MAIO 2017
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Norma COPC para a
Otimização da Experiência dos Clientes
Guia de Certificação por Processos
Tabela de conteúdo
Procedimento de Certificação por Processos para as Normas COPC CX...5
Auditorias COPC® de Recertificação por Processos...12
Procedimento de Certificação COPC por Processos para Empresas e Múltiplas Localidades...13
Requisitos de Certificação por Processos COPC...16
Certificação por Processo Gestão de Qualidade...18
Certificação por Processos Gestão de Workforce...23
Certificação Processo Gestão do Cliente Contratante...27
Certificação de Processos de Recursos Humanos...36
Certificação dos Processos de Experiência dos Clientes...42
Sobre COPC Inc...45
NORMA COPC CX PARA PSICS
VERSÃO 6.0a
NORMA COPC CX PARA E-PSICS
VERSÃO 6.0a
INTRODUÇÃO
Esta Guia de Certificação é parte de uma série de guias desenhadas para auxiliar os PSICs e os Provedores Externos de Serviços Integrais a Clientes a utilizar as Normas COPC CX em áreas específicas.
A finalidade deste guia é utiliza-lo em combinação com a Norma COPC CX para PSIC versão 6.0 ou a Norma COPC CX para E-PSIC versão 6.0a. Copias das mesmas estão disponíveis para download no site da COPC Inc. em www.copc.com.As Guias serão atualizadas simultaneamente com a Norma COPC CX.
Através das Guias, a Norma COPC CX pode ser adaptada a uma variedade de diferentes aplicações e ambientes de serviço ao cliente.
Guias disponíveis para a Norma COPC CX Versão 6.0a
Cada uma das Guias explicará como se diferenciam os distintos tipos de serviços e como a Norma COPC CX se aplica de maneira diferente a cada um deles.
PROCEDIMENTO DE CERTIFICAÇÃO POR PROCESSOS PARA AS NORMAS COPC CX
Este procedimento oferece uma visão geral dos critérios de aplicabilidade e os procedimentos para as entidades que buscam alcançar a Certificação por Processos COPC, segundo a Norma COPC CX.
Como o Procedimento de Certificação por Processos COPC CX será refinado periodicamente, recomenda-se que os PSICs entrem em contato com a COPC Inc. antes de empreender um esforço para a certificação.
O Processo de Certificação COPC é a certificação de itens de "processos" específicos das Normas COPC CX. Os processos que uma organização pode certificar conforme a Certificação por Processos COPC são listados na seção Requisitos de Certificação por Processos COPC deste documento.
O procedimento definido abaixo foi aprovado e é requerido pelo Comitê de Normatização COPC® para a primeira entidade em cada empresa que busca a certificação a respeito das Normas COPC CX.
Apesar de não serem requeridos para certificação, é altamente recomendado seguir os passos 2, 7 e 8.
O Passo 4 é requerido a menos que a Entidade tenha sido auditada pela COPC Inc. nos últimos 18 meses (seja uma avaliação diagnóstica operativa, uma auditoria de certificação ou uma auditoria de teste).
Todos os demais passos serão exigidos à primeira entidade de cada empresa que busca a certificação conforme a Norma COPC CX.
Passo 1: Definir a Entidade que busca Certificação por Processo
O primeiro passo em direção à certificação é definir apropriadamente a entidade. Este é o segmento da empresa identificada para a implementação da Norma COPC CX. Qualquer locação/serviço pode certificar, desde de que possa ser claramente definido. Inclusive um serviço dentro de uma locação pode buscar a certificação. Os principais condutores da definição de entidade são (1) Empresa (2) Locação (3) Serviços oferecidos (estes são definidos no Anexo 1 da Norma COPC PSIC, por ex., serviços receptivos de centros de contatos com o cliente, suporte técnico, gestão de contatos ativos, comércio eletrônico, fulfillment, etc.). Recomenda-se uma revisão cuidadosa da seção “Aplicação da Norma”
como parte do processo de definição da entidade. Particularmente, são notados os seguintes:
A entidade e seus Fornecedores-chave devem incluir coletivamente todas as organizações (por ex., departamentos, funções e locações) que executam, terceirizam ou participam de qualquer um dos processos requeridos para oferecer os serviços que estão sendo certificados.
Tais processos incluem (1) Processos Chave Relacionados com o Cliente (isto é, processos que
“se referem” aos clientes ou os clientes contratantes) e (2) Processos Chaves de Apoio (isto é, processos que oferecem à entidade, a capacidade de executar seus Processos Chave Relacionados com o Cliente).
Como exemplo, os seguintes departamentos/funções seriam geralmente incluídos em um fornecedor externo de serviços receptivo de contato com o cliente:
Call Center Capacitação
Processamento de cartões de crédito
Processamento de e-mails Instalação de Novos Programas Processamento de Fax
Recursos Humanos Processamento de Cartas
Software, hardware, telecomunicações
Gestão de Contas
Passo 2: COPC Inc. realiza uma Reunião Inicial e uma Oficina (Opcional)
COPC Inc. fará uma visita de 1 ou 2 dias para conduzir as seguintes reuniões:Alta Gerência: Geralmente, trata-se de uma sessão de duas horas para apresentar a COPC Inc. à alta gerência. Analisar os benefícios da certificação e fechar o cronograma e os participantes.
Equipe de Implementação COPC: Em geral, trata-se de uma reunião de 4 a 8 horas com a equipe responsável pela condução da implementação da Norma COPC PSIC ou E-PSIC.
Passo 3: Sua equipe se torna Líder COPC em Gestão da Experiência de Clientes/Líder de Implementação COPC
Será necessário, no mínimo, um Líder COPC em Gestão da Experiência de Clientes responsável por cada local que busca certificação. No entanto, a maioria das entidades possui dois Líderes COPC em Gestão da Experiência de Clientes para cada local.
Para ser qualificado como líder, o profissional deve assistir a uma capacitação rigorosa de uma semana de duração em sala de aula, a qual inclui um exame final. O requisito mínimo para se tornar Líder COPC em Gestão da Experiência de Clientes para cada centro é obter um resultado de 90% no exame final escrito.
Os cursos de capacitação são oferecidos na América do Norte, América Latina, Europa, Oriente Médio, Índia, Japão, Cingapura, China e Austrália.
Os Líderes COPC em Gestão da Experiência de Clientes então se reunirão com a equipe de auditoria de COPC Inc. e juntos realizarão uma revisão dos processos candidatos nas locações que buscam certificar.
Nota: É altamente recomendado, mas não necessário, que ao menos um membro do pessoal da entidade seja certificado como Líder COPC em Gestão da Experiência de Clientes antes da Avaliação Diagnóstica Operacional do Passo 4. Devido à agenda das Avaliações Diagnósticas Operacionais COPC e dos cursos, algumas entidades realizam suas Avaliações Diagnósticas Operacionais antes de possuírem Líderes COPC em Gestão da Experiência de Clientes.
Como parte deste processo, que segue idêntica abordagem e rigor que uma Auditoria de Certificação COPC®, COPC Inc. auditará todos os serviços compartilhados oferecidos pelos escritórios corporativos da Entidade (ex., gestão de contas, prognósticos, etc.). Esta avaliação geralmente requer de 2 a 3 Auditores COPC durante 2-4 dias no local dependendo do número de processos candidatos e da complexidade da entidade.
Ao finalizar a revisão, os Auditores COPC se reunirão com sua Equipe Gerencial para revisar os resultados e recomendações da Avaliação Diagnóstica Operacional COPC. Esta minuciosa revisão incluirá:
1. Uma Avaliação das Capacidades Atuais. Com base na revisão da entidade feita pela COPC Inc.
e nas auditorias/revisões de mais de 1000 fornecedores de serviço ao cliente (PSICs), COPC Inc. oferecerá:
a) Uma avaliação das capacidades atuais do PSIC a respeito de cada um dos Itens da Norma COPC CX.
b) As práticas da Entidade que estejam entre as “melhores que COPC Inc. tem visto”.
c) As práticas da Entidade que COPC Inc. encontre como uma desvantagem competitiva.
2. Recomendações para Melhoria Operacional. Um conjunto de ações priorizadas para a Equipe Gerencial para trabalhar nos seguintes 4-8 meses para melhorar a satisfação de clientes contratantes e clientes e a performance de serviço, a qualidade, os custos e receitas e para facilitar a adoção da Norma COPC CX.
Passo 5: Sua Equipe Corrige os Desvios e COPC Inc. oferece Suporte Estruturado de Implementação
Seus Líderes COPC em Gestão da Experiência de Clientes são responsáveis por trabalhar com a equipe operacional para corrigir os desvios identificados na Etapa 4.
Para auxiliar e monitorar os esforços com a finalidade de corrigir os desvios identificados na Avaliação Diagnóstica Operacional COPC, a COPC Inc. fornecerá suporte aos Líderes COPC em Gestão da Experiência de Clientes, através de conversas telefônicas estruturadas (conference calls).
Inicialmente, estas serão a cada quinze dias, e durarão de uma a duas horas cada uma.
A COPC Inc. trabalhará com os Líderes COPC em Gestão da Experiência de Clientes para desenvolver em conjunto a programação, os temas de discussão e a preparação prévia de cada chamada.
Um exemplo do que queremos dizer com suporte “estruturado”:
Na primeira chamada são identificados os Processos Chave Relacionados com o Cliente (PCRCs) da Entidade.
Na segunda chamada são identificadas as métricas requeridas para seus PCRCs.
Na Terceira chamada são revisados os processos documentados.
Passo 6: COPC Inc. aprova as Abordagens para os Processos Candidatos
Quando for o momento, durante o Etapa 5: Sua Equipe corrige os desvios e COPC Inc. fornece Suporte Estruturado de Implementação, COPC Inc. revisará as abordagens documentadas dos processos candidatos e assegurará de que estes processos estejam encaminhados no cumprimento dos requisitos da Norma COPC CX correspondente. Isso costuma ser feito antes da implementação estendida dos processos ao longo da organização.
Se COPC Inc. determinar que os processos documentados cumprem com os requisitos, não se tratará de uma decisão final. Além disso, não se pode verificar de maneira remota que cumpre a implementação das abordagens. A decisão final de cumprimento a respeito das abordagens e da implementação não será levada em conta até o Passo 10: COPC Inc. Conduz uma Auditoria Abrangente de Certificação COPC.
Passo 7: Capacitação de Técnica de Gerenciamento de Alta Performance COPC® (Opcional)
Para fornecer um nível consistente de conhecimento na gestão de operações de fornecimento de serviços de alta performance, a maioria dos PSICs optou que COPC Inc. conduza uma capacitação em Técnicas de Gestão de Alta Performance COPC® (HPTM) para suas organizações. Este seminário, tão popular atualmente, expõe aos gerentes de centros de contato, líderes de prestação de serviços e pessoal de suporte, supervisores de primeiro nível e líderes de equipe, as habilidades técnicas necessárias para fazer a gestão de centros de contato diariamente. O programa explica aos participantes como fazer a gestão utilizando a Norma COPC CX.implementação de itens selecionados das Normas COPC CX, incluindo aqueles onde a experiência demonstrou serem mais complexos e consomem mais tempo para serem implementados ou onde os PSICs geralmente experimentam dificuldades.
A Auditoria de Teste COPC® é realizada durante um ou dois dias e no último dia se faz uma apresentação (read out) e uma revisão dos resultados com a Equipe de Implementação COPC. Será oferecido um relatório dos resultados dos itens auditados.
O resultado da Auditoria de Teste COPC não influencia de nenhuma forma a decisão a respeito da Certificação por Processos segundo a Norma COPC CX ou status da entidade. No entanto, tem sido de grande ajuda para muitos PSICs para que suas equipes compreendam o que falta fazer em sua preparação para a Certificação por Processos segundo a Norma COPC CX e para levar em consideração, o tempo necessário para realizar este esforço.
COPC Inc. recomenda fortemente a realização desta auditoria, particularmente quando existir alguma interrupção no Processo de Certificação por Processos COPC CX, por ex.: uma mudança significativa no volume, uma nova equipe de gestão, a incorporação de um novo cliente, se já passaram mais de doze meses desde a Avaliação Diagnóstica Operacional COPC.
Passo 9: A Entidade completa a solicitação de Certificação da Norma COPC CX e COPC Inc.
avalia seu pedido
Aproximadamente um mês antes da Auditoria de Certificação por Processos COPC, COPC Inc. revisará os dados de performance da entidade e manterá uma conversação telefônica estruturada com o gerente sênior da entidade. O propósito desta conversação telefônica é discutir o estado atual do esforço de Certificação e para confirmar a data de Certificação da entidade segundo a Norma COPC CX.
O Líder COPC em Gestão da Experiência de Clientes completará uma solicitação de certificação da Norma COPC CX quatro semanas antes da Auditoria de Certificação COPC prevista no Passo 10:
Auditoria de Certificação por processo COPC. A maioria das empresas constroem a solicitação durante o Processo de Suporte Estruturado do Passo 5: Processo de Suporte Estruturado.
COPC Inc. avaliará a solicitação de certificação e fará uma sessão de revisão telefônica de 2 a 4 horas com a equipe de implementação. Se for identificada alguma situação de não conformidade com a Norma COPC PSIC, COPC Inc. trabalhará com seus Líderes COPC em Gestão da Experiência de Clientes para ajudar a se assegurar que as abordagens cumprem com os requisitos. Considera que este passo aumenta a possibilidade de que uma entidade alcance a Certificação por Processos, conforme a Norma COPC CX no Passo 10: COPC Inc. Auditoria de Certificação por Processos COPC. Pelo contrário, quando este passo não é seguido, costumam se apresentar problemas durante o Passo 10: COPC Inc.
Conduz uma Auditoria Abrangente de Certificação por Processos COPC, demorando a Certificação por Processos.
Passo 10: COPC Inc. realiza uma Auditoria Abrangente de Certificação por Processos COPC
A COPC Inc. realizará uma Auditoria Abrangente de Certificação por Processos COPC de sua entidade que inclui uma auditoria de todos os Itens relevantes. Essa Auditoria de Certificação por Processos COPC requer, em geral, de dois a três Auditores Certificados COPC durante três a cinco dias “on site”.O resultado da Auditoria será uma decisão a respeito da certificação e um relatório por escrito. As possíveis decisões com respeito à certificação são listadas a seguir.
Possíveis decisões de certificação:
Nota: As Decisões de Certificação por Processos podem ser dadas por item, caso todos os itens não cumpram.
• Certificação por Processos conforme os itens relevantes: A entidade cumpre com todos os requisitos dos Itens.
• Aplicável para a Certificação por Processos conforme os Itens relevantes: A entidade não cumpre com todos os requisitos para certificar e a gerência se compromete formalmente a alcançar a certificação. Se os desvios detectados durante a Auditoria de Certificação por Processos COPC forem corrigidos dentro dos 90 dias após a auditoria, o PSIC alcançará a certificação. É provável que seja necessário realizar uma auditoria on site adicional de aproximadamente um dia de duração a fim de verificar o cumprimento destes itens. Caso as deficiências não sejam corrigidas dentro dos 90 dias e que a gerência tenha a intenção de alcançar a certificação total dos itens relevantes, a condição da entidade seguirá sendo de candidato para a Certificação. Para manter esta condição, a entidade deverá se comprometer a realizar uma Avaliação Diagnóstica Operacional COPC ou uma Auditoria de Certificação COPC dentro dos 12 meses, após o Passo 10:
Auditoria Abrangente de Certificação por Processos COPC.
COPC Inc. Realiza uma Segunda Auditoria COPC de Certificação por Processos (somente se necessário) Se houver situações de não conformidade durante o Passo 10: COPC Inc. Conduz uma Auditoria Abrangente de Certificação por Processos COPC, é provável que necessite realizar uma segunda Auditoria COPC® de Certificação por Processos.
Passo 9
A Entidade completa a Solicitação de Certificação por Processo segundo a Norma COPC® CX e COPC Inc. a avalia
Passo 8
A COPC Inc. realiza uma Auditoria de Stress Test COPC®
(Opcional) Passo 6
COPC Inc. aprova as Abordagens para os Processos Candidatos
Passo 5
Sua Equipe Corrige os Desvios e COPC Inc. ofrece Suporte Estruturado de Implementação
Passo 4
A COPC Inc. realiza uma Avaliação Diagnóstica Operativa COPC® com Seus Líderes Certificados COPC®
Passo 3
Sua equipe se torna Líder COPC em Gestão da Experiência de Clientes
Passo 2
COPC Inc. realiza uma Reunião Inicial e uma Oficina (Opcional)
Passo 1
Definir a Entidade Buscando Certificação por processo da Norma COPC CX
Passo 7
Capacitação na Técnica de Gerenciamento de Alta Performance COPC® (Opcional)
Passo 10
COPC Inc. Conduz una Auditoria de Certificação por Processos COPC
Se o Processo for Certificado segundo a Norma COPC CX, Reauditar em 12 Meses
Se o Processo não for Certificado segundo a Norma COPC CX, definir um Plano para corrigir os desvios, Implementar e Realizar Auditoria de Certificação de Processos COPC quando estiver Pronta
Tempos
Normalmente, uma entidade investe de quatro a oito meses de grandes esforços para certificar seus processos, dependendo do número de itens candidatos e da complexidade da entidade.
AUDITORIAS COPC® DE RECERTIFICAÇÃO POR PROCESSOS
A cada doze meses, depois de alcançada a Certificação por Processos conforme os Itens da Norma COPC PSIC, a entidade deverá recertificar seus processos conforme os itens relevantes mediante a realização de uma auditoria on site. Esta auditoria normalmente requer um Auditor Certificado COPC on site, de um a três dias para cada entidade.
Possíveis decisões de recertificação por processos:
Nota: As decisões de Recertificação por Processos podem ser dadas por item, se não cumprirem todos os itens.
Processo Recertificado: A entidade cumpre com todos os requisitos dos Itens. Portanto, se recertifica o processo da entidade por mais doze meses.
Processo Não Recertificado: A entidade não cumpre com todos os requisitos da certificação por processos conforme os Itens relevantes. Se as deficiências identificadas durante a Auditoria de Recertificação forem corrigidas dentro dos 30 dias após esta auditoria, o PSIC alcançará a Recertificação por Processos conforme os Itens relevantes e a data de Recertificação por Processos será a mesma data em que se realizou a auditoria de recertificação. É provável que seja necessária uma auditoria on site adicional, de aproximadamente, um dia de duração a fim de verificar o cumprimento com estes Itens.
A entidade permanecerá em condição de certificada por processos durante este período de 30 dias. Se não forem corrigidas todas as situações de não conformidade dentro dos 30 dias seguintes à Auditoria de Recertificação COPC®, a entidade perde a condição de Certificação, conforme a Norma COPC PSIC e todos os privilégios relacionados com ela (por ex., publicidade).
PROCEDIMENTO DE CERTIFICAÇÃO COPC POR PROCESSOS PARA EMPRESAS E MÚLTIPLAS LOCALIDADES
Os PSICs com vários locais podem adotar procedimentos de Certificado COPC para Empresas ou Vários Locais.
A intensão destes procedimentos é permitir que o PSICs implemente a Certificação por Processos COPC através de um grande número de sites: A Certificação da Empresa está disponível para projetos com mais de 10 locais, os vários locais para mais de 1 local.
O PSIC deve treinar e manter uma equipe de auditoria interna qualificada para qualquer um destes procedimentos de Certificação por Processos. O tamanho e a experiência desta equipe são maiores para a Certificação por Processos da Empresa.
Certificação por Processos de Empresas
No modelo da Certificação por Processos de Empresas, o PSIC conduz o processo inteiro de certificação (Avaliação Diagnóstica, Suporte Estruturado e Auditorias de Certificação) usando um processo de auditoria interno, no qual tanto os indivíduos da equipe como o próprio processo de certificação do PSIC, estão certificados por COPC Inc. COPC Inc. realizará uma amostra de auditoria a um número de sites para assegurar que o processo de certificação seja efetivo. Os requisitos específicos para a Certificação por Processos de Empresas são:
1. O PSIC deve ter uma equipe de auditoria interna que seja treinada e certificada individualmente por COPC Inc.
2. Esta equipe de auditoria deve ser projetada para cobrir toda a empresa efetivamente, incluindo:
a. A escala da operação
b. Idiomas exigidos na Entidade
c. Conhecimentos e experiência específica requerida do processo – Isto se requer especialmente para os Itens 2.5 Prognóstico e Planejamento/ 2.6 Programação e Gestão em Tempo Real
d. Um compromisso de manter a equipe de auditoria a um nível aceitável e substituir às pessoas que vão embora com qualificação adequada.
e. O plano de cobertura deve ser acordado pelo COPC Inc. e / ou o Comitê de Normatização antes de iniciar a Certificação da Empresa.
3. O processo de auditoria de PSIC deve ser certificado pelo COPC Inc. para cada um dos processos que estão sendo implementados.
4. COPC Inc. realizará uma amostra de auditorias a um número de locais e, se estas estiverem em conformidade então a entidade inteira será certificada.
a. Se forem encontrados problemas, então o processo de auditoria de PSIC terá que ser verificado novamente. COPC Inc. se reserva no direito de somente conceder o certificado se todos os locais forem independentemente avaliados pelo COPC Inc., com as despesas por conta dos PSICs.
Modelo de Várias Localidades
O modelo de vários locais é quando o PSIC toma a responsabilidade de conduzir as auditorias das Avaliações Diagnósticas e o Suporte Estruturado, mas não a Auditoria de Certificação, a qual é conduzida por COPC. Os requisitos para o Modelo de Certificação de Vários Locais são:
1. Cada local deve ter um Líder COPC em Gestão da Experiência de Clientes
2. O PSIC deve ter uma equipe de auditoria interna treinada e certificada individualmente pela COPC – deve existir pelo menos 2 Auditores na equipe.
3. O PSIC deve ter, pelo menos, um local certificado para cada um dos processos antes que ele possa empregar o modelo de vários locais.
4. Não é requerido que o processo de Auditoria dos PSICs seja certificado por COPC.
5. A Equipe de Auditoria deve ter especialistas com as habilidades para o Item 2.5 Prognóstico e Planejamento/ 2.6 Programação e Gestão em Tempo Real, se estiverem implementando estes processos.
6. COPC Inc. certificará cada local individualmente.
7. A equipe de Auditoria dos PSICs conduz as auditorias das Avaliações Diagnósticas, Suporte Estruturado e Revisões de Cumprimento Anual, mas não Auditorias de Certificação e Recertificação.
8. As empresas com mais do que 10 locais podem escolher seguir a abordagem de vários locais – não estão obrigados a implementar o modelo de Empresas.
9. O PSIC deve se comprometer a manter a equipe de auditoria formada e qualificada.
Os modelos de vários locais e Empresas, dependem do PSIC para ser certificado em um local para cada um dos processos para os quais implementará a Certificação por Processos.
Definições Específicas
Líder COPC em Gestão da Experiência de Clientes: Para o candidato se tornar Líder COPC em Gestão da Experiência de Clientes, deve assistir um curso rigoroso de capacitação de uma semana, ao final deverá ser aprovado em um exame escrito com uma pontuação de pelo menos 90%. Os cursos de capacitação normalmente são oferecidos pelo menos a cada quatro meses na América do Norte e Europa, e com mais frequência no Japão, Singapura, América Latina e Índia.
Capacitação de Auditores COPC®: Este é um curso de capacitação de uma semana, com tempo em sala de aula e tempo realizando uma Auditoria Diagnóstica Operativa COPC sob a estreita supervisão dos Auditores de COPC Inc. Os candidatos devem aprovar um teste por escrito e/ou oral, e as observações realizadas durante a Avaliação Diagnóstica Operativa COPC. Estas avaliações de habilidades estão desenhadas para determinar se o candidato possui e pode demonstrar sua competência em relação às técnicas básicas de auditoria.
Completar a Capacitação de Auditor COPC® por Item: Para cada Item/conjunto de itens aptos para a Certificação por Processos COPC, o candidato deve completar capacitação na sala de aula e demonstrar competência na auditoria do item, frente às observações e perguntas diretas que efetuem os Auditores COPC Inc.
Os Auditores de COPC Inc. estarão observando o candidato, pelo menos, uma vez em cada um dos seguintes itens: uma auditoria de processos, uma entrevista com um funcionário de linha, uma entrevista gerencial, e um debate de cumprimento com outro auditor COPC Inc.
Os Auditores de COPC Inc. realizarão perguntas específicas de cumprimento depois de cada observação.
Manter o Status de "Certificado": Para manter a condição de Líder COPC em Gestão da Experiência de Clientes e de Auditor Interno Certificado COPC é necessário se capacitar e avaliar periodicamente.
Equipe de Auditores Internos do PSIC
Se em qualquer momento, COPC Inc. determinar que seus Auditores Internos COPC Certificados não cumprem com os requisitos deste documento ou, com base nas opiniões do Auditor de COPC Inc. e do Presidente de COPC Inc. (ou a quem este designar), seu procedimento de certificação por processos não cumpre com os requisitos detalhados neste documento, se dará por terminada a autorização de realizar qualquer passo detalhado neste Procedimento de Certificação por Processos COPC para Empresas ou Vários Locais. Caso cumpram com os requisitos detalhados neste documento, conforme as opiniões dos Auditores de COPC Inc. e do Presidente de COPC Inc. (ou a quem este designar), voltará a contar com esta autorização.
REQUISITOS DE CERTIFICAÇÃO POR PROCESSOS COPC
Itens Aplicáveis
Os seguintes itens são elegíveis para a certificação por processos COPC. Esses itens devem ser certificados juntos (Também conhecido como “certificação em conjunto”).
Processo de Gestão de Qualidade 2.4 Gestão de Qualidade
3.5 Monitoria e Coaching de RACs (Opcional – Uma entidade pode certificar somente o item 2.4 ou pode optar por certificar ambos 2.4 e 3.5)
Processo de Gestão de Workforce 2.5 Prognóstico e Planejamento
2.6 Programação e Gestão em Tempo Real Processo de Gestão de Clientes (Norma E-PSIC) 2.16 Processo de Vendas do E-PSIC
2.17 Respostas a RFX
2.18 Implementação de Clientes Contratantes, Serviços e Programas 2.19 Encerramento de Relações com Clientes Contratantes
2.20 Gestão de Relacionamento com Clientes Contratantes 2.21 Fornecimento de Relatórios ao Cliente
2.22 Faturamento a Clientes
4.2 Satisfação e Insatisfação do Cliente Contratante Processo de Recursos Humanos
3.1 Definição de Cargos
3.2 Recrutamento e Contratação
Performance
Níveis: O PSIC deve alcançar ou exceder as metas em ¾ ou mais dos períodos medidos para um mínimo de 50% das métricas requeridas da entidade e de cada localidade
O PSIC pode acompanhar outras métricas além das requeridas pela Certificação por Processo COPC, mas apenas as métricas requeridas podem ser utilizadas para calcular o cumprimento com Níveis.
Exceções
Ainda que as organizações PSICs ou E-PSICs possam solicitar a certificação por processo, ao contrário da certificação da Norma COPC CX para E-PSICs, não há exceções para os requisitos.
CERTIFICAÇÃO POR PROCESSOS DE GESTÃO DE QUALIDADE
Para certificar o tema Gestão de Qualidade, a entidade deve demonstrar cumprimento com os itens 2.4 Gestão de Qualidade. Opcionalmente, a entidade pode adicionar o item 3.5 Monitoria e Coaching de RACs para formar uma certificação em conjunto.
Texto ressaltado em azul representa as mudanças e/ou adições realizadas na Norma COPC CX.
2.4 Gestão de Qualidade
O PSIC deve ter uma abordagem de gestão de qualidade desenvolvida para atender às necessidades e objetivos do PSIC, cliente contratante e do cliente. Em canais assistidos, a gestão de qualidade deverá ser realizada por meio da monitoria de transações. Em canais não assistidos, o PSIC deverá realizar verificações de garantia de qualidade.
Essa abordagem deve ter dois objetivos:
(1) Permitir ao PSIC medir a precisão ou taxa de erro de um programa, (2) Permitir ao PSIC identificar causas de erros e resolvê-los.
1. A abordagem de gestão de qualidade deve permitir ao PSIC medir a precisão ou taxa de erro de um programa. Essa abordagem deve garantir que:
a. O PSIC estabeleça uma quantidade de interações mensais a serem monitoradas ou verificadas para cada programa com base no entendimento das implicações estatísticas do tamanho da amostra.
b. A metodologia usada para selecionar a amostra de interações a serem monitoradas ou verificadas seja imparcial.
i. Se o PSIC utilizar verificação de garantia de qualidade com base em sistemas (por exemplo, para mensurar a qualidade de interações não assistidas), o PSIC deverá garantir que a abordagem de seleção e amostragem não é enganosa.
c. O método para medir a qualidade não afeta os resultados (por exemplo, monitoria lado a lado pode ocasionar que o operador se comporte de uma forma diferente e por isso, afete o resultado).
d. Para Canais Assistidos
A Precisão de Erros Críticos para o Usuário Final, a Precisão de Erros Críticos para o Negócio e a Precisão de Erros Críticos de Cumprimento devem ser monitoradas ou verificadas como componentes distintos.
i. O PSIC deve ter alguma medição de Experiência do Cliente como, por exemplo Satisfação e Insatisfação do cliente.
ii. O PSIC deve definir os Erro Críticos para o Cliente através de uma análise dos impulsionadores chave da Experiência dos clientes.
iii. O PSIC deverá ser capaz de demonstrar a relação à nível de atributo, entre a sua performance de Precisão de Erro Crítico para o Cliente e os resultados da Experiência do Cliente.
iv. Os Erros Críticos para o Negócio devem ser relacionados com outras medidas de performance de negócio (por exemplo, custo).
e. Para Canais Não assistidos
O PSIC deve medir a taxa de erro para cada canal não assistido. Os erros devem ser definidos como aqueles possam ter um impacto importante para o cliente ou para o negócio. Por exemplo, usar a fonte ou a cor incorreta em uma página web, não é considerado como um erro crítico.
2. O PSIC deve ter uma abordagem para analisar resultados de qualidade, com a finalidade de entender e identificar causas de erros frequentes. Isso deve incluir:
a. A consolidação dos resultados de monitoria para identificar as causas de erros frequentes.
b. O PSIC deve investigar as causas desses erros frequentes utilizando a abordagem de ação corretiva (vide Item 2.8 Ações Corretivas e Melhoria Sustentada), para identificar como e onde resolver esses erros na organização.
c. Devem tomar ações para resolver os problemas identificados.
3. A abordagem de gestão de qualidade do PSIC deve garantir que os indivíduos que realizem a monitoria ou os sistemas usados para verificar a garantia de qualidade, sejam efetivos e estejam calibrados para garantir consistência.
a. Os sistemas usados para a verificação de garantia de qualidade devem ser calibrados regularmente, para garantir a sua consistência e a sua precisão na medição da qualidade.
b. Os indivíduos responsáveis pela monitoria devem ser treinados e verificados em todas as habilidades mínimas para a realização do trabalho. (A monitoria de transações é um cargo CRC)
c. Toda a equipe responsável pela monitoria deve ser calibrada no mínimo a cada trimestre com a utilização de abordagem que mensure a calibração por atributo, em comparação a um especialista ou a um indicador padrão.
d. Uma amostra de transações ou interações avaliadas por monitores deve ser remonitorada continuamente, para garantir a consistência com o especialista ou indicador padrão.
Requisitos Adicionais para Certificação Por Processo 2.4
As métricas requeridas e as medições de experiência dos clientes devem cumprir com os requisitos de CUICA
O PSIC deve utilizar o que for mais rigoroso entre os benchmarks de alta performance e os requisitos do cliente contratante (ou ter um plano progressivo para essas metas).
Os requisitos para os itens 3.1 Definição de cargos, 3.2 recrutamento e Contratação, 3.3 Capacitação e Desenvolvimento e 3.4 Certificação de Habilidades e Conhecimentos se aplicam àqueles que realizam monitorias de transações.
As métricas requeridas devem cumprir com Níveis: O PSIC deve alcançar ou exceder as metas em ¾ ou mais dos períodos medidos para um mínimo de 50% das métricas requeridas da entidade ou cada localidade.
As mesmas métricas (ver tabela seguinte) serão utilizadas tanto para 2.4 certificação por Processos e certificação em conjunto dos itens 2.4 e 3.5.
Métricas Requeridas Níveis de Medição
Requeridos 1. Precisão de Erro Crítico para o Usuário Final (por
exemplo, taxa de precisão de erros críticos que afetam o cliente nas transações monitoradas)
Programa por Localidade e por Canal
2. Precisão de Erro Crítico para o Negócio (por exemplo, taxa de precisão de erros críticos que afetam o negócio nas transações monitoradas)
Programa por Localidade e por Canal
3. Precisão de Erro Crítico de Cumprimento – (por exemplo, taxa de precisão de erros críticos de cumprimento nas transações monitoradas)
Programa por Localidade e por Canal
4. Taxa de Erro
(por ex, A quantidade de erros identificados durante Programa por Localidade e por Canal
3.5 Monitoria e Coaching de RACs
(Somente para Certificação em Conjunto com o Item 2.4)
O PSIC deve monitorar sistematicamente transações processadas por todos os RACs, com a finalidade de disponibilizar uma indicação da performance dos RACs. O PSIC deve oferecer coaching para os RACs com performance abaixo dos padrões requeridos.
1. Monitoria – O PSIC deve monitorar as transações de todos os RACs continuamente. A abordagem de monitoria dos RACs deve garantir que:
a. Cada RAC seja monitorado continuamente para todos os tipos de transações (PCRCs) que realizam. Cada RAC deve ser monitorado, ao menos, uma vez por mês e deve ser monitorado para cada tipo de transação, ao menos, uma vez por trimestre.
b. Monitorias lado-a-lado e monitorias remotas sejam realizadas continuamente. Ao menos, uma das sessões de monitoria realizada a cada trimestre para cada RAC deve ser lado-a- lado e ao menos uma remota.
c. Novos RACs sejam monitorados ao menos uma vez por semana, pelo menos durante o primeiro mês no cargo.
d. Quando a monitoria for usada para investigar problemas específicos de performance de um RAC, como valores altos de TMO ou baixa pontuação de experiência do cliente, esta monitoria deve ser adicional a monitoria sistemática e contínua do RAC.
e. Deve existir limites claros de performance (por exemplo, aprovado/reprovado), que devem, no mínimo, ter como base as pontuações de Precisão de Erros Críticos para o Usuário Final, Precisão de Erros Críticos do Negócio e Precisão de Erros Críticos de Cumprimento (os erros críticos são definidos no Item 2.4 Gestão de Qualidade). Um RAC não pode ser aprovado na monitoria caso cometa erros críticos.
f. Os requisitos de calibração descritos no Item 2.4 Gestão de Qualidade se apliquem à equipe que monitora os RACs.
2. Coaching – O PSIC deve tomar ações por RAC individual com base nos resultados da monitoria.
A abordagem de coaching dos RACs deve garantir:
a. Que exista um plano para comunicar aos RACs os resultados de todas as transações, incluindo feedback negativo e positivo. Que o plano especifique o prazo e o formato de entrega de feedback.
b. Os RACs recebam coaching individual em uma amostra de transações nas quais foram aprovados.
c. Os RACs reprovados na monitoria transações:
i. Recebam coaching (individual) sobre todas as transações que não atingiram as metas.
ii. Sejam monitorados com maior frequência.
d. Para os RACs que, repetidamente são reprovados na monitoria de transações, ações corretivas devem ser implementadas. A abordagem de ação corretiva do PSIC deve contar com a opção de remoção de RACs que, repetidamente, cometem erros críticos no tratamento de transações de clientes, até que medidas efetivas sejam tomadas.
Guia de Certificação
Para as abordagens de monitoria de transações que requerem coaching como ação corretiva para os indivíduos, cuja performance está abaixo dos níveis esperados (ver 3.5.2.c), é responsabilidade do PSIC demonstrar que o coaching é efetivo.
“Remoção” dos operadores que cometem erros críticos repetidamente (3.5.2.d) significa que esses operadores não podem interagir com os clientes sem uma supervisão direta “em tempo real” (durante o processo de atendimento da transação) de cada transação.
Os operadores devem ser monitorados com mais frequência que uma vez por mês a menos que o PSIC possa apresentar motivos convincentes de que não é necessário.
CERTIFICAÇÃO POR PROCESSOS GESTÃO DE WORKFORCE
Para a certificação dos processos de gestão de workforce, a entidade deve demostrar que cumpre com os itens 2.5 e 2.6 em conjunto.
2.5 Prognóstico e Planejamento
O PSIC deve desenvolver um plano de capacidade com base em prognósticos de volumes de transação, tempos de processamento e redutores, com a finalidade de garantir que existam recursos suficientes para atender a demanda futura.
1. Prognósticos – O PSIC deve entender o seu volume histórico, tempo de processamento da transação e redutores e deve desenvolver prognósticos para cada um dos tipos de transações de canais assistidos (por exemplo, chamadas, e-mails, chat, mídias sociais).
a. O PSIC deve medir e gerenciar todas as métricas de precisão de prognóstico requeridas no Anexo 2.
2. Planejamento – O PSIC deve desenvolver um plano de capacidade usando um modelo quantitativo para determinar o número de funcionários necessários para tratar uma determinada quantidade de transações prognosticadas.
a. O plano deve ser criado com antecedência suficiente, para que haja o tempo necessário para o recrutamento e treinamento do novo pessoal.
b. O modelo deve incorporar a meta de nível de serviço ou duração de ciclo, e prognósticos de 2.5.1 para:
i. Volume de transações
ii. Tempo de processamento de transações iii. Redutores
c. Os planos de capacidade devem ser elaborados sob a base de dados semanais ou diários.
2.6 Programação e Gestão em Tempo Real
O PSIC deve programar a equipe para que atenda os volumes de transação esperado de canais assistidos e utilize uma abordagem de gestão em tempo real para oferecer disponibilidade de pessoal suficiente para atingir as metas de velocidade de resposta e, ao mesmo tempo, reduzir custos.
1. Programação – A abordagem de programação do PSIC deve:
a. Calcular a quantidade de pessoal requerido por intervalo do dia e criar uma programação que minimize a variação entre a quantidade de pessoal requerido e a quantidade de pessoal disponível em cada intervalo.
b. Considerar as metas de Nível de Serviço e Eficiência/Custo.
c. Incorporar a meta de nível de serviço ou duração de ciclo, e prognósticos para:
i. Volume
ii. Tempo de Processamento iii. Redutores
d. Se basear nos seguintes intervalos:
i. Tempo Real: intervalos de, não mais que, 30 minutos
ii. Transações Diferidas: Intervalos apropriados para a meta de Duração de Ciclo e. As programações devem ser implementadas conforme o desenho.
f. O PSIC deve periodicamente (no mínimo a cada seis meses):
i. Avaliar as suas regras de programação e suas práticas de trabalho, a fim de identificar aquelas que limitam sua capacidade de pessoas, de acordo com os requisitos de demandas prognosticados.
ii. Mudar suas regras de programação e suas práticas de trabalho, a fim de minimizar a variação entre os requisitos de demandas previstos e disponibilidade da equipe.
2. Gestão em Tempo Real – O PSIC deve utilizar uma abordagem estruturada para:
a. Tomar ações durante o dia, quando a performance real é consideravelmente diferente das premissas usadas para criar o prognóstico e/ou programação (por exemplo, volumes
d. Medição e gestão de todas as métricas para gestão em tempo real requeridas no Anexo 2.
3. Alocação de Transações – O PSIC deve:
a. Utilizar uma abordagem estruturada e documentada para a alocação de transações. (Isso pode incluir a alocação de transações entre centros ou dentro do centro de contato).
b. Direcionar transações para Centros, filas e RACs específicos de acordo com a abordagem estruturada. Isso poderá envolver a utilização de estratégia de direcionamento com base em competências ou habilidades do RAC ou em uma alternativa, tal como combinações de perfis de atendimento.
c. Quando o PSIC gerenciar um ambiente de fila compartilhada, monitorar a performance geral da rede e do local em tempo real, incluindo quando apropriado:
i. Pontualidade: Nível de Serviço/TME, Taxa de Abandono e Pendências ii. Ocupação e/ou Utilização
Guia de Certificação
Existem algumas exceções ao requisito no 2.6.1.d para programações baseadas em intervalos de 30 minutos, por exemplo: os intervalos de 60 minutos podem chegar a ser mais apropriados para transações com longos tempos de processamento
O PSIC deve ser responsável pela implementação de todos os Requisitos deste Item e demonstrar sua competência neste item, isto é, o PSIC deve demonstrar competência em prognosticar e fazer o dimensionamento de seu pessoal e gerenciar o tempo real
Requisitos Adicionais para Certificação por Processos 2.5/ 2.6 As métricas requeridas devem cumprir com os requisitos de CUICA.
Os PSICs devem utilizar o que for mais rigoroso entre os benchmarks de alta performance e os requisitos do cliente contratante (ou ter um plano progressivo para essas metas)
Os Requisitos dos Itens 3.1 Definição dos Cargos, 3.2 Recrutamento e Contratações, 3.3 Capacitação e Desenvolvimento e 3.4 Verificação de Habilidades e Conhecimentos aplicam nos que realizam planejamento e programação do workforce.
As métricas requeridas devem alcançar os Níveis: o PSIC deve alcançar ou exceder a meta em 3/4 ou mais dos períodos de tempo, para um mínimo de 50% das métricas requeridas para a entidade e cada local.
Métricas Requeridas Níveis de Medições Requeridos
1. Velocidade de Resposta (Transações Assistidas em tempo real) – Deve acompanhar o Nível de Serviço (por exemplo, % de transações atendidas dentro de determinado período), ou Velocidade Média de Resposta (TME/ ASA)
Programa por Localização e por Tipo de Transação
2. Taxa de Abandono (por exemplo, percentual de transações abandonadas antes de serem respondidas ao vivo por um RAC)
Programa por Localização e por Tipo de Transação
3. Pontualidade (Transações Assistidas Diferidas). Deve acompanhar a porcentagem de transações processadas dentro da meta de duração de ciclo
Programa por Localização e por Tipo de Transação
4. Pendência (Transações Assistidas Diferidas) - (por exemplo, média de atraso de transações não processadas em tempo).
Programa por Localização e por Tipo de Transação
5. Uma forma de Adesão à Programação (por exemplo, tempo de trabalho real em relação ao tempo de trabalho programado baseado em um momento do dia e tipo de operação)
Programa por Localização e por Tipo de Transação
6. Precisão de Prognóstico de Planejamento (por exemplo, volume de transações reais vs. previstos da previsão desenvolvida para identificar os níveis requeridos de pessoal para recrutar/contratar e treinar a equipe)
Programa por Localização e por Tipo de Transação
7. Precisão de Prognósticos para Programação de Pessoal - (por ex., o volume de transações prognosticadas vs. volume de transações reais por intervalo para o prognóstico desenvolvido para criar
programações para o pessoal existente)
Programa por Localização e por Tipo de Transação
8. Precisão de Prognóstico de TMO para programação (por exemplo, TMO real vs. prognosticado a nível diário para prognóstico de TMO usado na criação de programações para a equipe existente)
Programa por Localização e por Tipo de Transação
9. Ocupação deve acompanhar o tempo em que um RAC permanece envolvido em trabalho produtivo, como porcentagem do tempo em que estão disponíveis para realizar trabalho produtivo
Programa por Localização e por Tipo de Transação
10. Utilização de Operadores. Porcentagem de tempo pago que os Programa por Localização e por
CERTIFICAÇÃO PROCESSO GESTÃO DO CLIENTE CONTRATANTE
Um E-PSIC pode optar por certificar por processos para os itens 2.16 a 2.22 e 4.2 em conjunto
2.16 Processo de Vendas do E-PSIC (Normas COPC CX para E-PSICs)
O E-PSIC deve utilizar uma abordagem estruturada para desenvolver e qualificar seus prospectos de novos clientes ou negócios.
A abordagem deve incluir:
1. Um processo para o desenvolvimento de novos negócios que o E-PSIC aplica a todas as oportunidades de potenciais novos negócios.
a. O E-PSIC deve definir os mercados e serviços sobre os quais focará o desenvolvimento de seu novo negócio. Estes, devem ser consistentes com a declaração da direção e propósito estratégico.
b. Os mercados alvo devem ser comunicados e compreendidos por todo o pessoal de vendas do E-PSIC.
c. O E-PSIC deve definir os requisitos de novos negócios: fatores que utiliza para priorizar as oportunidades de potenciais clientes e para decidir quais oportunidades são aquelas que perseguirá.
d. Antes de apresentar ao cliente propostas de novos negócios, devem ser assinadas por aquelas funções que implementarão o serviço se a oferta for bem-sucedida.
2. Assegurar que o perfil visível externo do E-PSIC (web site da empresa, material de marketing, etc.) apoia seus processos de desenvolvimento do novo negócio.
3. Uma revisão anual de:
a. Oportunidades bem-sucedidas ou perdidas
b. Suas prestações de serviço, para assegurar que são relevantes e competitivas no mercado c. Oportunidades de incluir serviços novos ou emergentes.
4. A revisão anual deve ser utilizada para realizar ajustes no processo de desenvolvimento de novos negócios.
2.17 Respostas a RFXs (Norma COPC CX para E-PSICs)
O E-PSIC deve utilizar uma abordagem estruturada para responder a RFX proveniente de clientes contratantes existentes ou potenciais.
A abordagem deve incluir:
1. Um processo formal de tomada de decisões com o intuito de determinar se o E-PSIC responderá a RFX. Deverá se basear em:
a. Concordância do serviço potencial com a intenção estratégica, a declaração da direção e os requisitos de novos negócios do E-PSIC.
b. A experiência do E-PSIC em relação aos serviços ou tipo de serviço requerido pelo cliente contratante.
c. Capacidade do E-PSIC para cumprir com os requisitos e datas limites do cliente contratante.
d. Uma avaliação de ROI e expectativas de margem de lucro do negócio em potencial.
2. Desenvolvimento da Resposta
a. Definição do pessoal que será responsável por assegurar que a RFX seja respondida até a data limite estipulada pelo cliente contratante.
b. Reunir as habilidades necessárias para fornecer assistência na construção da resposta (Por ex. Sistemas de Informação, Recursos Humanos, Operações, Treinamento, Finanças, Relatórios e Informações de Gestão).
c. Desenvolvimento de perguntas a realizar ao cliente contratante relacionadas às áreas da RFX que são pouco claras, e participar em todas as atividades de acompanhamento da RFX que sejam organizadas pelo cliente (Por ex. chamadas telefônicas estruturadas para responder às perguntas do E-PSIC).
3. O E-PSIC deve medir e gerenciar todas as métricas listadas no Anexo 2 para Respostas a RFX
2.18 Implementação de Clientes contratantes, Programas e Serviços (Norma COPC CX para
E-PSICs)O E-PSIC deve utilizar uma abordagem estruturada para a implementação de uma modificação ou um novo programa, serviço ou relação com o cliente contratante.
A abordagem deve incluir:
1. Entender e definir os requisitos do cliente contratante a. Tipo de serviço ou suporte requerido
b. Tipos de transação e volumes antecipados
c. Métricas chaves de desempenho e metas do cliente contratante d. Modelos de pagamento utilizados no contrato
e. Requisitos de relatórios e faturamento
f. Data alvo de implementação e marcos do projeto 2. Negociação dos termos e condições do contrato
3. Esboço e finalização dos contratos e documentos de suporte requeridos (Declaração de Trabalho – SOW, Acordos de nível de serviço, etc.)
4. Desenvolvimento de um plano de implementação. O plano de implementação e a gestão da implementação de modificações ou novos programas e serviços do cliente contratante são cobertos nos requisitos de gestão de mudanças importantes no item 2.13 Implementação e Gestão de Mudanças, especificamente nos subitens 2.13.2 b), c), d), e), f), g) e h).
2.19 Encerramento de Relações com Clientes Contratantes (Norma COPC CX para E-PSICs)
O E-PSIC deve desenvolver uma abordagem estruturada para o encerramento de um programa ou serviço ou relação com um cliente contratante.A abordagem deve conter um plano de desvinculação que inclua:
1. Revisão e análise de todos os contratos, acordos, faturamentos e pagamentos pendentes que são aplicáveis.
2. Desenvolvimento com o Cliente contratante e/ ou VMO de uma estratégia de desvinculação que inclua metas de datas e a maneira como será feita a gestão das operações durante o período de anúncio e encerramento.
3. Desenvolvimento das comunicações requeridas (Por ex. Notificação a clientes, equipe do programa, provedores chaves, partes interessadas)
4. Desenvolvimento de um plano de reimplementação para a equipe empregada no programa.
5. Desenvolvimento de um cronograma de atividades e marcos chave.
6. Tomada de ações corretivas (incluindo a obtenção de acordos dos clientes contratantes e do VMO com relação a qualquer possível mudança nas datas) quando os marcos críticos não são alcançados.
2.20 Gestão de Relacionamento com Clientes contratantes (Norma COPC CX para E-PSICs)
O E-PSIC deve utilizar uma abordagem estruturada para a gestão das relações com o cliente contratante, que deve incluir a revisão da performance com seus clientes.A abordagem deve incluir:
1. Um gerente para o relacionamento com cada cliente contratante
a. O gerente de relacionamento com o cliente contratante é um cargo CRC e os requisitos de 3.1 Definição de Cargos, 3.2 Recrutamento e Contratação, 3.3 Capacitação e Desenvolvimento, 3.4 Verificação de Habilidades e Conhecimento e 3.6 Gestão de Desempenho da Equipe devem ser aplicados a está posição.
b. As habilidades mínimas para essa posição devem incluir, mas não se limitar a:
conhecimento dos requisitos do cliente contratante e dos termos do contrato ou da declaração de trabalho (SOW).
2. Um processo em que o E-PSIC possa obter informações por parte do cliente contratante, necessárias para a prestação dos serviços. Esta informação incluirá:
a. Informação de produtos e procedimentos necessários para a capacitação dos RACs.
b. Prognósticos pontuais de volumes antecipados para todos os tipos de transações ou informações pontuais de requisitos de planejamento do dimensionamento, se os prognósticos e planejamento do pessoal forem realizados pelo cliente.
c. Mudanças nas informações e atualizações da base de conhecimento ou qualquer outra informação que os RACs necessitem para desempenhar suas funções (a gestão dessa informação deve cumprir com os requisitos de mudanças menores no item 2.13 Implementação e Gestão de Mudanças)
d. Relatórios regulares e pontuais de todos os dados de performance do E-PSIC que o cliente contratante acompanhe (Por ex. Satisfação e Insatisfação do cliente, se são realizados pelo cliente contratante)
e. Informações e dados regulares e pontuais em relação à performance de todos os PCAs ou PCRCs desenvolvidos pelo cliente contratante (Por ex. Disponibilidade de sistemas para os sistemas gerenciais pelo cliente contratante)
3. Deve-se realizar uma revisão formal do negócio regularmente com cada cliente contratante.
Como mínimo esta revisão deve ser trimestral (QBR – Quarterly Business Review). A revisão deve incluir
a. Análise formal de performance do E-PSIC em relação às metas de performance e planos requeridos na Declaração de Trabalho (SOW).
b. Revisão Trimestral e discussão antecipada de mudanças do cliente e programa.
c. Assegurar que as ações corretivas:
i. São desenvolvidas (utilizando uma abordagem de análise de causa raiz) quando os resultados não estão atingindo a meta
2.21 Fornecimento de Relatórios ao Cliente (Norma COPC CX para E-PSICs)
O E-PSIC deve utilizar uma abordagem estruturada para reportar a performance do E-PSIC ao cliente contratante.
A abordagem para os relatórios de performance deve incluir:
1. A determinação de:
a. Os dados de performance do E-PSIC e outras informações a serem reportadas (ver item 2.18 Implementação de Clientes Contratantes, Serviços e Programas).
b. O formato, frequência e audiência para cada relatório.
2. Medir e gerenciar todos as métricas requeridas no Anexo 2 para Relatórios a Clientes.
3. Ao menos, anualmente, revisar com cada cliente contratante seus requisitos de relatórios e assegurar que os relatórios contêm estes requisitos.
2.22 Faturamento a Clientes Contratantes (Norma COPC CX para E-PSICs)
O E-PSIC deve utilizar uma abordagem estruturada para a produção de faturas precisas e pontuais ao cliente contratante pela prestação de serviços.
1. Essa abordagem deve incluir
a. Um cronograma para a produção das faturas e mais próximas possível do término do período.
b. Um programa para cada cliente com quais serviços serão faturados e as bases para calcular o prazo de pagamento.
c. Compreender o impacto nos pagamentos do modelo de risco, recompensas ou penalidades e bonificações que serão aplicadas na conta.
d. Calcular qualquer cobrança adicional que tenha ocorrido com o cliente.
2. O E-PSIC deve medir e gerenciar todas as métricas listadas no Anexo 2 para Faturamento a Clientes.
4.2 Satisfação e Insatisfação do Cliente Contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
O E-PSIC deve medir e gerenciar a satisfação e insatisfação do cliente contratante.Satisfação do Cliente contratante
1. O E-PSIC deve quantificar por programa e através dos diferentes programas para um cliente:
a. Satisfação global do cliente contratante.
b. Satisfação do cliente contratante por atributos específicos (ex.: velocidade de resposta, precisão, pontualidade de relatórios)
2. A Satisfação deve ser medida e analisada, pelo menos, trimestralmente.
3. As metas devem ser consistentes com a declaração da direção do E-PSIC e devem ser consistentes com os resultados alcançados por organizações de alta performance. Os dados comparativos devem ser atualizados, pelo menos, a cada dois anos.
4. O E-PSIC deve avaliar a satisfação de todo o pessoal do cliente contratante que possua uma importante:
a. Influência sobre as relações do cliente contratante com o E-PSIC.
b. Interação com o E-PSIC Insatisfação do Cliente contratante
5. Uma queixa do cliente contratante é definida, de uma maneira abrangente, como todo comentário negativo (recebido pessoalmente ou por telefone, correio, faz, e-mail, etc.) relacionada a qualquer aspecto dos produtos, serviços, pessoal ou RACs do E-PSIC.
6. O E-PSIC deve medir e gerenciar as queixas e outros indicadores chaves de insatisfação do cliente contratante por programa, através dos diferentes programas para um cliente e por entidade e através dos diferentes clientes.
a. As queixas e outros dados de insatisfação do cliente devem ser:
i. Coletados de forma contínua
ii. Classificados e registrados por causa ou sintoma.
iii. Analisados trimestralmente
b. O E-PSIC deve coletar dados de insatisfação do cliente contratante de 100% dos clientes e programas.
c. O E-PSIC deve tomar ações sobre todas as queixas do cliente contratante.
i. Deve existir um processo para responder a cada queixa do cliente.
ii. Esse processo deve incluir o acompanhamento das métricas de “Pontualidade da resposta” ou “Pontualidade da resolução)
iii. O E-PSIC deve investigar e tomar ações sobre as causas mais comuns de queixa utilizando a abordagem de Ação Corretiva e Melhoria Sustentada detalhado em 2.8 Ações Corretivas e Melhoria Sustentada.
Requisitos Adicionais para certificação E-PSIC em conjuntos para os itens 2.16 a 2.22 e 4.2 O E-PSIC deve cumprir com os requisitos gerenciar Mudanças Maiores no item 2.13 Implementação e Gestão de Mudanças especificamente os subitens 2.13.2.b), c), d), e), f), g) e h).
O E-PSIC deve utilizar o que for mais rigoroso entre os benchmarks de alta performance e os requisitos do cliente contratante (ou ter um plano progressivo para essas metas)
Os Requisitos dos itens 3.1 Definição de Cargos, 3.2 Recrutamento e Contratação, 3.3 Capacitação e Desenvolvimento, 3.4 Verificação de Habilidades e Conhecimentos aplicam para o pessoal que está designado para a gestão da relação com o cliente.
As métricas e medições requeridas devem cumprir com os requisitos de CUICA
As métricas requeridas devem alcançar Níveis: o E-PSIC deve alcançar ou exceder a meta em
¾ ou mais dos períodos de tempo para um mínimo de 50% das métricas requeridas para a entidade e cada site.
COPC não permitirá uma exceção de nenhum dos requisitos dos itens na certificação em conjunto. O E-PSIC deve ser capaz de demonstrar cumprimento em todos os itens em, ao menos, a maior parte da entidade
A entidade deve ser claramente definida como a totalidade da companhia do E-PSIC, ou uma Regional ou Linha de Negócios
O E-PSIC deve ter o compromisso de certificar a Norma E-PSIC completo em uma ou mais de suas Locações ou programas do Cliente.
– Isso é evidenciado por:
• No mínimo, um site ou programa do cliente com uma certificação atual.
Ou
• No mínimo, um site ou programa do cliente com um projeto de certificação ativo em execução, por ex.: comprometidos ativamente em suporte estruturado ou ter data de certificação programada ou planejada.
Métricas Requeridas Níveis de Medição Requeridos
1. Satisfação Global do Cliente contratante- Deve acompanhar a insatisfação global do cliente para cada canal a nível de transação e do programa
Nível Cliente (uma métrica para cada cliente contratante) para cada centro que atenda o negócio de cliente contratante
2. Pontualidade na Gestão de Queixas – Deve acompanhar a pontualidade para resolver ou responder as queixas dos clientes contratantes
Nível centro (uma métrica para cada centro dentro da entidade)
3. Pontualidade de Relatórios (por ex: Porcentagem de relatórios enviados pontualmente)
Nível centro (uma métrica para cada centro dentro da entidade) 4. Precisão de Erros Críticos de Relatórios (por ex:
Porcentagem de relatórios sem erros marcados pelo cliente contratante)
Nível centro (uma métrica para cada centro dentro da entidade)
5. Pontualidade de Faturamento (por ex: Pontualidade no envio da fatura ao cliente)
Nível centro (uma métrica para cada centro dentro da entidade) 6. Pontualidade de Resposta a RFX´s (por ex: Pontualidade
para entregar a RFX dentro do prazo)
Nível Entidade
CERTIFICAÇÃO DE PROCESSOS DE RECURSOS HUMANOS
Para certificar os processos de recursos humanos, a entidade deve demostrar que cumpre com os itens 3.1 a 3.4, em conjunto.
3.1 Definição de Cargos
O PSIC deve ter definições claras por escrito das habilidades mínimas e conhecimentos requeridos para todos os cargos chave relacionados com o cliente (cargos CRC).
1. Para cada cargo CRC, o PSIC deve demonstrar que as habilidades mínimas e conhecimentos requeridos são apropriados para o cargo e incluem todas as habilidades e conhecimentos requeridos para a realização do trabalho, e não apenas aqueles requeridos para contratação para o cargo.
2. As habilidades e conhecimentos mínimos necessários para a realização do trabalho devem ser verificáveis (vide Item 3.4 Verificação de Habilidades e Conhecimento).
Guia de Certificação
As habilidades mínimas para os Supervisores devem incluir conhecimento do processo de Ações Corretivas e Melhoria Sustentada (ver 2.8 Ações Corretivas e Melhoria Sustentada) caso seja esperado que utilizem ou estejam envolvidos na uso desse processo.
O PSIC não precisa definir requisitos de habilidades mínimos para supervisores de Pessoal que realiza monitoria de transações, ou
Pessoal que oferece capacitação.
Consequentemente, o item 3.1 não é aplicado a estes supervisores (ainda que sejam aplicáveis a supervisores de Operadores).
Se a entidade a ser certificada é um E-PSIC, o gerente de relacionamento com o cliente contratante é um cargo CRC e os requisitos de 3.1 Habilidades Mínimas, 3.2 Recrutamento e Contratação, 3.3 Capacitação e Desenvolvimento, 3.4 Verificação de Habilidades e 3.6 Gestão de Desempenho do Pessoal, devem ser aplicados a esse cargo.
As habilidades mínimas para esse cargo devem incluir entre outras, conhecimento dos requisitos do cliente e dos termos do contrato com o Cliente ou Declaração de Trabalho (SOW).
3.2 Recrutamento e Contratação
O PSIC deve contratar uma equipe que tenha alta probabilidade de desempenhar com sucesso os cargos chave relacionados com o cliente (cargo CRC).
1. O PSIC deve estabelecer uma lista de requisitos mínimos de contratação dos indivíduos a serem contratados para cada cargo CRC.
2. As abordagens de recrutamento e contratação do PSIC devem identificar e recrutar com sucesso indivíduos que possuam esses requisitos mínimos.
3. Aqueles que forem recrutados com esses requisitos mínimos de contratação devem ter uma alta probabilidade de realizar com sucesso seus cargos CRC.
4. O PSIC deve medir e gerenciar a métrica de Pontualidade no Recrutamento e Qualidade do Recrutamento para mostrar que o recrutamento está sob controle (vide Anexo 2 para mais detalhes).
Guia de Certificação
• Cumpre com os requisitos deste item se 80% ou mais dos Operadores contratados para Cargos CRC possuem os requisitos mínimos desenvolvidos em 3.2.1.
• O PSIC não precisa definir requisitos de habilidades mínimos para supervisores de
• Pessoal que realiza monitoria de transações, ou
• Pessoal que oferece capacitação
Consequentemente, o item 3.2 não é aplicado a estes supervisores (ainda que sejam aplicáveis a supervisores de Operadores).
Requisitos Adicionais para a Certificação por Processo 3.2
As métricas requeridas devem cumprir com os requisitos de CUICA
O PSIC deve utilizar o que for mais rigoroso entre os benchmarks de alta performance e os requisitos do cliente contratante (ou ter um plano progressivo para essas metas)
As métricas requeridas devem cumprir níveis: O PSIC deve alcançar ou exceder as metas em
¾ ou mais dos períodos medidos para um mínimo de 50% das métricas requeridas da entidade e de cada localidade.
