GEREN CI AM EN T O DE SERV I ÇOS DE T I
GOVERNANÇA
Conceito criado nas grandes corporações
para superar o problema conhecido como “conflito de agência”
ou seja para alinhar os interesses de proprietários e agentes (acionistas e administradores)
Definição:
Conjunto de boas práticas que tem por objetivo : - Otimizar o desempenho da empresa
- Proteger os interesses de todas as partes envolvidas e que favorecem a:
- Transparência - Prestação de contas - Equidade
- Alinhamento estratégico
Aplicar o conceito de Governança à TI, nos permite alinhar os interesses de técnicos e usuários, e melhorar o desempenho da mesma.
GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI (SGSTI) (ITSMS – IT Service Management System)
Existem diversas metodologias:
- Microsoft Operation Framework - COBIT (Control Objetives for IT)
- ITIL (Information tecnology Infraestructure Library)
ITIL é uma metodologia de gestão dos serviços de TI, mas também é uma filosofia - Nasceu nos anos 80 na Inglaterra como uma norma pública
- É um padrão aberto que se tornou padrão de facto e é mantida pelo governo britânico - Biblioteca formada por 5 livros
- Alinhada com a norma ISO 20.000
ITIL é uma metodologia baseada em: - Processos
- Registros - Métricas
ITIL tem como finalidade:
- Alinhar a TI com as necessidades do negócio e dos usuários - Melhorar os serviços que TI presta à empresa
- Reduzir custos
LIVROS DA BIBLIOTECA ITIL:
ITIL é uma Biblioteca composta de cinco livros que apresentam todos os processos e funções propostos para o gerenciamento dos serviços de TI, organizados segundo as fases do ciclo de vida dos serviços. Estes livros são:
Estratégia de serviços
Identificação de requisitos e necessidades de negócio que devem ser atendidos pelos serviços de TI. Os requisitos e necessidades são acordados e documentados em um SLP (service level package ou pacote de nível de serviços).
Descreve os processos necessários para gerenciar o portfolio de serviços ao longo do seu ciclo de vida, os que estão sendo incorporados, os do catálogo de serviços que são os que estão em operação e os que já foram retirados do catálogo e estão sendo aposentados
Caracteriza os serviços em termos de valor para o negócio.
Desenho de serviços:
A partir dos requisitos deve ser concebida a solução de TI em forma de serviços que atendam as necessidades atuais e futuras do negócio, em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (service design package ou pacote de desenho de serviço). O SDP nada mais é que um documento de especificações e características dos serviços.
Nesta fase são definidos os processos de TI e as métricas para medir seu desempenho e inclui os seguintes processos:
- Gerenciamento do Catálogo de Serviços - Gerenciamento do Nível de Serviço
- Gerenciamento da disponibilidade dos serviços - Gerenciamento da Continuidade do serviço - Gerenciamento da Segurança da Informação - Gerenciamento de Fornecedores
Transição de serviços:
Trata da transição entre o desenho e a operação do serviço, ou seja da implantação do sistema que deve ser testada e acompanhada, bem como validada. E inclui os seguintes processos;
- Gestão da configuração: incluindo o conceito de CI (Configuration Item) e CMDB - Gestão do conhecimento: O SKMS (Service Knowledge Management System) - Gerenciamento de mudanças
Operação de serviços:
Descreve como manter o serviço em funcionamento de acordo com os níveis de serviço (SLA – service level agreement - acordo de nível de serviço) estabelecidos para gerar os resultados esperados. É neste estágio que os serviços efetivamente entregam valor para o cliente. Inclui os seguintes processos:
- Gerenciamento de eventos - Gerenciamento de Incidentes - Cumprimento de requisições - Gerenciamento de problemas
- Gerenciamento do acesso aos serviços
Também inclui as funções de Central de Serviços ou Service Desk, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Aplicações e Gerenciamento de Operações de TI
Melhoria Contínua de Serviços:
Identifica oportunidades de melhoria no serviço, procurando maximizar a efetividade, aumentar a eficiência e otimizar os custos dos serviços. Utiliza o ciclo PDCA modificado sendo executado em 7 passos baseados principalmente na medição dos processos. Inclui os seguintes processos:
- Melhoria em sete passos - Mensuração de serviços - Elaboração de relatórios
ADOÇÃO DE ITIL:
- Requer mudanças culturais na empresa e implica medições, registros e disciplina - Propõe um programa de melhoria contínua baseado na visão e nos objetivos da empresa - Como todas as normas indica o que deve ser feito mas não como deve ser feito
Benefícios da Adoção da ITIL
Benefícios tangíveis:
- 30 % menos de falhas
- Redução do retrabalho e eliminação de trabalhos redundantes - 50 % menos de tempo de resolução
- Aumento da disponibilidade - Diminuição da capacidade ociosa - Redução de custos
Benefícios intangíveis:
Norma ISO 20.000
Norma ISO 20.000: Norma que estabelece as condições que uma empresa deve reunir para ter seus
processos conforme aos conceitos do ITIL
Certificação ISO 20.000: Certificação que prova que uma empresa tem seus processos de TI
adequados a norma ISO 20.000 e a ITIL
CONCEITOS BÁSICOS
Configuração: Conjunto dos ativos de TI de uma organização
Evento: Qualquer ocorrência identificável que seja significativa para a gestão da infraestrutura de TI ou para a entrega de serviços de TI. Pode indicar um incidente ou ser parte da operação normal.
Incidente: Evento que não faz parte da operação padrão e que causa ou pode causar uma interrupção
ou perda de qualidade do serviço.
Problema: Causa desconhecida por detrás de um ou mais incidentes
Mudança: Inovação nos ativos ou serviços de TI
Liberação: Colocar em produção uma mudança
Service Level Agreement(SLA): Acordo de nível de serviço. Acordo que documenta as condições
que devem atender os serviços prestados para serem considerados adequados e as multas que devem ser pagas em caso de violações.
Service Level Objetives (SLO): Indicadores que determinam o nível de serviço esperado em um
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Service Desk: Centro de prestação de serviços. Ponto de contato com o cliente ou usuário.
Requisição de Serviço: Pedido para acessar um serviço de TI (Ordem de Serviço – OS)
INDICADORES DE DESEMPENHO
- São métricas que permitem avaliar o nível do serviço
- São a base para estabelecer metas de melhoria e acordos de nível de serviço (SLA) - Podem ser coletivos o individuais
- Exemplos:
- Número total de incidentes atendidos - Tempo médio de solução
PRINCIPAIS FUNÇÕES E PROCESSOS DE ITIL
SERVICE DESK (Centro de Serviços)
Problemas do atendimento - Não há registros - Solicitações perdidas
- Diferenças de percepção entre técnicos e usuários - Cliente quer tudo para já
- Técnico acha que o cliente é um chato - Insatisfação permanente de clientes e técnicos
Solução –> Service Desk
- Criar um ponto central de atendimento ao cliente - Ponto único de contato
Este centro de atenção ao cliente é conhecido como service desk, help desk, call center, SAC, etc.
Características do service desk
- Representa a toda a cadeia de serviço
- Opera com o principio de percepção do cliente/satisfação do cliente - Deve manter informado ao cliente o tempo todo
- Estabelece o nível de serviço adequado - Gerencia todo o ciclo de vida do atendimento - Se apóia em tecnologias da comunicação
- Se apóia em um base de relacionamento (Banco de dados de relacionamento com o cliente) - Utiliza técnicas de interrogação padronizada
- Deve-se empenhar em esta função o melhor pessoal disponível já que formam a imagem da empresa
- Pessoal muito bem treinado e muito satisfeitos e alinhados com a organização - Pessoal capacitado em gestão dos relacionamentos
Ciclo de vida do atendimento
- Contato inicial. Abertura da Ordem de Serviço (OS) - Classificação
- Estabelecimento do nível de serviço
- Encaminhamento. Atribuição dos recursos adequados. - Acompanhamento. Informação ao cliente
- Encerramento. Verificar se o cliente está satisfeito - Produzir relatórios
CONFIGURATION MANAGEMENT (Gestão da Configuração)
Objetivo: Dispor de informações detalhadas sobre todos os ativos de TI e suas documentações
Configuration Management Data Base (CMDB): Banco de dados de configuração que armazena todos os dados básicos, incidentes, problemas, solicitações de mudanças, etc. de cada CI.
Características
- Inclui auditoria e manutenção dos registros - Desenvolver uma nomenclatura clara e orientadora - Rotular todos os ativos de forma padronizada
- Ativos físicos identificar com etiquetas e lógicos com codificação nos nomes - Evitar excesso de detalhamento
- Evitar falta de detalhes relevantes
- Sempre que possível utilizar ferramentas automatizadas
- Evitar que usuários modifiquem a configuração de forma não autorizada
INCIDENT MANAGEMENT (Gestão de Incidentes)
Objetivo: Restaurar os serviços ao funcionamento normal o mais rápido possível
Funcionamento normal: O definido no SLA
Vantagens:
- Eliminação de incidentes perdidos - Redução do impacto dos incidentes
- Orienta as expectativas do cliente e torna mais objetiva a percepção
Processo de gerenciamento dos incidentes:
- Estabelecer níveis de serviço e procedimentos - Detecção do incidente
- Registro
- Classificação e suporte inicial: Estabelecer tempo de resposta - Investigação e diagnóstico
- Recuperação (o mais rápido possível)
- Encerramento: registrar se foi cumprido o SLA, tempo de recursos gastos e homologação do cliente.
PROBLEM MANAGENT (Gestão dos problemas)
Objetivo: Determinar a origem dos incidentes e evitar a repetição dos mesmos e diminuir seu impacto
Características
- Permite atuar pró-ativamente
- A diferença da gestão de incidentes propõe soluções permanentes e não rápidas - Permite descobrir pontos frágeis da infraestrutura e dos processos
- Realizada por times de suporte avançadas - Serve de base para o planejamento de mudanças - Se apóia no registro dos incidentes
- Determina formas padronizadas para resolver cada tipo de incidente - Contribui para a melhoria dos serviços de TI
EVENT MANAGEMENT (Gestão de eventos)
- Eventos são qualquer ocorrência identificável e significativa que pode afetar os serviços de TI - Pode estar associado a um incidente ou ser parte da operação normal
- São classificados como:
- Informativo: Operação normal. Ex: Foi iniciado o Backup
- Alerta: Não é um erro mas pode conduzir a ele. Ex: HD com 80 % de ocupação. - Erro: Fora da operação normal. Ex: Servidor não responde
- Depende do monitoramento mas vai alem. - Busca detectar qualquer desvio e corrigir
CHANGE MANAGEMENT (Gestão das mudanças)
Objetivo: Planificar e controlar as mudanças nos CI e nos processos
- Deve ser integrado a métodos de gerenciamento de problemas - Utilizar RFC Request for changes formais
RELEASE MANAGEMENT (Gestão da liberação)
Objetivo: Proteger o ambiente de produção evitando a liberação de mudanças não testadas
