CERTIFICAÇÃO POR PROCESSOS GESTÃO DE WORKFORCE

Para a certificação dos processos de gestão de workforce, a entidade deve demostrar que cumpre com os itens 2.5 e 2.6 em conjunto.

2.5 Prognóstico e Planejamento

O PSIC deve desenvolver um plano de capacidade com base em prognósticos de volumes de transação, tempos de processamento e redutores, com a finalidade de garantir que existam recursos suficientes para atender a demanda futura.

1. Prognósticos – O PSIC deve entender o seu volume histórico, tempo de processamento da transação e redutores e deve desenvolver prognósticos para cada um dos tipos de transações de canais assistidos (por exemplo, chamadas, e-mails, chat, mídias sociais).

a. O PSIC deve medir e gerenciar todas as métricas de precisão de prognóstico requeridas no Anexo 2.

2. Planejamento – O PSIC deve desenvolver um plano de capacidade usando um modelo quantitativo para determinar o número de funcionários necessários para tratar uma determinada quantidade de transações prognosticadas.

a. O plano deve ser criado com antecedência suficiente, para que haja o tempo necessário para o recrutamento e treinamento do novo pessoal.

b. O modelo deve incorporar a meta de nível de serviço ou duração de ciclo, e prognósticos de 2.5.1 para:

i. Volume de transações

ii. Tempo de processamento de transações iii. Redutores

c. Os planos de capacidade devem ser elaborados sob a base de dados semanais ou diários.

2.6 Programação e Gestão em Tempo Real

O PSIC deve programar a equipe para que atenda os volumes de transação esperado de canais assistidos e utilize uma abordagem de gestão em tempo real para oferecer disponibilidade de pessoal suficiente para atingir as metas de velocidade de resposta e, ao mesmo tempo, reduzir custos.

1. Programação – A abordagem de programação do PSIC deve:

a. Calcular a quantidade de pessoal requerido por intervalo do dia e criar uma programação que minimize a variação entre a quantidade de pessoal requerido e a quantidade de pessoal disponível em cada intervalo.

b. Considerar as metas de Nível de Serviço e Eficiência/Custo.

c. Incorporar a meta de nível de serviço ou duração de ciclo, e prognósticos para:

i. Volume

ii. Tempo de Processamento iii. Redutores

d. Se basear nos seguintes intervalos:

i. Tempo Real: intervalos de, não mais que, 30 minutos

ii. Transações Diferidas: Intervalos apropriados para a meta de Duração de Ciclo e. As programações devem ser implementadas conforme o desenho.

f. O PSIC deve periodicamente (no mínimo a cada seis meses):

i. Avaliar as suas regras de programação e suas práticas de trabalho, a fim de identificar aquelas que limitam sua capacidade de pessoas, de acordo com os requisitos de demandas prognosticados.

ii. Mudar suas regras de programação e suas práticas de trabalho, a fim de minimizar a variação entre os requisitos de demandas previstos e disponibilidade da equipe.

2. Gestão em Tempo Real – O PSIC deve utilizar uma abordagem estruturada para:

a. Tomar ações durante o dia, quando a performance real é consideravelmente diferente das premissas usadas para criar o prognóstico e/ou programação (por exemplo, volumes

d. Medição e gestão de todas as métricas para gestão em tempo real requeridas no Anexo 2.

3. Alocação de Transações – O PSIC deve:

a. Utilizar uma abordagem estruturada e documentada para a alocação de transações. (Isso pode incluir a alocação de transações entre centros ou dentro do centro de contato).

b. Direcionar transações para Centros, filas e RACs específicos de acordo com a abordagem estruturada. Isso poderá envolver a utilização de estratégia de direcionamento com base em competências ou habilidades do RAC ou em uma alternativa, tal como combinações de perfis de atendimento.

c. Quando o PSIC gerenciar um ambiente de fila compartilhada, monitorar a performance geral da rede e do local em tempo real, incluindo quando apropriado:

i. Pontualidade: Nível de Serviço/TME, Taxa de Abandono e Pendências ii. Ocupação e/ou Utilização

Guia de Certificação

Existem algumas exceções ao requisito no 2.6.1.d para programações baseadas em intervalos de 30 minutos, por exemplo: os intervalos de 60 minutos podem chegar a ser mais apropriados para transações com longos tempos de processamento

O PSIC deve ser responsável pela implementação de todos os Requisitos deste Item e demonstrar sua competência neste item, isto é, o PSIC deve demonstrar competência em prognosticar e fazer o dimensionamento de seu pessoal e gerenciar o tempo real

Requisitos Adicionais para Certificação por Processos 2.5/ 2.6 As métricas requeridas devem cumprir com os requisitos de CUICA.

Os PSICs devem utilizar o que for mais rigoroso entre os benchmarks de alta performance e os requisitos do cliente contratante (ou ter um plano progressivo para essas metas)

Os Requisitos dos Itens 3.1 Definição dos Cargos, 3.2 Recrutamento e Contratações, 3.3 Capacitação e Desenvolvimento e 3.4 Verificação de Habilidades e Conhecimentos aplicam nos que realizam planejamento e programação do workforce.

As métricas requeridas devem alcançar os Níveis: o PSIC deve alcançar ou exceder a meta em 3/4 ou mais dos períodos de tempo, para um mínimo de 50% das métricas requeridas para a entidade e cada local.

Métricas Requeridas Níveis de Medições Requeridos

1. Velocidade de Resposta (Transações Assistidas em tempo real) – Deve acompanhar o Nível de Serviço (por exemplo, % de transações atendidas dentro de determinado período), ou Velocidade Média de Resposta (TME/ ASA)