APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL NO MODELO 4I: ESTUDO DE
CASOS EM ESCRITÓRIOS DE CONTABILIDADE
Área Temática: Ciências Contábeis Modalidade: Artigo Científico
Maico Schnell (Universidade Estadual do Oeste do Paraná – UNIOESTE – Campus Cascavel-PR) e-mail: maicoschnell@gmail.com
Rafaella Maranhão Kawata (Universidade Estadual do Oeste do Paraná – UNIOESTE – Campus Cascavel-PR) e-mail: rafaellakawatta@hotmail.com
Resumo
Este estudo analisou a aprendizagem organizacional, orientado pelo modelo 4I, e, como ocorre o fluxo de aprendizagem organizacional em Escritórios de Contabilidade. Realizou-se um estudo de caso múltiplo, com três escritórios de Contabilidade de Cascavel, Paraná, empregando-se entrevistas semiestruturadas com os contadores responsáveis pela organização e análise de conteúdo com o auxílio do software Atlas.ti 7.0. Como principais resultados identificou-se que no processo de aprendizagem organizacional houve desequilíbrio entre os estoques e fluxos de aprendizagem no desempenho organizacional, pois, no que se refere aos Escritórios B e C, os mesmos só contemplam a aprendizagem organizacional a nível individual. Ao comparar a aprendizagem organizacional, conforme modelo apresentado por Crossan, Lane e White (1999), denominado modelo 4I (intuição, interpretação, integração e institucionalização), notou-se que aprendizagem não é um processo linear, ou seja, ocorre com a integração de todos os níveis nos escritórios pesquisados. A partir dos resultados, inferiramse em relação a aprendizagem organizacional uma oportunidade de pesquisa a qual permite uma interação entre os campos da aprendizagem organizacional, a gestão de conhecimento e o capital intelectual, para que haja uma diminuição das fronteiras nessas áreas do saber.
Palavras chave: Aprendizagem; Organizacional; Modelo 4I; Fluxos e Estoques. 1 Introdução
A complexidade, a competitividade e o dinamismo que caracterizam o cenário global fazem com que a aprendizagem organizacional constitua um fator relevante na gestão das organizações. Os conhecimentos adquiridos no ambiente interno em consonância com o ambiente externo através das relações criadas pelas organizações são de suma importância.
No entanto, é necessário condições que explorem os conhecimentos já existentes nas diferentes áreas de aprendizagem e a geração de conhecimento na organização. Inovar nessa área do conhecimento é um desafio para a área organizacional. Friedman e Popper (2002)
apresentam uma teoria integradora de aprendizagem em organizações como um processo específico voltado ao crescimento e as mudanças no nível de conhecimento das organizações. O estudo realizado por Bontis, Crossan e Hulland (2002) considera a relação entre os estoques e os fluxos de aprendizagem organizacional através de um Mapa Estratégico de Avaliação de Aprendizagem (SLAM), que apoia a ideia de que existe uma relação positiva entre os estoques e fluxos de aprendizagem em todos os níveis organizacionais analisados.
Diante deste contexto, averiguar em quais níveis ocorre a aprendizagem organizacional possibilita a visualização de como ocorre tal aprendizagem e se a mesma contempla o modelo existente. O modelo 4I (intuição, interpretação, integração e institucionalização) de aprendizagem proposto por Crossan, Lane e White (1999) se relaciona com o feedforward que caracteriza o processo de absorção de novos conhecimentos e o feedback pela utilização efetiva dos conhecimentos já aprendidos.
Neste sentido, tem-se como norte a seguinte pergunta de pesquisa: Como ocorre o fluxo da aprendizagem organizacional, orientado pelo modelo 4I, nos escritórios de Contabilidade? A pesquisa apresenta como objetivo geral analisar como ocorre o fluxo de aprendizagem organizacional em Escritórios de Contabilidade, orientado pelo modelo 4I. No estudo foram planejados os seguintes objetivos específicos: (a) discutir os elementos da aprendizagem organizacional, o modelo 4I e o contexto de trabalho e aprendizagem dos escritórios de Contabilidade, segundo a literatura, (b) identificar como ocorre a aprendizagem nos escritórios e (c) avaliar a aprendizagem organizacional dos escritórios de Contabilidade.
A aprendizagem organizacional busca alinhar o que os indivíduos podem fazer (capacidade), com o que querem fazer (motivação) e o que é preciso saber (foco) para que assim melhore a aprendizagem individual (WATKINS; EMARSICK, 1993).
Partindo do exposto, o presente trabalho se justifica pela relevância desse tema de estudo para organziações atuais, cada teoria busca analisar a formação de relacionamentos com a aprendizgem organizacional e, desta forma, a discussão sobre diferentes abordagens com a aplicação em estudos de caso oportuniza um aprofufundamento do tema e o entendimento de todo o processo (ALVES; PEREIRA, 2013).
O trabalho esta estruturado em cinco seções, na primeira seção é feita a introdução do assunto abordado, na segunda é revisada a literatura com base em estudos relacionados ao conceito de aprendizagem organizacional e a aplicabilidade do modelo 4I no processo de aprendizagem, na terceira apresenta-se o delineamento metodológico, em seguida, a descrição e análise dos dados e na última as considerações finais.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Nesta seção, são discutidos e apresentados os referenciais teóricos da pesquisa. Inicicialmente são abordados conceitos associados a Aprendizagem Organizacional. Em seguida são Aprendizagem Organizacional e o Modelo 4 I.
2.1 Aprendizagem Organizacional
Para Bontis et al., (2002), o termo aprendizagem organizacional é utilizado indistintamente como gestão de conhecimento e capital intelectual, deste modo os autores justapõem os termos da seguinte forma: o estoque de capital intelectual que aumenta com o tempo depende da gestão do conhecimento, já a aprendizagem organizacional amplia a discussão incorporando comportamentos, assim como conhecimentos e proporciona uma forma de compreender como os estoques fluem no decorrer do tempo.
Uma observação relevante foi feita por Bitencourt (2010), o qual elencou que na aprendizagem organizacional não é concebível a ideia de programas ou modelos préestabelecidos, o qual não respeite a individualidade e a realidade de cada organização na sua especificidade. Neste segmento, o autor contrapõe a ideia de que a aprendizagem organizacional possa ser medida mediante a um modelo, pois, cada organização possui suas próprias particularidades.
Já Isidro-Filho e Guimarães (2010) conceituam a aprendizagem organizacional como um processo multinível de interação de indivíduos e grupos, com troca de conhecimento que resultam em mudança e adaptação da organização.
Para Huber (1991), a aprendizagem organizacional é associada à aquisição de conhecimento, e, a aprendizagem organizacional independe da aprendizagem de todos os membros da organização. O autor elenca que a aprendizagem organizacional só se mostra efetiva devido aos processos de aquisição de conhecimento; distribuição de informação; interpretação de informação e armazenamento de conhecimento.
Percebe-se que os autores Bitencurt (2010) e Isidro-Filho e Guimarães (2010) concordam que a aprendizagem organizacional depende da realidade de cada organização. Huber (1991) justapõe ao dizer que o processo só se torna efetivo independente de todos possuírem o conhecimento, mas se for adquirido e disseminado as informações.
Dentre as pesquisas sobre aprendizagem organizacional estão autores tais como, (FLEURY; FLEURY, 1997; SROUR; 1998; BONTIS; CROSSAN, 1999; BONTIS et al. 2001; BONTIS; CROSSAN; HULLAND, 2002).
Para Fiol e Lyles (1985) e Stata (1989), aprendizagem organizacional está ligada ao conhecimento, porém, Huber (1991) diz que o seu processamento de informação é que potencializa o alcance de seus comportamentos. Ademais, de acordo com Lee (1992) o processo de aprendizagem organizacional é visto como cíclico em que as ações dos indivíduos levam a interações organizacionais com o meio.
Nonaka e Takaeuchi (1997) destacam, que aprendizagem organizacional está ligada a um processo de criação de conhecimento e sua efetivação é necessária por parte da empresas na transparência em demonstrar o interesse em desenvolver o conhecimento, por outro lado, para Crossan et al. (1999), a aprendizagem organizacional é um processo de detecção e correção de erros. Entretanto, para Crossan et al. (1999), a gestão do conhecimento amplia aprendizagem, pois fornece um meio de entender como a mudança dos estoques e fluxos de aprendizagem se mostram para a organização.
Para Bontis et al. (2002), a absorção de muitas ideias podem ser benéficas para a organização e para Fleury e Oliveira Junior (2002), aprendizagem organizacional se desenvolve em três níveis: nível do indivíduo, o nível do grupo, o nível da organização, no
qual o aprendizado individual compartilhado pelo grupo, torna-se institucionalizado, sendo direcionado para o desenvolvimento organizacional de memórias que arquivam informação. Porém, para Senge (2006), o processo de aprendizagem, precisa ser orientado por visões referentes à construção de uma visão pessoal para a importância de organização, estimulação do compartilhamento de metas e objetivos e, para Bitencourt (2010), na aprendizagem organizacional não é concebível a ideia de programas ou modelos pré-estabelecidos.
A aprendizagem é organizacional quando é realizada para melhorar os propósitos da organização, compartilhada ou distribuída entre os membros da organização e os resultados da aprendizagem são incorporados aos sistemas, estruturas e cultura da organização (SNYDER; CUMMINGS, 1998).
Os fundamentos teóricos da pesquisa de Bontis et al., (2002) são baseados na organização de aprendizagem desenvolvido por (CROSSAN et al., 1999). A partir da perspectiva de estratégia de renovação, eles oferecem de forma ampla e abrangente uma visão do modelo 4I, a seguir demonstrado.
2.2 Aprendizagem Organizacional e o Modelo 4 I
De acordo com Crossan et al. (1999), a aprendizagem organizacional é considerada como o principal meio de renovação estratégica de uma organização, o qual é um processo dinâmico e ocorre nos níveis, individual, de grupo e organizacional. Quatro premissas formam o esquema conceitual do modelo 4I de aprendizagem organizacional. A premissa 1 contempla que a aprendizagem organizacional envolve uma tensão entre assimilação de novos conhecimentos e a utilização do que tem sido aprendido exploitation. A segunda premissa discorre que a aprendizagem organizacional é multinível, individual, grupo e organização. A terceira premissa conceitua que os três níveis da aprendizagem organizacional estão ligados por processos sociais e psicológicos, permeados pela intuição, interpretação, integração e institucionalização (Modelo 4I) e a quarta premissa que a cognição afeta a ação.
No Quadro 1, Crossan et al. (1999) concebem a aprendizagem organizacional como um processo dinâmico de estratégia e renovação, o qual ocorre em três níveis da organização: individual, de grupo e organizacional. A primeira sobre a aprendizagem organizacional envolve uma tensão entre assimilar novas aprendizagens e utilizar o que já foi aprendido; em seguida estes três níveis de aprendizagem organizacional estão ligados por categorias que são: intuição, interpretação, integração e institucionalização.
Níveis Processos Insumos/Resultados
Indivíduo Intuição Experiências Imagens Metáforas Grupo Interpretação Linguagem Mapa Cognitivo Conversação/diálogo
Integração Compreensões Partilhas Ajuste Mútuo Sistemas Interativos Organização Institucionalização Rotinas Sistemas de Diagnóstico Regras e Procedimentos Quadro 1 - Fatores do modelo 4I de aprendizagem organizacional
Fonte: Adaptado de Crossan et al. (1999).
O nível individual que envolve intuição está ligado a experiências, imagens e metáforas. Este processo pode afetar intuições inerentes ao fluxo pessoal de experiência.
O nível grupal está ligado à interpretação, com entradas e saídas por meio de palavras/diálogo e integração que é o processo de desenvolvimento compartilhado de ação coordenada por meio de ajuste mútuo.
A institucionalização é a forma que se busca as ações rotineiras da organização de maneira estruturada com procedimentos estratégicos e sistemas de diagnósticos.
Um fator relevante, a luz do modelo 4I, apresentado por Crossan et al. (1999), incide sobre as relações entre os três níveis de aprendizagem. Segundo Bontis et al. (2002), os estoques de aprendizagem são divididos em níveis: individual, grupo e organização, sendo que estas ações podem ser distinguidas a partir do fluxo de aprendizagem entre todos os níveis para alimentar feedforward (para frente) e feedback, o que reconhece a aprendizagem dentro de um nível dinâmico, que pode ser pensado como um fluxo.
O mapa estratégico (SLAM), proposto por Bontis et al. (2002), contém dois fluxos de aprendizagem entre fluxo e estoques e três ações de aprendizagem: individual, grupo e organização (Quadro 2). Entradas SÁIDAS.
Individual Grupo Organização Individual Nível individual aprendizagem estoques II Feedforward = influência da aprendizagem individual na grupal Feedforward = influência da aprendizagem individual na organizacional Grupal Feedback= influência da aprendizagem grupal na individual Nível grupal de estoque de aprendizagem Feedforward= influência da aprendizagem grupal na organizacional Organizacional Feedback= influência da aprendizagem organizacional na individual Feedback= influência da aprendizagem organizacional na grupal Nível organizacional de estoque de aprendizagem
Quadro 2- Processo de Aprendizagem Organizacional Fonte: Adaptado de Crossan et al. (1999), Bontis, Crossan e Hulland (2002).
O Quadro 2 pode ser combinado para capturar o fluxo de feedforward de aprendizagem do indivíduo para o grupo e organização (canto superior direito) e o fluxo de feedback por parte da organização para o individual e de grupo (inferior esquerdo).
O alinhamento de feedforward de aprendizagem relacionada com a possibilidade do indivíduo de alimentar a aprendizagem em grupo e aprendizagem ao nível organizacional e o fluxo de aprendizagem feedback envolvem a capacidade de ser incorporado na organização o que afeta de modo individual e de grupo.
De forma mais ampla, a intuição e interpretação ocorrem no nível individual, já a interpretação e integração no nível dos grupos e a integração e institucionalização no nível organizacional. Na ordem inversa, ou seja, da organização para o indivíduo acontece o feedback que se refere aos resultados e as mudanças de comportamento dos indivíduos e dos grupos no processo de aprendizagem.
Em relação ao processo de aprendizagem organizacional, nos estudos realizados, tanto por Machado et al. (2010) que analisou o processo em um sistema de franquias, no ramo do comércio de calçados femininos, quanto por Aponte e Zapata (2013), em uma indústria de embalagens para o setor farmacêutico, percebe-se que o processo não é linear, ou seja, a aprendizagem é um processo paralelo e inacabável. Um outro estudo feito por Machado et al. (2010), com enfoque em instituições de ensino superior, constatou-se que os indivíduos intuem e institucionalizam os conhecimentos na organização e que, em cada hierarquia dentro da instituição, há um processo completo dos 4I.
3 METODOLOGIA
Quanto a finalidade da pesquisa é de natureza descritiva, quanto a estratégia de trabalho caracteriza-se como cuja coleta de dados se deu por meio entrevistas semiestruturadas. De acordo com Yin (2001, p. 32) o estudo de caso “é uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto de vida real” Para Adams, Hoque e McNicholas (2006), na área contábil o estudo de caso tornou-se uma estratégia amplamente utilizada, pois auxilia a estudar a contabilidade em aspectos como o de obter uma descrição detalhada da gestão e dos processos de controle.
Como critério de seleção das empresas para este estudo, adotou-se pela à escolha o tempo em que os escritórios estão no mercado. Em relação aos questionamentos contidos na entrevista, o roteiro elaborado baseado em pressupostos teóricos, buscou-se conhecer como ocorre a aprendizagem organizacional dos escritórios, se por meio individual ou em grupo e se ocorre a interação entre os níveis da empresa.
As entrevistas foram realizadas de forma pessoal, nos meses de outubro e novembro de 2015, em três escritórios de Contabilidade na cidade de Cascavel, na região Oestes do Paraná. O entrevistado do Escritório A é o contador e proprietário do mesmo, o respondente do Escritório B é o responsável pelo setor contábil e filho do dono escritório e o entrevistado no Escritório C é o contador responsável e o proprietário do mesmo.
A análise de conteúdo foi utilizada para a interpretação dos dados e depois de transcritas as entrevistas foram transferidas para o software Atlas.ti, o qual de acordo com
Walter, Cruz e Espejo (2008), destacam que os processos de codificação aberta, codificação axial e codificação seletiva para a análise e a construção de teoria são fundamentadas a partir de dados qualitativos.
O software gerou um relatório contendo os trechos da entrevista os quais codificados com base nas categorias utilizadas. Depois de tal processo, promoveu-se uma análise em relação aos conteúdos selecionados.
Para a definição das empresas objeto de estudo de caso, o processo iniciou-se por meio de contato telefônico com os responsáveis pela a organização a fim de verificar se aceitariam participar do estudo e responder questões acerca da aprendizagem na organização. Após o contato inicial via telefone, constatou-se que as três estavam aptas para participar do estudo. As entrevistas foram gravadas e posteriormente transcritas e não houve a necessidade de realizar contatos adicionais pois, com as respostas obtidas foi possível o alcance do objetivo proposto.
Em relação a caracterização das empresas em estudo, o Escritório A está no mercado a 25 anos e possui um quadro com 52 colaboradores. O escritório B atua a 15 anos no mercado e conta com 15 funcionários. O escritório C presta serviços a mais de 20 anos e conta com um quadro de sete colaboradores. O ramo de atividade em que o Escritório A atende em maior escala é o setor de transportes, a Empresa B atende em sua maioria empresas de médio e pequeno porte em ramos distintos e o Escritório C atende empresas voltadas ao ramo de seguros. Diante de tais aspectos, procedeu-se a análise de dados que buscar identificar entre as empresas como ocorre o processo de aprendizagem organizacional baseado no modelo 4I.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
A análise de dados, por meio das entrevistas mostrou que o Escritório A consiste na empresa com o maior tempo de atuação no ramo da prestação de serviços contábeis em relação aos escritórios B e C. O Escritório A possui 52 funcionários, enquanto o Escritório B conta com 15 colaboradores e o Escritório C com sete funcionários. Apesar disso, os Escritórios atuam na prestação de serviços contábeis por mais de 15 anos e o Escritório que atual há mais tempo no mercado é aquele que possui o maior número de funcionários.
Nos três escritórios analisados, os fundadores continuam na atuação dos serviços. Porém, nos escritórios B e C o processo de sucessão está ocorrendo por meio da atuação dos familiares, principalmente, pela atuação dos filhos.
No quadro 3 apresentam-se os departamentos dos escritórios pesquisados. Escritórios Áreas de departamentalização
Escritório A Atendimento Registro de Firmas Contábil Fiscal e Tributário Recursos Humanos Societário e Paralegal Escritório B Atendimento Registro de Firmas Departamento Contábil Departamento Fiscal Recursos Humanos Consultoria Técnica Escritório C Atendimento Abertura/ regularização de Empresas Departamento Contábil Departamento Fiscal Rotinas Trabalhista Consultoria Quadro 3: Áreas de departamentalização
Verifica-se por meio do Quadro 3, que as áreas de departamentalização desenvolvidas nos escritórios pesquisados são semelhantes como: atendimento, registro de empresas, departamento contábil, departamento fiscal e departamento tributário. Nesse sentido, o que diferencia o Escritório A dos demais é o departamento específico que presta os serviços societários e paralegal.
O modelo 4I proposto por Crossan et al. (1999) contempla os processos de intuição, interpretação, integração e institucionalização e elenca que a intuição só acontece no indivíduo e a institucionalização por meio da organização.
A Figura 1, demonstra de acordo com o modelo 4I como ocorre o processo de aprendizagem organizacional nos escritórios em estudo de acordo com as respostas dadas pelos entrevistados.
Figura 1: Processo de aprendizagem nos escritórios de Contabilidade Fonte: Dados da pesquisa
Observa-se na Figura 1, algumas considerações, de acordo com o modelo 4I, permeados pela intuição, interpretação, integração e institucionalização. Crossan et al. (1999) concebem a aprendizagem organizacional como um processo dinâmico de estratégia e renovação, o qual ocorre em três níveis da organização: individual, de grupo e organizacional.
No Escritório A o processo de aprendizagem organizacional ocorre de forma grupal (por setor), em seguida, as informações são repassadas para todos os funcionários da empresa em reuniões semanais, demonstrando o processo de aprendizagem integração e institucionalização. No Escritório B o processo de aprendizagem ocorre de forma individual e a integração e institucionalização das informações não foram detectadas no processo. Para o escritório C o processo de aprendizagem é de forma individual para cada colaborador, e não existe feedback entre os setores.
No que tange ao conteúdo do Modelo 4I, o Escritório A caracteriza-se mais por uma organização na qual o estoque de aprendizagem no nível organizacional tem maior impacto nos níveis grupal e institucional. Assim, as decisões, visam o desempenho organizacional e acontecem na busca do alinhamento entre a estrutura, procedimentos e os sistemas organizacionais, como previsto no Modelo proposto por Bontis et al. (2002) (quadro 1). Nesse contexto, os Escritórios B e C destacam-se por haver desequilíbrio entre os estoques e fluxos de aprendizagem no desempenho organizacional, pois, nas empresas os fluxos de aprendizagem feedforward (para frente) e feedback não tem sido consistente com os estoques de aprendizagem pois ocorrem apenas no nível individual.
Nas entrevistas realizadas com o Escritório B e C fica claro que o processo de aprendizagem não ocorre no fluxo inverso, ou seja, da organização para o indivíduo o chamado feedback o qual refere-se nos resultados e nas mudanças que são necessárias para o comportamento do grupo e dos indivíduos no processo de aprendizagem.
Na antemão dos escritórios B e C, encontra-se o Escritório A, o qual apresenta a aprendizagem a nível individual que é composta por intuição e intepretação, ao nível de grupo pela integração dos processos até o alcance da institucionalização que é o momento em que é assegurado que as ações rotinizadas aconteçam. Conforme constatado na entrevista feita com o proprietário do Escritório A, existem tarefas definidas, ações especificadas, estrutura organizacional e diversos mecanismos. Crossan et al. (1999) dizem quem a institucionalização é o processo de implantação da aprendizagem que ocorreu por meio dos indivíduos e dos grupos na organização, e inclui sistemas, rotinas, estruturas e procedimentos. O entrevistado do Escritório A relatou que “nós em 2012 ganhamos do Sebrae o prêmio de qualidade entre as empresas do Paraná e através disso começamos a desenvolver a ISO”. Diante de tal resposta percebe-se que a aprendizagem organizacional a nível institucional trouxe visibilidade ao escritório.
Os escritórios B e C, tratam da aprendizagem organizacional ainda a nível individual. Talvez só ocorra em tal nível, pelo fato da quantidade menor de funcionários que dificulta o processo de aprendizagem em grupo até o processo de institucionalização, porém, os fluxos e estoques de aprendizagem surgem como diferencial em relação ao setor de prestação de serviços contábeis, sendo capaz de reagir as constantes mudanças do mercado.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este estudo analisou a aprendizagem organizacional, orientado pelo modelo 4I, e, como ocorre o fluxo de aprendizagem organizacional em Escritórios de Contabilidade.
Os resultados obtidos nas entrevistas demonstram que houve desequilíbrio entre os estoques e fluxos de aprendizagem no desempenho organizacional. Enquanto no Escritório A a aprendizagem organizacional acontece conforme o modelo proposto por Crossan et al. (1999), em que inicia-se de forma individual, transfere-se para o grupo e depois é institucionalizado, nos Escritórios B e C os fluxos de aprendizagem feedforward (para frente) e feedback não tem sido consistente com os estoques de aprendizagem e ocorrem apenas no
nível individual, em contexto diferente daquele em que tinha sido inicialmente generalizado por (BONTIS; CROSSAN; HULLAND, 2002).
Em relação ao objetivo do trabalho que buscou analisar se a aprendizagem organizacional ocorre nos mesmos níveis em setores diferentes concluiu-se que cada organização possui forma própria de aprendizagem. De forma similar em ambos os setores notou-se que aprendizagem não é um processo linear, ou seja, ocorre com a integração de todos os níveis, no individual, no momento em que o indivíduo intui, no de grupo quando se interpreta e integra-se o conhecimento adquirido e no organizacional quando o que foi aprendido se torna institucionalizado.
O modelo 4I oferece suporte à agilidade no processo de aprendizagem, devido ao fato da constante mudança mercadológica, o qual se torna importante para formalizar o processo de aprendizagem e entender como pode funcionar melhor na organização.
Por fim utilizou o modelo 4I para a compreensão da aprendizagem organizacional na empresa do ramo de prestação de serviços contábeis. Um aspecto que chamou a atenção no estudo, foi que o Escritório A atende a diversos ramos de empresas, porém atende em sua maioria empresas que atuam como transportadoras. Surge assim uma lacuna de estudo para averiguar se, a aprendizagem organizacional interfere ou está ligada de forma direta a qualidade do serviço prestado.
Sugere-se também pesquisas que possibilitem a interação entre os campos da aprendizagem organizacional, a gestão de conhecimento e o capital intelectual, para que haja uma diminuição das fronteiras nessas áreas do saber.
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