MENSURAÇÃO DA QUALIDADE DOS
SERVIÇOS DE UM POSTO DE
ATENDIMENTO BANCÁRIO
Paula Oliveira Pontes (UENF ) paulapontes@maniadagua.com Andre Luis Policani Freitas (UENF ) policani@uenf.br
Um novo cenário vem sendo construído nos serviços bancários nos últimos 25 anos. Com o avanço da Tecnologia da Informação, novos produtos e serviços vêm sendo utilizados a fim de agilizar e padronizar alguns serviços prestados pelos Bancos.. Esse aumento da utilização da tecnologia está associado à diminuição dos postos de trabalho nos bancos, porém não está vinculado ao aumento do seu uso por parte dos clientes, o que vem aumentando consideravelmente as reclamações dos usuários. Considerando que a excelência nos serviços depende da superação das expectativas do cliente, este estudo tem como objetivo mensurar a qualidade dos serviços de um Posto de Atendimento Bancário (PAB) localizado em um Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia. Foi utilizado um questionário adaptado de Freitas e Moraes (2009) para a captação do perfil dos entrevistados, a importância relativa das dimensões e a avaliação da qualidade dos serviços. Para verificar a confiabilidade do questionário, foi utilizado o coeficiente Alpha de Cronbach. Visando contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços, a Análise dos Quartis foi utilizada para classificar os itens quanto à prioridade de ações corretivas/preventivas.
Palavras-chaves: Qualidade em serviços; serviços bancários; gestão da qualidade
2 1. Introdução
A inovação tecnológica dos serviços bancários vem aumentando nos últimos 25 anos. Esse novo cenário, marcado pelo aumento da competitividade no setor, tem sido caracterizado pelo fornecimento imediato de informações, redução de custos operacionais e também maior rapidez nos processos.
Através da Tecnologia da Informação, novos produtos e serviços têm sido oferecidos aos clientes, tais como: terminais de autoatendimento (mais conhecidos como ‘caixas eletrônicos’), Phone Banking (serviços bancários por meio de telefonia fixa), Internet Banking (serviços bancários por meio da Internet) e Celular Banking (serviços bancários por meio de telefonia móvel).
De acordo com o Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (DIEESE, 2012), os postos de trabalho no setor bancário diminuíram 69,4% nas últimas duas décadas. Por outro lado, o uso dos novos recursos, como o Internet Banking tem aumentado, chegando a 42% em 2011, de acordo com pesquisa realizada pela Federação Brasileira de Bancos (FEBRABAN, 2012). Esses números mostram que a utilização de novos recursos não está associada ao aumento da sua efetiva utilização e redução do tempo de espera no atendimento, refletindo assim, no crescente número de reclamações, por parte dos clientes. Apenas no Estado de São Paulo, de acordo com dados da Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON-SP, 2012) o número de reclamações envolvendo empresas do setor financeiro presentes no Cadastro de Reclamações Fundamentadas – 2011 aumentou de 3.122 no ano de 2005 para 9.225 em 2011.
Considerando que a excelência nos serviços depende da superação das expectativas e de proporcionar satisfação, diversos estudos e modelos foram desenvolvidos com o objetivo de mensurar a qualidade de serviços (LAS CASAS, 2008). Especificamente em relação aos serviços bancários, Morais (2009) propôs um modelo para avaliação da qualidade dos serviços bancários segundo a percepção dos clientes.
Neste contexto, esse artigo apresenta um estudo exploratório a partir do emprego adaptado do referido modelo em um Posto de Atendimento Bancário (PAB), com objetivo mensurar a
3 qualidade em serviços bancários, além de identificar os aspectos mais críticos dos serviços segundo o ponto de vista dos clientes.
2. Qualidade em Serviços
Segundo Lovelock e Wright (2001), “serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente não resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção”.
De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2006) primeiramente deve-se fazer uma distinção entre insumos e recursos quando se trata de serviços, pois para estes os insumos são os próprios consumidores e os recursos são os bens facilitadores, a mão-de-obra (funcionários e o capital). Para um melhor entendimento do tema “serviços” serão apresentadas as características das operações focadas nos mesmos.
Participação do cliente no processo dos serviços: O serviço é uma experiência que ocorre nas instalações de uma organização e é influenciado pelas condições do ambiente. Segundo Bitner (1992), o ambiente físico, o design das instalações (decoração interior, mobília, sinalizações, layout etc.), nível de ruído/sonorização, dentre outros aspectos, são denominados servicescapes e podem influenciar a qualidade do serviço percebido pelo cliente. Por exemplo, numa agência bancária, as instalações devem ser limpas e confortáveis, além da mesma ter que estar bem localizada.
Simultaneidade: Os serviços são criados e consumidos simultaneamente, operando como sistemas abertos, ou seja, todo impacto das variações de demanda são transmitidas ao sistema. Isso pode dificultar a intervenção no controle de qualidade (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2006). Por exemplo, quando um cliente ficar muito tempo aguardando numa fila para ser atendido numa agência bancária, provavelmente perceberá uma falha no serviço prestado.
Perecibilidade: Um serviço é uma mercadoria perecível, ou seja, se não for usado, estará perdido para sempre (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2006). Um exemplo pode ser um terminal de autoatendimento vazio; como o serviço não pode ser estocado, o período ocioso do terminal será perdido.
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Intangibilidade: serviços são ideias e conceitos, são abstratos (PARASURAMAN et
al., 1985). Neste caso, no atendimento pessoal de uma agência bancária, por exemplo,
deve-se tentar manter um padrão de qualidade, ou ainda formular um conceito original para superar o atendimento dos concorrentes ou até mesmo das agências de um mesmo banco.
Heterogeneidade: serviços são heterogêneos, o resultado da sua prestação varia frequentemente de funcionário para funcionário, de cliente para cliente, de dia para dia (PARASURAMAN et al., 1985). Assim, cada prestação de serviço pode ser considerada única, tornando difícil o estabelecimento e cumprimento de padrões. Por exemplo, o pagamento de contas com os atendentes pode ser considerado padrão, porém dependendo de quem executa, pode ter diferentes resultados.
Para tentar diminuir ou suavizar alguns impactos negativos das características citadas, uma estratégia utilizada frequentemente pelas organizações consiste na determinação dos Momentos da Verdade e do ciclo de serviços. Ao receber um serviço, o cliente passa por uma sequência de Momentos da Verdade, denominado Ciclo de Serviços. Segundo Albrecht (1998), cada momento da verdade representa o instante em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização (ambiente físico, processos, pessoas, equipamentos, site, e-mail, etc.) e assim, ele pode formar sua impressão a respeito da qualidade do serviço. Através do entendimento desse Ciclo e dos Momentos da Verdade, eventuais falhas ocorridas podem ser facilmente identificadas e, mediante a tomada de ações corretivas/preventivas, estas podem ser evitadas a fim de proporcionar um serviço de melhor qualidade. (FREITAS, 2005).
3 Metodologia
O estudo foi realizado em um Posto de Atendimento Bancário (PAB) de um banco público de grande porte, localizado em um Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia. A escolha deste ambiente se justifica por este atuar como um ponto de atendimento exclusivo para docentes, discentes e servidores do Instituto e oferecer todos os serviços disponíveis em uma agência bancária.
5 Foi utilizado um questionário adaptado de Freitas e Moraes (2009). No modelo original, desenvolvido por Freitas e Moraes foram consideradas as seguintes dimensões: Instalações da Agência, Atendimento Pessoal, Caixa Eletrônico, Segurança, Internet Banking e Phone
Banking. No modelo utilizado, algumas modificações foram realizadas e serão apresentadas a
seguir:
No Bloco I (caracterização do cliente), as faixas de respostas referentes à idade do respondente, ao tempo em que este é cliente do Banco e ao número de acessos ao Internet Banking foram substituídas por um espaço a ser preenchido pelo respondente. Foi incluída uma questão para captar o grau de sentimento do cliente ao utilizar o
Internet Banking. Os sentimentos considerados foram de Segurança, de Tranquilidade,
de Dificuldade e de Satisfação, variando numa escala de 0 (Nenhum) a 10 (Total). Foram adicionadas duas perguntas referentes à recomendação dos respondentes aos serviços do PAB e do Banco, separadamente;
No Bloco II (captação da importância relativa das dimensões) a dimensão ‘Celular
Banking’, foi considerada por se tratar de um serviço disponibilizado atualmente por
grande parte dos Bancos;
No Bloco III (avaliação da qualidade dos serviços) somente foi considerada a percepção dos clientes acerca do desempenho do serviço, visto que Morais (2009) constatou que todos os itens do questionário foram considerados importantes ou muito importantes pelos respondentes. Foi utilizada uma escala ordinal de avaliação com valores de 0 (péssimo) a 10 (excelente) e a opção de resposta NA (Não Avaliado), caso o respondente considere não ser possível avaliar o item. Alguns itens foram sintetizados em um único item e foi adicionada a Dimensão ‘Celular Banking’ com três itens de avaliação referentes à mesma.
Os dados foram coletados no turno da tarde dos dias 28 e 29 de março de 2012. Cinquenta questionários foram entregues pela pesquisadora e devolvidos à mesma, após serem respondidos. Naquela ocasião foram apresentados o objetivo da pesquisa, seu caráter acadêmico, e o compromisso da não identificação dos respondentes. Apenas um questionário foi descartado. Os dados foram tabulados em planilha eletrônica para fins de análise.
6 4. Análise e interpretação dos dados
Segundo Hayes (2003), ao utilizar questionários, é importante assegurar que os dados obtidos através deles efetivamente reflitam informações válidas e confiáveis. Um questionário que avalia a Qualidade dos Serviços deve refletir, com precisão nos resultados, o nível básico de percepção da qualidade ou da satisfação dos respondentes, ou seja, as medições devem estar livres de erros aleatórios.
Neste estudo foi utilizado o coeficiente Alpha (α) de Cronbach, para cada uma das dimensões. O valor de α é calculado a partir da variância de itens individuais e das covariâncias entre os itens, com α [0,1], dado que todos os itens possuem ma mesma escala de medição. A fórmula do coeficiente α de Cronbach é dada a seguir:
(1) Onde, k é o número de itens da dimensão que está sendo avaliada, é a variância do item i da dimensão e é a variância total da dimensão (CRONBACH, 2004).
Não há um consenso do valor de α a partir do qual um questionário confiável. Por exemplo, Malhotra (2006) considera que um questionário é confiável quando α ≥ 0,6. Neste sentido, Freitas e Rodrigues (2005) sugeriram uma classificação da confiabilidade em termos do valor de α, conforme Tabela 1.
Tabela 1 - Classificação da confiabilidade a partir do α de Cronbach
Valor de α Confiabilidade α ≤ 0,300 Muito Baixa 0,300 < α ≤ 0,600 Baixa 0,600 < α ≤ 0,750 Moderada 0,750 < α ≤ 0,900 Alta α > 0,90 Muito Alta Fonte: Adaptada de Freitas e Rodrigues, 2005
A Tabela 2 apresenta o grau de desempenho médio do serviço à luz de cada item, o número de respostas de cada item (NR), a confiabilidade de cada dimensão e o valor de α da dimensão caso um item da mesma seja excluído (αQE). O questionário apresentou confiabilidade muito alta à luz das dimensões Phone Banking e Celular Banking e confiabilidade alta nas demais dimensões. Por exemplo, se o item I21 (Funcionários perto dos caixas eletrônicos para
7 esclarecer dúvidas) for excluído, a confiabilidade da dimensão Caixas Eletrônicos aumentará de 0,816 para 0,864. Apenas cinco dos 43 itens aumentariam a confiabilidade do questionário, se excluídos. Assim, os eventuais aumentos da confiabilidade não indicam a necessidade de remoção de quaisquer itens do questionário.
A última coluna da Tabela 2 apresenta a confiabilidade (α*) das dimensões obtidas por Freitas e Morais (2012), sendo possível perceber que o presente estudo obteve confiabilidade mais elevada nas dimensões Instalações e Celular Banking e menor nas demais dimensões. Embora detectadas diferenças nos valores entre os dois estudos, a confiabilidade do instrumento para mensuração da qualidade dos serviços bancários também é verificada com os dados do presente estudo.
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Dimensões Itens NR Grau de
Desempenho αD αQE α* D1 I n stalaç õ es d a Ag ên cia I1 4 8,29 0,843 (Alta) 0,830 0,803 I2 1 7,17 0,812 I3 2 7,72 0,823 I4 1 6,63 0,801 I5 2 6,74 0,822 I6 3 8,71 0,829 I7 16 5,27 0,842 I8 2 4,36 0,837 D2 Aten d im en to I9 1 8,52 0,841 (Alta) 0,809 0,908 I10 9 8,05 0,815 I11 9 8,15 0,805 I12 3 5,76 0,855 I13 3 6,22 0,833 I14 3 8,37 0,803 I15 4 7,96 0,821 I16 5 7,49 0,838 D3 C aix as e letr ô n ico s I17 1 6,40 0,816 (Alta) 0,794 0,845 I18 1 6,69 0,763 I19 3 7,89 0,779 I20 0 7,98 0,772 I21 8 3,66 0,864 I22 1 8,02 0,799 I23 1 8,27 0,803 I24 2 7,23 0,771 D4 Seg u ra n ça I25 9 7,98 0,838 (Alta) 0,805 0,870 I26 4 7,82 0,807 I27 4 5,64 0,829 I28 11 3,24 0,844 I29 8 6,73 0,838 I30 1 6,15 0,829 I31 2 7,43 0,808 I32 11 7,53 0,813 I33 10 8,44 0,815 D5 In ter n et B an k in g I34 28 7,76 0,880 (Alta) 0,874 0,908 I35 28 7,10 0,867 I36 31 7,17 0,822 I37 29 7,05 0,860 D6 Ph o n e B an k in g I38 34 6,20 0,922 (M. Alta) 0,976 0,919 I39 35 6,64 0,845 I40 35 6,79 0,831 D7 C elu lar B an k in g I41 42 5,71 0,991 (M. Alta) 0,996 ---- I42 42 5,57 0,977 I43 42 5,71 0,989 Fonte: Própria
9 4.1 Caracterização dos respondentes
A Tabela 3 sintetiza algumas das características dos respondentes, captadas a partir do preenchimento do Bloco I. Pode-se perceber que os respondentes possuem conta corrente, em média, há 11 anos e a idade média foi 35 anos. Em relação ao gênero, 64% eram do sexo feminino. Em relação à escolaridade, destaca-se que apenas 2% possui o primeiro grau (ou, na nova nomenclatura, o ensino fundamental) completo e 54% possui ensino superior completo. Apenas 38% dos respondentes utilizam o autoatendimento do banco via Internet, em média, duas vezes por semana. Dentre estes, a maior parcela (39%) utiliza para saldos e extratos; 25% fazem pagamentos de contas; 22% fazem transferências; 11% compram produtos e apenas 3% fazem investimentos. Obteve-se o grau de sentimento ao utilizar os serviços pela internet em relação à segurança (8,18), Tranquilidade (8,19) e Satisfação (7,53). Em relação à dificuldade, a avaliação foi 4,53, demonstrando que o sistema pode não ser simples de ser utilizado.
Da parcela que não utiliza o Internet Banking, 59% não considera seguro, 19% não considera importante, 7% não tem computador e 15% assinalou outros motivos como: ‘não precisa’, ‘já teve a conta hackeada’, ‘é ineficiente’, ‘não viu motivos específicos’, ‘prefere resolver pessoalmente’, dentre outros.
Em contrapartida foram também considerados os produtos e serviços utilizados preferencialmente pelo atendimento pessoal, dentre os quais o de maior preferência é para investimentos (31%), considerado um serviço mais complexo; seguido de pagamentos de contas (29%). Saldos e extratos (12%), compra de produtos (10%) e transferências (8%), considerados serviços mais simples, tiveram menor preferência. 10% dos respondentes assinalaram nenhuma das respostas.
O espaço aberto apresentou outras respostas que reforçam o interesse de alguns por operações de serviços pessoais por questões de maior segurança, falta de prática no uso de equipamentos, pareceres técnicos e informações mais precisas quando realizados pessoalmente e menor possibilidade de erros.
Em relação à recomendação, 91% teriam a intenção de recomendar o banco, e 81% a agência. Ou seja, há clientes que recomendariam o banco, mas não recomendariam o PAB.
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Tabela 3 - Caracterização dos entrevistados
Gênero (%) Porque não utilizam o Internet Banking %
Masculino 36 As etapas de acesso são complicadas 0
Feminino 64 Não acha seguro 59
Escolaridade (%) Não acha importante 19
1º Grau Completo 2 Não tem conhecimento em informática 0
2º Grau Incompleto 0 Não tem computador 7
2º Grau Completo 10 Outro 15
3º Grau Incompleto 33
3º Grau Completo 10
Pós-graduação 22 Saldos/extratos 12
Mestrado 12 Investimentos 31
Doutorado 10 Pagamento de contas 29
Utilização do Internet Banking (%) Compra de produtos 10
Utilizam 38 Transferências 8
Não Utilizam 62 Nenhuma das respostas 10
Serviços que utilizam no Internet Banking (%) Recomendação do Banco a terceiros (%)
Saldos/extratos 39 Recomendaria 91
Investimentos 3 Não Recomendaria 9
Transferências 22 Recomendação da agência a terceiros (%)
Pagamento de contas 25 Recomendaria 81
Compra de produtos 11 Não Recomendaria 19
Serviços que preferem o atendimento pessoal (%)
Fonte: Própria
Quando considerados os resultados do uso do Internet Banking por gênero, informações interessantes foram identificadas. A taxa de uso do Internet Banking pelas mulheres foi de 31%, abaixo do valor nacional, que em 2011 foi aproximadamente 42%. Por outro lado, o percentual de uso do respondente masculino foi de aproximadamente 50%. Com relação aos serviços mais utilizados, a diferença mais significativa é em relação à transferência e pagamentos de contas: 29% das mulheres fazem transferências pela internet, frente a 13% dos homens; 33% dos homens pagam contas pela internet, frente a 19% das mulheres.
Entre os motivos principais da não utilização do Internet Banking, 67% dos homens e 56% das mulheres não acham seguro, 22% das mulheres e 11% dos homens não acham importante. Quando considerados os serviços em que preferem o atendimento pessoal, 26% das mulheres e 38% dos homens preferem fazer investimentos, outro serviço é o pagamento de contas em que 34% das mulheres e 19% dos homens têm preferência.
Quando questionados quanto à recomendação, 97 % das mulheres e 82% dos homens recomendariam o Banco, e 87% das mulheres e 71% dos homens recomendariam a agência.
11 4.2 Importância das dimensões
No Bloco II foi requerido que os respondentes distribuíssem 100 pontos entre as 7 dimensões, atribuindo maior quantidade de pontos às dimensões consideradas mais importantes. Atendimento Pessoal foi considerada a dimensão mais importante, com 25% dos pontos atribuídos em média, seguida de Caixas Eletrônicos (21%), Segurança (19%) e Instalações da Agência (15%). As dimensões associadas às novas tecnologias e que independem da agência tiveram os níveis mais baixos de importância (resultado similar ao obtido por Freitas e Morais (2009)): Internet Banking (10%), seguido de Phone Banking (6%) e Celular Banking (5%).
4.3 Identificação dos itens mais críticos
Para classificação dos itens segundo a prioridade de ações corretivas, utilizou-se a Análise dos Quartis (FREITAS et al., 2006). Itens cujos valores dos Graus de Desempenho forem menores do que o valor do primeiro Quartil, correspondem a 25% do total de itens e se enquadram em Prioridade Crítica. Itens cujos valores se encontrem entre o valor do Primeiro Quartil e do Segundo Quartil se enquadram em Prioridade Alta e correspondem a outros 25% dos itens, somando assim 50% do total, e assim por diante. A Figura 1 apresenta os resultados obtidos em relação aos itens das dimensões diretamente ligadas à agência e independentes dela, respectivamente.
Figura 1 - Resultado da Análise dos Quartis a partir dos valores do Grau de desempenho médio.
I28 (3,24) I21 (3,66) I8 (4,36) I7 (5,27) I42 (5,57) I27 (5,64) I41 (5,71) I43 (5,71) I12 (5,76) I30 (6,15) I38 (6,20) 1° Quartil (6,21) I13 (6,22) I17 (6,40) I4 (6,63) I39 (6,64) I18 (6,69) I29 (6,73) I5 (6,74) I40 (6,79) I37 (7,05) I35 (7,10) 2° Quartil (7,17) I2 (7,17) I36 (7,17) I24 (7,23) I31 (7,43) I16 (7,49) I32 (7,53) I3 (7,72) I34 (7,76) I26 (7,82) I19 (7,89) I15 (7,96) 3° Quartil (7,97) I25 (7,98) I20 (7,98) I22 (8,02) I10 (8,05) I11 (8,15) I23 (8,27) I1 (8,29) I14 (8,37) I33 (8,44) I9 (8,52) I6 (8,71)
Prioridade Crítica Prioridade Alta Prioridade Moderada Prioridade Baixa
12 Dentre os itens considerados críticos, três estão relacionados à dimensão Segurança, pois não há portas com detectores de metais nessa agência, os caixas eletrônicos se encontram do lado de fora da agência e não há funcionários e vigilantes próximos aos caixas eletrônicos. Por causa da exposição, é possível que os clientes se sintam inseguros nas operações nesse tipo de serviço. Em contrapartida, a localização dos caixas eletrônicos não foi considerada crítica. Se por um lado os caixas eletrônicos contribuem para melhorar a funcionalidade da agência, pois diminui a quantidade de pessoas nas filas, por outro, atenção especial deve ser dedicada a estes, pois a quantidade e a funcionalidade dos mesmos não estão sendo adequadas.
Todos os itens relacionados ao Celular Banking se encontram em prioridade crítica, assim como a velocidade no atendimento pelo Phone Banking. Vale ressaltar que essas dimensões independem da agência (estão no contexto dos sistemas utilizados pelo Banco).
Itens relacionados às Instalações também foram considerados críticos. O item I7 (Estacionamento da agência) não pode ser considerado, pois se refere ao estacionamento do Instituto em que se encontra. Itens relacionados à aparência física, ambiente interno e conforto não estão sendo suficientes, talvez demandando algum tipo de reformulação nas Instalações. O item de menor prioridade é a localização da agência.
Três dos quatro itens relacionados ao Internet Banking se enquadraram na prioridade alta, tendo apenas um na prioridade moderada.
Destaque para o treinamento e educação de funcionários e vigilantes. A maioria dos itens relacionados à competência teve prioridade baixa, sendo que apenas um foi considerado de prioridade moderada. Esse resultado pode indicar que a criticidade relacionada ao tempo de espera para o atendimento pode estar associada à quantidade de funcionários e não a capacidade destes de fazer o atendimento.
5. Considerações Finais
O avanço na área da Tecnologia da Informação tem trazido grandes mudanças no modo com que os clientes tem se relacionado com as organizações, principalmente nas instituições financeiras. Operações que antes dependiam exclusivamente do atendimento pessoal, hoje podem ser realizadas quase que instantaneamente a partir da ação do próprio cliente.
13 Entretanto, os resultados do perfil dos clientes participantes deste estudo revelam que ainda há algum tipo de resistência ao uso de serviços bancários por meio do emprego de novas tecnologias. Foi constatado que o atendimento pessoal é preferido quando o cliente está interessado em investimentos - ação que geralmente requer consultoria especializada - e em pagamentos de contas, ação que requer habilidade e conhecimento para manusear máquinas e utilizar sistemas de autoserviço. Além disso, foram percebidos comportamentos distintos dos clientes quanto ao gênero, dentre outros aspectos, em termos de uso do Internet Banking e intenções de recomendar o Banco e a agência a terceiros. Testes estatísticos serão realizados para verificar se há variações significativas nesses resultados.
O coeficiente Alpha de Cronbach foi utilizado para medir a confiabilidade do questionário, sendo este considerado válido e confiável em todas as dimensões. A Análise dos Quartis foi utilizada para identificar os itens mais críticos, segundo a percepção dos clientes.
É importante ressaltar que os resultados do presente estudo retratam a avaliação dos serviços prestados por um PAB, localizado em um Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia, segundo a percepção de uma amostra de clientes específica. Nesse contexto, é desejável que o modelo apresentado seja empregado considerando uma amostra relevante de clientes, em outras agências para que os resultados possam ser comparados.
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Reclamadas: Cadastro de Reclamações Fundamentadas: Período de 2005. Disponível em:
15 ANEXO A – Modelo do Questionário de Pesquisa (Bloco I e II)
16 ANEXO B – Modelo do Questionário de Pesquisa (Bloco III)
