Técnicas de Apresentação em Vendas. Priscila Torres Villar

Texto

(1)7 0 78. 3 . Técnicas de 1 8 3 . 2 2 3 Apresentação em Vendas r la l i sV. a l i c s i Pr. e r r To.

(2) •. •. •. •. • •. Consultora de Recursos Humanos com 23 anos de experiência profissional em clima e comportamento organizacional, liderança, T&D, comunicação. Professora convidada das disciplinas Comportamento Organizacional, Gerenciamento das Comunicações em Projetos e Gestão de Pessoas (MBAs USP/ESALQ) e Visão Estratégica de RH (MBA Recursos Humanos – Universidade Federal Fluminense). Doutoranda em Administração (PUC-RJ), Mestrado em Sistemas de Gestão com pós-graduação em Gestão da Qualidade pela Universidade Federal Fluminense e graduada em Comunicação Social pela PUC-RJ. Participações em programas de capacitação em Gestão de Negócios na Alemanha (2014) e Inglaterra (2013). Autora do livro Cansei de Sofrer no Trabalho (Qualitymark Editora). Idealizadora e gestora do site www.dicasinfaliveis.com.br. 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. e r r To. . 2 32. Apresentação Docente. 2.

(3) Objetivos Compreender as principais estratégias de apresentação em vendas. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 2 Entender como nos 3 r a l comunicamosVcom il os es nossosrrclientes o T a l i Desenvolver ou aprimorar c s i Pr as competências para uma comunicação eficaz. 3.

(4) Conteúdo Programático • • • • • • • • • • • • •. Reflexão inicial Processo de comunicação humana Ruídos de comunicação Barreiras de comunicação Escuta ativa Empatia Estratégia de apresentação em vendas Métodos de apresentação em vendas Técnicas de abordagem (afirmação, demonstração, pergunta) Tipos de perguntas: direta, não direcionada, reformulada, redirecionada Apresentação e suas etapas Como lidar com dificuldades na apresentação Principais competências comportamentais. 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. 4.

(5) Convite ao aprendizado 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. 5.

(6) Refletindo... 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. A eficácia da tática depende da estratégia que deu origem a ela. 6.

(7) Refletindo... 7 0 78. 3 . 1 38. MEDIR A PRODUTIVIDADE r. la l i sV. DAR TREINAMENTO. VENDER. . 2 32. a l i c s i Pr. e r r To. CONTINUAR VENDENDO PARA O MESMO CLIENTE. 7.

(8) Refletindo... 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. 8.

(9) Refletindo... 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. 9.

(10) O processo de comunicação humana. No princípio, o homem usava basicamente a linguagem corporal, através de seus múltiplos sinais, para se fazer entender por seus iguais.. r a l l i sV. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. e r r o para que Milhares e milhares de anos se passaram T a fossem desenvolvidas novas formas de l i c s falada, depois a comunicação, como a linguagem i r P destas a distâncias escrita e a forma de propagação e velocidades cada vez maiores.. 10.

(11) O processo de comunicação humana. Linguagem Verbal. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 2por • É a que utiliza como código a língua (oralmente) ou 3 r a l escrito. l i V s e r r Linguagem Não verbal o T a l i c • É a que utiliza outros icódigos, que não a palavra (ex.: s r P signos visuais).. 11.

(12) O processo de comunicação humana. 7 0 78. Linguagem corporal. 3 . 1 38. r a l l i sV. . 2 32. e r r o T Cuidado! Ela pode complementar a palavra ou distorcer o a l i c processo comunicativo. s i r P • Gestos constrangedores desviam a atenção e não complementam a palavra • Olhar para cima enquanto o outro fala, pode caracterizar falta de paciência • Gestos bruscos e ironia podem significar agressividade 12.

(13) O processo de comunicação humana Pressuposto da Programação Neurolinguística (PNL). 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. r a l “O significado da comunicação é a resposta l i V s que você obtém em troca” e r r o T a l i sc Qual é a reação dasrpessoas quando eu me i P com elas? comunico. 13.

(14) O processo de comunicação humana A atração total por uma outra pessoa pode ser compreendida pelos efeitos combinados:. 7 0 78. 3 . 1 38. Das palavras efetivamente faladas (entonação e flexão22. da voz) r3. la l i sV. e r r Das expressões faciais, corporais não verbais o T a l i c s i r • 7% percepção P verbal + Mehrabian e. Wiener (1967):. • 38% percepção oral + (estado de espírito) • 55% percepção facial. Fonte: Wagner & Hollenbeck, 2012, p.300. 14.

(15) Ruídos de comunicação Interferência de ordem física, psicológica ou cultural que provoca uma resposta não esperada ou não desejada pelo emissor.. r a l l i sV. a l i c s i Pr. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. e r r To. 15.

(16) Ruídos de comunicação 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. 16.


(18) Ruídos de comunicação 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e “Viés de idade” – associação do cérebro r r To. William Ely Hill - “My Wife and My Mother-in-Law” 18.

(19) Ruídos de comunicação 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. r Os problemas ocorrem quando assumimos que a l l i V a outra pessoa ou grupo, compartilham o s e r mesmo modelo mental e, portanto, r o T compreende nossas palavras na forma como a l i c s pretendemos. Infelizmente, isto i r P frequentemente não acontece.. 19.


(21) Escuta ativa Fazer contato visual;. 3 . 1 38. Mostrar expressões faciais adequadas e balançar a cabeça afirmativamente; Evitar ações ou gestos de distrações; Fazer perguntas;. r a l l i sV. 7 0 78. . 2 32. e r r To. Usar paráfrases – “o que eu entendi do que você disse foi que...”;. a l i Evitar interromper a pessoa que fala; c s i r P. Não falar ao mesmo tempo.. Fonte: Robbins, 2009, p. 153. Escuta ativa – sem julgamento de valores 21.

(22) Empatia • Acione o seu cérebro empático: quando e com quem somos mais ou menos propensos a empatizar? Empatia não é um traço fixo de personalidade sendo possível exercitar em situações que precisam de mais empatia. • Dê um salto imaginativo: quantas vezes nos enganamos com relação a uma pessoa olhando para ela com lentes distorcidas de preconceito e prejulgamento? É muito difícil se projetar no sofrimento da outra pessoa, mas é possível imaginar sua dor e compreender o seu comportamento.. 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. . 2 32. e r r To. • Busque aventuras experienciais: para entender o outro e o seu ponto de vista será necessário escutar ativamente, assim como se permitir uma imersão profunda na situação do outro.. a l i • Pratique a arte da conversação: conversa c e empatia andam juntas, mas saia da rotina das perguntas simples e já s i comumente conhecidas (“como você Pr está?” “como foi o final de semana?”), até porque as respostas também serão. simples e com pouco diálogo. Explore questões não debatidas com a outra pessoa, visando compreender de fato o seu ponto de vista. No caso de um cliente, pergunte a ele quais são as maiores dificuldades dele e como o seu produto ou serviço poderão ajudá-lo.. KRZNARIC, 2015.. 22.

(23) Estratégia de apresentação em vendas 7 0 78. Para quem vou vender? • Para um cliente (potencial ou não) • Para um grupo de clientes. r a l l i sV. 3 . 1 38. . 2 32. e r r o (ex. varejo) • Para um grupo de compradores T a l i c s i Pr. 23.

(24) Estratégia de apresentação em vendas 7 0 78. Perguntas fundamentais.... 3 . 1 38. Qual é o problema a ser solucionado? Qual a necessidade a ser atendida?. • •. r a l l i sV. . 2 32. Cuidado com a declaração inicial de benefícios repleta de soluções:. •. e r r oo quanto é importante a segurança “Sr. João, nós da empresa Security sabemos T a l das nossas famílias. Neste sentido, criamos um novo sistema de alarme de i c s intrusão sem fio”. i r P infravermelho?” “O sistema usa algum sensor. • • “Não. Ele é muito mais moderno e todo controlado via inteligência artificial”. • “Inteligência artificial? Deve ser muito mais caro. Quanto custa?” • “É... Bem... É um pouco mais caro que os convencionais, mas tem...”. 24.

(25) Estratégia de apresentação em vendas “Sr. Pedro, por ser um executivo muito ocupado, tenho certeza de que está pensando se vale a pena perder 15 minutos do seu tempo para conversar comigo. Porém, se como resultado destes 15 minutos o senhor economizar milhares de dólares para a empresa, vai concordar que foi um tempo bem gasto”. (Rackham, 2009). 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. . 2 32. e Perguntas fundamentais: r r To este ano? • Qual é o principal objetivo daaempresa l i • Como pretende alcançá-lo? c s i r • Qual é a maior barreira P a este objetivo?. “Você consegue mais vendas com amizade do que com habilidades” (Gitomer, 2011). Fonte: Chris Anderson – TED TALKS. 25.

(26) Estratégia de apresentação em vendas 7 0 78. • Se você vai ministrar uma palestra ou fazer uma 3 . 1 apresentação, não pense: “quero motivar a audiência”. 8. 3 . 22. • Se você fará uma apresentação para a diretoria ou 3para o rprojeto” a cliente, não pense: “quero obter apoio para o meu l l i ou “quero que o cliente feche o contrato comigo”. sV •. e r r o para casa com a Pense: “O que eu quero que elesTlevem minha mensagem”? “Qual céilaa ideia exata que eu quero s i inserir na mente dos ouvintes”? r P. Fonte: Chris Anderson – TED TALKS. 26.

(27) Estratégia de apresentação em vendas 7 0 78. • As pessoas leem as outras instantânea e 3 inconscientemente – demonstre confiança, seja 81. 3 . honesto e autêntico. 22. 3 r • As pessoas atribuem significado a sua postura lacorporal l i V e a seus movimentos, assim como a seus gestos com as s e r r mãos e ao seu tom de voz. o T a l • As pessoas querem que você controle o ambiente. i c s i r P • VÍDEO. Fonte: Susan M. Weinschenk – Apresentações brilhantes. 27.

(28) Métodos de apresentação em vendas. • • • •. 7 0 78. 3 Técnica memorizada . 1 8 3 . Técnica de fórmula – “venda persuasiva” 2 2 Técnica da necessidade-satisfação ar 3 l l i Técnica de problema-solução s V a l i c s i Pr. e r r To. 28.

(29) Métodos de apresentação em vendas 7 0 78. De que forma vou vender? Técnica memorizada – exposição direta do produto. • • •. 3 . 1 38. . 2 2 estimuladas. O cliente conhece o produto ou suas necessidades já foram 3 r a l l i Vo estímulo inicial em uma Papel do profissional de vendas: transformar s e r r resposta afirmativa. o T a l i c produto (benefícios e características – Técnica: apresentação ido s Pr mais de 80% do poder de fala). profissional de venda tem. Fonte: Futrell, 2014. 29.

(30) Métodos de apresentação em vendas 7 0 78. De que forma vou vender?. 3 . 1 38. Técnica memorizada. . 2 32. Vantagens: • Apresentação bem planejada e informações unificadas por todos os vendedores; • Dá confiança aos profissionais de vendas sem muita experiência; • Tempo de venda é curto; • Produtos não muito técnicos (utensílios para cozinha, aspirador de pó simples). r a l l i sV. a l i c s i Pr. e r r To. Desvantagens: • Os benefícios oferecidos podem não ser importantes para o cliente; • Pouca participação do cliente em potencial; • Pouco eficaz em produtos técnicos em que o cliente em potencial participa e discute; • Mudança brusca da apresentação para a venda. Fonte: Futrell, 2014. 30.

(31) Métodos de apresentação em vendas De que forma vou vender? - EXEMPLO Os frangos têm alimentação não transgênica, sem agrotóxicos e livre de antibióticos.. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 2 sol, “Nossos franguinhos têm relações sociais, correm, tomam 3 r acesso a pastejam, podem andar, abrir as asas para se refrescarem; têm l l i a água de forma constante e equilibrada. As aves têm V preservado um s eajuda na redução do período mínimo de 8 horas de escuro, o que r r o stress. A carne é macia e possui menos gordura”. T a l i c s i r P Nossas carnes são as mais macias da categoria.. Nosso gado pasta em regiões não montanhosas, isso faz com que eles não ganhem músculos e assim apresentam uma carne mais macia. Fonte: Korin. 31.

(32) Métodos de apresentação em vendas 7 0 78. De que forma vou vender?. 3 . 1 38. Técnica de fórmula – “venda persuasiva” Costuma usar o procedimento AIDA (Atenção, Interesse, Desejo, Ação) e C (convicção); Recompra ou clientes em potencial sobre cujas operações o profissional de venda tem conhecimento.. r a l l i sV. . 2 32. e r r To. Vantagens: • Pode ser feita como uma conversa – se as necessidades e as vontades do cliente foram identificadas corretamente; • Interação razoável entre cliente e o profissional de vendas; • Permite lidar de maneira mais tranquila com objeções antecipadas; • Exemplos de produtos / serviços: canais a cabo premium, bens de consumo, carro.. a l i c s i Pr. Fonte: Futrell, 2014. 32.

(33) Métodos de apresentação em vendas De que forma vou vender?. 7 0 78. Técnica de fórmula – “venda persuasiva”. 3 . 1 38. . 2 32. r 1. Abertura de vendalla(Abordagem): discute as características i V depois pede comentários do cliente; vantagens e benefícios, s e questões; r 2. Cliente responde r o de venda lida com possíveis com objeções; T 3. Profissional a l i 4.sAo c final o profissional de vendas assume o controle da discussão e i Prsegue rumo ao fechamento de vendas.. Fonte: Futrell, 2014. 33.

(34) Métodos de apresentação em vendas De que forma vou vender? - EXEMPLO Técnica de fórmula – “venda persuasiva”. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 Bom dia, gostaria de conhecer mais sobre o plano VIVO FIBRA. 2 3 Bom dia. Claro. Meu nome é Ludmilla e primeiro preciso saber o seu CEP para verificar r a l l i se há cobertura em sua área. V s Verifiquei no sistema e sua área já está coberta. e Vou lhe passar todas as informações r r o planos atendem às suas necessidades. Mas para que você se certifique quais dos nossos T a l antes vou lhe fazer algumas perguntas. Pode ser? i c s i r P. Claro. Você já possui internet em casa? SIM. Possuo a NET. 34.

(35) Métodos de apresentação em vendas De que forma vou vender?. 7 0 78. Técnica de fórmula – “venda persuasiva”. 3 . 1 38. E você pretende descontinuar o plano com a NET? Não. De fato como trabalho em casa, gostaria de ter outra internet sobressalente. Tenho tido muitas quedas de internet neste período.. r a l l i sV. . 2 32. Quanto você paga pela NET hoje? Pago 400,00, mas tenho o combo com canais de TV e telefone fixo que me atendem perfeitamente.. a l i c s i Pr. e r r To. Então você estaria interessada apenas na internet VIVO FIBRA? Correto. Você comentou que faz reuniões com seus funcionários. Qual software você utiliza de comunicação? Utilizo o ZOOM.. 35.

(36) Métodos de apresentação em vendas De que forma vou vender?. 7 0 78. 3 . 1 38. Técnica de fórmula – “venda persuasiva”. . 2 32. Conforme opiniões dos clientes que compram nosso pacote de internet, o ZOOM funciona bem com 300 ou 600 MB. Não recomendo o de 200 MB. Os preços são 119,00 e 299,00, respectivamente. 119,00 é um valor alto. Eu já pago R$ 400,00 de NET. Achei que fosse mais barato. Tenho visto pacotes de R$ 60,00 do concorrente de vocês.. r a l l i sV. e r r To. O seu número de celular é da VIVO? SIM Um momento que vou olhar no sistema se consigo aplicar um desconto em sua conta.... Posso lhe dar um desconto de 50,00 por mês durante um ano em sua conta pós-paga e você passa de 20 para 26 GB se fechar um dos pacotes do VIVO FIBRA.. a l i c s i Pr. Opa, agora ficou melhor... Quando vocês fazem a instalação se eu fechar agora? Amanhã pela manhã. 36.

(37) Métodos de apresentação em vendas 7 0 78. De que forma vou vender? Técnica da necessidade-satisfação. 3 . 1 38. . 2 32. ruma pergunta de • Apresentação flexível e criativa que começa com a l l i sondagem; V s e em potencial; • Identificação das necessidades do cliente r r o que o cliente precisa – use a • Entendimento e esclarecimentoTdo a l i paráfrase! c s i • Apresentação do atendimento às necessidades do cliente em Pr potencial. Fonte: Futrell, 2014. 37.

(38) Métodos de apresentação em vendas 7 0 78. De que forma vou vender? Técnica da necessidade-satisfação - EXEMPLO. 3 . 1 38. . • Que tipo de software a sua empresa precisa? 2 2 de estoque até o 3 • Gostaria de um programa que fizesse desde o controle r a l l gerenciamento dos pedidos por aplicativo. i V s • Quantos pedidos em média diários eo senhor recebe de clientes via r r aplicativos? Qual o seu ticket médio? o T a • Não consigo precisar estes números. l i c como gerenciar não apenas todos os pedidos s i • Se eu pudesse lhe mostrar r P vindos de aplicativos, mas seu estoque e todo o gerenciamento do seu restaurante como custo e margem, o senhor se interessaria? Fonte: Futrell, 2014. 38.

(39) Métodos de apresentação em vendas 7 0 78. De que forma vou vender?. 3 . 1 38. Técnica da necessidade-satisfação. . 2 32. • Cuidado para que o cliente não sinta que perdeu o controle da situação da r a l l i venda – evite perguntas em excesso; V s enão as suas; r • Satisfaça as necessidades dos clientes, r o T • Aprenda a se antecipar às lnecessidades do clientes. Como? Conhecendo a i c profundamente o seu produto; s i r P • Exemplos de produtos / serviços: automação residencial.. Fonte: Futrell, 2014. 39.

(40) Métodos de apresentação em vendas De que forma vou vender? Técnica de problema-solução •. • • • • •. 7 0 78. 3 . 1 Produtos técnicos altamente complexos, sistemas de contabilidade, 8computadores e sistemas técnicos de 3 . 2 alto custo; 2 3 Exige várias visitas para identificação das necessidades do potencial cliente; r a l que o profissional de vendas faça a análise da l Necessidade de convencer o cliente em potencialipara V situação; s e r r Acordar e confirmar com o cliente que este quer resolver o problema; o Tde resolução do problema do cliente em potencial; Preparar a proposta com uma solução a l i c Preparar e fazer a apresentação de vendas. s i Pr Nos próximos quatro anos 36% das atividades em todos os setores da economia deverão exigir habilidade para solução de problemas complexos. Capacidade de percepção e criação de estratégias efetivas para resolver situações novas e mal definidas em cenários complexos do mundo real (WEF, 2020). Fonte: Futrell, 2014. 40.

(41) Métodos de apresentação em vendas 7 0 78. De que forma vou vender?. 3 . 1 38. Técnica de problema-solução. r a l l i sV. a l i c s i Pr. e r r To. . 2 32. O que podemos fazer diferente? É insano achar que a forma como fazíamos algo há seis meses, irá funcionar plenamente agora. Ladmir Carvalho – Presidente Alterdata Software. 41.

(42) Métodos de apresentação em vendas 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 2 de problema-solução 3Técnica. e r r To. 42.

(43) Técnicas de abordagem 7 0 78. Qual será a minha abordagem?. AFIRMAÇÕES De apresentação De elogio De referência Com brinde. Fonte: Futrell, 2014. 3 . 1 38. r a l l i sV. DEMONSTRAÇÃO. e r r To. Produto show. a l i c s i Pr. . 2 32. PERGUNTAS. Benefício ao cliente Curiosidade Opinião Choque Múltiplas perguntas (SPIN). 43.

(44) Técnicas de abordagem Qual será a minha abordagem? - Afirmações. 7 0 78. 3 . 1 38. Olá Sra. Nicia, eu me chamo Luiza e trabalho na empresa PAPARDELI, especialista em redução de custos e otimização de processos de restaurantes. (APRESENTAÇÃO). . 2 32. r a l l A senhora tem um restaurante muito bom. Inclusive já almocei algumas vezes aqui e percebo que o mais i Vatingir. As refeições são sempre saborosas e bem difícil (consistência e padronização) a senhora consegue s e r quentinhas. (ELOGIO) r o T la da Sra. Nicia) e ele mencionou do trabalho fenomenal que você i Estava conversando com o Sr. Pedroc(chefe s de redução de perdas de alimentos. (REFERÊNCIA) i r vem desenvolvendo junto aos cozinheiros P Tenho algumas ideias que poderão ajudá-la na redução dos custos do seu restaurante e a senhora pode focar em atividades mais estratégicas do seu negócio. 44.

(45) Técnicas de abordagem 7 0 78. Qual será a minha abordagem? - Afirmações. 3 . 1 38. . 2 32. a l i c s i Pr. Sra. Nicia, gostaria de lhe entregar estes imãs de geladeira r a l Cada mês há uma dica sobre como nossas l i de presente. V s soluções ajudam na redução de custos, gerenciamento de e r restoques e o melhor, no aumento do ticket médio do seu o T restaurante. Em nossa consultoria, trataremos diversas reduções mencionadas nestes imãs. (BRINDE). 45.

(46) Técnicas de abordagem 7 0 78. Qual será a minha abordagem?. 3 . 1 38. Demonstração e Show. . 2 32. • As pessoas são capazes de guardar três ou quatror elementos na memória la l i funcional desde que nada as distraia. V s e facilidade por meio de histórias. • As pessoas processam informações com mais r r Use uma história se você quer que T asopessoas deem um “salto de causalidade”. a l i • As pessoas aprendem melhor c com exemplos e se lembrarão deles por mais s i tempo. Não diga às pessoas Pr apenas o que fazer. Mostre como pode ser feito.. Fonte: Susan M. Weinschenk – Apresentações brilhantes. 46.

(47) Técnicas de abordagem Qual será a minha abordagem? Demonstração e Show. 7 0 78. 3 . 1 Sra. Nicia, este sistema eletrônico fará com que o seu estoque 8 3 . 2 fique organizado e, o mais importante, que você e sua equipe 2 3 dos acompanhem por computador ou celular o prazo de validade r la l produtos. Vamos até o estoque e farei uma demonstração. i V s e r r • Cuidado com os efeitos pirotécnicos! To a l i c sobre o produto e não colocar expectativas elevadas sobre ele • Começar explicando brevemente s i em um primeiro momento, Prsão boas formas de conseguir uma reação positiva quando mostrar o produto em ação.. • Treine muito a sua demonstração: se o cliente perceber que o uso é difícil para o vendedor, chegará a conclusão de que é praticamente impossível para ele. Fonte: Futrell, 2014. 47.

(48) Técnicas de abordagem Qual será a minha abordagem?. 7 0 78. Perguntas – Benefício ao cliente. 3 . 1 38. • Pergunta / afirmativa que irá beneficiar o cliente; • O profissional de vendas conhece as necessidades mais importantes do cliente; • O cliente pode escutar a proposta em virtude dos possíveis benefícios ‘prometidos’.. r a l l i sV. e r r o Sra. Nicia, muitos restaurantes como o seuTreduzem a l cerca de 20% dos seus custos, gerenciando i c eletronicamente o estoque comriosnosso sistema. Eu P gostaria de 15 minutos do seu tempo para lhe mostrar como reduzir os seus custos.. . 2 32. Sra. Nicia, a senhora sabia que muitos restaurantes reduzem em até 20% dos seus custos, segundo a revista Economy, utilizando nosso sistema de controle de estoque?. 48.

(49) Técnicas de abordagem 7 0 78. Qual será a minha abordagem?. 3 . 1 38. Perguntas - Curiosidade. . 2 32. • Desconcertar temporariamente o cliente em potencial para deixá-lo r curioso. illa. a. V s e r r To. il o nosso sistema de redução de custos Sra. Nicia, a senhora sabesporque c i r através do controle de estoque eletrônico foi considerado pela revista P Economy como o mais revolucionário? 49.

(50) Técnicas de abordagem Qual será a minha abordagem? Perguntas - Opinião. 7 0 78. 3 . 1 8 • A rejeição é imediata se for muito diferente do nosso modelo mental; 3 . 2 2 3 • As pessoas se sentem lisonjeadas quando são perguntadas sobre algum assunto r la específico; l i V s • Os clientes se sentem bem discutindo suasrenecessidades; r o • As respostas podem revelar oportunidades inexploradas – e satisfazer as necessidades T de um cliente em potencial; cila s i r • As pessoas não gostam P de ser apenas mero expectadores. (Comprometimento).. Fonte: Futrell, 2014; Susan M. Weinschenk – Apresentações brilhantes. 50.

(51) Técnicas de abordagem Qual será a minha abordagem? Perguntas - Opinião. 7 0 78. 3 . 1 38. . Sra. Nicia, como a Sra. percebe este sistema funcionando em seu 2 2 ambiente? r3 la l i V s Sra. Nicia, quais características mais agradam neste sistema? e r r o T a Sra. Nicia, como você percebe que l este sistema ajudará você e sua equipe i c s e gerenciamento otimizado do seu i no melhor controle do estoque r P restaurante?. Fonte: Gitomer, 2011. 51.

(52) Técnicas de abordagem Qual será a minha abordagem? Perguntas - Choque. 7 0 78. 3 . 1 8 • Ajuda o cliente a pensar seriamente sobre um tema relacionado ao.produto. 3 2 2 3 r la l i V s erestaurantes fecharam por não Sra. Nicia, durante a pandemia muitos r r o ter um colchão financeiro que osTajudassem a se reerguer. Custos com a l fora da validade representam cerca de i perdas de produtos por estarem c s i r x% anuais neste setor. PA senhora sabia que neste exato momento algum produto possa estar vencendo em seu estoque?. Fonte: Futrell, 2014. 52.

(53) Técnicas de abordagem Qual será a minha abordagem?. 7 0 78. Perguntas - SPIN. 3 . 1 38. . 2 2 da conversa; • Múltiplas questões fazem o cliente em potencial participar 3 r a l • Perguntas de SPIN fornecem um mapa para o vendedor orientando a visita; l i V s • Quanto mais necessidades explícitas for e possível obter dos compradores, maior r r o pode ser o resultado final; T a l i • Deve ser tratado como umasdiretriz, não como uma fórmula. c i Pr. Fonte: Rackham, 2009. 53.

(54) Técnicas de abordagem 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. a l i c s i Pr. Fonte: Rackham, 2009, p. 107. r a l l i Qual será a minha abordagem? V s e r r Perguntas - SPIN o T. 54.

(55) Técnicas de abordagem Qual será a minha abordagem? Perguntas - SPIN. 3 . 1 38. Perguntas de Situação: situação geral relacionada ao produto;. . 2 32. • Ajuda a ter uma compreensão geral das necessidades do cliente;. r a l l i sV. 7 0 78. • Questões rápidas e objetivas de preparação que não deixam o cliente desconfortável.. e r r To. Exemplo industrial: Sra. Nicia, qual o tamanho do seu estoque hoje?. a l i c s i Exemplo para o consumidor: Pr. Vendedor de eletrodoméstico oferecendo forno micro-ondas para o clientes em potencial: “o senhor gosta de cozinhar?” “O senhor e a sua família comem muitas vezes fora de casa?” Fonte: Rackham, 2009, p. 107; Futrell, 2014. 55.

(56) Técnicas de abordagem Qual será a minha abordagem? Perguntas - SPIN Perguntas de Problema: levantamento de insatisfações ou dificuldades que o cliente em potencial perceba em relação à pergunta de situação.. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. Quanto mais explícitas forem as necessidades latentes que descobrir, mais assertivamente poderá relacionar os benefícios do seu produto.. r a l l i Exemplo industrial: V s Sra. Nicia, qual o percentual de perda de alimentos que o seu restaurante possui em virtude dos mesmos e r r Seu controle atual de estoque consegue evitar tais estarem fora da validade dentro do estoque? o T acima do giro histórico? problemas? O seu comprador efetua compras a l i c s i r Exemplo para o consumidor: P Vendedor de eletrodoméstico oferecendo forno micro-ondas para o clientes em potencial: “o senhor está feliz com seu forno atual?” “Há momentos em que o senhor precisa preparar uma refeição rápida?”. Fonte: Rackham, 2009, p. 107; Futrell, 2014. 56.

(57) Técnicas de abordagem Qual será a minha abordagem? Perguntas - SPIN Perguntas de Implicação: como um problema afeta vários aspectos operacionais relacionados à casa ou empresa.. 7 0 78. 3 . 1 8 seu problema. • Busca ajudar o cliente em potencial a perceber as verdadeiras dimensões do 3 . 2 2 • O cliente se sente motivado a resolver o problema dele. 3 r • Acrescente um número final na pergunta de implicação (entraves, lentidão, baixa produtividade, aumento a l l i nos custos). V s e r r Exemplo industrial: o T dos produtos no estoque não está funcionando como gostaria, Este problema então significa que o atual a controle l i trazendo problemas sérios para os seus resultados operacionais? c s i Pr. Exemplo para o consumidor: Vendedor de eletrodoméstico oferecendo forno micro-ondas para o clientes em potencial: “... o senhor não gosta de sujar várias panelas apenas para esquentar uma refeição, correto”?... “... o senhor acaba comendo fast-food aos invés de uma refeição balanceada”?. Fonte: Rackham, 2009, p. 107; Futrell, 2014. 57.

(58) Técnicas de abordagem Qual será a minha abordagem? Perguntas - SPIN Perguntas de Necessidades de Solução: identificar necessidades importantes explícitas.. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. Afirmação de benefício. Se a resposta for NÃO, pode não ser uma necessidade importante então será necessário começar novamente o SPIN.. r a l l i sV. Exemplo industrial: A senhora estaria interessada em um sistema para melhorar a eficiência do controle de estoque a um custo mais baixo do que tem hoje?. a l i c s i Exemplo para o consumidor: Pr. e r r To. Vendedor de eletrodoméstico oferecendo forno micro-ondas para o clientes em potencial: “O senhor precisa de um modo conveniente para preparar e esquentar uma refeição balanceada”?. Fonte: Rackham, 2009, p. 107; Futrell, 2014. 58.

(59) Técnicas de abordagem ENQUETE 1. Como você ajudaria a sua equipe a vender um produto novo (equipamento caro de diagnóstico)?. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. 1. Apresentaria o produto com detalhes e todas as características e vantagens do produto. 2. Mostraria o produto e ensinaria como manuseá-lo. 3. Não mostraria o produto no primeiro momento. Apresentaria todos os problemas que o produto poderia resolver junto ao cliente.. r a l l i sV. e r r To. a l i c e vantagens quando “Em vez de apresentar característica s i anunciam novos produtos à força Prde vendas, eles concentram-se. em explicar os problemas que o produto resolve e em formular perguntas que revelarão e desenvolverão esses problemas” (Rackham, 2009).. “O produto não é mencionado na abordagem. Isso permite desenvolver a necessidade do cliente em potencial sem revelar exatamente o que está vendendo” (Futrell, 2014). 59.

(60) Tipos de perguntas Por que fazer perguntas? Perguntas mostram que você se importa. • • • •. 7 0 78. 3 . 1 38. Obter informações mais detalhadas do cliente em potencial; 2. 2 3 Desenvolver a comunicação de mão dupla; r a l Aumentar a participação do cliente em potencial; il V Ajudar o cliente a pensar sobre o seu problema s e específico.. a l i c s i Pr. Fonte: Futrell, 2014. r r To. 60.

(61) Tipos de perguntas Perguntas Diretas • • • • •. Pergunta fechada; Respondida com poucas palavras; Ajuda a levar o cliente a um assunto específico; Há pouco feedback envolvido; Perguntas de necessidades de solução são exemplos de perguntas diretas.. 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. . 2 32. e r r To. Ex. A senhora está interessada em economizar 20% dos seus custos ocasionados por produtos vencidos? Quantos por cento a senhora precisa reduzir de custos operacionais este ano?. a l i sclevem a uma negativa: i Cuidado com perguntas diretasrque P Posso ajudá-lo? Não, estou só olhando!. Fonte: Futrell, 2014. 61.

(62) Tipos de perguntas Perguntas não direcionadas • • • • •. 7 0 78. Pergunta aberta; Quem, o que, onde, quando, como ou por que; Conseguir informações adicionais ou não conhecidas; Determinar melhor as necessidades dos clientes; Perguntas de situação e de implicação são exemplos de perguntas não direcionadas.. 3 . 1 38. r a l l i sV. . 2 32. e r r To. Ex. Quem usará este produto? Que características você está buscando em um produto como este?. a l i c s i Pr. Fonte: Futrell, 2014. 62.

(63) Tipos de perguntas Perguntas reformuladas • Reafirmação para melhorar o entendimento e determinar as necessidades do cliente em potencial.. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. A senhora está dizendo que se eu conseguisse montar o equipamento até amanhã estaria interessada?. r a l l i V s A senhora está dizendo que se meu produto r conseguir diminuir os custos com mercadorias e ordois meses, fecharia o negócio com a minha vencidas no estoque no prazo máximoTde a empresa? l i c s i Pr. A senhora está dizendo que o preço é a coisa mais importante pela qual se interessa? (dita de forma sincera, não agressiva). Fonte: Futrell, 2014. 63.

(64) Tipos de perguntas Perguntas redirecionadas • Redirecionar o cliente em potencial de uma atitude negativa para uma possibilidade de diálogo; • Restabelece uma comunicação que parecia estar encerrada; • Mostra que o profissional de vendas tem confiança nos benefícios do seu produto.. 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. . 2 32. e r r o Obrigado por ter vindo”. “Estamos satisfeitos com o nosso resultado atual. T a l i c precisará encontrar novas maneiras de aumentar as O senhor não concorda que continuamente s i Pr vendas da sua empresa? O senhor concorda que ter um fornecedor que possa reduzir os seus custos sistematicamente é importante? Fonte: Futrell, 2014. 64.

(65) Tipos de perguntas 7 0 78. Algumas dicas..... 3 . 1 38. . 2 32. • Faça perguntas cujas respostas o seu produto / serviço conseguirá r a l l i atender; V s e de ouvir; r • Faça pergunta e escute – escutar é diferente r o T • Fique atento aos sinais não verbais do cliente; a l i c s i • Ser bom ouvinte e bomrobservador passa ao outro que você está de fato P interessado em entender a situação dele; • É possível ‘ganhar’ o cliente com pequenos gestos.. 65.

(66) 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. Fonte: Consul, 2021 (via e-mail pessoal). e r r To. . 2 32. EMPATIA. 66.

(67) Apresentação • Explicação vocal e visual persuasiva de uma proposta / 7 produto / processo; 0 8 7 • Fornece conhecimentos ao potencial cliente sobre as 3 . 1 8 características das vantagens e dos benefícios do produto; 3 . 2 2 3em • Permite ao comprador desenvolver crenças pessoais r la l relação ao seu produto que levam ao desejo; i V s e e em uma • Converter uma necessidade em uma vontade r r o atitude; T a l i cpotencial que seu produto é o • Gerar convicção do cliente em s i r P melhor / mais eficaz.. Fonte: Futrell, 2014. 67.

(68) Apresentação Questões iniciais fundamentais:. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 2 Qual o 3 conhecimento Quem é o meu público? Com que objetivo assistirá r do assunto / prévio a Quem estará presente na l l a apresentação? i produto por parte dos apresentação? V s participantes? e r r o T a l i c sas Quais dúvidas poderão O que eu quero que i r pessoas façamP com as informações recebidas?. surgir na apresentação?. 68.

(69) Apresentação A apresentação deve gerar engajamento e decisão. 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. O estímulo sistemático será fundamental para uma venda recorrente! 69.

(70) Apresentação Como engajar para uma ideia importante? Um pouquinho sobre Poder de Influência..... 7 0 78. 3 . 1 38. George B. Johnston, de Enid, Oklahoma, é o coordenador de segurança de uma empresa de engenharia. Uma de suas responsabilidades é garantir que os funcionários usem seus capacetes sempre que estiverem no trabalho.. r a l l i sV. . 2 32. e r r To. Ele relatou que sempre que se deparava com trabalhadores que não usavam capacete, ele lhes dizia com muita autoridade que deveriam cumprir o regulamento.. a l i c s i Pr. Como resultado, os trabalhadores colocavam o EPI, mas depois que ele saía, tiravam os chapéus.. Fonte: Dale Carnegie. 70.

(71) Apresentação Um pouquinho sobre Poder de Influência..... Ele ORDENOU e disse O QUE FAZER Ele não CONVERSOU para entender o PORQUÊ não usavam.. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. r a l l i Troque: “o que” você deve fazer por “porque” você deve fazer isso. V s e r r o Negociação / Comunicação baseada emTPOSIÇÕES – O QUE VOCÊ QUER? a l Negociação / Comunicação baseada em INTERESSES – POR QUE VOCÊ i c s i QUER? r P. Fonte: Dale Carnegie. 71.

(72) Apresentação Um pouquinho sobre Poder de Influência... Você pretende vender computadores no valor de R$ 4.000,00 para um cliente. Você sabe que este cliente em potencial compra do seu concorrente por R$3.000,00.. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. r a l l i V o desempenho no trabalho é Você também sabe que para este cliente,eaumentar s r r fundamental. o T a l i c convencê-lo que tem o melhor computador e que o O que mais sabe dele? Comoisirá r P custo mais alto na verdade pode ser um investimento futuro? O que vocês fariam nesta situação específica? 72.

(73) Apresentação 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Por que você precisa deste produto? Pr. . 2 32. e r r To. 73.

(74) Apresentação 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. “Uma chave para sua felicidade é fazer que os sonhos das outras pessoas se tornem realidade” (Furtrell, 2014). 74.

(75) Apresentação e suas etapas Três passos essenciais da apresentação: 1. Discuta e apresente a fundo as características, vantagens e benefícios do produto.. r a l l i sV. a l i c s i Pr. e r r To. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. • Se algo é escasso, as pessoas pensam que é mais valioso e mais desejável. • Se as pessoas pensam que o conteúdo que você está transmitindo é difícil de encontrar, elas o valorizarão ainda mais.. 75.

(76) Apresentação e suas etapas Três passos essenciais da apresentação: 1. Discuta e apresente a fundo as características, vantagens e benefícios do produto.. A relação de confiança gera venda resistência porque você pode dizer:. e r r recorrente To. a l i c s i “O meu produto sempre o atendeu, Pr correto?”. 3 . 1 38. . 2 32. Para construir confiança e aumentar o seu poder de persuasão com o cliente seja sempre honesto e nunca diga que o seu produto faz mais do que realmente pode fazer.. r a l l i sV. 7 0 78. e diminui a. “Confie em mim. Este produto é exatamente o que você precisa”.. 76.

(77) Apresentação e suas etapas Três passos essenciais da apresentação: 2. Apresente seu plano de marketing. Para atacadistas e varejistas, apresente uma sugestão de como eles podem revender seu produto. Para os usuários finais, como eles podem usar o seu produto.. r a l l i sV. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. e r r o T Utilize recursos visuais e faça demonstrações. Apele a l i para os sentidos. c s i r P. 77.

(78) Apresentação e suas etapas Três passos essenciais da apresentação:. 7 0 78. 2. Apresente seu plano de marketing. Utilize recursos visuais.. r a l l i sV. a l i c s i Pr CORRETO. 3 . 1 38. . 2 32. e r r To. ERRADO 78.

(79) Apresentação e suas etapas Três passos essenciais da apresentação: 3. Produto x Custo – proposta de negócios que deve ser discutida por último: o que o cliente tem a ganhar.. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 2 Afirmações de credibilidade podem ajudar nesta fase: testemunhos, 3 r empresa, pesquisas independentes, resultados de testes feitos lpela a l i garantias: V s e r r o “Este é o melhor equipamento que o senhor pode T a comprar para sua situação. Caso não fique satisfeito l i c s que a nossa fórmula é “Os testes de laboratório provaram depois de usá-lo por três meses, eu mesmo farei a i r P mais concentrada e superior quando comparada com a do nosso concorrente líder”.. devolução”.. 79.

(80) Apresentação e suas etapas Pontos de atenção de uma apresentação: Imagine a seguinte situação: você está capacitando a sua equipe de desenvolvedores de softwares e quer engajá-los a compreender de fato o que os clientes precisam. Você pode dizer a eles o quão escutar as dores do cliente é fundamental para que novas ideias surjam, mas pode contar uma história inicial como a que será contada agora:. 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. 80.

(81) Apresentação e suas etapas Pontos de atenção de uma apresentação: • As pessoas ficam mais motivadas à medida que se aproximam do objetivo – mostre sempre a sua audiência onde você está.. r a l l i sV. a l i c s i Pr. Fonte: Susan M. Weinschenk – Apresentações brilhantes. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. e r r To. 81.

(82) Apresentação e suas etapas Pontos de atenção de uma apresentação:. 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. As pessoas atribuem significado a sua postura corporal e a seus movimentos, assim como a seus gestos com as mãos e ao seu tom de voz. 82.

(83) Apresentação e suas etapas Pontos de atenção de uma apresentação:. Uso de linguagem técnica não familiar a todos os envolvidos (jargões diferentes – técnicos e administradores).. r a l l i sV. a l i c s i Pr. Fonte: Chaves et al., 2014. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. e r r To. CÉRELE INÓCUO INCÓLUME. VELOZ INOFENSIVO ILESO. 83.

(84) Apresentação e suas etapas Pontos de atenção de uma apresentação:. Desconfiança entre as partes.. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. r a l l i V s Expressões faciais e movimentos corporais inconsistentes. e r r o T Ansiedade. a l i c Não saber escutar. ris P Arrogância.. Prejulgamentos.. Fonte: Chaves et al., 2014. 84.

(85) Apresentação e suas etapas Pontos de atenção de uma apresentação:. 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. Focar em uma única pessoa pode deixá-la constrangida e as outras pessoas poderão se sentir descartadas! 85.

(86) Apresentação e suas etapas Pontos de atenção de uma apresentação:. 7 0 78. Vai usar slides? • Use pouco texto. • Separe os assuntos por slides. • Use apenas duas fontes. • Não leia o que está escrito. • Aplique a regra 10-20-30 (10 slides, 20 minutos, fonte tamanho 30) - Guy Kawasaki, colaborador da Apple. • Atente para o gerenciamento do tempo.. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. “Um terço das conferências TED mais vistas na internet não conta com um slide sequer”. “Melhor não usar slide algum a usar slides ruins” Chris Anderson – TED TALKS 86.

(87) Apresentação e suas etapas Pontos de atenção de uma apresentação à distância com o uso de ferramentas virtuais:. •. •. • •. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 2 diálogo. Refira-se aos integrantes A interação humana com o computador se assemelha a3um r a da reunião pelo nome. l l i V A abordagem motivacional no ambiente virtual ocorre através de uma linguagem positiva – use s e r r palavras neutras. Por exemplo, troque “isso é errado” por “a forma correta de fazer isso é o T assim”. a l i c s Use exemplos. i r P Evite sinônimos e abreviações, assim como expressões vagas. Troque “Existem seis formas...” por “Trago seis maneiras para tratar o problema”.. 87.

(88) Como lidar com dificuldades na apresentação • O medo de falar em público supera o medo de morrer! •. r a l l i Mude seu modelo mental: “eles vão V s eo r ganhar muito quando conhecerem r o T meu produto e/ou serviço.laEstou certo i c s disso!” i r P. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. 88.

(89) Como lidar com dificuldades na apresentação 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. 89.

(90) Como lidar com dificuldades na apresentação 7 0 78. Algumas dicas.... 3 . 1 38. . 2 32. • Controle a apresentação: o cliente perdeu o interesse? Mude rapidamente a abordagem. Fazer perguntas pode ajudar. •. •. r a l Seja um diplomata. O cliente reclama do seu produto?ilRespeite a opinião dele e nunca diga que Vrepensar algumas questões. s ele está errado. Mas sua apresentação pode fazê-lo e r r Use metáforas, analogias e parábolas T seoperceber que o entendimento do seu produto para a la ter uma árvore em sua varanda que barre o calor e a luz audiência não está muito claro:c“Imagine i svocê não perde sua linda vista. É exatamente isso que o nosso filme i forte, mas diferente da árvore, r P protetor fará aqui”.. 90.

(91) Principais competências comportamentais. Autocontrole Capacidade de negociação Comunicação assertiva Entusiasmo Escuta ativa Espontaneidade Flexibilidade Inteligência Emocional Criatividade Organização Resiliência Segurança. a l i c s i Pr. 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. . 2 32. e r r To. 91.

(92) Principais competências comportamentais Capacidade de Negociação. 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. Teste Estilo de Negociação / Comunicação Fonte: Junqueira, 1995. 92.

(93) Principais competências comportamentais Inteligência emocional. 7 0 78. 3 . 1 38. . • Autoconsciência – ter consciência dos seus próprios sentimentos. 2 2 3 r e impulsos. • Autogerenciamento – administrar suas próprias emoções a l l i • Empatia – perceber o que os outros estão sentindo. V s e alheias. r • Habilidades sociais – lidar com as emoções r o T • Automotivação – persistir diante ilade fracassos e dificuldades. c s i Pr. 93.

(94) Principais competências comportamentais Resiliência. 7 0 78. 3 . 1 38. r. . 2 32. la Eliminar os Pensamentos l i V Improdutivos s e. a l i c s i Pr. r r To. As vezes não se pode controlar o que acontece conosco, mas podemos treinar a forma como reagir perante às situações adversas.. 94.

(95) Principais competências comportamentais Resiliência. 7 0 78. 3 . 1 8 As pessoas não são perturbadas pelas coisas em si, mas.3 pela 2 2 ideia que fazem dela. 3 r la l i V s e r r Pessimista: o queixa-se do vento T Otimista: espera que ele mude a l i c Realista: ajusta as velas s i Pr. 95.

(96) Principais competências comportamentais Resiliência. 7 0 78. 3 . 1 38. . 2 32. As limitações para resolver um problema surgem em virtude da forma como enfrentamos a adversidade.. r a l l i sV. e r r o a Deus acabou o túnel!” - “Graças T a l i c “Meu Deus, lá vem o trem!”. s i r P. 96.

(97) Principais competências comportamentais Resiliência. 7 0 78. 3 . 1 38. As pessoas resilientes conseguem ter maior . 2 2 3 controle sobre suas emoções e reações r. la l i sV. MEDO TRISTEZA. RAIVA. -Torre. a l i Paralisa c s i Pr. Vitimização Culpado. Fonte: Ricardo Piovan – Como Superar Pressões e Adversidades no Trabalho. + Precaução Reflexão Energia (ação) 97.

(98) Principais competências comportamentais Moralidade Lifelong learning. 7 0 78. 3 . 1 8 Desafios Habilidades 3 . 2 2 3 r la l i Capacidade de se Autoeficáciaes V Autoconfiança r relacionar r o T a l i c s i Criatividade e capacidade para r Flexibilidade P Proatividade, antecipação e iniciativa. Resiliência. improvisar. (Capacidade de resposta). Controle emocional (Protagonismo das ações). 98.

(99) 7 0 78. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. Fonte: Autorizada a divulgação da mensagem em 14/07/2020 pelo próprio autor para utilização nos MBAs USP/ESALQ. Mensagem final. 99.

(100) Referências • Anderson, C. 2016. TED Talks: o guia oficial do TED para falar em público. Intrínseca, RJ. • Chaves, E. C.; Silveira Neto, F. H.; Pech, G.; Carneiro, M. F. S. 2014. Gerenciamento da comunicação em projetos. FGV, SP.. 7 0 78. 3 . 1 38. • Dale, C. 2019. Como fazer amigos e influenciar pessoas. Sextante, RJ.. . 2 32. • Futrell, C. M. Vendas. 2014. Fundamentos e novas práticas de gestão. 2ª ed. Saraiva, SP. • Gitomer, J. 2011. A bíblia de vendas. M. Books, SP. • Krznaric. R. 2015. O poder da empatia. Zahar, RJ.. r a l l i sV. e r r o T Piovan, R. 2012. Resiliência. Como superarapressões e adversidades no trabalho. Reino, SP. l i c Rackham, N. 2009. Alcançando excelência s em vendas SPIN Selling. M. Books, SP. i r P. • Junqueira, L. A. C. 1995. Negociação: tecnologia e comportamento. 11ª Edição. COP Editora Ltda, RJ. • •. • Robbins, S. 2009.Fundamentos do Comportamento Organizacional. 8ª edição. Pearson Prentice Hall, 2009. • Weinschenk, S. M. 2014. Apresentações brilhantes. 100 coisas que você precisa saber sobre as pessoas para se comunicar bem. Sextante, RJ. 100.

(101) 7 0 78. CONTATOS:. 3 . 1 38. r a l l i sV. a l i c s i Pr. . 2 32. e r r To. Denise de Moura. linkedin.com/in/denise-de-moura-1a8b6219. 101.

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