A IMPORTÂNCIA DA VALORIZAÇÃO DO COLABORADOR NOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS RESUMO

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Revista Científica Eletrônica de Turismo é uma publicação semestral da Faculdade de Ciências Humanas de Garça FAHU/FAEF e Editora FAEF, mantidas pela Associação Cultural e Educacional de Garça – ACEG. Rua das Flores, 740 – Vila Labienópolis – CEP: 17400-000 – Garça/SP – Tel: (0**14)

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A IMPORTÂNCIA DA VALORIZAÇÃO DO COLABORADOR NOS EMPREENDIMENTOS HOTELEIROS

P E R E I R A , R osem eire d os S a n tos

C u rso d e T u rism o – F acu ld a d e d e C iên cia s H u m a n a s – A C E G – G arça – S P C H E H A D E , M ich elle B ellin ta n i

D ocen te d o cu rso d e T u rism o d a F acu ld a d e d e C iên cia s H u m a n a s – F A H U /A C E G – e-m a il: m ich elleb c@ fa ef. b r

RESUMO

O p resen te estu d o tem com o p rin cip a l ob jetivo d em on stra r a im p ortâ n cia d a va lorizaçã o d o cola b orad or n a b u sca d a qu a lid a d e h oteleira . P a ra ta l, foi u tiliza d a u m a p esqu isa b ib liográ fica a p resen ta n d o con ceitos teóricos com o m otiva çã o, recu rsos h u m an os e m a rketin g in tern o, e u m a p esqu isa exp lora tória p ossib ilita n d o o con h ecim en to d os p rocessos e d a s relações socia is n o âm b ito h oteleiro e, sob retu d o n o a p rim ora m en to d o tem a. A tra vés d essa p esqu isa , foi p ossível ob serva r qu e o d esen volvim en to d a h otelaria e a sa tisfa ção d e clien tes estã o in terliga d os com o colab ora d or d o setor, h aven d o u m a n ecessid a d e d e va lorização e m otiva çã o d o p rofission a l.

P a la vras-ch ave: va lorização d o cola b orad or, qu a lid a d e, sa tisfaçã o d e clien tes

ABSTRACT

T h e p resen t stu d y h a s th e p u rp ose of d em on strate th e im p orta n ce of em p loyee’s va loriza tion , lookin g forwa rd to ob ta in qu a lities a s a h otelkeep er. A b ib liograp h ic research h a d b een accom p lish ed in ord er to sh ow con cep ts of th eories, su ch a s m otiva tion , h u m a n resou rces, in tern a l m a rketin g, a n d a n exp lorin g resea rch th a t en a b les kn owled ge ab ou t p rocesses, socia l rela tion s, a n d top ic im p rovem en t a b ove a ll. T h rou gh th is resea rch it’s p ossib le to ob serve th e h otelkeep er d evelop m en t a n d clien t’s sa tisfa ction , wh ich a re con n ected stra igh t to th e em p loyee of a p articu la r section . A va lorization a n d m otiva tion for th e p rofession a l is n eed ed for b etter im p rovem en ts.

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1. INTRODUÇÃO

O segm en to h oteleiro p rovoca n o tu rism o u m efeito m u ltip lica d or d e gera ção d e ren d a e em p regos d iretos e in d iretos, a lém d e con trib u ir n o d esen volvim en to d a econ om ia , n a b u sca d a qu a lid a d e d e vid a d a s com u n id a d es a u tócton es, n o d esen volvim en to d e fu tu ros em p reen d im en tos h oteleiros e con seqü en te b u sca d a p rofission a liza ção n o ra m o.

O p resen te estu d o tem o ob jetivo d e d em on stra r a im p ortân cia d a va loriza çã o e m otiva ção d os cola b ora d ores d o setor, p ois h á tem p os se d iscu te a qu a lid a d e d os serviços com o form a d e satisfa çã o e fid eliza ção d e clien tes.

A form a ção d a m ão-d e-ob ra esp ecia liza d a é in d isp en sável p a ra o d esen volvim en to d a h otela ria , a ssim com o o d iferen cia l d e u m a orga n iza çã o qu a n d o p ossu i cola b ora d ores in teressa d os e m otiva d os.

S egu n d o L a s C a sa s (2 000), u m d os p rin cip a is a trib u tos p a ra u m a orga n iza çã o ob ter êxito n o m erca d o é a sim p licid a d e, p ois os a d m in istra d ores p recisa m m a n ter u m a equ ip e, evita n d o qu e a b u rocra cia se d esen volva e se m a n ifeste u m im p ério p erd en d o a ssim a cred ib ilid a d e.

D essa form a , é p ossível n ota r qu e os cola b ora d ores exercem u m p a p el fu n d a m en ta l p a ra o su cesso d a s orga n iza ções e p osterior retorn o d o clien te a os esta b elecim en tos, p a ra R u sch m a n (1 9 9 0) u m fu n cion ário b em trein a d o e sa tisfeito a tu a rá n o sen tid o d e cria r e m a n ter u m a im a gem fa vorável d o em p reen d im en to. N o tu rism o, essa va loriza ção d eve ser u m a con sta n te, p rin cip a lm en te em se tra ta n d o d e serviços p resta d os, p ois o clien te a d qu ire o p rod u to ou serviço a o m esm o tem p o em qu e o con som e, verifica n d o a qu a lid a d e d o m esm o sim u lta n ea m en te.

P a ra u m a m elh or com p reen sã o d esse fa to, C a stelli (2 001 , p . 1 2 7 ) con trib u iu op ortu n a m en te, ca racteriza n d o esse p rocesso com o “m om en to d a verd a d e” qu e, segu n d o o a u tor se con stitu i n o p rod u to ou serviço, e é d efin id o com o:

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. . . m om en to d a verd a d e é a qu ele esp a ço d e tem p o em qu e os clien tes in tera gem com a lgu m a sp ecto d a em p resa e d essa in tera ção ob tém u m resu lta d o p ositivo ou n ega tivo, é o m om en to em qu e o clien te a va lia a qu a lid a d e d os b en s e serviços oferta d os p ela em p resa . . . (C A S T E L L I , 2 001 , p . 1 2 7 ).

E sse m om en to está liga d o d ireta m en te a o cola b ora d or, qu e a p a rtir d a í d em on stra in volu n ta ria m en te a tra vés d o con ta to com o clien te o seu gra u d e sa tisfa ção com a organ iza ção.

N u m a econ om ia orien ta d a p a ra o clien te o m om en to d a verd a d e su rge n o con ta to en tre o m esm o e o p essoa l d a lin h a d e fren te, p a ra qu e seja d em on stra d a a qu a lid a d e d o p rod u to. S en d o a ssim , C a stelli (2 001 ) a cred ita qu e h á n ecessid a d e d e u m a n ova cu ltu ra orga n iza cion a l, in tera ção en tre setores a lim en ta d a p ela con sciên cia d o m a rketin g en tre fu n cion ários, m a ior in form a ção, flexib ilid a d e d e estru tu ra orga n iza cion a l, d escen tra liza ção d e tom a d a s d e d ecisão e p rin cip a lm en te o com p rom etim en to, o en volvim en to e a va loriza çã o d o cola b ora d or.

P a ra ta n to, o fu n cion ário p recisa ser tra tad o com o clien te in tern o, p a ra qu e se n otifiqu e d a im p ortân cia d o seu p a p el n a p resta ção d os serviços e n o su cesso d a em p resa .

A qu a lid a d e d os serviços n a d a m a is é qu e a sa tisfa ção d os clien tes, d este m od o a m otiva ção d os cola b ora d ores d e u m a em p resa é im p rescin d ível p a ra a ob ten ção d e resu lta d os fa voráveis a os em p reen d im en tos.

K u a za qu i (2 000) a cred ita qu e os cola b ora d ores a ca b a m gera n d o n ovos n egócios à orga n iza ção, m a s sa lien ta qu e a tu a lm en te, o em p resa ria d o b ra sileiro d escon h ece a s ferra m en ta s geren cia is liga d a s às área s d e recu rsos h u m a n os e m a rketin g d o setor.

P orta n to, n ota -se h oje qu e esses em p resários a ca b a m m u ita s vezes se esqu ecen d o d o fa to d e qu e esse recon h ecim en to é n ecessário p a ra os em p reen d im en tos e p rin cip a lm en te p a ra a fid eliza ção d o clien te.

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S egu n d o D u a rte (1 9 9 6 ) h otéis d e m éd io a gra n d e p orte p recisa m d e geren te com con h ecim en to técn ico op era cion a l e m erca d ológico esp ecíficos d a área , en qu a n to qu e h otéis d e p equ en o p orte, a fu n ção d a gerên cia p od e a b ra n ger p rocessos com ercia l e a d m in istra tivo, sen d o exercid a esta p elo p rop rietário.

M a s a rea lid a d e é con tra d itória a esse fa to, p ois existem h otéis qu e sã o con sid era d os d e gra n d e p orte e estão sen d o a in d a geren cia d os p elos p rop rietários, qu e sem con h ecim en to técn ico e esp ecífico n o a ssu n to, n ão va loriza m seu s cola b ora d ores e torn a m a a d m in istra ção in a d equ a d a p a ra o setor.

M a rqu es (2 003 ) cita qu e n a m a ior p a rte d os ca sos, o geren te h oteleiro en con tra -se p era n te fa tos con su m a d os, d os qu a is tem qu e tira r o m elh or p roveito, o seu con h ecim en to técn ico tem a ssim d e ser m u ltifa ceta d o e su a ca p a cid a d e d e evolu ir d eve esta r d e a cord o com a circu n stân cia .

U m esta b elecim en to b em orga n iza d o é m a is fácil d e d irigir, rea ge m elh or a situ a ções gra ves e a p a rece m a is ra p id a m en te, im p on d o-se p ela cla sse d e su a s estru tu ra s b ásica s. O serviço d e u m esta b elecim en to h oteleiro reflete a p erson a lid a d e d o seu geren te e o cu id a d o qu e p resid iu a m on ta gem d o em p reen d im en to.

N a h otela ria , verifica -se qu e o p rod u to p rin cip a l está com p leta m en te con d icion a d o à p resta ção d os serviços e à n ecessid a d e d a s orga n iza ções em se glob a liza rem e in trod u zirem a ltern a tiva s volta d a s a o m erca d o h oteleiro. O s geren tes a d m in istra tivos p recisa m se con scien tiza r d e qu e o cola b ora d or é a ferra m en ta fu n d a m en ta l p a ra qu a lqu er em p reen d im en to.

P a ra K u a za qu i (2 000) a s em p resa s b ra sileira s p recisa m se a d a p ta r à s m u d a n ça s já qu e, é u m a qu estã o d e sob revivên cia n o m erca d o a b u sca p ela flexib ilid a d e e m elh ores a ltern a tiva s d e a d m in istra çã o e com ercia liza ção d e seu s p rod u tos e serviços. A tra vés d a id en tifica ção e p rin cip a lm en te m a n u ten çã o d os cola b ora d ores qu e se torn a m u m gra n d e d iferen cia l p a ra a em p resa .

O s cola b ora d ores p recisa m ser resp eita d os e m otiva d os p a ra qu e ten h a m con sciên cia d e qu e a u xilia m n o a lca n ce d e ob jetivos d a s orga n iza ções,

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e qu e a u n ião e o esforço con ju n to a ten ta m fu tu ra m en te p a ra o su cesso ou fra ca sso d a s em p resa s.

2 . CONSIDERAÇÕES FINAIS

A qu a lid a d e d os serviços em h otela ria é fa tor d eterm in a n te p a ra a p resta ção d e serviço ou ela b ora ção d e u m p rod u to a ser com ercia liza d o. C a d a vez m a is a s p essoa s b u sca m p ela qu a lid a d e ta n to d os p rod u tos qu a n to d os serviços, in clu in d o n este ú ltim o os p rofission a is d o setor h oteleiro e a h osp ed a gem n a su a tota lid a d e.

N este sen tid o, a m otiva ção d o gru p o e a va loriza ção d os cola b ora d ores resu lta m em qu a lid a d e n os serviços e m a iores exp ecta tiva s d os clien tes n a b u sca p or serviços d iferen cia d os, tra n sform a n d o-os em clien tes fiéis e sa tisfeitos com a p rod u tivid a d e d os serviços e a p resta tivid a d e d os cola b ora d ores.

A ssim , é p ossível ob serva r qu e, n o m u n d o glob a liza d o on d e o ser h u m a n o está in serid o, a d iversid a d e d e p rod u tos ca d a vez m a is sofistica d os e cria tivos oferecid os n o m erca d o, e a con corrên cia a cirra d a d os m esm os coloca em a lta a qu a lifica çã o d os serviços e a fid eliza ção d e clien tes.

A m b a s fa zem com qu e o p resta d or d e serviços b u squ e con sta n tem en te a ltern a tiva s qu e ca tivem o con su m id or, oferecen d o u m p rod u to qu e sa tisfa ça su a s n ecessid a d es e qu e tra n sm ita con fia n ça p rin cip a lm en te n o m om en to d a com p ra . P orta n to, a n ecessid a d e d e se recon h ecer o tra b a lh o d os cola b ora d ores qu e p ossu em con ta to d ireto com os clien tes é in d iscu tível p a ra o fu tu ro d o em p reen d im en to.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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