Aspectos da Qualidade. Definições O Japão pós-guerra Custos da Qualidade Os pensadores e suas contribuições para a melhoria da qualidade

Aspectos da Qualidade

Definições

O Japão pós-guerra

Custos da Qualidade

Os pensadores e suas contribuições para a

melhoria da qualidade

QUALIDADE: ontem e hoje

•

ANTES

–

Ter qualidade era vantagem competitiva no mercado.

•

HOJE

–

Sob o ponto de vista da empresa, qualidade é questão de

sobrevivência.

–

A visão mudou: consumidores exigentes buscam qualidade

em produtos, serviços e atendimento.

–

A qualidade é hoje uma das principais estratégias

competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores.

•

A qualidade está ligada à

–

Produtividade

–

Melhoria de resultados

•

redução de perdas

•

desperdícios

O que dizem os Gurus?

Juran define:

"Qualidade é adequação ao uso: consiste nas

características do produto (

bens / serviços

) que

atendam as necessidades dos clientes e assim

forneçam a satisfação em relação ao produto"

"Qualidade significa ausência de deficiências“.

Jean Teboul define como qualidade

"a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto

na hora de compra, quanto durante a utilização, ao

melhor custo possível, minimizando as perdas, e

melhor do que os nossos concorrentes“.

O que dizem os Gurus?

Segundo Nigel Slack

"qualidade é fazer certo“.

P. Crosby diz que

"Qualidade é conformidade com as especificações“.

ISO série 9000:

"Totalidade de características de uma entidade que

lhe confere a capacidade de satisfazer as

A ideia da Qualidade

____________

 O melhor que se pode fazer, o padrão mais

elevado de desempenho em qualquer campo de

atuação.

____________

 Definição de requisitos (

).

Definição de como o produto ou serviço deve ser.

____________

 Atendimento aos requisitos e ausência de

deficiências

____________



Grau de identidade entre o produto ou

serviço e suas especificações.

____________

 Uniformidade. Produtos e serviços idênticos

____________

 Qualidade como luxo. Valor é relativo e depende

da percepção do cliente, seu poder aquisitivo e

disposição para gastar.

Qualidade desde sempre...

•

350 anos antes de Cristo e Aristóteles dizia que...

•

A preocupação com a qualidade dos produtos é

percebida deste os primórdios das civilizações.

–

O homem primitivo buscava a matéria-prima

mais resistente para criar suas ferramentas.

–

Para o artesão o acabamento de suas obras

era algo muito importante.

–

A partir do século XX, com Taylor, é que a

qualidade passou a ser parte das normas e

objetivos da organização.

Guerra Mundial

•

Em 1939 tem início a II guerra

mundial.

•

Áreas como

________, ______

_____________

e métodos de

produção evoluíram muito, pois

uma guerra em escala mundial

requer que munições, alimentos

e outros suprimentos como

peças sobressalentes sejam

disponibilizadas nas várias

frentes de batalha, em

diversas regiões do mundo,

onde e quando fossem

•

Ano de 1945 marca o fim da II GGM. A demanda reprimida

durante a guerra vivia um período de “bolha de consumo”.

•

No Japão esforços estavam sendo disparados pela

indústria e pela sociedade no sentido da reconstruir e

retomar a atividade industrial.

•

Foi nesta época que os executivos da Toyota decidiram

conhecer os métodos americanos de produção.

•

O que não poderia acontecer num ambiente de recursos

escassos como no Japão pós-guerra era o _________.

Just in Time

•

 

•

Estavam lançadas as sementes do

Just in Time

– uma

filosofia desenvolvida na Toyota Motor Corporation, por

um gerente de produção: Taiichi Ohno.

•

Nas fábricas onde está implantado o

Just in time

o

estoque de matérias-primas é mínimo e suficiente para

poucas horas de produção.

•

______________________________________________

___________________________. Para que isto seja

possível, os fornecedores devem ser treinados,

capacitados e conectados para que possam fazer

entregas de pequenos lotes na frequência desejada.

• Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos:

• Treinamento para a qualidade

• Desenvolvimento de fornecedores

• Desenvolvimento de produtos com qualidade

• Desenvolvimento do sistema de produção

• Manutenção preventiva

• Previsão e Prevenção de defeitos

Custos da Qualidade

DESPERDÍCIO

_{PRODUTIVIDADE}

CUSTOS

DA

AVALIAÇÃO

CUSTOS

EXTERNOS

DOS

DEFEITOS

CUSTOS

INTERNOS

DOS

DEFEITOS

• Custos de aferição da qualidade do sistema de

produção de bens e serviços:

• Mensuração e teste de insumos para a produção.

• Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de

produtos.

• Realização de atividades de controle estatístico do

processo.

• Inspeção.

Custos da Qualidade

DESPERDÍCIO

_{PRODUTIVIDADE}

CUSTOS

DA

PREVENÇÃO

CUSTOS

EXTERNOS

DOS

DEFEITOS

CUSTOS

INTERNOS

DOS

DEFEITOS

• Custos dos defeitos detectados antes que os

produtos sejam expedidos para o cliente:

• Matérias-primas e produtos refugados.

• Produtos que precisam ser retrabalhados.

• Modificações nos processos produtivos.

• Tempo de espera dos equipamentos parados enquanto

se faz correções (

manutenção corretiva

).

• Pressa e tensão para entregar os produtos corrigidos ou

consertados.

Custos da Qualidade

DESPERDÍCIO

_{PRODUTIVIDADE}

CUSTOS

DA

AVALIAÇÃO

CUSTOS

EXTERNOS

DOS

DEFEITOS

CUSTOS

DA

PREVENÇÃO

• Custos dos defeitos detectados depois que os

produtos chegam ao cliente:

• Cumprimento das Garantias oferecidas ao Cliente

• Perda de novas ordens

• Processamento de Devoluções (

logística reversa

)

• Custos de Processos nos organismos de defesa do

consumidor

• Comprometimento da Imagem

• Perda de Clientes e de Mercado

Custos da Qualidade

DESPERDÍCIO

_{PRODUTIVIDADE}

CUSTOS

DA

AVALIAÇÃO

CUSTOS

DA

PREVENÇÃO

CUSTOS

INTERNOS

DOS

DEFEITOS

Movimentos da Qualidade

•

Paralelamente ao desenvolvimento do JIT, o

consultor americano William Edwards _______

foi trabalhar no esforço de reconstrução do Japão.

•

Nos anos 50 Deming começou a ensinar controle estatístico de

processos para as empresas japonesas e instituiu o caminho

para a qualidade total.

•

Deming, ensinou altos executivos sobre como melhorar

– Projeto

– Qualidade de produto,

– Teste

– Vendas

•

Deming fez contribuições significativas para o Japão tornar-se

conhecido pela fabricação de produtos inovadores e de alta

qualidade.

• _______ _______

• Padronização

• Priorização

• Oportunidades de

melhoria

• _______ _______

• Executar o plano

• Treinar (se nec.)

• Coletar dados

• _______ _____

• Avaliar Desempenho

• Retirar conclusões

• _______ _______

Identificação do

problema

• Plano de ação

• Definição de Metas

e procedimentos

Deming remonta conceitos de Shewhart sobre P-D-C-A:

um método evolutivo, utilizado para o controle e

______________________

______________________

P-D-C-A, em resumo...

•

Naquela altura, Deming aprende os princípios da produção JIT

e remonta conceitos de Shewhart sobre P-D-C-A, um método

evolutivo, de gestão de 4 passos simples, utilizado para o

controle e melhoria contínua dos processos.

– _________  (Planejar) Estabelecer os objetivos e processos necessários

para fornecer resultados de acordo com o resultado esperado (a meta).

– _________  (Executar) Implementar o plano, executar o processo, fazer o

produto. Coletar dados para mapeamento e análise dos próximos passos (check / act).

– _________  (Verificar) Estudar o resultado atual e compará-lo em relação

aos resultados esperados (objetivos estabelecidos no passo “PLANEJAR”) para determinar quaisquer diferenças. Procurar por desvios permite o

próximo passo: agir

– _________  (Agir) Tomar ações corretivas sobre as diferenças

significativas entre os resultados reais e planejados. Analisar as diferenças para determinar suas causas. Determinar onde aplicar as mudanças que incluem a melhoria do processo ou produto.

•

No sistema de Gestão da Qualidade é possível encontrar não

conformidades nos processos; para tratar as não conformidades

é utilizado o plano PDCA.

Os 14 princípios de Deming

•

Os 14 pontos para a gestão Deming

descrevem o caminho para a qualidade total.

São eles:

1.

Criar constância de aperfeiçoamento do produto e

serviço, a fim de torná-los competitivos.

• As organizações devem planejar a manutenção e o crescimento dos negócios fixando metas de longo alcance, alocando recursos para pesquisa, treinamento e educação durável para atingir seus objetivos

2.

Adotar uma nova filosofia da era econômica.

• A prioridade número um é a satisfação do cliente, porque clientes insatisfeitos não irão adquirir bens e serviços não-conformes. A organização deve concentrar-se na prevenção dos defeitos mais do que na detecção dos defeitos.

(Deming, 1990:18)

Os 14 pontos para a gestão Deming

(Deming, 1990:18)

3.

Acabar com a dependência de

inspeção para a obtenção da qualidade.

• O propósito da inspeção é a melhoria do processo e a redução de seus custos. Inspeção em massa é gerenciar as falhas e defeitos; prevenção é gerenciar pelo sucesso.

4.

Acabar com a prática de negócios

compensadores baseados apenas no preço.

Atacar o custo.

• O objetivo é ter fornecedores únicos para cada item, e assim desenvolver, a longo prazo, um relacionamento de confiança. Os compradores devem rastrear os materiais durante todo o ciclo de produção a fim de examinar como as expectativas dos clientes são

afetadas e dar um feedback aos fornecedores com relação à qualidade do que foi comprado.

Os 14 pontos para a gestão Deming

(Deming, 1990:18)

5.

Aperfeiçoar constantemente todo o

processo de planejamento e de produção

(bens ou

serviços).

• O foco é prevenir os problemas antes que eles aconteçam. É esperada e admitida uma variação, mas deve haver um empenho contínuo para sua redução utilizando ferramentas estatísticas.

6.

Fornecer treinamento no local de trabalho.

• A alta administração deve alocar recursos para treinar a força de trabalho. Todos devem ser treinados em métodos estatísticos.

7.

Adotar e estabelecer liderança dos trabalhadores

• Em vez de focar em uma atmosfera negativa, apontando erros, os líderes devem criar um clima positivo no qual o orgulho naquilo que fazem possa ser desenvolvido. Toda comunicação deve ser clara

desde a alta administração, passando pelos líderes até os funcionários operacionais.

Os 14 pontos para a gestão Deming

8.

Eliminar o medo e criar um clima

para a inovação

• Afastar o medo do local de trabalho envolve administrar para o sucesso. A alta administração pode iniciar proporcionando aos

funcionários o treinamento adequado, boa supervisão e ferramentas apropriadas para executarem suas tarefas. Quando as pessoas são tratadas com dignidade o medo pode ser eliminado e elas trabalharão para o bem comum da organização. Neste clima, elas estarão mais abertas para dar ideias inovadoras para as melhorias.

9.

Quebrar as barreiras entre departamentos.

• Existem internamente barreiras entre os departamentos e entre grupos. Externamente existem entre a organização e seus clientes e

fornecedores. Estas barreiras existem devido à pobre comunicação, competição e rancores pessoais. As atitudes necessitam ser mudadas, os canais de comunicação devem ser abertos e organizadas equipes de projetos

(Deming, 1990:18)

Os 14 pontos para a gestão Deming

10.

Eliminar slogans dirigidos aos

empregados.

• Slogans que pedem por um aumento de produtividade sem fornecer métodos específicos de melhoria não fazem nada: não produzem um bem ou serviço melhor. Melhorias no processo não podem ser realizadas a menos que ferramentas e métodos estejam disponíveis

11.

A administração por objetivos (APO) deve

voltar-se para a qualidade e não apenas metas

quantitativas.

• Focar metas e padrões de trabalho em qualidade em vez de apenas em quantidade. As metas numéricas devem ser substituídas por métodos estatísticos de controle de processos. A alta administração deve implementar uma estratégia para o aprendizado e a melhoria contínua e trabalhar com a força de trabalho para refletir essas novas políticas.

(Deming, 1990:18)

Os 14 pontos para a gestão Deming

12.

Remover as barreiras ao orgulho

pelo trabalho

• A perda de orgulho do trabalho existe em todas as organizações porque

• A força de trabalho não sabe como está relacionada com a missão da empresa

• É responsabilizada por problemas do sistema de gestão; • são estabelecidos treinamentos inadequados;

• existência de uma liderança fraca e punitiva; e

• são fornecidos recursos inadequados para a realização das tarefas.

• Restaurar o orgulho, exigirá da alta administração um compromisso de longo prazo. Quando os funcionários têm orgulho do seu trabalho eles irão crescer na mais completa dimensão de sua função: trabalharão para o bem comum.

(Deming, 1990:18)

Os 14 pontos para a gestão Deming

13.

Estabelecer um programa rigoroso de

educação e auto-aperfeiçoamento para todo o

pessoal.

• O que uma organização necessita são pessoas que cresçam através da educação e do treinamento. A filosofia da organização e os 14

pontos devem ser os fundamentos do programa de treinamento. Todos devem ser retreinados quando os requisitos da organização mudam para satisfazer as mudanças do ambiente.

14.

Colocar todos da empresa para trabalhar de

modo a realizar a transformação.

• A alta administração tem que aceitar a responsabilidade de melhorar continuamente os processos, produtos e serviços da organização. Uma mudança cultural é necessária e a alta direção deve estar acessível e comprometida se quiser ter sucesso.

Deming morreu em dez./1990

(Deming, 1990:18)

Outros gurus da qualidade

•

Kaoru

_ _________

–

Após a II Guerra Mundial Ishikawa

impulsionou a formação da JUSE, (

Japanese

Union of Scientists and Engineers

) promotora da

qualidade no Japão.

–

Estudou a evolução dos processos de

industrialização (EUA) e desenvolveu sua

teoria para o Japão.

–

____________________

(

)

–

____________________

–

Os fatos que o levaram a justificar sua teoria

foram fundamentados para o Japão pós-guerra

Outros gurus da qualidade

•

S h i g e o S h i n g o

–

Shigeo Shingo é o criador do método

da

________________________

, um

requisito para o funcionamento do

Sistema Toyota de Produção.

–

Também formalizou conceitos como

Controle de Qualidade Zero Defeitos.

–

Era conhecido como Dr. Improvement

(Dr. Melhoria).

Outros gurus da qualidade

•

J os eph M.

_ _ _ ____

–

Nascido em 1905, Juran é o precursor

da abordagem sistêmica para a administração

estratégica das empresas.

Envolvimento nos

anos 50 no

treinamento sobre

Qualidade

aos presidentes e

diretores de

indústrias

japonesas.

Visou...

• Controle Estatístico do

Processo

• Qualidade final do

Produto e

• As implicações

sistêmicas, envolvendo

a Qualidade do

Marketing e do

gerenciamento.

Continuou

o trabalho

iniciado por

Deming em

1950.

Outros gurus da qualidade

•

J os eph M. J u ran

–

Para Joseph. M. Juran o conceito de

gerenciamento da Qualidade Total

(CQM) está baseado na trilogia:

___________

___________

___________

___________

___________

___________

Definir processos e recursos

para cumprir os objetivos da

qualidade

Cumprir com os requisitos

da qualidade

Prover confiança para que

os requisitos sejam

Outros gurus da qualidade

•

Armand V. Feigenbaum

–

É um dos precursores do

_ _ _ _ _ _

.

–

Define qualidade como um conjunto de

características do bem ou serviço, as quais

satisfazem as expectativas do cliente.

Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de fatores relacionados com

• marketing, • projetos, • engenharia, • produção e • manutenção,

que exercem influência sobre a satisfação do usuário.

“TQM é uma filosofia na forma de pensar e trabalhar que se preocupa com o

andamento das necessidades e das expectativas dos consumidores”

Em resumo

A U T O R

P R I N C I P A I S C O N T R I B U I Ç Õ E S

• Shewhart

• _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

• Técnicas de Amostragem

• Ciclo PDCA

• Deming

• _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

• Ênfase no fazer certo da primeira vez.

• Qualidade desde os Fornecedores até o Cliente Final

• Ishikawa

• _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

• Gráficos de causa & efeito

• Juran

• _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ .

• Controle

• Aprimoramento (garantia)

• Feigenbaum • Departamento de controle da qualidade.

• Sistema da Qualidade.

• Observação

direta do produto

ou serviço.

• Produtos e

Serviços

inspecionados

um a um ou em

lotes

(aleatoriamente)

• Observação direta

do produto ou

serviço, ao final do

processo

produtivo.

• Produtos e

Serviços

inspecionados em

Amostras.

• Produtos e

serviços definidos

com base nos

interesses do

Consumidor.

• Qualidade

garantida ao

Cliente

Em resumo

PRINCÍPIOS

DO

SISTEMA

DE

GESTÃO

DA

QUALIDADE

ISO

9001

Algumas bússolas:

as bases da ISO

série 9000

Foco no cliente

Liderança

Envolvimento de pessoas

Abordagem de processos

Abordagem sistêmica para a gestão

Melhoria contínua

Decisão baseada em fatos

Algumas bússolas:

Prêmios da Qualidade

•

Prêmio Deming: o primeiro

método de busca da

excelência no

desempenho proposto

pela Administração da

Qualidade Total

•

O Prêmio Malcolm Baldrige

foi estabelecido em 1987,

nos EUA.

Algumas bússolas:

Prêmios da Qualidade

•

O Prêmio

Nacional da

Qualidade

(PNQ),

criado em

1991 é

semelhante

ao Prêmio

Malcom

Baldrige

National

Quality

Award.

Teorias relacionadas à Administração

ENFOQUES E TEORIAS 1850  ₁₉₂₅ 1925  ₁₉₅₀ 1950  ₁₉₇₅ 1975  ₂₀₁₀ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Foco na eficiência Administração científica Linha de montagem Popularização

do sistema Ford Sistema Toyota de produção Empresa de classe mundial. Seis Sigma. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Enfoque Comportamental Características

individuais Relações humanas; Dinâmica de grupo. Adm. Parti-cipativa; Adm. por objetivos Gestão de pessoas, qualidade de vida no trabalho. _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Controle da

qualidade Administração da qualidade Qualidade total. _{Qualidade no} Japão Sist. da qualidade; Normas ISO _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Enfoque

funcional Estruturação das grandes empresas

Planejamento

estratégico Gestão de projetos Adm. por processos, SCM _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ Taylor, Fayol, Weber, Schewhart E. Mayo,

Deming T. Ohno, Toyoda, Ishikawa

M. Porter, Morgan, M. Hammer

BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 1/4

PERÍODO LOCAL EVENTO

Sec. XXVI a.C. Egito Construção da Grande Pirâmide. Planejamento , organização e controles sofisticados.

Sec. XVI a.C. Egito Descentralização do reino para melhor logística militar (proteção das províncias)

Sec. VIII a.C Roma Começo do império Romano, que durou 120 séculos. Os embriões de todas as administrações modernas são criadas neste período.

Sec. VI a.C. China Confúcio expõe uma doutrina sobre o comportamento ético

Sec. V a.C. Grécia Democracia, ética, qualidade, teorização. Sec. IV a.C. China Sun-Tzu mostra os princípios de estratégia

gerencial.

Sec. III a.C. Roma O exercito romano é modelo (influenciará outros tipos de organizações)

1494 Itália Primeiro sistema de partidas dobradas (escrituração contábil)

BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 2/4

PERÍODO LOCAL EVENTO

Sec. XVI Florença MAQUIAVEL publica O PRÍNCIPE, sobre a arte de governar

Meados Sec. XVIII Inglaterra Início da Revolução Industrial, com os postulados de F. TAYLOR

1776 Inglaterra A Riqueza das Nações, de ADAM SMITH, elogia a divisão do trabalho

1800 Inglaterra Fundação Soho de JAMES WATT fabrica a locomotiva a vapor. Traz uma coleção de inovações administrativas: procedimentos de trabalho, especificações de peças e ferramentas, planejamento de produção, tempos padronizados, contabilidade e auditoria.

1830 França Primeiros sistemas de participação em resultados. 1881 Estados Unidos Joseph Wharton funda a primeira faculdade de

Administração

1910 Estados Unidos HENRY FORD estabelece a 1ª. planta dedicada para montagem final. Em 1912 a linha de

montagem (sem mecanização) é aplicada na

produção de motores.

BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 3/4

PERÍODO LOCAL EVENTO

1910 Alemanha MAX WEBER desenvolve estudos sobre a burocracia

1916 França H. FAYOL publica Adm. Industrial

1927 Estados Unidos W. SCHEWART cria o Controle Estatístico de Qualidade, que vai influenciar a gestão da qualidade, processos e produtividade

1950 Japão Especialistas americanos (como Deming) visita o Japão para ministrar cursos de qualidade.

1952 Estados Unidos FEIGENBAUM propõe o Dept. de controle de qualidade.

1957 Japão A Toyota aprimora o sistema Ford de produção e lança o Just in Time e Kanban. O 1º. automóvel Toyota chega na América. ISHIKAWA propoe o gráfico causa-efeito.

Anos 50-60 Estados Unidos Guerra fria entre EUA e União Soviética.

Desenvolvem-se grandes programas de exploração espacial e defesa nacional. Gestão de projetos se consolida.

BREVE HISTÓRICO DA ADMINISTRAÇÃO 4/4

PERÍODO LOCAL EVENTO

1961 Estados Unidos FEIGENBAUM propõe o Controle de Qualidade Total.

Anos 60 Escala global Aplicação de computadores em problemas administrativos.

1969 Estados Unidos Fundação Project Management Institute (PMI) propõe salto na gestão de projetos.

1973 Estados Unidos MINTZBERG publica The Nature of Managerial Work

Anos 70 Escala global Disseminação intensa do modelo japonês de administração

Anos 80 Escala global Ampliação de computadores nas fábricas, escritórios e residências

1992 Estados Unidos PETER SENGE publica A Quinta Disciplina Anos 90 Escala global Tecnologias de comunicação possibilitam a

pulverização de operações nas emp. Enxugamento do Estado, merc. globais, internet

Anos 00 Escala global Ênfase ao meio ambiente, Adm. do terceiro setor, autogestão qualidade de vida no trabalho.

Aspectos da Qualidade

Definições

O Japão pós-guerra

Custos da Qualidade

Os pensadores e suas contribuições para a

melhoria da qualidade

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