Termo de Referência
Termo de Referência
Termo de Referência – Suíte Servidor de Aplicação – RQ DEPI nº 001/2010 1/15
Aquisição de licenças de Suite Integrada de
Aquisição de licenças de Suite Integrada de
Servidor de Aplicação para o ambiente de
Servidor de Aplicação para o ambiente de
processamento central da Dataprev - Plano de
processamento central da Dataprev - Plano de
Modernização Tecnológica.
Aquisição de licenças de suite integrada de servidor de aplicação para o
ambiente de processamento central da Dataprev - Plano de Modernização
Tecnológica.
Equipe Responsável
Elaboração
Assinatura
Data
Divisão de Projetos de Bancos de Dados e Produtos DPBP
Coordenação de Administração de Recursos Estratégicos COAR
Aprovação
Considerando que o Termo de Referência elaborado se apresenta de forma conveniente e oportuna para atender a demanda exposta na RQ DEPI nº 007/2009 aprovo este Termo.
Os elementos para que as empresas especifiquem seus preços estão no Termo de Referência e o valor da estimativa será incluído oportunamente no processo, após pesquisa ao mercado pela área competente.
Assinatura
Data
Departamento de Planejamento e Projetos de Infra-Estrutura de TI DEPI
Coordenação Geral de Análise e Classificação de Demandas CGAD
Departamento de Gestão dos Serviços e Ambientes de TI DEGT
Termo de Referência
1. Contexto
A Previdência Social do Brasil possui três sites para processamento de dados, localizados nas cidades do Rio de Janeiro, São Paulo e Brasília. Estes sites armazenam as bases de dados corporativas da Previdência Social e de outros clientes, e são responsáveis pelo atendimento da maioria das demandas de processamento de dados da Previdência.
Os produtos e serviços integrantes do projeto para modernização e padronização do ambiente central de processamento da Previdência Social destinam-se a prover os sites, de recursos de hardware e software que lhes permitam suportar as crescentes demandas de processamento, bem como implementar novos sistemas capazes de atender à constante evolução do serviço previdenciário, cujo principal beneficiário é o cidadão brasileiro. Os diversos itens especificados deverão funcionar de forma integrada, compondo uma solução única de ambiente de processamento de dados de missão crítica.
Com esta nova infra-estrutura, a Previdência Social irá implementar uma arquitetura de processamento em 3 camadas, divididas em camada de banco de dados, camada de aplicação e camada de apresentação com a agregação de alguns serviços que neste projeto estamos denominando Camada de Serviços. Esta arquitetura será baseada fundamentalmente em banco de dados relacional e na linguagem Java.
2. Objeto
Aquisição de licenças de suíte integrada de servidor de aplicação, incluindoserviços de instalação,
implantação, orientação técnica, capacitação inicial, com garantia de atualização de versões e suporte técnico remoto aos produtos contratados, em conformidade com as especificações técnicas e demais condições constantes do Edital e seus Anexos.
Esta aquisição será processada por meio de Sistema de Registro de Preços.
A homologação será realizada em hardware x86. As licenças são de uso perpétuo pela Dataprev, sendo o prazo de 36 meses referente ao período de suporte oferecido pelo fornecedor. A Dataprev se reserva o direito de fazer uso das licenças adquiridas em qualquer arquitetura de processador existente em seu parque tecnológico, levando em consideração a prática de licenciamento adotada pelo fornecedor. É de responsabilidade do fornecedor informar qual a prática de licenciamento adotado para cada arquitetura de processador comercializado.
O licenciamento dos componentes de software da suíte integrada de aplicação será necessariamente “por núcleo (core)”, podendo a solução ser instalada em ambiente virtualizado, conforme as quantidades determinadas no quadro abaixo:
Item Funcionalidades
Quantidade de Núcleos
Total Pedido Inicial
1 HTTP e cache 69 41
Portal 69 41
Colaboração 14 10
Servidor de Aplicação (JEE) 132 76
Virtualização de aplicações e Cache de dados e objetos 30 18
BPM 14 10
Barramento de serviços e Gerenciador de filas 22 14
Gerência e Monitoração 16 8
Funcionalidades Quantidade de usuários
Total Pedido Inicial
desenvolvedores “barramento de serviços” 20 10
desenvolvedores “implementação de processo” 20 10
desenvolvedores “modelagem de processo” 20 10
monitoração da experiência do usuário final 20 10
Instalação, Implantação e OrientaçãoTécnica(horas) 800 800
Capacitação Inicial (Participantes) 36 36
Observações:
(1) Os quantitativos acima podem ser usados em qualquer ambiente (desenvolvimento, homologação, testes, treinamento ou produção), conforme a necessidade da Dataprev.
(2) O ambiente de desenvolvimento também será licenciado necessariamente por core. O ambiente de desenvolvimento deve conter todas as funcionalidades listadas no quadro acima. Os produtos ofertados que sejam apropriados para instalação na estação do desenvolvedor deve ser cotados por usuário.
(3) Para fins de contabilização de usuários simultâneos de monitoração da experiência do usuário final podemos considerar inicialmente 10 localidades podendo ser expandido até 20 localidades dentro do registro de preço.
(4) As funcionalidades de gerência e monitoração devem incluir todos os agentes necessários para cobrir todo o ambiente a ser contratado.
(5) Deve ser cotado um período de 36 meses para os serviços de atualização de versões e suporte técnico remoto dos produtos contratados.
(7) Os quantitativos de licenças podem ser distribuídos no site primário ou no site secundário. O site secundário (de contingência) não terá ambiente de desenvolvimento, homologação, testes e treinamento, somente produção. O site secundário terá a mesma capacidade alocada que o ambiente de produção do site primário.
(8) Independente dos produtos a serem ofertados por cada empresa em cada uma das 8 funcionalidades deverá ser fornecido a quantidade de licenças total para cada um dos produtos, de forma que a solução possa ser utilizada de forma independente sem a necessidade de fazer uso de licenças de outras funcionalidades. Por exemplo: se forem ofertados dois produtos para atender a
funcionalidade ”BPM” então deverão ser cotadas 10 licenças de cada um dos dois produtos no pedido inicial e 14 no pedido final; Caso algum requisito da funcionalidade “BPM” requeira a inclusão de um produto da funcionalidade “Gerenciador de Fila”, a quantidade de licenças deste produto necessárias ao funcionamento da funcionalidade de “BPM” não poderá ser subtraída do total de licenças atribuídas à funcionalidade “Gerenciador de Fila”, devendo ser cotadas a quantidade de licenças necessárias para que cada funcionalidade funcione de forma independente.
Após a assinatura da respectiva Ata de Registro de Preços, observados os requisitos da legislação que regulamenta o Sistema de Registro de Preços, a Dataprev pretende emitir um pedido inicial abrangendo a quantidade de processadores estimadas indicadas no quadro acima.
Independente dos produtos e das quantidades informadas, a Dataprev se reserva o direito de, motivada por razões de natureza técnica ou estratégica, alterar o pedido inicial acima referenciado, consoante o disposto no Art. 7º do Decreto nº 3.931/2001.
3. Condições de Entrega
A totalidade dos produtos de software que compõem a solução deverá ser entregue no prazo máximo de 15 (quinze) dias corridos, a contar da data de assinatura da respectiva Autorização de Fornecimento (AF)/Contrato, junto a Divisão de Projetos de Bancos de Dados e Produtos - DPBP, situado na Rua Cosme Velho nº 6 sala 416 – Cosme Velho – Rio de Janeiro/RJ – CEP 22241-090. Deverá ser fornecida documentação técnica completa original de todos os componentes fornecidos, em língua portuguesa ou inglesa. A documentação poderá ser fornecida em meio impresso e/ou
meio eletrônico. Quaisquer atualizações das documentações mencionadas deverão ser fornecidas, sem ônus, durante o período de garantia de todos os produtos de software.
4. Homologação
A CONTRATADA será responsável pela instalação, configuração e testes de todos os produtos fornecidos SOMENTE PARA O PEDIDO INICIAL DE CADA PRODUTO . Para os pedidos subsequentes, após verificação da conformidade dos produtos fornecidos com as condições constantes do Edital e seus Anexos, a Dataprev emitirá os respectivos Termos de Aceite, em até 5 dias úteis a partir da data de seu recebimento (entrega). Ratificamos que o que está sendo solicitado é a execução de uma atividade de instalação de cada “Funcionalidade” independente da quantidades de licença que o equipamento, a ser alocado, irá consumir.
A CONTRATADA deverá se reunir com técnicos da Dataprev no Rio de Janeiro, no prazo máximo de 3 dias úteis após a assinatura da Contrato, para apresentação das características dos produtos a serem fornecidos e planejamento da sua instalação.
O objetivo principal desta reunião será de transmitir aos técnicos da Dataprev informações suficien-tes para que eles possam definir, em conjunto com os técnicos da CONTRATADA, detalhes de como devem ser configurados os produtos fornecidos de forma a atender às necessidades da Data -prev.
Como produto desta reunião inicial, a CONTRATADA deverá encaminhar, em meio eletrônico, em até 5 (cinco) dias úteis após sua realização, o Plano de Instalação, que deverá conter de forma detalhada todas as fases do processo de instalação dos produtos fornecidos, pré-requisitos de insta-lação, além do cronograma de execução da capacitação proposta, com a respectiva carga horária. O Plano de instalação deverá conter também uma proposta de “Arquitetura física da solução” sugerindo a melhor distribuição de produtos entre os servisugerindores e o fluxo de comunicação entre os elemen -tos da solução.
É esperado que se faça uma capacitação inicial com o objetivo de prover ao corpo técnico da Data -prev de conhecimento para acompanhar a Instalação e aferir o atendimento a todos os requisitos so-licitados na Especificação Técnica em tempo de Homologação.
A Dataprev deverá, em até 5 (cinco) dias úteis, a partir do recebimento formal do Plano de Instala-ção, se manifestar sobre sua aprovaInstala-ção, sendo concedido à contratada, caso necessário, novo pra-zo de 5 (cinco) dias úteis para eventuais ajustes e reapresentação do Plano de Instalação final.
O prazo máximo para a instalação da suíte integrada ofertada é de 40 (quarenta) dias úteis, contados a partir da data da entrega dos produtos, incluindo a respectiva documentação.
Correrá por conta da contratada toda e qualquer despesa, independente da sua natureza, decorrente dos serviços de instalação aqui mencionados. Toda a instalação deverá ser feita no horário comercial, de segunda a sexta, das 8:00 às 18:00 h (exceto feriados), salvo disposição em contrário acordada de comum acordo entre a contratada e a Dataprev.
Os serviços de instalação deverão ser executados para os ambientes operacionais da Dataprev no Rio de Janeiro, podendo, a critério da Dataprev, ser em ambiente de laboratório ou em equipamentos no ambiente corporativo.
Estes serviços compreendem:
Instalação de todos os produtos de software fornecidos;
Parametrizações e customizações das configurações nos respectivos ambientes.
A CONTRATADA deverá realizar uma “instalação assistida” de todos os produtos de software que compõem a solução, acompanhada pelos técnicos da Dataprev no Centro de Processamento do Rio de Janeiro (CPRJ), quando serão repassados conhecimentos de todos os componentes operacionais dos produtos de software ofertados.
A CONTRATADA deverá providenciar a aplicação de todas as correções e upgrades dos produtos, liberados até a data da instalação, devendo encaminhar documentação, em meio eletrônico, que comprove a aplicação das atualizações. A instalação não será considerada como concluída até que
as atualizações sejam aplicadas, e a documentação seja entregue pela CONTRATADA e validada pela Dataprev.
A CONTRATADA deverá fornecer documentação em meio eletrônico, fornecendo um descritivo completo do processo de instalação de cada produto ofertado, configurações efetuadas, explicações sobre o registro e uso de licenças de software, forma de acesso ao web site do fabricante dos produtos fornecidos e políticas para upgrade de software. O material deverá ser suficientemente claro para que possa ser considerado como documentação básica do ambiente instalado. Todas as telas e comandos devem ser explicados bem como outros modos de instalação personalizados devem ser descritos.
A CONTRATADA deverá entregar a documentação, em meio eletrônico, com todos os números de telefones e demais formas de aberturas de chamados de software, bem como quaisquer outras informações necessárias, como, por exemplo, códigos de cliente. Todas as formas de abertura de chamado disponíveis deverão estar efetivamente operacionais
Após o término da instalação da solução adquirida a CONTRATADA deverá realizar uma apresentação, em nível executivo, dos produtos fornecidos e da estrutura de suporte técnico, durante a qual comunicará formalmente a conclusão dos serviços de instalação. A apresentação deverá ser feita na cidade do Rio de Janeiro.
A instalação não será considerada como concluída até que todas estas condições sejam atendidas. Finda a etapa de instalação/configuração, os técnicos da Dataprev efetuarão testes utilizando uma aplicação de referência, quando será verificada a conformidade dos requisitos constantes da Especificação Técnica, após os quais será lavrado o Termo de Aceite da solução fornecida. Estes testes deverão ser concluídos em até 30 dias corridos após a comunicação formal, pela contratada, da conclusão da instalação dos produtos fornecidos.
5. Instalação, Implantação e Orientação Técnica
As atividades de implantação e orientação técnica objetivam a melhoria de utilização da solução no ambiente em questão e o desenvolvimento de competências, por meio do repasse de conhecimento de forma ordenada, no sentido de agir e realizar ações em direção a um objetivo, metas e desejos. Entende-se que diante de uma tecnologia nova é necessário ter um profissional experiente para guiar o "novato" através de um processo de aprendizagem, mostrando como utilizar a nova técnica, ferramenta ou metodologia.
As atividades de implantação e orientação técnica, exceto a instalação assistida, poderão ocorrer, à critério da Dataprev, em qualquer um dos 3 Centros de Processamento (Rio de Janeiro, Brasília e São Paulo) durante o período contratado de suporte ao produto de 36 meses.
Estas atividades devem ter produtos definidos (planos, procedimentos, laudos, pareceres técnicos, guias, padrões, etc), escopo, prazo de entrega e as respectivas horas alocadas para a execução previamente aprovadas pela Dataprev, para fins de contabilização e posterior faturamento, devidamente registradas nas respectivas Ordens de Serviço, autorizadas pelo gestor do contrato. Neste contexto, objetivando otimizar o processo de internalização desta nova tecnologia, a CONTRATADA deverá disponibilizar 800 (oitocentas) horas “on site”, com profissionais especializados na solução fornecida, nos locais de instalação dos produtos, a serem utilizadas, sob demanda, em “blocos” de, no mínimo, 16 (dezesseis) horas de acordo com as necessidades da Dataprev, durante todo o período de validade da Ata de Registro de Preços.
Os serviços serão prestados em conformidade com as ordens de serviços (OS) a serem emitidas para sua execução. As Ordens de Serviço deverão ser executadas de acordo com planejamento realizado pela equipe da Dataprev em conjunto com a equipe da Contratada.
Toda solicitação de serviço deverá ser retornada no prazo máximo de 2 horas após o seu respectivo registro, entendido este retorno como um contato inicial para fins de definição da forma de tratamento da demanda apresentada e a respectiva Ordem de Serviço.
Toda Ordem de Serviço, salvo acordo entre as partes, deverá ter sua execução iniciada no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas, contadas a partir da respectiva data da sua autorização. Excepcionalmente, nos casos de indisponibilidade total do ambiente envolvido, a solicitação deverá ser retornada no prazo máximo de 1 (uma) hora após o seu respectivo registro, devendo o atendimento ser iniciado no prazo máximo de 4 horas após sua solicitação.
Todas as funções e atividades desempenhadas pela empresa Contratada deverão ter como preocupação primária, a transferência do conhecimento à equipe técnica da Dataprev designada a acompanhar cada atividade. Caso a Dataprev entenda como necessário, poderá solicitar, mediante Ordem de Serviço específica, a realização de workshops técnicos abrangendo tópicos específico da tecnologia envolvida.
Entende-se por transferência de conhecimento, a passagem de conhecimento técnico para os técnicos da DATAPREV, de todas as atividades desenvolvidas, relativas a cada Ordem de Serviço executada, visando aprimorar os conhecimentos da tecnologia utilizada e maximizar a utilização das funcionalidades.
Estes serviços deverão estar disponíveis a partir da data de assinatura do respectivo contrato, de segunda a sexta-feira, exceto feriados nacionais, das 9:00h às 18:00h.
Todas as atividades devem ser acompanhadas de empregados da Dataprev para orientação das tarefas e absorção de conhecimento. Todas as funções e atividades desempenhadas pela empresa Contratada deverão ter como preocupação primária, a transferência do conhecimento à equipe técnica da Dataprev designada a acompanhar cada atividade. Caso a Dataprev entenda como necessário, poderá solicitar, mediante Ordem de Serviço específica, a realização de workshops técnicos abrangendo tópicos específico da tecnologia envolvida.
Entende-se por transferência de conhecimento, a passagem de conhecimento técnico para os técnicos da DATAPREV, de todas as atividades desenvolvidas, relativas a cada Ordem de Serviço executada, visando aprimorar os conhecimentos da tecnologia utilizada e maximizar a utilização das funcionalidades.
5.1. Detalhamento de Atividades / Serviços Previstos
A contratada deverá apoiar e atuar, sem prejuízo de outras correlatas, nas seguintes atividades:
• Instalação, ativação, integração, configuração de todos os softwares que compõem a
solução adquirida de produtos;
• Configuração da console de gerenciamento e monitoração para as diversas equipes (planejamento e projeto; sustentação; e operação);
• Elaboração de guia para conversão/migração de aplicações Java instaladas em outros
produtos de software servidores de aplicação;
• Desenvolvimento de um modelo (template) de apresentação do Portal para Intranet e outro para Internet observando os padrões de apresentação pré-estabelecidos;
• Elaboração de proposta para administração do Portal;
• Elaboração de roteiro para transferência de conteúdo e itens do ambiente de Autoria de
Conteúdo para o ambiente de execução de Portal;
• Elaboração de guia para deploy de aplicações, serviços e processos do ambiente de
homologação para o de produção;
• Elaboração de guia para configuração de recursos de alta disponibilidade para as diversas
camadas da solução no site primário;
• Elaboração de guia para configuração do ambiente de contingência em site secundário; • Orientação e definição de padrão para desenvolvimento e configuração de serviços a serem
disponibilizados no Barramento de Serviços;
• Orientação e definição de padrão para desenvolvimento e configuração de processos a serem disponibilizados em BPM;
• Orientação e definição de padrão para configuração e gerenciamento de filas;
• Configuração do SSO no Portal Intranet e elaboração de orientação técnica para incluir
aplicações Java, que obedecem ao framework de desenvolvimento padrão da Dataprev, no contexto do SSO;
• Elaboração de Políticas de Backup e Restauração, Planos para Retomada de Negócios
(continuidade e contingência);
• Elaboração de Planos de Atualização de Produtos e aplicação de correções (patches). Para a abertura das Ordens de Serviço deverá estar disponível um canal de comunicação que pode ser central de atendimento para registro das solicitações com discagem gratuita (0800) ou qualquer outro meio de acesso de disponibilidade imediata, sem ônus para DATAPREV.
O registro de solicitação de serviços de orientação técnica poderá ser feito via website, e-mail, fax ou telefone, onde constarão as seguintes informações: data, hora, descrição da demanda, número da Ordem de Serviço, identificação do solicitante e atendente.
Os registros de solicitação de serviços poderão ser feitos no horário de 7:00 às 19:00 horas, de segunda à sexta-feira, excluídos os feriados nacionais. O horário para realização dos serviços solicitados (quando realizados nas dependências da DATAPREV) será de 7:00 às 19:00 horas, de segunda à sexta-feira, excluídos os feriados nacionais.
Será elaborado pela CONTRATADA um Relatório Mensal de Atendimento, devendo constar neste as seguintes informações: data, hora, descrição dos serviços, número de Registro, identificação do solicitante, atendente, data e hora do término dos serviços e numero de horas consumidas para execução do serviço, detalhadas por atividades desempenhadas, visando garantir o repasse do conhecimento e das melhores práticas para as equipes da DATAPREV.
6. Capacitação Inicial
A contratada deverá prover, em suas instalações, a capacitação técnica para 3 (três) grupos (arqui-tetura e planejamento; sustentação e; operação), com no mínimo 6 e no máximo 12 participantes cada grupo totalizando 36 treinandos, abrangendo questões sobre instalação, configuração, para-metrização e funcionalidades de todos os produtos componentes da solução fornecida, com carga horária adequada, que poderão ser no Rio de Janeiro e/ou São Paulo e/ou Brasília, devendo estar disponível a partir da assinatura do contrato até o vencimento da garantia da solução fornecida, de -vendo ainda incluir todo o material necessário à execução da referida capacitação.
A capacitação técnica provida deve estar de acordo com a utilização da solução no ambiente da Da -taprev. Todos os componentes da solução necessárias para a operação no ambiente da Dataprev devem ser abordados.
A capacitação técnica deve ser provida em forma de treinamento formal com material original do fa-bricante.
A Contratada será responsável pelo fornecimento de material didático específico, em quantidade su-ficiente para todos os treinandos.
No prazo máximo de 10 (dez) dias após o término da capacitação, a contratada deverá emitir os respectivos certificados de conclusão do curso em nome de cada treinando.
Será aplicado o instrumento de avaliação de reação da CONTRATADA a todos os treinandos, com o objetivo de avaliar os resultados obtidos com a execução do treinamento e a emissão/remessa de relatório consolidado à DATAPREV, ao término de cada turma, desde que possam ser observados os seguintes itens de controle: instrutoria, conteúdo programático, objetivos do curso, material didá-tico/recursos instrucionais e organização do evento. Caso contrário, será aplicado o instrumento de avaliação da DATAPREV.
Os resultados das avaliações e os certificados deverão ser encaminhados para o Serviço de Desen-volvimento de Pessoas Célula Cosme Velho - SVDE, situada na Rua Cosme Velho, 6 – Sala 111 – Cosme Velho – Rio de Janeiro/RJ – CEP 22241-090.
Caso o treinamento não atenda aos requisitos mínimos de qualidade, com base no resultado da avaliação dos treinandos, aplicada ao final do curso, a DATAPREV, baseada nos relatórios de avali-ação de reavali-ação, enviará à CONTRATADA documentavali-ação com seu parecer e a CONTRATADA será obrigada a realizar, sem ônus, novo treinamento se a mesma for avaliada insatisfatoriamente (sem-pre que a pontuação final for inferior a cinco ou ao conceito regular) em pelo menos 02 (dois) itens de controle descritos acima.
A realização da capacitação será de acordo com cronograma constante no “Plano de Instalação”, podendo ser realizada nas instalações da Dataprev no Rio de Janeiro e/ou São Paulo e/ou Brasília, durante o período de garantia dos produto fornecidos inicialmente.
A Dataprev deverá formalizar junto à CONTRATADA, com até 5 (cinco) dias de antecedência, a relação nominal dos participantes, sendo este documento referência para fins de faturamento da capacitação realizada.
7. Faturamento
Produtos componentes da solução: Conforme entrega. Atualização de versões e suporte técnico remoto: Mensal.
Capacitação inicial: Após o encerramento de cada turma, de acordo com o documento de referência (Item 6 deste documento) encaminhado pela Dataprev.
Instalação / Configuração: Após a emissão do Termo de Aceite da solução fornecida, conforme descrito no item 4.
Orientação Técnica: Mensal, de acordo com a quantidade de horas efetivamente utilizadas.
8. Pagamento
Conforme Edital.
9. Garantia
Todos os produtos fornecidos devem ter garantia de atualização de versão e suporte técnico ao produto pelo período de 36 meses a partir da data de emissão do Termo de Aceite da solução ofertada.
Durante o prazo de garantia dos produtos ofertados, a CONTRATADA prestará serviços de manutenção preventiva e corretiva de software, fornecendo atualizações, correções, melhorias e novas versões, sem ônus adicional para a Dataprev.
Durante o período de garantia o fornecedor dos produtos se compromete a executar correções visando eliminar erros detectados nos produtos de software que impeçam seu pleno funcionamento de acordo com as especificações listadas neste documento.
A contratada deve informar, durante o período de garantia, a existência de novas versões, atualizações, correções e melhorias dos componentes da solução.
Caso qualquer dos componentes da solução seja descontinuado, em qualquer momento da vigência da garantia, a Contratada deve fornecer componentes substitutos com no mínimo as mesmas funcionalidades do componente descontinuado, sem ônus adicionais.
A garantia deve incluir todos os componentes de software da solução: servidor de aplicações, portal, colaboração, monitoração, BPM, barramento de serviços, gerenciador de filas e demais componentes necessários para a perfeita execução da solução.
Em todas as atividades de assistência técnica ou suporte relacionadas à garantia dos produtos, os técnicos da contratada deverão empregar a língua portuguesa, exceto no uso de termos técnicos e na utilização de textos técnicos, que poderão estar redigidos em Inglês.
Para atendimento aos serviços em garantia aos produtos instalados, a contratada deverá oferecer atendimento através de Centro de Suporte Técnico, que poderá pertencer ao fabricante dos produtos, à contratada ou ainda a empresa terceirizada/parceira formalmente designada como responsável pela assistência técnica aos produtos ofertados.
A central de atendimento da Assistência Técnica indicada pela CONTRATADA deve estar disponível para a abertura de chamados técnicos de software durante 7 dias por semana, 24 horas por dia, inclusive feriados, por meio de site na web ou discagem gratuita.
A central de atendimento deverá permitir discagem gratuita (0800) ou qualquer outro meio de acesso de disponibilidade imediata, sem ônus para a Dataprev.
A CONTRATADA deve garantir o sigilo e a inviolabilidade das informações a que eventualmente possa ter acesso em qualquer atendimento a qualquer tempo.
Deverá ser garantido à Dataprev o pleno acesso aos web sites dos fabricantes dos produtos ofertados, com direito à consultas a quaisquer bases de dados disponíveis para usuários/clientes, e também a efetuar downloads de quaisquer atualizações de software ou documentação.
O serviço de suporte de software deve ser prestado na forma de serviços de assistência remota (telesuporte), disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, inclusive feriados.
Não deverá haver qualquer limitação para o número de solicitações de suporte de software. Não deverá haver qualquer limitação para o número de técnicos da Dataprev autorizados a abrir chamados técnicos de software.
■ Definição de prioridades e prazos para solução das ocorrências
PRAZOS MÁXIMOS PARA SOLUÇÃO DAS OCORRÊNCIAS REGISTRADAS (A PARTIR DO REGISTRO DA OCORRÊNCIA)
Prioridade
Informada Solução do Problema
*
0 2 horas
1 6 horas
2 24 horas
- Prioridade (0) - Ocorrência de alto impacto/A solução ou parte da solução indisponível. Por exemplo:
• Situação crítica / Sistema indisponível.
• Componente de software crítico para a DATAPREV está indisponível. • Normalmente aplicável ao ambiente de produção.
• Falha em alguma interface crítica.
- Prioridade (1) - Ocorrência de médio impacto/A solução ou parte da solução instável ou parcialmente indisponível.
Por exemplo:
• Impacto grave: um componente de software tem seu uso gravemente restringido, causando
impacto significativo para o ambiente da DATAPREV.
• Serviço crítico parcialmente indisponível ou com degradação de tempo de resposta.
• Impacto moderado: um componente de software não-crítico não está funcionando
corretamente, causando impacto moderado para a DATAPREV.
- Prioridade (2) - Ocorrência de baixo impacto/ A solução ou parte da solução disponível. Por exemplo:
• Impacto mínimo: um componente de software não-crítico não está funcionando
corretamente, causando impacto mínimo para a DATAPREV.
• Consulta sobre problemas e dúvidas gerais sobre a ferramenta.
*
Em casos de atendimentos oriundos de falhas de hardware dos equipamentos onde se encontram instalados os produtos fornecidos, a contagem para o tempo de solução do problema será iniciada somente a partir do restabelecimento dos hardwares afetados.Os prazos estabelecidos para solução do problema não se aplicam a “bugs” de software que necessitem de desenvolvimento de patches específicos.
Admite-se para todos os casos a adoção de solução de contorno (workaround), respeitados os prazos definidos para cada prioridade informada pela Dataprev, sem prejuízo da solução definitiva cabível.
Em caso de impossibilidade de solução definitiva ou de contorno do problema dentro dos prazos estabelecidos, a contratada deverá, ainda dentro destes prazos, emitir um parecer com previsão do novo prazo para solução da ocorrência, contendo ainda o histórico de maior abrangência possível das atividades desenvolvidas desde a abertura do respectivo chamado.
Após avaliação deste parecer inicial, a Dataprev decidirá sobre a sua aceitabilidade, estabelecendo em caso de aceitação, a periodicidade da emissão de pareceres posteriores, até o fechamento final do atendimento.
■ Forma de atendimento
- Atendimento telefônico através de um “call center”; - Atendimentos por e-mail;
- Acesso ao web site na internet;
Desde que acordado com a Dataprev, a contratada poderá, caso haja disponibilidade e respeitados os prazos definidos, atuar de forma remota utilizando-se das ferramentas homologadas na empresa para tal, visando maior celeridade no atendimento às demandas apresentadas.
Independente da prioridade informada, caso a ocorrência não seja solucionada remotamente, cabe a contratada a forma de solucionar o problema, não estando descartado, dentre as alternativas possíveis, o atendimento "on site".
Os serviços de suporte de software deverão incluir, dentre outros:
Orientações sobre uso, configuração e instalação dos softwares ofertados;
Questões sobre compatibilidade e interoperabilidade dos produtos ofertados (hardware e software);
Interpretação da documentação dos softwares ofertados; Orientações para identificar a causa de uma falha de software;
Orientação para solução de problemas de “performance” e “tuning” das configurações dos softwares ofertados;
Orientação quanto às melhores práticas para implementação dos softwares adquiridos; Apoio na recuperação de ambientes em caso de panes ou perda de dados;
Apoio para execução de procedimentos de atualização para novas versões dos softwares instalados.
A Dataprev terá o direito de receber todas as atualizações dos softwares contratados, durante o período de garantia, sem nenhum ônus adicional. A critério da Dataprev, todas as novas versões dos softwares contratados deverão ser fornecidas em mídia digital (CD ou DVD). As atualizações deverão ser enviadas para os sites da Dataprev no Rio de Janeiro, tão logo sejam liberadas no Brasil pelo fabricante do software.
10. Penalidades
Pelo descumprimento dos prazos relacionados à entrega e instalação dos produtos, incluindo as atividades de capacitação inicial, será aplicada multa à razão de 1% (um por cento) do valor total do contrato, por dia de atraso, limitado ao teto de 10%.
Pelo descumprimento dos prazos relacionados às atividades de orientação técnica e atendimento em garantia, será aplicada multa à razão de 1% (um por cento) do valor total caucionado em garantia do contrato, por dia/hora de atraso, limitado ao teto de 10%.
11. Gestão Contratual
12. Planilha de Orçamento
ITEM DESCRIÇÃO
*
QUANT. (A)PRODUTO / SERVIÇOS INSTALAÇÃO
*
(36 MESES)GARANTIA TOTAL VALORUNITÁRIO (B)
SUB-TOTAL
AxB (1) UNITÁRIOVALOR SUB-TOTAL(2)
VALOR UNITÁRIO (D) SUB-TOTAL AxD (3) (1+2+3)TOTAL 1 HTTP e cache (Núcleo) 69 [Produto] Portal (Núcleo) 69 [Produto] Colaboração (Núcleo) 14 [Produto]
Servidor de Aplicação (JEE)
(Núcleo) 132 [Produto]
Virtualização de aplicações e Cache de dados e objetos (Núcleo) 30 [Produto]
BPM (Núcleo) 14 [Produto]
Barramento de serviços e
Gerenciador de filas (Núcleo) 22 [Produto]
Gerência e Monitoração (Núcleo) 16 [Produto]
Desenvolvedores “portlet” (usuário) 10 [Produto] Desenvolvedores “barramento de serviços” (usuário) 20 [Produto] Desenvolvedores “implementação de processo” (usuário) 20 [Produto] Desenvolvedores “modelagem de processo” (usuário) 20 [Produto] Monitoração da experiência do usuário final (usuário) 20 [Produto]
Implantação e Orientação Técnica
(horas) 800 --- --- --- ---Capacitação Inicial (participantes) 36 --- --- ---
*
Observações:1) Independente dos produtos a serem ofertados por cada empresa em cada uma das 8 funcionalidades deverá ser fornecido a quantidade de licenças total para cada um dos produtos por funcionalidade. Ou seja, se forem ofertados dois produtos para a funcionalidade ”BPM” então devem ser cotados 10 licenças de cada um dos dois produtos no pedido inicial e 14 no pedido final, independente se a funcionalidade “Servidor de Aplicação (JEE)” contiver também 1 ou ambos os produtos ofertados na funcionalidade “BPM”.
2) Inserir quantas linhas forem necessárias para o caso de uma funcionalidade ser atendida por mais de um produto, mantida a unidade, nomeando os produtos componentes de cada funcionalidade.
3) O serviço de instalação deve ser realizado para todos os produtos a serem ofertados por funcionalidade em uma única vez independente da quantidade de núcleos e licenças que os equipamentos a serem disponibilizados para a instalação consumirem. O que queremos é aprender a instalar todas as funcionalidades contratadas na primeira e única
oportunidade da instalação assistida, sendo possível que nas próximas instalações a Dataprev tenha condições de executar sem apoio externo.
13. Anexos
Anexo
1. Habilitação Básica
– Atestado de capacidade técnica em nome da proponente, em original ou cópia autenticada,
firmado em papel timbrado do emitente, fornecido por pessoas jurídicas de direito público ou privado, comprovando o perfeito cumprimento das obrigações relativas ao fornecimento de produtos de software semelhantes ao objeto deste certame.
2. Avaliação Técnica
De forma a subsidiar futuro parecer técnico em relação às propostas apresentadas por ocasião da realização da licitação, solicitamos que sejam adotadas as medidas necessárias para inclusão, no futuro edital, da cláusula descrita abaixo.
"DA ACEITAÇÃO E JULGAMENTO DA PROPOSTA DE PREÇOS"
"A proponente detentora da melhor oferta deverá disponibilizar, no prazo máximo de até 10 (dez) dias a partir da solicitação formal da Dataprev, uma demonstração de instalação e integração da solução completa ofertada, nas instalações da Dataprev no Rio de Janeiro, objetivando a verificação da conformidade técnica do(s) produto(s) cotado(s) com os requisitos da Especificação Técnica constante do Edital, após a qual a Dataprev se manifestará formalmente sobre o aceite técnico da solução proposta, sem prejuízo dos testes para verificação da conformidade a serem realizados por ocasião da validação da instalação e integração da solução para fins de lavramento do Termo de Aceite, após a assinatura do futuro contrato. A proponente terá livre acesso para acompanhar presencialmente a realização destes testes, conforme cronograma a ser informado pela Dataprev.
A critério da Dataprev a demonstração para fins de verificação da conformidade técnica poderá se realizar nas instalações da proponente no Rio de Janeiro.
Todos os custos decorrentes da referida demonstração, incluindo instalações e eventuais despesas de deslocamento para acompanhamento dos testes, correrão por conta exclusiva da proponente."
