Módulo 6
CONCEPÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS
Unidade 1
Desenvolvendo as Características dos Produtos e Serviços
Unidade 2
Unidade 1
Desenvolvendo as Características dos Produtos
e Serviços
Bem-vindo ao Módulo 6 – Concepção de Produtos e Serviços. Neste Módulo, você conhecerá as regras para a concepção de produtos/serviços de sucesso e poderá elaborar o projeto de um produto a partir das necessidades do cliente.
Competências
Ao final deste módulo, você será capaz de:
• Conhecer as técnicas e ferramentas utilizadas na concepção de produtos/serviços de um negócio;
• Compreender a elaboração do projeto de concepção de um produto/serviço de um negócio;
• Predispor-se a participar do processo de concepção dos produtos/serviços de uma em-presa;
• Tomar consciência da importância de envolver-se no projeto de concepção de um produto/serviço;
• Definir adequadamente os produtos e serviços que um negócio oferecerá aos clientes.
Módulo 6: Concepção de Produtos e Serviços
Unidade 1: Desenvolvendo as Características dos Produtos e Serviços
Nesta unidade será desenvolvida a habilidade de transformar as necessidades dos clientes em características de produtos/serviços. Veja abaixo as competências desta unidade.
Ao final desta unidade, você será capaz de:
Magali diz: “Olá, Dani! Sei que está descansando, mas vim aqui para te mostrar
alguns vídeos que achei, ainda bem que você está com seu laptop.”
Dani: “Oi, Magali, desculpa, estava aqui descansando.”
“Esse espaço aqui dá um sono, mas de qualquer maneira fiquei muito animada, do que se tratam?”
Magali: “São vídeos da área têxtil que tratam sobre produtos e serviços.”
“Por mais que sejam específicos são fantásticos porque englobam exemplos para todas as áreas.”
Dani: “Então o que estamos esperando, seção cine já vai começar.”
Assista o vídeo acessando o link:
http://www.youtube.com/watch?v=z_QmReAhQrw
Dani exclama: “Que interessante esse vídeo, ele tratou de pontos importantes como:
• A importância de se preocupar com o layout da empresa; • A ficha técnica de cada produto/serviço;
• Conhecer o mercado descobrindo suas necessidades; • Plano de negócios e franquias.
• Verificar a peculiaridade de cada negócio; • Formas diversificadas de vendas.”
Magali diz: “Ficou claro para você, Dani, quem que define as características dos
produtos/serviços que uma empresa produz ou mesmo compra para revender?”
Dani: “Claro que sim: Os Clientes!”
“Agora dá para entender direitinho que as empresas devem ter o foco sempre no cliente, pois assim estaremos atendendo suas necessidades.”
“Ufa! É muita informação, mas cada vez mais fico louca para abrir meu próprio negócio.”
“Mas as coisas vão ficando mais claras com o passar do tempo, à medida em que vou aumentan-do meu conhecimento.”
Magali: “Isso mesmo, Dani, por isso é importante obter todas as informações
pos-síveis sobre o ramo de atividade em que pretende iniciar seu negócio.”
“O próximo vídeo que vamos ver agora começa tratando da força de vontade que o micro e pequeno empresário tem que ter para continuar no ramo.”
“Vamos lá dar uma olhadinha!”
Veja o vídeo acessando:
http://www.youtube.com/watch?v=CnEschSsUko&feature=related
Magali: “Viu que eles falaram da importância da definição do negócio, e outros
de-talhes que são fundamentais para pensar a respeito de como fazer a estocagem dos produtos?”
Dani: “Você esqueceu de falar de outros pontos, como a negociação do cliente com
o fornecedor sobre a qualidade do serviço, sigilo, preço e prazo da entrega.” “Além da história, que parece uma mininovela que é sensacional.”
“Confesso que estou louca para assistir ao último vídeo.”
Magali: “Tudo bem. Já vou colocá-lo.”
Assista o vídeo:
http://www.youtube.com/watch?v=wFB05AeNqfY&feature=related
Dani: “Você viu que fantástico aquela grande empresária colocar pessoas que
trabal-ham na fábrica nas lojas.”
“Para saberem o que os clientes querem de mudanças e tendências, além de outras fontes de informação.”
Magali: “Isso realmente é fundamental, Dani.”
“Sempre procuro arrumar um tempo para estar conversando com meus clientes di-retamente e, na grande maioria das vezes, são extremamente sinceros.”
“Mas você viu que de novo outro empresário citou a importância do planejamento em sua fala.”
Dani: “Que tal desenvolvermos um produto?”
Magali: “Claro.”
“Eita! Já está na minha hora, estava aqui com você e perdi a noção do tempo, tenho de ir receber uma mercadoria.”
“Agora você pode descansar antes da sua aula começar.”
Dani: “Descansar que nada, vou postar agora no Fórum da minha turma um monte
de dúvidas, comentários e quem sabe os vídeos que me apresentou. Muito obrigada, até mais!”
Unidade 2
Os Produtos e Serviços que Fazem a Diferença
Nesta unidade, será vista a importância da definição da linha de produtos e serviços, e os fatores para desenvolvê-los com sucesso. Ao final desta unidade, você será capaz de:
• Compreender a elaboração do projeto de concepção de um produto/serviço de um negócio;
• Predispor-se a participar do processo de concepção dos produtos/serviços de uma empresa; • Tomar consciência da importância de envolver-se no projeto de concepção de um
produto/serviço.
Roberval: Olá, Magali! Tudo bem? Vim comer um pedaço daquela sua
maravil-hosa torta de frango. E aquele suco misterioso que somente vocês sabem que frutas colocam.
Magali: Tudo ótimo. E com você? Não faz muito tempo que estava
conversan-do com a Dani. Esse ambiente aqui faz até nós que trabalhamos aqui querer aprender sempre mais.
Roberval: A Dani já me mostrou os vídeos sobre o tema "Desenvolvendo
Cara-cterísticas de Produtos e Serviços", achei todos muito bons. Para mim além de pensarmos nas características temos que ver quais são os produtos e serviços que fazem realmente a diferença.
Magali: A adequada definição da linha de produtos e serviços que um
em-preendimento oferece aos seus clientes é de fundamental importância para o seu sucesso.
E depende da estratégia de negócios a ser adotada:
Se voltada à inovação, à excelência operacional ou à intimidade com os clientes.
Estratégias de Negócio Inovação
Se a estratégia escolhida foi a inovação, os produtos devem conter características origi-nais, pioneiras, condizentes com as expectativas do tipo de cliente a ser atendido.
Excelência Operacional
Quando se opta pela excelência operacional, a linha de produtos deve ser padronizada, ter preços baixos e estar disponível de forma a garantir o máximo em conveniência para os clientes.
Intimidade com o cliente
A opção pela intimidade com o cliente pressupõe a oferta de produtos, serviços e aten-dimento personalizados, como se tivessem "a cara dos clientes".
Roberval: Qual estratégia de negócio você acha mais viável?
Magali: Para mim é no atendimento das necessidades e expectativas dos
cli-entes. Existe um quadro que expressa bem de que modo deve ser feito isso. Ele é chamado Fluxo de Concepção de Produtos/Serviços, irei mostrar a você.
FLUXO DE CONCEPÇÃO DE PRODUTOS/SERVIÇOS
Roberval: Eu concordo plenamente com você quando diz que os produtos/
serviços têm de atender ao cliente. Mas como desenvolver um produto de suces-so para atendê-lo?
Magali: Para desenvolver um produto ou serviço de sucesso, é essencial levar
Produtos/Serviços de Sucesso – Regras Conceito de produto superior
Um produto diferenciado, que oferece aos clientes vantagens e/ou valores importantes.
Conceito de produto orientado para o mercado
O processo de desenvolvimento do produto/serviço foi direcionado para as necessi-dades e as expectativas dos clientes.
Conceito de produto global
Produto/serviço pensado e desenvolvido para competir num mercado globalizado.
Análise preliminar
Verificação da real disponibilidade de recursos financeiros, tecnológicos e humanos para o desenvolvimento do produto/serviço.
Definição precisa do conceito
Definição adequada de público-alvo, promessa, conjunto de características e posiciona-mento do produto no mercado.
Plano de lançamento estruturado
Definição adequada de um plano que contenha estratégias de preço, distribuição, comunicação e atendimento aos clientes.
Visão interfuncional
Estabelecimento de um plano prevendo a integração dos diversos processos do negó-cio envolvidos no desenvolvimento do produto/serviço.
Rapidez no lançamento
Aproveitamento da vantagem competitiva representada pela agilidade na colocação produto/serviço no mercado, mas sem prejuízo para a qualidade.
Desempenho funcional
Um produto de qualidade deve desempenhar corretamente suas funções básicas, ou seja, um automóvel deve transportar, um computador deve processar informações, um prato de comida deve alimentar etc.
Funções complementares
O produto deve apresentar outras vantagens para os clientes além da função básica, tais como força de uma marca competitiva, qualidade, design, formato e embalagem que sejam funcionais e atrativos, ajudando no esforço de comercialização.
Conformidade
Respeito às normas e aos padrões que compõem o nível de excelência anunciado.
Confiabilidade
Ausência de defeitos dentro do horizonte de tempo esperado pelos clientes.
Longevidade
Período de vida útil do produto dentro do esperado pelos clientes.
Excelência dos serviços
Oferecimento de serviços (nas fases pré-venda, durante a venda e pós-venda) desen-volvidos para proporcionar ao cliente rapidez, facilidades e eficácia, tais como insta-lação, condições de entrega, crédito, garantia etc.
Valor estético
Design, cor, gosto e outras características do produto devem contribuir para torná-lo mais desejável pelo cliente.
Percepção da qualidade
A imagem do produto percebida pelos clientes deve formar um conjunto atrativo por sua qualidade.
Magali: Agora eu que vou te fazer uma pergunta Roberval. Como mensurar que
Magali: O produto é percebido pelo cliente como um conjunto de atributos. Ou características
que lhe conferem uma determinada identidade no mercado:
Produto esperado
É composto por tudo aquilo que acompanha normalmente o produto genérico, como prazos de entrega, serviços e imagem, entre outros atributos, compatíveis com a expectativa básica do consumidor.
Produto aumentado
É aquele junto com o qual é oferecido pelo vendedor “algo mais”, que constitui uma qualidade que diferencia o produto da concorrência.
Produto potencial.
Compõe-se de tudo aquilo que é potencialmente realizável para encantar o cliente.
Roberval: Fico impressionado como essas conversas aqui na praça são tão
produtivas. Mas não estou te incomodando, Magali?
Magali: De maneira nenhuma, adoro conversar sobre o tema, já passei pela
mesma busca de respostas. Não posso esquecer de te falar que é necessário definir estratégias de diferenciação dos produtos frente aos concorrentes. Mas para isso tenho dicas fundamentais.
• Inicie a diferenciação pelo produto/serviço que deverá ser o carro-chefe de seu futuro negócio.
• Identifique, com base na pesquisa feita com os clientes, as características importantes para os nichos de mercado que você decidiu atender. Inicie pelo mais promissor.
• Faça um benchmarking no mercado, para coletar sugestões de melhoria que sejam de valor para os clientes, queimando etapas no processo de criação. Lembre-se de que não é necessário reinventar a roda.
• Selecione as melhores ideias e inicie o projeto do seu futuro produto/serviço. Leve em conta que ele deverá ser superior ao oferecido pela concorrência, a fim de garantir o diferencial competitivo e viabilizar sua entrada no negócio.
Benchmarking
É a técnica que permite a uma empresa comparar seus próprios níveis de desempenho, em certas áreas-chave, com os de outras companhias considera- das líderes de processos. Os referenciais de excelência (benchmarks) não são buscados necessariamente entre empresas do mesmo ramo de negócios.
Por exemplo, uma distribuidora de jornais pode usar como benchmark, para avaliar seu processo de distribuição, uma empresa que distribui bebidas.
Magali: Não é feio copiar o que é bom de outras empresas, mas deve-se ter o
cuidado para se esforçar e fazer o melhor. Além disso, com esse olhar crítico você pode saber quais são os pontos fortes e fracos de seus concorrentes.
Roberval: Em resumo, é necessário elaborar um projeto detalhado do produto,
para que a versão final cumpra rigorosamente as promessas feitas aos clientes e não ocorram problemas futuros de má qualidade causados por seu desenvolvi-mento inadequado.
Magali: Exatamente isso, e vou te falar mais, toda esta sequência, que se inicia
na identificação de necessidades dos clientes, é a materialização da prática dos comportamentos dos empreendedores de sucesso.
Magali: Com certeza. Veja pelo Sabor de Casa, o meu cliente só se manteve fiel
quando percebeu que meu negócio é fiel a ele, atendendo às suas necessidades.
Magali: Satisfazer os padrões de excelência do mercado é o primeiro passo para
se manter na “crista da onda”, mas não é o passo definitivo. Exceder os padrões coloca quem faz isso à frente e os clientes gostam disso.
Roberval: Isso é a pura verdade, sei disso por ser cliente também. Magali muito
obrigado, foi muito valiosa a nossa conversa, o lanche estava uma delícia também.
Magali: De nada, volte sempre.
No Módulo 2 você aprendeu a identificar oportunidades de negócio relacionadas a um público potencial. A Segmentar este público, no Módulo 3, aprendeu a construir um instru-mento de pesquisa para conhecer as necessidades do público que integra um seginstru-mento. Agora, no Módulo 6, compreendeu como proceder para conceber produtos e serviços de sucesso. No Módulo 7 verá sobre os processos empresariais.
