PESQUISA DE SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS UNIMED REGIÃO DA CAMPANHA. A pesquisa de satisfação foi realizada para avaliar as seguintes características:

(1)

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2 PESQUISA DE SATISFAÇÃO BENEFICIÁRIOS UNIMED – REGIÃO DA

CAMPANHA

A pesquisa de satisfação foi realizada para avaliar as seguintes características:  Qualidade em atenção à saúde;

 Garantia de acesso a operadora;  Avaliação geral com o plano de saúde.

As entrevistas foram feitas por telefone, com quatro entrevistadores devidamente capacitados e identificados. As ligações foram gravadas para manter a integridade e fidedignidade das respostas.

A coleta das informações ocorreu dos dias 02 de Dezembro de 2019 a 29 de Janeiro de 2020.

A equipe do instituto responsável pela pesquisa é composta por 1 coordenador, 4 entrevistadores e 1 estatístico (responsável técnico).

O questionário foi aplicado conforme os padrões exigidos pela empresa e pela Agência Nacional de Saúde, por meio do documento técnico.

A população utilizada foi o total de beneficiários da UNIMED Região da Campanha, conforme banco de dados fornecido, perfazendo um total de 3.739. A amostra foi calculada a partir de um erro amostral 5% com um nível de confiança de 90%, resultando em uma amostra de 251 questionários concluídos.

No caso da UNIMED Região da Campanha, foram realizadas 3.132 ligações, sendo 251 com sucesso, representando uma taxa de 8%. Portanto, 251 pessoas foram entrevistadas, atendendo à amostra calculada.

Das 3.132 tentativas, 360 pessoas não aceitaram participar, 15 estavam incapacitados de participar por limitações de saúde e em 2.506 casos não foi possível localizar o beneficiário, como segue no gráfico abaixo:

(3)

3 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00% 90,00% Beneficiário recusou-se a participar

Não foi possível localizar o beenficiário Beneficiário é incapacitado por limitações de saúde 12,50% 86,98% 0,52% Gráfico 1 – Resultados

Estratificação

A idade e o sexo dos entrevistados foram levados em consideração para a estratificação da amostra.

IDADE AMOSTRA POPULAÇÃO

18 a 27 anos 22 (8,76%) 502 (13,43%) 28 a 37 anos 69 (27,49%) 997 (26,66%) 38 a 47 anos 63 (25,09%) 796 (21,29%) 48 a 57 anos 31 (12,35%) 460 (12,30%) 58 a 67 anos 51 (20,32%) 462 (12,36%) 68 anos ou mais 14 (5,58%) 522 (13,96%)

(4)

4

SEXO AMOSTRA POPULAÇÃO

Feminino 152 (60,56%) 2.137 (57,15%)

Masculino 99 (39,44%) 1.602 (42,85%)

Tabela 2 – Estratificação por sexo

Na tabela abaixo, transcrevemos do nosso banco de dados o CCO dos beneficiários respondentes em ordem de respostas. Os espaços em branco correspondem àqueles CCOs que não foram informados.

RESPONDENTE

CCO

1 _45282775409 2 24761456612 3 _47008719602 4 29718867207 5 _22301777022 6 38147982905 7 30196243800 8 28560893702 9 29718872000 10 41346504601 11 32080766006 12 34161569904 13 40516983109 14 29718883908 15 30196196002 16 30528455403 17 29589723300 18 22301804879 19 29718913909 20 42186076201 21 40987078906

(5)

5 22 14643072709 23 19714016843 24 28355841700 25 23020644615 26 29718907509 27 41346503103 28 28197320504 29 40517021200 30 29718878505 31 22301804798 32 29718875100 33 36759131603 34 34161561209 35 15096094901 36 32546116803 37 28197312100 38 41230987101 39 40987079609 40 24761467142 41 42186071401 42 23020640709 43 35614392500 44 20523709510 45 38355638203 46 32546118601 47 28560887705 48 36020588400 49 31039790002 50 30196245902 51 30196245804 52 CCO não informado 53 CCO não informado 54 24275179501 55 30196240906 56 CCO não informado 57 35923191803

(6)

6 58 46714879108 59 40516989407 60 30196225801 61 38945791700 62 CCO não informado 63 26501988691 64 36020567705 65 36020583502 66 16028597368 67 40517008208 68 39523236302 69 30528458808 70 38843620907 71 44030356102 72 CCO não informado 73 39523233006 74 45903483006 75 CCO não informado 76 40987070505 77 CCO não informado 78 34320789600 79 41808502703 80 CCO não informado 81 CCO não informado 82 19038328532 83 26501989230 84 40517028800 85 22301768384 86 30098649300 87 40517021003 88 44410314803 89 32311147005 90 CCO não informado

(7)

7 91 14213824586 92 14213826520 93 CCO não informado 94 36571747307 95 47008719101 96 36020571904 97 29589729401 98 34161563400 99 44793884403 100 36020582701 101 35923194609 102 40380346704 103 40517020300 104 38945785909 105 CCO não informado 106 CCO não informado 107 41346502400 108 30098654605 109 20523710950 110 23787671102 111 14213834204 112 CCO não informado 113 38843622400 114 44184043804 115 45282774804 116 34161555800 117 46546367900 118 24275185730 119 46714879903 120 29718912607 121 37240990700 122 23787672699 123 42582202800 124 38583515800 125 44184043902

(8)

8 126 29718856400 127 25729456140 128 40517001000 129 36020578807 130 35476077306 131 28197311407 132 36020577701 133 45674646408 134 CCO não informado 135 CCO não informado 136 19714016762 137 19714013151 138 CCO não informado 139 22301796671 140 41972991608 141 CCO não informado 142 CCO não informado 143 CCO não informado 144 CCO não informado 145 CCO não informado 146 CCO não informado 147 CCO não informado 148 CCO não informado 149 CCO não informado 150 CCO não informado 151 CCO não informado

(9)

9 152 CCO não informado 153 35289092206 154 40516998700 155 41808512906 156 25434043332 157 29718861508 158 44030356004 159 23787673580 160 44635991604 161 40380352908 162 30098649409 163 30098648608 164 42919066706 165 25729456220 166 29718898606 167 18173822093 168 41972987801 169 40517001109 170 22301793575 171 40516996205 172 29718884306 173 39380057206 174 42582199302 175 29718868302 176 42186076909 177 42186074305 178 41230986202 179 14213821137 180 41808502409 181 44184042600 182 30528459500 183 46714879805 184 40517002509 185 36571748206 186 36402485003 187 42705519303 188 23787672508 189 38147983205

(10)

10 190 21780510497 191 45903481807 192 29718873901 193 30098643700 194 38945791100 195 42341491208 196 38147981309 197 22301796086 198 21780511701 199 37891974204 200 45484195000 201 42186073504 202 22301770605 203 34161553000 204 36020577309 205 32311151705 206 CCO não informado 207 19713999495 208 29718866504 209 35923191204 210 22301778690 211 45093476000 212 37677964104 213 37677966904 214 37677970101 215 47399445002 216 37240984604 217 47399448908 218 35476087106 219 26275884860 220 22823891820 221 29718924205 222 14213828140 223 42186076005 224 36020566806 225 37037423103 226 46385241401 227 40517000101

(11)

11 228 43105921908 229 32691207405 230 14213830802 231 30196190401 232 24275177800 233 30196212204 234 29718859401 235 34161571401 236 30098652208 237 34161572409 238 24761453940 239 22301766250 240 47631692101 241 30196240808 242 24761465875 243 46714880403 244 35923196309 245 35923191302 246 34161556100 247 28036632306 248 22301765954 249 42705522701 250 45674645705 251 42705519804

Tabela 3 – CCO dos Respondentes

(12)

12

Resultados e Análise

A. Atenção à saúde

1. Nos últimos doze meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de

saúde (consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Gráfico 2 – Resultados Q1

A primeira pergunta avalia a frequência com que os beneficiários tiveram acesso aos serviços da UNIMED. A maior parte (155 beneficiários) afirmou que sempre obteve acesso aos cuidados de saúde. Durante a pesquisa, algumas pessoas comentaram que o atendimento nos hospitais estava precário e, ainda, havia médicos que disponibilizavam consultas para prazos muito distantes. Ademais, 7,17% dos

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Sempre A maioria das vezes

Às vezes Nunca Não se aplica 61,75%

18,73%

11,95%

0,40%

(13)

13 entrevistados afirmaram que não utilizaram o plano de saúde nos últimos 12 meses, passando a serem classificados na opção “Não se aplica”.

As tabelas abaixo nos mostram a transformação das variáveis qualitativas em quantitativas seguidas da apresentação do intervalo de confiança, média, desvio padrão e limites inferiores e superiores.

Variável Qualitativa Nota (Variável Quantitativa)

Sempre 4

A Maioria das vezes 3

As Vezes 2

Nunca 1

Tabela 4 – Transformação das variáveis qualitativas em quantitativas

Tabela 5 – Demonstração de análise 2. Nos últimos doze meses, quando necessitou de atenção imediata, com que

frequência você foi atendido assim que precisou?

Gráfico 3 – Resultados Q2 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Sempre A maioria das vezes

Às vezes Nunca Não se aplica 31,87%

4,38% 6,37%

9,16%

48,21%

Intervalo de Confiança (Nível de Confiança: 90%)

Média Desvio Padrão Limite Inferior Limite Superior

(14)

14 A questão aborda os casos de emergência, pronto-atendimento e outros que necessitam de atenção urgente à saúde. A maioria dos beneficiários (121 pessoas – 48,21%) não precisaram de atendimento emergencial, sendo classificados na opção “Não se aplica”. Além disso, pode-se verificar que 31,87% (80 pessoas) conseguiram acesso quando precisaram. Ao decorrer das ligações, alguns beneficiários comentaram que não havia atendimento em determinadas unidades de pronto-atendimento e em alguns ambulatórios o serviço prestado foi deficiente.

As tabelas abaixo nos mostram a transformação das variáveis qualitativas em quantitativas seguidas da apresentação do intervalo de confiança, média, desvio padrão e limites inferiores e superiores:

Sempre 4

A Maioria das vezes 3

As Vezes 2

Nunca 1

3,14 1,20 2,97 3,31

Tabela 7 – Demonstração de análise

3. Nos últimos doze meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano

de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como mamografia, preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

(15)

15

De acordo com os resultados da pesquisa, conclui-se que a UNIMED não realizou, de forma abrangente, campanhas de consultas ou exames preventivos, pois 81,67% (205 pessoas) não receberam nenhum tipo de comunicação por parte do plano estimulando a adesão a esses programas. Como sugestão, alguns beneficiários, durante as ligações, disseram que gostariam de receber maiores informações sobre as questões relacionadas à saúde.

Não 0

Sim 1

0,18 0,39 0,14 0,22

Tabela 9 – Demonstração de análise 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Não Sim 81,67% 18,33%

(16)

16

4. Nos últimos doze meses, como você avalia a atenção em saúde recebida

(hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

É possível notar que a atenção em saúde prestada pela UNIMED foi satisfatória para grande parte dos beneficiários, pois 116 pessoas (46,22%) avaliaram como “Muito bom” e 95 entrevistados (37,85%) atribuíram a avalição “Bom”. Entretanto, ao decorrer das ligações, alguns beneficiários reclamaram do atendimento precário prestado nos hospitais e nos prontos-socorros, a delonga para agendar consultas ou exames e a displicência de alguns profissionais da saúde, classificados em regular, ruim ou muito ruim. Ainda, alguns dos beneficiários informaram que são credenciados há pouco tempo e que ainda não utilizaram os serviços do plano, correspondendo a 4,38%, cerca de 11 beneficiários, que ficaram classificados na opção “Não se aplica”.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica 46,22%

37,85%

6,37%

(17)

17 As tabelas abaixo nos mostram a transformação das variáveis qualitativas em quantitativas seguidas da apresentação do intervalo de confiança, média, desvio padrão e limites inferiores e superiores:

Muito Bom 5

Bom 4

Regular 3

Ruim 2

Muito Ruim 1

4,28 0,90 4,19 4,38

Tabela 11 – Demonstração de análise 5. Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços

credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

Gráfico 6 – Resultados Q5 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim Não se aplica 26,69% 42,63% 10,76% 8,76% 2,79% 8,37%

(18)

18 Grande parte dos beneficiários desfrutam de um acesso eficiente à lista dos prestadores de serviço que são credenciados pela UNIMED, 42,63% (107 pessoas) dos entrevistados classificaram essa questão como “Bom”. No entanto, houve beneficiários que criticaram a desatualização da lista dos médicos, a dificuldade para acessá-la e também, a ausência da mesma. Cerca de 21 beneficiários afirmaram, durante a realização da entrevista, que não precisaram utilizar a lista para ter acesso aos prestadores de serviços credenciados pelo plano ou por não necessitarem de consultas e exames ou por simplesmente não terem necessitado desse acesso, evidenciados na opção “Não se aplica”.

Muito Bom 5

Bom 4

Regular 3

Ruim 2

Muito Ruim 1

3,89 1,03 3,78 4,00

(19)

19

B. Canais de Atendimento

6. Nos últimos doze meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de

acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico) como você avalia seu atendimento, considerando o acesso as informações que precisava?

A partir da análise do gráfico pode-se concluir que o atendimento prestado pela UNIMED foi satisfatório para grande parte dos beneficiários, pois 43,82% (110 pessoas) consideraram “Muito bom” para a equipe de assistência do plano de saúde e 40,24% (101 pessoas) atribuíram a classificação “Bom” para o suporte. Todavia, durante algumas ligações, os beneficiários queixaram-se do período de espera para serem atendidos, além disso, desaprovaram o atendimento eletrônico de algumas unidades, pois, às vezes, não obtiveram o retorno desejado. Alguns beneficiários disseram que não precisaram entrar em contato com o plano de saúde nos últimos 12 meses, correspondendo a 5,98% dos entrevistados, classificados como “Não se aplica”.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

(20)

Muito Bom 5

Bom 4

Regular 3

Ruim 2

Muito Ruim 1

4,31 0,79 4,23 4,40

7. Nos últimos doze meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora,

teve sua demanda resolvida?

Gráfico 8 – Resultados Q7 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Sim Não Não se aplica

18,73%

10,76%

(21)

21 Mais da metade dos beneficiários, 177 pessoas (70,52%), não realizaram nenhuma reclamação para o plano de saúde, sendo classificados na opção “Não se aplica”. Ademais, 47 dentre os entrevistados (18,73%) quando fizeram alguma crítica tiveram a demanda resolvida. Entretanto, 10,76% (27 pessoas) não obtiveram a resolução da inconformidade com a operadora, ou ainda, a questão não chegou a ser ouvida pela UNIMED.

Não 0

Sim 1

0,68 0,47 0,59 0,76

8. Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde

(22)

22

O resultado da pesquisa mostra que o plano de saúde, em relação ao preenchimento de documentos, possui uma eficiência que satisfaz grande parte dos beneficiários, 37 pessoas (14,74%) avaliaram como “Muito bom” e 132 indivíduos qualificaram como “Bom”. Ao decorrer das chamadas, alguns beneficiários fizeram sugestões de melhoria para o preenchimento de certos formulários como a disponibilização eletrônica e a simplificação destes. Dentre os beneficiários entrevistados, 46 deles informaram que nunca precisaram preencher nenhum tipo destes documentos, classificados no gráfico como “Não se aplica”.

Muito Bom 5

Bom 4

Regular 3

Ruim 2

Muito Ruim 1

Tabela 18 – Transformação das variáveis qualitativas em quantitativas 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

(23)

23

3,95 0,74 3,86 4,03

Tabela 19- Demonstração de análise

C. AVALIAÇÃO GERAL

9. Como você avalia seu plano de saúde?

Gráfico 10 – Resultados Q9

O plano de saúde, de forma geral, ficou em níveis satisfatórios, pois mais da metade dos beneficiários demonstraram contentamento com os serviços prestados, 39,04% (98 pessoas) atribuíram “Muito bom” como resposta e 47,41% (119 entrevistados) julgaram como “Bom”. É importante ressaltar que, ao longo da pesquisa, muitos indivíduos queixaram-se de alguns infortúnios com a operadora, entre eles estão, o preço elevado da mensalidade, a falta de atendimento em hospitais e prontos-socorros, a delonga no agendamento de consultas, burocracia elevada no preenchimento de documentos, não disponibilização e desatualização da lista de médicos que são credenciados pela UNIMED.

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%

Muito bom Bom Regular Ruim Muito Ruim

39,04%

47,41%

9,96%

(24)

Muito Bom 5

Bom 4

Regular 3

Ruim 2

Muito Ruim 1

4,21 0,79 4,13 4,29

Tabela 21 – Demonstração de análise 10. Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

Conforme é possível visualizar no gráfico, o plano da UNIMED é recomendado por boa parte dos entrevistados, 187 pessoas (74,50%) afirmaram “Recomendaria” para a questão em pauta. Novamente é importante salientar as insatisfações feitas por

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Definitivamente recomendaria Recomendaria Recomendaria com ressalvas Não recomendaria 13,94% 74,50% 4,38% 7,17%

(25)

25 alguns beneficiários que reivindicaram por melhoras no funcionamento ou na composição do plano de saúde:

 Problemas no atendimento com médicos/enfermeiros;

 Problemas na comunicação com a operadora/Lista dos médicos credenciados;  Burocracia;

 Preço muito alto;

 Atendimento precário no pronto-socorro;

 Dificuldade para agendamento de consultas e exames.

Definitivamente Recomendaria 4

Recomendaria 3

Recomendaria com ressalvas 2

Não Recomendaria 1

2,95 0,69 2,88 3,02

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De modo geral, o plano da UNIMED obteve uma boa classificação em relação a sua credibilidade, 88,05% dos entrevistados (221 pessoas) atribuíram notas de 10 a 8. Entre os beneficiários que colocaram nota igual ou inferior à cinco, os principais relatos são: não conseguiram atendimento no pronto atendimento devido à demora, não conseguiram ter acesso à consultas quando precisaram, dificuldade em ter acesso à lista de médicos credenciados, falta de médicos em certas especialidades. Também foi relatado por alguns beneficiários, a falta de uma resposta pela UNIMED diante de seus problemas repassados.

A tabela abaixo nos mostra a apresentação do intervalo de confiança, média, desvio padrão e limites inferiores e superiores:

Tabela 24 – Demonstração de análise 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 37,45% 1,99% 23,51% 1,59% 23,51% 0,40% 6,77% 2,39% 1,59% 0,40% 0% 0% 0% 0,40%

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Conclusões

No geral, a atenção à saúde foi bem avaliada. A maioria das questões recebeu notas positivas e próximas à nota máxima.

 A maioria dos respondentes obteve atenção em saúde na frequência necessitada nos últimos doze meses, porém houve reclamações sobre a demora no pronto atendimento, em alguns hospitais e clínicas;

 Grande parte dos entrevistados afirmou não receber nenhum tipo de comunicação ou esclarecimentos sobre consultas e exames preventivos;  Também foram apresentadas queixas sobre a lista dos profissionais

credenciados em relação a desatualização e não disponibilização da mesma.

Em relação aos canais de atendimento, os resultados obtidos apresentaram bom índice de satisfação.

 Este aspecto apresentou grandes índices de satisfação com o atendimento prestado pela operadora. Entretanto, houve queixas por parte dos respondentes a respeito do atendimento demorado por telefone;

 Os documentos e formulários exigidos foram bem avaliados, porém, há espaço para melhorias.

De forma geral, a pesquisa apresentou resultados satisfatórios.

 Na qualificação geral do plano, a média das respostas se enquadrou entre “Bom” e “Muito bom” e aproximadamente 0,8% dos entrevistados classificaram seu plano como “Muito ruim”.

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28  Além da qualidade ser ressaltada, a maioria dos respondentes

recomendaria o plano para seus amigos e familiares.

 Há um grande número de respostas “Bom”, mostrando que há espaço para melhorias acerca das expectativas dos beneficiários.

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