UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO CURSO DE GRADUAÇÃO EM GESTÃO DA INFORMAÇÃO
MARÍLIA BARRETO DE SANTANA
A CONTRIBUIÇÃO DO CURSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO DA UFPE NO EXERCÍCIO PROFISSIONAL NA ÁREA DE MONITORAMENTO DE MÍDIAS
SOCIAIS.
Recife 2016
MARÍLIA BARRETO DE SANTANA
A CONTRIBUIÇÃO DO CURSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO DA UFPE NO EXERCÍCIO PROFISSIONAL NA ÁREA DE MONITORAMENTO DE MÍDIAS
SOCIAIS.
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Departamento de Ciência da Informação da Universidade Federal de Pernambuco como requisito para obtenção dos créditos no curso de Gestão da Informação.
Orientador:
Prof. Dr. Célio Andrade de Santana Junior.
Recife 2016
Catalogação na fonte
Bibliotecário Jonas Lucas Vieira, CRB4-1204
S231c Santana, Marília Barreto de
A contribuição do curso de Gestão da Informação da UFPE no exercício profissional na área de monitoramento de mídias sociais / Marília Barreto de Santana. – 2016.
59 f.: il., fig.
Orientador: Célio Andrade de Santana Júnior.
Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Federal de Pernambuco. Centro de Artes e Comunicação. Ciência da Informação, 2016.
Inclui referências.
1. Ciência da informação. 2. Mídia social. 3. Organização da informação. 4. Ensino superior. 5. Formação profissional. I. Santana Júnior, Célio Andrade de (Orientador). II. Título.
020 CDD (22.ed.) UFPE (CAC 2016-155)
Dedico este trabalho a minha família e amigos.
AGRADECIMENTOS
Venho por meios dessas palavras agradecer primordialmente a Deus, pela força concedida a mim até aqui.
A minha mãe, Ana Claudia Barreto de Almeida, por ser meu exemplo máximo de mulher e profissional.
A minha família, base da minha vida.
Ao meu orientador, Célio Andrade de Santana Junior, em quem além de um mentor durante todo o processo reconheço um amigo.
Ao grupo de pesquisa Scientia.
A todos os docentes do DCI que contribuíram para a minha formação.
Aos colegas de turma e do curso, pelo compartilhamento das expectativas, anseios, dúvidas e apoio. Em especial, Eduarda Figueirêdo, Fabíola Queiroz, Natália Amélia, Bruna Alves, Tatianna Dias e Ítalo Andrade.
A todos aqueles que de qualquer forma tornaram os dias dessa jornada mais fáceis.
"O sucesso nasce do querer, da determinação e persistência em chegar a um objetivo. Mesmo não atingindo o alvo, quem busca e vence obstáculos, no mínimo fará coisas admiráveis".
RESUMO
Este trabalho tem como objetivo analisar, a partir do ponto de vista dos alunos, como as disciplinas do curso de graduação em Gestão da Informação da UFPE contribuem para a formação de profissionais na área de monitoramento de mídias sociais. A justificativa desta pesquisa se dá pelo surgimento de oportunidades de trabalho que têm sido aproveitadas pelos alunos de Gestão da Informação devido ao crescimento desse nicho de mercado. A principal motivação para este estudo a avaliação a percepção dos discentes sobre a preparação dos mesmos, durante a sua vida acadêmica, para atuar nesta atividade. Para isso, foi distribuído um questionário para alunos matriculados ou egressos do curso de Gestão da Informação e que já trabalharam com monitoramento. O Formulário de respostas é composto por 39 questões, dentre as quais 5 são questões para identificar o perfil dos respondentes, 32 questões se referem a contribuição de disciplinas específicas; e por último 2 questões abertas para coletar impressões qualitativas dos alunos. As 32 questões, núcleo da pesquisa, serão coletadas com uma nota de 0 a 5, escala de Likert, que auxiliará na análise dos resultados que foram calculados em cima de média ponderada. Ao todo, foram obtidas 19 respostas que foram tomadas como base para os resultados desta pesquisa. A análise foi feita considerando o ciclo de monitoramento proposto por Mariana Oliveira que divide o monitoramento em oito etapas: (i) Briefing; (ii) Dimensionamento; (iii) SETUP; (iv) Planejamento; (v) Coleta; (vi) Classificação, (vii) Elaboração de relatórios e (viii) Considerações. Para as etapas Briefing, Dimensionamento, Setup, Planejamento, Coleta e Elaboração de relatórios, houve disciplinas que contribuíram para formação dos alunos. Enquanto que, para as etapas Classificação e Considerações, os discentes não reconheceram disciplinas capazes de auxiliar na sua formação.
Palavras-chave: Monitoramento de Mídias Sociais; Profissional da Informação; Gestão da Informação.
ABSTRACT
This research is intended to analyze, considering the students' point of view, how the undergraduate course on Bachelor of Information Management on UFPE contributes to prepare the professionals that will act on social media monitoring area. The reason of this research is given by new job opportunities that have been addressed by students of Information Management due to the growth of this market. The main motivation to conduct this study was evaluate the perceptions of students about their preparation during their academic life, to work in this activity. Since, it was distributed a questionnaire to enrolled students or undergraduate professionals of Information Management course that worked with social media monitoring. The form consists of 39 questions, which 5 are questions to identify the profile of the respondents, 32 questions refer to the contribution of specific disciplines; and finally two open questions to collect qualitative impressions of the students. These 32 core research will be collected using Likert Scale with scores from 0 to 5, which will help in analyzing the results were weighted average will be used to provide a final score. 19 responses were obtained and used as the basis for this research. The data analysis was made considering the monitoring cycle proposed by Mariana Oliveira that divides monitoring in eight steps: (i) Briefing; (ii) Scaling; (iii) SETUP; (iv) Planning; (v) Collection; (vi) Classification, (vii) Reporting and (viii) Considerations. For steps Briefing, Scaling, Setup, Planning, Collection and Reporting were perceived disciplines that helped students in the jobs related to monitoring. While, Classification and Considerations were no useful disciplines that helped to shape social media monitoring professionals.
Keywords: Social Media Monitoring; Information Professional; Information Management.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO... 11
2. REFERENCIAL TEÓRICO... 17
2.1. O profissional da Informação... 17
2.2. Gestão da Informação para análise da satisfação de consumidores e clientes ... 22
2.3. Monitoramento de Mídias Sociais... 27
3. METODOLOGIA... 33
4. ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS... 35
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS... 48
REFERÊNCIAS... 49
APÊNDICE A - Questionário ... 52
1 INTRODUÇÃO
Segundo TAIT (2007), “a Internet é vista como uma rede de redes; uma comunidade de pessoas que usam e desenvolvem essas redes; uma coleção de recursos que podem ser alcançados através dessas redes”. Nasceu em 1969, nos Estados Unidos, inicialmente ligada aos laboratórios de pesquisa, e se chamava ARPAnet (ARPA: Advanced Research Projects Agency), uma rede do Departamento de Defesa norte-americano, no auge da Guerra Fria. O nome Internet, de fato, surgiu anos depois, quando a tecnologia da ARPAnet passou a ser utilizada por laboratórios e universidades, inicialmente nos Estados Unidos, e depois em outros países. Por cerca de duas décadas seu uso se restringiu ao ambiente acadêmico e científico, e em 1987, pela primeira vez, seu uso foi liberado para fim comercial. O nascimento da WEB, na Suíça, em 1991, é considerado uma mola propulsora da Internet.
Ainda de acordo com a autora, com o passar dos anos, a Internet se firmou como um dos meios tecnológicos de maior disseminação. E, apesar das diferenças entre países e pessoas, seu acesso é uma grande necessidade e preocupação de quem deseja se inserir globalmente.
Em um estudo realizado pelo entre o Facebook e a instituição Internet.org, estima-se que no fim de 2015, 3.2 bilhões de pessoas estão conectadas à internet no mundo. Esse número de internautas corresponde a apenas 44% da população mundial, estimada em 7.3 bilhões. Se comparado ao mesmo estudo feito no final de 2014, ocorreu um crescimento de 200 milhões de pessoas. A média de crescimento tem sido de 200 a 300 milhões por ano na última década. Entre os pontos que se configuram como barreiras para o acesso, temos: a) disponibilidade (proximidade da infraestrutura necessária); b) acessibilidade (o custo do acesso em relação à renda); c) relevância (motivo para acessar, como por exemplo o idioma principal do conteúdo); d) facilidade (a capacidade de acesso, incluindo habilidades, consciência e aceitação cultural). (TRACTO, 2016).
Figura 1 – What happens in an internet minute?
Fonte: Excelacom (2016)
Dentro desse panorama, para STERNE (2011), a Internet sempre foi uma mídia social, em razão da sua singularidade, pois está relacionada à capacidade uma pessoa comum se comunicar com o resto do mundo. Para ele, mídias sociais são “o conteúdo gerado pelo consumidor, distribuído pelas ferramentas online de fácil acesso” (p. 20).
Ainda de acordo com o autor, algumas das categorias das mídias sociais são: i) fóruns (grupos de discussão em que as pessoas podem submeter uma pergunta ou uma opinião, e receber respostas ou posicionamentos); ii) sites de críticas e opinião (normalmente portais com manifestação de experiência de consumidores); iii) redes sociais (comunidades semiabertas para conexão online; iv) blogs e microblogs (utilizados para publicar opiniões sobre diversos assuntos.
No contexto empresarial, quando havia apenas o fenômeno Orkut e MSN, mídias consideradas de relacionamento pessoal de um público mais jovem, as organizações não davam tanta importância às plataformas, que eram vistas meramente como diversão, e de certa maneira, havia por parte das empresas o costume de criar barreiras para sua utilização no ambiente de trabalho (JUE; MARR; KASSOTAKIS, 2010), principalmente pelo receio de queda da produtividade dos funcionários.
Ainda segundo os mesmos autores, com o passar dos anos, e do surgimento de novas redes, esse cenário mudou. Os executivos e empresas não podem mais ignorar as mídias sociais, e nem as utilizar como uma mera plataforma de fazer marketing com o objetivo único de alavancar vendas. No livro, os autores expõem que as mídias sociais (p. XIV):
Permitem mudar o modelo de relacionamento das empresas com seus clientes, parceiros e, principalmente, funcionários. E, em muitos casos, permitem uma transformação radical do modelo de negócio da empresa. Portanto, aplicar o uso dessas novas plataformas somente em vendas é um desperdício de recursos, ou, no mínimo, a perda de uma bela oportunidade (JUE; MARR; KASSOTAKIS, 2010).
Empresas como Cisco, Intel, British Telecom, Emergent Solutions, e diversas outras de diferentes nichos, tem investido nas mídias sociais para experimentar novas maneiras de explorar o poder humano. Com isso, elas esperam que o investimento faça diferença em ao menos cinco áreas diferentes: a) atrair e manter os melhores funcionários; b) criar conhecimento e inovação; c) obter eficácia operacional; d) desenvolver talentos; e) engajar funcionários.
Para Jue, Marr, Kassotakis (2010, p.84):
Quando as operações diárias de uma empresa podem contar com uma melhor comunicação, conexões mais fortes e maior colaboração, cada uma das áreas se torna uma força capaz de transformar a eficiência e o desempenho de toda a organização. Coletivamente elas influenciam muitos aspectos importantes como o planejamento estratégico, o modelo organizacional, gestão de mudanças, desenvolvimento de liderança, gestão de desempenho e diversidade.
Tendo em vista que as mídias sociais são principalmente as conexões entre pessoas, bem como seus interesses, hábitos e anseios, Monteiro e Azarite (2012), dizem que elas formam um campo de conhecimento que obriga todas as áreas a conhecerem seu impacto. Dessa forma, as mídias sociais não devem ser vistas como atividade de um departamento específico, pois refletem sobre todos os colaboradores.
Baseado no pressuposto da clareza da importância e do impacto multivariado das mídias sociais no ambiente de negócios, Monteiro e Azarite (2012) dizem ainda que se tem no monitoramento a peça-chave desse novo campo de conhecimento. É através dele que é possível “capturar e ouvir o que as pessoas dizem nos canais sociais e analisar essas informações para a tomada de decisão”.
Desta forma, o conhecimento sobre mídias sociais se tornou imprescindível nas organizações e, a depender do seu uso, diferentes competências são exigidas dos profissionais tais como: boa redação, criatividade, planejamento, visão analítica e relacionamento. No entanto, para Monteiro e Azarite (2012) a competência mais importante é saber utilizar o monitoramento e as métricas que, ainda segundo os autores, “compreende a capacidade de ‘ouvir e entender’ o que está acontecendo nas mídias sociais em relação à área de atuação do profissional.
Os autores definem o uso dessa competência em três níveis, expressos na figura a seguir:
Figura 2 – A influência das mídias sociais na competência profissional.
Fonte: Monteiro e Azarite (2012, p. 21)
No nível Business, o profissional precisa entender o impacto das mídias sociais nos negócios e no comportamento das pessoas. Deve ser responsável por entender as informações geradas por essa atividade e dar suporte estratégico e financeiro ao projeto de mídias sociais.
No nível Professional, o colaborador possui uma visão técnica da sua área, e deve atrelá-la ao projeto de mídias sociais no seu dia-a-dia e vice-versa. É o funcionário que executa um trabalho que foi planejado.
Por sua vez, no nível Specialist, os profissionais desenvolvem estratégias e propõem modelos e estruturas para o projeto de monitoramento de mídias sociais. Cabe a eles dar orientação sobre como e por quem um trabalho será realizado, bem como compreender o processo e as informações geradas.
No Brasil, sobre a formação acadêmica dos profissionais que atuam na área de inteligência em mídias sociais, temos na figura adiante:
Figura 3 – Cursos de Graduação dos Colaboradores
Fonte: O Profissional de Inteligência de Mídias Sociais no Mercado Brasileiro (SIRI, 2015).
Percebe-se que a maior parte dos profissionais estão ligados à área de Comunicação, e apenas 1% tem formação acadêmica relacionada à área de Ciência da Informação, através do curso de Biblioteconomia.
No entanto, a medida em que há o crescimento do mercado de monitoramento de mídias sociais, também crescem as oportunidades de trabalho no ramo, que também têm sido aproveitadas pelos alunos e egressos do curso de Gestão da Informação da UFPE. Esta pesquisa se deu então pela curiosidade de analisar a inserção desses profissionais no setor e a contribuição da sua formação.
O objetivo principal deste estudo é avaliar a percepção dos discentes e egressos sobre a sua preparação, durante a sua vida acadêmica, para atuar nesta atividade.
Acerca dos objetivos específicos, tem-se:
Identificar na literatura as novas oportunidades de atuação do profissional da informação;
Discorrer acerca da importância do monitoramento de mídias sociais como estratégia de gestão da informação orientada à satisfação do cliente;
Selecionar disciplinas, com base no Projeto Político-Pedagógico do curso de Gestão da Informação da UFPE, que tem potencial para contribuir no exercício da atividade de monitoramento;
Aplicar um questionário entre alunos e egressos do curso de Gestão da Informação da UFPE para identificar sua avaliação quanto à contribuição das disciplinas selecionadas e do curso.
Realizar uma análise quali-quantitativa das respostas do questionário e discutir seus resultados.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 O PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO
O desenvolvimento econômico, social e tecnológico está acelerando inúmeras mudanças culturais e organizacionais que possuem um impacto relevante no funcionamento de diversas empresas. Estamos vivendo a chamada Sociedade da Informação, que de acordo com Valentim (2000), ocorre de maneira diretamente proporcional aos investimentos de um determinado país em educação, ciência e tecnologia. A autora diz que o valor que a sociedade dá à informação, também é diretamente ligada ao seu desenvolvimento. Quanto mais desenvolvido é um país, mais informação ele produz.
Stuart (1999) pontuou alguns fatores relevantes a serem considerados na sociedade contemporânea e que exigem um papel estratégico da informação e do conhecimento. Esses fatores são:
explosão da informação e crescimento dos profissionais do conhecimento;
organização do trabalho baseada nas estratégias organizacionais que tem fundamentação na qualidade, no trabalho em equipe e na gestão participativa;
emergência de novas carreiras e ocupações;
frequentes mudanças no lugar de trabalho e, portanto, necessidade de capacidade de adaptação a novos cenários;
aumento da competitividade em razão da globalização;
crescimento da necessidade de especialização para ser mais competitivo;
impacto das TIC nos modos de produção, nos produtos e serviços e, em geral, nas formas de trabalhar. E;
a adoção de uma avaliação do desempenho das pessoas no trabalho mediante a utilização de critérios mais amplos.
A informação como objeto de estudo e de trabalho, é o que norteia a atuação do profissional da informação. Para Mota e Oliveira (2005, p.99), a conceituação de profissional da informação ainda está evolução e a abrangência da área de atuação ainda se encontra indeterminada, suscitando vários debates em torno de quem pode ser considerado tal.
Mueller (2004) considera que entre os profissionais da informação estão os bibliotecários, os arquivistas e os mestres e doutores formados nos programas de pós-graduação em Ciência da Informação.
Valentim (2004, p.140) entende por profissional da informação “o indivíduo que recebeu formação específica para trabalhar com dados, informação e conhecimento, bem como sua mediação”.
Para este trabalho, será considerada, em razão da sua abrangência, a conceituação de Targino (2000), que diz que o profissional da informação é “quem adquire informação registrada, não importa em que tipo de suporte, organiza, descreve, indexa, armazena, recupera e distribui essa informação, tanto em sua forma original, como em produtos elaborados a partir dela”.
Essa conceituação se mostra pertinente tendo em vista que nem sempre quem exerce as tarefas ligadas ao tratamento da informação tem sua formação acadêmica ligada à Ciência da Informação. Sobre o assunto, Le Coadic (1996) agrupa esses diferentes profissionais em:
“Especialistas da Informação” – Não atuam em bibliotecas tradicionais, processam a informação utilizando técnicas eletrônicas, e priorizam a análise, comunicação e utilização da informação.
“Empresários da Informação” – Aqueles que criam empresas que fabricam e vendem produtos e serviços de informação.
“Cientistas da Informação” – Normalmente vinculados às universidades e instituições de pesquisa, que se dedicam principalmente ao estudo das propriedades da informação e ao desenvolvimento de novos sistemas e produtos de informação.
Quanto à distribuição desses profissionais no mercado de trabalho, Valentim (2000) delimita três grupos:
1. “Mercado informacional tradicional” – Em que predominam as grandes empregadoras dos profissionais da informação, como bibliotecas, centros de cultura, arquivos e museus;
2. “Mercado informacional existente e pouco ocupado” – Formado principalmente por instituições cuja atividade principal é voltada para organização e recuperação da informação. Neste ramo estão as editoras, livrarias, jornais, locadoras (de vídeo, DVD e livros) e empresas privadas;
3. “Mercado informacional de tendências” – considerado um mercado em que profissionais de diferentes nichos competem. Neste grupo, se sobressai a vantagem dos que trabalham com tecnologia da informação. A atuação dos profissionais geralmente está ligada à base de dados, intranet, internet e serviços de consultoria ou assessoria.
Para Belluzzo (2011), os profissionais da informação devem compreender que não é mais suficiente gerenciar de forma eficiente e eficaz um serviço de informação, é preciso ser capaz de situar-se no centro da organização. Cabe a eles se tornar uma peça fundamental para a transformação e adequação desses ambientes às novas tendências e expectativas da sociedade. E, diante das inovações da modernidade, “manejar bem a informação e o conhecimento como instrumentos fundamentais de um processo inovador, o que vai além de uma simples memorização ou cópia” e “humanizar a informação e o conhecimento, tornando-os instrumentos de educação e de construção”.
Em relatório, a IFLA (2013) - International Federation of Library Associations and Institutions- constatou cinco tendências do exercício do profissional da informação, que serão descritas nos parágrafos a seguir.
A primeira sugere que as tecnologias se expandirão, mas haverá limitação no que tange ao acesso à informação, e os conteúdos eletrônicos/digitais, os novos formatos e mídias exigirão que o profissional da informação possua competências e habilidades que propiciem seu manuseio com segurança e efetividade.
A segunda aponta que a educação online democratizará e modificará a aprendizagem global, por essa razão, o profissional da informação deve se engajar na discussão copyright x copyleft, uma vez que o acesso aberto às publicações científicas é um tema desafiador para a constituição de coleções e acervos, bem como em relação ao acesso aberto ou fechado (posse x acesso x memória).
A terceira prevê que os limites da privacidade e a proteção dos dados serão redefinidos e o profissional deverá discutir sobre as questões que regulam a Internet global, participando ativamente da criação de políticas de informação e de normas nacionais que estabeleçam de modo consistente a proteção de dados científicos relevantes para o país, mas que por outro lado propicie o acesso a memória de conhecimento à sociedade. Sendo assim, ele precisa conhecer a legislação e a normatização internacional e de seu país.
A quarta tendência se refere às sociedades hiperconectadas irão escutar e empoderar novas vozes e grupos, e caberá ao profissional formular políticas públicas de acesso a informação, bem como exigirá habilidades para o manuseio, uso e reuso de dados e informações disponíveis em diferentes mídias, a fim de gerar novos conteúdos, produtos e serviços informacionais, e disponibilizar seu acesso desde as redes sociais até os sistemas de informação formais.
Por fim, a quinta tendência aponta que a economia global de informação se transformará por meio das novas tecnologias, e os avanços das telecomunicações, os dispositivos informáticos portáteis, as interfaces por voz, tato e imagem e os sistemas integrados já são e, cada vez mais, serão uma realidade. Dessa forma, o profissional da informação deve oferecer produtos e serviços informacionais nesses novos modelos tecnológicos.
Diante das mudanças de mercado, Valentim, Almeida e Silva (2015), definem competências desejáveis para a atuação do profissional da informação em quatro categorias: 1. Competências de comunicação e expressão; 2. Competências técnico-científicas; 3. Competências gerenciais; e 4. Competências sociais e políticas. A seguir se tem algumas das atividades ligadas as competências:
1. Competências de Comunicação e Expressão
Formulação e gerenciamento de projetos de informação;
Aplicação de técnicas de marketing, liderança e de relações públicas; Capacitação e orientação os usuários para um melhor uso dos
recursos de informação disponíveis nas unidades de informação; Elaboração de produtos de informação;
Execução de procedimentos automatizados em ambiente informatizado;
Planejamento e execução de estudos de usuários e formação de usuários da informação.
2. Competências Técnico-Científicas
Desenvolvimento e execução do processamento de documentos em diferentes suportes em unidades, sistemas e serviços de informação;
Seleção, registro, armazenamento, recuperação e difusão da informação gravada em qualquer meio;
Utilização e disseminação de fontes, produtos e recursos de informação em suportes distintos;
Preservação e conservação dos materiais armazenados nas unidades de informação;
Seleção e avaliação de todo tipo de material para as unidades de informação;
Busca, registro, avaliação e difusão da informação com fins acadêmicos e profissionais;
Planejamento, constituição e manipulação de redes globais de informação;
Fazer pesquisas e estudos sobre desenvolvimento e aplicação de metodologias de elaboração e utilização do conhecimento registrado. Realizar perícias sobre a autenticidade, antiguidade, procedência e
estado geral de materiais impressos de valor bibliófilo.
3. Competências Gerenciais
Direção, administração, organização e coordenação de unidades, sistemas e serviços de informação;
Formulação e gerenciamento de projetos de informação;
Assessorar no planejamento de recursos econômico-financeiros e humanos do setor;
Planejar, coordenar e avaliar a preservação e conservação de acervos documentais.
4. Competências Sociais e Políticas
Assessorar e intervir na formulação de políticas de informação;
Promover uma atitude crítica e criativa a respeito das resoluções de problemas e questões de informação;
Fomentar uma atitude aberta e interativa com os diversos atores sociais (políticos, empresários, educadores, trabalhadores e profissionais de outras áreas, instituições e cidadãos em geral);
Identificar as novas demandas sociais de informação;
Contribuir para definir, consolidar e desenvolver o mercado de trabalho da área;
Atuar em coletividade com seus pares nas instituições sociais, com o objetivo de promover e defender a profissão;
Criar políticas de pesquisa em Biblioteconomia e Ciência da Informação;
Assessorar e intervir na elaboração de normas jurídicas em Biblioteconomia e Ciência da Informação.
Para a atuação do profissional da informação no nicho de monitoramento de mídias sociais, percebe-se especialmente a importância das competências de comunicação e expressão, bem como as gerenciais. Ele poderá usar suas habilidades para orientar os gestores quanto ao melhor uso das mídias digitais como recurso de informação disponível, e através do estudo do perfil dos clientes da empresa, elaborar relatórios que direcionem a organização a aproximar seu relacionamento com seu público, compreender suas necessidades, analisar sua satisfação, e assim, traçar estratégias para oferecer serviços de excelência a fim de consolidar uma boa imagem da empresa no mercado.
Na seção a seguir serão abordados a gestão da informação na ótica do marketing, a importância de gerir a informação sobre a satisfação dos clientes, e o processo decisório baseado no valor e uso dessa informação.
2.2 GESTÃO DA INFORMAÇÃO PARA ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DE CONSUMIDORES E CLIENTES.
Segundo Dantas (2014), “após a Segunda Guerra Mundial ocorreram grandes transformações no mundo dos negócios”. Se até 1925 tinha-se a chamada “era da produção”, em que se valorizava principalmente a eficiência na fabricação, entre 1925 e 1950 surgiu um novo princípio empresarial: a satisfação das necessidades, anseios e expectativas dos clientes/consumidores.
Os clientes/consumidores desenvolveram um senso crítico mais apurado, houve a intensificação da concorrência, e as empresas precisaram se adaptar. Para
se manter competitivas, as organizações precisavam oferecer mais do que produtos de qualidade e apelos persuasivos de vendas.
No entanto, a percepção quanto à necessidade de mudanças demorou a acontecer. Somente em 1990 ocorreu o período conhecido como a “década do cliente”, relacionada à preocupação com a sua satisfação. Duas grandes vertentes contribuíram para isso: o marketing e a gestão da qualidade total.
Desde o fim do século XX, com o advento da Sociedade da Informação, a informação flui em grande velocidade e quantidade, e seu tratamento é peça-chave para que se possa extrair todo o seu potencial estratégico. No contexto da gestão, ainda segundo Dantas (2014, p.102), informação é um “insumo básico para a tomada de decisões e redução de incertezas”.
Acerca da importância da informação no meio organizacional, Moura (1996) aponta que ela é um fator crucial em todas as atividades da empresa, como: conhecimento de mercado, definição de produtos e sua produção, e até mesmo sistema de suprimentos e vendas. O autor enfatiza que o principal objetivo é prover conhecimento e orientações necessários, no momento certo e na precisão requerida, para cada posto de trabalho, processo ou função da empresa.
Para Moresi (2001, p.111) “os esforços principais de uma organização devem priorizar a busca e a manutenção da informação crítica, mínima e potencial, respectivamente”. Ele define esses tipos da seguinte forma:
Informação crítica: a informação necessária à sobrevivência da organização;
Informação mínima: a informação necessária à gestão da organização; Informação potencial: a informação que pode trazer vantagem
competitiva.
Ferreira (2005, p.15) enfatiza que “a experiência mostra que não é só de quantidade e de abrangência da informação que vivem as organizações. O mais importante é a qualidade da informação”.
Moura (1996, p.2) relaciona qualidade e informação quando afirma:
A gestão de qualidade prevê o aporte do conhecimento necessário para a empresa poder ofertar produtos de acordo com os requisitos do mercado. Esse conhecimento é adquirido por meio da informação que, como insumo principal da empresa, é utilizada para capacitar as pessoas e estabelecer um sistema organizacional que as orienta e instrua sobre como executar suas atividades (MOURA, 1996, p.2).
Quando se fala em qualidade da informação, se pensa em como ela pode oferecer valor adicional aos indivíduos e organizações, e principalmente, em como ela pode dar suporte aos profissionais para perceber ameaças e oportunidades. Ou seja, deve permitir que eles possam prever possíveis problemas, tendências de mercado, identificação das necessidades do seu público relacionados aos produtos que oferece, e dessa forma, tomar decisões mais seguras e coerentes, orientadas à satisfação dessas necessidades ainda que num ambiente com excesso de informações (BEZERRA, 2013).
Ao fazermos um recorte, e analisarmos a gestão da informação na ótica do Marketing, Dantas (2014) fala que as organizações ainda caminham a passos lentos quanto ao uso correto da informação e à extração do potencial que ela oferece. O autor diz ainda que de modo geral:
Os profissionais de marketing parecem não saber o que fazer com a informação que obtêm do mercado e que deveria ser o insumo principal para as decisões de marketing. Negligenciam os estudos sobre o tipo, o conteúdo, o formato e o suporte da informação e reclamam da ineficiência de seus sistemas (DANTAS, 2014, p.145).
Esse é um aspecto que já tinha sido alertado por Sawhney e Kotler desde 2001, que acreditam que os profissionais de marketing têm tido pouca percepção sobre a importância da Era da Informação.
Os autores denominam a Era da Informação de Era da Democracia da Informação, tendo em vista que pode ser encontrada em todo lugar e a baixo custo, e os clientes são capazes de obter informação de maior qualidade sobre os profissionais de marketing e sobre a concorrência.
Sawhney e Kotler (2001) reforçam que se na Era Industrial o profissional de marketing era quem estava à frente do processo e fazia pesquisa de mercado para então definir seu público-alvo, e estudar o comportamento do consumidor para elaborar técnicas de retenção de clientes e marketing de relacionamento, com a Era da Democracia da Informação fica a cargo do cliente o rumo a ser seguido. E o indutor dessa mudança é a informação, pois a medida que ela se torna mais disponível, transfere o poder das mãos dos vendedores para as dos compradores.
A evolução das atividades de marketing mediante a transição da Era Industrial par a Era da Informação é ilustrada na Figura 4 a seguir:
Figura 4 – A evolução das atividades de Marketing
Fonte: O marketing na era da democracia da informação (SAWNEY; KOTLER, 2001, p.428)
Kotler (2003, p.95) reforça seu pensamento ao afirmar que:
O marketing tende a basear-se mais na força da informação do que na força de vendas. Graças ao computador e à Internet, nenhum representante de vendas pode dizer ao chefe que não conhecia o setor, a empresa, os problemas e o potencial dos possíveis clientes/consumidores (KOTLER, 2003, p. 95).
Dantas (2014) aponta que tendo em vista que o princípio substancial do marketing é a satisfação das necessidades dos clientes, uma organização que opta por adotar uma orientação para marketing deve fazer uma correta gestão da informação.
O esquema montado pelo autor, que retrata o processo da gestão da informação sobre a satisfação dos clientes/consumidores, está expresso na Figura 5 adiante:
Figura 5 – Processo da Gestão da Informação sobre a Satisfação dos Clientes
Fonte: Gestão da Informação sobre a satisfação de consumidores e clientes (DANTAS, 2014, p. 156).
O início do processo se dá com a coleta da informação, por meio de pesquisas realizadas pela organização, que devem ter periodicidade definida. Em seguida se inicia a gestão da informação, com a análise, tratamento e sua disseminação, e o resultado dessa fase serve de subsídio para a próxima etapa: a tomada de decisão.
O autor diz ainda que “é pertinente, então, que se definam indicadores de satisfação, que reflitam uma percepção que possa se adequar às expectativas dos clientes/consumidores e que esteja de acordo com os esforços da organização” (DANTAS, 2014, p.164).
Uma das metodologias mais utilizadas para a definição desses indicadores são os incidentes críticos, que segundo Hayes (2001), é um exemplo específico do produto ou serviço, que explicita um desempenho positivo ou negativo. Ele diz ainda que são características de um bom incidente crítico ser específico e descrever um serviço ou produto com adjetivos específicos. Por exemplo: “obtive atendimento imediato” ou “esperei um longo tempo na fila”.
Os incidentes críticos propiciam o conhecimento dos requisitos dos clientes/consumidores com base nos processos que os envolvem, sendo assim, são essenciais para as organizações.
Para a elaboração dos incidentes, Hayes (2001) recomenda dois passos: a) entrevistas com os clientes para obter informações específicas sobre um produto ou serviço, e b) classificar a informação em grupos, em que cada grupo reflete um atributo, denominado dimensão de qualidade.
Dantas (2007) classifica os atributos da satisfação com relação ao produto, serviço ou ato da compra:
Produto: preço versus qualidade, benefícios, características específicas, design, durabilidade e possíveis reutilizações;
Serviço: garantia, prazo de entrega e resolução de eventuais problemas;
Ato de Compra: cortesia e simpatia durante o atendimento, eficiência nos meios de comunicação com o cliente, conveniência e facilidade de aquisição, imagem da empresa/marca, e competência do pessoal envolvido em todo o processo ligado ao produto que está sendo oferecido.
As fontes de informações para conhecer a satisfação dos clientes são diversas, podem advir do relacionamento entre vendedores e clientes ou de reclamações via call center, por exemplo. No entanto, a Internet permitiu o estreitamento desse laço entre a empresa e o consumidor, especialmente com o crescimento da utilização das mídias sociais, em que um internauta pode emitir sua opinião tanto através dos canais oficiais utilizados pela organização, quanto nos seus perfis pessoais.
Comentários nas mídias sociais podem ganhar grande repercussão em pouquíssimo tempo, e a depender da sua polaridade, contribuir ou prejudicar a consolidação de uma boa imagem da marca/empresa no mercado. Por essa razão, o monitoramento de mídias sociais é uma das estratégias para gerir informação sobre a satisfação dos clientes. A seção a seguir discorre sobre as características, uso e impacto desse artifício.
2.3 MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS
Com a consolidação das mídias sociais ocorreu uma mudança no cenário tradicional de consumo. A tecnologia permitiu aos consumidores comparar preços com maior facilidade, aumentar o raio de impacto das suas reclamações, encontrar as melhores ofertas e decidir o quê e quando comprar. Dessa forma, as empresas se viram obrigadas a reverem seus métodos convencionais de conquista de clientes. A concorrência não ameaça só pelo preço ou a variedade de produtos, hoje a preocupação com facilidade de acesso, qualidade da experiência e harmonia entre
os vários aspectos que conectam usuários e marcas é imprescindível (CASTRO, 2016).
Acerca do suporte da tecnologia às decisões de consumo do cliente, a autora afirma:
A tecnologia o ajuda a avaliar continuamente produtos e serviços, compartilhar experiências, rever escolhas. O resultado é um caminho mais flexível, uma “jornada de compra” dinâmica, com idas e vindas, mudanças de ideia, discussão com amigos, busca por avaliações de terceiros e, por que não, apetite pelo novo (CASTRO, 2016).
O word of mouth, estratégia de marketing que prega a propaganda boca-a-boca, é hoje um dos fenômenos mais importantes da área pelo elevado grau de transparência que ganhou com o advento das mídias sociais. A mídia gerada pelo internauta pode influenciar um universo maior de pessoas e pode se tornar uma métrica importante, tanto qualitativa como quantitativa, do sucesso de um produto, serviço ou campanha. O word of mouth normalmente acontece no pós-venda, quando o consumidor discorre sobre sua experiência com o produto ou serviço, mas também pode preceder compras futuras, quando os consumidores buscam informações sobre produtos antes de realizar a compra (E.life, 2008).
Tendo em vista o potencial estratégico das informações geradas nas mídias sociais, as organizações aos poucos sentiram a necessidade de monitorá-la. Para Oliveira (2015), o monitoramento digital é:
Uma ferramenta de pesquisa que se baseia nas conversações publicadas nas mídias sociais para geração de insights e oportunidades de negócio. Trata-se da coleta, classificação e análise de menções públicas em sites de mídias sociais em relação a palavras-chave previamente definidas.
O monitoramento das mídias sociais permite que a empresa se torne mais competitiva ao usar a análise de dados para direcionar as estratégias de marketing e vendas de maneira mais assertiva. Também contribui no relacionamento entre organizações e clientes, pois é capaz de mapear os usuários com problemas de atendimento e identificar o que o consumidor pensa sobre a marca e os seus produtos ou serviços. Dessa forma, as informações retiradas das mídias sociais conseguem impactar diretamente o aumento das vendas, trazendo oportunidades de negócio (Seekr, 2016).
Com os dados extraídos das mídias digitais é possível coletar informações etnográficas, que servem para a empresa identificar o perfil do seu cliente, e assim segmentar seus produtos e serviços de acordo com a sua necessidade. É possível
ainda compreender os hábitos de consumo do seu público, como por exemplo: horários em que mais acessam a internet, páginas lhe interessam mais e que tipo de produtos pesquisam e o que realmente estão buscando na rede. Com essas informações é possível estreitar o relacionamento com o cliente e oferecer soluções personalizadas e que atendam de imediato as suas necessidades. Além disso, ao monitorar as opiniões dos usuários e as interações dos internautas com os canais da marca, se pode perceber como anda a reputação e credibilidade da organização na rede, e o que que agrada ou não o consumidor. Dessa forma, a empresa pode investir em melhorias na produção e no atendimento, visando o aumento da satisfação do cliente, e gerar uma cadeia de valor alimentada pelas avaliações do seu público nas redes sociais (Scup, 2014).
Oliveira (2015) divide o monitoramento digital em duas categorias:
Tático: Alertas, oportunidades de conteúdo e interação, gerenciamento de crise, gerenciamento de ações pontuais. Estratégico: Conhecimento aprofundado do público. Aprendizados sobre seus hábitos de consumo, relações com marcas e a categoria, meios de expressão, comunidades das quais participam etc.
Ainda segundo a autora, alguns dos produtos do monitoramento são: Mapeamento e análise de público; estudos de imagem, segmentos de mercado, comportamento e consumo, e concorrência; acompanhamento de campanhas, eventos e ações; orientações para o relacionamento com o cliente (SAC); identificação de influenciadores; e direcionamentos diante de crises.
Na Figura 6 vê-se a relação entre cada área que gerencia a presença digital da marca e o tipo de informação, gerada pelo monitoramento, que ela consome:
Figura 6 – Quem consome as informações?
Para Monteiro e Azarite (2012) não é possível fazer monitoramento sem uma execução profissionalizada, é preciso que etapas sejam seguidas para que haja um trabalho eficiente. Sendo assim, ao invés de recorrer a soluções guiadas pela intuição, recomenda-se ao profissional seguir um ciclo de fases da monitoração baseado em boas práticas do mercado.
Neste trabalho vamos considerar o passo-a-passo definido por Oliveira (2015), como mostra a Figura 7:
Figura 7 – Ciclo de Monitoramento de Mídias Sociais
Fonte: Monitoramento de Mídias Sociais (OLIVEIRA, 2015).
Com o Briefing se dá início ao ciclo do monitoramento, nesta fase serão conhecidos os objetivos de negócio do cliente e da monitoração. É importante que se levante informações sobre os produtos e serviços que a empresa oferece e quem são seus concorrentes.
Em seguida, temos o Dimensionamento, etapa em que serão definidos o escopo do projeto (se uma campanha atual ou uma marca ao longo do tempo), a equipe que estará envolvida, a amostra (já que o monitoramento sempre será um recorte do cenário), e as ferramentas.
Na fase de Setup ocorrerá a definição das palavras-chave (ou termos de busca) que serão cadastradas nas ferramentas para captar as publicações. As
palavras devem ser definidas a partir dos objetivos vistos na primeira etapa. Existem palavras-chave simples (diretamente ligadas ao universo do cliente. Exemplo: Burguer King), intermediárias (devem ser combinadas com outras para atingir o objetivo. Exemplo: Antarctica) e avançadas (extremamente genéricas, em que só é possível trabalhar com associação entre termos. Exemplo: Vivo).
O próximo passo é o Planejamento, em que serão definidos os critérios de polarização (negativo, neutro ou positivo) e categorização. São categorias comumente utilizadas: assunto, público, campanhas, produtos e propriedades de marca.
Em seguida temos a coleta, que pode ser feita de forma automática por ferramentas de monitoramento, ou manualmente em grupos específicos. Após a API do Facebook não permitir, desde maio de 2015, a extração de publicações das linhas do tempo dos usuários, é comum que o analista de monitoramento colete de forma manual postagens de influenciadores.
Na fase de Classificação ocorrerá a análise do sentimento e das categorias dos posts. Durante esta etapa é oportuno extrair informações sobre reclamações e possíveis indícios de crise; oportunidades de interação com defensores, detratores e influenciadores ligados à marca; linhas de tendência e insights que envolvem comportamentos; campanhas e lançamentos da concorrência ou segmento; memes, piadas, virais sobre sua marca, concorrência ou segmento; e contribuições para a estratégia de conteúdo da marca.
Após classificar tem-se a fase de elaboração de Relatórios, em que os dados serão dispostos visualmente. Algumas métricas utilizadas para fazer uma avaliação quantitativa são: net score (percentual positivo, negativo e neutro do volume total), share of buzz (percentual de conversações sobre sua marca em comparação ao total de conversações sobre sua marca e sua concorrência), principais assuntos, volume de uso por hashtag, nuvem de palavras por frequência e alcance potencial. Por sua vez, quanto à análise qualitativa, os relatórios costumam apresentar os principais influenciadores, oportunidades de interação e conteúdo, focos de crise e ameaças a marca, e identificação de tendências e padrões de comportamento.
Por fim, quanto as Considerações, devem ser apresentadas recomendações e insights. O objetivo principal é estimular a melhoria dos processos e negócios do cliente ou informá-lo sobre uma situação envolvendo sua marca. É importante encontrar insights que tenham uma aplicação imediata como: um meme que a
marca pode utilizar, um problema num produto ou serviço, pontos ligados à distribuição, preço, publicidade do produto ou ao consumidor, ou um desejo do público que está nas mídias e que pode ser levado à marca.
Em Monteiro e Azarite (2012) vê-se que a atividade de monitoramento digital compreende o uso de dados de forma criativa, indo além das informações explícitas; dá apoio ao gerenciamento das iniciativas dos diversos setores da organização; pode ser utilizado para planejamento, pesquisa, otimização e aprendizado; possivelmente pode ser realizado por qualquer profissional que tenha conhecimento básico em matemática e não apenas estatísticos; e é uma ferramenta estratégica não apenas ligada a aspectos financeiros imediatos.
3. METODOLOGIA
Dado que o objetivo geral desta pesquisa é identificar quais são as disciplinas do curso de Gestão da Informação da UFPE que colaboram para a atuação do profissional da informação no nicho de monitoramento de mídias sociais, se faz necessário identificar três elementos para a apresentação desta metodologia: (i) a caracterização da pesquisa, (ii) a apresentação dos métodos de pesquisa selecionados e (iii) a apresentação do passo a passo desta pesquisa.
Quanto a caracterização da pesquisa, Michel (2009) sugere que a pesquisa deve ser classificada quanto aos meios e quanto aos fins. Esta pesquisa, quanto aos meios, é caracterizada como uma pesquisa de campo onde a coleta de dados ocorre no ambiente natural com o objetivo de observar ou criticar a vida real, com base em teorias.
Quanto aos fins é considerada uma pesquisa descritiva, que se propõe a verificar fenômenos na vida real observando a influência do ambiente nestes fenômenos (MICHEL; 2009).
A coleta de dados foi realizada a partir de observações intensivas diretas ao se aplicar um questionário com 19 alunos do curso de Gestão da Informação, selecionadas de forma não aleatória a partir da rede de contatos da autora e indicação de outros alunos que trabalham/estagiam com o monitoramento de mídias sociais, uma vez que, esses estão aptos a relatar como as disciplinas cursadas que os ajudaram. O questionário utilizado é apresentado no Apêndice A deste trabalho e os mesmos serão disponibilizados pelo Google Form para respostas.
A análise dos dados será feita inicialmente de modo quali-quanti uma vez que os questionários tem como possíveis respostas itens que variam de 0 a 5, escala de Likert. Então, para cada disciplina, o entrevistado deverá responder em que grau a mesma foi importante para a formação na área de monitoramento de mídias sociais. Para esta análise foi considerado que um componente curricular com média ponderada 3,5 ou superior (de um máximo de 5,0) foi considerado contributivo para a formação do aluno.
Será feita também uma análise qualitativa sobre quais disciplinas são mais importantes em etapas distintas do ciclo de monitoramento. Para isso, o questionário foi dividido por etapas, seguindo o ciclo de Oliveira (2015). Também há questões
abertas no questionário com a finalidade de captar quais outras disciplinas poderiam ser importantes para esta formação.
O Passo a passo desta pesquisa é apresenta na Figura 8 a seguir.
Figura 8 – Etapas da Pesquisa
4 ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS
O questionário, que foi respondido por 19 alunos e ex-alunos do curso de Bacharelado em Gestão da Informação da UFPE, possuía 4 seções.
A Primeira Seção do questionário tinha como objetivo descrever o que era a pesquisa para auxiliar os respondentes a preencher o formulário de resposta. Não tendo, nesta seção, nenhuma pergunta foi feita e, portanto, não há respostas nesta parte.
A Segunda Seção tem como objetivo levantar informações demográficas a respeito dos respondentes. Foram questionadas algumas informações básicas tais como nome, e-mail e outras questões relativas a vida acadêmica. Temos as seguintes informações.
Semestre de Ingresso no Curso
Este gráfico apresenta o semestre em que os respondentes entraram no curso. Este tem o objetivo de analisar a representatividade de diferentes turmas diminuindo o viés de que os alunos tenham passado pelas mesmas experiências, sejam estas positivas ou negativas. A Figura 9 apresenta esta representação.
Figura 9 – Semestre de Ingresso
Fonte: Elaboração própria.
3
5
1
5
3
2
2009.2 2010.1 2011.1 2011.2 2012.1 2013.2Percebe-se que mais da metade dos respondentes ingressaram no curso nos semestres 2010.1 e 2011.2. Nesse grupo, apenas uma pessoa do semestre 2011.1 atuou no seguimento de monitoramento de mídias sociais e o último período de ingressantes que exerceram a atividade profissional foi 2013.2.
Semestre Acadêmico Atual
Este gráfico apresenta o período atual em que estão os respondentes entraram no curso. Esta questão tem o objetivo de analisar a condição em que se encontra o aluno no curso e tentando evitar ao máximo uma maioria de participantes que não passaram por todas as disciplinas. A Figura 10 apresenta esta representação.
Figura 10 – Semestre Atual
Fonte: Elaboração própria.
Apenas 2 respondentes estão blocados no 6º período do curso, os demais estão desperiodizados ou são egressos. Esse índice é natural tendo em vista que a maior parte das pessoas ingressou nos semestres 2010.1 e 2011.2, sendo assim, já atingiram o tempo regular do curso.
2
7
10
Organização(ões) em que atua/atuou.
Este nuvem de termos apresenta as empresas que os respondentes já trabalharam. Esta questão tem o objetivo de analisar a variedade de experiências profissionais dos alunos evitando o viés de poucas percepções, como empresa, sobre como deveria ser a atividade de monitoramento. A Figura 11 apresenta a nuvem de termos com as respostas.
Figura 11 – Organizações de atuação dos respondentes.
Fonte: Elaboração própria.
Pela nuvem de termos, vê-se que a maior parte dos respondentes trabalharam com monitoramento de mídias sociais na E.life, empresa fundada em 2004, que é uma das precursoras entre as organizações do gênero no país. Sua sede era localizada em Recife, mas, desde 2014 a maior parte dos seus funcionários e projetos passaram a ser alocados em São Paulo. Isso pode ser uma das razões pelas quais o último semestre de ingresso em que foram identificados respondentes foi 2013.2.
Pela figura percebe-se ainda que alguns discentes não se ativeram às empresas em que trabalharam com monitoramento de mídias, e citaram outras organizações em que exerceram alguma função, a exemplo temos as palavras Kurier (empresa de gestão de informações jurídicas e Dine (Diretoria de Inovação e Empreendedorismo da UFPE).
Na Terceira Seção do questionário, buscou-se identificar a contribuição das disciplinas do curso para o exercício profissional de acordo com a visão do respondente. Algumas disciplinas foram alocadas para cada fase do monitoramento: (i) Briefing; (ii) Dimensionamento; (iii) SETUP; (iv) Planejamento; (v) Coleta; (vi) Classificação, (vii) Elaboração de relatórios e (viii) Considerações.
A cada disciplina, para cada fase, foi atribuído um valor de 0 a 5, onde 0 é irrelevante e 5 muito relevante, de acordo com sua importância na fase do ciclo de monitoramento descrita no enunciado da questão. Também foi possível que o aluno marcasse que não cursou a cadeira. Dessa forma, os resultados a seguir serão apresentados entre as seguintes fases do monitoramento de mídias sociais:
Briefing - Definição dos objetivos do cliente e do monitoramento.
Figura 12 – Disciplina x Briefing
Fonte: Elaboração própria.
As seguintes disciplinas foram avaliadas nesta fase: GIO - Gestão da Informação nas Organizações, PO – Processos Organizacionais, PI - Política da Informação e DI - Direito da Informação.
Na etapa Briefing, a matéria considerada mais relevante foi Gestão da Informação nas Organizações (GIO) com uma média ponderada 3,52. Em segundo lugar vem Política da Informação (PI) com uma média ponderada de 3,2. Em Terceiro lugar vem Direito da Informação (DI) com uma média ponderada 3 e por último temos Processos Organizacionais (PO) com média ponderada de 2,06 sendo que nesta última, por ser uma disciplina eletiva, quatro dos respondentes sequer chegaram a cursá-la. 1 1 1 6 1 2 3 2 3 5 7 4 5 4 5 1 4 2 4 1 4 5 4 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 GIO PO PI DI 0 1 2 3 4 5 Não cursei
Percebe-se então que nesta fase os respondentes consideraram contributiva a disciplina Gestão da Informação nas Organizações, que propõe o estudo da aplicação da informação nas empresas, seu potencial estratégico e sua influência no processo decisório. Além de abordar o uso de sistemas e de indicadores gerenciais. Para o profissional de monitoramento, essas competências são importantes para que ele possa alinhar os objetivos da organização e os objetivos do monitoramento, e assim iniciar sua compreensão sobre que tipo de informação tem maior valor estratégico para o cliente.
Dimensionamento - Definição do escopo, equipe, amostra e ferramentas.
Figura 13 – Disciplina x Dimensionamento
Fonte: Elaboração própria.
As seguintes disciplinas foram avaliadas nesta fase: (FI) - Fontes de Informação, (FGC) - Fundamentos da Gestão do Conhecimento, (SAD) - Sistemas de Apoio à Decisão e (EMI) - Estudos Métricos da Informação.
De maneira geral, a maior parte dos respondentes atribuiu entre 4 a 5 pontos para todas as disciplinas. E ao calcular as médias ponderadas temos o seguinte ranking: a mais relevante foi SAD - Sistemas de Apoio à Decisão com média ponderada 3,94; em segundo lugar foi FI - Fontes de Informação com média ponderada 3,57; Em terceiro lugar vem FGC - Fundamentos da Gestão do Conhecimento com média ponderada 3,42 e em último lugar vem EMI - Estudos Métricos da Informação com média ponderada 3,33.
1 2 1 1 1 1 2 3 5 4 4 3 7 6 6 6 5 4 6 4 1 2 1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 FI FGC SAD EMI 0 1 2 3 4 5 Não cursei
Nesta etapa, os componentes curriculares considerados contributivos pelos respondentes foram: Sistemas de Apoio à Decisão e Fontes de Informação. A primeira traz conceitos, características, abordagens e visões sobre o uso dos sistemas nas tarefas organizacionais diárias e processo decisório, por sua vez, a segunda trata da identificação, análise e uso de fontes de informação gerais e especializadas.
Setup - Definição dos termos de busca e configuração das ferramentas. Figura 14 – Disciplina x Setup
Fonte: Elaboração própria.
As seguintes disciplinas foram avaliadas nesta fase: (IOI) - Introdução à Organização da Informação, (RI) - Recuperação da Informação, (SID) - Sistemas de Introdução Digital e (IHS) - Interação Humano-Sistema.
Nesta fase do ciclo temos o seguinte ranking: a mais relevante foi RI - Recuperação da Informação com média ponderada 4; em segundo lugar foi IHS - Interação Humano-Sistema com média ponderada 3,37; em terceiro lugar vem SID - Sistemas de Introdução Digital com média ponderada 3,31 e em último lugar vem IOI - Introdução à Organização da Informação com média ponderada 3,11.
Considerou-se contributiva, então, a disciplina Recuperação da Informação, que acerca da sua aplicação na web, traz conteúdos relativos à caracterização, mecanismos de busca e web semântica. Esta disciplina se propõe a proporcionar ao aluno, dentre outras competências, a capacidade de realizar tarefas de recuperação da informação na web usando pesquisas avançadas dos motores de busca, bem como avaliar a recuperação da informação, competências essas bastante úteis na
1 1 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 2 8 4 4 2 10 5 5 1 3 11 0 2 4 6 8 10 12
IOI RI SID IHS
definição de termos de busca e configuração de ferramentas de monitoramento de mídias sociais.
Planejamento - Critérios de atribuição de sentimento e categorização de assunto.
Figura 15 – Disciplina x Planejamento
Fonte: Elaboração própria.
As seguintes disciplinas foram avaliadas nesta fase: (IAA) - Indexação e Análise de Assunto, (ROI) - Recursos para a Organização da Informação, (RDI) - Representação Descritiva da Informação e (POI) - Práticas em Organização da Informação.
Para esta etapa temos a seguinte classificação: a mais relevante foi ROI - Recursos para a Organização da Informação com média ponderada 3,57; em segundo lugar temos IAA - Indexação e Análise de Assunto com média ponderada 3,52; em terceiro lugar vem RDI - Representação Descritiva da Informação com média ponderada 3,21 e em último lugar vem POI - Práticas em Organização da Informação com média ponderada 2,78.
Nesta fase, os respondentes identificaram contribuição nas disciplinas Recursos para a Organização da Informação e Indexação e Análise de Assunto. A primeira discute instrumentos, técnicas, processos e produtos orientados à organização da informação, já a segunda, aborda conteúdos como: identificação e seleção de conceitos e análise de assunto e tematicidade. Pressupõe-se que para esta etapa do monitoramento de mídias sociais, essas disciplinas ajudem numa melhor interpretação do contexto geral do assunto a ser analisado, e assim, definir
2 3 3 3 2 2 2 2 1 7 4 1 6 4 2 7 4 4 8 6 3 0 2 4 6 8 10
RDI IAA ROI POI
que categorias estão relacionadas a ele, a fim de organizá-las para que posteriormente as publicações sejam divididas entre elas.
Coleta - Captação dos posts.
Figura 16 – Disciplina x Coleta
Fonte: Elaboração própria.
As seguintes disciplinas foram avaliadas nesta fase: (FI) - Fontes de Informação, (BDE) - Bases de Dados Especializados, (GSI) - Gestão de Sistemas de Informação e (SID) Sistemas de Informação Digital.
Neste ciclo podemos ver a seguinte classificação: a mais relevante foi FI - Fontes de Informação com média ponderada 4; em segundo lugar temos GSI - Gestão de Sistemas de Informação com média ponderada 3,42; em terceiro lugar vem BDE - Bases de Dados Especializados com média ponderada 3,1 e em último lugar vem SID - Sistemas de Informação Digital com média ponderada 2,84.
Fontes de Informação foi a disciplina considerada contributiva nessa fase. Para a atividade de coleta de postagens dentro do ciclo do monitoramento, vê-se potencial para que ela dê subsídio para que o funcionário identifique quais são as mídias sociais em que a organização está presente e qual a melhor estratégia para monitorá-la. 1 2 1 1 1 1 1 2 3 3 1 2 3 3 3 6 7 7 4 9 3 4 5 0 2 4 6 8 10
FI BDE GSI SID
Classificação - Análise de sentimento e categorias.
Figura 17 – Disciplina x Classificação
Fonte: Elaboração própria.
Para esta etapa as seguintes disciplinas foram avaliadas: (PUI) - Produção e Uso da Informação, (USI) - Uso Social da Informação, (PGI) Práticas em Gestão da Informação e (EI) Economia da Informação.
Neste ciclo podemos ver a seguinte classificação: a mais relevante foi PUI - Produção e Uso da Informação com média ponderada 3,15; em segundo lugar temos USI - Uso Social da Informação com média ponderada 2,73; em terceiro lugar vem EI - Economia da Informação com média ponderada 2,57. E em último lugar vem PGI - Práticas em Gestão da Informação 2,52.
Tomando como base que uma disciplina precisa ter média ponderada a partir de 3,5 para que sua contribuição seja considerada, nesta etapa nenhuma das disciplinas propostas atingiu esse objetivo. O componente curricular que mais se aproximou do índice foi Produção e Uso da Informação, que no que tange o monitoramento de mídias sociais poderia vir a contribuir quanto ao entendimento do comportamento informacional dos internautas, e dessa forma, permitir ao profissional julgar a polaridade e o teor do conteúdo das publicações com mais clareza. 3 2 4 1 1 2 2 1 4 3 4 4 6 4 3 4 3 4 7 4 2 5 0 1 2 3 4 5 6 7 8
PUI USI PGI EI
Elaboração de Relatórios - Disposição visual dos dados analisados.
Figura 18 - Disciplina x Relatórios
Fonte: Elaboração própria.
Para esta etapa as seguintes disciplinas foram avaliadas: (EMI) - Estudos Métricos da Informação, (AD) - Análise de Decisão, (SAD) Sistemas de Apoio à Decisão e (PGI) Práticas em Gestão da Informação.
Neste ciclo podemos ver a seguinte classificação: a mais relevante foi AD - Análise de Decisão com média ponderada 4,38; em segundo lugar temos SAD - Sistemas de Apoio à Decisão com média ponderada 3,94; em terceiro lugar vem EMI - Estudos Métricos da Informação com média ponderada 3,11. E em último lugar vem PGI - Práticas em Gestão da Informação 2,68.
Neste momento do ciclo, percebe-se que os respondentes acreditam na contribuição das disciplinas ligadas ao uso da informação para o processo decisório: Análise de Decisão e Sistemas de Apoio à Decisão. Embora se saiba que o estudo métrico dos dados também é importante na elaboração de um relatório, possivelmente o componente curricular Estudos Métricos da Informação não obteve uma melhor avaliação por abordar principalmente a formulação de indicadores bibliométricos e cientométricos, que se afastam da orientação ao mercado típica do ramo de monitoramento de mídias sociais.
1 3 2 2 2 1 1 2 4 3 1 5 4 5 6 5 6 10 8 2 1 1 1 0 2 4 6 8 10 12
EMI AD SAD PGI
Considerações - Insights e Recomendações.
Figura 19 – Disciplina x Considerações
Fonte: Elaboração própria.
Para esta etapa as seguintes disciplinas foram avaliadas: (PO) - Processos Organizacionais, (EO) - Estratégia das Organizações, (EOP) Estratégia das Operações e (GIO) Gestão da Informação nas Organizações.
Neste ciclo podemos ver a seguinte classificação: a mais relevante foi EO - Estratégia das Organizações com média ponderada 3,42; em segundo lugar temos GIO - Gestão da Informação nas Organizações com média ponderada 3,36; em terceiro lugar vem EOP - Estratégia das Operações com média ponderada 2,86. E em último lugar vem PO - Processos Organizacionais com média ponderada 2,82.
Na fase Considerações nenhuma disciplina atingiu a média ponderada 3,5 para que sua contribuição fosse considerada para área de monitoramento de mídias sociais. As disciplinas que mais se aproximaram foram Estratégia das Organizações e Gestão da Informação das Organizações. Vale ainda ressaltar que os componentes curriculares de menor desempenho se tratam de disciplinas eletivas, no caso da matéria Estratégia das Operações, mais da metade dos discentes e egressos não chegaram a cursá-la.
A Última Seção continha duas questões abertas, em que o respondente deveria dizer se sentiu falta de alguma disciplina e como o curso contribuiu para sua formação de forma geral. Todos os 19 respondentes contribuíram com as perguntas abertas. 1 1 3 3 2 1 2 1 3 5 4 2 6 4 7 2 6 2 4 1 3 2 11 0 2 4 6 8 10 12 PO EO EOP GIO 0 1 2 3 4 5 Não cursei
