GRANDE DO SUL
DCEEng – DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E ENGENHARIAS
AS DIFICULDADES ENCONTRADAS NA APLICAÇÃO DO INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) NAS ORGANIZAÇÕES
VINICIOS GONCHOROSKI DE OLIVEIRA
IJUÍ-RS Dezembro de 2011
UNIJUI – UNIVERSIDADE REGIONAL DO NOROESTE DO ESTADO DO RIO GRANDE DO SUL
DCEEng – DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E ENGENHARIAS
AS DIFICULDADES ENCONTRADAS NA APLICAÇÃO DO INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) NAS ORGANIZAÇÕES
VINICIOS GONCHOROSKI DE OLIVEIRA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Informática - Sistemas de Informação do Departamento de Ciências Exatas e Engenharias (DCEEng), da Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (UNIJUÍ), como requisito para a obtenção do título Bacharel em Informática - Sistemas de Informação.
Orientador: Prof. (Ms). Romário Lopes Alcântara
IJUÍ-RS Dezembro de 2011
AS DIFICULDADES ENCONTRADAS NA APLICAÇÃO DO INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL) NAS ORGANIZAÇÕES
VINICIOS GONCHOROSKI DE OLIVEIRA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Informática - Sistemas de Informação do Departamento bUniversidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul (UNIJUÍ), como requisito para a obtenção do título Bacharel em Informática - Sistemas de Informação.
______________________________________ Orientador: Prof. (Ms). Romário Lopes Alcântara
BANCA EXAMINADORA
____________________________________ Prof. (Ms). Marcos Ronaldo Melo Cavalheiro
AGRADECIMENTOS
Inicialmente agradeço a Deus por me ajudar a atingir os meus objetivos, me mostrando o melhor caminho, me dando força e inspiração para nunca desistir.
Agradeço também aos meus pais, Elinor e Rosane, que sempre estiveram comigo, me apoiando nos momentos difíceis e ajudando financeiramente no custeio do curso. Se não fossem eles com certeza não estaria concluindo mais essa etapa de minha vida.
A minha namorada que esteve comigo e em que pude contar com a sua compreensão na realização do estudo.
Agradeço ao meu orientador de pesquisa Prof. Ms. Romário Lopes Alcântara pelo apoio, confiança, orientação e por acreditar em minha potencialidade. A sua orientação foi crucial para o bom desempenho do estudo através de dicas essenciais e de seu conhecimento acerca do tema.
A todos os demais professores e colegas da Unijuí que de alguma forma contribuíram para a realização do estudo e também proporcionaram que esse estudo pudesse estar sendo desenvolvido juntamente ao curso de Sistema de Informações.
RESUMO
Com a tamanha informatização das últimas décadas o processo de publicização das informações e as vendas on-line tornaram-se cada vez mais frequentes. A internet tornou-se uma ferramenta fundamental, porque é a interface entre a organização e o usuário. Isso é possível graças à usabilidade das Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs) no âmbito organizacional.
As organizações observando essa tendência estão aperfeiçoando os processos que as envolvem diariamente a fim de melhorar a confiabilidade, a segurança, a unificação dos processos cotidianos, o planejamento eficiente e eficaz, assim como a melhor estratégia de mercado. Para que as instituições consigam atingir esse objetivo, surgiram algumas soluções de mercado denominados modelos de referência que visa as melhores práticas de negócio com o intuito de aprimorar a gestão, reduzindo gastos extras, tempo de produção, tempo de entrega e melhoramento dos serviços de suporte.
Dessa maneira as organizações estão oferecendo mais que uma venda ou produto de qualidade, mas sim, a diferenciação no serviço oferecido aos clientes chamado de pós venda. A ITIL propõe exatamente isso, ela viabiliza a aplicação das melhores práticas de gestão para aprimorar os serviços e condiciona que a empresa obtenha as certificações ISO 9001.
ABSTRACT
With the computerization of such recent decades the process of publicizing the information and online sales have become increasingly frequent and the Internet has become an essential tool because it is the interface between the organization and the user. This is possible thanks to the usability of the Information and Communication Technologies (ICTs) in the organizational context.
Organizations are seeing this trend by improving the processes that involve daily to improve reliability, security, unification of daily processes, efficient and effective planning, as well as the best market strategy. For institutions able to achieve this goal, there were some market solutions called the reference model that targets the best business practices in order to improve management, reduce overhead, production time, delivery time and improve support services.
Thus organizations are offering more than a sales or product quality, but the difference in service offered to customers called post sale. ITIL offers just that, it enables the implementation of best management practices to improve services and conditions the company to obtain ISO 9001.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Ciclo de Vida dos Serviços ITIL...13
Figura 2 – A Estratégia de implementação do Gerenciamento de Serviços de TI...15
Figura 3 – Empresas que adotaram ITIL ...24
Figura 4 – Utilização de Frameworks ...24
Figura 5 – ITIL nas empresas ...25
Figura 6 – Cenário para melhorar ...25
Figura 7 – Núcleo da ITIL ...27
Figura 8 – As sete etapas de melhoria ...29
Figura 9 – Modelo de Melhoria Contínua ...30
SUMÁRIO RESUMO ... 5 ABSTRACT ... 6 OBJETIVOS ... 10 Objetivo Geral ... 10 Objetivo Especifico ... 10 JUSTIFICATIVA ... 10 1. INTRODUÇÃO ... 12
2. ASPECTOS GERAIS DO GERENCIAMENTO DE TI COM ITIL V.3 ... 15
2.1 Gerenciamentos de serviços de TI ... 15
2.2 O que é ITIL? ... 16
2.3 Surgimento da ITIL ... 16
2.4 O que representa a ITIL no gerenciamento de TI: ... 17
2.5 Resumos dos cinco livros da ITIL na 3° versão ... 18
2.5.1 Service Strategy... 18
2.5.2 Service Design... 19
2.5.3 Service Transition ... 19
2.5.4 Service Operation ... 20
2.5.5 Continual Service Improvement ... 20
2.6 Desvantagens de implantar a ITIL ... 21
2.7 Benefícios de se implementar a ITIL ... 22
2.7.1 Benefícios para a Organização ... 22
2.7.2 Benefícios para o cliente ... 22
2.8 Empresas que adotaram ITIL ... 23
2.9 Empresas que oferecem cursos de ITIL ... 26
3. MELHORIA CONTINUA DOS PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO ... 27
3.1 Sete Etapas do Processo de Melhoria ... 28
3.1.1 Service Measurement (Serviço de medição) ... 28
3.1.2 Service Reporting (Serviço de relatório) ... 29
4. ENTENDENDO A INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY ... 31
4.1 Principais diferenças da ITIL v2 e v3 ... 31
4.3 Processos Integrados ... 33
5. AS DIFICULDADES DE IMPLEMENTAÇÃO DO ITIL NAS EMPRESAS E O APERFEIÇOAMENTO DA ITIL ... 34
5.1 Dificuldades ... 34
5.2 Aperfeiçoamento ... 38
CONCLUSÃO ... 41
OBJETIVOS
Objetivo Geral
O trabalho tem como objetivo estudar as dificuldades encontradas na aplicação do Information Technology Infrastructure Library (ITIL) nas organizações, visando aprimorar os processos que envolvem cotidianamente a organização, a fim de aperfeiçoar os serviços de entrega e suporte ao usuário.
Objetivo Especifico
A pesquisa terá um estudo exploratório que utilizará a pesquisa documental, pesquisas na internet, sites e portais no qual estão destacas informações referentes às dificuldades de aplicação do ITIL nas empresas;
No estudo explicativo, o trabalho determinará alguns quesitos para realizar as observações, os registros e as análises através das informações coletadas avaliando as mesmas e aprofundando o conhecimento.
JUSTIFICATIVA
O tema escolhido para este trabalho é decorrente da necessidade das organizações aprimorar, agilizar, garantir qualidade de seus produtos, dedicar atenção especial à satisfação do cliente e buscar as certificações ISO. Essas são algumas das razões que tornam pertinente a escolha desse assunto. Melhorar as atividades diárias nas organizações, adquirir qualidade, prestar suporte (service support) e garantir a entrega (service delivery) dos produtos, também é importante destacar no presente estudo.
A partir dessa exigência foi desenvolvida ao término da década de 80 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) a biblioteca de boas práticas nos serviços de Tecnologia da Informação (TI). Atualmente esse modelo de referência está sob custódia do Office for Government Commerce (OGC). Essas práticas ajudam a solucionar problemas de eficiência e eficácia nos serviços prestados pelas organizações. Também conhecido como às
melhores práticas alinhadas à tecnologia da informação as mesmas auxiliam no aprimoramento dos processos, nas práticas de negócio, na melhoria do atendimento, no gerenciamento, na integração entre clientes, funcionários e a empresa, na busca por novas tecnologias, com o objetivo de satisfazer os usuários, e fortificar a eficiência e eficácia da produção.
Portanto, compreender a Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é importante porque além desse modelo de referência melhorar os processos que estão cotidianamente nas organizações, também auxilia a gestão das organizações aprimorando e aperfeiçoando a qualidade da mesma. De acordo com pesquisas instituídas nos últimos anos acerca do tema, apontam a ITIL como um dos guias mais adotado pelas organizações (Office Of Government Commerce, 2003).
1. INTRODUÇÃO
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007) ITIL é um conjunto de práticas que visa auxiliar o Gerenciamento da Tecnologia de Informação (TI) nas empresas.
Para o mesmo autor, trata-se de um modelo de referência baseado em normas que atuando com a TI, foca nos processos que envolvem diariamente a organização, com o intuito de aprimorar a gestão através dos conceitos de eficiência e eficácia. Este modelo pode ser considerado como um dos mais aceitos globalmente conforme Office Of Government Commerce (2003) em função do nível de maturidade atingido e aceitação pelo mercado.
O Trabalho traz alguns tópicos relacionados aos livros que compõem a 3° versão da ITIL, explicando de forma sucinta cada serviço composto por essa biblioteca, bem como as suas principais características e conceitos.
Contém ainda alguns gráficos referentes ao número de organizações que iniciaram a ITIL no período de 2008 a 2010, e a utilização dos frameworks por parte das empresas revelando o quanto é essencial para uma boa gestão. Enfatiza algumas informações referentes ao cenário apresentado pelas organizações e que precisa ser melhorado em relação aos modelos de referência.
A finalidade deste trabalho é estudar as dificuldades de aplicação do ITIL nas organizações a fim de aprimorar esse guia de melhores práticas em sua aplicação e os processos diários da empresa, garantindo a entrega dos produtos com eficiência e eficácia e o suporte ao cliente com qualidade.
Para Magalhães e Pinheiro (2007), a ITIL foi desenvolvido para o governo britânico, mas as recomendações de boas práticas da ITIL se difundiram e tornaram-se um padrão universal utilizado em diversos países.
Esse modelo é composto por metas, atividades gerais, entradas e saídas de processos que podem ser utilizados de várias maneiras dependendo da necessidade da organização. O autor defende a tese de que a mesma pode ser aplicada a qualquer empresa independentemente do segmento (governamental, público, associações...).
Para o Office Of Government Commerce (2003), a ITIL é o conjunto de melhores práticas mais aceitas no mundo para o gerenciamento de serviços de TI. Sendo elaborado a partir dos setores públicos e privado a nível internacional.
Ele descreve a organização dos recursos de TI para agregar valor aos negócios e processos de documentos, funções e papéis. Na IT Service Management (ITSM) possui abordagem processual escalonável para as empresas, independentemente do porte.
Conforme o Office Of Government Commerce (2003) define que a abordagem da ITIL é realizada levando em consideração os processos que abrangem toda área da Tecnologia da Informação dentro da organização.
Para o OGC, a versão original do ITIL foi desenvolvida ao mesmo tempo, como, e em alinhamento com a norma BS 15000, a norma britânica ex-IT Service Management. A BS 15000 foi acelerada em 2005 para se tornar a norma ISO / IEC 20000, o primeiro padrão internacional de ITSM. A OGC está comprometida com a manutenção do alinhamento entre as futuras versões do ITIL e ISO / IEC 20000.
Uma nova versão do ITIL foi introduzida em 2007 e ficou conhecida como a terceira versão.
A figura acima representa o ciclo de vida dos serviços da ITIL. Percebe-se que os cinco livros da terceira versão da ITIL compõem todos os estágios do ciclo.
Conforme Hudnall (2005), a ITIL é vista como uma solução pronta que traz benefícios pontuais. Para que isso ocorra é necessário que as empresas encarem a ITIL como uma ferramenta que visa à melhoria dos processos da organização, através das melhores práticas de gestão, adequando as necessidades da empresa. Os benefícios serão percebidos de acordo com a maturidade da organização.
2. ASPECTOS GERAIS DO GERENCIAMENTO DE TI COM ITIL V.3
2.1 Gerenciamentos de serviços de TI
O Gerenciamento de Serviços de TI segundo Magalhães e Pinheiro (2007) é um serviço destinado a auxiliar as organizações quanto ao gerenciamento e a integração entre pessoas (clientes, funcionários...), processos e tecnologias. O objetivo principal é a entrega e o suporte aos serviços de TI.
O serviço tem como foco as necessidades dos clientes e à estratégia de negócio da organização, visando os objetivos de custo e desempenho através de acordos do nível de serviço entre a área de TI e as demais áreas do negócio.
Seguindo a linha de pensamento de Magalhães e Pinheiro (2007), a utilização do ITIL é possível em qualquer organização independentemente do seu segmento (governamental, pequenas e médias empresas, multinacionais...), podendo ser implantada até mesmo com apenas uma pessoa destinada pela área de TI. A ITIL é compatível com outros modelos de referência tais como ISO/IEC 20000, COBIT, CMMI, PMBOK, eSCM-SP entre outros.
2.2 O que é ITIL?
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) conforme o autor Magalhães e Pinheiro (2007) é um conjunto de práticas criadas para auxiliar o Gerenciamento de Tecnologia da Informação (TI) nas organizações. O mesmo tem por objetivo focar todos os processos que estão cotidianamente na empresa dessa forma a gestão torna-se eficiente e eficaz em todos os níveis da organização.
2.3 Surgimento da ITIL
A ITIL surgiu devido à necessidade de se desenvolver um modelo que envolvesse as melhores práticas para o gerenciamento na área de TI, tanto para organizações privadas como para públicas.
Esse modelo foi criado pela agência Central Communications and Telecom Agency, (CCTA) ao término do ano de 1980 baseados em diversas pesquisas realizadas por consultores, especialistas e doutores que tinham como objetivo a criação desse modelo para auxiliar a TI nas empresas. Atualmente a ITIL está sobre custódia da Secretária de Comércio do Governo da Inglaterra Office of Government Commerce (OGC).
O principal objetivo desse modelo é a gestão com foco nos clientes que visa garantir a qualidade dos serviços da TI, através da estruturação dos processos, gerenciamento de processos. Dessa maneira as organizações melhoram o seu nível gerencial tático e operacional, alinhando a estratégia com o negócio.
Segundo o autor Magalhães a ITIL passou por algumas alterações quanto ao seu conjunto de melhores práticas. A primeira versão desse modelo quando lançada ao final dos anos 1980, era composta por aproximadamente 40 livros que juntos formavam as melhores práticas para o gerenciamento da área de TI. Por este motivo a ITIL é considerado uma biblioteca.
Para o mesmo autor acima, nos anos 2000 a 2002, houve uma revisão em sua formulação passando-se a adotar novas práticas de gestão com sete volumes. Essa alteração denominou-se a segunda versão. Abaixo segue a relação dos livros compostos pela ITIL:
Service Support (Suporte aos Serviços);
Service Delivery (Entrega dos Serviços);
Planning and Implementation (Planejamento e Implementação);
Application Management (Gerenciamento de Aplicações);
Security Management (Gerenciamento da Segurança);
Infrastructure Management – ICT (Gerenciamento da Infraestrutura de TI e Comunicações);
Business Perspective (Perspectiva do Negócio).
Em 2007, foi lançado a 3° versão da ITIL constituindo-se por cinco livros que englobam os tópicos de estratégia, design, transição e operação de serviços e melhoria contínua nos serviços que fazem parte da ITIL. Esta nova versão aborda o serviço desde a identificação da sua necessidade, a estratégia, o seu desenho, a sua implementação, a operação e também a sua extinção. Todas essas etapas formam o ciclo de vida do serviço. Logo abaixo estão listados os cinco livros da nova versão:
Service Strategy (Serviço de Estratégia);
Service Design (Serviço de Desenho);
Service Transition (Serviço de Transição);
Service Operations (Serviço de Operações);
Continual Service Improvement (Serviço de Melhoria Continua). 2.4 O que representa a ITIL no gerenciamento de TI:
Com a globalização, várias empresas precisaram melhorar a sua gestão para poder acompanhar as tendências tecnológicas mundiais cada vez mais crescentes no dia a dia, como também as instituições tornaram-se mais competitivas umas com as outras e muitas vezes atacando o mesmo nicho de mercado segundo (SERRA, 2003).
Em decorrência disso, as empresas tiveram que adotar diferenciais para se destacarem das demais a fim de obter mais clientes e conquistar outros nichos de mercado. Em virtude desse cenário a ITIL teve um papel importantíssimo.
Com a exigência contínua dos clientes com as empresas, as mesmas tiveram que adotar maior flexibilidade e agilidade suficiente para reagir com rapidez às falhas, imprevistos e principalmente antever esses acontecimentos. Para tal, foi necessário implantar um setor que fosse responsável em garantir a competência, a maximização à velocidade de resposta às novas iniciativas de gestão, que iniciava nas organizações.
Está área é chamado de Tecnologia da Informação (TI), o novo setor tornou-se uma grande preocupação para os diretores das empresas, pois era preciso uma abordagem completa em relação ao gerenciamento da TI, porque a mesma refletia as atividades, as responsabilidades e contribuições para a organização.
Obter esse alinhamento necessário da TI com o negócio através do Gerenciamento dos Serviços de TI foi estabelecido a ITIL, que é o conjunto das melhores práticas para este Gerenciamento de Serviços na TI segundo Magalhães e Pinheiro (2007).
A ITIL levou a TI para um novo avanço se tratando de qualidade, segurança e confiabilidade dos processos fornecendo alternativas ao Gerenciamento de Serviços de TI focadas nos processos e nas relações de dependências entre si.
Esse guia visa sempre à melhoria contínua, envolvendo pessoas, processos e tecnologia objetivando o gerenciamento de TI como um negócio dentro do negócio. Com isso a ITIL pode atingir níveis mais elevados no desempenho propriamente dito encontrando a solução mais adequada ao problema para que no final tenha-se êxito pela busca.
2.5 Resumos dos cinco livros da ITIL na 3° versão
2.5.1 Service Strategy
O Service Strategy visa extrair o que a de melhor no outro, ele garante que cada estágio do ciclo de vida do serviço esteja devidamente alinhado aos negócios (Business Case) e também mantem um relacionamento com todos os elementos que são considerados
complementares para o cumprimento das metas do negócio, requisitos e princípios de gerenciamento de serviços.
Estratégia e planejamento de valor do Gerenciamento de Serviços;
Vinculação de planos e Direções de negócios a estratégia de serviços de TI;
Planejamento e implementação de estratégia de serviços. 2.5.2 Service Design
Este serviço tem como foco fornecer orientações sobre a manutenção de documentos, produção, arquiteturas e políticas da TI para desenhar as possíveis soluções e processos de serviços de TI apropriados e inovadores. Fazem parte desse serviço:
Objetivos e elementos do desenho do serviço;
Seleção do modelo de desenho do serviço;
Modelos de custo;
Análise de benefícios e riscos;
Implementação do desenho do serviço;
Medição e controle. 2.5.3 Service Transition
O Service Transition é responsável pelo gerenciamento de mudanças de longo prazo mais abrangentes, e as práticas de liberação, levando em conta os riscos, os benefícios, os mecanismos de entrega e as facilidades das operações contínuas dos serviços. Ou seja, este serviço oferece orientação para a transição de serviços no ambiente corporativo. São funções desse serviço:
Gerenciamento de mudança organizacional e cultural;
Gerenciamento do conhecimento;
Sistemas de gerenciamento de conhecimento de serviço;
Métodos, práticas e ferramentas;
Melhores práticas complementares. 2.5.4 Service Operation
As atividades de entrega e controle, quando mantido o foco neste serviço, alcançam um estado consistente, chamado de gerenciamento de serviços. Ao chegar nesse estágio pode não haver 100 % de integração com o resto da biblioteca ITIL.
Para assegurar que isso não ocorra, este serviço de operação se baseia numa seleção de pontos de controle, de suporte a serviço e entrega de serviço. Abaixo estão algumas orientações deste serviço:
Gerenciamento de aplicação;
Gerenciamento de mudança;
Gerenciamento de operações;
Processos e funções de controle;
Prática escalonava;
Medição de controle. 2.5.5 Continual Service Improvement
Este serviço enfatiza a importância de aprimoramentos contínuos nos processo da organização. O mesmo visa os elementos dos processos envolvidos para identificar e introduzir aprimoramentos ao gerenciamento de serviços.
Alavancas de negócio e tecnologias para aprimoramentos e justificativas;
Aprimoramentos do negócio, financeiros e organizacionais;
Métodos, práticas e ferramentas;
2.6 Desvantagens de implantar a ITIL
Segundo levantamentos realizados por instituições que implantaram a ITIL como, por exemplo, o SESI – SP e o SENAI – SP em dezembro de 2009 na áreas de TI, afirmam que a ITIL pode apresentar alguns pontos fracos. Estes pontos fracos levam algumas organizações a não aceitar esse modelo e optar por outros. Abaixo estão listados alguns pontos desvantajosos da ITIL e que poderão ser analisados com o intuito de avaliar possíveis melhorias.
Os Standards (normas) de ITIL difíceis de implementar – A ITIL não descreve em sua biblioteca de livros sobre o fornecimento de serviços, ou seja a ITIL descreve “que” mas não mostra “como”;
ITIL não define as medidas para as melhorias dos processos – A apresentação dos resultados tangíveis gerados devido à implementação dos standards da ITIL não são claros para as empresas;
ITIL não é capaz de mapear os processos de negócio nos processos de TI – Uma das maiores fraquezas da ITIL, é que, embora a ITIL apresente um conjunto de melhores práticas, essas não passam de uma lista de itens que a organização deve seguir através da área de TI. As práticas de ITIL, quando implementadas, são usadas para condicionar a mudança nas organizações, devido a isso, a ITIL não orienta como aplicar efetivamente essas técnicas. Cada organização deve desenhar às suas próprias técnicas tendo como base as necessidades e objetivos individuais da empresa. Outro fator que deve ser levando em conta segundo Steinberg é a dificuldade que algumas pessoas têm para se adaptar a mudança e aprender a utilizar a ITIL de forma eficiente e eficaz. Se não for compreendido isso, tanto para a ITIL como para a organização que visa aderir o modelo das melhores práticas, poderá ser prejudicial e impactando diretamente no resultado efetivo da implementação do ITIL na organização.
2.7 Benefícios de se implementar a ITIL
Ao implementar a ITIL, alguns benefícios são percebidos tanto na organização que esta implementando o serviço como também para o cliente que está ligado a empresa. Como a ITIL atua auxiliando o setor da TI nos processos, a empresa pode melhorar a sua visão de mercado destacando-se das demais que não compreenderam e que não tem serviços do gênero implantados juntamente aos seus setores de Gerenciamento de TI.
Para os clientes, o ganho é voltado na certeza de que a empresa possui comprometimento com seus clientes, garantindo a satisfação do cliente através dos serviços de entrega e suporte aos produtos comercializados.
2.7.1 Benefícios para a Organização
Melhor Gestão de Mudança;
Redução dos Custos de TI;
TI alinhado com o negócio;
Preparado para usar ferramentas para gerir TI;
Framework para decisões de outsourcing;
Modelo de Referência Uniforme para comunicação mutual;
Mudanças culturais no sentido de fornecimento de serviços;
Organização de TI mais sistemática e clara;
Procedimentos estandardizados e fáceis de compreender/reconhecer;
Menor duplicação de trabalho e por isso um aumento de eficiência;
É um salto inicial para uma certificação ISO-9000. 2.7.2 Benefícios para o cliente
Serviços de TI, bem documentado e detalhado;
Aumento de confiança e de credibilidade sendo o objetivo final a garantia e uma qualidade de fornecimento de serviços;
Canais de comunicação claros;
Diminuição do tempo que os novos produtos de TI demoram a chegar ao mercado.
2.8 Empresas que adotaram ITIL
Segundo uma pesquisa realizada pela itSMF Brasil em 17 de outubro de 2010, destaca que 58% das organizações brasileiras possuem projetos relacionados às melhores práticas de TI e considera a ITIL como um dos modelos de referência mais adotados pelas empresas. A ITIL está crescendo no cenário empresarial representando mais da metade de todas as práticas existentes no mercado.
A pesquisa ouviu 179 executivos nos meses de agosto a outubro e segundo os dados levantados, a mesma aponta que está ocorrendo um crescimento expressivo quanto à preocupação em adotar as melhores práticas de gestão. Em 2008 apenas 18% das organizações pesquisadas preocupavam-se em adotar algum modelo de referência para auxiliar no gerenciamento de operações de TI.
Essa mudança se deve principalmente as novas tendências de mercado percebida nos últimos dois anos. A principal delas é a exigência dos clientes em querer produtos com maior qualidade e agilidade no processo de entrega do mesmo. Isso faz com que as empresas almejem a excelência no atendimento e também nos processos de produção, priorizando a qualidade dos serviços tanto na produção, entrega (delivery) e no suporte (support) ao cliente. Abaixo segue o gráfico representando essa estatística:
23% 16% 12% 11% 8% 0% 5% 10% 15% 20% 25%
Utilização de Frameworks
ITIL PMI BALANCED SCORECARD COBIT Framework Desenv. InternamenteFigura 3 – Empresas que adotaram ITIL (www.computerworld.uol.com.br/gestao/2006/10/17/idgnoticia .2006-10-17.2455603781/)
A utilização de frameworks nas empresas também está em crescimento. Segundo a pesquisa realizada pela revista Computer World, aponta que ITIL é o modelo mais adotado pelas companhias. Cerca de 20% adotam ITIL como o modelo de referência. O PMI aparece na segunda colocação, citado com 16% de usabilidade pelas organizações entrevistadas, à frente de balanced scorecard que apareceu com 12% e Cobit com 11%.
Aproximadamente oito por cento das empresas pesquisados disseram que utilizam frameworks desenvolvidos internamente.
Figura 4 – Utilização de Frameworks (www.computerworld.uol.com.br/gestao/2006/10/17/idgnoticia. 2006-10-17.2455603781/)
Com base nos dados acima, percebe-se que as organizações estão mais interessadas em iniciar um modelo de referência para melhorar a gestão e a organização propriamente dita.
58% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Empresas que adotaram ITIL
Ano 2010: Ano 2008:
O dado revela que à velocidade de adoção está aumentado, e mostra que 22% dos projetos de ITIL iniciados, começaram entre seis meses e um ano.
Empresas que conduzem iniciativas de melhores práticas entre um e dois anos formam 20% da amostra, enquanto que 13% informaram que pretendem adotá-la em até cinco anos. Conforme gráfico abaixo:
Figura 5 – ITIL nas Empresas (www.computerworld.uol.com.br/gestao/2006/10/17/idgnoticia.2006-10-17.2455603781/)
Apesar da busca pelas melhores práticas crescer gradativamente, o cenário está longe do ideal. Somente 20% das companhias entrevistas possuíam um projeto formal de ITIL e 75% não preveem nenhum tipo de orçamento específico para projetos desse nível, e 25% das empresas não utilizam nenhuma ferramenta de suporte.
Figura 6 – Cenário para melhorar (www.computerworld.uol.com.br/gestao/2006/10/17/idgnoticia.2006-10-17.2455603781/) 22% 20% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25%
ITIL nas Empresas
Iniciados: 6 meses e 1 ano
Conduzidos: 1 ano e 2 anos
Pretendem Adotar: até 5 anos 20% 75% 25% 0% 20% 40% 60% 80%
Cenário para melhorar
Tem projeto formal
Sem orçamento para projetos
Sem ferramenta de suporte
2.9 Empresas que oferecem cursos de ITIL
A procura das organizações por empresas especializadas em oferecer treinamentos focados nas melhores práticas da Governança de TI, está cada vez mais presente no dia a dia. Algumas empresas oferecem cursos especializados em ITIL e tem como foco preparar o profissional de acordo com as necessidades de mercado frente às necessidades do mesmo.
A ITIL compreende a gestão de serviços e de pessoas. Por isso, a formação do profissional capacitado em implementar a ITIL é composta de diversos cursos focados em metodologias específicas e aspectos gerenciais e comportamentais.
Com a formação, o profissional poderá extrair de sua equipe os melhores resultados e potencialidades. Após a conclusão do curso o concluinte ganha uma certificação informando a sua aptidão para que possa implementar a ITIL em uma organização ou na sua própria empresa. Abaixo segue algumas das empresas brasileiras que oferecem esses cursos:
IssoE; Kasolution; Sisnema; Translate itiltraining; EXIN; ISEB.
3. MELHORIA CONTINUA DOS PROCESSOS DA ORGANIZAÇÃO
As organizações estão aprimorando cada vez mais os processos que as envolvem como um todo a fim de alcançar a excelência em todos os processos que a compõem. Para tal, a terceira versão do ITIL, contem um serviço chamado Continual Service Improvement que visa à melhora continua dos processos.
O CSI visa melhorar o ciclo de vida do ITIL, identificando possíveis áreas de melhorias para a Estratégia do Serviço, Service Design e outras atividades de Transição de Serviço. Esse ofício, fornece um feedback constante entre cada um dos ciclos do ITIL.
Figura 7 – Núcleo da ITIL (www.fretzsievers.blogspot.com/2008/10/itil-v3.html)
Conforme a terceira versão do livro da ITIL, para o Continual Service Improvement (Serviço de Melhoria Continua) possuir maior desempenho é fundamental identificar três métricas. Dentre elas destacam-se a tecnologia, os serviços e os processos.
Na maioria das empresas, o setor de TI têm tido sempre uma forma de monitorização e medição em tecnologia, como, por exemplo, os servidores e as redes, mas eles são insuficientes em medir e informar o término de um serviço.
Contudo o serviço de métricas visa compensar essa falta. A meta do CSI é fornecer orientações práticas para medir e melhorar a qualidade dos serviços, a maturidade do ciclo de vida dos serviços em três níveis na organização:
A saúde geral de ITSM como uma disciplina;
O alinhamento contínuo do portfólio de serviços e TI com as necessidades dos negócios atuais e futuros;
A maturidade dos processos de TI que permita suportar o processo de negócios em um modelo contínuo de serviços.
Os objetivos:
Sugerir recomendações sobre as oportunidades de melhoria em cada fase do ciclo de vida: Service Strategy, Service Design, Service Transition e Serviço de Operações;
Rever e analisar os resultados do Service Level Achievement (Nível de Serviço de realização);
Identificar e implementar as atividades individuais, para aprimorar a qualidade do serviço e melhorar a eficiência e a eficácia dos processos;
Melhorar a eficácia de custos sem sacrificar a satisfação do cliente;
Certificar que os métodos de gestão de qualidade, estão sendo utilizados para apoiar as atividades de melhoria contínua.
3.1 Sete Etapas do Processo de Melhoria
3.1.1 Service Measurement (Serviço de medição)
Objetivos:
Validar decisões que tenham sido tomadas;
Direcionar atividades para o alcance de metas;
Fornecer evidências que justifiquem as decisões tomadas;
Para alcançar os objetivos é necessário definir algumas métricas, são elas:
Tecnologia (desempenho e disponibilidade);
Processos (fatores críticos de sucessos);
Serviços (resultados finais dos serviços). 3.1.2 Service Reporting (Serviço de relatório)
Objetivos:
Identificação dos dados e informações que sejam relevantes para o negócio;
Elaboração de relatórios que demonstram o desempenho passado e que destaquem possíveis ameaças ao desempenho da ITIL.
Sempre que possível, os relatórios de serviços devem incluir informações factuais:
O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que está fazendo para que não aconteça de novo.
Figura 8 – As sete etapas de melhoria (www.waltercunha.com/blog/wp-content/uploads/2009/06/itil-v3_blog.pdf)
Figura 9 – Modelo de Melhoria Contínua (www.waltercunha.com/blog/wp-content/uploads/2009/06/itil-v3_blog.pdf)
O que é ciclo de vida do serviço?
Um exemplo que pode ser citado é o serviço de TI existente nas organizações. Este serviço inicia-se com a sua concepção e termina com service delivery (serviço de entrega). Para existir um ciclo de vida, é necessário o comprometimento e o envolvimento de diversas pessoas nas diferentes fases da ITIL (suporte, entrega, planejamento, construção, melhorias...).
Conforme CRUVINEL (2009), a evolução da ITIL v2 para a v3, organizou os processos de gerenciamento de serviços, como um ciclo de vida, tornando a ITIL mais integrada com a TI.
O surgimento da ITIL v3 tornou as versões anteriores a esse modelo de referencia mais fáceis de usar e com orientações mais relevantes. O alinhamento da Tecnologia da Informação com os objetivos do negócio cresceu e amadureceu.
4. ENTENDENDO A INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY
A ITIL visa adequar as organizações às melhores práticas nos processos que envolvem as mesmas. Estudando os modelos anteriores a ITIL v3, pode-se perceber que o novo conjunto de bibliotecas, tem seu foco direcionado ao alinhamento da TI com ao negócio propriamente dito.
Isso se da, com a mudança que ocorreu na estrutura da ITIL v3, pois nas versões anteriores, existiam mais livros e o foco era voltado para a qualidade e eficiência dos processos de TI. Podemos dizer que alterando o foco do serviço, alteram-se também as bibliotecas da ITIL.
4.1 Principais diferenças da ITIL v2 e v3
Segundo Fernandes (2008) a ITIL v3 tem um serviço de abordagem e orientação mais exigente que as versões anteriores. Na v2, para melhorar os processos decorridos, apenas esboçou-se o que deveria ser feito. Com a v3, tornou-se mais objetivo o que deve ser realizado na organização.
Um ponto positivo nesta nova versão é demonstrar com eficiência o real retorno de investimento aplicado. Segundo pesquisas, esse ponto foi um dos mais pedidos no setor de consultoria.
Figura 10. Atualização do ITIL. (www.fretzsievers.blogspot.com/2008/10/itil-v3.html)
4.2 Versões Anteriores
Este tópico do trabalho apresenta algumas características percebidas entre a primeira até a terceira versão do ITIL, enfatizando a evolução que ocorreu na biblioteca desse modelo de referência a partir das necessidades organizacionais em função dos avanços tecnológicos, mudanças culturais, exigência de mercado entre outras.
Primeira versão (1986-1999): primeira versão do ITIL baseado em funções de boas práticas. É composto por 40 livros;
Segunda versão (1999-2006): com base nos processos de boas práticas, esta versão é composta por 10 livros.
o Suporte de Serviços; o Entrega de Serviços;
o Planejando para a implementação da gestão de serviços; o Gestão de Segurança;
o Perspectivas de negócio Volumes I e II; o Gestão da infraestrutura TIC;
o Gestão de Aplicação;
o Introdução do ITIL;
o ITIL - implementação em pequena escala.
Terceira versão (2007): na terceira versão, o ITIL está baseado nos ciclos de vida das boas práticas de serviços. Nele, esta o melhor do ITIL v1 e v2 e as melhores práticas de gestão. A terceira versão é composta de cinco títulos:
o Estratégias de Serviços; o Desenho de Serviços; o Transição de Serviços; o Operação de Serviços;
o Melhoria Contínua de Serviços. 4.3 Processos Integrados
Os livros da ITIL v3 estão estruturados em torno do Ciclo de Vida do Serviço. Esta estrutura, organiza os processos conhecidos na segunda versão como um conteúdo adicional. Devido a essas informações, essa versão foi fundamental para que se desse início a terceira.
Portanto, o Serviço de Melhoria Continua auxilia a melhora nos processos que envolvem a ITIL, bem como, funciona como base para futuras versões. Com base nesse serviço, se dará o desenvolvimento do objetivo proposto na organização, através da visualização das melhoras que podem ser realizadas na biblioteca ITIL.
5. AS DIFICULDADES DE IMPLEMENTAÇÃO DO ITIL NAS EMPRESAS E O APERFEIÇOAMENTO DA ITIL
Este capítulo visa destacar algumas melhorias que podem ser realizadas acerca do ITIL nas organizações. Leva-se em consideração os Sistemas, Estruturas e Pessoas para proverem esses aperfeiçoamentos.
Tem também, o objetivo de elencar algumas dificuldades encontradas nas organizações que implementaram a ITIL. A fundamentação desses obstáculos é defendida por autores, que estudam essa temática.
A Information Technology Infrastructure Library (ITIL) conforme citado pelo autor Magalhães e Pinheiro (2007) é um conjunto de práticas criadas para auxiliar o Gerenciamento de Tecnologia da Informação (TI) nas organizações. O mesmo tem por objetivo, focar todos os processos que estão cotidianamente na empresa, dessa forma a gestão torna-se eficiente e eficaz em todos os níveis da organização.
5.1 Dificuldades
Conforme o autor Leetza Pegg & Matthew Kayes (2005), destaca cinco problemas, que são percebidos nas práticas da ITIL. Esses problemas impactam na não usabilidade adequada das técnicas do ITIL. Veja os erros abordados pelos autores a seguir:
O primeiro deles, diz respeito às diferentes prioridades existentes nos setores da organização. Revelando os diversos pontos de vista, percebidos na empresa.
O autor traz como exemplo, o setor de uma empresa que se decide implementar as melhores práticas na TI. Existem duas partes que defendem seus próprios interesses: o primeiro deles, diz respeito aos que têm responsabilidades estratégicas, e que focam no melhoramento dos catálogos de serviços, e na gestão financeira.
A segunda parte, foca nas operações diárias como, por exemplo, o controle de mudança e a gestão de incidentes, que é responsável pelo setor tático da organização.
O segundo problema encontrado pelo autor, diz respeito às prioridades do negócio. Nem todas as instituições, tem uma equipe de TI consciente para implementar adequadamente
o ITIL. Quando não se tem essa equipe, as prioridades do negócio, geralmente estarão em primeiro plano e as práticas de ITIL em segundo.
Dessa forma, ocorre um retardamento na aplicação. Uma dica a ser usada nessas situações é a utilização do Serviço de Melhoria Continua (Continual Service Improvement), a fim de organizar os recursos, o tempo, as táticas e as estratégias.
O terceiro problema destacado, conforme Leetza Pegg & Matthew Kayes (2005), diz respeito à importância da empresa possuir tecnologia para realizar as diferentes tarefas que a envolvem diariamente. Para Kayes, isso pode ser um problema de integração da TI com o negócio, por isso, a necessidade de usar o Service Design (serviço de desenho) na gestão dos processos da organização.
O quarto problema é referente ao desconhecimento do estado da organização pelos gestores. Antes de aplicar o Serviço de Melhoria Continua, é fundamental perceber, em que situação encontra-se o negócio, quais as necessidades da TI, qual impacto de aplicar ou não uma mudança nos processos em curso, benefícios e desvantagens. Somente com base nessas informações, será possível perceber a complexidade do aperfeiçoamento do Continual Service Improvment (serviço de melhoria continua).
O quinto problema descrito pelo autor, é a dificuldade de promover uma mudança organizacional (mudança na estrutura da empresa) consistente. Isso porque, existem algumas variáveis que influenciam na alteração como, por exemplo, a cultura, a estrutura e o tamanho da organização.
Para o autor Malcolm Fry (2004), existem dez motivos que definem o sucesso ou não da implementação do ITIL.
O primeiro motivo é caracterizado pelo descomprometimento da gestão para com os objetivos do ITIL. Se houver boa orientação por parte dos gestores, os benefícios da utilização desse modelo de referência, sobressairão, em relação se não haver esse comprometimento dos administradores.
O segundo motivo destacado pelo autor, diz respeito à usabilidade de diagramas que abranjam detalhadamente toda a estrutura organizacional da empresa. Para Fry, não à necessidade de possuir mapas detalhados, de todos os processos envolventes na organização.
Segundo o autor, se gasta tempo e recurso desnecessário. Se aplicado de forma mais consciente os recursos, poderá haver uma rentabilidade maior tanto a curto como em longo prazo.
O terceiro motivo caracteriza como uma dificuldade de implementação do Information Technology Infrastructure Library (ITIL) a ausência de instruções de trabalho que são as regras de crescimento, definições de prioridades, categorias de mudanças entre outras. Esse conjunto de diretrizes é essencial e deve ser revista sempre que possível.
O quarto motivo defendido pelo autor, diz respeito à ausência de atribuição para os funcionários da organização. Esse fator retarda o aperfeiçoamento diário da ITIL, o que seria diferente, se atribuído uma tarefa a cada colaborador para monitorar e gerir constantemente a biblioteca ITIL e os processos da organização de acordo com Malcolm Fry (2004).
O quinto motivo é caracterizado pela centralização do foco no desempenho propriamente dito. Várias atividades da área de Tecnologia da Informação (TI) esquecem de que se deve haver um meio termo entre a qualidade, os processos e o desempenho. O ideal, conforme o autor Malcolm Fry (2005), é dedicar maior carga horária para aperfeiçoar a qualidade do processo de implementação da Information Technology Infrastructure Library.
O sexto motivo, quando falamos em dificuldades de implementação da ITIL é a ansiedade por parte da equipe de TI, em querer implementar todos os processos de gestão em uma só vez. Para as organizações, isso representa um desgaste exagerado alinhado à confusão e ao cansaço do grupo de trabalho. Comprometendo assim, a implementação eficiente e eficaz desse guia.
O sétimo motivoé a dificuldade de implementar todos os processo de ITIL, e manter um equilíbrio no desempenho. Segundo Fry, um processo de implementação leva anos até tornar-se eficiente e eficaz, sendo, que nem sempre existe, a necessidade de se implementar todas as bibliotecas da ITIL.
O oitavo motivo, seguindo a linha de pensamento do autor Malcolm Fry (2005), diz respeito à separação departamental, consistindo em um limitador no desempenho máximo da ITIL e a existência de processos que dependam diretamente de um ou mais departamentos. Isto pode causar vários conflitos internos.
Uma solução sugerida por Malcom Fry é a possibilidade de se trabalhar em grupos, pois parte-se do pressuposto, que trabalhar em equipe é uma das soluções para minimizar os conflitos internos.
O nono problema enfrentado pelas organizações ao implementar a ITIL é a questão de não utilizar outras soluções, para solucionar os processos que envolvam a organização no dia a dia.
Conforme Fry isso é um erro, por mais que ITIL é um excelente guia não se pode deixar de considerar outros modelos de referência como, por exemplo, o Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) ou Project Management Body of Knowledge (PMBOK). Isto porque, o ITIL trabalha com o conceito de compatibilidade entre ferramentas permitindo maior flexibilização a empresa.
O decimo motivo defendido por Fry é ausência de uma revisão periódica na estrutura da ITIL. Quando suas técnicas estão sendo aplicadas na organização, essa revisão permite visualizar de forma eficaz onde estão os erros ou os acertos, assim, como os ganhos de produtividade após a implementação do ITIL.
Worthen (2005) define que as técnicas da ITIL, estão relacionadas a uma lista de tarefas que a empresa deve seguir com o intuito de melhorar os processos cotidianos. Mas, efetivamente a ITIL não explica como aplicar essas técnicas.
Segundo Worthen o termo mais adequado para se referir a esse modelo de referência é a termologia utilizada para criar a mudança organizacional. As empresas devem desenhar as suas necessidades utilizando-se do service design (serviço de desenho).
O mesmo autor traz a questão de que a criação de novos processos podem levar meses para se desenhar, assim, como as mudanças, podem levar anos. Outro fator é a resistência da equipe em mudar alguns hábitos, em virtude da aplicação dos novos processos que passam a integrar as organizações. Ocasionando dificuldades para as mesmas se adaptarem.
A partir de pesquisas, com empresas que implementaram o ITIL com sucesso e seguindo a linha de pensamento de Steinberg (apud Figueiredo, 2005) se não haver uma mudança organizacional que conscientize à todos que estão ligados diretamente a organização
para que haja um alinhamento entre os atores e a TI, a mesma sofre o risco de não terminar com sucesso a implementação do ITIL.
O mesmo autor revela algumas justificativas das empresas para o elevado tempo e esforço disposto em mudar a cultura organizacional e implementar com eficiência e eficácia a ITIL. Se os atores não tiverem o foco alinhado com os demais setores da empresa a implementação do ITIL terá grandes chances em fracassar.
Para ele, para que isso não ocorra, Steinberg frisa que as empresas devem destinar um mais tempo para promover a mudança organizacional. Dentre os princípios da mudança organizacional destacam-se:
Informar os funcionários, bem como órgãos de gestão, acerca das novas políticas adotadas e comportamentos;
Envolver com mais frequência os stakeholders (parte interessada) na solução de ITIL;
Saber lidar com a resistência a mudança;
Informar as pessoas em relação às atividades e planos para o ITIL. 5.2 Aperfeiçoamento
Partindo desse pressuposto e com base na pesquisa realizada, a principal melhoria que podemos atribuir na biblioteca ITIL, diz respeito, aos serviços de suporte e entrega que integralizam os clientes com a organização. As mudanças nesses dois serviços impactam diretamente na satisfação dos clientes e oportuniza o crescimento da organização atingindo níveis elevados na qualidade da gestão e na produção propriamente dita.
Através desse crescimento, as organizações têm perspectivas de buscar novos nichos de mercado, consolidando-se cada vez mais no mercado. Os avanços tecnológicos nas áreas da informação e comunicação produzem mudanças consideráveis nas empresas. Há alguns anos atrás os telefones eram fixos e enviavam apenas mensagens de voz, agora são móveis e transmitem mensagens de vídeo.
A internet por sua vez, revolucionou a transmissão e recepção de informação. Mais que isso, transformou o planeta em uma “aldeia global” (GIL, 2001, p. 33).
Um questionamento que o autor ressalta é a garantia de um suporte humano e inteligente com o intuito de tornar as informações significativas, relevantes e precisas. O
processo de comunicar do século XXI é sinônimo de uma parafernália de equipamentos, mas, a arte da comunicação ainda é uma das principais capacidades do ser humano e deve ser administrada com cuidado pelas organizações.
A TI nas empresas, exerce papel fundamental a fim de se alcançar o sucesso corporativo. Segundo O’Brien (2010) as práticas da TI são consideradas um campo de estudo vital em administração e gerenciamento de empresas. Para Turban (2004) o uso da TI trouxe diversas alterações para as empresas e são percebidas principalmente na estrutura, autoridade, poder, funções dos funcionários, supervisão e gestão.
O mesmo autor destaca o impacto negativo que a má usabilidade das tecnologias da informação e comunicação pode trazer às organizações. Um fator negativo é ausência de compreensão por parte dos funcionários e até mesmo dos gestores, em perceber, que se os serviços prestados pela organização tiverem rapidez, segurança e confiabilidade, estará utilizando com o máximo proveito os recursos disponibilizados pelo ITIL.
Outro fator é o monitoramento dos arquivos eletrônicos enviados e recebidos por parte dos colaboradores. Tem ainda as pessoas com resistência a mudança que não se aceitam o uso da tecnologia, questões de saúde em função do uso excessivo das ferramentas de TI no qual pode impactar diretamente na qualidade de vida e influenciar na satisfação e motivação dos funcionários.
As tecnologias de informações devem ser de fácil acessibilidade, usabilidade, rápida, segura e confiável. Ao empregar a ITIL nas organizações percebe-se certa resistência à mudança de ambiente por parte dos indivíduos que compõem as mesmas. Essa resistência é um fenômeno natural e se faz necessário qualificar os trabalhadores com a intenção de agregar novos conhecimentos e atribui-los ao processo produtivo (GIL, 2001).
Com base no estudo realizado, percebe-se que algumas melhorias podem ser efetuadas na Information Technology Infrastructure Library. Bem como, a implementação de serviços que envolvam diretamente a prática de gestão como, por exemplo, serviços que ensinam a lidar com a resistência a mudança, a trabalhar a satisfação do cliente, práticas de gestão com o intuito de tornar mais eficiente e eficaz os serviços de suporte e entrega.
Diversos autores trabalham essas questões, mas, são fontes de informação que estão fora do modelo de referência ITIL. Um aperfeiçoamento considerável a se fazer é atribuir o
fator “como” a empresa deve proceder em relação aos problemas estruturais, de pessoal, e de gestão sem ter que buscar fora da biblioteca ITIL os recursos necessários.
CONCLUSÃO
Com base nos estudos realizados a cerca da Information Technology Infrastructure Library pode-se constatar que a ITIL é uma das melhores práticas que se pode implementar nas organizações afim de melhorar os processos e a interação dos clientes juntamente com a empresa.
Após a leitura de algumas das práticas impostas pela ITIL e observando as vantagens e desvantagens, foi identificada a possibilidade de aplicação desse modelo de referência em qualquer organização independente do segmento corporativo que a mesma pertence.
Através dessas informações conclui-se que é possível aperfeiçoar o aprimoramento dos processos que envolvem a empresa considerando os serviços de entrega e suporte aos clientes como um dos mais fundamentais para o sucesso organizacional. O estudo priorizou identificar algumas desvantagens percebidas nas organizações que tiveram experiências com esse modelo de referencia para que fossem estudadas efetivamente quais dificuldades são encontradas nas mesmas.
De acordo com pesquisas realizadas o número de organizações que iniciaram a ITIL no período de 2008 a 2010 constata-se o crescente aumento na implementação e também a tendência de nos próximos anos aumentar mais ainda. Isso se deve ao fato das empresas estarem cada vez mais preocupadas em trabalhar a satisfação dos seus clientes, buscando a diferenciação no mercado o que é considerado um beneficio tanto para o cliente como para a organização.
Em relação à utilização dos frameworks pelas empresas destaca-se a essencialidade dos mesmos para uma boa gestão. O maior número de frameworks adotados é o da ITIL e embora apareça em torno de 23% esse número não é considerado alto segundo o estudo realizado. Percebe-se a disponibilidade de espaço para se aumentar a utilização desse sistema.
A respeito das empresas que iniciaram a prática da ITIL no período de seis meses a um ano comparado com o período de um ano a dois anos a diferença é considera pequena, pois 22% das organizações adotaram recentemente a ITIL contra 20% que iniciaram esse modelo de referência a mais de um ano tornando a diferença em apenas dois por cento.
Isto pode ser considerado como um fator positivo tendo em vista que 13% pretendem adotar a ITIL em seus setores de TI no prazo de cinco anos.
Mas o que chama a atenção nas informações transcritas nos gráficos é a falta de orçamentos destinados a auxiliar o setor da TI a iniciar um modelo de referência. Embora as empresas estejam aderindo as melhores práticas 75% das instituições não disponibilizam orçamentos especificadamente ao setor da tecnologia da informação.
Essa porcentagem comparada com as empresas que pretendem adotar a ITIL é consideravelmente uma estatística alta, com isso reforça a ideia de que as empresas devem preocupar-se com a implementação dos guias. Para que no futuro essa estatística diminua, e o número de organizações a adotar a ITIL equipara-se ao número de empresas que não possui nenhum guia seja melhorado esse cenário.
Este estudo realizado proporcionou maior entendimento em relação à Information Technology Infrastructure Library. Algumas melhorias são cabíveis de se aperfeiçoar na ITIL bem como a incrementação de novos serviços detalhando como as organizações devem proceder em relação à questão “como”.
Percebe-se que a ITIL não informa como as empresas devem agir em situações que as coloquem em risco. O guia mostra o caminho da solução, mas não a solução propriamente dita. Essa função fica a cargo da organização.
Portando, percebe-se o interesse em desenvolver trabalhos futuros juntamente com o projeto de Governança e Governabilidade: Interface entre a Gestão Social dos Espaços Públicos e as Políticas Públicas Noroeste Colonial.
O alinhamento do ITIL com o projeto de pesquisa do qual participo é pertinente porque existe uma deficiência no service delivery do programa e a ITIL poderia sanar essa deficiência.
Segundo o artigo “O Uso das Tecnologias da Informação e Comunicação: Uma Análise do Programa Territórios da Cidadania no Noroeste Colonial” podemos citar como estopim má desempenho na publicização a falta de conhecimento em manipular novas tecnologias, ou problemas de infraestrutura os recursos tecnológicos.
A partir desse elo, proponha-se a implementação do serviço de entrega e suporte no programa Territórios da Cidadania Noroeste Colonial. Para iniciar esse processo, utilizaremos do paradigma da dialética (GIL, 2010, p. 17) aonde se destaca a necessidade de compreender em sua totalidade como de fato implementar os dois serviços.
Afim de tornar eficiente e eficaz a utilização do ITIL e também do programa Territórios da Cidadania.
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