O Processo de Coberturas Técnicas e Cortesias
Comercias
SUMÁRIO
1 – O Processo de Cobertura Técnica e Cortesia Comercial...3
2 – Rotina de lançamento de Coberturas Técnicas e Cortesias Comerciais...3
1 – O Processo de Cobertura Técnica e Cortesia Comercial
O processo de coberturas e cortesias inicia-se com a oficina. A primeira análise que é realizada é sobre a origem da falha apresentada pelo veículo. Caso seja identificado que a falha seja resultado de má qualidade do produto ( peças ), erros de montagem pela fábrica ou erro de projetos, deve-se seguir os passos descritos abaixo:
• 1º Passo: Deve ser verificado se o veículo está no período de cobertura da garantia ( 1 ano sem limite de quilometragem ou até 2 anos, limitado a 200.000 km rodados ). Caso esteja, proceda-se com o processo de garantia;
• 2º Passo: Caso o veículo ou a falha esteja fora da cobertura da garantia, deve ser verifcado se existe alguma campanha ou política disponível que contemple essa falha. Caso exista, deve-se proceder com a execução da mesma;
• 3º Passo: Caso não exista campanhas ou políticas disponíveis, deve-se consultar a Tábua de Prioridades da Abravo, para conferir se a falha em questão está contemplada por uma
cobertura técnica ou cortesia comercial. Caso a falha seja coberta, deverá ser seguido a rotina descrita nesse documento.
• 4º Passo: Caso a falha também não esteja listada na tábua da abravo, deverá ser gerado um orçamento e enviado ao cliente, para a sua análilse e possível aprovação do reparo.
OBS. 1: O acesso a Tábua de Prioridades da Abravo só é permitido aos gerentes das
concessionárias. Quando for necessário a sua consulta, deve ser solicitado a ele que a realize. OBS. 2: Para as cortesias comerciais, é obrigatório a aprovação da gerência de pós venda antes do contato com o fábrica, pois sempre haverá participação da concessionária no reparo.
OBS. 3: Não existe garantia de peças aplicadas em coberturas e cortesias. Caso as mesmas apresentem falhas, o representante de serviços deverá ser acionado e o mesmo irá orientar como proceder.
Caso a falha seja coberta por uma Cobertura Técnica ou se decida conceder uma Cortesia Comercial, deverá ser seguido a rotina descrita no tópico abaixo.
2 – Rotina de lançamento de Coberturas Técnicas e Cortesias Comerciais
Caso seja identificado que a falha será coberta por uma Cobertura Técnica ou por uma Cortesia Comercial, deverá ser gerado um orçamento, contendo todas as peças e operações necessárias para a realização do reparo. Também deverá ser registrado fotos do componente falhado.
Esse orçamento, junto com as fotos, deverá ser encaminhado ao representante de serviços para sua análise e aprovação, através de um e-mail padrão, já disponibilizado por ele. Esse envio poderá
ser realizado pelo consultor técnico, chefe de oficina ou gerente da concessionária. O ideal é que seja concentrado em uma única pessoa, afim de se garantir a confiabilidade das informações.
OBS.: para os casos de cortesias comerciais, é obrigatório a autorização prévia da Gerência de Pós Venda, uma vez que sempre há a participação da concessionária no reparo.
O representate de serviços poderá aprovar ou não o processo. Caso ele aprove, a sua aprovação se dará através de e-mail. Nesse e-mail ele informará o percentual de participação da fábrica nesse reparo. Para definir os percentuais de participação, ele se baseia na Política Internacional disponível, conforme descrição abaixo:
A aprovação do representante de serviços tem validade de 14 dias, contados a partir da data de envio do e-mail por ele. Dentro desse prazo, o formulário de cobertura e/ou cortesia tem que ser
Após a aprovação, o pedido deverá ser ajustado, de acordo com as participações definidas, podendo ser pagas pela fábrica, concessionária ou cliente.
O pedido deverá ser ajustado da seguinte forma:
• Para os processos em que a fábrica participará com 100% do total do reparo, o pedido deverá ser mantido igual ao orçamento aprovado pelo representante de serviços. Exemplo:
• Para os processos em que a participação da fábrica for menor do que 100% do total do reparo, o mesmo deverá ser dividido, de acordo com os percentuais aprovados e também de acordo com os responsáveis pelo pagamento do mesmo, podendo ser fábrica, cliente e concessionária. As peças serão divididas de acordo com a participação definida. Exemplo:
Para as operações, deverá ser utilizado apenas uma única operação local, com tempo aberto. Deve ser lançado o tempo correspondente a cada percentual, de acordo com a parte de cada
participante. Essas operações devem ser utilizadas de acordo com o grupo de função da peça causadora da falha, conforme listagem abaixo:
2000010 – Para reparos em que a peça causadora pertença ao grupo de função 2000 3000010 – Para reparos em que a peça causadora pertença ao grupo de função 3000 4000010 – Para reparos em que a peça causadora pertença ao grupo de função 4000 5000010 – Para reparos em que a peça causadora pertença ao grupo de função 5000 6000010 – Para reparos em que a peça causadora pertença ao grupo de função 6000 7000010 – Para reparos em que a peça causadora pertença ao grupo de função 7000 8000010 – Para reparos em que a peça causadora pertença ao grupo de função 8000 9000010 – Para reparos em que a peça causadora pertença ao grupo de função 9000
OBS.: Caso o pedido esteja diferente, seja na parte de peças ou nas operações, o mesmo deverá ser ajustado ou deverá ser solicitado uma nova aprovação para o pedido junto ao representante de serviços.
Após o pedido estar ajustado, o mesmo deverá ser encaminhado ao setor de garantia, para a emissão do formulário. A aprovação final da fábrica só se dará após o preenchimento desse formulário.
Junto com o pedido, também deverá ser encaminhado ao analista de garantia o e-mail de aprovação do representante de serviços, pois é obrigatório o anexo do mesmo ao formulário.
Após receber o processo, ao analista de garantia providenciará a emissão do formulário de cobertura ou cortesia.
OBS.: Essa emissão não poderá ultrapassar 14 dias, contados a partir da aprovação do representante de serviços através de e-mail.
Para a emissão e preenchimento do formulário, consulte o manual do sistema de cortesias. Após o preenchimento do formulário e liberação pelo analista de garantia, o formulário seguirá o seguinte processo:
• Caso seja um processo de cobertura técnica – Após a liberação do analista de garantia, o formulário irá para o acesso do gerente da concessionária para análise. Após a sua aprovação, o mesmo seguirá para o acesso do representante de serviços da fábrica.
• Caso seja um processo de cortesia comercial – Após a liberação do analista de garantia, o formulário irá para o acesso do gerente da concessionária para análise. Após a sua aprovação, o mesmo seguirá para a aprovação do gerente geral de pós venda. Após a sua aprovação, o formulário será enviado para o acesso do representante de serviços da fábrica.
O representante de serviços irá verificar se o formulário emitido está de acordo com o orçamento aprovado previamente. Caso não esteja, ele irá retornar o formulário para a correção. Caso o formulário esteja correto ou depois da correção, o representante de serviços o encaminhará para a aprovação do representante geral da fábrica. Após a sua aprovação, o formulário retornará para o acesso do analista de garantia, já liberado para a aprovação.
Os prazos do processo são:
• Aprovação do Representante de Serviços – Validade de 14 dias • Aprovação do Formulário pelo Representante de Serviços: 10 dias • Aprovação do Formulário pelo Representante Geral da Fábrica: 10 dias
• Tempo Para Fechamento do Processo Após a Aprovação do Formulário: 14 dias Esses prazos são os prazos máximos estabelecidos.
3 – Fechamento dos Processos
Após a aprovação do formulário pelo representante geral de serviços, o mesmo retornará para o acesso do analista de garantia, liberado para o fechamento do processo. Os formulários aprovados ficarão listados na coluna Pendências, na tela do sistema de cortesias, do lado esquerdo.
A partir da data de aprovação do formulário, tem-se 14 dias para realizar o fechamento do processo. A data da aprovação dentro da parte Dados da Cortesia.
Uma cópia do formulário deve ser impressa e anexada ao processo. Quando do fechamento, deve-se conferir se todas as operações e peças registradas no formulário foram aprovadas pelo representante de serviços. Os itens que foram aprovados possuem uma marcação no quadrado a frente do ítem.
Obs.: Caso haja divergências, o representante de serviços deve ser contactado.
Deve se transcrever para o GDS o laudo informado no formulário de cobertura e cortesias. Também deve ser registrado o número do formulário gerado para esse processo.
Depois deve se preenchido a reclamação do reparo.
Obs.: O código da operação causadora deve ser de alguma operação padrão Volvo e nunca a operação utilizada para cortesias ( X000010 – O X corresponde ao grupo de função
Antes da emissão do fechamento do processo, deve-se conferir se o valor aprovado no
formulário é o mesmo valor do pedido no GDS. Caso não estejam, deve-se investigar a origem dessa divergência e o pedido não deve ser fechado.
Estando certo, o pedido deve ser fechado, conforme procedimento normal.
Após o encerramento desse processo, deve-se obter o número da RG gerada nesse processo, seja no UCHP ou no GDS.
Depois deve-se voltar ao sistema de cortesias, clicar no número do formulário e no campo RG, deve ser inserido o número da RG gerada.
O processo foi concluído. A partir de agora, a RG segue o fluxo normal de aprovação das mesmas, sendo administrado pelo UCHP.
