falar outro idioma ( N=46)
Não falo, mas entendo um pouco
Falo e entendo, mas apenas o suficiente para me comunicar nas
corridas
Falo e entendo bem
% % % Inglês 12,5 32 10 Espanhol 13 34 15 Francês - - 4 Alemão - - 2 Japonês - - 8,5
Nota-se segundo a tabela anterior, que poucos motoristas falam e entendem bem os principais idiomas falados por turistas passageiros: inglês e espanhol.
Dos entrevistados, 78% não disponibilizam em seus veículos informativo turístico para os passageiros turistas. Desses, 89% gostaria de fornecer um informativo aos clientes se existisse um padronizado pelos órgãos públicos. Nota-se que é um índice elevado para uma cidade turística como São Paulo, na qual, o Poder Público poderia tomar a liderança em disponibilizar tais informações em formato impresso para ser fornecido a tais passageiros por meio desses motoristas.
A questão a seguir foi elaborada utilizando-se níveis de concordância, com o intuito de caracterizar as percepções dos motoristas quanto ao atendimento a turistas. Os resultados indicam se eles reconhecem sua importância em criar uma imagem para uma destinação turística, bem como se percebem a necessidade ou não de melhor ênfase no quesito qualificação para atendimento ao turista, por meio de cursos relacionados a esse tema.
16 Tabela 8: Nível de concordância
Nível de concordância
Discordo totalmente
Discordo Concordo Concordo
totalmente
Não sei avaliar
% % % % %
Taxistas reconhecem facilmente um passageiro turista
1 7 67 25 -
Turistas são uma importante fonte de renda para taxistas de São Paulo
- 2 50 48 -
Taxistas são fundamentais para se criar uma imagem de uma destinação turística
- 5 40 55 -
Taxistas deveriam receber cursos de qualificação para atendimento ao turista
- 2 39 59 -
Tais cursos poderiam ser via internet
6 24 54 16 -
Cerca de 95% (somando respostas concordo e concordo totalmente) afirmaram que os taxistas são fundamentais para se criar uma imagem de uma destinação turística. Quase 100% concordaram que os turistas são uma importante fonte de renda para eles (somando ambas as respostas positivas). Os que entendem a importância de se receber cursos de qualificação para atendimento ao turista, foram 98% (somando respostas concordo e concordo totalmente).
Os 30% que discordaram quanto ao curso via internet, afirmaram que se tais cursos fossem apenas por esse meio, prejudicaria aqueles que não sabem lidar com informática. Nota-se com isso, uma amostra de grande relevância da defasagem de conhecimento tecnológico entre esses profissionais. Levando-se em conta que a amostragem se deu em uma empresa baseada em sólidos objetivos e que preza o acompanhamento das necessidades do mercado, pode-se esperar situação não melhor em outras empresas.
Nota-se com isso que estamos diante de uma situação delicada, pois, conforme Castelli (2006, p. 392), “o turismo é um mercado em rápida ascensão que necessitará de grande um contingente de recursos humanos altamente qualificados e competentes, e entre eles estão os taxistas”. Em breve, o Brasil será “vitrine internacional”, conforme a Presidente da República Federativa do Brasil, Dilma Rousseff (IDEIAS INSTITUTO, 2011).
17
Considerações finais
O levantamento realizado com a Associação de Taxistas Autônomos Fuji Táxi indicou que seus clientes turistas são cerca de 70% dos passageiros, sendo premente um serviço com alto padrão de qualidade, inclusive no quesito comunicação em outro idioma, que foi a maior dificuldade apresentada por 74% dos motoristas. A amostragem revelou que apenas 14% dos 100 entrevistados que exercem tal atividade falam e entendem bem um segundo idioma. “Qualidade pessoal é a marca que o taxista imprime no seu cotidiano, na sua postura, nos menores gestos”, conforme Uva (informação pessoal)11.
Tais atributos são significantes pelo fato de 95% dos taxistas reconhecerem que são fundamentais para se criar a imagem de uma destinação turística, bem como por enxergar nos turistas passageiros uma importante fonte de renda para eles.
O levantamento realizado por meio das entrevistas com motoristas da empresa estudada mostrou a necessidade urgente da atualização científica e tecnológica para atender a demanda e acompanhar as inovações do mercado. Falta a eles reconhecer que são uma peça chave no elo negócios x turismo. O produto de venda do taxista é seu atendimento.
As pesquisas mostraram que as oportunidades de crescimento pessoal e profissional estão disponíveis atualmente pelos programas governamentais, em vista dos cursos de qualificação, capacitação, treinamento e reciclagem. 77% dos entrevistados nunca fizeram um curso relacionado a atendimento a turistas. Por outro lado, os resultados indicaram que tais programas seriam melhor aproveitados se fossem mais divulgados e melhor incentivados.
O passageiro é um cliente que gosta de ser bem tratado, bem servido, de gentilezas; dentre esses se inclui os turistas. Precisa-se conquistá-los com tais atributos para se deixar algum legado. Leva-se tempo para preparar-se, e o tempo é agora.
11 UVA, Djalma André Soares. Programa de formação para taxistas e Qualidade no atendimento ao cliente. Técnico de formação profissional do Serviço Social de Transportes-SEST e Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte-SENAT. Mensagem recebida por [email protected], em 10 mai. 2011.
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