Pesquisa de Satisfação com Beneficiários. (ano base 2019) Formulário Padrão ANS

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Pesquisa de Satisfação com Beneficiários

(ano base 2019)

Formulário Padrão ANS

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400

E N T R E V I S TA D O S MARGEM DE ERRO:

4.08

NÍVEL DE CONFIANÇA:

90%

 População total: 29.885 beneficiários possuidores do plano Unimed Dourados.

 População alvo (elegível à pesquisa), com 18 anos ou mais:22.843.

 Período de Campo: Abril de 2020.

 Taxa de resposta: 46%. Falamos com 879 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido.

 Classificação:

1 - Questionário concluído: 400.

2 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 30 (3%).

3 - O beneficiário é incapacitado por limitações de saúde de responder a pesquisa: 25 (3%).

4 - Não foi possível localizar o beneficiário: 424 (48%).

 Forma de coleta dos dados: Pesquisa telefônica (CATI).

 Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252.

 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o número 10524.

 Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Dados técnicos

Erros não amostrais: Ao proceder a aplicação da pesquisa de satisfação de beneficiários, não foram observados erros não amostrais, que ensejassem a adoção de medidas de adequação.

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Questão Base Margem de Erro

Bloco A:

Atenção à Saúde

1 - Cuidados de saúde 389 4.13

2 - Atenção imediata 274 4.94

3 - Comunicação 392 4.12

4 - Atenção à saúde recebida 391 4.12

5 - Lista de médicos (acesso aos prestadores) 370 4.24

Bloco B:

Canais de Atendimento

6 - Atendimento multicanal 340 4.43

7 - Resolutividade 145 6.81

8 - Documentos e formulários 301 4.71

Bloco C:

Satisfação Geral

9 - Avaliação geral 400 4.08

10 - Recomendação 400 4.08

Dados técnicos

Margem de erro por atributo

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Dados técnicos

1 - Cuidados de saúde GERAL Proporção Intervalo inferior

Intervalo Superior

Nível de confiança

Erro

padrão 4 - Atenção à saúde recebida GERAL Proporção Intervalo inferior

Erro padrão

Sempre 259 66,6% 57% 76% 90% 4,9% Muito Bom 129 33,0% 23% 43% 90% 4,9%

Na maioria das vezes 60 15,4% 8% 23% 90% 3,7% Bom 214 54,7% 44% 65% 90% 5,1%

Às vezes 65 16,7% 9% 24% 90% 3,9% Regular 41 10,5% 4% 17% 90% 3,2%

Nunca 5 1,3% -1% 4% 90% 1,2% Ruim 4 1,0% -1% 3% 90% 1,0%

Muito Ruim 3 0,8% -1% 3% 90% 0,9%

2 - Atenção imediata GERAL Proporção Intervalo inferior

Sempre 214 78,1% 68% 88% 90% 5,1% 5 - Lista de médicos (acesso) GERAL Proporção Intervalo inferior

Na maioria das vezes 35 12,8% 5% 21% 90% 4,1% Muito Bom 72 19,5% 11% 28% 90% 4,2%

Às vezes 22 8,0% 1% 15% 90% 3,3% Bom 191 51,6% 41% 62% 90% 5,3%

Nunca 3 1,1% -1% 4% 90% 1,3% Regular 79 21,4% 13% 30% 90% 4,3%

Ruim 20 5,4% 1% 10% 90% 2,4%

Muito Ruim 8 2,2% -1% 5% 90% 1,5%

3 - Comunicação GERAL Proporção Intervalo inferior

Sim 38 9,7% 4% 16% 90% 3,0%

Não 354 90,3% 84% 96% 90% 3,0%

Dados complementares

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Dados técnicos

6 - Atendimento multicanal GERAL Proporção Intervalo inferior

Erro

padrão 9 - Avaliação geral GERAL Proporção Intervalo

inferior

Muito Bom 80 23,5% 14% 33% 90% 4,7% Muito Bom 126 31,5% 22% 41% 90% 4,7%

Bom 202 59,4% 49% 70% 90% 5,4% Bom 228 57,0% 47% 67% 90% 5,0%

Regular 44 12,9% 6% 20% 90% 3,7% Regular 41 10,3% 4% 16% 90% 3,1%

Ruim 8 2,4% -1% 6% 90% 1,7% Ruim 5 1,3% -1% 4% 90% 1,1%

Muito Ruim 6 1,8% -1% 5% 90% 1,5% Muito Ruim 0 0,0% 0% 0% 90% 0,0%

7 - Resolutividade GERAL Proporção Intervalo inferior

Erro

padrão 10 - Recomendação GERAL Proporção Intervalo

inferior

Sim 115 79,3% 66% 93% 90% 6,9% Definitivamente

recomendaria 43 10,8% 4% 17% 90% 3,2%

Não 30 20,7% 7% 34% 90% 6,9% Recomendaria 263 65,8% 56% 75% 90% 4,8%

Recomendaria com ressalvas 80 20,0% 12% 28% 90% 4,1%

Não recomendaria 14 3,5% 0% 7% 90% 1,9%

8 - Documentos e formulários GERAL Proporção Intervalo inferior

Muito Bom 53 17,6% 9% 27% 90% 4,5%

Bom 190 63,1% 52% 74% 90% 5,7%

Regular 43 14,3% 6% 23% 90% 4,1%

Ruim 12 4,0% -1% 9% 90% 2,3%

Muito Ruim 3 1,0% -1% 3% 90% 1,2%

Dados complementares

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Dados técnicos

Distribuição por Cidade Intervalo de Confiança Distribuição por Faixa Etária Intervalo de Confiança Região Pesquisado Limite Inferior Limite Superior Faixa Etária Pesquisado Limite Inferior Limite Superior

Dourados 59 54 64 De 18 a 20 anos 2 0 3

Campo Grande 11 7 14 De 21 a 30 anos 20 16 24

Ponta Pora 7 4 9 De 31 a 40 anos 27 22 31

Itapora 3 1 5 De 41 a 50 anos 20 16 24

Maracaju 3 1 5 De 51 a 60 anos 14 10 17

Caarapo 3 1 5 Mais de 60 anos 19 15 22

Rio Brilhante 3 1 4

Gloria De Dourados 3 1 4

Nova Andradina 2 1 4

Amambai 2 1 3 Distribuição por Gênero Intervalo de Confiança

Navirai 2 1 3 Gênero Pesquisado Limite Inferior Limite Superior

Ivinhema 1 0 2 Feminino 57 52 62

Fatima Do Sul 1 0 2 Masculino 43 38 48

Laguna Carapa 1 0 1

Corumba 0 0 1

Aquidauana 0 0 1

Plano amostral

Nota: Resultados apresentados em percentual (%).

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Gênero Faixa Etária

Dados técnicos

Nota: Resultados apresentados em percentual (%).

18,5 13,5

19,8

26,8 20,0

1,5

Mais de 60 anos De 51 a 60 anos De 41 a 50 anos De 31 a 40 anos De 21 a 30 anos De 18 a 20 anos

43,3

56,8

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1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (por exemplo: consultas, exames ou tratamentos) por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

82% dos entrevistados mencionam conseguir atendimento Na maioria das vezes ou Sempre, sendo 66,6% concentrado em Sempre, classificando este resultado em Conformidade por ultrapassar 80pp. Além disso, destaque para o fato de que o Nunca teve 1,3% de citações. Ponto de atenção quanto ao fato das opções Às vezes e Na maioria das vezes estarem empatadas dentro da margem de erro, o que indica probabilidade de indicação para o lado negativo.

Por perfil, quem mais optou por Às vezes foi o gênero Masculino e beneficiários com Mais de 60 anos. Positivamente, destacam-se o gênero Feminino e usuários De 31 a 40 anos.

GÊNERO Nunca Às vezes Na maioria

das vezes Sempre

Feminino 0,9 12,9 19,2 67,0

Masculino 1,8 21,8 10,3 66,1

FAIXA ETÁRIA Nunca Às vezes Na maioria

De 18 a 20 anos 0,0 16,7 16,7 66,7

De 21 a 30 anos 2,6 16,7 15,4 65,4

De 31 a 40 anos 0,0 15,5 19,4 65,0

De 41 a 50 anos 2,7 17,3 13,3 66,7

De 51 a 60 anos 1,9 14,8 22,2 61,1

Mais de 60 anos 0,0 19,2 6,8 74,0

Atenção à saúde

Base: 389 | Margem de Erro: 4.13

Não se aplica: 11 (não considerados para cálculo dos indicadores) Nota: Resultados apresentados em percentual (%)

1,3

16,7 15,4

66,6

Nunca Às vezes Na maioria das vezes Sempre Positivo

82,0 Negativo

18,0

NA

Frequência: 1,3 16,3 15,0 64,8 2,8

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2 - Nos últimos 12 meses, quando você necessitou de atenção imediata (por exemplo: caso de urgência ou emergência), com que frequência você foi atendido pelo seu plano de saúde assim que precisou?

GÊNERO Nunca Às vezes Na maioria

Feminino 1,9 8,1 14,3 75,8

Masculino 0,0 8,0 10,6 81,4

FAIXA ETÁRIA Nunca Às vezes Na maioria

De 18 a 20 anos 0,0 20,0 40,0 40,0

De 21 a 30 anos 1,7 13,6 5,1 79,7

De 31 a 40 anos 0,0 4,2 9,9 85,9

De 41 a 50 anos 0,0 10,3 15,5 74,1

De 51 a 60 anos 0,0 7,9 21,1 71,1

Mais de 60 anos 4,7 2,3 14,0 79,1

Referente à atenção imediata, 90,9% avaliaram com menções positivas (Na maioria das vezes ou Sempre), sendo 78,1% concentrado em Sempre, classificando este resultado em Excelência por estar acima de 90pp. Outro ponto positivo é que apenas 1,1% citaram o Nunca.

Por perfil, o gênero Masculino e o público De 31 a 40 anos são os que mais optam por Sempre quando comparado com os demais. Ponto de atenção: ao fato das opções Às vezes e Na maioria das vezes estarem empatadas tecnicamente e aos usuários jovens De 18 a 20 anos, pois são os que menos escolhem entre as opções positivas.

Atenção à saúde

1,1 8,0 12,8

78,1

Nunca Às vezes Na maioria das vezes Sempre Positivo

90,9 Negativo

9,1

NA

Frequência: 0,8 5,5 8,8 53,5 31,5

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3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (por exemplo: carta, e-mail, telefonema, etc.) convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia, preventivo de câncer, consulta preventiva com urologista, consulta preventiva com dentista, etc.?

GÊNERO Não Sim

Feminino 92,9 7,1

Masculino 86,9 13,1

FAIXA ETÁRIA Não Sim

De 18 a 20 anos 100,0 0,0

De 21 a 30 anos 91,0 9,0

De 31 a 40 anos 92,3 7,7

De 41 a 50 anos 88,5 11,5

De 51 a 60 anos 86,8 13,2

Mais de 60 anos 90,4 9,6

A maior parte dos entrevistados (90,3%) relata não ter recebido nenhum tipo de comunicado do plano quanto a cuidados preventivos nos últimos 12 meses, o que cabe um ponto de atenção. Para os que recebem, este contato é mais frequente ao gênero Masculino e aos beneficiários De 51 a 60 anos, ainda assim o número é baixo.

Ponto de atenção: 100% dos usuários De 18 a 20 anos alega não ter recebido comunicados do tipo.

Atenção à saúde

Não soube responder: 8 (não considerados para cálculo dos indicadores) Nota: Nesta questão a frequência é a mesma do indicador

Nota: Resultados apresentados em percentual (%)

9,7

90,3

Sim Não

(11)

Faixa Etária T2B De 18 a 20 anos 100,0 De 21 a 30 anos 87,3 De 31 a 40 anos 91,3 De 41 a 50 anos 76,3 De 51 a 60 anos 88,9 Mais de 60 anos 93,2

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (por exemplo: atendimento em hospitais, laboratórios, clínicas, médicos, dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação

Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças

P E R C E P Ç Ã O

87,7% dos entrevistados avaliam satisfatoriamente, encontrando-se em patamar de Conformidade. Destacamos ainda que a soma das opções Muito ruim e Ruim foi de apenas 1,8pp. Apesar disso, é preciso mencionar que existe um viés de baixa entre as opções Bom e Muito bom de 21,7pp, indicando probabilidade de migração da satisfação para a não satisfação.

Por faixa etária, destaque fica aos usuários De 18 a 20 anos, pois estão em patamar máximo de Excelência. Em contrapartida, beneficiários De 41 a 50 anos demonstram menos satisfação e são os únicos em Não conformidade.

Masculino Feminino

89,2 86,7

Atenção à saúde

0,8 1,0

10,5

54,7

33,0

Muito Ruim Ruim Regular Bom Muito Bom

87,7

NA

Frequência: 0,8 1,0 10,3 53,5 32,3 2,3

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5 - Como você avalia a facilidade de acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde (por exemplo: médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo: livro, aplicativo de celular, site na internet)?

72,5 70,0

71,1% dos entrevistados avaliaram positivamente, optando pelas opções Bom e Muito bom, ou seja, em Não conformidade. Apesar disso, é positivo que a opção Muito ruim seja de apenas de 2,2%.

Ponto de atenção ao viés de baixa de 32,1pp entre as opções de satisfação e ao fato das opções Regular e Muito bom estarem empatadas dentro da margem de erro, indicando probabilidade de migração da satisfação para a não satisfação.

Por faixa etária, os mais contentes são os jovens De 18 a 20 anos, seguidos de quem possui Mais de 60 anos, são as únicas faixas fora da Não conformidade. Negativamente, quem possui De 21 a 30 anos são os menos satisfeitos.

Atenção à saúde

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação

Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não conforme Fraquezas ou Ameaças Base: 370 | Margem de Erro: 4.24

2,2 5,4

21,4

51,6

19,5

71,1

NA

Frequência: 2,0 5,0 19,8 47,8 18,0 7,5

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6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou seu plano de saúde (exemplos de acesso: SAC, presencial, teleatendimento ou por meio eletrônico), como você avalia seu atendimento considerando o acesso às informações de que precisava?

87,1 80,1

A satisfação com os canais de atendimento alcançou 82,9%, colocando esta questão dentro do patamar de Conformidade. É positivo também que a soma de Muito ruim e Ruim foi de 4,2%.

Por perfil, o gênero Masculino e a faixa etária Mais de 60 anos são os que mais demonstram satisfação. Por outro lado, usuários De 18 a 20 anos são os menos contentes.

Ponto de atenção: aqui também se faz presente o viés de baixa entre os atributos positivos, a diferença é de 35,9pp.

Canais de atendimento

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação

1,8 2,4

12,9

59,4

23,5

82,9

NA

Frequência: 1,5 2,0 11,0 50,5 20,0 15,0

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7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para o seu plano de saúde, você teve sua demanda resolvida?

GÊNERO Não Sim

Feminino 23,7 76,3

Masculino 15,4 84,6

FAIXA ETÁRIA Não Sim

De 18 a 20 anos 0,0 100,0

De 21 a 30 anos 9,1 90,9

De 31 a 40 anos 25,6 74,4

De 41 a 50 anos 23,3 76,7

De 51 a 60 anos 24,0 76,0

Mais de 60 anos 19,2 80,8

64% dos entrevistados citaram a opção “não se aplica”, permitindo-nos dizer que não houve a necessidade de realizar uma reclamação nos últimos 12 meses,o que cabe um ponto de atenção, pois 36% ainda precisou abrir um chamado no período mencionado. Além disso, dos que abriram uma reclamação, apenas 79,3% informaram ter sua demanda resolvida, em Não conformidade.

Nesta questão, o gênero Masculino e beneficiários De 18 a 30 anos são os que mais receberam resolutividade. Em contrapartida, quem menos recebeu possui De 31 a 60 anos.

79,3 20,7

Sim Não

Sim Não NA

Frequência: 28,8 7,5 63,8

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8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pelo seu plano de saúde quanto ao quesito facilidade no preenchimento e envio?

81,6 80,1

80,7% dos entrevistados fazem uma avaliação positiva, dentro da Conformidade. Ainda destacamos, positivamente, que somando as opções ruins, há somente 5% de menções.

Por faixa etária, respondentes De 31 a 40 anos são os menos satisfeitos, estando fora da Conformidade. Os mais contentes e dentro do patamar de Excelência, possui De 18 a 20 e Mais de 60 anos.

Ponto de atenção: observamos que mais uma vez há viés entre os atributos Bom e Muito bom, indicando probabilidade de migração da satisfação para a não satisfação. A diferença neste caso é de 45,5pp.

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação

1,0 4,0

14,3

63,1

17,6

80,7

NA

Frequência: 0,8 3,0 10,8 47,5 13,3 24,8

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Avaliação geral

9 - Como você avalia seu plano de saúde?

89,6 87,7

Com relação à avaliação do plano, 88,5% dos entrevistados avaliaram positivamente, em Conformidade. Além disso, é importante mencionar que houve apenas 1,3% de menções ruins.

Analisando por faixa etária, mais uma vez o público mais satisfeito possui De 18 a 20 anos, estão em patamar máximo de Excelência. Os entrevistados menos contentes possui De 41 a 50 anos, ainda dentro da Conformidade.

Ponto de atenção: não menos importante, aqui também existe um viés de baixa entre as opções Bom e Muito bom.

90 a 100 80 a 89 0 a 79

% Satisfação

Nota: Nesta questão a frequência é a mesma do indicador Nota: Resultados apresentados em percentual (%)

0,0 1,3

10,3

57,0

31,5

88,5

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10 - Você recomendaria o seu plano de saúde para amigos ou familiares?

GÊNERO Não

recomendaria

Recomendaria

com ressalva Recomendaria Definitivamente recomendaria

Feminino 3,5 21,1 65,2 10,1

Masculino 3,5 18,5 66,5 11,6

FAIXA ETÁRIA Não recomendaria

Recomendaria

com ressalva Recomendaria Definitivamente recomendaria

De 18 a 20 anos 0,0 0,0 83,3 16,7

De 21 a 30 anos 3,8 18,8 61,3 16,3

De 31 a 40 anos 1,9 21,5 66,4 10,3

De 41 a 50 anos 5,1 24,1 60,8 10,1

De 51 a 60 anos 3,7 22,2 63,0 11,1

Mais de 60 anos 4,1 14,9 75,7 5,4

76,6% dos entrevistados recomendariam o plano (Recomendaria e Definitivamente recomendaria). É positivo que o percentual de Não recomendaria obteve apenas 3,5% de citações.

Ponto de atenção ao viés de baixa de 55pp entre as opções positivas, indicando probabilidade de migração para o lado negativo, ainda mais considerando que há mais menções em Recomendaria com ressalvas do que em Definitivamente recomendaria.

Analisando por faixa etária, quem mais opta pelas opções positivas são os jovens De 18 a 20 anos, quem menos escolhe elas tem De 41 a 50 anos.

Avaliação geral

Nota: Nesta questão a frequência é a mesma do indicador Nota: Resultados apresentados em percentual (%)

3,5

20,0

65,8

10,8

Não recomendaria Recomendaria com ressalvas

Recomendaria Definitivamente recomendaria Positivo

76,6 Negativo

23,5

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Conclusões

 De maneira geral, o desempenho da Unimed Dourados no que se refere aos aspectos que investigam a satisfação (questões com 5 gradientes de escolha) foi positivo, pois a maioria das perguntas ficaram dentro da Conformidade, ou seja, acima de 80pp.

 O menor percentual ocorreu na questão 5, que avalia o acesso à lista de prestadores, com 71,1%, ou seja, 28,9% dos entrevistados ainda tiveram alguma dificuldade nos últimos 12 meses. Neste sentido, é importante conhecer as expectativas dos beneficiários a fim de aprimorá-las.

 Ponto de atenção em relação ao viés de baixa: todas as questões relativas à satisfação se configuraram desta maneira, isto é, o percentual de respostas Muito bom está menor se comparado ao Bom, o que indica probabilidade de migração da satisfação para a não satisfação. Além disso, é importante também dar um olhar em espacial aos usuários De 41 a 50 anos, pois foram os que menos demonstraram satisfação com os assuntos abordados durante a pesquisa.

 Por fim, a questão 9 (que avalia o plano) atingiu 88,5%. Analisando a taxa de recomendação (76,6%), por exemplo, nota-se que ela não acompanha a satisfação geral, a diferença entre elas é de aproximadamente 11,9pp. Nesse sentido, realizar ações que melhorem os atributos analisados poderão, inclusive, aumentar o nível de recomendação que eles fazem do plano de saúde.

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Obrigado!