Qualidade Total no Atendimento Público e a Capacitação dos Servidores da Agência da Previdência Social de Volta Redonda - RJ

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TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO – RELATÓRIO TÉCNICO

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Qualidade Total no Atendimento Público e a Capacitação dos Servidores da

Agência da Previdência Social de Volta Redonda - RJ

Irineu Ribeiro Francisco – irineufrancisco@id.uff.br – UFF/ICHS

Resumo

Este relatório técnico tem como objetivo evidenciar a relação entre a capacitação dos servidores e a Qualidade Total na prestação de serviço à população, bem como identificar lacunas existentes no nível de atendimento e prestação de serviço à população em contraste com o que a legislação orienta e respalda. Tomou-se como base para definir parâmetros sobre a qualidade e eficiência no serviço público: o atendimento da Previdência Social, evidenciado no dia-a-dia da Agência da Previdência Social em Volta Redonda – RJ e a legislação atual a respeito do assunto. A capacitação periódica dos servidores, as políticas de recursos humanos adotadas na repartição, o programa de avaliação da demanda de atendimentos na agência e o Programa de Treinamento e Desenvolvimento (T&D) foram analisados de modo a garantir que os contribuintes sintam que suas expectativas com o atendimento no serviço público sejam atendidas e superadas.

Palavras-chave: Qualidade Total; Treinamento e Desenvolvimento; Gestão Pública 1 – Introdução

Tomando-se como base alguns critérios para que se possa prestar um serviço de qualidade, espera-se através deste relatório, propor melhorias e sugerir mudanças na forma da prestação dos serviços entregues à população pela já mencionada instituição, bem como sugerir novos modelos de treinamento e capacitação dos servidores e, contribuir para um maior aprofundamento teórico e prático sobre a qualidade no serviço público mediante constante treinamento, desenvolvimento, capacitação dos seus servidores e participação dos contribuintes – daqueles que são atendidos pelo funcionalismo público – no processo de avaliação e melhoria do serviço.

Diante desse cenário, o presente relatório se propôs analisar algumas questões: qual a percepção do cidadão sobre a qualidade do serviço prestado pelos servidores públicos? Como inserir na cultura organizacional do funcionalismo público brasileiro princípios de gestão e qualidade total no atendimento que estão fortemente presentes nas instituições privadas? Como a capacitação para o trabalho pode influir no processo de aprendizagem e desempenho profissional, proporcionando resultados positivos e maior eficiência e eficácia?

2 – Apresentação do Caso

A instituição objeto deste relatório é a Agência da Previdência Social de Volta Redonda – RJ que é parte integrante do Ministério da Previdência Social. A rede de

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atendimento do INSS é composta por diversos canais de acesso disponibilizados à população como unidades de atendimento fixas e móveis, centrais de atendimento telefônico e portal da previdência na internet. Agências de atendimento da Previdência Social são unidades fixas espalhadas por todo Brasil, totalizando mais de 1.500 postos de atendimento. (PREVIDÊNCIA SOCIAL, 2016) Dentro da gama de serviços ofertados pelo Estado, segundo a Carta de Serviços do INSS, o Ministério da Previdência Social, representado pelo Instituto Nacional do Seguro Social – INSS é responsável por:

 Aposentadorias: aposentadoria por idade, aposentadoria por idade da pessoa com deficiência, aposentadoria por tempo de contribuição, aposentadoria por tempo de contribuição da pessoa com deficiência, aposentadoria por tempo de contribuição do professor e aposentadoria especial.

 Benefícios Por Incapacidade: auxílio doença, auxílio acidente e aposentadoria por invalidez.

 Benefícios Aos Dependentes Dos Segurados: auxílio reclusão, pensão por morte e salário maternidade.

 Outros Benefícios: benefícios assistenciais e seguro desemprego.

 Outros Serviços: atualização cadastral, atualização de tempo de contribuição, cadastramento de declaração de cárcere, inclusão ou alteração de conta bancária, certidão de tempo de contribuição, etc.

No que se refere ao atendimento ao público, a referida Agência possui a seguinte estrutura de atendimento ao cidadão:

AE (Atendimento Especializado) - conta com a colaboração de 12 servidores entre Técnicos do Seguro Social e estagiários.

Fonte: Estrutura de Atendimento – Chefia de Recursos Humanos Agência da Previdência Social de Volta Redonda (2016)

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PE (Perícia Médica) - conta com a colaboração de 12 Médicos Peritos que se revezam em turnos de 6

servidores.

Fonte: Estrutura de Atendimento – Chefia de Recursos Humanos Agência da Previdência Social de Volta Redonda (2016)

Tal estrutura é responsável pelo atendimento direto à demanda dos usuários sendo que a Agência possui outras funções internas relacionadas a processos e administração local, seja de pessoal ou patrimonial.

Visto que a percepção sobre a qualidade no atendimento e na prestação do serviço é individual, faz-se necessário encontrar métodos para capacitar os servidores de maneira genérica, porém eficiente e eficaz dentro de suas respectivas atribuições funcionais. Isso passa diretamente pela quantidade de horas dispendidas para capacitação, metodologia e otimização de recursos durante o processo de treinamento. Para Vasconcellos (2002), a diferença fundamental ao se definir qualidade na prestação de serviços encontra-se na subjetividade e na dificuldade de estabelecer o que é qualidade, uma vez que os clientes, ou a população atendida, reagem diferentemente ao que parece ser o mesmo serviço. Cada cliente possui uma determinada percepção sobre qualidade e, muitas vezes, esta diferença implica até mesmo “estado de espírito do cliente” no momento da prestação do serviço. As pessoas possuem diversos padrões de qualidade em diversos momentos de sua vida e ainda são influenciadas pela cultura, criação ou parâmetros anteriores de atendimento.

3 - Referencial Teórico

A prestação do serviço é desdobrada em: definição de responsabilidades; avaliação da qualidade pela organização; avaliação da qualidade pelo usuário; conformidade das etapas do serviço; ações corretivas e sistema de medição, uma vez que fornece orientação para o estabelecimento e implementação de um sistema de qualidade dentro de uma organização. (CHIAVENATO, 1999, p.45)

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4 Para definirem-se padrões sobre a qualidade no serviço público, tomou-se como base o programa criado pelo Governo Federal, por intermédio da Secretaria de Gestão – SEGES, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão – MPOG: o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública. Esse programa possui características voltadas para o Setor Público – órgãos públicos e servidores públicos – e usa como referência o Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGP.

O Decreto 6.932/2009 estabelece nos seus Art. 12 e Art. 13 o seguinte:

Art. 12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.

§ 1o_{A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva participação do cidadão na}

avaliação dos serviços prestados, possibilitar a identificação de lacunas e deficiências na prestação dos serviços e identificar o nível de satisfação dos usuários com relação aos serviços prestados.

§ 2o_{Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal deverão divulgar,}

anualmente, preferencialmente na rede mundial de computadores, os resultados da avaliação de seu desempenho na prestação de serviços ao cidadão, especialmente em relação aos padrões de qualidade do atendimento fixados na Carta de Serviços ao Cidadão.

Art. 13. O Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização -GESPÚBLICA, instituído pelo Decreto no_{5.378, de 23 de fevereiro de 2005,}

colocará à disposição dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados, gratuitamente, metodologia para elaboração da Carta de Serviço ao Cidadão e instrumento padrão de pesquisa de satisfação.

De acordo com o Caderno de Governança Corporativa da Previdência Social, o investimento em mecanismos de governança corporativa e melhoria da gestão, impulsionado pela Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização (GESPÚBLICA), Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, que se insere na necessidade de aprimoramento da gestão pública focada em ações de melhoria de serviços, vem fortalecer a institucionalização do modelo de governança corporativa na Previdência Social:

Art. 2º O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão, necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual, à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais, que objetivem:

I - eliminar o déficit institucional, visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal;

II - promover a governança, aumentando a capacidade de formulação, implementação e avaliação das políticas públicas;

III - promover a eficiência, por meio de melhor aproveitamento dos recursos, relativamente aos resultados da ação pública;

IV - assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental, promovendo a adequação entre meios, ações, impactos e resultados; e

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5 Uma pesquisa de satisfação junto aos usuários do serviço público, de certa forma, traduz uma percepção coletiva sobre os atendimentos realizados de maneira individual na Agência e, com isso, faz com que as atitudes proativas dos servidores sejam mais relevantes por contribuir para boa imagem do setor, repartição ou instituição em que trabalham. Las Casas (1999) corrobora essa ideia declarando que o serviço, por ser intangível e altamente dependente das pessoas, requer estratégias diferenciadas de qualidade. Ele chama de “momentos da verdade” os momentos caracterizados pelo contato direto com o cliente, onde, mesmo havendo elementos materiais envolvidos, é inevitável o relacionamento pessoal. Ele enfatiza que são nesses “momentos da verdade” que o cliente tem a percepção da qualidade não só dos serviços, mas também de toda a organização que ele representa, seus interesses e objetivos.

Ainda sobre a percepção do usuário do serviço sobre o serviço prestado, Ferreira (1998, p.18) esclarece:

“A percepção dos usuários sobre o serviço de atendimento se caracteriza por queixas relacionadas com a demora, a burocracia na entrega dos documentos solicitados e a inadequabilidade do serviço de comunicação. O trabalho dos funcionários revela-se como “quase artesanal” em função, não só dos recursos materiais e instrumentais disponibilizados (por exemplo, carimbos), mas, sobretudo pelo processo de trabalho exigido na confecção dos documentos”.

O Caderno de Governança da Previdência Social ainda destaca em seu Plano Plurianual (2016 – 2019) alguns valores que devem pautar a conduta dos servidores no exercício de suas funções públicas:

Os Valores são guias para o processo decisório e para o comportamento da Previdência Social no cumprimento de sua Missão e na busca da Visão de Futuro. São a base da cultura corporativa e servem de referência para o comportamento do dia-a-dia. São eles:

a) Ética: disciplina ou orienta o comportamento humano, refletindo a respeito da essência das normas, dos valores e dos preceitos da moral de um indivíduo. Agir com honestidade, integridade e idoneidade em todas as ações e relações, contribuindo para a construção de valores universalmente desejáveis.

b) Respeito: sentimento que leva alguém a tratar o próximo com atenção, consideração e reverência. Respeito pelas pessoas, por seus valores, pela sua individualidade, pela sua diversidade. Respeito pela natureza. Respeitar o valor dos profissionais e dos cidadãos. Respeitar a sociedade, facilitar o pronto atendimento, a garantia no reconhecimento dos direitos, reduzindo desigualdades e alcançando a inclusão social.

c) Segurança: conjunto de processos, de dispositivos e de medidas de precaução, que asseguram o sucesso dos resultados esperados, o cumprimento de planos que contribuam para a estabilidade e firmeza das ações. Preservar o sigilo das informações bem como garantir a segurança dos colegas e dos cidadãos.

d) Transparência: representa o modo de conduta das ações e processos que os gestores e servidores devem adotar como premissa. Informar a todos sobre as ações executadas e os resultados obtidos, permitindo o controle social, com a prática de atos com visibilidade plena no desempenho de suas atribuições.

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6 Além dos importantes valores citados no Caderno de Governança da Previdência Social, faz-se necessário uma cultura organizacional voltada para gestão de pessoas e com foco nos resultados. De acordo com Lacombe (2005, p.14), uma das reponsabilidades mais importantes dos Administradores é selecionar, formar, integrar e aperfeiçoar um grupo de pessoas para trabalhar numa empresa ou órgão público como uma verdadeira equipe, como objetivos e metas bem definidas, fazendo com que cada membro conheça seu papel e sua importância para organização e coopere com os demais para produzir resultados.

Após o trabalho organizacional dentro dos objetivos individuais e da equipe e depois de analisar pesquisas de satisfação dos usuários do serviço, tal como se vê frequentemente em instituições privadas com foco na qualidade total, um treinamento periódico de capacitação, treinamento e desenvolvimento torna-se imperativo para acontecerem mudanças significativas na prestação de serviço. Segundo Chiavenato (1999, p.78):

“Treinamento é a experiência aprendida que produz uma mudança permanente em um indivíduo e que melhora sua capacidade de um cargo. O treinamento pode desenvolver uma mudança de habilidades, conhecimento, atitudes ou comportamento. Isto significa mudar aquilo que os empregados conhecem como eles trabalham suas atitudes frente aos seu trabalho ou suas interações com os colegas ou gestores.”

A primeira parte do treinamento é o levantamento das necessidades de treinamento que a organização apresenta. Essas necessidades nem sempre são muito claras e precisam ser diagnosticadas a partir de levantamentos prévios dos gestores e até mesmo pesquisas internas e externas capazes de localizá-las e descobri-las. (CHIAVENATO, 1999, p. 299)

O treinamento visa fornecer ao servidor, melhores conhecimentos, habilidades e atividades para que não aliene-se das inovações em relação ao seu campo de atividade e das profundas mutações do mundo que o cerca. É um processo educacional que gera crescimento, mudança de, mudança de atitudes reativas e conservadoras para atitudes proativas e inovadoras e exploração do potencial de aprendizagem e a capacidade produtiva do colaborador, maximizando assim o desempenho profissional e os resultados gerados.

Faz-se importante destacar que, para CHIAVENATO (1999), apesar dos métodos serem parecidos, existe uma diferença entre Treinamento e Desenvolvimento de pessoas. Enquanto o primeiro prioriza o cargo atual, o segundo visa os cargos a serem ocupados futuramente e novas habilidades que comportamento podem ser requeridas. Por meio do treinamento e desenvolvimento, o servidor pode assimilar informações, aprender habilidades, desenvolver comportamentos e atitudes diferentes e adquirir conhecimentos abstratos e genéricos. O investimento em treinamento e desenvolvimento resultará em resultados satisfatórios tanto para os servidores quanto para a organização.

4 - Plano de Ação

O plano de ação proposto à chefia do INSS enquanto funcionário, servidor e graduando em Administração consiste em:

I. Aplicação imediata e periódica de uma Pesquisa de Satisfação junto aos usuários da Agência contendo itens como: pontualidade no agendamento, cordialidade no atendimento e eficiência na solução das demandas dos cidadãos. O resultado de tal pesquisa tem como objetivo conhecer a imagem da Agência de Volta Redonda perante à população; medir de

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7 forma objetiva a satisfação dos usuários com os serviços prestados pelos servidores da Agência; avaliar os resultados gerados por cada setor; descobrir como o serviço prestados por cada servidor, individualmente, é avaliado pelos seus usuários; saber quais pontos de contato da Agência com o público apresentam falhas ou fraquezas e como melhorá-las; otimizar a abordagem à população tornando o atendimento mais rápido e produtivo e melhorar a comunicação interna na repartição;

II. Aplicação imediata e periódica de uma Pesquisa junto aos servidores com relação a percepção individual sobre a qualidade dos treinamentos a eles ministrados. Dessa maneira, haveria uma compreensão maior sobre a absorção dos conhecimentos difundidos bem como sobre a eficiência da metodologia usada durante o processo de Treinamento e Desenvolvimento.

III. Implantação de um sistema de Certificação Pessoal. Aplica-se uma avaliação mediante critérios objetivos a fim de analisar o conhecimento adquirido pelos servidor durante o período de treinamento. Avalia-se, além do conhecimento legislativo sobre a Previdência Social, conhecimentos sobre atendimento ao público, resoluções de conflitos e gestão de pessoas.

IV. Com o intuito de reduzir os custos com treinamentos presenciais, capacitação e desenvolvimento dos servidores, propõe-se estabelecer como método de treinamento, plataformas virtuais, tal como usamos no Ensino à Distância (EAD), para treinamento dos funcionários. Tal método reduz sensivelmente os custos com capacitação, gastos com deslocamentos e diárias de viagens previstas em regimento interno. Outra vantagem do treinamento à distância é a possibilidade de capacitar um número maior de servidores e com maior frequência. Além disso, o número de horas de treinamento a distância é maior que o de treinamento presencial, pois os servidores podem estudar na agência ou em casa, pela Internet - uma ferramenta rápida, de fácil acesso e que propõe comodidade ao usuário. Um sistema de Multiplicador de Conhecimento – onde apenas um funcionário desloca-se para receber treinamento presencial e é responsável por “multiplicar” seus conhecimentos para os colegas de trabalho do seu setor - mostra-se ineficiente por utilizar um interlocutor leigo no que se refere a treinamento, desenvolvimento e capacitação. Corre-se o risco da informação não chegar da maneira correta até à extremidade da cadeia de aprendizado, comprometendo assim todo investimento feito para capacitação do Multiplicador. Por fim, outro fator positivo da capacitação à distância é a padronização e uniformidade das informações. Todos envolvidos no treinamento receberão as mesmas informações, da mesma maneira e pelo mesmo meio de comunicação.

5 - Conclusão

A qualidade total na prestação do serviço público está relacionada, em parte, com importância que o Estado dá para a percepção que os usuários dos serviços públicos tem sobre o mesmo, atrávés de ações corretivas e capacitação de seus servidores. Entretanto, o treinamento não pode ser confundido com a simples realização de cursos que transmitem novas informações. Treinar significa atingir o nível de desempenho desejado pela organização por meio do desenvolvimento contínuo dos indivíduos que nela trabalham e atingir o nível de serviço esperado pela população. Para isso, é necessária uma cultura organizacional favorável

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8 ao aprendizado e comprometida com as mudanças contínuas, verificando se as técnicas de treinamento são eficazes no alcance dos objetivos propostos pela organização.

Nesse relatório técnico foi evidenciado que a qualidade total no atendimento prestado à população na Agência da Previdência Social de Volta Redonda – RJ está diretamente relacionada ao envolvimento dos usuários dos serviços na avaliação do mesmo através de relatórios e pesquisas de satisfação e a capacitação dos servidores que prestam o serviço aos usuários. Destacou-se também que a responsabilidade pelo bom atendimento não passa unicamente pelo comprometimento individual do servidor. A Administração Pública deve treinar, capacitar, orientar e fornecer mais conhecimento para que a prestação de serviço, o atendimento em si, seja mais eficiente e eficaz.

Concluiu-se então que o principio da excelência no atendimento e na qualidade do serviço prestado é uma questão a ser trabalhada pelos funcionários, gestores e chefes com a colaboração direta do usuário final do serviço, avaliando e fiscalizando o serviço à ele prestado, para desenvolvimento de planos de ação que fomentem a melhoria contínua e a satisfação total do contribuinte. Dessa maneira a qualidade total no atendimento dos servidores públicos tornar-se-á evidente e evidenciará uma preocupação genuína do Estado para com os cidadãos.

6 - Referências

BRASIL. Decreto-lei nº 5.378, de 23 fevereiro de 2005. Institui o Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA e o Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização, e dá outras providencias. Disponível em: < http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2004-2006/2005/Decreto/D5378.htm > Acesso em 02/02/2016

BRASIL. Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005. Diário Oficial da República Federativa do Brasil, Poder Executivo, Brasília, DF, 23 fev. 2005.

BRASIL. Previdência Social. Caderno de Governança Corporativa. Disponível em

http://www.previdencia.gov.br/wp-content/uploads/2012/11/Caderno_de_Governan%C3%A7a_Corporativa_PS_vR1.pdf

BRASIL. Previdência Social. Carta de Serviços do INSS. Disponível em < http://www.previdencia.gov.br/wp-content/uploads/2013/05/carta-servicos-inss.pdf> Acesso 22/10/2016

BRASIL. Previdência Social. Informações sobre rede de atendimento da Previdência. Disponível em <http://www.previdencia.gov.br/acessoainformacao/institucional/inss/rede-de-atendimento/> Acesso em 22/10/2016

CHIAVENATO, I. Administração de Recursos Humanos: fundamentos básicos. São

Paulo: Atlas, 1999.

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9 LACOMBE, Francisco Jose Masset. Recursos humanos: princípios e tendências. São Paulo: Saraiva, 2005.

LAS CASAS, A. L. (1999) – Qualidade total em serviços. São Paulo, Atlas.

VASCONCELLOS, P. P. de Desenvolvimento de um modelo de avaliação da qualidade do serviço odontológico. 2002 – Centro tecnológico, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.