UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL DACEC - DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTÁBEIS,
ECONÔMICAS E DA COMUNICAÇÃO PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU EM MARKETING
O CRESCIMENTO DA INTERNET E O MARKETING DIGITAL: COMO ENCANTAR O CONSUMIDOR ATRAVÉS DA CRIAÇÃO DE CONTEÚDOS PARA
AS REDES SOCIAIS
BRUNA ALTMAYER MOURA
Orientador: Prof. Marcia Formentini
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo analisar o crescimento da internet e o uso das redes sociais nos últimos anos e, a partir disso, analisar as formas de comunicação que encantam os consumidores nas redes sociais. Como metodologia de estudo foi realizada uma análise do perfil do Instagram da empresa Nubank, observando os tipos de conteúdo que a marca cria e sua forma de comunicação nos meios digitais. Através deste estudo, foi possível perceber o quanto as redes sociais estão presentes no nosso dia-a-dia e identificar o tipo de comunicação que encanta o consumidor e algumas estratégias que são utilizadas pelas marcas nas redes sociais. Em especial, foram analisadas algumas estratégias da Nubank no Instagram. Com este estudo pode-se perceber que para encantar o consumidor é preciso criar conteúdos relevantes, que gerem emoções positivas e conexão e, conteúdos personalizados para cada cliente, sempre buscando criar uma proximidade entre marca e consumidor.
Palavras-chave: comunicação, marketing, marca, consumidor, redes sociais
ABSTRACT
This work aims to analyze the growth of the internet and the use of social networks in the last years and, from this, to analyze the forms of communication that enchant consumers in social networks. As a study methodology, an analysis of Nubank 's Instagram profile was carried out, observing the types of contents that the brand creates and its form of communication in the digital media. Through this study, it was possible to perceive how social networks are present in our daily life and to identify the type of communication that charms the consumer and some strategies that are used by brands in social networks. In particular, we have analyzed some strategies of Nubank and the way this company relates to its customers. With this study it can be realized that in order to enchant the consumer it is necessary to create relevant contents that generate positive emotions and connection and personalized content for each client, always seeking to create a proximity between brand and consumer.
1 INTRODUÇÃO
O uso das redes sociais vem crescendo de forma expressiva nos últimos anos no mundo todo e, também, no Brasil. Esse fato está acontecendo, devido ao crescimento do uso da internet. No Brasil o número de internautas vem crescendo de maneira significativa nos últimos anos. Por esse motivo, cada vez mais, as redes sociais fazem parte da nossa vida e acabam por influenciar não só a nossa vida, mas também as nossas escolhas.
Todo esse crescimento acabou por influenciar o comportamento dos consumidores, já que agora estes têm acesso a uma grande quantidade de conteúdos e informações, além da eliminação das barreiras geográficas e da rapidez com que têm acesso a essas informações. Conforme Kotler (2017, p. 20): “A internet, que trouxe conectividade e transparência às nossas vidas, tem sido em grande parte responsável por essas transformações.” Este novo cenário tem exigido que as empresas busquem conhecimento para entender de que forma os consumidores são influenciados, quais são os fatores que fazem com que os consumidores se encantem por determinado conteúdo ou não e de que forma se comportam diante de tantas informações disponíveis nas redes sociais.
As redes sociais, promovem a comunicação e a troca de informações entre os usuários e devido ao seu grande e contínuo crescimento nos últimos anos, estão diretamente relacionadas com o nosso dia-a-dia, pois hoje, desde o momento em que acordamos até a hora em que vamos dormir temos acesso a inúmeros tipos de informações que estão disponíveis na palma da nossa mão, através do uso de tablets e smartphones.
Neste trabalho será abordado sobre o aumento do uso da internet que vem desencadeando um crescimento cada vez maior das redes sociais, já que esses fatores interferem diretamente no comportamento do consumidor e também que tipos de conteúdos chamam a atenção e encantam o consumidor. Hoje o meio digital faz parte do nosso dia-a-dia e através dele recebemos a todo momento um grande número de informações e conteúdos. Kotler (2017, p. 34) afirma que “A conectividade nos fez questionar muitas teorias dominantes e grandes pressupostos que havíamos aprendido sobre consumidor, produto e gestão da marca.” Atualmente para uma marca conseguir se destacar nos meios digitais, precisa deixar para trás as antigas teorias sobre marketing e gestão de marca. É preciso se abrir para este novo cenário e compreender como encantar os consumidores de hoje, que estão muito mais exigentes do que as empresas estavam acostumadas.
Por estarem tão presentes no nosso dia-a-dia, as redes sociais tem influência direta no nosso comportamento e nas escolhas que fazemos. Este estudo tem como objetivo principal entender a influência das redes sociais na vida dos consumidores, analisando que tipos de conteúdo chamam a atenção e encantam o consumidor, visto que o uso dessas ferramentas vem aumentando a cada dia, o que interfere diretamente na forma com que os consumidores conhecem e interagem com marcas, produtos e serviços e a forma como fazem suas escolhas.
2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 O Marketing digitalizou
O marketing vem sofrendo inúmeras transformações nos últimos anos e uma das maiores mudanças é deixar de atuar apenas nos meios tradicionais, invadindo também os meios digitais e as redes sociais. E, não só o marketing passou por mudanças, mas as marcas e, também, os consumidores estão passando por essas transformações.
Além de promover marcas e produtos, o papel do marketing é se aproximar e se conectar com os consumidores, já que estes agora não são apenas expectadores, mas também, criadores de conteúdo. Segundo Kotler (2017, p. 28), “Do ponto de vista da comunicação de marketing, os consumidores não são mais alvos passivos; estão se tornando mídias ativas de comunicação.” Essa é uma das grandes mudanças do marketing nos últimos anos.
Através da internet e das redes sociais, o consumidor consegue buscar informações sobre marcas e produtos, além de poder compartilhar as suas experiências e interagir diretamente com as marcas.
Nessa nova era, o consumidor tem uma conexão em tempo real com as marcas, por isso, cada vez mais, estas estão buscando conhecer e interagir com o seu público, criar um relacionamento mais próximo e atender as necessidades e expectativas do seu consumidor.
Cada vez mais o consumidor passa a ser um parceiro, um propagador de conteúdos de marcas e produtos e, as marcas por sua vez, tentam se relacionar com o seu público e gerar conteúdos que sejam do seu interesse, na tentativa de chamar a sua atenção e encantar e fidelizar esse consumidor.
2.2 O crescimento da internet
Nos últimos anos estamos vivenciando um grande crescimento da internet. Tal crescimento tem influenciado diretamente o nosso dia-a-dia, visto que hoje usamos a internet para quase tudo o que precisamos fazer. O aumento das tecnologias nos celulares, tablets, computadores e smartphones trouxe inúmeras possibilidades com o uso da internet, desde o modo de se relacionar, nos comunicar, fazer compras, realizar pagamentos, contratar serviços, etc. Os meios de comunicação que mais vêm crescendo, são os meios digitais, principalmente, através do uso das redes sociais. Por isso, a importância em se entender a forma como estas interferem no nosso dia-a-dia e no comportamento do consumidor.
Segundo o Relatório Digital In 2018, “hoje são mais de 4 bilhões de usuários conectados a internet, ou seja, mais da metade da população mundial hoje está conectada a internet.”(www.tecmundo.com.br/internet/126654-4-bilhoes-pessoas-usam-internet-no-mund o.html/, publicado em 30 de janeiro de 2018). Esse relatório ainda nos mostra outros dados importantes, entre eles, “é que das pessoas conectadas, a maior parte acessa a internet pelo celular e que no ano de 2017, o número de usuários da internet cresceu 7%, o que significa um aumento de 284 milhões de novas pessoas conectadas na rede.” (www.tecmundo.com.br/internet/126654-4-bilhoes-pessoas-usam-internet-no-mundo.html/, publicado em 30 de janeiro de 2018).
Figura 1: Relatório Digital in 2018 sobre as estatísticas globais da internet.
Sobre o Brasil, o que se destaca é que: “é o terceiro país onde a população fica mais tempo online, com uma média de 9 horas e 14 minutos por dia. Segundo o IBGE, o Brasil possui mais de 116 milhões de usuários na internet, o que equivale a quase 65% da população e 70,5% dos lares brasileiros contam com acesso a internet, sendo que até o ano de 2013 esse número não chegava a metade do número de residências do país.” (www.tecnologia.ig.com.br/2018-04-27/acesso-a-internet.html, publicado em 27 de abril de 2018).
Ainda, segundo o IBGE, “a maioria dos internautas brasileiros são jovens adultos, onde 85% possui idade entre 18 e 24 anos e, destes usuários, 94,6% fazem o uso do celular
para se conectar à internet.”
(www.canaltech.com.br/internet/brasil-tem-116-milhoes-de-usuarios-de-internet-afirma-ibge-108612/, publicado em 21 de fevereiro de 2018).
Como vimos, por meio destes dados de pesquisas, o alcance da internet tem aumentado muito nos últimos anos o que vem trazendo mudanças na nossa vida e, também, na forma como as marcas devem trabalhar o marketing e o relacionamento com os seus clientes. Sobre o aumento dessa conectividade, Kotler (2017, p. 35) diz que:
Acelera a dinâmica d os mercados a ponto de ser praticamente impossível para uma
empresa ficar sozinha e depender apenas dos recursos internos para ser
bem-sucedida. As empresas precisam encarar a realidade de que, para vencer, devem colaborar com grupos externos e até envolver a participação dos clientes . (KOTLER, 2017).
Esse crescimento vem modificando os negócios e a forma que as marcas devem utilizar o marketing para se relacionar com os seus consumidores. Segundo Gabriel, (2010, p. 76): “O acesso a informação hoje começa na palma da mão das pessoas.” Essa era de marketing digital faz com que os consumidores tenham voz e poder sobre o que acontece com as marcas. Ainda sobre isso, Gabriel (2010, p. 76) também afirma que: “O consumidor passa a estar no centro das ações, num processo de ‘presença ativa’ em meio às marcas."
Sobre os benefícios dessa conectividade, Kotler (2017, p. 101) diz que: “O maior benefício da conectividade no caminho do consumidor é a oportunidade de aumentar a assimilação desencadeando conversas entre consumidores.” Nessa era de conectividade, cada vez mais os consumidores estão envolvidos e se relacionando com as marcas e, também, com outros consumidores, buscando obter o maior número de informações a respeito das marcas.
Como podemos observar, essa era de marketing digital está trazendo muitas mudanças nas ações mercadológicas desenvolvidas pelas marcas, que devem estar sempre buscando entender o seu consumidor na tentativa de criar conteúdos que sejam relevantes para ele e chamem a sua atenção, para que desta forma, conquiste a sua atenção, gerando um feedback positivo que possivelmente será passado para outros consumidores.
2.3 O crescimento das redes sociais
As redes sociais surgiram no ano de 1997, com a criação do site SixDegreescom que permitia que os usuários criassem um perfil para compartilhar informações e adicionar outras pessoas.”(www.canaltech.com.br/redes-sociais/a-evolucao-das-redes-sociais-e-seu-impacto-n a-sociedade-parte-2-108116/, publicado em 13 de fevereiro de 2018). Após a criação dessa rede social é que começaram a surgir outras que acabaram ficando conhecidas mundialmente, como Orkut, MSN e todas as outras que conhecemos hoje.
Atualmente as redes sociais são um dos mais eficientes meios de comunicação com o consumidor. Kotler (2017, p. 29) afirma: “A mídia social elimina barreiras geográficas e demográficas, permitindo às pessoas se conectarem e se comunicarem e, às empresas, inovar por meio da colaboração." Elas não servem apenas como meio de relacionamento, mas sim, como fonte de informações, busca de notícias, ou seja, é onde o consumidor consegue descobrir todo o tipo de informação que ele gostaria de saber a respeito de um produto ou serviço.
As redes sociais são uma poderosa ferramenta para os consumidores, visto que através delas o consumidor consegue buscar produtos, serviços, opiniões, comparações, informações que antes não eram tão fáceis de serem encontradas.
Além disso, o consumidor pode criar os seus conteúdos sobre determinado assunto, com base na sua experiência, relatando suas impressões sobre determinada empresa, produto ou serviço, o que tem tornado as redes sociais cada vez mais interativas. Essa forma de interação, onde o consumidor é o criador do conteúdo vem crescendo muito e as pessoas cada vez mais tem interesse em demonstrar sua opinião e relatar sua experiência com determinado produto ou serviço.
Assim, as redes sociais vem transformando e influenciando rapidamente a forma como o consumidor se comporta não só na internet como fora dela, demonstrando as suas opiniões e compartilhando o seu conhecimento.
Visto todas as mudanças que estão acontecendo, é imprescindível que as empresas estejam atentas e se mantenham atualizadas, para que possam aproveitar esse cenário buscando melhorar a comunicação da sua marca através do relacionamento com os consumidores, se conectando ativamente com estes.
Segundo o Relatório Digital In 2018, feito pela We Are Social em parceria com a Hootsuite, “58% da população brasileira é usuária das redes sociais. E mais ainda, mostra que o Brasil foi um dos países com maior aumento no número de usuários nas redes sociais.” (www.rockcontent.com/blog/redes-sociais-mais-usadas-no-brasil/,publicado em 17 de agosto de 2018).
Figura 2: Relatório Digital in 2018 mostra o número de usuários das redes sociais no Brasil.
O Relatório também mostra que “no mundo, cerca de 1 milhão de pessoas começaram a usar as redes sociais em 2017, o que significa um novo usuário a cada 11 segundos.” (www.rockcontent.com/blog/redes-sociais-mais-usadas-no-brasil/,publicado em 17 de agosto de 2018). O relatório ainda aponta que “os celulares são a principal forma de acesso para a internet hoje, atingindo 51,6% do tráfego, na sequência,os computadores com 44,1%, tablets
4,2% e outros dispositivos 0,1%.”
(www.rockcontent.com/blog/redes-sociais-mais-usadas-no-brasil/,publicado em 17 de agosto de 2018).
Ainda falando sobre o Brasil, o relatório aponta que “mais de 120 milhões de brasileiros estão nas redes sociais, a maior parte desses brasileiros acessam as redes por dispositivos móveis. Todos os usuários brasileiros afirmaram que visitaram ou usaram as redes sociais em 2018 e, destes, 81% é ativamente engajado nas plataformas.” (www.rockcontent.com/blog/redes-sociais-mais-usadas-no-brasil/,publicado em 17 de agosto de 2018).
Sobre as características do público brasileiro que acessa as redes sociais, o Relatório aponta que “este gasta em média 3 horas e 34 minutos por dia e a maioria tem entre 25 a 34 anos. A segunda faixa etária com maior número de usuários é de 18 a 24 anos. A terceira posição é da população com faixa etária entre 35 a 44 anos e em último lugar se encontram os idosos a partir de 65 anos.” (www.rockcontent.com/blog/redes-sociais-mais-usadas-no-brasil/, publicado em 17 de agosto de 2018).
Sobre as redes sociais mais utilizadas no Brasil, o Relatório mostra que são o Facebook, o WhatsApp, o Youtube e o Instagram. Sobre a preferência dos usuários, o Relatório diz que “o Facebook é a rede social mais utilizada no mundo todo, com uma população de 2 bilhões de usuários cadastrados, sendo mais de 130 milhões só no Brasil. Foi criado em 2008, mas no Brasil começou a crescer por volta do ano de 2012. O WhatsApp hoje possui mais de 120 milhões de usuários no Brasil e se tornou uma das principais ferramentas de comunicação do país. O Youtube possui mais de 98 milhões de usuários no país e é amplamente utilizado como forma de entretenimento e busca de pesquisas. O Instagram foi criado em 2010 e está crescendo mais rápido do que as outras redes. Hoje conta com mais de 57 milhões de seguidores e vem se tornando a rede social preferida dos internautas.”
(www.rockcontent.com/blog/redes-sociais-mais-usadas-no-brasil/,publicado em 17 de agosto de 2018).
Figura 3: Relatório Social Media Trends 2018.
Depois de analisar todos estes dados, conseguimos observar que as redes sociais hoje são o tipo de mídia mais utilizada e que causa mais impacto no dia-a-dia das pessoas, já que grande parte passa algumas horas do seu dia literalmente conectada com tudo o que acontece nas plataformas.
Sobre o perfil do usuário brasileiro, podemos destacar que a maioria é jovem e acessa as plataformas pelo celular, com base nessas informações podemos perceber que o usuário brasileiro é altamente conectado e que este é um mercado que ainda está em grande crescimento no Brasil.
Assim, as empresas que querem se destacar e crescer no mercado, devem usar as redes sociais como estratégia de crescimento, buscando fortalecer o relacionamento com os seus consumidores e tentando atrair novos clientes.
2.4 Estratégias para encantar o consumidor nas redes sociais
Hoje é praticamente impossível imaginar a nossa vida sem o uso das redes sociais. As redes sociais ganharam tanto poder, devido ao grande número de informações disponíveis em tempo real, mas principalmente pelas conexões criadas entre os usuários, que muitas vezes saem do mundo on-line e passam para a vida real.
Com tantas informações que os consumidores têm disponíveis a todo momento, para se destacar nas redes sociais, não é suficiente criar qualquer conteúdo, é preciso chamar a
atenção do público e, principalmente, gerar valor para este. Segundo Vollmer e Precourt, (2009, p. 48):
Os consumidores já não podem ser tratados como abstrações estatísticas; devem ser reconhecidos como seres infinitamente diversos, com preferências e atitudes
mensuráveis. Seres que, cada vez mais, estão rejeitando as informações, o
entretenimento e as comunicações de marketing que julgam irrelevantes, bem como exercendo sua opção de escolha pelos tipos de mídia que lhes oferecem mais daquilo que eles desejam: maior personalização, relevância e interatividade. (VOLLMER e PRECOURT 2009).
Informar, entreter e criar conteúdo de valor para o seu público-alvo são algumas formas de encantar, de criar uma relação com o consumidor e aumentar o engajamento, algo que é tão esperado hoje pelas marcas nas suas redes sociais.Sobre a importância de encantar o consumidor, Kotler diz:
Como os consumidores confiam em seus correspondentes mais do que nunca, a
melhor fonte de influência é o exército de clientes transformados em advogados da marca. Assim, a derradeira meta é encantar os clientes e convertê-los em advogados fiéis. (KOTLER, 2017).
Para conseguir este resultado, é preciso conhecer o seu consumidor e criar conteúdos personalizados, que sejam relevantes, para que desta forma seja realmente criada uma conexão entre marca e consumidor.
O papel de encantar ganha cada vez mais importância, pois agora o consumidor tem voz também. Através das suas impressões, o consumidor pode gerar conteúdo utilizando as suas redes sociais, expressando a sua opinião, dando o seu feedback sobre determinada marca e, assim, impactar positiva ou negativamente outros consumidores. De acordo com Kotler (2017, p. 36): “As mídias sociais como Twitter e Instagram facultam aos usuários mostrar e compartilhar suas experiências como clientes, inspirando outros consumidores da mesma classe, ou de uma classe inferior, a buscar uma experiência semelhante.”
As redes sociais existentes hoje geram grande conexão entre os usuários e os conteúdos publicados pelas marcas e empresas são um dos melhores meios de comunicação entre marca e consumidor, devido a facilidade que os consumidores conseguem expressar a sua opinião. Além disso, qualquer conteúdo gerado tanto pela marca quanto pelo consumidor pode ser compartilhado em nível global.
De acordo com Beth Comstock APUD Vollmer e Precourt (2009, p. 83):
Os consumidores estão nos dizendo que querem estar no comando das histórias. E como parte desse desejo, eles querem envolver-se com a publicidade de maneiras diferentes. Haverá vezes em que o velho tipo de experiência passiva ficará bem. Mas cada vez mais os consumidores querem filtrar, querem agir, querem fazer parte da
experiência. (BETH COMSTOCK APUD VOLLMER e PRECOURT, 2009).
Para conseguir chamar a atenção dos consumidores e se destacar nas redes sociais, é preciso conhecer o seu público e ter conhecimento sobre que tipos de conteúdo ele espera ver, dessa forma, as chances de você conseguir um alto engajamento e encantar o seu consumidor são grandes.
Para postar bons conteúdos primeiramente é preciso ter conhecimento sobre o que a sua marca, produto ou serviço pode oferecer ao seu consumidor e, assim, se tornar uma autoridade no assunto, fazendo com que o consumidor confie nos conteúdos que a sua marca oferece.
Além de publicar conteúdos de qualidade, gerar emoções com estes conteúdos acaba aproximando e influenciando de forma natural o consumidor. Marcas que conquistam autoridade nas redes sociais e geram emoções positivas com o seu conteúdo, conseguem influenciar ainda mais o consumidor.
Segundo Kotler (2017, p. 103):
Na era digital, em que os consumidores estão cercados de interações de base tecnológica, as marcas que são humanizadas tornam-se mais atraentes os
consumidores cada vez mais estão buscando marcas centradas no ser humano -
marcas cujas personalidades se assemelham às das pessoas e que são capazes de interagir com os clientes como amigos iguais.
Na tentativa de estarem mais próximas dos seus consumidores, as marcas estão se tornando mais humanizadas, este tem sido um diferencial. Se destacam nos meios digitais, marcas que publicam conteúdos relevantes para o seu público, que tentam criar um relacionamento mais próximo com este, utilizando uma linguagem semelhante a utilizada pelo seu público, gerando empatia e interação com este.
Através da criação de conteúdo é possível gerar experiências e ir além de tentar apenas vender uma marca ou produto. Pensando formas de como transmitir boas emoções ao consumidor, aumentar a interação e integrar o consumidor a marca.
Contar histórias ou storytelling, termo utilizado para definir a capacidade de contar histórias relevantes. É um modelo de estratégia persuasivo, capaz de conectar uma marca com o seu consumidor através do compartilhamento de ideias e conhecimentos em forma de uma narrativa. Segundo, Pereira Júnior (apud CUNHA & MANTELLO, 2014, p. 7): “as pessoas adoram histórias porque, nelas, se espelham. Recorremos à vivência de outros porque somos tantas vezes incapazes de entender o que se passa conosco e o mundo.” As histórias têm o poder de emocionar as pessoas, inspirar, gerar empatia e identificação.
De acordo com Mcsill (2015, p. 26): "gostaria apenas de chamar a atenção para o "engajamento da audiência", pois é o mínimo que se espera de quem precisa trabalhar com storytelling." Ou seja, storytelling é uma estratégia que tem como um dos objetivos chamar a atenção do público e aumentar o seu engajamento.
Utilizar o storytelling, é uma forma de criar identificação com a marca, o que gera encantamento e o encantamento pode fazer com que as pessoas queiram compartilhar estas histórias nas suas redes sociais, fazendo com que o conteúdo viralize atingindo muito além do que o próprio consumidor.
Pode-se observar que o marketing digital fez as marcas passarem por muitas mudanças na forma de se comunicar com os consumidores nos últimos anos. Com todas estas mudanças, as marcas estão cada vez mais empenhadas em fazer com que o consumidor se identifique com a sua marca, se posicionando de forma humanizada e criando conteúdos relevantes que encantem o seu consumidor.
3 METODOLOGIA
Neste trabalho será realizado um estudo de caso da Nubank, analisando a comunicação da marca nos meios digitais e as suas estratégias utilizadas para se destacar e chamar a atenção do seu público, especialmente no seu perfil do Instagram. Segundo Yin (apud ZAMBERLAN, 2014, p. 122), “O estudo de caso é uma inquirição empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto da vida real.” Desta forma, esta pesquisa
traz dados e informações sobre a marca, os seus serviços e a sua forma de comunicação com os seus consumidores.
Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar a comunicação e as estratégias utilizadas pela marca para se destacar e chamar a atenção do consumidor.
A metodologia utilizada neste trabalho possui caráter qualitativo e, para isso, foi realizada uma pesquisa bibliográfica, onde se fez o uso de livros, artigos e sites para obter informações que fossem relevantes para este trabalho.
A pesquisa apresenta informações sobre a empresa e tem como objetivo analisar as estratégias de comunicação utilizadas pela mesma. Buscando aprofundar esta pesquisa e coletar mais dados foi realizada uma análise do perfil do Instagram da marca. Nesta pesquisa foram analisadas postagens da Nubank levando em conta os conteúdos publicados e a forma de comunicação utilizada para se relacionar com os seus clientes.
A partir de todas estas análises, busca-se entender que tipos de conteúdos atraem o consumidor e como uma empresa deve se posicionar e se relacionar para conseguir encantá-los e chamar a sua atenção.
4 ANÁLISE DE DADOS 4.1 Conhecendo a Nubank
Neste trabalho será analisado o perfil do Instagram da Nubank, startup brasileira pioneira no segmento de serviços financeiros, atuando como operadora de cartões de crédito e banco digital, com sede na cidade de São Paulo e fundada em 2013.Essa escolha se deve ao fato de que este segmento apresenta mais dificuldade em conquistar seguidores nas redes sociais, diferentemente de outros setores, como o de roupas, calçados, acessórios e alimentos.
A Nubank possui alguns diferenciais em relação as demais operadoras de cartões e bancos existentes no Brasil. Começando pela ausência de uma agência física, ou seja, tudo, desde a contratação dos serviços, atendimento e todos os processos da operadora, são feitos de maneira on-line através de um aplicativo disponível para smartphones. Oprincipal produto da Nubank é o seu cartão de crédito, que não possui tarifas, nem anuidade e é gerenciado diretamente pelo aplicativo da empresa.
A Nubank desde a sua criação foi desenvolvida com o uso de tecnologias, design e com o objetivo de trazer novas experiências para os usuários de cartão de crédito. A operadora se intitula como “inconformada e diferente”, conforme descreve no seu site:
Somos uma startup que desenvolve soluções simples, seguras e 100% digitais para você ter o controle do seu dinheiro literalmente nas suas mãos. Somos NUs - justos e transparentes na conduta, diretos e objetivos na comunicação, e tratamos cada cliente como uma pessoa. Somos contra burocracia, papelada, agências e centrais de atendimento caras e ineficientes. Somos a favor de ouvir e valorizar a sua opinião, e de merecer a sua confiança como cliente. (www.nubank.com.br)
Um dos motivos que faz aNubankse destacar nas redes sociaiséa forma com que se comunica com o seu consumidor , demonstrando que se preocupa com as pessoas, sejam elas clientes ou colaboradores, se tornando assim, uma marca humanizada.
Todos os diferenciais que a empresa oferece chamam a atenção do consumidor, como podemos ver a seguir: “o roxinho, como é conhecido entre seus fãs, rapidamente se tornou objeto de desejo entre todos os que estavam insatisfeitos com seus bancos atuais.Atualmente, a fila de espera para um cartão ultrapassa as 500 mil pessoas.”
(www.publicidadenaweb.com/2018/05/23/marketing-do-nubank-6-licoes-que-o-roxinho-pode -te-ensinar/, publicado em 23 de maio de 2018).
Desde o seu surgimento a Nubank vem se destacando, pois além de todas as facilidades e inovações, a empresa se mostra preocupada em conquistar o seu cliente de diversas outras formas, entre as quais podemos destacar, a excelência no atendimento e a eficácia do marketing. Grande parte dos seus excelentes resultados nestas duas áreas, atendimento e marketing, se deve ao fato da empresa ter investido e adotado as redes sociais para se comunicar, conquistando assim, principalmente o público jovem.
4.2 Analisando o Instagram #Sounu
Analisando o perfil do Instagram da Nubank, podemos observar em primeiro lugar o grande número de seguidores, são mais de 1 milhão e 200 mil no seu perfil.Além disso, é possível perceber que o perfil da marca também possui um grande engajamento e um bom número de interações.
O design e a identidade visual da operadora são realmente a sua marca, tanto que a empresa é popularmente chamada de “roxinho”.
Figura 5: logomarca Nubank
E no perfil do Instagram a operadora mantém o seu padrão, criando postagens onde a cor da marca está sempre presente e também criando posts com um design moderno e imagens bem elaboradas.
Figura 6: o “roxinho” presente nas postagens da Nubank.
A comunicação que a marca usa é simples e assertiva, trazendo diversos tipos de conteúdo para os seus seguidores, por exemplo, os informativos, de entretenimento e dicas, sempre fazendo uso da linguagem simples, buscando realmente se conectar com os seus seguidores.É utilizando a comunicação de forma adequada ao seu público, que a Nubank se destaca nas redes sociais e conquista ainda mais os seus consumidores.
Outro aspecto da comunicação da Nubank é ser totalmente voltada para os meios digitais. Por se tratar de uma empresa que não atende seus clientes presencialmente, apenas digitalmente, a empresa preza pela excelência no seu atendimento e, assim, consegue se diferenciar e se aproximar ainda mais do seu consumidor. Conforme Kotler (2017, p. 110): “Com a humanização das marcas, o engajamento do cliente está ganhando importância. Ele rompe barreiras entre as empresas e os consumidores e permite que interajam como amigos.” Ou seja, empresas que oferecem um atendimento humanizado e uma linguagem adequada ao seu público, conseguem se aproximar do seu consumidor e se destacar.
Conforme citado no site Publicidade na Web: “a Nubank afirma que 80% dos seus
clientes tem até 36 anos.”
(www.publicidadenaweb.com/2018/05/23/marketing-do-nubank-6-licoes-que-o-roxinho-pode -te-ensinar/ em 23 de maio de 2018). Dessa forma, além de uma comunicação simples, a marca se utiliza de uma linguagem jovial e descontraída, buscando passar a informação da maneira mais adequada ao seu público.
A marca se utiliza de diversos tipos de conteúdo para criar interação com o seu público. Um aspecto que chama a atenção na sua comunicação é o uso da #Sounu. Essa hastag além de representar o cliente da Nubank, afirmando Sou Nu, também remete a nudez, a transparência com que a empresa quer ser reconhecida.
Na sequência, serão analisadas algumas postagens da marca que tiveram destaque no Instagram. A primeira publicação a ser analisada, foi postada no Dia Nacional dos Animais, conforme segue:
“É verdade que, no Nubank, as pessoas podem trazer seus pets para o escritório? Sim, é verdade! Nosso escritório reflete nossa cultura e, nesse Dia Nacional dos Animais, celebramos a presença dos NuPets por aqui. Afinal, quem, além deles, poderia deixar nosso ambiente de trabalho ainda mais leve e criativo? #SouNu”
Figura 7: postagem da Nubank no Dia Nacional dos Animais.
Nessa postagem a operadora utilizou várias imagens que mostravam a presença dos pets no seu escritório, além do texto que informava que os funcionários da empresa podem levar seus pets para a empresa, mostrando que a marca é “amiga” dos pets. Esse tipo de postagem gera empatia aos apaixonados por animais, além de demonstrar que o ambiente de trabalho da empresa é descontraído, informal e que se preocupada com o bem-estar dos seus funcionários, ou seja, a humanização da marca começa dentro do seu próprio ambiente de trabalho . Essa postagem teve mais de 48 mil curtidas.
Também foi analisada a seguinte postagem:
“Você consegue identificar quais países temos por aqui? Construir times diversos é uma prioridade para nós. O resultado disso são múltiplas opiniões na hora de criar um produto. Atualmente temos Nubankers de 18 países e diversas regiões do Brasil.”
Figura 8: postagem informativa da Nubank sobre o número de países onde está presente.
Esse é um exemplo de postagem informativa da marca e teve um expressivo número de curtidas, mais de 12 mil. Essa publicação mesmo sendo informativa segue o padrão da marca, fazendo o uso de uma linguagem simples para transmitir a informação que deseja para o seu consumidor.
Também foi analisada uma postagem sobre uma premiação que o Nubank recebeu: “Recebemos da @mastercardbrasil um prêmio que reconhece uma conquista quase impossível: fazer melhorias na arquitetura interna do nosso software sem impactar a experiência dos mais de 5 milhões de Nus. Isso só aconteceu graças aos nossos profissionais incríveis que trabalharam colocando nossos clientes em primeiro lugar durante o processo.”
Também de cunho informativo, nesta publicação a marca mostra ao consumidor uma premiação que recebeu. Esta publicação teve mais de 8 mil curtidas. Na parte textual, podemos destacar as informações referentes a melhoria do software da marca, a qualidade dos seus funcionários e também a importância do cliente, que como fala no texto, é colocado em primeiro lugar nos processos. Kotler (2017, p. 104) diz que:
Os consumidores também podem ser atraídos por marcas que oferecem experiências
e representam certos movimentos de estilo de vida. Essas marcas recorrem a
modelos de negócios incomuns, sendo percebidas como descoladas. Elas sensibilizam os consumidores com ótimas histórias sobre suas missões inspiradoras. (KOTLER, 2017).
Nessa última postagem analisada é isso que podemos observar, a Nubank transmite na sua mensagem, a constante melhoria dos seus processos e a importância do consumidor para a marca.
Como podemos observar, a Nubank conseguiu se destacar por diversos fatores. Em primeiro lugar, pela qualidade dos seus serviços e do seu atendimento e por ser uma empresa preocupada com o seu consumidor. Por se preocupar com o consumidor, se tornou uma marca humanizada, que cria conteúdos relevantes e experiências que chamam a atenção e encantam o seu público, além de utilizar uma linguagem mais informal, adequada para este público, o que gera uma identificação deste com a marca.
A Nubank através dos seus conteúdos e do seu posicionamento, demonstra a sua preocupação com as pessoas, sejam elas clientes ou colaboradores, desta forma gera uma proximidade da marca com o seu consumidor, demonstrando que é humanizada. Além disso, a questão da transparência nos seus serviços é evidenciada pela marca, através do uso da #Sounu.
Analisando as estratégias utilizadas pela empresa, esta demonstra ser uma marca humana e preocupada com o seu consumidor, por isso, a sua dedicação em gerar conteúdos com uma linguagem adequada, que encantem o seu público, além da qualidade dos seus serviços e do atendimento de excelência, fazem com que a Nubank seja uma marca que está constantemente se destacando nas redes sociais.
5 CONCLUSÃO
Neste artigo procurou-se analisar como a forma de utilizar o marketing vem mudando nos últimos anos, especialmente, pelo crescimento do uso da internet e, por consequência, o crescimento das redes sociais e do marketing digital.
Ao longo deste estudo foi possível observar que nos últimos anos o número de pessoas utilizando a internet e se conectando nas redes sociais vem aumentando a cada dia. Esse estilo de vida mais conectado vem trazendo muitas mudanças para o marketing, pois atualmente os consumidores encontram uma imensidão de informações e conteúdos na internet e nas redes sociais.
Por se depararem com tantas informações, os consumidores acabaram se tornando mais exigentes, por isso, as marcas precisam buscar novas maneiras de se comunicar com o seu público, com o objetivo de criar uma relação mais próxima e humanizada, para conseguir se destacar nas redes sociais.
Outro aspecto que deve-se destacar é que hoje os consumidores não só conseguem acessar, como conseguem eles mesmos criar e publicar nas redes sociais o seu próprio conteúdo, expressando a sua opinião sobre marcas e produtos. Ou seja, de mero espectador, o
consumidor hoje passou a ser produtor de conteúdo. E este conteúdo compartilhado pelos consumidores é considerado muito relevante para os demais consumidores, pois sabem que foi uma opinião real e sincera, sem ter o envolvimento da marca por trás.
Sobre o objeto de estudo deste trabalho, concluiu-se que a Nubank, startup brasileira pioneira no segmento de serviços financeiros, operadora de cartões de crédito e banco digital, trabalha fortemente a sua imagem nas redes sociais, sendo esse o seu principal meio de divulgação. Foi possível observar que a Nubank cria conteúdos que são interessantes para o seu público e se utiliza de uma linguagem simples para criar os seus conteúdos, o que acaba gerando ainda mais proximidade com o seu consumidor.
Além disso, a Nubank se mostra preocupada em trabalhar de forma transparente e preocupada com o bem-estar do seu consumidor e, também, dos seus funcionários. Dessa forma, gera um sentimento de confiança e empatia para o seu público.
Depois de analisar todos esses aspectos, pode-se concluir que atualmente para uma marca ter reconhecimento e se destacar nas redes sociais, é preciso que ela crie conteúdos que sejam relevantes e interessantes para o seu público, que tragam algum tipo de conhecimento, que gerem empatia e que tornem a marca mais próxima e mais humanizada.
Por fim, conclui-se que este estudo apresenta contribuições para marcas e empresas que querem se destacar nas redes sociais, pois além de apresentar dados relevantes sobre o aumento do uso da internet e o crescimento das redes sociais, ainda mostra formas de comunicação que encantam o consumidor e com o estudo feito sobre a Nubank, fica comprovada a importância de criar conteúdos que encantem e aproximem o consumidor da marca, pois dessa forma, além de cliente fiel este passa a ser um propagador da marca.
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