Gestão do Conhecimento

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Ministério da Educação

Universidade Tecnológica Federal do Paraná

Gestão do Conhecimento

Prof. Antonio Carlos de Francisco

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 IDENTIFICAÇÃO das competências essenciais.  CRIAÇÃO do conhecimento.

 CAPTURA e AQUISIÇÃO de conhecimento e habilidades.  SELEÇÃO e VALIDAÇÃO do conhecimento capturado.

 ORGANIZAÇÃO e ARMAZENAGEM do conhecimento.

 COMPARTILHAMENTO, ACESSO e DISTRIBUIÇÃO de

conhecimentos.

 APLICAÇÃO à solução de problemas gerenciais.

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SISTEMAS DE GC

• Criar repositório de conhecimentos • Conhecimento externo

• Conhecimento interno estruturado • Conhecimento interno informal

• Melhorar acesso ao conhecimento • Páginas amarelas

• rede de contatos

• Cultura organizacional para criação,

transferência e uso do conhecimento

• Conhecimento como recurso mensurável

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QUESTÕES-CHAVE NA GC

1. Com quem compartilhar?

• Interno. • Externo.

2. O que compartilhar?

• Todo o conteúdo da organização??? • Áreas específicas.

• “Qualidade” do conteúdo – níveis.

3. Como compartilhar?

• Conexões para compartilhamento (quem usa

com quem precisa).

• Coleta e disseminação (continuamente). • Registro do que foi aprendido.

5 4. Como as TIC’s podem contribuir na GC ?

• TIC atende à variedade e mudanças de

necessidade dos usuários.

• Conteúdo disponibilizado de forma estruturada. • Padrões para garantir inserções de novos

conteúdos com qualidade e relevância.

• Integração com sistemas pré-existentes. • Possibilidade de escalabilidade.

• Compatibilidade SW – HW.

• Compatibilidade com a capacidade de utilização

dos usuários.

6 5. Como a organização pode viabilizar a GC ?

• Alocação de recursos • Humanos

• Financeiros

• Infraestrutura

• Novos procedimentos organizacionais. • Incentivos ao compartilhamento

• Avaliação que considere o compartilhamento • Premiações por compartilhamento

• Workshops de compartilhamento

7 5. Como a organização pode viabilizar a GC (cont.)?

• Métricas não tradicionais de impacto: • Crescimento no volume e uso dos

conteúdos disponibilizados.

• Probabilidade de continuidade de um

projeto após a saída de uma ou mais pessoas.

• Evidências de retorno financeiro no todo. • Avaliação de resultados:

• em grupos.

• via questionários, entrevistas.

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SISTEMA DE GESTÃO DO CONHECIMENTO

• Criação

• Transformação

_{• TIC’s}

• Comunicação

• Compartilhamento

• Autonomia

SGI

SGC

9 Organizar/ Codificar PRÁTICAS DE GC Memória Organizacional Educação Corporativa Gestão de Competências

Adaptado de Heitor José

Pereira (2004) Funções

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PLANOS E DIMENSÕES DA GC

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Principais Práticas de Gestão do Conhecimento

PRÁTICAS DE GC

8. Gestão do Capital Intelectual 9. Lições Aprendidas

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10. Gestão Eletrônica de Documentos

11. Inteligência Organizacional/competitiva 12. Mapeamento/Banco de Competências 13. Mapeamento de Processos 14. Melhores Práticas 15. Memória Organizacional 16. Narrativas 17. Portais Corporativos 18. Aprendizagem Organizacional

PRÁTICAS DE GC

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PRÁTICAS DE GC

Principais Práticas de Gestão do Conhecimento 19. Base de Conhecimentos

20. Gestão do Capital Intelectual 21. Mapeamento de Conhecimentos

22. Normalização e Padronização de Documentos 23. Gestão de Relacionamentos com Clientes

24. Banco de Dados de Fornecedores

25. Elaboração de Cenários Prospectivos 26. …

BENCHMARKING

• procura sistemática das melhores

referências em processos, serviços e

produtos;

• processo contínuo de comparar seus

produtos, serviços e práticas contra seus

mais duros concorrentes ou as empresas

líderes.

COACHING

• O coaching concentra-se em indivíduos, não em processos de negócios. Provoca indiretamente forte impacto e melhoria nos resultados de um negócio;

• 5 TIPOS:

• Coaching de vida – trabalha com a vida do cliente em todas as suas dimensões;

• - Coaching executivo – especialista em orientar executivos,

trabalhando com pessoas que possuem autoridade e poder em uma organização;

• - Coaching empresarial – esses trabalham com o nível gerencial das empresas, podendo orientar também equipes de trabalho;

• - Coaching de carreira – especializa-se em orientar pessoas que buscam novas oportunidades de carreira e trabalho, trabalhando geralmente com agências de recolocação de pessoal;

• - Coaching esportivo – este último é especialista em estabelecer metas, valores e construir habilidades em atletas.

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• O mentor (executivo mais experiente) procura apoiar e direcionar por meios de atitudes positivas como

integridade, compromisso, experiência e perseverança. • O Mentor modela as competências de um indivíduo ou grupo.

• Observa e analisa o desempenho e retroalimenta a execução das atividades.

• Os Mentores têm que ser preparados.

MENTORING

Objetivo Orientar a preparação de profissionais que têm potencial

e que necessitam elevar seu desempenho através do aprofundamento e aperfeiçoamento dos conhecimentos e habilidades específicas em suas experiências e/ou

COMUNIDADES DE PRÁTICA

• são grupos informais e interdisciplinares de

pessoas unidas em torno de um interesse

comum.

• as comunidades de prática são instrumentos de

suporte a equipes e gerentes;

• redes de pesquisa que permitem a coleta, o

armazenamento, a disponibilização e o fomento

do compartilhamento de informações e

conhecimentos

não estruturados

e que muitas

vezes estão retidos em alguns funcionários.

EDUCAÇÃO CORPORATIVA

• compreende os processos de educação

continuada, estabelecidos com vistas à

atualização do pessoal de maneira

uniforme em todas as áreas da

organização.

FÓRUNS E LISTAS DE DISCUSSÕES

• possuem o objetivo de discutir, transferir e

compartilhar informações, idéias e

experiências que contribuirão para o

desenvolvimento de competências e para

o aperfeiçoamento de processos e de

atividades da organização;

• São organizados em função dos objetivos

estratégicos da organização.

GESTÃO DE CONTEÚDO

amenizar ou resolver os problemas de produção de conteúdo em sítios web;

– Gestão de usuários e dos seus direitos (autenticação, auditoria);

– Criação, edição e armazenamento de conteúdo em formatos diversos (html, pdf);

– Controle de qualidade da informação (com fluxos de documentos)

– Classificação, indexação e busca de conteúdo

(recuperação da informação com mecanismos de busca); – Gravação as ações executadas sobre o conteúdo para

efeitos de auditoria e possibilidade de desfazê-las em caso de necessidade.

GESTÃO DO CAPITAL INTELECTUAL

• Entender, mapear, organizar, medir, fomentar e

proteger o capital intelectual é o principal desafio

para as organizações na era do conhecimento.

• A prática pode incluir:

– mapeamento dos ativos organizacionais intangíveis; – gestão do capital humano;

– gestão do capital do cliente;

– política de propriedade intelectual.

LIÇÕES APRENDIDAS

• As lições aprendidas são relatos de

experiências;

Consiste em responder quatro questões

básicas:

– o que era esperado acontecer?

– o que realmente aconteceu?

– por que aconteceram desvios entre o que se

pretendia e o que realmente aconteceu?

– o que se pode aprender com esta experiência?

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• Envolve as etapas de : criação, movimentação, destinação e arquivo/eliminação.

• Total integridade e disponibilidade às informações armazenadas

• Economia com a diminuição do espaço físico necessário a arquivos

• Localização rápida e precisa de documentos • Criação de documentos já na forma eletrônica

• Digitalização dos documentos que se encontram em papel.

GESTÃO ELETRÔNICA DE DOCUMENTOS

Objetivo Administrar todas as atividades associadas ao

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• Apoiar com informação estratégica em tempo hábil o processo de planejamento estratégico e processos decisórios-chave da organização.

• Prover informação de qualidade para aumentar a segurança nas TD’s que envolvam alto risco/alto custo.

• Avaliar os impactos das mudanças de políticas regulatórias, tecnológicas e sócio-econômicas sobre a estratégia da organização.

• Antecipar-se às possíveis ações dos concorrentes.

• Promover a mobilização da Rede de Inteligência em função dos desafios empresariais e questões estratégicas.

• Contribuir para o processo de aprendizagem organizacional.

• Disseminar a CULTURA de Informação de Inteligência.

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Identificar, avaliar e desenvolver os

conhecimentos, habilidades e atitudes necessárias para a realização de atividades, funções e processos de negócios da organização.

MAPEAMENTO DE COMPETÊNCIAS

• Cadastro dos colaboradores • Perfil dos colaboradores

• Estabelecer critérios para capacitação • Tomada de decisões

• Banco de serviços

• Investimento em lacunas

• Realocações internas (mercado interno)

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MAPEAMENTO DE PROCESSOS

Permitir à empresa conhecer como ela mesmo funciona por meio da clara

identificação de como são realizadas suas operações, seus negócios e suas atividades.

Objetivo

• Identificação dos gargalos.

• Impacta toda a empresa, pois os processos

possuem forte correlação entre si.

• Necessidade de incluir todos os colaboradores. • Processos, sub-processos, atividades e tarefas. • Diferença entre o que se faz e o que se diz

MELHORES PRÁTICAS

• referem-se à identificação e à difusão de

melhores práticas, que podem ser

definidas como um procedimento

aprovado para a execução de uma tarefa

ou para solução de um problema.

• Podem ser documentadas por meio de

bancos de dados, manuais ou diretrizes.

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Recolher, preservar e disseminar de uma forma sistemática os recursos de

conhecimento da organização.

MEMÓRIA ORGANIZACIONAL

Objetivo

• Não é apenas um acervo de informações. • Gerenciamento de ativos intelectuais.

• Deve propiciar maior compartilhamento e reuso do

conhecimento corporativo, do conhecimento individual e das lições aprendidas.

• Deve permitir responder às principais questões que se

faça sobre a organização, seu ambiente, seus processos e produtos.

• Deve ainda funcionar como um serviço inteligente e

ativo, capaz de colocar à disposição de quem tenha que executar determinada tarefa, no tempo certo, as

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NARRATIVAS

• Narrar é mais fácil e menos oneroso (tempo) para

captar uma ideia do que o conhecimento por escrito.

• Possibilidade de utilização de diferentes tipos de

mídias

• Narrar é um processo natural. • Explicita melhor o contexto.

Objetivo Registrar conhecimentos de maneira mas próxima dos padrões naturais, caracterizando melhor o seu próprio contexto e com alto nível de ambigüidade.

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• Centrado no usuário, mas interativo • Fontes internas e fontes externas

• Fontes estruturadas (bancos de dados, p. ex.)

• Fontes não estruturadas (textos, paginas da Web,

vídeos etc.)

• Informações de forma simples, clara e dinâmica • Integração (plataforma única) e divulgação de

conhecimentos e experiências individuais e de equipes

• Ferramentas: sistema de gerenciamentos de

conteúdos; de classificação e taxonomia, de busca; para colaborações on line.

PORTAL CORPORATIVO

Objetivo: Disponibilizar, de forma centralizada, as

APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL

“a aprendizagem organizacional consiste em mudanças na base de conhecimentos da organização, na criação de estruturas coletivas de referência e no crescimento da competência da organização para agir e resolver

problemas”

• as organizações que aprendem são hábeis em cinco atividades principais:

- solução de problemas de maneira sistemática - experimentação de novas abordagens

- aprendizado com as próprias experiências e antecedentes - aprendizado com as experiências e melhores práticas

alheias

- transferência de conhecimento rápida e eficiente em toda a organização

BASE DE CONHECIMENTOS

• Aparecem como a evolução natural dos

bancos e bases de dados dos anos 80 e a

influência da Internet dos anos 90

• A migração das bases de dados para as

bases de conhecimento

• Todo conteúdo, informações, idéias,

experiências, lições aprendidas e melhores

práticas podem ser documentadas na

base.

GESTÃO DO CAPITAL INTELECTUAL

• os ativos intangíveis são recursos disponíveis no

ambiente institucional de difícil qualificação e

mensuração, mas que contribuem para os seus

processos produtivos e sociais.

• A prática pode incluir:

– Mapeamento dos ativos organizacionais intangíveis; gestão do capital humano;

– gestão do capital do cliente;

– política de propriedade intelectual.

MAPEAMENTO DE CONHECIMENTOS

• É o registro do conhecimento

organizacional de processos, produtos,

serviços e relacionamento com os clientes.

• Inclui:

– a elaboração de mapas ou árvores de

conhecimento, descrevendo fluxos e

relacionamentos de indivíduos, grupos ou a

organização como um todo.

NORMALIZAÇÃO E PADRONIZAÇÃO DE DOCUMENTOS

• consistem em identificar processos e tarefas

críticas das organizações formando equipes para

elaboração da norma ou padrão; em seguida

submeter os padrões a comentários.

• Permite:

– a intercambiabilidade de materiais e componentes; – explicita conhecimentos;

– dissemina as melhores práticas e requisitos técnicos em padrões, normas ou procedimentos;

– a repetibilidade e a homogeneidade de aplicações.

GESTÃO DE RELACIONAMENTOS COM CLIENTES

identificar, diferenciar, interagir e adaptar produtos ou serviços aos clientes, proporcionando-lhes uma oferta customizada de produtos e serviços.

• Benefícios:

– aumento da participação de mercado;

– otimização de recursos voltados para relacionamento com os clientes; – ampliação da carteira de clientes de maneira direcionada;

– retenção dos clientes.

BANCO DE DADOS DE FORNECEDORES

• Como objetivos principais dessa prática

podem-se citar:

– deter conhecimentos sobre os fornecedores

de bens e serviços de forma a realizar os

melhores negócios para a organização;

– disponibilizar informações para os órgãos de

compras e contratação da empresa sobre a

qualidade dos fornecedores e qualidade dos

produtos e serviços utilizados pela

organização.

ELABORAÇÃO DE CENÁRIOS PROSPECTIVOS

• São conjuntos coerentes de hipóteses, de

acontecimentos seriados ou simultâneos, os quais estão associados a determinados atores e variáveis em um

horizonte de tempo.

• A construção de cenários prospectivos compreende as

seguintes etapas:

– definição da questão a ser cenarizada;

– identificação dos atores e variáveis relacionados à questão principal;

– identificação das incertezas críticas e demais condicionantes do futuro;

– geração de cenários alternativos;

– análise de implicações de cada cenário para a organização; – escolha do cenário de referência para a tomada de decisão.