Mobile banking: um estudo de caso sobre o aplicativo da Caixa Econômica Federal

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UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, ATUÁRIA, CONTABILIDADE E SECRETARIADO EXECUTIVO

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ALYNE HEDLA BASTOS DE SOUSA

MOBILE BANKING: UM ESTUDO DE CASO SOBRE O APLICATIVO DA CAIXA ECONÔMICA FEDERAL

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ALYNE HEDLA BASTOS DE SOUSA

MOBILE BANKING: UM ESTUDO DE CASO SOBRE O APLICATIVO DA CAIXA

ECONÔMICA FEDERAL

Monografia apresentada ao Curso de Administração do Departamento de Administração da Universidade Federal do Ceará, como requisito parcial para obtenção do Título de Bacharel em Administração.

Orientador: Prof. Dr. Luiz Carlos Murakami.

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ALYNE HEDLA BASTOS DE SOUSA

MOBILE BANKING: UM ESTUDO DE CASO SOBRE O APLICATIVO DA CAIXA

ECONÔMICA FEDERAL

Monografia apresentada ao Curso de Administração do Departamento de Administração da Universidade Federal do Ceará, como requisito parcial para obtenção do Título de Bacharel em Administração.

Aprovada em ____/____/________.

BANCA EXAMINADORA

___________________________________________________________________ Prof. Dr. Luiz Carlos Murakami (Orientador).

Universidade Federal do Ceará (UFC)

__________________________________________________________________ Prof. Dr. Daniel Barboza Guimarães.

Universidade Federal do Ceará (UFC)

_________________________________________________________________ Prof. Dr. Carlos Manta Pinto de Araújo.

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AGRADECIMENTOS

Ao Deus Todo-Poderoso que tem cuidado de mim em todos os momentos.

A minha família e amigos que me ajudaram e me incentivaram a concluir mais uma etapa da minha vida.

À Caixa Econômica Federal, empresa na qual trabalho, bem como aos meus colegas bancários.

Ao professor e orientador Luiz Carlos Murakami pelo auxílio e dedicação na realização deste trabalho.

Aos professores participantes da Banca examinadora pelas valiosas colaborações e sugestões.

A todas as pessoas que, direta ou indiretamente, contribuíram com a realização deste trabalho.

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RESUMO

O uso do Internet Banking, especificamente do Mobile Banking, tem apresentado um expressivo crescimento no setor bancário nos últimos anos, pois proporciona rapidez e comodidade aos clientes. Diante disso, o presente trabalho visa estudar o comportamento dos empregados da Caixa Econômica Federal, como clientes internos, quanto ao uso do aplicativo

Mobile Banking da instituição. Busca-se descobrir se essas pessoas que lidam direta e diariamente com o aplicativo no ambiente de trabalho utilizam ou não esta ferramenta para uso particular. O objetivo inclui descobrir as principais utilizações do Mobile Banking Caixa, bem como verificar se as funções do aplicativo satisfazem as necessidades de seus usuários em geral. A pesquisa é do tipo exploratória por meio de um estudo de caso qualitativo básico levantada através de questionário e entrevista. Por meio do resultado do questionário e das entrevistas há um forte indicativo de que o Mobile Banking Caixa está sendo utilizado pelos empregados da instituição e, de forma geral, tem satisfeito as necessidades de seus usuários.

Palavras-chave: Comportamento, Clientes, Mobile Banking.

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ABSTRACT

The use of Internet Banking, Mobile Banking specifically, has shown significant growth in the banking sector in recent years as it provides speed and convenience to customers. Thus, the present work aims to study the behavior of employees of Caixa Econômica Federal, as internal customers regarding the use of the Mobile Banking application of the institution. The aim is to find out if these people who deal directly and daily with the application on the desktop or not use this tool for private use. The goal includes discovering the main uses of the Mobile BankingCaixa, and verify that the application functions meet the needs of its users in general. The research is exploratory through a basic qualitative case study raised through questionnaire and interview. Through the results of the questionnaire and the interviews there is a strong indication that the Mobile Banking Caixa is being used by employees of the institution and, in general, have satisfied the needs of its members.

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LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Os três tipos de marketing ... 20

Figura 2 – Exemplo de agência bancária da CAIXA ... 26

Figura 3 – Exemplo de Loteria CAIXA ... 26

Figura 4 – Exemplo de sala de autoatendimento CAIXA ... 27

Figura 5 – Caminhão-Agência ... 27

Figura 6 – Exemplo de correspondente CAIXA AQUI ... 28

Figura 7 – Agência-Barco Chico Mendes ... 28

Figura 8 – Transações com movimentação financeira na Internet e Mobile Banking ... 29

Figura 9 – Aplicativo Mobile Banking Caixa ... 30

Figura 10 – Menu Acesse sua Conta ... 31

Figura 11 – Menu Loterias CAIXA ... 32

Figura 12 – Menu Simulador Habitacional ... 33

Figura 13 – Menu Rede de Atendimento ... 33

Figura 14 – Menu Telefones CAIXA ... 34

Figura 15 – Menu Calendário Social ... 35

Gráfico 1 – Faixa etária X Utilização do aplicativo ... 37

Gráfico 2 – Empregados lotados em área meio X Utilização do aplicativo ... 40

Gráfico 3 – Empregados lotados em agência X Utilização do aplicativo ... 41

Gráfico 4 – Dificuldades encontradas no aplicativo ... 43

Gráfico 5 – Necessidades dos empregados CAIXA X Aplicativo ... 44

Gráfico 6 – Necessidades dos clientes CAIXA X Aplicativo ... 45

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LISTA DE QUADROS E TABELAS

Quadro 1 – Fatores que afetam o comportamento do consumidor ... 16

Quadro 2 – Quadro-resumo de conceitos, autores e análise por assunto ... 23

Tabela 1 – Sexo X Utilização do aplicativo ... 36

Tabela 2 – Lotação dos empregados CAIXA ... 37

Tabela 3 – Tempo de trabalho na CAIXA ... 38

Tabela 4 –“Por qual motivo não utiliza o aplicativo Mobile Banking Caixa?” ... 39

Tabela 5 – Canal de atendimento mais utilizado pelo empregado CAIXA... 39

Tabela 6 – Número de utilizações do aplicativo durante a semana (em média) ... 42

Tabela 7 – Divulgação do Mobile Banking Caixa ... 46

Tabela 8 – Nível de satisfação dos empregados CAIXA ... 47

Tabela 9 –“O que mais lhe agrada no Mobile BankingCaixa?” ... 48

Tabela 10 –“Em que o Mobile Banking Caixa precisa melhorar?” ... 48

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ATM – Terminal de Autoatendimento BNH – Banco Nacional de Habitação CEF – Caixa Econômica Federal

FAR – Fundo de Arrendamento Residencial

FCVS – Fundo de Compensação de Variações Salariais FDS – Funde de Desenvolvimento Social

FEBRABAN – Federação Brasileira dos Bancos FGTS – Fundo de Garantia do Tempo de Serviço FIES – Programa de Financiamento Estudantil

FNHIS – Fundo Nacional de Habitação e Interesse Social IBC – Internet Banking Caixa

NIS – Número de Inscrição Social PSS – Programa de Integração Social

SBPE – Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimo

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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ... 11

2 REFERENCIAL TEÓRICO ... 12

2.1 Comportamento do Consumidor ... 12

2.1.1 Fatores do comportamento do consumidor ... 13

2.1.1.1 Fatores Culturais ... 13

2.1.1.2 Fatores Sociais ... 14

2.1.1.3 Fatores Pessoais ... 14

2.1.1.4 Fatores Psicológicos ... 15

2.2 Satisfação ... 17

2.2.1 Função Desempenho X Expectativas ... 17

2.2.2 Satisfação dos funcionários ... 17

2.3 Marketing de Serviços ... 18

2.3.1 Cadeia de Valor ... 18

3 METODOLOGIA ... 20

3.1 Tipo de estudo ... 20

3.2 População e amostra da pesquisa ... 22

3.3 Aplicação do instrumento da pesquisa ... 22

3.4 Quadro-resumo ... 22

3.5 Estudo de Caso sobre o aplicativo Mobile Banking da Caixa Econômica Federal ... 24

3.5.1 Breve histórico sobre a Caixa Econômica Federal ... 24

3.5.2 Perfil da Instituição ... 24

3.5.3 Internet e Mobile Banking Caixa... 29

4 RESULTADOS ... 36

5 CONCLUSÃO ... 50

REFERÊNCIAS ... 52

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1 INTRODUÇÃO

Diante do crescimento da globalização e da acirrada concorrência, diversos setores da economia têm aperfeiçoado a tecnologia. No setor bancário isso é percebido, em especial, com o aprimoramento da tecnologia da informação, a fim de garantir maior flexibilidade nas transações e redução dos custos de operação.

O uso do Internet Banking é um exemplo dessa inovação no setor bancário. O intuito é proporcionar rapidez e comodidade aos clientes, sem a necessidade de enfrentar longas filas nas agências. Os bancos usufruem também de alguns benefícios como uma significativa redução de custos com materiais, pessoal e automatização de processos. Pode-se afirmar também que esta ação é uma estratégia de fidelização dos clientes. De acordo com a Pesquisa FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) de Tecnologia Bancária realizada em 2014, transações feitas em Internet Banking representaram 41% do total, sendo o canal mais representativo do setor bancário, obtendo crescimento significativo de 12% em 2014 em relação aos anos anteriores.

Mais recentemente, o enfoque tem sido no uso de serviços bancários móveis –Mobile Banking. Esta solução consiste na disponibilização de produtos e serviços bancários por meio da utilização de um dispositivo móvel, como tablet e smartphone, facilitando ainda mais as transações financeiras dos clientes. Atualmente mais de 1,1 milhão de clientes já estão cadastrados para utilizar a nova versão do aplicativo. Conforme a FEBRABAN (2014), o canal Mobile Banking teve um crescimento exponencial de 127% em relação a 2013 e já representa 12% do número total de transações, sendo o quarto canal mais representativo do setor bancário. Como efeito dessa tendência, aproximadamente 50% das contas correntes utilizam o Internet Banking e uma em cada quatro contas utiliza o Mobile Banking

(FEBRABAN, 2014). A Caixa Econômica Federal, por exemplo, tem incentivado seus clientes a utilizarem o Internet Banking Caixa (IBC), em especial o Mobile Banking Caixa. Segundo o site da instituição, em 2013, seus clientes realizaram 68,4 milhões de transações por celular, movimentando R$ 2,4 bilhões de reais.

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uso do aplicativo Mobile Banking Caixa? Tendo como objetivo geral analisar o comportamento dos clientes internos da Caixa Econômica Federal quanto ao uso do aplicativo

Mobile Banking da instituição. Tal objetivo pode ser desmembrado nos seguintes objetivos específicos:

 Identificar e analisar as principais utilizações do Mobile Banking Caixa.  Verificar se os empregados apresentam resistência à tecnologia da instituição.  Verificar se o aplicativo está sendo divulgado aos clientes pela CAIXA, na visão de seus colaboradores.

 Verificar se as funções do Mobile Banking Caixa satisfazem as necessidades dos empregados.

 Verificar se os empregados recomendam o aplicativo para seus clientes.

A finalidade da pesquisa é verificar se as funções do aplicativo satisfazem ou não as necessidades dos usuários em geral na perspectiva daqueles que lidam com o aplicativo diariamente. Para isso, será realizada uma pesquisa, de natureza exploratória, a fim de observar o comportamento de alguns empregados da Caixa Econômica Federal no Estado do Ceará.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

Os capítulos a seguir apresentam o referencial teórico que embasou a escolha do método de pesquisa, a análise dos dados, bem como sistematiza a literatura relacionada ao estudo do comportamento dos clientes internos da Caixa Econômica Federal quanto ao uso do aplicativo Mobile Banking Caixa.

2.1 Comportamento do Consumidor

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Segundo Engel (2000), conhecer as variáveis que influenciam o comportamento de compra é imprescindível para que as empresas qualifiquem seus produtos/serviços, levando em consideração os desejos e as necessidades do consumidor, orientando, assim, suas ofertas para o mercado. Para Solomon (2002), Schiffman e Kanuk (2000), o indivíduo, como consumidor ou cliente, sofre influências culturais, sociais, pessoais e psicológicas. Há muitos fatores, tanto internos, como externos, que influenciam o processo de tomada de decisão de compra dos consumidores (KOTLER e ARMSTRONG, 2007). Estes autores fizeram uma adaptação dos conceitos teóricos dos autores acima e criaram um modelo que expressa esses fatores internos e externos, descritos a seguir.

2.1.1 Fatores Culturais:

Para o estudo dos fatores culturais, é interessante levar em consideração a cultura e a subcultura do comprador/usuário. Embora o comportamento humano possa ser adquirido, “a cultura é o principal determinante dos desejos e do comportamento de uma pessoa” (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p. 113). Para Schiffman e Kanuk(2000, p. 286) cultura é “a soma total das crenças, valores e costumes aprendidos que servem para direcionar o comportamento de consumo dos membros de determinada sociedade”. Isso significa que o ambiente no qual a pessoa se desenvolve, a educação que recebe, a sociedade na qual está inserida, bem como as mudanças culturais do cotidiano são influenciadores no processo de decisão de compra.

A subcultura por sua vez é representada pela nacionalidade, religião, grupos sociais e regiões geográficas, por exemplo, pois “toda cultura abriga subculturas, ou seja, grupos de pessoas que compartilham os mesmos sistemas de valor com base em situações e experiências de vida em comum”. (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p. 113). Isso é fácil de entender quando se vê a preocupação de profissionais de Marketing ao desenvolverem produtos específicos para determinados segmentos da sociedade, pois um consumidor latino possui necessidades e preferências diferentes que um consumidor africano ou asiático, por exemplo (KOTLER e ARMSTRONG, 2007).

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2.1.2 Fatores Sociais:

Mais um fator que influencia o comportamento do consumidor é o social, que está subdividido em pequenos grupos, família, papéis sociais e status (KOTLER e ARMSTRONG, 2007). Para os autores, “os grupos de referência agem como pontos de comparação ou referência diretos (cara a cara) ou indiretos da formação do comportamento e das atitudes de uma pessoa” (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p. 116). Ou seja, esses grupos fazem com que as pessoas se submetam a novos comportamentos e estilos de vida, além de influenciarem suas atitudes e sua auto-imagem (KOTLER e ARMSTRONG, 2007).

Quando se trata de família, segundo Kotler e Armstrong (2007), pode-se dizer que é o fator social mais importante. Pois cada membro da família tem seu poder de influência para os demais em relação à compra/uso de produtos ou serviços.

Outras variáveis de influência é o papel e o status sociais. Papel incide na expectativa de desempenho das atividades de uma pessoa, de acordo com as outras pessoas que estão ao seu redor (KOTLER e ARMSTRONG, 2007). Segundo os autores, cada papel carrega um status. Para definir status, Costa (2005, p. 406) afirma que "status é o que define numa determinada estrutura social, a posição que cada indivíduo ocupa na hierarquia de papéis sociais estabelecidos".

2.1.3 Fatores Pessoais:

Para Kotler e Armstrong (2007), características pessoais como idade e estágio no ciclo de vida, ocupação, situação financeira, estilo de vida, personalidade e auto-imagem são influenciadores da decisão de compra do consumidor.

Quando se trata de idade e estágio no ciclo de vida, Kotler e Armstrong (2007) comentam que as pessoas tendem a mudar os bens e serviços que compram ao longo da vida, de acordo com a idade, com os acontecimentos e com os gostos que adquirem em cada fase da vida. Para Churchill e Peter (2000, p.162), o ciclo de vida se refere ao “conjunto de estágios pelos quais as famílias passam e que influenciam suas necessidades e a capacidade de satisfazê-las”.

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renda pessoal afeta diretamente na escolha de produtos ou serviços (KOTLER e ARMSTRONG, 2007).

As pessoas podem ter a mesma ocupação ou pertencerem a mesma classe social, mas podem ter estilos de vida bastante diferentes (KOTLER e ARMSTRONG, 2007). Segundo Kotler e Armstrong (2007), estilo de vida está ligado aos valores, atividades, interesses e opiniões que uma pessoa adquire ao longo da vida.

De acordo com Kotler e Armstrong (2007), a personalidade e a auto-imagem de uma pessoa influencia no seu comportamento de compra. Para conceituar, “personalidade é o conjunto de características psicológicas singulares que levam a reações relativamente coerentes e contínuas em relação ao ambiente” (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p. 122). Ou seja, envolve o poder de escolha de uma pessoa de acordo com determinadas características como autoconfiança, domínio, sociabilidade, autonomia, resistência, adaptabilidade e agressividade.

2.1.4 Fatores Psicológicos:

De acordo com Kotler e Armstrong (2007), os fatores psicológicos que afetam o comportamento do consumidor dizem respeito à motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes.

O fator motivação é uma força interna que impulsiona os indivíduos a agir diante de uma necessidade não satisfeita (SCHIFFMAN e KANUK, 2000). Para Kotler e Keller (2006, p 183-184) existem três teorias motivacionais, são elas:

a) Teoria da motivação de Freud: Freud admitiu que as “forças psicológicas reais” que moldam o comportamento dos indivíduos são inconscientes.

b) Teoria da motivação de Maslow: segundo Maslow, as necessidades humanas são dispostas numa hierarquia, partindo das mais urgentes às menos urgentes. Esta teoria busca saber por que as necessidades humanas são dirigidas de acordo com ocasiões específicas;

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O segundo fator psicológico é a percepção, conforme Schiffman e Kanuk (2000, p.103) percepção é “o processo pelo qual um indivíduo seleciona, organiza e interpreta estímulos visando a um quadro significativo e coerente do mundo”. Kotler e Armstrong (2007, p. 124), apresentam três processos perceptivos, são eles:

a) Atenção seletiva: as pessoas têm a tendência de descartar a maioria das informações que recebem;

b) Distorção seletiva: tendência de as pessoas interpretarem as informações segundo suas intenções pessoais, reforçando suas crenças;

c) Retenção seletiva: as pessoas tendem a reter as informações que reforcem suas atitudes e crenças.

O penúltimo fator é a aprendizagem. Kotler e Armstrong (2007) afirmam que se trata de constantes mudanças ocorridas na vida de um ser humano conforme suas experiências, salientam também que “a aprendizagem ocorre por meio da interação de impulsos, estímulos, sinais, respostas e reforços” (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p. 124).

Para finalizar os fatores psicológicos, identificam-se as crenças e atitudes. “Uma crença é um pensamento descritivo que uma pessoa tem em relação a algo” (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p. 124). Ou seja, o ser humano é dotado de razão e personalidade única. Enquanto que atitude é a ação que a pessoa demostra ao gostar ou não de uma determinada coisa. “A atitude compreende as avaliações, os sentimentos e as tendências relativamente coerentes de uma pessoa quanto a um objeto ou a uma ideia” (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p. 124).

O Quadro 1 a seguir apresenta os quatro fatores e seus subgrupos:

Quadro 1 – Fatores que afetam o comportamento do consumidor Comportamento do Consumidor

Fatores Subgrupos

Culturais Cultura e Subcultura

Sociais Família, Papéis sociais e Status

Pessoais Estágio do ciclo de vida, Ocupação, Situação

financeira, Estilo de vida, Personalidade e Auto-imagem

Psicológicos Motivação, Percepção, Aprendizagem,

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2.2 Satisfação

Na compreensão de Kotler e Armstrong (2007) o cliente moderno busca constantemente novos produtos e serviços, por isso é imprescindível que as organizações acompanhem as mudanças desse novo mercado e ofereçam um atendimento de qualidade, causando satisfação aos consumidores e se fortalecendo diante da concorrência.

De acordo com Chiavenato (2004, p. 15) "as organizações são criadas para produzir bens ou serviços e que os mesmos terão que satisfazer uma clientela". Neste sentido, entende-se que as empresas sobrevivem no mercado apenas entende-se alcançarem a satisfação e fidelização dos seus clientes e, para isso, é importante observar a satisfação dos funcionários, como clientes internos da empresa. Por isso serão detalhados a seguir a função Desempenho X Expectativas e a satisfação dos funcionários.

2.2.1 Função Desempenho X Expectativas

Kotler e Armstrong (2007) afirmam que a satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento de um indivíduo na comparação do desempenho percebido de um produto ou serviço em relação as suas expectativas. Nesse sentido, a satisfação é uma função entre desempenho/resultado e expectativas:

a) Se houver alcance das expectativas, o cliente ficará satisfeito; b) Se não houver alcance das expectativas, o cliente ficará insatisfeito;

c) Se o desempenho ultrapassar as expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.

2.2.2 Satisfação dos funcionários

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Vale ressaltar que a satisfação deve ser um processo contínuo, pois os clientes sempre procuram informações sobre o produto ou serviço, por isso é importante que os funcionários da organização tenham conhecimento da sua atividade, de modo que possam satisfazer de forma rápida e eficaz as dúvidas do cliente, conquistando-o e fidelizando-o (KOTLER e ARMSTRONG, 2007).

2.3 Marketing de Serviços

O setor de serviços é muito variável. Tanto o Governo, quanto as organizações sem fins lucrativos ou empresariais oferecem serviços, que variam de acordo com a finalidade da instituição. Diante da enorme competitividade no mercado, o cliente está mais exigente e deseja ser bem atendido. Neste sentido, é imprescindível que as empresas prestadoras de serviços entendam como funciona a cadeia de valor dos serviços (KOTLER e ARMSTRONG, 2007).

Gianesi e Corrêa (1996) ressaltam que todo consumidor apresenta uma expectativa inicial em relação ao serviço a ser prestado, e a todo tempo ele compara a percepção do serviço e a respectiva expectativa. Por isso, é importante conhecer os critérios pelos quais o cliente avalia o serviço. A partir dessa avaliação o prestador do serviço deve priorizar seus esforços no sentido de gerar uma percepção favorável para o cliente ao longo de toda a cadeia de valor, criando um ambiente favorável para a compra, descrito no tópico a seguir.

O marketing de serviços faz o papel de auxiliar diretamente a organização em prestar o serviço com qualidade e isto implica em executar impecavelmente o serviço desejado. Para conceituar, "marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais" (MOREIRA, 2005, p. 28).

2.3.1 Cadeia de Valor

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 Qualidade no serviço interno: seleção e treinamento de qualidade superior, ambiente de trabalho de alta qualidade e forte apoio àqueles que trabalham diretamente com os clientes, o que resulta em...

 Funcionários contentes e produtivos: funcionários mais satisfeitos, leais e esforçados, o que resulta em...

 Serviço de maior valor: criação e entrega de valor e de serviço mais efetivos e eficientes ao cliente, o que resulta em....

 Clientes satisfeitos e fiéis: clientes satisfeitos que permanecem fiéis, compram regularmente e dão referências a outros clientes, o que resulta em...

 Crescimento saudável da lucratividade dos serviços: desemprenho superior da empresa prestadora de serviços.

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Figura 1: Os três tipos de marketing de serviços

Fonte: Kotler e Armstrong (2007, p. 219).

3 METODOLOGIA

Essa seção se propõe a detalhar a abordagem, a população e amostra, bem como a aplicação do instrumento que foram utilizados na pesquisa.

3.1 Tipo de Pesquisa

Na busca de alcançar o objetivo proposto para este trabalho, que é estudar o comportamento dos empregados da Caixa Econômica Federal quanto ao uso do aplicativo

Mobile Banking Caixa, será adotada uma metodologia de pesquisa de caráter exploratório. Uma pesquisa exploratória tem como objetivo explorar o problema, tornando-o explícito, ou construindo hipóteses. Abrange levantamento bibliográfico; entrevistas com pessoas que tiveram experiências práticas com o problema pesquisado; análise de exemplos que instiguem a compreensão (GIL, 2007).

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O estudo qualitativo básico ou genérico busca descobrir e compreender um fenômeno, um processo, ou a perspectiva de visão de mundo das pessoas envolvidas; os dados são coletados através de entrevistas, observações e análise documental; a análise geralmente resulta na identificação de categorias, fatores, variáveis e temas. Trata-se da forma mais comum da pesquisa qualitativa em educação e, ao que parece, também predominantemente nos estudos organizacionais. (GODOI, MELLO e SILVA, 2006, p. 104).

A abordagem é de cunho qualitativo, pois a pesquisa lida com fenômenos, ou seja, algo que se manifesta, cujo sentido existe apenas num âmbito particular e subjetivo (GIL, 2007).

Seguindo as orientações de Malhotra (2011), foi elaborado um questionário com dezoito perguntas em um computador por meio da ferramenta Google Drive, cujo nome é “Questionário - Mobile Banking Caixa”. Todas as respostas foram obtidas via Internet e

automaticamente redigidas para uma tabela no Excel. O questionário está no apêndice da pesquisa.

O formulário foi dividido em duas seções, a primeira, com quatro perguntas, se refere ao perfil dos empregados da CAIXA, a segunda, com quatorze perguntas, se refere ao aplicativo. A primeira parte da pesquisa referente ao perfil do entrevistado aborda o sexo, faixa etária, lotação atual e tempo de trabalho na empresa. Depois, a pesquisa tentará identificar qual a percepção dos empregados a respeito do aplicativo: se utiliza ou não, qual menu mais utiliza, se está ou não satisfeito, se indicaria a seus clientes, etc. Enfim, serão abordados questionamentos em torno do aplicativo em si para tentar responder ao questionamento introdutório do trabalho: Como se dá o comportamento dos clientes internos da Caixa Econômica Federal quanto ao uso do aplicativo Mobile Banking Caixa.

O estilo das perguntas é predominantemente com questões elaboradas em obediência à escala de Likert de concordância ou discordância a respeito de aspectos do aplicativo (MARCONI e LAKATOS, 2010). Para esses autores, a escala de Likert permite a elaboração de um grande número de proposições consideradas relevantes com o objetivo a ser estudado, e que serão apresentadas a determinado número de pessoas que indicarão suas reações, atribuindo valores que correspondem a: completa aprovação, aprovação, neutralidade, desaprovação incompleta e total desaprovação.

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também a entrevista. A entrevista buscará obter respostas mais subjetivas, para a análise dos dados, com resultados mais detalhados.

3.2 População e amostra

De acordo com Malhotra (2011), população se refere a um determinado grupo de elementos, como, por exemplo, pessoas, organizações, produtos, etc. Este grupo é pertinente ao problema informacional de interesse do pesquisador. A população alvo deste estudo é composta pelos empregados da Caixa Econômica Federal no Estado do Ceará.

Utilizou-se a amostragem por conveniência que, conforme Malhotra (2011), abrange a obtenção de uma amostra de elementos com base na conveniência do pesquisador, ou seja, o questionário foi divulgado e publicado em redes sociais a fim de obter um maior número de respondentes. O questionário foi respondido por 150 pessoas, dentre aproximadamente mil empregados CAIXA em todo o Estado do Ceará, incluindo tanto os que trabalham em agências, quanto os que trabalham na área meio, ou seja, os que não trabalham em agências, mas no prédio Sede da empresa. A entrevista, por sua vez, foi respondida por dez empregados, sendo cinco homens e cinco mulheres; e por dez clientes, sendo cinco homens e cinco mulheres.

3.3 Aplicação do instrumento da pesquisa

O questionário foi publicado e divulgado nas redes sociais em grupos compostos por empregados da CAIXA no Estado do Ceará. O período de recebimento das respostas foi entre os meses de outubro e novembro de 2015. Já a entrevista, foi realizada presencialmente no mês de dezembro de 2015 com dez empregados que já haviam respondido ao questionário e dez clientes externos.

3.4 Quadro-resumo

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Quadro 2 – Quadro-resumo de conceitos, autores e análise por assunto

Conceito geral Autores Conceitos específicos Questionário

Comportamento do Consumidor Kotler e Armstrong; Churchill e Peter; Schiffman e Kanuk;

Kotler e Keller;

Fatores pessoais 1. Faixa etária.

Fatores sociais 2. Lotação atual.

Fatores sociais 3. Tempo de trabalho na

Caixa.

Fatores culturais

pessoais/psicológicos

4. Você utiliza o aplicativo

Mobile Banking Caixa?

Fatores culturais

5. Por qual motivo não utiliza

o aplicativo Mobile

Banking Caixa?

Fatores

6. Qual menu você mais

utiliza? Fatores

11. Quantas vezes na semana, em média, você utiliza o

aplicativo Mobile Banking

Caixa? Fatores

16. Você prefere fazer suas movimentações financeiras por meio de:

Satisfação

Chiavenato; Kotler e Armstrong; Levy e Weitz;

Função Desempenho X Expectativas

7. Você encontra dificuldade ao manusear o aplicativo? Função Desempenho X

Expectativas

8. Você acha que o aplicativo atende suas necessidades? Função Desempenho X

Expectativas

9. Você acha que o aplicativo atende suas necessidades

as necessidades dos

clientes?

Satisfação dos

funcionários

12. Qual seu nível de satisfação com o aplicativo?

Satisfação dos

funcionários

13. O que mais lhe agrada no aplicativo?

Função Desempenho X Expectativas

14. Em que o Mobile Banking Caixa precisa melhorar?

Marketing de Serviços Kotler e Armstrong; Gianesi e Corrêa; Moreira

Cadeia de valor 15. Na sua concepção, o

aplicativo está sendo corretamente (amplamente) divulgado pela CAIXA?

Cadeia de valor 17. Com que frequência você

apresenta o aplicativo

Mobile Banking Caixa para

seus clientes?

Cadeia de valor 18. Você recomendaria o

Mobile Banking Caixa para

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3.5 Estudo de Caso sobre o aplicativo Mobile Banking da Caixa Econômica Federal

As informações a seguir têm como fonte o sítio da CAIXA, disponível em <http://www.caixa.gov.br>.

3.5.1 Breve histórico sobre a Caixa Econômica Federal

Tudo começou quando em 1861 Dom Pedro II assinou o Decreto nº 2.723 que fundou a chamada Caixa Econômica da Corte com o nome Caixa Econômica e Monte Socorro. Somente com a Proclamação da República, em 1889, passou a ser chamada de Caixa Econômica Federal (CEF), como é chamada até hoje ou, simplesmente, CAIXA.

Depois de ganhar espaço no mercado, em 1931 a CAIXA inaugurou operações de empréstimo por consignação para pessoas físicas; após três anos, por determinação do governo federal, assumiu a exclusividade dos empréstimos sob penhor, extinguindo, assim, as casas de prego operadas por particulares. Em junho do mesmo ano, foi assinada a primeira hipoteca para a aquisição de imóveis da Caixa do Rio de Janeiro.

Em 1961 assumiu o monopólio das Loterias Federais. No ano de 1986, a CAIXA incorporou o Banco Nacional de Habitação (BNH), assumindo terminantemente a condição de maior agente nacional de financiamento da casa própria. Tornou-se também o principal agente do Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimo (SBPE), administradora do FGTS (Fundo de Garantia do Tempo de Serviço) e de outros fundos do Sistema Financeiro de Habitação (SFH).

Desde então não parou de crescer, atualmente a CEF é um banco de grande porte consolidado no mercado e está presente em todo o Brasil, como principal agente das políticas públicas do governo federal e conhecida simplesmente como CAIXA.

3.5.2 Perfil da Instituição

(26)

Atualmente a CAIXA conta com mais de 1700 agências distribuídas por todo o Brasil e está entre os maiores bancos do País. A instituição tem uma posição consolidada no mercado como um banco de grande porte, sólido e moderno.

A CAIXA é o principal agente das políticas públicas do Governo Federal, ao atuar na gestão do FGTS, de benefícios trabalhistas como o Programa de Integração Social (PIS) e o Seguro Desemprego. A instituição administra fundos e programas do Governo, como o Fundo de Compensação de Variações Salariais (FCVS), o Fundo de Arrendamento Residencial (FAR), o Programa Crédito Solidário, o Programa de Financiamento Estudantil (FIES), o Fundo de Desenvolvimento Social (FDS) e o Fundo Nacional de Habitação de Interesse Social (FNHIS), além do Seguro Habitacional do Sistema Financeiro da Habitação (SFH). Possui também o monopólio da Loterias Federais presentes em todo o território nacional.

Sobre a rede de atendimento da CAIXA, a instituição apresenta em todo o território nacional mais de 4 mil postos de atendimento; mais de 15 mil correspondentes CAIXA AQUI; 15 (quinze) unidades-caminhão que percorrem o Brasil; uma Agência-Barco, chamada de Agência Chico Mendes; mais de 13 mil Lotéricas e mais de 24 mil terminais de autoatendimento (ATM). Contando também com o atendimento por meio de:

 Internet Banking Caixa  Aplicativos para celular  Banco 24 horas

 Bancos Compartilhados

 Postos de Atendimento Eletrônico  Salas de Autoatendimento

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A seguir estão dispostas imagens de alguns tipos de atendimento da CAIXA:

Figura 2 – Exemplo de agência bancária da CAIXA

Fonte: Sítio da Caixa Econômica Federal.

Figura 3 – Exemplo de Loteria CAIXA

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Figura 4 - Exemplo de sala de autoatendimento CAIXA

Figura 5 - Caminhão-Agência

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Figura 6 - Exemplo de correspondente CAIXA AQUI

Figura 7 - Agência-Barco Chico Mendes

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3.5.3 Internet e Mobile Banking Caixa

O uso do Internet Banking e do Mobile Banking tem crescido bastante nos últimos anos, é o que afirma a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2014:

Atualmente, uma em cada quatro contas correntes utiliza o mobile banking, totalizando 25 milhões de contas em 2014, um crescimento expressivo de 117% em relação a 2013. As transações com mobile banking, com e sem movimentação financeira, também apresentaram uma alta exponencial, com elevação de 127% entre 2013 e 2014, passando de 2,3 bilhões para 5,3 bilhões. (FEBRABAN, 2014, p. 12).

Este crescimento é possível, também por conta da crescente penetração de smartphones no Brasil. A Figura 8 apresenta as transações com movimentação financeira via Internet e Mobile Banking segundo a FEBRABAN (2014):

Figura 8 – Transações com movimentação financeira via Internet e Mobile Banking

Fonte: FEBRABAN (2014, p. 17).

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O IBC possui apenas uma versão, destina-se basicamente a Clientes Pessoa Física e Pessoa Jurídica. Para acessar o Internet Banking Caixa é necessário primeiramente cadastrar o computador a ser utilizado, a fim de ser mais seguro para o usuário. Para isso, é necessário que o computador tenha no mínimo a configuração Windows 95 A, B e C e navegador Internet

Explorer versão 5.5 ou Firefox 2.0.

Em relação à Internet móvel, a CAIXA oferece alguns aplicativos como o Bolsa Família, Loterias, Caixa Cultural, Prefeituras, Poupançudos Rush e o Aplicativo da Caixa, especificamente objeto deste estudo. O Mobile Banking Caixa, como é conhecido, é um aplicativo disponível para rede móvel como tablet, celulares e smartphones. É fácil e prático de usar, basta ter acesso à Internet e o aplicativo rapidamente é instalado no aparelho. A Figura 9 a seguir ilustra a página inicial do aplicativo com seus respectivos menus:

Figura 9 – Aplicativo Mobile Banking Caixa

Fonte: Elaborada pela autora (2015).

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 Menu Acesse sua Conta: Para acessar a conta pelo Mobile Banking Caixa é necessário primeiramente que o usuário possua o número da assinatura eletrônica inicial fornecido pela agência onde o cliente possui conta e faça seu cadastro no computador pelo site da CAIXA. Acessando o menu, tem a opção de identificação do usuário, podendo acessar Pessoa Física ou Pessoa Jurídica (FIGURA 10).

Figura 10 – Menu Acesse sua Conta

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Figura 11 – Menu Loterias Caixa

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Figura 12 – Menu Simulador Habitacional

 Menu Rede de Atendimento: permite que o cliente encontre os mais de 17 mil pontos de atendimento da Caixa em todo o Brasil. Este menu apresenta as seguintes opções: Tipo de unidade, UF, Município, Bairro (FIGURA 13).

Figura 13 – Menu Rede de Atendimento

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 Telefones Caixa: o menu fornece contato para Atendimento Comercial (capitais e regiões metropolitanas); Atendimento Cartões Caixa; SAC Caixa; Suporte Tecnológico; Central de Negociação de Dívidas; Ouvidoria e atendimento para Deficiente auditivo (FIGURA 14).

Figura 14 – Menu Telefones Caixa

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Figura 15 – Menu Calendário Social

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4 RESULTADOS

O objetivo deste capítulo é analisar as respostas dadas à pesquisa elaborada, tomando como base o referencial teórico. A intenção é verificar como o aplicativo está sendo utilizado e como se dá essa utilização por seus usuários.

A pesquisa foi feita online, através de um questionário elaborado no Google Drive e disponibilizado para alguns empregados da CAIXA aqui no Estado do Ceará. O questionário teve um retorno de 150 respostas, uma amostra considerada satisfatória em um universo de aproximadamente mil funcionários.

O questionário foi dividido em duas partes, a primeira apresenta informações sobre o perfil dos participantes como, sexo, faixa etária, lotação e tempo de empresa. A segunda consta informações sobre a utilização do aplicativo.

A fim de obter um resultado com mais qualidade, foi realizada uma entrevista com dez empregados (cinco homens e cinco mulheres) e dez clientes externos (cinco homens e cinco mulheres), visto que isso não seria possível realizar com todos os participantes. Essa entrevista busca entender algumas respostas do questionário e diminuir a chance de viés. As perguntas utilizadas são as mesmas do questionário, entretanto com respostas mais subjetivas. Buscou-se saber o porquê de cada resposta da segunda parte do questionário, que trata do comportamento quanto à utilização do aplicativo.

Entre os questionados houve um equilíbrio em relação ao sexo, pois 76 são do sexo feminino e 74 do sexo masculino, dentre empregados lotados em agência e área meio. Entretanto, observou-se que os homens utilizam mais o aplicativo do que as mulheres, tendo uma adesão de 90,5% deles (TABELA 1). Isso é um indicativo de que as mulheres, em geral, preferem um atendimento mais personalizado que o público masculino, este, por sua vez, é mais adepto à praticidade e rapidez que o aplicativo oferece.

Tabela 1 – Sexo X Utilização do aplicativo

Sexo Utilização do aplicativo Porcentagem

Homens (74)

Sim 90,5%

Não 9,5%

Mulheres (76)

Sim 84,2%

Não 15,85

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A faixa etária dos que utilizam o aplicativo oscilou entre 21 a 30 anos, predominantemente, distribuídos no Gráfico 1. A faixa entre 31 a 40 anos também demonstrou utilizar mais o aplicativo. Embora a empresa possua empregados de variadas idades, tal resultado mostra que o mobile, de forma geral, tem grande aceitação tanto do público jovem como adulto.

Gráfico 1 – Faixa etária X Utilização do aplicativo

Fonte: Dados da pesquisa (2015).

A maioria dos participantes está lotada em agências (TABELA 2) e tem entre dois a quatro anos de trabalho na CAIXA (TABELA 3).

Tabela 2 – Lotação dos empregados CAIXA

Lotação Total Porcentagem

Agência 133 88,7%

Área meio 17 11,3%

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Tabela 3 – Tempo de trabalho na CAIXA

Tempo de trabalho Total Porcentagem

Até 1 ano 31 20,7%

Entre 2 a 4 anos 84 56%

Entre 5 a 8 anos 17 11,3%

Entre 9 a 12 anos 13 8,7%

Acima de 13 anos 5 3,3%

Foi perguntado quanto à utilização ou não do aplicativo Mobile Banking Caixa, e 131 pessoas afirmaram que utilizam, enquanto apenas 19 negaram a utilização. Dentre os não usuários (19), foi perguntado o porquê da não utilização, e 52,6% respondeu que preferem fazer suas movimentações bancárias na própria agência. Outro caso a ser observado é que 26,4% informou que já utiliza um aplicativo de outra instituição financeira. Vale ressaltar que todos os funcionários CAIXA possuem conta na instituição para recebimento de salário. Esse resultado nos faz refletir por qual razão o aplicativo de outro banco é mais “vantajoso” que o da própria instituição na qual trabalham (TABELA 4).

Analisando o resultado da entrevista, observou-se que a CAIXA possui alguns empregados que já trabalharam em outra instituição financeira e que já possuíam um mobile banking e, que, por isso não desejam utilizar outro. Mais um fator relevante é que alguns empregados tem conta em outro(s) banco(s), movimentando assim essa(s) contas por um

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Tabela 4 - “Por qual motivo não utiliza o aplicativo Mobile BankingCaixa?”

Motivo da não utilização Total Porcentagem

Já utilizo aplicativo de outra instituição financeira

5 26,4%

Não acho seguro utilizar

aplicativos para movimentações financeiras

1 5,2%

Não tenho acesso à Internet 3 15,8%

Tenho resistência à tecnologia 0 0%

Prefiro fazer minhas

movimentações bancária na própria agência

10 52,6%

Outra variável do questionário buscou descobrir por qual canal de atendimento o respondente preferia realizar suas movimentações financeiras. As 150 pessoas responderam, dentre elas, 48% deram preferência ao Mobile Banking Caixa, demostrando forte adesão ao aplicativo pelos empregados CAIXA (TABELA 5).

Tabela 5 – Canal de atendimento mais utilizado pelo empregado CAIXA

Canal de atendimento Total Porcentagem

Internet Banking Caixa 58 38,7%

Mobile Banking Caixa 72 48%

ATM (caixa eletrônico) 7 4,7%

Caixa convencional da agência (caixa executivo)

13 8,7%

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trabalham. Isso se deve porque utilizar, por exemplo, os serviços do caixa executivo sobrecarrega o colega e requer mais tempo de atendimento, impactando assim no resultado da unidade (o tempo de espera do cliente é contabilizado pela Central da CAIXA, não podendo ultrapassar 20 minutos) (GRÁFICOS 2 e 3).

Gráfico 2 – Empregados lotados em área meio X Utilização do aplicativo

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Gráfico 3 – Empregados lotados em agência X Utilização do aplicativo

Embora o Mobile Banking Caixa apresente seis menus com diferentes funcionalidades, verificou-se que 98,5% (129) das pessoas que utilizam o aplicativo acessam mais o menu “Acesse sua Conta”, enquanto 1,5% (2) utilizam mais o menu “Loterias CAIXA”. Ou seja, o aplicativo é mais utilizado para movimentações financeiras propriamente. Isso se deve, em parte, pelo fato de que os outros menus são facilmente substituídos por informações obtidas no conveniente ambiente de trabalho. Exemplificando: utilizar os menus “Simulador de Habitação”, “ Rede de Atendimento” ou “Telefones CAIXA”, não se fazem muito necessários quando se tem o sítio da CAIXA, Intranet, “caixamail”, etc. na lotação do empregado, podendo facilmente substituir os outros menus.

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Tabela 6 – Número de utilizações do aplicativo durante a semana (em média) Vezes por semana

(em média)

Total Porcentagem

Uma vez 24 18,3%

Duas vezes 29 22,1%

Três vezes 28 21,4%

Mais de três vezes 50 38,2%

Outra variável abordada na pesquisa foi sobre a dificuldade encontrada ao manusear o

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Gráfico 4 – Dificuldades encontradas no aplicativo

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Gráfico 5 – Necessidades dos empregados CAIXA X Aplicativo

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Gráfico 6 – Necessidades dos clientes CAIXA X Aplicativo

Outra análise a ser feita a esse respeito, se trata da pouca instrução que muitos clientes têm sobre as funcionalidades dos menus. Ou seja, a necessidade do cliente não é eficientemente satisfeita, em parte, por causa do seu próprio desconhecimento do produto/serviço. Isso é percebido quando o empregado apresenta o aplicativo para o cliente e, este por sua vez, informa que não sabia que o aplicativo poderia lhe ajudar mais em suas movimentações bancárias. Buhamra (2012) afirma que conhecer o produto ou serviço prestado por uma empresa é imprescindível para sua utilização pelo cliente. Daí a importância de observar como esse produto/serviço está sendo divulgado e se está, de fato, agregando valor para o cliente (BUHAMRA, 2012).

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empresa, pois a maioria considera a divulgação do Mobile Banking Caixa em desvantagem em relação a divulgação dos aplicativos dos bancos concorrentes.

De acordo com o resultado da entrevista, percebe-se que o aplicativo é mais divulgado internamente, ou seja, no próprio ambiente de trabalho, como nas agências e Intranet. Essa divulgação interna é percebida pelos empregados como uma forma que a empresa encontrou de apresentar o aplicativo para os clientes externos, quando estes se deslocam para as agências a fim de abrir contas, transferir valores, ver o calendário de benefícios sociais, e, até mesmo, saber o valor da fatura do cartão de crédito. Buhamra (2012) afirma que essa “internalização do conceito de marca” pelos empregados é imprescindível no contato com os clientes, pois “é no contato com a postura e a linguagem verbal e visual dos colaboradores que a marca é percebida e tangibilizada pelos clientes” (BUHAMRA, 2012). Essa divulgação interna é mais barata para a empresa, entretanto leva a CAIXA a ter desvantagem em relação aos outros bancos que investem mais em propagandas dos seus respectivos aplicativos. Por isso a importância de investir nos três tipos de marketing de serviços, ou seja, marketing interno (empresa X funcionários), marketing externo (empresa X clientes) e marketing interativo (funcionários X clientes) (KOTLER e ARMSTRONG, 2007).

Tabela 7 – Divulgação do Mobile Banking Caixa

Divulgação do aplicativo Total Porcentagem

Discordo totalmente 26 18,1%

Discordo parcialmente 41 28,5%

Nem concordo nem discordo

22 15,3%

Concordo parcialmente 45 31,3%

Concordo totalmente 10 6,9%

Abordando a varável satisfação, foi perguntado, em escala de Likert, o nível de satisfação dos usuários do aplicativo, como mostra o gráfico a seguir (TABELA 8). Das 134 pessoas que responderam, poucas se mostraram insatisfeitas, apenas 3 (2,2%), enquanto 101 (75,4%) informaram que estão satisfeitas com o aplicativo.

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funcionários, que, por sua vez, devem acreditar naquilo que contribui com o relacionamento positivo com cliente, independente da função que exerça na empresa. O desempenho dos funcionários é determinante para formar opiniões e alimentar as experiências dos clientes sobre a empresa, seus produtos e serviços. Por isso, saber que os clientes internos estão satisfeitos com o aplicativo da empresa na qual trabalham é relevante para a satisfação dos clientes em geral.

Tabela 8 – Nível de satisfação dos empregados CAIXA

Nível de satisfação Total Porcentagem

Insatisfeito 3 2,2%

Pouco satisfeito 10 7,5%

Satisfeito 101 75,4%

Muito satisfeito 20 14,9%

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Tabela 9 - “O que mais lhe agrada no Mobile Banking Caixa?” O que mais agrada no

aplicativo

Funcionalidade dos menus 24 18,2%

Interface 15 11,4%

Rapidez e comodidade 86 65,2%

Segurança 22 16,7%

Gratuidade no serviço 46 34,8%

Outros 7 5,3%

Tabela 10 - “Em que o Mobile Banking Caixa precisa melhorar?” Em que o aplicativo

precisa melhorar

Nas configurações 47 37,9%

Na interface 43 34,7%

Nos menus 40 32,3%

Outros 41 33,1%

Para finalizar o questionário foram feitas duas perguntas relevantes para a conclusão deste trabalho, pois 133 (88,7%) dos respondentes trabalham diretamente com os clientes nas agências. A primeira interrogação foi “Com que frequência você apresenta o Mobile Banking Caixa para seus clientes?”. O resultado foi satisfatório, visto que 52,7% informaram que sempre oferecem o aplicativo para seus clientes, enquanto apenas 7,3% informaram que nunca apresentam (TABELA 11).

Tabela 11 - “Com que frequência você apresenta o Mobile BankingCaixa para seus clientes?”

Frequência Total Porcentagem

Sempre 79 52,7%

Ocasionalmente 38 25,3%

Apenas para alguns clientes

22 14,7%

Nunca 11 7,3%

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A segunda indagação foi a seguinte: “Você recomendaria o Mobile Banking Caixa para seus clientes?”, o resultado também foi positivo, (94,7%) afirmaram que recomendariam, mostrando que o aplicativo é, de certa forma, bem visto pelos empregados e que estes acreditam no serviço oferecido pela empresa que trabalham (GRÁFICO 7).

Gráfico 7 - “Você recomendaria o Mobile BankingCaixa para seus clientes?”

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5 CONCLUSÃO

Com o propósito de responder a questão: “Como se dá o comportamento dos clientes internos da Caixa Econômica Federal quanto ao uso do aplicativo Mobile Banking Caixa?”. Por meio do resultado do questionário e das entrevistas há um forte indicativo de que o

Mobile Banking Caixa está sendo utilizado pelos empregados da instituição. Embora essa utilização não explore todas as funcionalidades do aplicativo, o mobile, em geral, tem satisfeito as necessidades de seus usuários.

Este trabalho teve como objetivo geral analisar o comportamento dos clientes internos da Caixa Econômica Federal quanto ao uso do aplicativo Mobile Banking da instituição. Tal objetivo pode ser desmembrado em cinco objetivos específicos.

O primeiro objetivo foi “Identificar e analisar as principais utilizações do Mobile BankingCaixa”. Para chegar a essa conclusão, o trabalho buscou identificar se os empregados utilizam ou não o aplicativo, quantas vezes em média, qual menu que mais acessam e se têm preferência pelo mobile ao fazerem suas movimentações financeiras. O que pode ser observado é que os empregados têm utilizado o aplicativo com frequência (em média, mais de três vezes por semana), acessando predominantemente o menu “acesse sua conta”. O mobile é o preferido para realizar movimentações financeiras, em relação aos outros canais de atendimento, como caixa eletrônico ou convencional da agência, e até mesmo o IBC (Internet

Banking Caixa).

O segundo objetivo foi “Verificar se os empregados apresentam resistência à tecnologia da instituição”. Para avaliar essa questão, foi analisado o motivo porque alguns empregados não utilizam o aplicativo e se esse motivo tem a ver com resistência à tecnologia. Como foi dito, a maioria tem utilizado o mobile, mas, dos que não utilizam, foi identificado que estes preferem realizar suas movimentações bancárias na própria agência, porque já trabalham lá, ou mesmo utilizar um outro mobile. Portanto não há indícios de resistência à tecnologia, nem à tecnologia da CAIXA.

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Como quarto objetivo temos “Verificar se as funções do Mobile Banking Caixa satisfazem as necessidades dos empregados.”. Para avaliar essa questão foram investigadas quais dificuldades de acesso, o nível de satisfação, o que mais agrada e o que mais precisa melhorar no aplicativo. A maioria dos empregados se considera satisfeita com o aplicativo, informando que o utilizam por causa da rapidez e comodidade ao realizar suas movimentações bancárias sem precisar utilizar um terminal ATM ou ir à agência enfrentando filas. Entretanto, o mobile precisa melhorar quanto ao procedimento de cadastramento, pois apresenta muitos pré-requisitos no cadastro até estar disponível para utilizá-lo no aparelho celular. Outros fatores a serem melhorados dizem respeito às configurações e ao acesso às funcionalidades disponíveis no menu “acesse sua conta”, como pagamento de contas, por exemplo. Percebe-se também que os empregados consideram que o aplicativo, no geral, tem satisfeito suas necessidades e as dos clientes, mas se mostram mais críticos quando se trata das necessidades dos clientes externos.

O quinto e último objetivo específico foi “Verificar se os empregados recomendam o aplicativo para seus clientes”. Para aferir esse assunto, buscou-se saber se os colaboradores da empresa apresentam (no sentido de ofertar) e recomendam o mobile para seus clientes e, se o fazem, mensurar a frequência dessa ação. A maioria informou que tem o costume de sempre ofertar o aplicativo para seus clientes e o recomendam de fato, mostrando que acreditam no produto.

Dado todo o exposto percebe-se que o objetivo geral do trabalho de analisar o comportamento dos clientes internos da Caixa Econômica Federal quanto ao uso do aplicativo

Mobile Banking da instituição foi alcançado.

Por se tratar de um estudo de caso, o referido trabalho tem como desvantagem a dificuldade de generalização dos resultados obtidos a nível nacional, visto que a pesquisa foi realizada apenas com empregados lotados no Estado do Ceará.

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REFERÊNCIAS

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