Consultoria? Você sabe o que significa?
Atualmente ouvimos muito falar em consultor! Mas você já parou para pensar no significado desse termo e já pesquisou sobre seu significado?
Block (2001),cita que ao darmos um conselho para alguém que está tomando algum tipo de decisão, estamos desenvolvendo o papel de consultor e, consequentemente, prestando uma consultoria. Tanto o termo ‘consultor’ como o termo ‘consultoria’ estão relacionados à palavra ‘consulta’, que “define qualquer ação que você adota em relação a um sistema do qual você não faz parte” (BLOCK, 2001, p. 4).
Para Block (2001, p. 2), “consultor é uma pessoa que está em posição de exercer alguma influência sobre um indivíduo, grupo ou organização, mas que não tem poder direto para produzir mudanças ou programas de implementação”. Seu objetivo é promover mudanças (sejam estruturais, políticas ou de procedimentos na organização) ou proporcionar a pessoas a oportunidade de aprender algo que ainda não saibam. De acordo com Block (2001, p.14-16), as metas do consultor devem ser:
“estabelecer uma relação de colaboração”; “resolver problemas de uma vez por todas”;
“ter certeza de que está sendo dada atenção tanto ao problema técnico-administrativo quanto aos relacionamentos”.
Para quê serve um consultor?
De acordo com Oliveira (2007), o consultor deve trabalhar em parceria com os dirigentes e demais profissionais da instituição que atende, a fim de oferecer metodologias, técnicas e processos que forneçam embasamento sólido para a tomada de decisões. O mesmo autor conclui que o consultor “deve saber enxergar oportunidades onde os outros vêem problemas” (Oliveira, 2007, p. 13).
Para consolidar-se no campo da consultoria, é preciso considerar a especialidade oferecida, a competência e o conhecimento exigidos, a abrangência e a forma de atuação do consultor. Tudo isso para promover a melhor interação com a realidade da instituição a que atende!
Para Oliveira (2007), a forma como o consultor apresenta soluções para os problemas da instituição que atende representa o seu diferencial, o que acaba se tornando também a sua vantagem competitiva, principalmente quando ele propõe respostas organizadas, inovadoras e rápidas.
Existem muitas pessoas no mercado de consultoria. Essas pessoas atuam como profissionais liberais, comandando empresas ou como parceiras em empresas.
“A consultoria é um processo interativo, onde há a atuação de um agente de mudança (consultor) junto aos demais executivos e funcionários de uma organização com a finalidade de atender as necessidades de sobrevivência e expansão do negócio” (Edson Gil, consultor de empresas, em Estratégia Empresarial e Gerência Competitiva).
“Consultoria é a atividade profissional de diagnóstico e formulação de soluções acerca de um assunto ou especialidade, onde o profissional desta área é denominado consultor. Cabe ao consultor fazer diagnóstico e propor soluções sobre um assunto ou especialidade, podendo ser de qualquer área de conhecimento por profissionais que detêm o conhecimento, normalmente estes profissionais estão ligados às profissões regulamentadas, como exemplo: direito, administração, psicologia, engenharia etc” (José Maria de Morais, Consultor em RH).
“É a atividade profissional de diagnóstico e elaboração de soluções, acompanhamento e treinamento em uma empresa ou empreendimento” (Erik Adami – Consultor Administrativo e Financeiro).
“Consultoria organizacional é, então, assistir o cliente nas suas necessidades, identificando problemas, decidindo que forma de ajuda se faz necessária, diagnosticando e implementando programas de ação ou mudanças concretas na cultura empresarial, enfim, apoiando a organização no cumprimento de sua missão” (Ethos Consultoria).
Para Oliveira (2007), consultoria é uma das atividades mais antigas que existe, pois sempre que alguém ajuda ou presta consultas a outras pessoas em diferentes situações está prestando consultoria. Apenas nas últimas décadas é que a consultoria passou a ser paga e virou um negócio.
Schein (1990, apud Lima, 2001) entende consultoria como um processo de ajuda organizacional, no qual o relacionamento entre consultor e cliente deve objetivar o desenvolvimento da capacidade de diagnosticar, desenvolver alternativas, decidir e intervir no sistema para resolver problemas.
A consultoria pode ser interna ou externa. De acordo com Canutti (2008), consultoria interna é “o conjunto de atividades desenvolvidas por um profissional multidisciplinar da organização, com o objetivo de desenvolver, influenciar e assessorar de forma consistente e articulada os clientes internos”. Já a consultoria externa é o conjunto de atividades de diagnóstico e formulação de soluções sobre as necessidades da instituição realizado por um profissional que não faz parte do quadro de funcionários (LOPES, 2007).
Tanto a consultoria interna quanto a externa apresentam vantagens e desvantagens. O ideal é que a instituição possa contar com as duas, potencializando as vantagens que cada uma oferece.
A principal característica da consultoria externa é que o consultor não está inserido no cotidiano da empresa, e por esse motivo pode fazer uma avaliação dos aspectos a ele apresentados. Isso permite que levante o diagnóstico e indique as mudanças necessárias sem sentir-se pressionado pelo ambiente que o cerca. Porém, essa característica pode também tornar-se uma desvantagem, uma vez que pode receber informações distorcidas e ter dificuldades na implantação das proposições, justamente por não fazer parte da equipe.
Já o consultor interno faz parte da equipe, conhece melhor a instituição e provavelmente terá mais facilidades de acesso a informações necessárias para a implantação de mudanças e a resolução de problemas. O consultor interno também pode encontrar dificuldades em sua atuação, pois existe a possibilidade de se sentir pressionado e ter dificuldade de apresentar seu ponto de vista em função dessa situação.
Consultoria organizacional
Consultoria organizacional, para Oliveira (2007), é o processo interativo de proposta de mudanças por parte de um profissional que não faz parte do quadro da instituição, mas que assume a responsabilidade de ajudar nas tomadas de decisões. Esse profissional depende, entretanto, dos administradores da instituição para a implementação das mudanças propostas, pois não possui o controle direto da situação.
Greinner e Metzger (1983, apud Ramos, 2002, p. 33) afirmam que consultoria organizacional “é um serviço profissional de ajuda desenvolvido para as organizações, por pessoas especialmente treinadas e qualificadas que assistem, de uma forma objetiva e independente, à organização cliente” para identificar e analisar problemas, propor e auxiliar na implantação de soluções.
Em relação à contratação de consultoria organizacional, Baumgartner (1999, p. 600) afirma que “encontrar uma consultoria capaz de prestar os melhores serviços no sentido de satisfazer as suas necessidades específicas é uma tarefa que requer dedicação de tempo e esforço”. Por isso, decidir por esse campo de atuação e dedicar-se à especialização para oferecer serviços diferenciados constituem uma boa oportunidade para administradores e futuros administradores!
Tipos de Consultoria Organizacional
Oliveira (2007) estabelece os tipos de consultoria, considerando a forma de atuação das consultorias e dos consultores. Vejamos:
Quanto à estrutura, a consultoria pode ser:
Consultoria de pacote: geralmente realizada por grandes empresas de consultoria, já consolidadas e que contam com estrutura, metodologia e técnicas prontas para atender a empresa cliente. É um modelo que, segundo Oliveira (2007), parece estar em queda, pois as empresas que contratam serviços de consultoria têm dado prioridade a atendimentos mais personalizados, com desenvolvimento de consultoria voltada para a sua realidade específica.
Consultoria artesanal: tem como foco atender a instituição contratante, considerando suas especificidades e as experiências de consultoria realizadas em outras instituições.
Quanto à amplitude, a consultoria pode ser:
Consultoria especializada: oferece-se consultoria em um ou poucos aspectos de uma determinada área de conhecimento.
Consultoria total: atua-se em todas ou quase todas as áreas da instituição.
Se a consultoria total for integrada, atua-se de maneira integrada e interativa. Para facilitar o desenvolvimento da consultoria total integrada, os consultores costumam se organizar como consultores associados (associam-se nas diferentes áreas em que atuam para melhor atender as instituições) ou em cooperativas de consultores. Neste último caso, a consultoria se dá por meio de empresa da qual todos os cooperados são donos e que conta com consultores de diferentes áreas de conhecimento ou de diferentes especialidades dentro de uma área de conhecimento, todos responsáveis pela administração e pelas despesas.
Além dos tipos de consultoria apresentados, existem outras formas de atuação que podem ser desenvolvidas por um consultor, de acordo com Oliveira (2007). Então vejamos:
Assessoria: não é baseada em projeto específico e em geral é mais ampla que a consultoria.
Conselho consultivo: com foco nos resultados esperados pelo cliente, forma-se um conselho com equipe multidisciplinar de consultores.
Consultoria executiva: “é o processo interativo de um agente de mudanças que assume a responsabilidade de coordenar o processo decisório e de operacionalização das ações da empresa-cliente” (Oliveira, 2007, p. 95). Durante um determinado período, o consultor passa a ser o executivo da instituição para a qual presta serviços.
Consultoria de risco: a remuneração da consultoria está diretamente relacionada com os resultados que a instituição alcança por meio da intervenção do consultor.
Treinamento: processo de ensino/ aprendizagem que visa ao aperfeiçoamento dos colaboradores de uma determinada instituição.
Palestra: apresentação generalizada de um assunto, geralmente para públicos heterogêneos, sem que se aprofundem questões específicas.
Pesquisa: utilizada para levantamento de dados e informações.
Auditoria: “análise dos diversos elementos contábeis e processuais, verificando a exatidão e fidelidade dos procedimentos, demonstrações e relatórios, de acordo com os princípios estabelecidos por lei e pela empresa” (Oliveira, 2007, p. 99). Habilidades de consultoria
De acordo com Oliveira (2007, p. 83), independente da área de atuação o consultor precisa ter a “capacidade de perceber, analisar e entender as mudanças e seus efeitos sobre o indivíduo, o sistema considerado e a empresa-cliente, de adaptar-se às exigências de novas realidades e, se possível, de antecipar-se à chegada das mudanças e dos novos fatos”.
Consultores trabalham com o cliente e não para o cliente!
Oliveira (2007) destaca, ainda, as seguintes características relacionadas às habilidades de consultoria:
dar a devida atenção à questão da inovação;
ajudar no processo de tomada de decisão e de definição de prioridades; ter autocontrole em relação a aspectos administrativos e estratégicos; pensar estrategicamente;
promover mudanças;
ser intuitivo, para perceber oportunidades; demonstrar segurança e otimismo;
saber atuar em equipe;
considerar a realidade em que irá atuar;
utilizar informações quantitativas e qualitativas; ser responsável;
buscar conquistar o respeito das pessoas com quem atua; ser capaz de lidar com conflitos e de resolvê-los;
administrar bem o tempo; ter visão sistêmica;
atuar de maneira ética; atuar de maneira focada;
saber lidar com fatos inesperados.
Como vimos, as habilidades de consultoria são variadas e complexas. De acordo com
Block (2001), podem ser divididas em habilidades técnicas e habilidades interpessoais. Habilidades técnicas
São as habilidades relacionadas à área de atuação de cada um. Para ser consultor, você precisa ser especialista em algum ramo: é o que levará as instituições a buscarem sua consultoria. Alguns exemplos de especialização são: educação, marketing, gerenciamento, desenvolvimento organizacional, planejamento, finanças, informática, recursos humanos.
Independente do ramo de atuação, são necessárias algumas características de conhecimento para atuar como consultor (Oliveira, 2007). :
ter amplo conhecimento sobre a especialidade em que atua; ter entendimento sobre administração;
apresentar alternativas interessantes;
visualizar situações para curto e longo prazo; “saber pensar grande” (Oliveira, 2007, p. 169);
entender de assuntos gerais e ser especialista em sua área de conhecimento; trabalhar com a realidade atual;
considerar as necessidades do mercado; desenvolver raciocínio lógico;
saber levantar informações e analisá-las; possuir inteligência empresarial;
manter-se informado sobre economia e política;
“criar condições para que o trabalho seja gratificante, não apenas do ponto de vista financeiro” (Oliveira, 2007, p. 170).
Nosso foco nesta unidade de estudo é a gestão de pessoas. Nesta área, podemos destacar como habilidades técnicas necessárias: ter formação acadêmica nas áreas de administração e gestão de pessoas; especializar-se nas áreas citadas; utilizar recursos de informática de maneira adequada; possuir raciocínio lógico; desenvolver atividades voltadas para planejamento, organização e controle; conseguir desenvolver atividades voltadas para sistemas de remuneração, plano de cargos e salários, desenvolvimento de pessoas em geral, avaliação de desempenho, gestão
Habilidades interpessoais
Consultoria implica lidar com pessoas. Para isso, é preciso desenvolver habilidades que permitam um relacionamento efetivo com as pessoas, a fim de alcançar os objetivos de cada consultoria.
Para Block (2001), são habilidades interpessoais importantes no processo de consultoria:
Assertividade – atuar da maneira correta, apresentar os problemas e soluções reais da empresa, comunicar os fatos que devem ser comunicados, ser objetivo em sua atuação.
Apoio – colocar-se à disposição, para que a empresa-cliente sinta confiança e disponibilidade do consultor em apoiar a empresa no que for necessário, desde que não fuja do seu foco de atuação.
Confrontação – sempre que necessário, o consultor deve confrontar informações importantes para a empresa, permitindo a comparação do que parece ser mais viável ao cliente com as informações apresentadas pelo consultor considerando o diagnóstico e sua experiência no assunto.
Saber ouvir – é essencial na atuação como consultor, pois é preciso entender o que o cliente deseja e espera de sua atuação. Mesmo para confrontar informações e decisões, é preciso entender o que o cliente espera. É importante para que o cliente sinta confiança em relação ao consultor.
Estilo gerencial – o consultor deve compreender e saber atuar de maneira a gerenciar processos; precisa conhecer processos de liderança e saber atuar como líder, pois geralmente irá gerenciar um processo que indicará decisões e mudanças na instituição.
Processos grupais - compreender os processos grupais é fundamental para saber se comportar e atuar de maneira assertiva na instituição. Compreendendo como se comportam as pessoas e as consequências desses comportamentos, o consultor poderá atuar de maneira a potencializar os pontos positivos do grupo e minimizar os negativos.
Oliveira (2007) elenca algumas características comportamentais importantes para um consultor organizacional:
ter atitude interativa, isto é, desconsiderar atitudes inativas ou reativas e superar atitudes proativas – o consultor se prepara para o que vai acontecer e acredita que pode alcançar o que propõe;
ter atitude racional, ou seja, agir de maneira ponderada e equilibrada; estar sempre atualizado, na sua área de atuação e em conhecimentos gerais; relacionar-se de maneira assertiva com as pessoas;
comunicar-se adequadamente, sabendo o melhor momento para falar e também para ouvir;
saber negociar;
ser uma pessoa íntegra e coerente com seus pensamentos e ações, além de primar pela ética pessoal e profissional;
identificar-se com a área de atuação da instituição em que prestará serviço; atuar com foco nas pessoas;
ser confiável;
saber lidar com erros;
ser comprometido com as pessoas;
ser leal à instituição a que presta serviço, à empresa de consultoria a que está vinculado e às pessoas.
Perfil de competências de consultoria
De acordo com o Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (Senai), ‘perfil’ é: a descrição do que idealmente o profissional deve saber realizar no campo do trabalho, correspondente a uma determinada qualificação profissional. É o marco de referência, o ideal para o desenvolvimento profissional que confrontado com o desempenho real das pessoas, indica se elas são ou não competentes, se estão ou não qualificadas para atuar em seu âmbito de trabalho. É expresso em termos de competências profissionais.
Para Dutra (2001, p. 27), competência “é saber agir de maneira responsável (...), implica mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos, habilidades, que agreguem valor econômico à organização e valor social ao indivíduo”.
Assim, consideramos que o perfil para consultoria deve contemplar as seguintes competências: organização; responsabilidade; visão estratégica; visão organizacional; foco em resultados; criatividade; iniciativa; trabalho em equipe e incentivo ao trabalho em equipe; liderança; conhecimento da realidade institucional; resolução de problemas; motivação; pensamento global; visão de futuro ; comunicação assertiva e acertada; visão crítica ; cumprimento de prazos ; tomada de decisão; busca pela aprendizagem contínua; negociação; capacidade de lidar com adversidades e conflitos; visão do mercado; incentivo à inovação; gestão de pessoas; equilíbrio emocional; perseverança; capacidade de compreensão de situações e diagnósticos; atendimento às necessidades dos clientes; uso adequado de tecnologias; flexibilidade; incentivo a mudanças; comportamento ético.
Relação consultor/ cliente
De acordo com Oliveira (2007, p. 81), “o processo e a efetividade da interação entre a consultoria e a empresa-cliente são aspetos básicos para a realização dos serviços de
consultoria”. Nesse sentido, Rodrigues (2002, p. 27) sugere que “uma relação de qualidade é refletida por um atendimento de qualidade, requisito básico para o sucesso de qualquer empreendimento, seja para clientes ou para consultores. Atender bem é o segredo”.
Assim, quando há ênfase no desenvolvimento de um bom relacionamento são beneficiados o consultor e o cliente. O consultor, pois consegue alcançar seus propósitos na consultoria, obtém satisfação pessoal e profissional, recebe reconhecimento e aperfeiçoa sua capacidade de lidar com as pessoas. O cliente, que também atinge os objetivos que pretendia alcançar com a ajuda do consultor, adquire confiança e sente-se atendido e respeitado.
No que se refere à relação consultor-cliente, Silva (1992) elenca os seguintes elementos fundamentais:
Responsabilidade: deixar claro que o planejamento e a implementação de mudanção serão responsabilidades tanto do consultor quanto do cliente.
Sentimento: compreender claramente os sentimentos em relação ao que será desenvolvido, para que consultor e cliente saibam como lidar com a situação. Confiança: é fundamental para a busca de soluções, e construída ao longo da
relação, diminui defensividade, distorções, resistências e competição.
Como consultor, é preciso estar atento ao tipo de relação construída com o cliente. Essa relação pode ser de dominação/dependência, em que o consultor manipula o cliente, criando uma relação de dependência e gerando, no cliente, a sensação de que não conseguiria resolver sozinho os problemas da empresa; pode ser uma relação de dependência/dominação, em que o consultor aceita tudo o que é colocado pelo cliente, sendo dominado por ele; ou a relação consultor-cliente pode ser de interdependência, em que a relação de ajuda visa desenvolver ou manter a autonomia da empresa, capacitando-a para enfrentar seus problemas e agir no sentido da mudança (Silva,1992). Obviamente, este último tipo de relação é o desejável, pois é mais equilibrado e aumenta as chances de sucesso e satisfação com a consultoria.
Na relação consultor-cliente, também é preciso saber lidar com a resistência. Para Block (2001), a resistência é parte integrante do processo de consultoria, por isso deve ser prevista e considerada como natural e importante para a aprendizagem de ambas as partes. De acordo com o mesmo autor, lidar com a resistência significa:
ser capaz de identificar a ocorrência da resistência;
perceber a resistência como um processo natural que indica um caminho de mudança;
encorajar o cliente para a expressão direta da resistência; não entender a resistência como ofensa pessoal.
Na atuação como consultor, é muito provável que em alguns momentos de sua carreira você se depare com situações difíceis, tenha de lidar com dirigentes intempestivos, com pessoas que são resistentes à atuação do consultor. Seu papel é fundamental nesses casos, buscando uma relação que colabore com o objetivo principal da consultoria, para a melhoria de processos na empresa. Situações como essa são delicadas, mas precisamos estar preparados!!
Ética do consultor
Para tratarmos o tema da ética em consultoria, precisamos primeiro definir ‘ética’. De acordo com Serafim (2001, p. 29), ética é:
a busca de princípios assentados sobre juízos passíveis de serem universalmente aceitos por sujeitos racionais. Com efeito, o juízo ético deve ser aceito como válido por todos os seres afetados pela ação que o princípio quer prescrever. Dessa forma, uma decisão que esteja na esfera da ética deve ser justificada de modo a que todos os afetados por ela possam aceitá-la racionalmente.
Assim, é importante que consultores e empresas de consultoria estabeleçam um código de ética para a condução das mudanças a serem implementadas. Nesse sentido, Oliveira (2007) indica os seguintes princípios éticos, que devem nortear a atuação do consultor:
realizar apenas atividades para as quais sinta-se totalmente capacitado;
propor serviços que desencadeiem soluções para melhoria constante da instituição contratante;
definir com antecedência e de maneira clara todos os aspectos que envolvem a atuação do consultor com o cliente;
manter sigilo sobre questões relacionadas à instituição para a qual presta serviços;
conhecer e respeitar os valores que regem a instituição em que atua; caso não concorde ou não se identifique com esses valores, ponderar se é pertinente realizar o trabalho;
não contratar ou indicar colaboradores da instituição em que está atuando para outras empresas, a não ser que haja prévia autorização;
contribuir com a instituição, sem impor suas idéias;
contribuir com conhecimentos que permitam a contínua melhoria da instituição, mesmo após o término do contrato;
responsabilizar-se pela indicação de outros profissionais;
definir valores dos serviços considerando o que será feito, o conhecimento e a experiência no assunto;
evitar atividades públicas que possam estabelecer conflitos com a atuação em outras instituições;
interagir adequadamente com outros consultores que atuem mesma empresa-cliente.
Tendências da Consultoria Organizacional
A consultoria organizacional é um dos ramos da prestação de serviços com maiores índices de crescimento. Segundo Oliveira (2007, p. 7), dentre os motivos para isso, podem ser citados: “a possibilidade de maior rapidez na evolução de conhecimentos adquiridos e a percepção de um crescimento do negócio ‘consultoria’ em relação a outros negócios, principalmente quando comparados aos segmentos da indústria e do comércio”.
A tendência é que as atividades de consultoria continuem em ascensão, e alguns dos possíveis rumos em relação à consultoria organizacional são o aumento da procura
dos serviços de consultoria, a união entre as empresas de consultoria, a internacionalização de serviços de consultoria, o aumento da quantidade de professores e de universidades que prestam serviços dessa natureza (Oliveira, 2007). Você concorda com essas previsões? Por quê? Reflita um pouco a esse respeito!
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