Uma abordagem sistemica para o diagnostico da qualidade

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U M A A B O R D A G E M S I S T Ê M I C A P A R A O D I A G N O S T I C O D A Q U A L I D À D E_c _' D I S S E R T A Ç A O S U B M E T I D A A U N I V E R S I D A D E F E D E R A L D E S A N T A C A T A R I N A P A R A O B T E N Ç Ã O D O G R A U DE M E S T R E E M E N G E N H A R I A K L E B E R C A V A L C A N T I N Ö B R E G A F L O R I A N O P O L I S S A N T A C A T A R I N A - B R A S I L A G O S T O D E 1990

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U M A A B O R D A G E M S I S T É M I C A P A R A O D I A G N O S T I C O D A Q U A L I D A D E ii K L E B E R C A V A L C A N T I N O B R E G A E S T A D I S S E R T A Ç S O FOI J U L G A D A A D E Q U A D A P A R A O B T E N Ç Ã O D O T I T U L O D E " M E S T R E E M E N G E N H A R I A “ E S P E C I A L I D A D E E N G E N H A R I A D E P R O D U Ç Ã O E A P R O V A D A E M S U A FORMA, F I N A L P E L O P R O G R A M A D E P O S - G R A D U A Ç Ã O B A N C A E X A M I N A D O R A : R I C A R D O D E J Í I H A N Í A B A R C I A , PhD. C O O R D E N A D O R D O P R O G R A M A D E P O S - G R A D U A Ç A O I H G E B O R G S E L L, Dr. K A U R O M I T I O Y U K I , M. Sc. *

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A m e u s p a i s G e r a l d o e Lu Isa A m eu s irmãos M a r i a L u i z a R ô m u l o e P a u l o

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A G R A D E C I M E N T O S - Ao p r o f e s s o r B R U N O H A R T M U T R O P I T T K E , p e l a o r i e n t a ç ã o e a p o i o no d e s e n v o l v i m e n t o d e s t e t r a b a l h o - Ao c o l e g a e a m i g o M A U R O M I T I O Y U K I , p e l a s i n c a n s á v e i s d i s c u s s õ e s , o r i e n t a ç õ e s n a e l a b o r a ç ã o d a m e t o d o l o g i a e a c o m p a n h a m e n t o na s a p l i c a ç õ e s d a m e s m a - A o s e n g e n h e i r o s P A U L O S É R G I O DE A Z E V E D O A N G E L O e M A R C E L O M A Z Z A R O D A COST A , p e l o a u x i l i o n a m o n t a g e m de d i a g r a m a s e e l a b o r a ç ã o d e q u e s t i o n á r i o s -

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V O L V O DO B R A S I L M O T O R E S E V E Í C U L O S S.A., q u e p r o p o r c i o n o u as p r i m e i r a s r e f l e x õ e s s o b r e este t r aba l ho, a t o d o s os q u e f a z e m p a r t e d o d e p a r t a m e n t o de E n g e n h a r i a de Produção, e em e s p e c i a l ao e n g e n h e i r o C A R L O S R O B E R T O H U N G R I A - Às e mpr e s a s , q u e s e r v i r a m d e o b j e t o d e a n á l i s e p a r a d e s e n v o l v i m e n t o e a j u s t e s d a m e t o d o l o g i a - Ao C NPQ, p e l o a u x i l i o f i n a n c e i r o - Â U n i v e r s i d a d e F e d e r a l d e S a n t a C a t a r i n a , p e l a o p o r t u n i d a d e de p a r t i c i p a r do P r o g r a m a de P ó s - G r a d u a ç ã o em E n g e n h a r i a de P r o d u ç ã o e S i s t e m a s - Á U n i v e r s i d a d e de São Paulo, p e l a c o m p l e m e n t a ç ã o de cur s o s - À T h e l n a L. G. Ca m elo, p e l a p r e s t e z a no s t r a b a l h o s d e d a t il ogr a f ia - À V a l é r i a S. de F. Sales, p e l a p a c i ê n c i a e d e d i c a ç ã o n a re vi sã o d o s o r i g i n a i s - A t o d o s a q u e l e s que, d i r e t a ou i n d i r e t a m e n t e , c o n t r i b u í r a m p a r a a r e a l i z a ç ã o d e s t e t r a b a l h o iv

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A Q u a l i d a d e é a p o n t a d a como u m d o s f a t o r e s d e t e r m i n a n t e s d a c o m p e t i t i v i d a d e de e m p r e s a s f o r n e c e d o r a s de b e n s e/ou s e r v i ç o s . 0 p r e s e n t e t r a b a l h o p r o p o r c i o n a u m a c o n t r i b u i ç ã o a e s t a s o r g a n i z a ç õ e s n a m e d i d a em q u e t r a ç a u m p e r f i l do g r a u de e s t r u t u r a ç ã o p a r a a o b t e n ç ã o de Qu al i d a d e , e r e c o m e n d a a ç õ e s que, i m p l a n t a d a s de f o r m a sistê mi ca , p o s s i b i l i t a r ã o u m a m e l h o r u t i l i z a ç ã o d o s s e us recu r so s. A m e t o d o l o g i a a b o r d a u m a v isã o m o d e r n a de Q u a l i d a d e , b a s e a n d o - s e em p r i n c í p i o s de S i s t e m a de G a r a n t i a d a Q u a l i d a d e d e v i d a m e n t e i n t e g r a d o s a n o r m a s i n t e r n a c i o n a i s , e l a b o r a n d o c h e c k l ists p a r a a n á l i s e s d a s e m p r e s a s co n s i d e r a d a s . É a p r e s e n t a d a a a p l i c a ç ã o d a m e t o d o l o g i a p r o p o s t a em u m a d a s i n d ú s t r i a s q u e s e r v i r a m de b a s e p a r a o d e s e n v o l v i m e n t o do t rabalho, v i s a n d o l e v a n t a r c o n c l u s õ e s e r e c o m e n d a ç õ e s r e l a t i v a s à s u a e l a b o r a ç ã o e apli c a ç ão .

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A B S T R A C T vi Q u a l i t y is c o n s i d e r e d as one of the m a i n f a c t o r s r e s p o n s i b l e for c o m p e t i t i v e n e s s of c o m p a n i e s i n v o l v e d w i t h g o o d s a n d / o r servic e s. T h e p r e s e n t s t u d y e s t a b l i s h e s a c o n t r i b u t i o n to these o r g a n i z a t i o n s o n c e it d e t e r m i n e s h o w t h e y are s t r u c t u r e d to o b t a i n Q ual i t y , and s u g g e s t s a c t i o n s which, i m p l e m e n t e d in a s y s t e m i c way, w i l l e n a b l e an o p t i m i z a t i o n on the u s e of t h eir r e s o u r c e s . Th e m e t h o d o l o g y d i s c u s s e s Q u a l i t y in a m o d e r n p o i n t of f view, and c o n c e r n s p r i n c i p l e s of Q u a l i t y A s s u r a n c e S y s t e m s r e l a t e d to I n t e r n a t i o n a l S t a n d a r d s , p r d p o s i n g c h e c k l ists for a n a l y s i s of c o m p a n i e s .

T h e application, of t h e m e t h o d o l o g y in one of the i n d u s t r i e s c o n s i d e r e d fo r the d e v e l o p m e n t of t he s t u d y is p r es en te d, in o r d e r to e s t a b l i s h c o n d l u s i o n s .and r e c o m m e n d a t i o n s

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L I S T A DE F I G U R A S ... xi L I S T A DE Q U A D R O S ... x i i i C A P Í T U L O I 1,. I N T R O D U Ç Ã O .... ... 1 1.1. O r i g e m d o T r a b a l h o ... 1 1.2. O b j e t i v o do T r a b a l h o ... 2 1.3. I m p o r t â n c i a d o T r a b a l h o ... 3 1.4. E s t r u t u r a d o T r a b a l h o ... 4 1.5. L i m i t a ç õ e s d o T r a b a l h o ... 5 1.6. M e t o d o l o g i a de D e s e n v o l v i m e n t o ... 6 C A P Í T U L O II 2. A B O R D A G E M C O N C E I T U A L ... - ... 8 2.1. I n t r o d u ç ã o ... 8 2.2. Q u a l i d a d e ... 8 2.2.1. 0 C o n c e i t o d e Q u a l i d a d e ... 8 2.2.2. 0 C u s t o d a Q u a l i d a d e ... 11 2.2.3. E v o l u ç ã o do C o n t r o l e d e Q u a l i d a d e ... ... 13 2.2.4. C o m p e t ê n c i a p a r a a Q u a l i d a d e ... 15 2.2.5. A R e s p o n s a b i l i d a d e p e l a Q u a l i d a d e ... 18 2.3. S i s t e m a s ... . 19 2.3.1. 0 C o n c e i t o de S i s t e m a ... ... 19 2.3.2. 0 E n f o q u e S i s t ê m i c o ... 22 2.4. D i a g n ó s t i c o ... 24 2.4.1. D e f i n i ç ã o de O b j e t i v o s ... 24

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v i i i 2.4.2. A M e t o d o l o g i a p a r a R e a l i z a ç ã o de D i a g n ó s t i c o ... 25 2.4.3. D o i s T i p o s B á s i c o s de P o s t u r a ... 27 C A P I T U L O III 3. 0 S I S T E M A T O T A L D A Q U A L I D A D E ... 29 3.1. I n t r o d u ç ã o ... 29 3.2. E s t a b e l e c e n d o o S i s t e m a T o t a l d a Q u a l i d a d e ... 30 3.3 D e f i n i ç ã o d o s S u b s i s t e m a s ... 33 3.3.1. A v a l i a ç ã o d a Q u a l i d a d e n a P r é - P r o d u ç ã o ... 33 3.3.2. P l a n e j a m e n t o d a Q u a l i d a d e de P r o d u t o e P r o c e s s o ... 33 3.3.3. P l a n e j a m e n t o , A v a l i a ç ã o e C o n t r o l e /» de M a t e r i a i s A d q u i r i d o s ... 34 3.3.4. A v a l i a ç ã o e C o n t r o l e d a Q u a l i d a d e de P r o d u t o e P r o c e s s o ... 3 ^ 3.3.5. S u b s i s t e m a d e I n f o r m a ç ã o d a Q u a l i d a d e ... 36 3.3.6. E q u i p a m e n t o d e I n f o r m a ç ã o d a Q u a l i d a d e ... 37 3.3.7. O r i e n t a ç ã o , T r e i n a m e n t o e D e s e n v o l v i m e n t o d o P e s s o a l d a Q u a l i d a d e ... 3 8 3.3.8. S e r v i ç o d e Q u a l i d a d e após P r o d u ç ã o ... 39 3.3.9. Gerenciamento, d a Q u a l i d a d e ... ... 3 9 3 .3.10. E s t u d o s E s p e c i a i s d a Q u a l i d a d e ... 40 C A P I T U L O IV 4. M E T O D O L O G I A P A R A 0 D I A G N O S T I C O DA Q U A L I D A D E ... 41 4.1. S i s t e m a t i z a ç ã o p a r a o D i a g n ó s t i c o d a Q u a l i d a d e ... 42

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4.2.1. G e r e n c i a m e n t o d a Q u a l i d a d e ... ..45 4.2.2. Q u a l i d a d e no P l a n e j a m e n t o e P r o j e t o d e P r o d u t o ... ..47 4.2.3. P l a n e j a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o P r o d u t o ...48 4.2.4. P l a n e j a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o P r o c e s s o ... ..49 4.2.5. P l a n e j a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o s M a t e r i a i s ... ..51 4 .2 .6. E q u i p a m e n t o s p a r a I n f o r m a ç ã o d a Q u a l i d a d e ... ... ..53 4.2.7. D e s e n v o l v i m e n t o d e R e c u r s o s H u m a n o s ... ..55 4.2.8. A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o s M a t e r i a i s ... 56 4.2.9. A c o m m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o P r o c e s s o .... 58 4.2.10. A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o P r o d u t o ... .. 59 4.2 .11 . A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e j u n t o ao U s u á r i o ... .. 60 4. 2 . 1 2 . D e s e n v o l v i m e n t o d a Q u a l i d a d e ... .. 62 4 .2. 1 3. I n d i c a d o r e s d a Q u a l i d a d e ... ... .. 64 4.3. P r e p a r a ç ã o e A p l i c a ç ã o d o D i a g n ó s t i c o d a Q u a l i d a d e ... ... .. 65 4.3.1. C a r a c t e r Í₂aç ão d a E m p r e s a ... .. 65 4.3.2 . E l a b o r a ç ã o d e Q u e s t i o n á r i o ... .. 65 4.3.3. S i s t e m a d e A v a l i a ç ã o ... .. 66 4.3.4. P r e p a r a ç ã o p a r a A p l i c a ç ã o ... .. 67 4.3 .5. A A p l i c a ç ã o ... .. 67 4.3.6. A n á l i s e e E l a b o r a ç ã o d e R e c o m e n d a ç õ e s ... .. 68 4.3.7. E l a b o r a ç ã o d e R e l a t ó r i o C o n c l u s i v o ... .. 68 4.3.8. A p r e s e n t a ç ã o d o s R e s u l t a d o s ... .. 69

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4.4. 0 S i s t e m a d a Q u a l i d a d e e a N o r m a l i z a ç ã o ... .68 C A P Í T U L O V 5. A P L I C A Ç Ã O ... ...73 5.1. S i s t e m a t i z a ç ã o p a r a o D i a g n ó s t i c o d a Q u a l i d a d e ... .73 5.2. P r e p a r a ç ã o e A p l i c a ç ã o d o D i a g n ó s t i c o d a Q u a l i d a d e ... .74 5.2.1. C a r a c t e r í s t i c a s d a E m p r e s a ... .74 5.2.2. E l a b o r a ç ã o d e Q u e s t i o n á r i o ... .75 5.2.3. P r e p a r a ç ã o d o S i s t e m a d e A v a l i a ç ã o ... .83 5.2.4. P r e p a r a ç ã o p a r a A p l i c a ç ã o ... ... 102 5.2.5. A A p l i c a ç ã o ... .103 5.2.6. A n á l i s e e E l a b o r a ç ã o d e R e c o m e n d a ç õ e s ... .103 5.2.7. E l a b o r a ç ã o d o R e l a t ó r i o C o n c l u s i v o ... .114 5.2.8. A p r e s e n t a ç ã o d o s r e s u l t a d o s ... .119 C A P Í T U L O VI 6. C O N C L U S O E S E R E C O M E N D A Ç O E S ... .147 6.1. C o n c l u s õ e s s o b r e o D i a g n ó s t i c o ... .147 6.2. C o n c l u s õ e s s o b r e a M e t o d o l o g i a ... ...148 6.3. R e c o m e n d a ç õ e s ... .151 X R E F E R Ê N C I A S B I B L I O G R Á F I C A S 154

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L I S T A D E F I G U R A S F I G U R A 1 - D i a g r a m a d e C o m p o s i ç ã o d o s C u s t o s d a Q u a l i d a d e ... F I G U R A 2 - E v o l u ç ã o do C o n t r o l e d a Q u a l i d a d e ... 14 F I G U R A 3 - D i v i s ã o d a s a t i v i d a d e s f e i t a p e l o s f a b r i c a n t e s ... ... ... 16 F I G U R A 4 - Os q u a t r o e s t á g i o s d a a t i v i d a d e de M a n u f a t u r a ... 16 F I G U R A 5 - C o n c e i t o de S i s t e m a ... 20 F I G U R A 6 - A i n t r o d u ç ã o do f e e d b a c k como e l e m e n t o d e s u p o r t e p a r a o g e r e n c i a m e n t o de um s i s t e m a '... 21 F I G U R A 7 - A d e c o m p o s i ç ã o d e u m s i s t e m a g r a n d e em s i s t e m a s m e n o r e s ( s u b s i s t e m a s ) e a * i n t e g r a ç ã o da s a t i v i d a d e s ... 21 F I G U R A 8 - E n f o q u e d o c o n s u l t o r n u m d i a g n ó s t i c o o r g a n i z a c i o n a l ... 26 F I G U R A 9 - O s s u b s i s t e m a s q u e c o n s t i t u e m o S i s t e m a T o t a l d a Q u a l i d a d e , p r o p o s t o por F e i g e n b a u m ... ... 31 F I G U R A 1 0 - 0 S i s t e m a da Q u a l i d a d e ... 43 F I G U R A 11 - I n t e g r a ç ã o dos S u b s i s t e m a s da Q u a l i d a d e ... 44 F I G U R A 1 2 - S u b s i s t e m a G e r e n c i a m e n t o d a Q u a l i d a d e ... 46 F I G U R A 13 - S u b s i s t e m a Q u a l i d a d e d o P l a n e j a m e n t o e P r o j e t o d o P r o d u t o ... 47

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F I G U R A 14 - S u b s i s t e m a P l a n e j a m e n t o d a Q u a l i d a d e xi i ... 48 F I G U R A 15 — S u b s i s t e m a P l a n e j a m e n t o d a Q u a l i d a d e ... 50 F I G U R A 16 - S u b s i s t e m a P l a n e j a m e n t o d a Q u a l i d a d e ___ 52 F I G U R A 17 - S u b s i s t e m a E q u i p a m e n t o s p a r a I n f o r m a ç ã o ____ 54 F I G U R A 18 - S u b s i s t e m a D e s e n v o l v i m e n t o de ____ 55 F I G U R A 19 — S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e ____ 57 F I G U R A 20 - S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e ____ 58 F I G U R A 21 — S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e ____ 59 F I G U R A 22 - S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e ____ 61 F I G U R A F I G U R A 23 24 - S u b s i s t e m a D e s e n v o l v i m e n t o d a Q u a l i d a d e .... - S u b s i s t e m a I n d i c a d o r e s d a Q u a l i d a d e ... 63 ____ 64

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Q U A D R O 1 - C o m p a r a t i v o e n t r e o S i s t e m a P r o p o s t o , a N o r m a B r a s i l e i r a N B R 8 5 9 3 e a N o r m a I n t e r n a c i o n a l ISO 9 0 0 1 ... 71 Q U A D R O 2 - C o r r e s p o n d ê n c i a e n t r e q u e s t õ e s e c o n t e ú d o do S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e do P r o c e s s o ... 81 . Q U A D R O 3 - C o r r e s p o n d ê n c i a e n t r e q u e s t õ e s e o c o n t e ú d o d o S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o P r o d u t o ... ... 82 Q U A D R O 4 - L e v a n t a m e n t o i n i c i a l d e r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o P r o c e s s o ... ... 104 Q U A D R O 5 - L e v a n t a m e n t o i n i c i a l d e r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o P r o d u t o ... 106 Q U A D R O 6 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o d e r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a G e r e n c i a m e n t o d a Q u a l i d a d e ... 107 Q U A D R O 7 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o d e r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a Q u a l i d a d e no P l a n e j a m e n t o e P r o j e t o d o P r o d u t o ... 107 Q U A D R O 8 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o de r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a P l a n e j a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o P r o d u t o ... 108

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Q U A D R O 9 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o d e r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o s u b s i s t e m a P l a n e j a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o P r o c e s s o ... . 108 Q U A D R O 10 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o de r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a P l a n e j a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o s M a t e r i a i s ... 109 Q U A D R O 11 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o de r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a E q u i p a m e n t o s p a r a I n f o r m a ç ã o d a Q u a l i d a d e ... 109 Q U A D R O 12 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o de r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a D e s e n v o l v i m e n t o s de R e c u r s o s H u m a n o s ... 110 Q U A D R O 13 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o de r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o s M a t e r i a i s ... 110 Q U A D R O 14 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o de r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o P r o c e s s o ... 111 Q U A D R O 15 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o dé r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e d o P r o d u t o ... 112 Q U A D R O 16 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o de r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e j u n t o ao U s u á r i o ... 113 x i v

(15)

r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a D e s e n v o l v i m e n t o d a Q u a l i d a d e ... 113 Q U A D R O 18 - A n á l i s e d a S i t u a ç ã o e e l a b o r a ç ã o de r e c o m e n d a ç õ e s p a r a o S u b s i s t e m a I n d i c a d o r e s d a Q u a l i d a d e ... 113 Q U A D R O 19 - R e s u l t a d o s c o m n o t a s p o n d e r a d a s p a r a o S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e do P r o c e s s o ... ... 115 Q U A D R O 20 - R e s u l t a d o s co m n o t a s p o n d e r a d a s p a r a o S u b s i s t e m a A c o m p a n h a m e n t o d a Q u a l i d a d e do P r o d p t o ... 116 Q U A D R O 21 - R e s u l t a d o s c o m n o t a s p o n d e r a d a s p a r a t o d o s os s u b s i s t e m a s ... 117 Q U A D R O 22 - L e v a n t a m e n t o de r e c o m e n d a ç õ e s com d e f i n i ç ã o de p r i o r i d a d e s , r e s p o n s á v e i s e e n v o l v i d o s ... 120 Q U A D R O 23 - P l a n o de T r a b a l h o p a r a r e e s t r u t u r a ç ã o da Q u a l i d a d e ... 136

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'1 t>

C A P Í T U L O I

1 . I N T R O D U Ç Ã O

1.1. O r i g e m dfi T r a b a lho

Não se p o d e n e g a r a c r e s c e n t e e xig ê n c i a , p o r p a r t e dos m e r c a d o s c o n s u m i d o r e s , d e n i v e i s d e q u a l i d a d e c a d a v e z m a i s a l t o s nos p r o d u t o s e s e r v i ç o s c o m e r c i a l i z a d o s . A p r e o c u p a ç ã o em r e l a ç ã o ao a s s u n t o é m a i s f o r t e n a m e d i d a em q u e u m p a i s e s t e j a n u m g ra u m a i s av an ç a d o d e d e s e n v o l v i m e n t o . Po r o u t r o lado, a c o m p e t i ç ã o n e s t e s p a í s e s é b a s t a n t e acirrada, o b r i g a n d o os c o m p e t i d o r e s a t r a b a l h a r e m d a f o r m a m a i s e f i c i e n t e p o s s í v e l , c o m o f o r m a de m a n t e r e m u m a p o s i ç ã o a l c a n ç a d a , ou m e s m o de c o n q u i s t a r e m n o v o s e s p a ç o s d i a n t e d a c o n c o r r ê n c i a . As lim itações de m e r c a d o o b r i g a m as e m p r e s a s a v o l t a r e m s u a s a- tenções p a r a a s u a o r g a n i z a ç ã o interna, b u s c a n d o m e l h o r i a s nos seus s i s t e m a s o p e r a c i o n a i s , a t r a v é s de o t i m i z a ç ã o na u t i l i z a ç ã o de seus recur sos .

Isto c o n d u z ao r a c i o c í n i o de q u e a c o m p e t i t i v i d a d e de u m a e m p r e s a tem, hoje, u m a r e l a çã o d i r e t a c o m a q u a l i d a d e d o s seus p r o d u t o s e s e r v i ç o s e a p r o d u t i v i d a d e do seu s i s t e m a o p e r a cional .

E as e m p r e s a s n a c i o n a i s têm n e c e s s i d a d e d e se t o r n a r e m mais c o m p e t i t i v a s , pois, além de m u i t a s d e l a s e s t a r e m c o n c o r r e n d o no m e r c a d o ex t erno, p r e c i s a m se e s t r u t u r a r p a r a p o d e r e m a t e n d e r melh o r o m e r c a d o b r a s i l e i r o .

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der, p o r e x p e r i ê n c i a n o t r a b a l h o , o q u e d e v e f a z e r p a r a m e l h o r a r a q u a l i d a d e , a p r o d u t i v i d a d e e a c o m p e t i t i v i d a d e . P r e c i s a p e d i r a j u d a externa. D i v e r s o s e s t u d o s t ê m sido d e s e n v o l v i d o s , a n i v e l i n t e r n a c i o n a l , s o b r e a e v o l u ç ã o n o s c o n c e i t o s e t é c n i c a s d e g e r e n c i a m e n t o d a q u a l i d a d e , p r o p o r c i o n a n d o hoje u m a v a s t a g a m a de c o n h e c i m e n t o s q u e p o d e m se r c o l o c a d o s à d i s p o s i ç ã o d a s e m p r e s a s n a c i o nais. 0 p r e s e n t e t r a b a l h o n a s c e u assim, d a n e c e s s i d a d e d e se d a r u m a c o n t r i b u i ç ã o a e s t a s o r g a n i z a ç õ e s n o s e n t i d o de se l e v a n tar r e c o m e n d a ç õ e s q u a n t o à s u a e s t r u t u r a ç ã o p a r a a q u a l i d a d e , u t i l i z a n d o - s e de n o v o s m é t o d o s de t r a b a l h o d e s e n v o l v i d o s . 1.2. O b j e t i v o d ü T r a b a l h o 0 t r a b a l h o p r e t e n d e a l c a n ç a r os s e g u i n t e s o b je t ivo s : a) D e s e n v o l v e r u m a a b o r d a g e m c o n c e i t u a i sobre: - e l a b o r a ç ã o e r e a l i z a ç ã o d e d i a g n ó s t i c o s ;

- i n t e g r a ç ã o d e a t i v i d a d e s em u m a empre sa, sob o e n f o q u e

x

s istêmico;

- e v o l u ç ã o d a a t i v i d a d e d e c o n t r o l e d a q u a l i d a d e .

b) E v i d e n c i a r a i m p o r t â n c i a d o p l a n e j a m e n t o n a a d m i n i s t r a ç ã o de u m a e m presa, s o b r e t u d o no q u e d i z r e s p e i t o à q u al i d a d e .

(1) D EMI N G , W.E. Q u a l i t y , P r o d u c t i v i t y a n d C o m p e t i t i v e Positio n . M a s s a c h u s s e t s I n s t i t u t e of T e c h n o l o g y , 1882. ( p r e f a c i o )

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c) E n f a t i z a r a i déia de q u e "a q u a l i d a d e é p r o d u z i d a d u r a n t e o p r o c e s s o , em v e z d e c o n t r o l a d a após o e s t á g i o final". d) D e s e n v o l v e r u m a m e t o d o l o g i a p a r a a n á l i s e de q u ã o e s t r u t u r a d a u m a e m p r e s a se e n c o n t r a no q u e d i z r e s p e i t o à o b t e n ç ã o de q u a l i d a d e d o s s e us prod ut o s. 1.3. I m p o r t â n c i a d o T r a b a l h a 0 C o n t r o l e de Q u a l i d a d e a i n d a é vi s t o , em m u i t a s o r g a n i zações, s o b r e t u d o indústrias, c o m o o d e p a r t a m e n t o r e s p o n s á v e l p e l a q u a l i d a d e . As a t i v i d a d e s de p e s q u i s a e d e s e n v o l v i m e n t o n e st e campo, até a l g u n s a n o s atrás, e s t a v a m b a s t a n t e r e s t r i t a s às a n á l i s e s e s t a t i s t i c a s p a r a c o n t r o l e e p r e v e n ç ã o d e defeit os . P o u c o d e s e n v o l v i m e n t o e a t e n ç ã o têm s i d o d i r e c i o n a d o s ao g e r e n c i a m e n t o d a q u a l i d a d e . O s s e t o r e s d e q u a l i d a d e d a s e m p r e s a s têm si do t r a t a d o s c o m o " f i s c a i s d a p r o d u ç ã o " . C o n c e i t u a ç õ e s m a i s m o d e r n a s s o b r e q u a l i d a d e t ê m p r o c u r a d o a b o r d a r a n e c e s s i d a d e de u m a m a i o r c o n s c i e n t i z a ç ã o e p a r t i c i p a ç ã o de t o d o s os n i v e i s de u m a empresa. N o t a - s e q u e a l g u m a s o r g a n i z a ç õ e s têm a p r e s e n t a d o a v a n ç o s n e s t e conceito, ou seja, em s u a a p l icaç ã o. M a s i st o a i n d a está, d e c e r t a forma, r e s t r i t o a g r a n d e s o r g a n i z a ç õ e s .

A l g u m a s e m p r e s a s m e nores, c o n s i d e r a d a s p e q u e n a s ou m é dias, têm s e g u i d o u m p o u c o e s t a t e n d ê n c i a , m a s o f a z e m m o t i v a d a s p o r p r e s s ã o d e c l i e n t e s i n d u s t r i a i s d e m a i o r porte, g e r a l m e n t e m u l t i n a c i o n a i s , que, p o r f orça d e a u d i t o r i a s r e a l i z a d a s em seus f o r n e c e d o r e s , e s t a b e l e c e m c o n d i ç õ e s a estes, i m p u l s i o n a n d o - o s a

(19)

i m p l a n t a r e m m u d a n ç a s em s e us m é t o d o s de t r a b a l h o q u e m u i t a s v e z e s não e s t ã o a d e q u a d a s às c o n d i ç õ e s e l i m i t a ç õ e s d e s t e s f o r n e c e d o r e s .

E m m u i t o s c a s o s os r e q u i s i t o s a s e r e m s a t i s f e i t o s p e l o s f o r n e c e d o r e s não e s t ão i nt eg rados, de m o d o a p e r m i t i r u m m e l h o r r e s u l t a d o global. F a z - s e n e c e s s á r i o qu e as m u d a n ç a s a s e r e m i m p l a n t a d a s não se c o n s t i t u a m em e s f o r ç o s isolados, c o m o i n t u i to de a t i n gir " d e t e r m i n a d a p o nt u a ç ã o " p e r a n t e os clientes. É p r e c i s o u n i r os esforços, no s e n t i d o d e q u e o todo s e j a s u p e r i o r à s o m a d a s partes.

T o r n a - s e nec e s s ár io, então, p r o p o r c i o n a r m e i o s p a r a qu e e s t a s o r g a n i z a ç õ e s p o s s a m f a z e r u m a a v a l i a ç ã o do e s t á g i o em qu e se e n c o n t r a m e, a p a r t i r dai, t r a ç a r e m u m c a m i n h o a seguir, d e v i d a m e n t e p l a n e j a d o e c o n s ci en te , c o n s i d e r a n d o - s e as m e t a s a s e r e m a l c a n ç a d a s e as l i m i t a ç õ e s existe nte s . P o r úl t i m o , é i m p o r t a n t e c o m e n t a r q u e a l g u m a s m e t o d o l o g i a s u t i l i z a d a s p a r a r e a l i z a r d i a g n ó s t i c o se b a s e i a m em c h e c k lists o r i g i n á r i o s de S i s t e m a s de G a r a n t i a d a Q u a l i d a d e u t i l i z a d o s em d e t e r m i n a d a s orga ni z aç õ es. Isto restr in ge , m u i t a s vezes, è aná lis e d e a s p e c t o s o p e r a c i o n a i s .

0 p r e s e n t e t r a b a l h o p a r t e de u m a b a s e c o n c e i t u a i f o r t e m e n t e e s t r u t u r a d a , p r o p o s t a p e l o s p r i m e i r o s t r a b a l h o s d e s e n v o l v i d o s s o b r e o assunto.

1.4. E s trutura

dn

Trab a lhe»

(20)

es-5

t r u t u r a :

C A P Í T U L O I - I N T R O D U Ç Ã O

E n f o c a origem, o bjetivo, i m p o r t â n c i a e l i m i t a ç õ e s do t ra b alh o , além d a m e t o d o l o g i a p a r a seu d e s e n v o l v i m e n t o .

C A P Í T U L O II - A B O R D A G E M C O N C E I T U A L

D e s e n v o l v e u m a a b o r d a g e m s ob re d i a g n óst i co, e n f o q u e s i s têmico e e v o l u ç ã o do c o n t r o l e d a q u a lid a de.

C A P Í T U L O III - 0 S I S T E M A T O T A L D A Q U A L I D A D E A p r e s e n t a o m o d e l o de S i s t e m a da Q u a l i d a d e p r o p o s t o p e l o a ut o r A.V. F e i g e n b a u m . C A P Í T U L O IV - M E T O D O L O G I A P R O P O S T A A p r e s e n t a u m m o d e l o p a r a d i a g n ó s t i c o d a q u a l i d a d e , b a s e a d o n a a b o r d a g e m d e s e n v o l v i d a no c a p í t u l o anter io r. C A P Í T U L O V - A P L I C A Ç Ã O D A M E T O D O L O G I A D e s c r e v e u m t e s t e p r á t i c o d a a p l i c a ç ã o d a m e t o d o l o g i a , com c o n s i d e r a ç õ e s e o b s e r v a ç õ e s s o b re a su a a p l i c a b i l i d a d e e as l i m i t aç õ es. C A P Í T U L O VI - C O N C L U S O E S E R E C O M E N D A Ç O E S T e c e c o m e n t á r i o s f i n a i s s obre o d e s e n v o l v i m e n t o da d i s s e r t a ç ã o e n u m e r a n d o r e c o m e n d a ç õ e s s o b r e sua u t i l i z a ç ã o e d e n o v a s p e s q u i s a s a s e r e m d e s e n v o l v i d a s . 1.5. L i m i t a ç õ e s d o T r a b a l h o T o r n a - s e n e c e s s á r i o abordar, d e s d e já, a l g u m a s

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res-t r iç õ e s q u e se no s a p r e s e n res-t a m s o b r e o res-trabalho.

1) A m e t o d o l o g i a p r o p o s t a foi d e s e n v o l v i d a v i s a n d o sua a p l i c a ç ã o em i n d ú s tr i as , isto é, s i s t e m a s o p e r a c i o n a i s cu jas saí das são bens. P a r a a a p l i c a ç ã o n a á re a de s e r v i ç o s f a z - s e n e c e s s á r i o u m a j u s t a m e n t o . 2) 0 p r o p ó s i t o do d i a g n ó s t i c o d i z r e s p e i t o à e s t r u t u r a ç ã o s i s t ê m i c a d a s a t i v i d a d e s de q u a l i d a d e de u m a empresa, fazendo, e v e n t u a l m e n t e , p a r t e do e s c o p o do t r a b a l h o r e c o m e n d a ç õ e s s o b r e e s t r u t u r a ç ã o o r g a n i z a c i o n a l d a e m p r e s a a n a l i s a d a . 3) A a p l i c a ç ã o d a m e t o d o l o g i a se d á em o r g a n i z a ç õ e s i n d u s t r i a i s . Hão t e m a b r a n g ê n c i a g e n e r a l i z a d a p a r a q u a l q u e r tipo de sistema. 4) A m e t o d o l o g i a p r e t e n d e ser útil p a r a e m p r e s a s de p e q u e n o e m é d i o porte. 1.6. M e t o d ol o g i a de. D e s e n v o l v i m e n t o A p e s q u i s a foi d e s e n v o l v i d a s e g u n d o a sequência: 1) D e f i n i ç ã o d o tema. 2) P e s q u i s a b i b l i o g r á f i c a , e n f o c a n d o c o n c e i t u a ç õ e s sobre t e o r i a d o s sist e ma s , q u a l i d a d e , d i a g n ó s t i c o e os m o d e l o s de a v a l i a ç ã o d e f o r n e c e d o r e s u t i l i z a d o s p or a l g u m a s e m p r e sas no Brasil. 3) F o r m u l a ç ã o do m o d e l o prop os to . 4) A p l i c a ç õ e s do m odelo.

(22)

5) D e s e n v o l v i m e n t o de a j u s t e s ao mod el o, c o m r e f o r m u l a ç ã o de q u e s t õ e s . 6) D e s e n v o l v i m e n t o d a m e t o d o l o g i a de a v a li aç ão . 7) C o n c l u s ã o d a ap l i c a ç ã o . 8) E l a b o r a ç ã o e a p r e s e n t a ç ã o de c o n c l u s õ e s . 9) R e d a ç ã o e c o m p o s i ç ã o .

(23)

C A P I T U L O II

2. A B O R D A G E M C Q H C E I T U A L

2.1. I n t r o d u ç ã o

N e s t e c a p i t u l o são d e s e n v o l v i d a s c o n s i d e r a ç õ e s s ob re os c o n c e i t o s u t i l i z a d o s n o traba lh o, q u e e n g l o b a m d e s d e a d e f i n i ç ã o p r o p r i a m e n t e d i t a até sua a p l i c a ç ã o po r parte, s o b r e t u d o das n o s s a s indústrias. 2.2. Q u a l i d a d e 2.2.1. 0 C o n c e i t o de. Q u a l idade. E x i s t e u m a i déia b a s t a n t e d i f u n d i d a d e q u e " q u a n t o ma i s se tem c o n h e c i m e n t o s o b r e um d e t e r m i n a d o assunto, m a i s se d e s c o bre q u e se d e s c o n h e c e s o b r e a q u e l e a s s u n t o " . I s t o q u e r d i z e r que, n a m e d i d a e m q u e o h o m e m t e n t a a p r o f u n d a r os s eu s c o n h e c i m e n t o s s o b r e u m a d e t e r m i n a d a m a t é r i a , d e s c o b r e n o v a s a l t e r n a t i v a s de a b o r d a g e m d a mesma, o b r i g a n d o - o a l imitar as c o n s i d e r a ç õ e s p o r ele d e s e n v o l v i d a s a u m d e t e r m i n a d o p o n t o de vista. E s t e r a c i o c i n i o p o d e e x p l i c a r as d i f i c u l d a d e s q u e se tem hoje em se d e f i n i r o t e r m o " q u a l i da de ".

(

2

)

C a m p o s c i t a u m a f r a s e de W a l t e r A. S h e w h a r t (1931), o n d e este a f i r m a q u e a d i f i c u l d a d e em d e f i n i r q u a l i d a d e é a de (2) CAMPOS, V. F. G e r ê n c i a d a Q u a l i d a d e T o t a l - E s t r a t é g i a p a r a a u m e n t a r a c o m p e t i t i v i d a d e d a e m p r e s a b r a s i l e i r a . F u n d a ç a o C h r i s t i a n o O t to n i , 1987, B e l o H o r i z o n t e , c o n t r a capa.

(24)

9

t r a d u z i r as n e c e s s i d a d e s f u t u r a s do u s u á r i o e m c a r a c t e r í s t i c a s m e n s u r á v e i s , de f o r m a q u e o p r o d u t o p o s s a ser p r o j e t a d o e t r a n s f o r m a d o p a r a o f e r e c e r s a t i s f a ç ã o a u m p r e ç o q u e o c l i e n t e p o s s a pagar. Is t o não ê fácil, e a s s i m q u e se s e nt e r a z o a v e l m e n t e ^•bem s u c e d i d o n e s t a tarefa, d e s c o b r e - s e q u e as n e c e s s i d a d e s dos c l i e n t e s m uda r a m , o u t r o s c o n c o r r e n t e s e n t r a r a m no me rcado, s u r g i r a m n o v o s m a t e r i a i s , a l g u n s m e l h o r e s q u e os antigos, o u t r o s piores, a l g u n s m a i s ba r a t o s , o u t r o s apr e c i a d o s . (3) G a r v i n c o n d e n s o u a l g u m a s d e f i n i ç õ e s de q u a l i d a d e s e g u n d o c in co a bor d a g e n s . a) D e f i n i ç ã o t r a n s c e n d e n t a l , n a q u a l q u a l i d a d e é s i n ô n i m o de e x c e l ê n c i a nata: - "A q u a l i d a d e não ê e s p i r i t o n e m m a té r i a , m a s u m a t e r c e i r a d imensão, i n d e p e n d e n t e . . . A i n d a que a q u a l i d a d e n ã o p o s s a ser d e f i n i d a , você s a b e q u e e l a e x i st e " (Pirsig).

- " . . . u m a c o n d i ç ã o d e e x c e l ê n c i a i m p l i c a n d o em ó t i m a q u a l i d a d e d i f e r e n c i a - s e d a q u a l i d a d e r u i m . .. A q u a l i d a d e é o b t i d a q u a n d o se a l c a n ç a p a d r õ e s e l evados, o p o n d o - s e à a c e i t a ç ã o de e l e m e n t o s f r a c o s ou f r a u d u l e n t o s " (T uchman). b) D e f i n i ç ã o b a s e a d a no p r o d u t o , n a q u a l as d i f e r e n ç a s n a q u a l i d a d e r e f l e t e m - s e n a s c a r a c t e r i s t i c a s p o s s u i d a s p o r u m pr o du t o : - "As d i f e r e n ç a s n a q u a l i d a d e c o r r e s p o n d e m a d i f e r e n ç a s na q u a n t i d a d e d e c e r t o s i n g r e d i e n t e s ou a t r i b u t o s " (Abbott).

(3) GARVIN, David. W h a t d o e s “p r o d u c t q u a l i t y " r e a l l y m e a n ? Sloan M a n a g e m e n t Review, M a s s a c h u s s e t s , 1984, p . 2 5-4 3

(25)

- “A q u a l i d a d e r e f e r e - s e às q u a n t i d a d e s de a t r i b u t o s nã o v a l o ráveis e x i s t e n t e s em c a d a u n i d a d e de a t r i b u t o v a l o r á v e l " ( L e f f 1er). c) D e f i n i p ã o b a s e a d a no u s u á r i o , o r i g i n a d a n a p r e m i s s a de q u e a q u a l i d a d e está n o s o l h o s d o o b s e r v a d o r : - " Q u a l i d a d e é a c a p a c i d a d e d e s a t i s f a z e r d e s e j o s " (Edwards). - " Q u a l i d a d e é a d e q u a ç ã o ao uso" (Juran). - "A q u a l i d a d e é o q u a n t o u m e l e m e n t o ( c o m b i n a ç ã o de pr oduto, marca, m o d e l o e v e n d e d o r ) p o s s u i d a s c a r a c t e r í s t i c a s d e s e j a das" ( M o y n e s ) . d) D e f i n i p ã o b a s e a d a n a f a b r i c a ç ã o , r e l a c i o n a d a às t éc ni c a s de e n g e n h a r i a e fa b r i c a ç ã o : - " Q u a l i d a d e s i g n i f i c a c o n f o r m i d a d e co m as e s p e c i f i c a ç õ e s " (Crosby). - " Q u a l i d a d e é o g r a u em q u e u m p r o d u t o e s p e c i f i c o e s t á de a c o r d o co m u m p r o j e t o ou e s p e c i f i c a ç ã o " (Gilmore). e) D e f i n i ç ã o b a s e a d a no val or , e n f a t i z a n d o a s p e c t o s de c u s t o e p reç o : - "A q u a l i d a d e é o g r a u de e x c e l ê n c i a a u m p r e ç o a c e i t á v e l e o c o n t r o l e da v a r i a b i l i d a d e a u m c u s t o aceitá v el" (Broh).

- " . . . o b t e n ç ã o d o ó t i m o p a r a c e r t a s c o n d i p õ e s de c o n s u m i d o r e s . E s t a s c o n d i ç õ e s são a) o u s o real b) p r eço de v e n d a do p r o d u t o " ( F e i g e n b a u m ) .

• E s t a s d i f e r e n t e s a b o r d a g e n s , e m b o r a p o s s a m g e r a r c o n f l i tos, são n e c e s s á r i a s d e n t r o d e u m a o r g a n i z a ç ã o , u m a ve z q u e os s e t o r e s c o m p o n e n t e s d e u m a e m p r e s a p o s s u e m p o n t o s de v i s t a d i s t i n t o s s o b r e c a d a assunto. 0 i m p o r t a n t e é q u e e stes d i f e r e n t e s

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11 e n f o q u e s se i n t e r r e l a c i o n e m de m o d o a p r o p o r c i o n a r q u a l i d a d e do p r o d u t o final. 2.2.2. 0 C u s t o d a Q u a l i d a d e Em u m m o d e l o e c o n ô m i c o c a p i t a l i s t a , as a n á l i s e s custo- b e n e f í c i o são m u i t a s v e z e s r e s p o n s á v e i s p o r d e c i s õ e s a c e r c a da adoção ou n ã o de d e t e r m i n a d o m é t o d o de t r aba l ho. 0 m e s m o fator p od e p e s a r b a s t a n t e n a p o l í t i c a de q u a l i d a d e a d o t a d a p o r u m a empresa. P r e c i s a m o s e n t e n d e r m a i s s ob re o c u s t o d a q u a l i d a d e . <4 > F e i g e n b a u m d e c o m p õ e o c u st o d a q u a l i d a d e em: c u s t o s d e c o n t r o l e e c o s t o s d a f a l t a d e c o n t r o l e , e os e s q u e m a t i z a c o n f o r m e a f i g u r a 1. F I G U R A 1 - D i & g r a n a d e C o m p o s i ç ã o d o s C u s t o s d a Q u a l i d a d e Os c u s t o s de c o n t r o l e p o d e m ser os c u s t o s d e pr e v e n ç ã o , ou seja, a q u e l e s r e l a t i v o s às a t i v i d a d e s q u e e v i t a m a o c o r r ê n c i a de não c o n f o r m i d a d e s ,q u e e s t ã o m a i s r e l a c i o n a d o s às a t i v i d a d e s de

(4) F E I G E N B A U M , A.V. T o t a l Q u a l i t y Cont r o l . N e w York, M c G r a w - Hill, 1961, p . 1 1 0 - 1 1 1

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p l a n e j a m e n t o de q u a l i d a d e , ou os c u s t o s de avaliação, q u e se r e f e r e m às a v a l i a ç õ e s d o s n i v e i s de q u a l i d a d e de p r o d u t o s e serviços, tais co m o inspeção, testes, a ud i t o r i a s , etc.

Os c u s t o s de f a l t a de c o n t r o l e se d i v i d e m em: c u s t o s de falhas internas, qu e d i z e m r e s p e i t o às f a l h a s o c o r r i d a s no a m b i e n t e in te r n o d a s indústrias, t ai s c om o sucata, r e f u g o e m a t e rial r e t r a b a l h a d o , ou os c u s t o s d a s f a l h a s e xternas, a s s o c i a d o s às f a lh a s o c o r r i d a s no a m b i e n t e e x t e r n o à indústria, c om o por ex e m pl o f a l h a s do p r o d u t o n a u t i l i z a ç ã o e/ou r e c l a m a ç ã o d o s c l i e n t e s . E x i s t e m c o r r e n t e s de p e n s a m e n t o qu e e s t a b e l e c e m u m a relação d i r e t a e n t r e n í v e l de q u a l i d a d e e o c u s t o p a r a se o b t ê - la. U m a o u t r a c o r r e a t e d e f e n d e que estes d o i s f a t o r e s são i n v e r s a m e n t e p r o p o r c i o n a i s , b a s e a n d o - s e , p r i n c i p a l m e n t e no a r g u m e n t o de qu e os g a n h o s co m o i n c r e m e n t o d a p r o d u t i v i d a d e b e n e f i c i a r ã o a q u a l id a de. N a v e rd a de , u m a t a r e f a que está se t o r n a n d o d i f i c i l é a separaç ã o d o s c o n c e i t o s de q u a l i d a d e e de p r o d u t i v i d a d e . 0 a c o m p a n h a m e n t o d o s c u s t o s de q u a l i d a d e terá m a i o r v a l i d a d e na m e d i d a em q u e e s t e s f o r em u t i l i z a d o s como a p oi o p a r a o g e r e n c i a m e n t o d a q u a l i d a d e , e n ã o p a r a e n f a t i z a r a n á l i s e s d e t a lhistas de c o n t a b i l i d a d e de custos. cs;} F e i g e n b a u m c i t a a i n d a três c o n s i d e r a ç õ e s s ob re o cu sto d a qua lid a de:

1. 0 a u m e n t o n o s c u s t o s de p r e v e n ç ã o i m p l i c a r á em r e d u ç ã o de n ã o c o n f o r m i d a d e s , e, c o n s e q u e n t e m e n t e , r e d u ç ã o nos c u s t o s de falhas.

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13 2. T a m b é m s e r ã o r e d u z i d o s os c u s t o s de av al i a ç ã o , p e l a r e d u ç ã o da n e c e s s i d a d e d a s inspeções d e r o t i n a e testes. 3. Q u a n d o há m e l h o r i a de e q u i p a m e n t o s d a q u a l i d a d e ( u t i l i z a d o s p a r a m e d i ç ã o d a qu a l id a de ) , m é t o d o s de t r a b a l h o e p ess o al, os c u s t o s de a v a l i a ç ã o são d i m i n u í d o s . 0 a utor ci ta ai nda q u e e x p e r i ê n c i a s têm m o s t r a d o q u e os c u s t o s de p r e v e n ç ã o não u l t r a p a s s a m a 10% do c u s to t otal da q u a l i d a d e , o que e v i d e n c i a c l a r a m e n t e que h a v e r á u m a r e d u ç ã o no c u s t o total d a qua li d a d e. 2.2.3. F^volucão do C o n t r o l e ds. Q u a l i d a d e (6) Se g u n d o F e i g e n b a u m a e v o l u ç ã o d a a t i v i d a d e de c o n t r o l e d a q u a l i d a d e pode ser c a r a c t e r i z a d a em c i n c o estágios:

12 e s t á gio (1900) - Um t r a b a l h a d o r , ou u m p e q u e n o gru po, era r e sp o n s á v e l p e l a m a n u f a t u r a de u m p r o d u t o por inteiro, p e r m i t i n d o q u e c a d a u m c o n t r o l a s s e a q u a l i d a d e do seu s er v i ç o .

2Q est á gio (1918) - C om a i n t r o d u ç ã o d a d i v i s ã o do t r a b a l h o nas fábricas, o s u p e r v i s o r se r e s p o n s a b i l i z a v a p e l a q u a l i d a d e do t r a b a l h o dos s e us s u b o r d i nados. 3Q es tá gi o (1937) - 0 a u m e n t o do n ú m e r o de s u b o r d i n a d o s de um s u p e r v i s o r e a c o m p l e x i d a d e d o s s i s t e m a s p r o d u t i v o s g e r a r a m o s u r g i m e n t o d a f i g u r a do inspetor de c o n t r o l e de q u a l i d a d e .

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4Q e s t á g i o ( 1 86 0 ) - D i a n t e de a u m e n t o s no v o l u m e de p r odu ç ão, há a d i f u s ã o d o c o n c e i t o * de a m o s tr ag em , no s e n t i d o de se e l i m i n a r as i ns p e ç õ e s em 100% d o s i t ens p r o d u z i d o s . P a r a isto f e z- se uso de t é c n i c a s e s t a t í s t i c a s . N e s t e e s t á g i o as a t i v i d a d e s de c o n t r o l e d e q u a l i d a d e e s t a v a m r e s t r i t a s a n i v e l de p i s o de fáb rica. 5Q est ág io (1980) - A d i f i c u l d a d e de se r e s o l v e r os p r o b l e m a s da q u a l i d a d e a n i ve l de g r u p o s de inspeção, s u p e r v i s o r e s de q u a l i d a d e ou m e s m o e n g e n h e i ros de p r o j e t o d e t e r m i n o u a n e c e s s i d a d e de se c r i a r e s t r u t u r a p a r a a. t o m a d a de d e c i s õ e s e o p e r a ç ã o d a q u a l i d a d e do pr o duto, e n v o l v e n do s e t o r e s o u t r o s d a o rg anização. Isto c a r a c t e r i z a o T o t a l Q u a l i t y C o nt r o l , co m d e f i n i ç ã o de a t r i b u i ç õ e s de q u a l i d a d e p a r a as d i v e r s a s f u n ç S e s de u m a empresa. TQS jESIftTÍSIICftj iINSPETOR j IsuperuisorI OPERftSOB ---- (---- (---- |---- (--- ---1939 1916 1937 1966 1986 F I G U R A 2 - E v o l u ç ã o d o C o n t r o l e d a Q u a l i d a d e

(30)

15 2.2.4. C o m p e t ê n c i a p a r a a Qualidade. P e l o e x p o s t o no i te m a nt er io r, t e m - s e c o n h e c i m e n t o d a a b o r d a g e m m o d e r n a s o b r e q u a l i d a d e . A s s i m sendo, p o d e se r f e i t a a ind a g a ç ã o s o b r e a e x i s t ê n c i a de e n t r a v e s p a r a s u a u t i l i z a ç ã o . A d i f i c u l d a d e r e s i d e e x a t a m e n t e no f ato d e q u e este^ c o n h e c i m e n t o n ã o está, m u i t a s vezes, ao a l c a n c e d a s e m pr es as . (7) B o u e r a f i r m a q u e " u m a d a s c o n d i ç õ e s n e c e s s á r i a s p a r a que u m a e m p r e s a s e j a c o m p e t i t i v a é a d e ter c o m p e t ê n c i a i n s t a l a d a em t o d o s os p o n t o s d a o r g a n i z a ç ã o " . 0 a u t o r c i t a a i n d a os e s t á g i o s de C o m p e t ê n c i a p r o p o s t o s p o r M y r o n Tribus. - I n c o m p e t ê n c i a i n c o n s c i e n t e , q u e é não s a b e r d a i n c a p a c i d a d e d e .realizar o q u e é sol i c i t a d o . - I n c o m p e t ê n c i a c o n s c i e n t e , q u e é a i n c a p a c i d a d e de a t e n d e r u m a s o l i c i t a ç ã o , e m b o r a s a i b a o q u e d e v e ser feito. - C o m p e t ê n c i a c o n s c i e n t e , isto é, s a b e r f a z e r o q u e d e v e ser feito, d e s d e q u e d e v i d a m e n t e o r i e n t a d o e /ou t r e i n a d o . - C o m p e t ê n c i a a u t o m á t i c a , ou seja, s a b e r f a z e r o q u e d e v e se r feito, a u t o m a t i c a m e n t e , c o n t r i b u i n d o p a r a q u e t o d a a o r g a n i z a ç ã o a j a d e s t a forma. 0 q u e s e r i a e n t ão a c o m p e t ê n c i a p a r a a q u a l i d a d e ? E m m u i t a s o c a si õ es , as e m p r e s a s n ã o s a b e m co mo se (7) BOUER, G r e g ó r i o . Q u a l i d a d e T o t a l - E s t r a t é g i a p a r a m e l h o r a r a p o s i ç ã o c o m p e t i t i v a d a empresa. F u n d a m e n t o s , F u n d a ç ã o C a r l o s A l b e r t o V a n z o l i n i , São Paulo, 1988, p . 3 7 - 3 8

(31)

e s t r u t u r a r p a r a p r o d u z i r q u a l i d a d e no seu p r o c e s s o de produç ão .

(8) '

S c h e r k e n b a c h a f i r m a q u e os f a b r i c a n t e s c o s t u m a v a m d i v i d i r s u a a t i v i d a d e s em três etapas: P roj e te, P r o d u z a e T e n t e v ender, e s q u e m a t i z a d a s n a f i g u r a 3:

PROJETE PRODUZA TENTE VBOER

F I G U R A 3 - D i v i s ã o d a s a t i v i d a d e s f e i t a p e l o s f a b r i c a n t e s

A p a r t i r disto , o a u t o r p r o p õ e u ma q u a r t a etapa, que inclui a p a r t i c i p a ç ã o d o u s u á r i o , e u m a r o t i n a c i c l i c a d e a t i v i d a d e s .

1. Projete o produto (con acoupanhaitento de testes apropriados).

2. Produza (con testes na linha e eu laboratórios).

3. Coloque à disposição do nercado.

4. Realize o teste eu uso. Descubra o que o usuário pensa do produto, e porque o nâío usuário não adquiriu o seu produto.

(8)

F I G U R A 4 - O s q u a t r o e s t á g i o s d a a t i v i d a d e d e M a n u f a t u r a

(8) S C H E R K E N B A C H ,W .W . T h e D e n i n g R o u t e to Q u a l i t y and P r o d u c t i v i t y - R o a d M a p s a n d R o a d b l o c k s . W a s h i n g t o n D.C., C e e p P r e s s Books, 1986, p . 9 -1 0

(32)

17 M a s se é tã o simples, p o r q u e n ã o é f e i t o ? , T e m o s d u a s a l t e r n a t i v a s p a r a r e s p o n d e r a e s t a questão. 1. A s e m p r e s a s nã o e s t ã o p r e o c u p a d a s em s a t i s f a z e r as e x p e c t a t i v a s d o u suá r i o , ou p e n s a m q u e o u s u á r i o e s t á s a t i s f e i t o c o m o a t u a l p a d r ã o d e q ua l i d a d e . 2. A s e m p r e s a s estão a n s i o s a s p o r i n t r o d u z i r m e l h o r i a s n a q u a l i d a d e d o s se u s p r o d u t o s e serviços, m a s o f a z e m a t r a v é s de e s f o r ç o s i s o l a d o s por a s s u n t o ou p o r d e p a r t a m e n t o . Ou m u i t a s v e z e s t o m a m ações c o r r e t i v a s de e f e i t o curto, c o m o por e x e m p l o i n t e n s á f i c a ç ã o de a t i v i d a d e s d e inspeção, q u e n a v e r d a d e nã o e l i m i n a m a c a u s a d e d e t e r m i n a d o p ro b l e m a .

(

9 )

N e s t e s e n t i d o , r e c o r r e m o s n o v a m e n t e a C r o s b y , q u e afirma: " Q u a l i d a d e é balé, n ã o futeb ol ", isto é, o c o n j u n t o d a s t é c n i c a s a p l i c a d a s de f o r m a p l a n e j a d a e d e n t r o d e u m m é t o d o s e q u e n c i a l de t r a b a l h o p e r m i t i r á a t i n g i r u m r e s u l t a d o s a t i s f a t ó r i o p a r a o e on - . junto. 0 p r ó p r i o f u t e b o l j á tem, a t u a l m e n t e , c a r a c t e r í s t i c a s d i f e r e n t e s e m m é t o d o d e t r a b a l h o d o q u e até a l g u n s a n o s atrás. P o d e e n t ão ser d i t o q u e a c o m p e t ê n c i a p a r a a q u a l i d a d e p a s s a p e l a d e f i n i ç ã o d a s a t i v i d a d e s d e q u a l i d a d e a s e r e m d e s e m p e n h a d a s p e l a s d i v e r s a s f u n dões c o m p o n e n t e s d e u m a empresa. E é e x a t a m e n t e e s t a c o n t r i b u i ç ã o q u e d e v e s e r l e v a d a às e m p r e sas . (9) C ROS B Y , P.B. Q u a l i d a d e é i n v e s t i m e n t o . Rio d e J a n e i r o . L i v r a ria J o s é O l y m p i o E d i t o r a S.A., 1985, p . 29

(33)

2.2.5. A R e s p o n s a b i l i d a d e p e l a Q u a l i d a d e

(

1 0

)

C a m p o s d e f e n d e a s a t i s f a ç ã o t o t a l d o c o n s u m i d o r como "a b a s e d e s u s t e n t a ç ã o p a r a a s o b r e v i v ê n c i a d a empresa", e que e s t a s a t i s f a ç ã o é u m m i s t o d e três c o m p o n e n t e s :

a. q u a l i d a d e ampla, c o m o a q u a l i d a d e d o s p r o d u t o s e se r viç o s ( a u s ê n c i a d e d e f e i t o s e p r e s e n ç a d e c a r a c t e r í s t i c a s q u e irão a g r a d a r o u s u á r i o ) a l i a d a à q u a l i d a d e d e o r g a n i z a ç ã o das em p r e s a s , q u e se r e f e r e à e s t r u t u r a ç ã o i n t e r n a p a r a p r o d u z i r com q u a l i d a d e , isto é, m o d e l o de a d m i n i s t r a ç ã o , objetivos, p e s s o a l e t r e i n a m e n t o , etc. A e m p r e s a q u e t i v e r e st e s itens b e m e s t r u t u r a d o s p r o p o r c i o n a r á s e g u r a n ç a ao cliente. b. c u s t o d e p r o d u t o - o u serviço, u m a v e z que, d o p o n t o de v i s t a do c o n s u m i d o r , q u a n t o m a i s b a i x o for o custo, t a n t o m a i o r s e r á a s a t i s f a ç ã o . c. a t e n d i m e n t o n o prazo, q u a n t i d a d e e l o c a l c e r t o s f u n c i o n a como o t e r c e i r o c o m p o n e n t e p a r a a s a t i s f a ç ã o t o t a l d o co ns umidor. M a s q u e m vai p r o p o r c i o n a r isto? 0 d e p a r t a m e n t o d e c o n t role d e q u a l i d a d e ? t D e n t r o d a c o n c e i t u a ç ã o m od e r n a , a r e s p o n s a b i l i d a d e p e l a f un çã o q u a l i d a d e n ã o p o d e m a i s ser a t r i b u í d a a u m d e p a r t a m e n t o ou setor, m a s s i m q u e c a d a s e t o r p r o p o r c i o n e s u a p a r c e l a de c o n t r i b u i ç ã o p a r a o a l c a n c e d a q u a l i d a d e p e l a o r g a n i z a ç ã o . (10) CAM P OS, V.F. O p . c i t . p . 15-18

(34)

19

2.3. S i s t e m a s

"0 e s p e c i a l i s t a c o n h e c e c a d a vez m a i s em r e l a ç ã o a c a d a v e z menos , até c h e g a r à p e r f e i ç ã o de s a b e r q u a s e tudo s o b r e nada; ao p a s s o q u e o g e n e r a l i s t a c o n h e c e c a d a vez m e n o s em r e l a ç ã o a c a d a v e z mais, até s a b er p r a t i c a m e n t e n a d a s o b r e tudo"

R a l p h B a r t o n P e r r y

É na.tural do ser h u m a n o agir no s e n t i d o d e a l c a n ç a r d e t e r m i n a d a r e c o m p e n s a . A s e n s a ç ã o de o b ter c e r t o b e n e f i c i o m o t i v a as p e s s o a s a a t u a r e m d e s t a ou d a q u e l a forma. A i n d i v i d u a l i d a d e de c a d a u m se n ã o impede, p e l o m e n o s d i f i c u l t a q u e as d e c i s õ e s e a ç õ es s e j a m t o m a d a s bm conjunto. A n a l o g a m e n t e os p r o b l e m a s n a s e m p r e s a s são t r a t a d o s de f o r m a s e tor i al , ou d é p a r t a m e n t a l i z a d a . N a m a i o r i a d a s v e z e s os p r o b l e m a s sã o e n c a r a d o s iíomo e s p e c í f i c o s de d e t e r m i n a d a área, e as s o l u ç õ e s a p l i c a d a s têm e f e i t o curto. T o r n a - s e n e c e s s á r i ò assim, a a d o ç ã o d é u m a v i s ã o g l o b a l d a o r g a n i z a ç a o , q u e p e r m i t a a v i s u a l i z a ç ã o d a s i n t e r r e l a ç õ e s e n t r e as v á r i a s p a r t e s ou s e t o r e s q u e c o n s t i t u e m u m a e mp resa. O r i g i n a - s e a s s i m a n e c è s s i d a d e de u t i l i z a ç ã o d o e n f o q u e s i s t ê m i c o p a r a a b o r d a g e m g e r a l d e p r o b l e m a s d e p l a n e j a m e n t o e g e r e n c i a m e n t o d a s a t i v i d a d e s e m p r e s a r i a i s . 2.3.1. Q. C o n c e i t o djs. S i s t e m a H á u m a f i g u r a c l á s s i c a à q u a l s e m p r e p o d e m o s r e c o r r e r p a r a d e f i n i r a i dé i a d e sistem a, a i n d a q u e d e u m a f o r m a s i m p l i s ta, mas b a s t a n t e f u n ci o n a l.

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20 I N I X ft * A P R O C E S S O * S fi 1 5 ft F I G U R A 5 - C o n c e i t o d e S i s t e m a A f i g u r a d e f i n e um s i s t e m a s i m p l e s a t r a v é s d o s s eu s t r ê s e l e m e n t o s básicos: EN TR AD A: c o m o o c o n j u n t o de recursos, de q u a l q u e r ordem, qu e s e r v i r ã o de p o n t o de p a r t i d a p a r a a o p e r a ç ã o d o sistema. SAÍDA: r e s u l t a d o final de t o d a s as a t i v i d a d e s d o sistema, p o d e n d o

e s t a r n a f o r m a de b e n s e/ou serviços.

P R O C E S S O : c omo a o p e r a ç ã o em si do sistema, isto é, o c o n j u n t o de a t i v i d a d e s q u e t r a n s f o r m a r ã o t o d a s as E N T R A D A S em S A Í D A S . H á u m q u a r t o e l e m e n t o d e f u n d a m e n t a l i m p o r t â n c i a n a o p e r a ç ã o d e u m sistema: o F E E D B A C K , q u e s e r v e c o mo r e a l i m e n t a ç ã o d a s e n t r a d a s d o sistema, a t u a n d o c o m o c o n t r o l e q u e p e r m i t a d i r e c i o n a r o r u m o d a s a t i v i d a d e s ( F I G U R A 6). c*

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21 E K T R f t & A S > I P R O C E S S « > S II í » fi f H B Ê â C K F I G U R A 6 - A i n t r o d u ç ã o do f e e d b a c k como e l e m e n t o de s u p o r t e p a r a o g e r e n c i a m e n t o d e u m sistema. i n t e g r a ç ã o de at i v i da d es . Is to se e v i d e n c i a q u a n d o o s i s t e m a a s s u m e u m p o r t e tal q ue se faz n e c e s s á r i a a sua d e c o m p o s i ç ã o em p a r t e s me nor e s , s u r g i n d o e ntão os su b s i s t e m a s , que n a d a m a i s são do qu e p e q u e n o s sistemas, simples, com todos os ele mentos, c o m p o n e n t e s de s i s t e m a s m a i o r e s e m a i s c o m p l e x o s (FIG UR A 7). M a s a g r a n d e c o n t r i b u i ç ã o do e n f o q u e s i s t ê m i c o é a r r L. t E K T j S f i & l I PROCESSO — ► SftIM_j r 'á...1 t I t L. _{•J SUBSISTEMA 2} FEEPBSCK L. F I G U R A 7 - A d e c o m p o s i ç ã o d e um s i s t e m a g r a n d e em s i s t e m a s m e n o r e s ( s u b s i s t e m a s ) e a i n t e g r a ç ã o das ati v idades.

(37)

N o t e - s e a i n t e g r a ç ã o e n t r e os s u b s i s t e m a s , a f i m de q u e se t e n h a b o m f u n c i o n a m e n t o de todo o sis tema. A s a t i v i d a d e s p r e c i s a m e s t a r em s i n t on i a, a f i m de q u e s u b s i s t e m a s p r e d e c e s

s ores não p r e j u d i q u e m o d e s e m p e n h o dos s u b s i s t e m a s s u b s e q u e n t e s .

t o r n a - s e n e c e s s á r i a a i n t r o d u ç ã o de u m n o v o e l e m e n t o : as F R O N T E I RAS, ou L I M I T E S , de a t u a ç ã o de c a d a parte, n o i n t u i t o de q u e c a d a s u b s i s t e m a t e n h a b e m d e l i m i t a d a a a b r a n g ê n c i a de s u a á r e a de atividade, e p o s s a c o n h e c e r a sua c o n t r i b u i ç ã o p a r a c o m o todo.

total, " r e p r e s e n t a d o p o r t o d o s os objetos, a t r i b u t o s e r e l a ç õ e s n e c e s s á r i o s à r e a l i z a ç ã o d e u m o bjetivo, d a d o um c e r t o n ú m e r o de (1 1) r e s t r i ç õ e s " . 2.3.2. Q. E n f o q u e S i s t ê m i c o Q u a n d o se c o n s i d e r a d e t e r m i n a d a á r e a d e u m a e m p r e s a p a r a se r e s o l v e r u m a s i t u a ç ã o p r o b l e m a , c o r r e - s e o r i s c o de, ao a n a l i sar a q u e l a á r e a e s p e c i f i c a m e n t e , d e s c o n s i d e r a r a s p e c t o s de i m p o r t â n ci a r e l a t i v a q u e a f e t e m o u t r a s áreas. situação. A p ó s isto, p o d e - s e d e s e n v o l v e r u m c o m p a r a t i v o d a c o n d i çã o real e n c o n t r a d a c o m u m m o d e l o s i s t ê m i c o p r o p o s t o , i d e n t i f i -À m e d i d a em q u e u m s i s t e m a é d e c o m p o s t o em s u b s i s t e m a s 0 c o n j u n t o de t o d o s os s u b s i s t e m a s c o n s t i t u i o s i s t e m a M a s c o m o e n t ã o p o d e m o s a n a l i s a r o t o d o ? É e x a t a m e n t e e s t a a c o n t r i b u i ç ã o d a a b o r d a g e m s i st ê m i c a . 0 m é t o d o s i s t ê m i c o p a r a a n á l i s e de u m a o r g a n i z a ç ã o propõe, em a i d e n t i f i c a ç ã o e a n á l i s e g e r a l d a (11) OPT NE R , S ta n fo r d . A n á l i s e de s i s t e m a s e m p r e s a r i a i s . Rio de J a n e i r o . L i v r o s T é c n i c o s e C i e n t í f i c o s , 1981. p . 37

(38)

23 c a n d o - s e e n t ã o os e v e n t u a i s p o n t o s f a l h o s d a o r g a n i z a ç ã o . E s t a l i n h a de r a c i o c í n i o se e n q u a d r a n a m e t o d o l o g i a p a r a <12) A n á l i s e d e S i s t e m a s p r o p o s t a p e l o a u t o r C h e c k l a n d , q u e se o o m p o e d a s s e g u i n t e s etapas: 1. A N ÁLI S E: o n d e se r e a l i z a u m a a v a l i a ç ã o d a s i t u a ç ã o p r o b l e m a , l e v a n t a n d o a e s t r u t u r a ex is t e n t e , p r o c e s s o s d e p l a n e j a m e n t o e e x e c u ç ã o em u t i l i z a ç ã o , e as i n t e r r e l a ç o e s e n t r e estes. 2. D E F I N I Ç Ã O D E S I S T E M A S R E L E V A N T E S : q u e é o e s t a b e l e c i m e n t o d o s s i s t e m a s q u e r e p r e s e n t a m c o n t r i b u i ç ã o m a i o r p a r a a c o n s e c u ç ã o d o s o b j e t i v o s g lo b a i s . 3. C O N C E I T U A L I Z A Ç A O : c a r a c t e r i z a d a p e l a d e f i n i ç ã o d e u m " m o d e l o c o n c e i t u a i ” q u e e s t a b e l e c e as a t i v i d a d e s m í n i m a s n e c e s s á r i a s ao b o m f u n c i o n a m e n t o geral. 4. C O M P A R A Ç A O E D E F I N I Ç Ã O : o n d e se d e s e n v o l v e u m c o m p a r a t i v o e n t r e as e t a p a s 1 e 3, o r i g i n a n d o e n t ã o u m l e q u e de m u d a n ç a s p o s s í v e i s . 5. SELEÇÃO: a t r a v é s d a qual, e c o m a p a r t i c i p a ç ã o d e e l e m e n t o s p e r t e n c e n t e s à o r g a n i z a ç ã o , se faz u m a a v a l i a ç ã o d a s m u d a n ç a s v i á v e i s p a r a a l t e r a r a s i t u a ç ã o e n c o n t r a d a n a e t a p a 1. 6. P R O J E T O E I M P L E M E N T A Ç A O : d e f i n i n d o as n e c e s s i d a d e s p a r a se i m p l e m e n t a r as m u d a n ç a s e s c o l h i d a s n a e t a p a 5, e p l a n e j a n d o a i m p l e m e n t a ç ã o p r o p r i a m e n t e dita. (12) C H E C K L A N D , P.B. T o w a r d s a s y s t e m s - b a s e d m e t h o d o l o g y for r e a l - w o r l d p r o b l e m solving. L a n c a s t e r : D e p a r t m e n t of S y s t e m s E n g i n e e r i n g , U n i v e r s i t y of L a n c a s t e r , En g lan d , 1972.

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7. A V A L I A Ç Ã O : c o m a f i n a l i d a d e de se f a z e r u m a a v a l i a ç ã o da s m u d a n ç a s i m p lementadas, e a e f e t i v i d a d e alc an ça da. E s t a e t a p a a tu a como v e r d a d e i r o F eed b ack , r e a l i m e n t a n d o o p r o c e s s o de a n á l i s e de sistemas. ✓ E i m p o r t a n t e f r i s a r a p r e o c u p a ç ã o do e n f o q u e s i s t ê m i c o c o m a i d é i a d e r e a l i m e n t a ç ã o de informa çõ es . Isto e v i d e n c i a a ê n f a s e n a b u s c a c o n s t a n t e p o r m e l h o r i a s p a r a a o r g a n iz a ção . N a m e d i d a em q u e se d e s e n v o l v e a e t a p a d e aval i açã o , t e m - s e o p o r t u n i d a d e de q u e s t i o n a r s e m p r e as c a u s a s q u e i m p e d e m m e l h o r e s n í v e i s d e d e s e m p e n h o , e, q u a n t o m a i s se e n v i d e m e s f o r ç o s p a r a d e r r u b a r t a i s b a r r e i r a s , tem-se a p o s s i b i l i d a d e de se d e s e n v o l v e r u m p r o c e s s o de a p e r f e i ç o a m e n t o co n t í n u o . 2.4. D i a g n ó s t i c o 2.4.1. D e f i n i ç ã o de Ob.ietivos "0 D i a g n ó s t i c o em A d m i n i s t r a ç ã o de E m p r e s a s se c o n s t i t u i n u m m é t o d o d e l e v a n t a m e n t o e análise, a t r a v é s d e q u e s t i o n á r i o s e d a d o s q u a n t i t a t i v o s , e m u m da do m om ento, d a s c a u s a s d a b a i x a p r o d u t i v i d a d e , d o d e s e m p e n h o d a A d m i n i s t r a ç ã o e d a p o t e n c i a l i d a d e d a e mpr e s a , i d e n t i f i c a n d o d e f i c i ê n c i a s e d e s e q u i l í b r i o s , com v i s t a à e l a b o r a ç ã o d e u m p r o g r a m a de r e o r g a n i z a ç ã o e f a c i l i t a r a (13) t o m a d a d e d e c i s õ e s ”. E s t a d e f i n i ç ã o de d i a g n ó s t i c o n o s d á u m a i déia c l a r a das e n t r a d a s e s a i d a s p r e t e n d i d a s com a r e a l i z a ç ã o do r e f e r i d o t r a b a -(13) PINA, V. D. et al. M a n u a l p a r a D i a g n ó s t i c o d e A d m i n i s t r a ç ã o de E m p r e s a s . São Paio. Atlas, 1979

(40)

25 lho. (14) K u b r d e f e n d e que "o p r o p ó s i t o d o d i a g n ó s t i c o o r g a n i z a c i o n a l é de c o n s i d e r a r os r e c u r s o s d o c l iente, e x a m i n a r as a t i v i d a d e s q u e e s t e s r e c u r s o s p r o p o r c i o n a m , a v a l i a r o d e s e m p e n h o e i d e n t i f i c a r o p o r t u n i d a d e s p a r a m e l h o r a r os r e s u l t a d o s obtidos". A n e c e s s i d a d e de se r e a l i z a r um D i a g n ó s t i c o está, como p r o p õ e a d e f i n i ç ã o inicial, m u i t a s v e z e s l i g a d a a d e s e m p e n h o n ã o d e s e j a d o em a l g u m a a t i v i d ad e. A i n d a assim, os a u t o r e s d o r e f e r i d o m a n u a l p r o p õ e m o u t r o s o b j e t i v o s q u e se a t i n g e m co mo c o n s e q u ê n c i a d o D i a g n ó s t i c o : - t o m a r m e d i d a s c o r r e t i v a s se a e m p r e s a e s t i v e r n u m a s i t u a ç ã o critica; - f a c i l i t a r o c r e s c i m e n t o d a e m p r e s a em e x p a n s ã o ; - c o n t r o l a r p e r i o d i c a m e n t e o f u n c i o n a m e n t o d a e mp re sa ; - v e r i f i c a r os f a t o r e s q u e l i m i t a m o d e s e n v o l v i m e n t o d a empresa; - t o r n a r c l a r a a s i t u a ç ã o d a e m p r e s a p a r a t o d o s os seu s r e s p o n s á v e i s ; - c o m p a r a r a e m p r e s a c o m s i m il ar es .

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■ 2.4.2. A M e t o d o l o g i a p a r a R e a l i z a ç ã o d e D i a g n ó s t i c o (15) K U B R a f i r m a q u e "a i d é i a e s s e n c i a l , ao se f a z e r u m d i a g n ó s t i c o , é ter u m a v i s ã o d i n â m i c a e g l o b a l d a o r g a n i z a ç ã o , seu a m bie n te, r e c u r s o s , metas, a t i v i d a d e s e r e a l i z a ç õ e s " , e p r o p õ e u m à l i n h a b á s i c a d e p e n s a m e n t o a ser s e g u i d a d u r a n t e u m d i a g n ó s t i c o :

(14) KUBR, M. C o n s u l t o r i a - u m g u i a p a r a a p r o f i s s ã o . Rio de J a n e i r o . E d i t o r a I n t e r a m e r i c a n a Ltda., 1980, p . 54