MENSURAÇÃO DO NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS PRESTADOS POR UM DEPARTAMENTO DE SERVIÇOS GERAIS

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(5) P PQ RSRUT8VW XYVAZ\[XVA]W RSXYVA]^F_Y`6`.aYbY`8aYcY% dYe %f_Y`6gUdhY_Yijk% h l'mMn?mIo p?q rsut9mv wJx*myrz9o w9{?t9|~}~w??t?v{9q ~ w?p9w~w9?o myq nO mMp9o r~|u}~w9>z?o wOm NwmyIt?N mMnJ rM?q q {?r~{9m Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007. 1. Introdução A Qualidade na prestação de serviços tem grande valor no bom desempenho de uma organização, independente do setor em que está inserida, pois em mercados cada vez mais dinâmicos é fundamental que estas identifiquem o verdadeiro valor de seus clientes, identificando o que o cliente deseja, ou seja, elas necessitam de medidas de desempenho que permitam avaliar como está sua situação, e a partir desta, reavaliar suas ações. A incorporação da avaliação dos diversos níveis dos serviços prestados visa propiciar aos seus gestores as informações requeridas para a definição de estratégias de intervenção. Há uma grande quantidade de informações que podem ser analisadas pelos serviços. Muitas dessas informações obtidas regularmente, se analisadas, podem se constituir em um processo desejável de avaliação continuada dos serviços, também chamada de monitoramento, ou num estágio mais avançado de organização dos serviços. Quando as informações são organizadas e analisadas, a avaliação da importância das exigências dos clientes promove a melhoria contínua da empresa, visando sua sobrevivência e a satisfação total desses clientes. Ao se perceber a necessidade de um método que avalie o nível de satisfação dos clientes que recebem os serviços, vislumbram-se grandes vantagens tanto para o setor prestador do serviço como para os clientes que recebem o mesmo. Através dessa análise de satisfação poderão ser percebidos pontos que ainda não foram avaliados pelo setor, além de adequar melhoria e correções nos serviços. Para analisar as expectativas e necessidades dos clientes de serviços prestados, será necessária uma avaliação dos fatores que mais contribuem para a satisfação dos mesmos, determinando os critérios priorizados. Através de uma pesquisa, com levantamento de informações junto aos clientes que recebem o serviço, serão determinados e avaliados critérios de satisfação do cliente tais como confiabilidade, responsabilidade, flexibilidade, rapidez, confiança e empatia. Este trabalho tem como objetivo principal o de avaliar a satisfação dos clientes que recebem os serviços prestados por um departamento de serviços gerais, quanto aos diversos atributos da qualidade e características dos serviços esperados pelos clientes. Segue uma breve revisão bibliográfica sobre o tema, a apresentação da metodologia utilizada, a análise dos dados, a proposta de melhoria oferecida à empresa objeto do estudo e, posteriormente, a conclusão a respeito dos resultados obtidos. 2. Avaliação da qualidade em serviços A qualidade em serviços é o resultado da comparação entre a expectativa formada e a percepção que cada consumidor tem do serviço prestado. O que mantém a lealdade do cliente e sustenta o poder de competitividade no longo prazo é o atingimento ou superação consistente das expectativas do cliente. Porém, segundo Gianesi & Corrêa (1994), só a excelência na tarefa de atender às expectativas dos consumidores pode minimizar os efeitos danosos de um cliente insatisfeito. A satisfação do cliente com relação a qualquer serviço, medida por qualquer critério que seja, determina a qualidade em serviços. Essa qualidade é associada com profissionais de diversos ramos de atividades que determinam como o cliente receberá esse serviço. Todos os serviços devem conter um diagnóstico correto para eliminar a causa de possíveis (PALADINI, 1990).. 2.

(6) P PQ RSRUT8VW XYVAZ\[XVA]W RSXYVA]^F_Y`6`.aYbY`8aYcY% dYe %f_Y`6gUdhY_Yijk% h l'mMn?mIo p?q rsut9mv wJx*myrz9o w9{?t9|~}~w??t?v{9q ~ w?p9w~w9?o myq nO mMp9o r~|u}~w9>z?o wOm NwmyIt?N mMnJ rM?q q {?r~{9m Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007. Segundo Almeida (2001), a qualidade na prestação de serviços é o cumprimento de todos os aspectos pelo qual o cliente julga a qualidade do serviço oferecido por uma empresa. A fim de auxiliar em que as operações de serviço possam ter maior precisão sobre o que focalizar, grande esforço tem sido gasto no sentido de se gerarem listas de aspectos de desempenho (ou critérios competitivos) que os clientes de serviços podem vir a valorizar. Isto para que os gestores, na falta de uma lista melhor, possam, pelo menos, utilizá-las como check-lists iniciais, para então gerar sua própria lista, adequada para sua operação (CORRÊA & CAON, 2002). São abordados os seguintes aspectos de desempenho (ou critérios de desempenho): − Acesso: Facilidade de acesso físico e remoto; − Velocidade: Rapidez para iniciar o atendimento (tempo gasto pelo cliente antes de o atendimento começar), e a rapidez para executar o atendimento/serviço (tempo que decorre desde o início do atendimento até o final da entrega do serviço); − Consistência: Grau de ausência de variabilidade entre a especificação e a entrega do serviço; − Competência: Grau de capacidade técnica da organização para prestar o serviço; − Atendimento: Grau de atenção dada pelos funcionários de contato, disposição para entender e auxiliar o cliente, e grau de simpatia, educação e cortesia dos funcionários de contato com o cliente; − Flexibilidade: Capacitação para alterar o pacote de serviços para que melhor se ajuste à expectativa/desejo do cliente. Rapidez e facilidade com a qual se executam alterações no pacote de serviço. − Segurança: Nível de segurança pessoal ou do bem do cliente que passa pela prestação do serviço; − Custo: Custo, para o cliente, de ser cliente. Inclui o preço, mas pode incluir custos adicionais, como, por exemplo, o custo de ter acesso ao processo; − Integridade: Honestidade, sinceridade e justiça com que o cliente de serviços é tratado. Confiança de que o prestador honrará a garantia do serviço caso algo dê errado; − Comunicação: Habilidade de o prestador de serviço comunicar-se com o cliente numa forma desejável; − Limpeza: Asseio e arrumação das instalações do serviço; − Conforto: Nível de conforto oferecido pelas instalações do serviço; − Qualidade dos bens: Qualidade da especificação dos bens materiais que são parte do pacote de valor entregue como: estética, conformidade, durabilidade e confiabilidade; − Estética: Aparência e ambiente das instalações do serviço. Segundo Corrêa & Caon (2002), alguns dos critérios listados têm subdimensões, e muitas vezes, necessárias para que se tenha mais precisa visão do que realmente importa para o cliente. Claro que nem todos esses critérios são igualmente importantes para todos os tipos de negócios ou para todos os tipos de clientes. Johnston e Clark (2002) sugerem que quatro elementos deveriam estar presentes numa declaração de conceito de serviço: − Elementos sobre a experiência do serviço: aspectos sobre a interação direta do cliente com o serviço; − Elemento sobre o resultado da prestação do serviço: o que se espera como saídas do. 3.

(7) P PQ RSRUT8VW XYVAZ\[XVA]W RSXYVA]^F_Y`6`.aYbY`8aYcY% dYe %f_Y`6gUdhY_Yijk% h l'mMn?mIo p?q rsut9mv wJx*myrz9o w9{?t9|~}~w??t?v{9q ~ w?p9w~w9?o myq nO mMp9o r~|u}~w9>z?o wOm NwmyIt?N mMnJ rM?q q {?r~{9m Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007. processo de serviço; − Elementos sobre a operação do serviço: como o serviço deve ser prestado; − Elementos sobre o valor do serviço: aspectos sobre os possíveis benefícios obtidos pelo cliente com o serviço.. 3. Metodologia O desenvolvimento deste trabalho científico tem como objeto de estudo o Departamento de Serviços Gerais (DSG) da Universidade Católica de Goiás (UCG). O DSG é composto por três departamentos que é dividido em outros pequenos departamentos como pode ser verificado no organograma a seguir (Figura 1). Tem como objetivo manter a estrutura física da instituição em perfeitas condições de operacionalização de suas atividades, via prestação de serviços de obras, limpeza, segurança, manutenção e transporte.. DSG DIVISÃO DE SERVIÇOS GERAIS. CCP CENTRAL DE CORRESPONDÊNCIA E PROCESSOS. SOM SEÇÃO DE OBRAS E MANUTENÇÃO. SZV SEÇÃO DE ZELADORIA E VIGILÂNCIA. Setor de Jardinagem Setor de Manutenção e Reforma Setor de Obras Setor de Eletricidade. Setor de Transporte Setor de Vigilância Setor de Zeladoria. Setor de Marcenaria Setor de Serralheria Figura 1 - Organograma do departamento de serviços gerais. Para a realização do trabalho científico o objeto de estudo a ser analisado é o Setor de Obras e Manutenção (SOM/OMAN). O setor conta atualmente com trinta e oito funcionários sendo estes distribuídos entre serviços internos e externos como, encanadores, pedreiros, vidraceiros e pintores com uma carga horária de oito horas diárias. 3.1. População e amostra Como objetivo para análise, verificou-se uma amostra de 60 departamentos (clientes) de um universo de 102 departamentos que solicitaram os serviços do setor de manutenção e reforma no período de doze meses. Essa amostra corresponde a 59% do total de clientes a ser realizada a pesquisa de satisfação.. 4.

(8) P PQ RSRUT8VW XYVAZ\[XVA]W RSXYVA]^F_Y`6`.aYbY`8aYcY% dYe %f_Y`6gUdhY_Yijk% h l'mMn?mIo p?q rsut9mv wJx*myrz9o w9{?t9|~}~w??t?v{9q ~ w?p9w~w9?o myq nO mMp9o r~|u}~w9>z?o wOm NwmyIt?N mMnJ rM?q q {?r~{9m Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007. Equação utilizada para o desenvolvimento da análise dos dados: . 2. . n = p * (1 − p ) * . Zα ( ) 2 E . [Equação 1]. Fonte: (FREUND, 2000). Onde: n = Número de clientes analisados p = Razão entre o número de casos a serem estudados e o universo de clientes atendidos. E = erro aceitável Z = Valor da distribuição normal padrão correspondente ao nível de confiança desejado. Resolução: P = 60/102 = 0,59 = 59% De acordo com a tabela da curva de Gauss, foi encontrado um valor de distribuição normal (Z = 1,65), para um nível de confiança de 95%. 60 = 0,59 * (1-0,59) * (1,65/E)² E = 0,10 = 10% A coleta de dados foi realizada através de um questionário fechado aplicado sobre uma amostra de 59% do total de clientes, escolhidos aleatoriamente. Tal pesquisa teve como objetivo analisar e avaliar o nível de satisfação dos serviços prestados pelo departamento SOM/OMAN. 3.2. Instrumento de coleta de dados. O formulário utilizado como instrumento para a coleta de dados foi idealizado com o objetivo de detectar o nível de satisfação dos clientes que recebem os serviços prestados pelo departamento, formulando um conjunto de questões fechadas de múltipla escolha para possibilitar o cálculo de índice de satisfação. A forma utilizada para coletar os dados primários foi feita principalmente através do contato direto com os clientes, a partir de uma entrevista pessoal, pois tem uma maior flexibilidade. A pesquisa foi realizada nos meses de outubro e novembro do ano de 2006, objetivando mensurar o nível de satisfação dos clientes que recebem os serviços prestados pelo setor SOM/OMAN. Para que fossem alcançados resultados confiáveis, foram consultados por meio de questionário dirigidos a pessoas dos departamentos que solicitam os serviços prestados. Cuidados foram tomados na elaboração das perguntas componentes no questionário (apresentado na Figura 2), como a realização de um pré-teste com um provável cliente que já solicitou os serviços do departamento em pesquisa, para que se obtivesse uma análise crítica sobre o entendimento das questões, com a preocupação de compor um questionário cada vez mais claro e objetivo, acompanhado de instruções que devem esclarecer o propósito de sua aplicação.. 5.

(9) P PQ RSRUT8VW XYVAZ\[XVA]W RSXYVA]^F_Y`6`.aYbY`8aYcY% dYe %f_Y`6gUdhY_Yijk% h l'mMn?mIo p?q rsut9mv wJx*myrz9o w9{?t9|~}~w??t?v{9q ~ w?p9w~w9?o myq nO mMp9o r~|u}~w9>z?o wOm NwmyIt?N mMnJ rM?q q {?r~{9m Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007. O questionário foi elaborado de acordo com referenciais teóricos que abordam os oitos critérios para qualidade em serviço. Essa delimitação do trabalho envolve a apresentação das evidências registradas na pesquisa de campo por meio de fotografias, questionário e observação do participante.. FORMULÁRIO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO Local: Universidade Católica de Goiás Data:. /. /. Setor Avaliado: Seção de Manutenção e Reforma – SOM/OMAN. .. Setor Pesquisado:. Folha N°:. Questionário para medir o Nível de Satisfação dos clientes atendidos pelo setor SOM/OMAN. Critérios a serem Abordados Avalie a atenção e cortesia dos funcionários que executam os serviços. Como você avalia a velocidade e agilidade do atendimento dos serviços executados pelo setor. Você considera que os serviços são prestados sempre da mesma maneira? Classifique sua satisfação. Como você avalia à aparência dos funcionários como padronização dos uniformes e utilização de equipamentos de segurança (EPI). Avalie à eficiência dos serviços, se são executados de maneira correta, e de boa qualidade. Avalie a capacidade técnica dos funcionários que executam os serviços. Como você avalia a variedade dos serviços que o setor oferece como: pedreiro, encanador, vidraceiro e pintor. Como é sua satisfação em relação à confiança dos serviços prestados pelo setor.. Muito Satisfeito. Satisfeito. Insatisfeito. Muito Insatisfeito. (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). (. ). Observações e Sugestões:. Figura 2 - Questionário de satisfação (OLIVEIRA Jr., 2006). 4. Análise dos dados. A partir da coleta dos dados necessários, feita através dos questionários, foi possível avaliar o desempenho dos serviços prestados aos clientes. Segue na Tabela 1 a porcentagem em relação ao nível de satisfação dos clientes dos oito critérios da qualidade avaliados e o percentual de índice geral de satisfação.. 6.

(10) P PQ RSRUT8VW XYVAZ\[XVA]W RSXYVA]^F_Y`6`.aYbY`8aYcY% dYe %f_Y`6gUdhY_Yijk% h l'mMn?mIo p?q rsut9mv wJx*myrz9o w9{?t9|~}~w??t?v{9q ~ w?p9w~w9?o myq nO mMp9o r~|u}~w9>z?o wOm NwmyIt?N mMnJ rM?q q {?r~{9m Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007. TABULAÇÃO DOS DADOS Critérios de Avaliação da Qualidade em Serviços. Muito Satisfeito. Muito Satisfeito Insatisfeito Insatisfeito. Índice Índice Geral Geral de de Satisfação Insatisfação. Atenção. 31,67%. 60,00%. 6,67%. 1,67%. 91,67%. 8,33%. Rapidez. 3,33%. 43,33%. 46,67%. 6,67%. 46,67%. 53,33%. Conformidade. 16,67%. 63,33%. 18,33%. 1,67%. 80,00%. 20,00%. Aparência. 16,67%. 35,00%. 41,67%. 6,67%. 51,67%. 48,33%. Eficiência. 28,33%. 53,33%. 18,33%. 0,00%. 81,67%. 18,33%. Capacidade Técnica. 36,67%. 60,00%. 3,33%. 0,00%. 96,67%. 3,33%. Variedade. 23,33%. 71,67%. 3,33%. 1,67%. 95,00%. 5,00%. Confiança. 31,67%. 46,67%. 20,00%. 1,67%. 78,33%. 21,67%. 77,71%. 22,29%. TOTAL Tabela 1 - Tabulação dos dados. De acordo com os dados demonstrados no término da pesquisa de satisfação apresentados na Tabela 1, percebe-se que existem apenas dois critérios de insatisfação identificados pelos clientes que é a rapidez com aproximadamente 53% e a aparência com 48%. Para fazer uma análise geral de como se encontra a satisfação dos clientes que recebem os serviços prestados pelo setor SOM/OMAN, foi realizado um índice geral que constatou uma satisfação de aproximadamente 78% e uma insatisfação de 22%. A princípio esta porcentagem analisada isoladamente pode dar a impressão de que o setor está sendo muito bem avaliado por seus clientes, e que bastaria mantê-lo assim. Porém, como mencionados, ainda existem dois critérios de insatisfação, pelo qual, há a necessidade de identificar suas causas para que se possa combatê-las visando assim, um melhor atendimento oferecido pelo setor SOM/OMAN. Conforme o objetivo do trabalho, os resultados devem propiciar uma retroalimentação do processo. Desta forma, os resultados obtidos com a pesquisa foram apresentados ao setor. Para tanto, uma entrevista com um funcionário do setor Técnico em Edificações foi agendada para a apresentação de um relatório contendo os resultados já analisados. Nesta entrevista, foi confeccionada uma proposta de melhoria que constitui uma oportunidade de ação para o setor. 5. Proposta de melhoria. Após o feedback das informações ao setor, foram identificadas as causas que levaram aos critérios de insatisfação. a) Quanto à rapidez dos serviços prestados pelo setor - Foi possível identificar várias causas que afetam a rapidez no atendimento pelo setor: falta de matéria-prima; mão-de-obra insuficiente; problemas no transporte para distribuição das frentes de serviços e falha na programação. b) Falta de matéria-prima - Para analisar essa causa é importante citar que a UCG tem um departamento de compras que executa as compras de todos os materiais tanto para uso educacional quanto para uso de reformas e obras que são executadas na instituição pelos setores competentes. A recomendação para combater a falta de matéria-prima seria uma estruturação e mudança no sistema de compras no setor que as executa, como estruturar. 7.

(11) P PQ RSRUT8VW XYVAZ\[XVA]W RSXYVA]^F_Y`6`.aYbY`8aYcY% dYe %f_Y`6gUdhY_Yijk% h l'mMn?mIo p?q rsut9mv wJx*myrz9o w9{?t9|~}~w??t?v{9q ~ w?p9w~w9?o myq nO mMp9o r~|u}~w9>z?o wOm NwmyIt?N mMnJ rM?q q {?r~{9m Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007. c). d). e). f). uma equipe só para atender a Divisão de Serviços Gerais (DSG). E ter uma maior facilidade para aquisição de matérias com baixo custo. Mão-de-obra insuficiente – O setor SOM/OMAN é composto por trinta e oito funcionários, sendo que trinta e cinco são distribuídos em encanadores, pintores, pedreiros e vidraceiro que são os serviços analisados. Essa equipe é responsável pela manutenção de todos os Campus e áreas da UCG. É importante salientar que, teoricamente, o setor é responsável pela manutenção e reforma da UCG, mas na prática, o SOM/OMAN é responsável também pelas obras que acontecem na maioria das vezes no período de férias das aulas. Para recomendação, é necessário que seja feita uma ampliação no quadro de funcionários ou pelo menos uma reposição imediata no quadro, quando ocorre dispensa de algum funcionário. Lembrando sempre que, a partir do momento que o setor for responsável só pela reforma e manutenção, não será necessário aumento no quadro. Problema no transporte para distribuição das frentes de serviços - Foi verificado que nessa causa não ocorrem problemas na falta de transporte, mas sim, na distribuição dos motoristas para atender o setor, pois há apenas um motorista para atender quarenta pessoas. Isso faz com que ocorram inúmeros atrasos na distribuição das frentes de serviços que são executadas em todos os Campus. A recomendação para essa causa é montar um melhor esquema para distribuição das frentes de serviços, como inserir um número maior de motoristas que possam atender o setor principalmente quando começa o expediente de trabalho e no final do expediente para recolhimento dessas equipes. Falha na programação - Nesta causa observa-se que a programação de grandes reformas e obras é feita pelo setor a partir do momento que o mesmo é autorizado pela alta administração da UCG, mas muitas vezes, as prioridades de programação não são obedecidas até mesmo pela própria administração que estabelece outras prioridades de serviços para atender alguma emergência que surge ou até mesmo eventos que a UCG promove, fazendo com que ocorram alguns atrasos e reclamações de outros departamentos. Para recomendação dessa causa é necessário definir com antecedência prioridades e fazer um planejamento de obras e reformas junto com a alta administração para dimensionar a equipe de trabalho e montar estratégias de ação. Aparência dos funcionários que executam os serviços - No critério aparência, a insatisfação se deu não pela falta de uniformes, mas sim, pelo fato de que os funcionários não estavam usando equipamentos de segurança (EPI). O problema desse critério de insatisfação é estritamente cultural e também por uma falta de prioridade da UCG que não inibe esse problema. Uma recomendação importante seria uma política de punição para os funcionários que não obedecerem aos critérios adotados pela instituição.. 6. Conclusões. O presente estudo mostrou que o método desenvolvido para avaliação e análise da satisfação dos clientes no departamento de serviços gerais é simples, de fácil aplicação, fornecendo uma avaliação dos critérios negativos e positivos do setor. Através da avaliação do nível de satisfação do cliente, espera-se obter qualidade na prestação dos serviços executados pelo setor SOM/OMAN. Pode-se verificar que a ferramenta utilizada para medir o nível de satisfação do cliente é viável na avaliação da satisfação, pois abordou os pontos fortes e fracos do setor, além de ser de fácil aplicação e interpretação, podendo ser facilmente utilizada pela empresa. Ainda que a coleta dos dados envolva tempo, recursos e maior dificuldade operacional, tal instrumento adequou-se aos objetivos atuais de pesquisa na área do comportamento dos. 8.

(12) P PQ RSRUT8VW XYVAZ\[XVA]W RSXYVA]^F_Y`6`.aYbY`8aYcY% dYe %f_Y`6gUdhY_Yijk% h l'mMn?mIo p?q rsut9mv wJx*myrz9o w9{?t9|~}~w??t?v{9q ~ w?p9w~w9?o myq nO mMp9o r~|u}~w9>z?o wOm NwmyIt?N mMnJ rM?q q {?r~{9m Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007. clientes. Algumas situações vivenciadas durante o desenvolvimento da coleta de dados mostram a dificuldade para a realização de uma pesquisa, mesmo quando se trata de um contato direto com o consumidor. A primeira delas diz respeito às dificuldades encontradas para ser efetuada a pesquisa em setores da grande administração da Universidade, outro fator é a burocracia que envolve a instituição. Nem todos os departamentos que responderam o questionário deram a devida importância para a pesquisa e em alguns casos colocou em dúvida o trabalho do pesquisador. Além disso, alguns setores se recusaram a fazer parte da amostra. Apesar do índice geral de satisfação, quando os critérios de avaliação são analisados isoladamente, percebe-se que dois critérios obtiveram insatisfação, a rapidez de atendimento e a aparência dos funcionários que executam os serviços. Por meio do levantamento e análise dos dados, foram identificadas as insatisfações dos clientes, e a partir daí, foi feito um retorno de informações com o setor estudado (feedback) para identificar as causas desses problemas e com isso propor sugestões de melhorias para sanar qualquer insatisfação e obter uma qualidade contínua quanto à prestação dos serviços. É importante que todas as pesquisas realizadas tanto na prestação de serviços quanto na industrialização de produtos tenham um retorno das informações coletadas para a empresa estudada, fazendo com que a pesquisa saia da teoria e tenha sua aplicação prática. Todas as propostas de melhorias feitas ao setor para combater as causas de insatisfação como: falta de matéria-prima, mão-de-obra insuficiente, problemas no transporte, falha na programação e o não uso de equipamentos de segurança (EPI), têm como principal objetivo a rapidez do atendimento, fazendo com que o cliente fique totalmente satisfeito com os serviços prestados e com sua qualidade. Em contrapartida foram identificados pontos fortes provenientes do setor com alto grau de satisfação, conforme apresentado no capítulo anterior. Isso demonstra que apesar de vários problemas e dificuldades que o setor vem sofrendo, os responsáveis e seus colaboradores sempre se comportaram com responsabilidade e compromisso com suas atividades para que não haja nenhum tipo de interferência no andamento das aulas, proporcionando condições ideais de trabalho para outros setores da UCG. A pesquisa evidenciou que as iniciativas visando melhorar a relação do setor com seus clientes devem ser resultados de um processo contínuo e não de um programa, com início e fim bem definidos, pois é importante que as empresas estejam voltadas a ouvir o cliente, podendo alcançar uma vantagem competitiva utilizando a abordagem proposta. Ela pode ser usada para subsidiar as decisões referentes a mudanças a serem efetuadas na prestação de serviços a serem desenvolvidos. Referências ALMEIDA, Sérgio. Ah! Eu não acredito! – como cativar o cliente através de um fantástico atendimento. Ed. Casa da qualidade, 2001. CORRÊA, Henrique L., CAON, Mauro. Gestão de serviços – Lucratividade por meio de Operações e de Satisfação dos Clientes. São Paulo: Editora Atlas S.A, 2002. FREUND, J.E., SIMON, G.A. Estatística Aplicada-Economia, Administração e Contabilidade. São Paulo: Bookman, 2000. GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique L. Administração estratégica de serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Editora Atlas, 1994 – 1996.. 9.

(13) P PQ RSRUT8VW XYVAZ\[XVA]W RSXYVA]^F_Y`6`.aYbY`8aYcY% dYe %f_Y`6gUdhY_Yijk% h l'mMn?mIo p?q rsut9mv wJx*myrz9o w9{?t9|~}~w??t?v{9q ~ w?p9w~w9?o myq nO mMp9o r~|u}~w9>z?o wOm NwmyIt?N mMnJ rM?q q {?r~{9m Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007. JOHNSTON, R. & CLARK, G. Administração de operações de serviço. São Paulo: Ed. Atlas, 2002. OLIVEIRA JR., Clodoaldo L. Mensuração do nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados por um departamento de serviços gerais. Projeto Final do Curso de Engenharia de Produção, Universidade Católica de Goiás, 2006, 71 p. PALADINI, Edson Pacheco. Controle de Qualidade: uma abordagem abrangente. São Paulo, Editora Atlas S.A., 1990.. 10.

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