Avaliação de desempenho em
logística
I. Por que avaliar?
• A empresa precisa saber se os objetivos
preestabelecidos estão sendo atingidos, de forma
a:
– assegurar que o desempenho da estrutura logística
produza os resultados esperados;
– promover eventuais treinamentos e/ou capacitações
das pessoas envolvidas no processo logístico;
– reconhecer e premiar contribuições individuais para
um melhor desempenho logístico;
– e mensurar os custos e os benefícios do desempenho
atingido.
II. O que avaliar?
• Robbins (apud RAZZOLINI Fº, 2000, p. 29)
considera muito mais decisivo para o processo
de controle a questão de o que deve ser
medido do que a questão de como a
mensuração é efetuada, pois considera que o
que se mede determina, em grande parte,
aquilo que deve ser estabelecido como
objetivos para a organização.
III. Como avaliar?
• Com relação a como avaliar o desempenho,
Razzolini Fº (2000, p. 29) coloca que são
identificados oito requisitos de um sistema de
avaliação de desempenho:
a) saber se os empregados estão comprometidos e
trabalhando na direção dos objetivos
estabelecidos;
b) mensurar a qualidade dos serviços prestados;
c) quantificar os custos das atividades logísticas;
d) acompanhar o cumprimento dos prazos;
e) analisar variáveis organizacionais que afetem o
desempenho;
f) identificar necessidades de desenvolvimento e/ou
adequação dos recursos da organização;
g) antecipar ações corretivas quando da identificação
de desvios no desempenho preestabelecido;
h) sempre fornecer feedback para realimentar o
IV. Quando avaliar?
• É importante que o sistema de medição de
desempenho, ao ser definido, estabeleça
claramente a periodicidade com que a avaliação
deva ocorrer, para que todos os envolvidos
estejam cientes de quando o sistema será
avaliado, e para que se mantenha a continuidade
no processo de avaliação, uma vez que o
aprimoramento contínuo do sistema logístico
deve ser perseguido como objetivo de todos os
envolvidos.
V. O que fazer com os resultados da
avaliação?
• Como a mensuração sem ação é desperdício, não levando a lugar nenhum, deve
ficar clara a exigência da adoção de medidas corretivas, quando necessárias, ou de
medidas que reforcem aquelas ações que possibilitem à organização ganho
competitivo.
• Bertaglia (2003, p. 67) complementa esse tema fixando os termos eficiência e
eficácia, e destacando a importância da sua correta compreensão.
• Segundo ele, eficácia se refere à forma como uma organização atinge as suas
metas, produzindo os resultados esperados. Já a eficiência é a quantidade de
esforço necessário para se atingir essa meta.
• Quanto menor o esforço utilizado, mais eficiente será a organização.
• A eficiência se relaciona mais à natureza interna da operação do que propriamente
à organização, uma vez que não está relacionada diretamente com a meta a ser
atingida.
• Uma organização eficiente é aquela que realiza suas tarefas gastando o mínimo de
recursos.
Perspectivas
Medidas de desempenho
Baseadas em
processos
Baseadas em
atividades
Consideram tarefas
individuais
Consideram a
satisfação dos
clientes
• Tempo de entrada do pedido • Prazo de entrega
• Caixas recebidas do fornecedor • Tempo de consulta do pedido
Tempo total do ciclo de atividades
Qualidade total do serviço Pedido perfeito
Medidas de desempenho interno
• Categorias:
– Custo,
• Medido em termos de valores totais, percentual das vendas ou custo por unidade de volume;
– Serviço ao cliente,
• Capacidade relativa da empresa de satisfazer a seus clientes
– Produtividade,
• É uma relação (normalmente uma taxa ou um índice) entre o resultado (serviços e/ou produtos) produzido e a quantidade de insumos (recursos) utilizados pelo sistema para gerar esse resultado;
– Mensuração de ativos,
• concentra-se na utilização de investimentos em instalações e equipamento, assim como na aplicação do capital de giro em estoque para atingir metas logísticas;
– Qualidade,
• São as avaliações mais orientadas ao processo, são projetadas para determinar a eficácia de um conjunto de atividades em vez de uma atividade individual.
Medidas de desempenho externo
• Mensuração da Percepção ao Cliente – essas
medidas podem ser obtidas por meio de
pesquisas patrocinadas pela empresa, por um
conjunto de empresas do setor ou pelo
acompanhamento sistemático dos pedidos; e
• Benchmarking das Melhores Práticas – o
benchmarking é um aspecto essencial para uma
avaliação abrangente de desempenho e
concentra-se nas medidas, práticas e processos
de uma organização comparável.
• É a medida final de qualidade nas operações
logísticas e diz respeito à eficácia do
desempenho de toda a logística integrada, e
não somente de funções individuais na
empresa (BOWERSOX; CLOSS, 2001).
Pedido Perfeito
• O máximo em serviços logísticos é fazer tudo
certo e fazer certo da primeira vez.
• Não é suficiente entregar um pedido completo
se a entrega atrasar ou com a fatura incorreta
ou com produto danificado no processo de
Pedido Perfeito
• Pedido perfeito representa o desempenho ideal e
atende aos seguintes padrões:
– Entrega completa dos itens solicitados;
– Entrega segundo a data estipulada pelo cliente;
– Com um dia de tolerância;
– Documentação completa de apoio ao pedido;
– Com nota de empacotamento, conhecimento de
embarque e faturas;
– Perfeitas condições do produto.
• Entrega para funcionamento sem falhas;
• Com configuração correta;
• Pronto para uso;
Pedido Perfeito
• Atualmente, as melhores organizações de
logística possuem um desempenho de 55% a
60% de pedidos perfeitos, mas a maioria das
empresas possui menos de 20%.
Causadores da falha no PP
• Erro na entrada do pedido;
• Falta de informação;
• Indisponibilidade do item solicitado;
• Retenção por crédito;
• Impossibilidade de cumprir a data de entrega;
• Erro de separação;
• Mapa de separação incorreto;
• Carregamento atrasado;
• Chegada atrasada;
• Documentação incompleta;
• Chegada antecipada;
• Carregamento avariado;
• Erro de fatura;
Indicador do PP
• Mede o % de pedidos entregues no prazo
negociado com o Cliente, completo, sem
avarias e sem problemas na documentação
fiscal.
Frequência de Medição:
Diária, Semanal ou Mensal, por Cliente, grupo de Clientes, linha de produto ou total.
Práticas de Mercado:
Depende da forma como é medido. O ideal é medi-lo a partir do pedido original.
% de Entregas (ou Coletas) Realizadas
no Prazo
• Mede o % de entregas (ou coletas) realizadas
dentro do prazo combinado com o Cliente.
Frequência de Medição:
Diária, Semanal ou Mensal, por Cliente, Transportadora, rota ou região. Práticas de Mercado:
Acima de 95% em serviços de distribuição ou em transferências, em áreas de alta densidade e em rotas de curto e médio percurso (inferiores a 24 horas de viagem);
Entre 85% e 90% em serviços de distribuição em regiões de baixa densidade e em rotas de longo percurso ou que utilizam mais de um modal.
Custo de Transporte como um % das
Vendas
• Aponta a participação dos custos totais de transportes sobre a
receita de vendas da empresa. Pode-se trabalhar com a
receita líquida ou bruta.
Frequência de Medição:
Mensal
Práticas de Mercado:
Variam em função do segmento da empresa, de 0,5% a 15%; Maioria das empresas encontra-se na faixa entre 3% a 5%;
Produtos de baixo valor agregado tendem a ter maiores percentuais; Algumas empresas optam por separar custos com transporte inbound (nesse caso como um % das compras) e outbound.
Custo com Não-Conformidades em
Transportes
• Mede a participação de custos decorrentes de não conformidades no
processo de planejamento, gestão e operação de transportes, como
devoluções, re-entregas, sobre estadias, multas por atraso em entregas,
indenizações de avarias, frete premium ou carga expressa, gastos com
frete aéreo não estimado etc.
Frequência de Medição:
Mensal
Práticas de Mercado:
Deveriam ser inferiores a 5% do frete normalmente gasto, mas em muitos casos, chegam a atingir ao redor de 15% total das despesas com transporte.
Avarias no Transporte
• Mede as avarias ocorridas durante a operação
de transporte.
Frequência de Medição:
Mensal
Práticas de Mercado:
Depende do tipo de produto, equipamento utilizado, distância percorrida e rota.
Utilização da Capacidade de Carga do
Caminhão
• Mede o aproveitamento da capacidade de
carga útil dos equipamentos de transporte
utilizados.
Frequência de Medição:
Mensal, mas deve ser monitorada a cada embarque. Práticas de Mercado:
Se medido em toneladas, para cargas que atendem a relação 1m³ = 300 kg, o índice
chega a 100% facilmente; em cargas menos densas (mais leves), varia ao redor de 60% a 95%, ainda com algumas exceções, como é o caso do transporte de algodão, papel
Tempo do Ciclo de Logística Reversa
• Mede o tempo decorrido entre a identificação do material
como parte do fluxo reverso e o seu devido encaminhamento
para estocagem, troca, conserto, descarte etc.
Freqüência de Medição:
Mensal.
Práticas de Mercado: Variável.
Custo de Devolução como um % do Custo das
Mercadorias Vendidas (CMV)
• Mede o custo total para a operação do fluxo reverso,
envolvendo gastos com embalagens, manuseio,
movimentação, armazenagem e transporte, expressando-o
como um percentual do CMV (Custo das Mercadorias
Vendidas).
Frequência de Medição:
Mensal.
Práticas de Mercado:
Índice de Atendimento do Pedido
• Mede o % de pedidos atendidos em sua totalidade, na
quantidade e na diversidade e itens, no primeiro envio ao
Cliente.
É conhecido no meio logístico como Order Fill Rate.
Frequência de Medição:
Diária, Semanal ou Mensal, por Cliente, linha de produto ou total. Práticas de Mercado:
Se considerarmos o pedido recebido no armazém, o índice deverá ser próximo de100%;
Tempo de Ciclo do Pedido
• Tempo decorrido entre o recebimento do pedido do Cliente e data efetiva
de entrega. Também conhecido como Order Cycle Time.
• Alguns profissionais de armazém medem da data (ou hora) de pedido do
Cliente até a data (ou hora) de disponibilização do produto na doca de
expedição, o que podemos chamar de Tempo de Ciclo de Pedido Restrito.
Fórmula de Cálculo:
OCT = (data / hora de entrega do pedido ao Cliente) - (data / hora de recebimento do pedido do Cliente)
Frequência de Medição:
Diária, Semanal ou Mensal, por Cliente, linha de produto ou total. Práticas de Mercado:
Totalmente variável. O Habib´s por exemplo, fast food árabe, entrega em até 28 minutos, a partir do pedido recebido. A Loja virtual Americanas.com entrega em 2 ou 3 dias úteis nas principais regiões atendidas.
Acurácia do Inventário
• Mede o % de acurácia entre o estoque físico e contábil.
• Primeiro, meça a acurácia item a item, e depois, para obter o
índice geral, deve-se verificar o número de itens corretos em
relação ao total de itens inventariados.
Frequência de Medição:
Mensal ou cada contagem do item
Práticas de Mercado:
Em operações que trabalham com o inventário cíclico ou rotativo, entre 95% e 98%.
Nos casos em que apenas é realizado o inventário físico geral, o índice varia entre
Produtividade da Mão-de-Obra na Separação
de Pedidos
• Mede a produtividade da mão-de-obra na atividade de separação de
pedidos.
• Para pedidos uniformes, utilizar o número de pedidos; para situações em
que o número de itens ou quantidades variar muito, utilizar o número de
linhas; na separação de peças pequenas, utilizar itens.
Frequência de Medição:
Diária, semanal ou mensal, por turno e equipe. Práticas de Mercado:
Acurácia no Endereçamento
• Mede a acurácia do processo de
endereçamento dos materiais recebidos.
Frequência de Medição:
A cada auditoria, podendo ser diária, semanal ou mensal, por turno e equipe.
Práticas de Mercado:
Utilização da Capacidade de
Estocagem
• Mede o nível de utilização da capacidade de
estocagem.
Frequência de Medição:
Diária.
Práticas de Mercado:
Ideal seria máximo de 85% a 90%.
a produtividade de um armazém diminui em cerca de 25% em qualquer armazém que esteja 85% a 90% lotado.
Tempo da Doca ao Estoque
(dock-to-stock time)
• Mede o tempo decorrido entre o início da descarga e a
disponibilização do material para a separação de pedidos,
envolvendo o lançamento da movimentação no sistema de gestão
de estoques da empresa e a alocação física do material no estoque.
Fórmula de Cálculo:
TDE = tempo entre doca e estoque
Frequência de Medição:
Diária, por turno. Possível medir pálete a pálete no caso da utilização de sistemas WMS - Warehouse Management System.
Práticas de Mercado:
Custo de Armazenagem como um %
das Vendas
• Aponta a participação dos custos totais de movimentação e
armazenagem (M&A) da empresa sobre a sua receita de vendas.
• Envolve o custo com mão-de-obra, espaço, equipamentos, água e
energia elétrica e outros custos. Algumas empresas optam por
incluir o custo financeiro com estoques.
Frequência de Medição:
Mensal
Práticas de Mercado:
Variam em função do segmento da empresa, em geral de 1% a 3%, mas com algumas exceções.
Custos Operacionais com Estoques (K factor)
• Indica quantos R$ por R$ em estoque a empresa está gastando
na movimentação e armazenagem de seus materiais.
• Envolve os gastos com mão-de-obra, espaço, equipamentos,
água e energia elétrica e outros custos operacionais.
Freqüência de Medição:
Mensal ou Anual.
Práticas de Mercado:
Variam em função do segmento da empresa, em geral de 20% a 30% ao ano, mas com algumas exceções.
Custo de Manutenção do Estoque
• Calculado a partir do custo de oportunidade, ou seja, qual seria o
retorno para a empresa caso o valor investido em estoque fosse
aplicado no mercado financeiro a uma taxa livre de risco (caderneta
de poupança, SELIC, fundos de renda fixa).
• A taxa varia ao redor de 12% a 20% ao ano.
Fórmula de Cálculo:
CME = valor do estoque x taxa mínima de
atratividade
Frequência de Medição:
Mensal, a partir do estoque médio. Práticas de Mercado:
Custos Associados à Falta de Estoque de
Produtos Acabados
• Mede a perda na lucratividade devido à falta
de estoques para o atendimento de uma
demanda existente.
Fórmula de Cálculo:
FE_PA = venda perdida por indisponibilidade de produtos x
margem de contribuição
Frequência de Medição:
Mensal.
Práticas de Mercado:
Variável.
Cobertura do Estoque
• Mede o tempo em que o estoque existente é suficiente
para atender a demanda, sem a necessidade de
reposição.
• Indica quantos dias ou semanas de estoque temos à
mão.
Frequência de Medição:
Diária.
Práticas de Mercado:
Giro dos Estoques
• O giro dos estoques é a quantidade de vezes,
em determinado período, que o estoque que
a empresa mantém é vendido.
Frequência de Medição:
Mensal.
Práticas de Mercado: Variável.
