UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL
ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO
CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM GESTÃO DE NEGÓCIOS
FINANCEIROS
Edegar Munari Rapach Filho
Nível de Satisfação dos Clientes do Segmento Personalizado do
Banco Alplha – Agência Alvorada
Porto Alegre
2011
Edegar Munari Rapach Filho
Nível de Satisfação dos Clientes do Segmento Personalizado do
Banco Alpha – Agência Alvorada
Trabalho de conclusão de curso de
Especialização, apresentado ao Programa
de Pós-Graduação em Administração da
Escola de Administração da Universidade
Federal do Rio Grande do Sul, como
requisito parcial para a obtenção do título
de Especialista em Gestão de Negócios
Financeiros.
Orientador: Profª. Danielle Vargas Russo
Tutor Orientador: Martin de La Martinière
Petrol
Porto Alegre
2011
Edegar Munari Rapach Filho
Nível de Satisfação dos Clientes do Segmento Personalizado do
Banco Alpha – Agência Alvorada
Trabalho de conclusão de curso de Especialização, apresentado ao Programa de Pós-Graduação em Administração da Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, como requisito parcial para a obtenção do título de Especialista em Gestão de Negócios Financeiros. Aprovado em ... de ... de 2011. BANCA EXAMINADORA: ________________________________________________ Prof. ________________________________________________ Prof.
DEDICATÓRIA Este trabalho é dedicado especialmente a minha família, minha esposa, minha filha e a todos aqueles que de alguma forma me ajudaram na realização deste estudo.
AGRADECIMENTOS
Primeiramente a Deus;
Aos meus pais por me apoiarem em todos os momentos da minha vida;
A minha esposa Fernanda pelo apoio e pelo companheirismo;
A minha filha querida, pelas alegrias e felicidade proporcionadas.
Ao meu tutor orientador pelo aprendizado e também pelo apoio na elaboração deste estudo.
“Ninguém comete erro maior do que não fazer nada porque só pode fazer pouco“. Edmund Burke
RESUMO
Este trabalho tem por objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes do segmento Personalizado da Agência Alvorada do Banco Alphal, propondo alternativas para melhoria na empresa. No capítulo introdutório, apresenta-se a situação problemática, definição dos objetivos, as justificativas e método de pesquisa utilizado. O segundo capítulo compõe-se do referencial teórico que dá a sustentação ao trabalho. Inicialmente, apresentam-se alguns conceitos sobre marketing, marketing de serviços e marketing de relacionamento comportamento do cliente e satisfação do consumidor. No terceiro capítulo, constam os detalhes referentes ao método científico que norteará este estudo. A estratégia adotada foi em duas etapas: a etapa de natureza qualitativa, em nível exploratório, e a etapa de natureza quantitativa, em nível descritivo, sendo que na etapa exploratória foram identificados os atributos que os entrevistados consideraram mais relevantes para a avaliação da satisfação e na etapa descritiva, ocorreu uma pesquisa para identificar os graus de satisfação dos clientes do segmento Personalizado da Agência Alvorada. O quarto capítulo destina-se apresentação dos resultados da pesquisa realizada e por fim são apresentadas as considerações finais, onde é sugerido e proposto ações de melhorias e comentado alguns pontos relevantes da pesquisa.
Palavras-chave:
Lista de Ilustrações
Gráfico 1 – Sexo dos entrevistados ... 25
Gráfico 2 – Faixa etária dos entrevistados ... 26
Gráfico 3 – Escolaridade ... 27
Gráfico 4 – Renda dos entrevistados ... 28
Gráfico 5 – Tempo de relacionamento com o banco ... 29
Gráfico 6 – Clientes possuidores de contas em outros bancos ... 30
Gráfico 7 – Satisfação geral com o atendimento ... 31
Gráfico 8 – Satisfação geral com os produtos e serviços ... 33
Gráfico 9 – Satisfação geral com a estrutura física da agência ... 35
Lista de Tabelas
Tabela 1 – Sexo dos Entrevistados ... 24
Tabela 2 – Faixa Etária dos Entrevistados... 25
Tabela 3 – Escolaridade dos Entrevistados ... 26
Tabela 4 –- Renda dos Entrevistados ... 27
Tabela 5 – Tempo de Relacionamento ... 28
Tabela 6 – Clientes Possuidores de Contas em Outros Bancos ... 29
Tabela 7 – Atendimento ... 31
Tabela 8 – Produtos e serviços ... 33
Tabela 9 – Estrutura física da agência ... 35
Sumário Introdução ... 11 1 Quadro teórico ... 14 1.1 Marketing ... 14 1.1.1 Composto de Marketing ... 15 1.2 Marketing de Serviços ... 16
1.2.1 Características dos Serviços ... 17
1.3 Marketing de Relacionamento ... 18
1.3.1 Comportamento do Consumidor ... 18
1.4 Satisfação do Cliente ... 19
2 Procedimentos Metodológicos...22
2.1 Método ... 22
2.2 Instrumento de Coleta de Dados ... 22
2.3 Amostra ... 23
2.4 Aplicação do Instrumento de Pesquisa ... 23
2.5 Análise dos Dados ... 23
3 Análise dos Resultados ... 24
3.1 Perfil dos Respondentes... 24
3.2 Nível de satisfação dos clientes com relação a aspectos relacionados ao atendimento ... 30
3.3 Nível de satisfação dos clientes com relação a aspectos relacionados aos produtos e serviso ... 32
3.4 Nível de satisfação dos clientes com relação a aspectos relacionados a estrutura física da agência ... 34
3.5 Nível geral de satisfação da agência Alvorada ... 36
4 Considerações Finais ... 38
5 Bibliografia ... 40
Introdução
Os serviços fornecidos por instituições financeiras são essenciais para o setor econômico/financeiro da população e empresas em geral, mas tem enfrentado um mercado cada vez mais concorrido. Estabelecer uma vantagem competitiva perante seus concorrentes garantindo a maior rentabilidade possível tem sido o principal objetivo destas instituições. Por isso conhecer a avaliação dos clientes quanto à resposta a sua satisfação é uma ferramenta muito útil para sustentar a vantagem competitiva da empresa.
No Brasil os bancos lutam por clientes dia-a-dia, utilizando como ferramentas o marketing agressivo, tecnologias de ponta para facilitar as operações financeiras à distância, pois os serviços oferecidos são similares e o que irá definir a opção do cliente é a imagem da empresa perante seus clientes.
Os bancos buscam atender as necessidades dos clientes da forma mais objetiva possível, com o intuito de criar um fator de diferenciação frente aos seus concorrentes e satisfazer seus clientes.
Para qualquer empresa, seja ela de qualquer setor da economia, é de suma importância que ela saiba até que ponto ela está atingindo as necessidades dos seus clientes, se seu produto ou serviço satisfaz o consumidor e até que ponto isto pode influenciar nos resultados da empresa.
O Banco Alpha, como a maioria das grandes empresas, segmenta seus clientes. Um destes segmentos de clientes pessoa física é o Personalizado. Neste segmento os clientes são atendidos por um gerente de contas e um assistente de negócios. Para o cliente enquadrar-se neste segmente ele precisa ter renda mínima mensal de R$ 4000,00 ou pelo menos R$ 40.000.00 em aplicações.
Por apresentarem o perfil acima relatado, estes clientes são considerados mais propensos a geração de negócios, o que faz com que também demandem um atendimento mais personalizado, daí vem o nome deste segmento no Banco Alpha.
A razão pela escolha deste segmento de clientes se dá pelo fato da agência objeto deste estudo apresentar cerca de 400 clientes deste segmento, o que representa cerca de 5% dos clientes ativos, considerando pessoas físicas e jurídicas. Apesar de representar um pequena parcela de clientes, eles representam uma parte considerável dos resultados da agência.
Neste sentido, este trabalho apresenta a seguinte questão de pesquisa: Qual é o nível de satisfação dos clientes do segmento Personalizado Banco Alpha, mais precisamente da agência Alvorada – RS?
Este estudo terá como objetivo geral, identificar o nível de satisfação dos clientes do segmento personalizado da agência Alvorada – RS.
Além do objetivo principal, este estudo terá três objetivos específicos, conforme segue:
- Identificar o perfil dos clientes do segmento Personalizado da agência Alvorada; - Avaliar o nível de satisfação dos clientes do segmento Personalizado da agência Alvorada;
- Propor ações de melhorias para o Banco.
A justificativa para a realização deste estudo se dá em função de que a principal diferença entre os bancos nos tempos atuais está na qualidade dos serviços prestados aos seus clientes, de como este é tratado e não basicamente na facilidade do serviço, pois estes serviços podem ser oferecidos pelo concorrente também. Por isso a preocupação com o nível de satisfação do cliente deve ser tratado como um diferencial competitivo, seja no setor bancário ou em qualquer outro setor.
A diferenciação de uma organização pode estar nos serviços que ela oferece aos clientes, e manter seus clientes satisfeitos irá resultar na fidelização dos mesmos e um aumento do consumo por mais serviços. Isso provavelmente fará com que os lucros da empresa aumentem, e dessa forma haverá um maior investimento para melhorias constantes a fim de atender as necessidades e manter os clientes satisfeitos, gerando a fidelização dos destes. Para essa constatação a empresa deverá medir o nível de satisfação e conhecer melhor como pensa e como age o seu cliente.
Vários atributos são utilizados pelo cliente como referência básica para a avaliação do serviço. É preciso identificar os critérios considerados pelo cliente no momento da escolha do serviço a ser contratado para, através de uma pesquisa na qual se pede que fale de determinado serviço, identificar palavras e dimensões usadas para a escolha e avaliação tornarem-se visíveis, para dessa forma fornecer parâmetros de como os clientes do segmento personalizado avaliam os serviços prestados pela Agência Alvorada do Banco Alpha, possibilitando assim a implementação de melhorias nos serviços prestados ao cliente, além de destacar os pontos positivos deste serviço.
Com relação ao método, será realizada a coleta de dados através de uma pesquisa de caráter quantitativo com uma amostra de clientes do segmento personalizado da
Agência Alvorada. Os dados serão analisados com o auxílio do programa Excel e serão apresentados através de tabelas e gráficos com a finalidade de tornar mais claro e objetivo a apresentação dos resultados.
No quadro teórico deste trabalho serão apresentados conceitos de marketing, marketing de serviços, marketing de relacionamento, comportamento do consumidor e satisfação, após serão os procedimentos metodológicos, em seguida a análise e apresentação dos resultados e por fim as considerações finais.
1 – Quadro teórico
Este capítulo será dividido em quatro sub capítulos. O primeiro abordará conceitos de Marketing. O segundo tratará de conceitos referentes ao Marketing de serviços e as características dos serviços. No terceiro será tratado o Marketing de Relacionamento e o comportamento do consumidor. E por fim, no quarto e último sub capítulo será abordado a satisfação do consumidor.
1.1 - Marketing
Marketing pode ser definido como a “união das necessidades do consumidor com as capacidades tecnológicas e de fabricação da empresa”. (BATESON e HOFFMAN, 2001, p.70).
Porém estas necessidades dos consumidores raramente podem ser completamente atendidas e de forma econômica, por isso nessa união são necessárias concessões mútuas, tanto do cliente quanto da empresa que vai atendê-lo, segundo Bateson e Hoffman (2001).
Para Kotler (2000) marketing é “a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e da captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior ao cliente.” (KOTLER, 2000, p.30).
Kotler (2000) ainda destaca que para marketing, vender não é o mais importante, sendo apenas uma parte do processo, mas sim deixar o cliente pronto para consumir. É preciso conhecer e compreender completamente o cliente e dessa forma o produto ou serviço vendem-se por si só. Ele destaca também que os profissionais de marketing promovem bens, serviços, experiências, eventos, pessoas, lugares, propriedades, organizações, informações e idéias, atendendo tanto pessoas físicas quanto jurídicas.
Segundo Las Casas (2001), na era da produção, a demanda era maior que a oferta. A produção era artesanal e os consumidores estavam ávidos por produtos e serviços. Com a Revolução Industrial, apareceram as primeiras indústrias organizadas conforme a teoria de Taylor. A produtividade aumentou. Assim mesmo, a idéia dos empresários e a disponibilidade de recursos eram fatores determinantes na comercialização.
Na era de vendas, 1930, começaram a surgir os primeiros sinais de excesso de oferta. Os fabricantes desenvolveram – se e produziram em série. A oferta passou a superar a demanda e assim começaram a surgir os estoques. Algumas empresas começaram a utilizar técnicas de vendas bem mais agressivas.
A partir de 1950, os empresários passaram a perceber que vendas a qualquer custo não era uma forma de comercialização muito correta. As vendas não eram constantes. O mais importante era a conquista e a manutenção de negócios a longo prazo, mantendo relações permanentes com a clientela. Por isso, nessa época passou a existir uma valorização maior do consumidor. Todos os produtos deveriam ser vendidos a partir da constatação dos seus desejos e necessidades. O foco passou a ser no cliente para a obtenção de melhores resultados (BOONE; KURTZ, 1998).
O marketing, para muitas pessoas, lembra vendas e propaganda, mas essas são apenas duas funções, das muitas, que o marketing tem. Analisar as necessidades e desejos das pessoas, fazer previsões de que tipo de produto ou serviço oferecer, decidir quais pessoas a empresa tentará satisfazer, determinar onde vender, como a empresa levará o produto até as pessoas, estimar preço, decidir que promoções usar, como comunicar as pessoas da existência de produto, analisar produtos substitutos, analisar concorrência, também fazem parte das muitas funções do marketing. O marketing também é um processo social. O conceito de marketing indica que a empresa destina todos os seus esforços para satisfazer os consumidores ou clientes a certo lucro (LAS CASAS, 2001; MCCARTHY e PERREAULT, 1997).
Segundo Kotler e Keller (2006), marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.
1.1.1 - Composto de marketing
Churchill e Peter (2000) definem que o composto de marketing é uma combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização. O composto de marketing é desenvolvido para apoiar a estratégia dos produtos ou serviços e através destes a empresa representa os elementos controláveis da sua estratégia de marketing. Consiste no desenvolvimento de estratégias de produto, preço, distribuição e promoção.
De acordo com Churchill e Peter (2000) “devem ser tomadas decisões quanto a usar um único composto de marketing para servir todo mercado ou adaptar partes de – produto, preço, praça ou promoção – para servir um ou mais segmentos.” (CHURCHILL e PETER, 2000, p.103).
O comportamento do consumidor pode ser influenciado por aspectos do produto, são eles: novidade do produto, complexibilidade e qualidade percebidas, aparência física, embalagem de rótulo . Churchill e Peter (2000) citam que a alta qualidade e adaptabilidade às necessidades do consumidor tendem a ser associadas com alto valor e podem influenciara compra.
Conforme Churchill e Peter (2000) o preço influencia a compra do consumidor quando este avalia alternativas para chegar a uma decisão. É muito comum o consumidor optar por um produto mais barato, mas em outras vezes, no caso de um produto de luxo, o preço mais alto não irá impedir a compra.
Praça ou canais de distribuição influenciam se e quando os consumidores encontrarão um produto, se o produto for amplamente disponível ou fácil de comprar. Churchill e Peter (2000) destacam que a disponibilidade é importante para a tomada de decisões rotineira ou limitada. Selecionar canais que combinem com seus produtos e com o tipo de consumidores são essenciais para o sucesso para o sucesso do composto de marketing.
Churchill e Peter (2000) destacam que a estratégia de promoção pode influenciar os consumidores em todos os estágios do processo de compra. As mensagens podem ressaltar a necessidade do consumidor por determinado produto e até mesmo que irá entregar um valor maior que o do concorrente
1.2 - Marketing de serviços
Define-se marketing de serviços as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistências profissionais. Nestas atividades incluem-se as tarefas de desenvolvimento e promoção de serviços pessoais e comunitários segundo Kotler (2000).
Kotler (2000) cita os objetivos do marketing de serviços, são eles: investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais. Toda oferta de serviços deve sempre partir do exame da demanda e sua compatibilização com os recursos do profissional que vai prestar os mesmos.
Segundo Bateson e Hoffman (2001) as funções do marketing de serviços são: projeto do produto, a formação do preço e a promoção.
É impossível uma empresa de serviços ser completamente orientada para o marketing e não se pode fornecer tudo que os clientes desejam devido às limitações do sistema operacional segundo Bateson e Hoffman (2001). Na empresa de serviços não é possível fazer estoques para que sejam feitas previsões das necessidades de demanda, ao contrário, ocorre uma experiência em tempo real.
Conforme Lovelock e Wright (2002), o ambiente dinâmico de serviços hoje concede um prêmio ao marketing eficaz. Embora ainda seja muito importante administrar uma operação eficiente, isso já não é suficiente para o sucesso. O produto dos serviços deve ser confeccionado segundo as necessidades do cliente, ter um preço realista, ser distribuído por canais convenientes e ativamente promovido para os clientes.
1.2.1 - Características dos serviços
Conforme Bateson e Hoffman(2001) são quatro os fatores que caracterizam os serviços: intangibilidade, inseparabilidade de produção e consumo, heterogeneidade e perecibilidade.
A intangibilidade dos serviços significa que os serviços não podem ser tocados ou apropriados da mesma maneira que os bens físicos.
A inseparabilidade dos serviços ou indissociabilidade significa que estes não podem ser separados de seus fornecedores, sejam eles pessoas ou máquinas. Se um empregado do prestador de serviços é quem fornece o serviço, então esse empregado é parte do serviço. Como o cliente também está presente quando o serviço é executado, a interação prestador de serviços-cliente é uma característica especial do marketing de serviços. Tanto o prestador de serviços quanto o cliente afetam o resultado do serviço. É por isso que é realmente importante para as empresas de serviços fortalecerem os relacionamentos com os clientes antes, durante e depois da compra.
A variabilidade dos serviços ou inconstância significa que a qualidade deles depende de quem os fornece, bem como de quando, onde e como são fornecidos. Essa variabilidade pode ser uma vantagem quando a empresa quer construir um relacionamento com os consumidores, respondendo às suas necessidades individuais.
E por fim a perecibilidade dos serviços ou impossibilidade de estocar, o que significa que eles não podem ser armazenados para venda ou uso posterior. A perecibilidade dos serviços não é um problema quando a demanda é estável. Contudo, quando há flutuação de demanda, as empresas prestadoras de serviços freqüentemente se
vêem diante de difíceis problemas. Sendo assim, as prestadoras de serviço planejam estratégias para conseguir um ajuste melhor entre demanda e oferta (KOTLER e ARMSTRONG, 2003; NICKELS e WOOD, 1997).
1.3 - Marketing de relacionamento
“Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos” (KOTLER e ARMSTRONG, 2003). VER NAS NORMAS COMO SE CITA
Kotler (2003) afirma que “a chave para a construção de relacionamentos duradouros é a criação de valor e satisfação superiores para o cliente. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem clientes fiéis, e clientes fiéis têm maior probabilidade de dar à empresa uma participação maior em sua preferência”.
A oportunidade de oferecer mais valor para o consumidor, segundo McKenna (1993), está nas características do marketing de relacionamento. Este deve ser sustentado no conhecimento e na experiência.
Quanto ao conhecimento, refere-se à necessidade de se praticar um marketing que conhece os seus clientes, a concorrência, a sua própria organização, as novas fontes de tecnologia que podem alterar a natureza competitiva etc.
Quanto ao marketing baseado na experiência, enfatiza-se a interatividade, conectividade e criatividade. Segundo McKenna (1993), com esta abordagem as empresas dedicam-se aos seus clientes, monitoram constantemente seus concorrentes e desenvolvem um sistema de análise de feedback que transforma essa informação sobre o mercado e a concorrência em uma nova e importante informação para o produto.
1.3.1 Comportamento do Consumidor
Engel, Blackwell e Miniard (2000) define comportamento do consumidor compra como as atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações.
O estudo do comportamento do consumidor diz respeito à elucidação das razões que fazem com que o indivíduo compre e consuma um produto em vez de outro, em determinada quantidade, em um momento especifico e em certo lugar. Estudando o
consumidor, tentamos compreender e explicar seu comportamento (KARSAKLIAN, 2000).
Embora muitas variáveis influenciem o comportamento de compra do consumidor, elas se diferem para vários produtos e mercados-alvo. Nos mercados globais de hoje, as variáveis são incontáveis, tornando impraticável considerar todas as possibilidades para cada situação de mercado, mas há princípios comportamentais gerais que podem ser aplicados para saber mais sobre seus mercados-alvo específicos (MCCARTHY e PERREAULT, 1997).
1.4 Satisfação do cliente
Existem diversos conceitos de satisfação do consumidor, alguns mais amplos, mas basicamente todos se complementam. A satisfação dos clientes é atualmente um dos fatores indispensáveis na estratégia das empresas, pois é o único meio de conseguir, obter e manter os clientes. Além disso, muitas mudanças do mercado tem tornado mais caro obter novos clientes, o que torna mais atraente manter clientes antigos, segundo Bateson e Hoffman (2001). Por outro lado, para McCarthy e Perreault (1997), a conquista de uma fatia do mercado é um enorme desafio para as empresas que oferecem serviços, pois os serviços são mais difíceis de projetar e o marketing para esta área é complexo.
Kotler (2000, p.58) define que “a satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho percebido de um produto/serviço em relação às expectativas do comprador”.
Desta forma, caso o desempenho vá além das expectativas o cliente ficará encantado. Por isso, é interessante conhecer como se formam as expectativas de um comprador. Segundo Kotler (2000) o comprador se baseia nas compras anteriores, conselhos de amigos e colegas e informações ou promessas de marketing. Caso a empresa estabeleça expectativas muito altas, corre o risco de o comprador ficar desapontado, e dessa forma perder todo o esforço investido na construção de seu plano de marketing.
Para melhorar os níveis de satisfação do cliente, uma empresa deve inicialmente descobrir o quanto seus clientes atuais estão realmente satisfeitos ou insatisfeitos.
Uma maneira comum de medir a satisfação é pedir aos clientes que, primeiro, identifiquem quais fatores são importantes em sua satisfação e depois avaliem o desempenho de um fornecedor de serviço e seus concorrentes nesses fatores. Muitas empresas utilizam uma escala de cinco pontos para medir a satisfação do cliente, com os
seguintes valores: (1) = muito insatisfeito, (2) = relativamente insatisfeito, (3) = indiferente, (4) = relativamente satisfeito, (5) = muito satisfeito.
Os resultados dessas pesquisas de satisfação podem ser utilizados para estimar o número de clientes fiéis a uma empresa, bem como quantos estão em risco de desistir.
Agradar os clientes tem sido cada vez mais difícil, pois atualmente estes são mais inteligentes, conscientes em relação aos preços, exigentes, perdoam menos e são abordados pela concorrência com ofertas iguais ou melhores, conforme Kotler (2000). Desta forma entende-se que a chave não está em deixar os clientes satisfeitos, pois todas as empresas do mercado podem fazer isso, mas sim conquistar clientes fiéis. Claro que o que poderia levar à fidelização é a satisfação, mas nem todos os clientes satisfeitos são fiéis.
Para ter o nível de fidelidade maior a empresa deverá entregar um alto valor ao cliente, segundo Kotler (2000). Isso depende da empresa ter uma proposta de valor superior à concorrência, assim como um sistema de entrega de valor.
Conforme Kotler (2000), os consumidores estimam qual oferta entregará o maior valor. Eles formam uma expectativa de valor e agem sobre ela. Sua satisfação e probabilidade de recompra dependem dessa expectativa de valor ser ou não superada. A satisfação é função do desempenho percebido e das expectativas.
O cliente, portanto, pode experimentar vários graus de satisfação. Se o desempenho do produto ficar abaixo de suas expectativas, ele fica insatisfeito. Se o desempenho ficar à altura de suas expectativas, fica satisfeito – mas ainda corre o risco de perdê-lo na possibilidade deste receber uma melhor oferta. Se o desempenho exceder as expectativas, fica extremamente satisfeito ou encantado.
As empresas têm como objetivo a alta satisfação ou o encanto do consumidor, pois assim o resultado é a alta lealdade deste. Para Kotler (2000), a alta satisfação ou o encanto gera uma afinidade emocional com a marca, não apenas uma preferência racional. As expectativas dos consumidores são influenciadas por vários fatores, dentre eles as promessas das empresas. Estas, por sua vez, têm de tomar cuidado na hora de criarem expectativas muito altas, pois se o cliente não for atendido à altura ficará desapontado e poderá deixar de ser cliente. O mesmo cuidado serve para a criação de expectativas muito baixas, pois estas não atrairão compradores suficientes. Resta às empresas aumentarem suas expectativas e ao mesmo tempo melhorarem suas condições de atendimento. É importante que os funcionários estejam satisfeitos também, pois são a linha de frente do atendimento.
Um cliente satisfeito tenderia a transmitir sua satisfação a um número x de pessoas. Entretanto, se ele estivesse insatisfeito, transmitiria sua insatisfação ao dobro de pessoas, que receberiam assim forte feedback negativo da marca (KOTLER, 1998; ROCHA e CHRISTENSEN, 1999).
As empresas bem sucedidas rastreiam as expectativas dos consumidores, a percepção de seus próprios desempenhos, satisfação do consumidor e o desempenho dos seus concorrentes. Eis algumas ferramentas: sistema de reclamações e sugestões, levantamentos dos níveis de satisfação dos consumidores, compra-fantasma, análise de consumidores perdidos.
O cliente satisfeito também fornece muitos benefícios para uma empresa e níveis mais altos de satisfação do cliente resultam em maior fidelidade. No longo prazo, é mais lucrativo manter bons clientes do que constantemente atrair e desenvolver novos clientes para substituir os que saem.
Desta forma, conforme (LOVELOCK e WRIGHT, 2002), a satisfação do cliente encoraja clientela constante e fidelidade, promove boca a boca positivo, reduz custos de atração de novos clientes, reduz os custos de falhas, pode criar vantagem sustentável e isola os clientes da concorrência.
2. Procedimentos Metodológicos
O presente capítulo tem o objetivo de descrever a os procedimentos e método utilizados para a realização desta pesquisa, o modelo de instrumento de coleta de dados, o perfil da amostra pesquisada e como foi sua realizada a aplicação do instrumento de pesquisa.
2.1 Método
Para atingir os objetivos propostos para o presente trabalho, será realizada uma pesquisa quantitativa do tipo survey, com os clientes do segmento personalizado do Banco do Alpha, mais precisamente na Agência Alvorada - RS
A pesquisa quantitativa, segundo Roesch (2005), procura enfatizar melhor a utilização dos dados padronizados de forma que permita ao pesquisador elaborar sumários, comparações e generalizações; por este motivo a análise de dados é buscada no uso de estatística.
O objetivo desta pesquisa é conhecer o perfil do cliente e mensurar o grau de satisfação dos atributos gerados na primeira etapa em relação ao atendimento, aos produtos e serviços, e a estrutura física da agência, bem como medir o nível de satisfação destes clientes da Agência Alvorada.
Esta pesquisa tem por objetivo avaliar o nível de satisfação dos clientes do segmento Personalizado da Agência Alvorada, onde serão entrevistados clientes ativos que utilizam os serviços do Banco Alpha.
2.2 Instrumento de Coleta de Dados
De acordo com Roesch (2005), na coleta de dados na pesquisa quantitativa, as principais técnicas utilizadas são: entrevistas, questionários, escalas, testes, observação, índices e relatórios escritos. Nesta pesquisa optou-se pela utilização de um questionário onde buscou-se coletar dados referentes ao perfil dos respondentes, como o sexo, grau de escolaridade, nível de renda entre outros, além de questões relativas ao nível de satisfação dos respondentes sob aspectos como a satisfação relacionada ao atendimento, aos produtos e serviços do Banco Alpha, a estrutura física da agência e a satisfação geral com a Agência Alvorada do Banco Aplha.
2.3 Amostra
Conforme Malhotra (2001,p. 301), “população é a soma de todos os elementos que compartilham algum conjunto comum de características, conformando o universo para o propósito do problema de pesquisa em marketing”. Diante do exposto, a população alvo deste estudo são o clientes do segmento Personalizado da Agência Alvorada do banco Alpha. Dependendo do tamanho da população–alvo, do tempo dos entrevistados, custos e capacidade de processar os dados, faz-se necessário extrair uma parcela desta população (ROESCH, 2005). Por esta razão, extraiu-se uma amostra de clientes de um total de 402 para responderem o questionários. Desta forma busca-se facilitar a interpretação dos resultados da pesquisa.
2.4 Aplicação do Instrumento de Pesquisa
O questionário foi distribuído a cerca de 100 clientes do segmento Personalizado da Agência Alvorada, porém destes clientes, apenas 13 clientes não responderam o instrumento de pesquisa. A aplicação de deu de forma presencial, os clientes foram abordados de forma aleatória a medida que compareciam até a agência para a utilização de algum serviço a necessidade de algum tipo de atendimento.
2.5 – Análise dos Dados
A análise dos dados se dará através da tabulação dos resultados no programa Excel e a apresentação se dará através de tabelas e gráficos a fim de facilitar a interpretação dos resultados
3. Análise dos Resultados
Neste capítulo serão conhecidos os resultados da pesquisa de satisfação realizada com os clientes do segmento personalizado do Banco Alpha da agência Alvorada. Primeiramente serão apresentados dados referentes ao perfil dos respondentes, como sexo, faixa etária, escolaridade, renda e tempo de relacionamento com o banco. Em seguida serão apresentadas as informações referentes ao nível de satisfação dos clientes em relação ao atendimento, aos produtos e serviços e a estrutura física da agência Alvorada.
3.1 Perfil dos Respondentes
O questionário proposto foi respondido por 87 clientes de um total de 402 clientes da carteira do segmento personalizado. Os mesmos foram entrevistados na agência e na sala de auto-atendimento no período de 11 a 26 de agosto de 2011.
Com base nas respostas obtidas, foi possível traçar o perfil dos respondentes, que conforme a tabela 1 abaixo, buscou-se conhecer o sexo dos respondentes.
Tabela 1 - Sexo dos Entrevistados
Sexo Ocorrências Percentual
Masculino 49 56%
Feminino 38 44%
Total 87 100%
Fonte: Coleta de Dados
Podemos observar que o número de clientes do sexo masculino foi maior em relação ao sexo feminino, conforme representado no gráfico 1 abaixo 56% respondentes eram homens, enquanto 44% deles eram mulheres.
Gráfico 1 – Sexo dos entrevistados.
Fonte: Coleta de dados
A seguir está a tabela 2, onde é apresentada a faixa etária dos respondentes. Foram consideradas seis diferentes faixas etárias, iniciando com a faixa de 18 a 25 anos e após com intervalos de 10 anos cada até a faixa de 56 a 65 anos. Por fim foi considerada uma faixa etária compreendida por respondentes com idade acima de 65 anos.
Tabela 2 - Faixa Etária dos Entrevistados
Faixa Etária Ocorrências Percentual
18 a 25 anos 5 6% 26 a 35 anos 12 14% 36 a 45 anos 14 16% 46 a 55 anos 20 23% 56 a 65 anos 17 19% Acima de 65 anos 19 22% Total 87 100%
Fonte: Coleta de Dados
No gráfico 2 podemos notar que a perfil dos respondentes quanto a sua faixa etária é bem heterogêneo, uma vez que o percentual de 5 das 6 faixas etárias propostas, variou de 14% até 23%. Apenas a faixa etária entre 18 a 25 anos apresentou 5 respondentes, o que representou um percentual de 6% do total da amostra.
Gráfico 2 – Faixa etária dos entrevistados.
Fonte: Coleta de dados
Outro dado considerado para identificar o perfil dos clientes da amostra, foi o grau de escolaridade dos respondentes. A tabela 3 apresenta os as ocorrências quanto o nível de escolaridade desde o ensino fundamental incompleto até o nível superior completo.
Tabela 3 - Escolaridade dos Entrevistados
Escolaridade Ocorrências Percentual
Fundamental Incompleto 6 7%
Fundamental Completo 8 9%
Ensino Médio Incompleto 11 13%
Ensino Médio Completo 34 39%
Superior Incompleto 5 6%
Superior Completo 23 26%
Total 87 100%
Fonte: Coleta de dados
No gráfico 3 é possível observar que maioria dos clientes, 39%, possui grau de escolaridade com ensino médio completo, e apenas 7% não concluíram o ensino fundamental. Outro número que pode ser destacado é o de clientes com nível superior completo. Considerando os clientes que possuem no mínimo o ensino médio completo, isto representa 71% dos respondentes, o que pode ser considerado bom nível de escolaridade.
Gráfico 3 – Escolaridade.
Fonte: Coleta de dados
Abaixo, na tabela 4 são demonstrados os dados referentes a renda dos entrevistados.
Tabela 4 - Renda dos Entrevistados
Renda Ocorrências Percentual
Até R$ 4.000,00 6 7%
De R$ 4000,00 a R$ 6.000,00 15 17%
De R$ 6.000,00 a R$ 10.000,00 41 47%
Acima de R$ 10.000,00 25 29%
Total 87 100%
Fonte: Coleta de dados
Podemos observar no gráfico 4 que o maior número de clientes possuem renda entre R$ 6.000,00 e R$ 10.000,00, 47% dos respondentes. Já os clientes com renda até R$ 4.000,00 são apenas 7%. Nota-se que os clientes que possuem renda acima de R$ 6.000,00 representam 76% da amostra.
Gráfico 4 – Renda dos entrevistados.
Fonte: Coleta de dados
Na tabela 5 é apresentado os dados relativos ao tempo de relacionamento dos clientes com o Banco Alpha.
Tabela 5 - Tempo de Relacionamento
Tempo Ocorrências Percentual
A menos de 1 ano 7 8%
De 01 ano a 05 anos 21 24%
De 05 anos a 10 anos 29 33%
A mais de 10 anos 30 35%
Total 87 100%
Fonte: Coleta de dados
No gráfico 5, nota-se que a grande maioria dos clientes possuem um tempo de relacionamento superior a 5 anos. Este maioria está representada por 68% dos respondentes, sendo que 33% possuem tempo de relacionamento entre 5 e 10 anos e 35% possuem mais de 10 anos de relacionamento com o Banco Alpha. Apenas 8% possuem menos de 1 anos de relacionamento.
Gráfico 5 – Tempo de relacionamento com o banco.
Fonte: Coleta de dados
A tabela 6, desmosntra o número de clientes que possuem conta em outros bancos além do Banco Alpha.
Tabela 6 - Clientes Possuidores de Contas em Outros Bancos
Renda Ocorrências Percentual
Possui 74 85%
Não possui 13 15%
Total 87 100%
Fonte: Coleta de dados
O gráfico 6 mostra que 15% dos clientes não possuem conta em outros banco. Isto demonstra que a grande maioria, 85% dos clientes possuem conta em outra instituição financeira.
Gráfico 6 – Clientes possuidores de contas em outros bancos.
Fonte: Coleta de dados
3.2 Nível de satisfação dos clientes com relação a aspectos relacionados ao atendimento
Neste sub capítulo, estarão descritos e serão apresentados através de tabelas e gráficos os resultados obtidos com relação aos aspectos relacionados ao atendimento da Agência. Com base na tabela 7, a seguir, podemos observar que apenas um cliente demonstra estar muito insatisfeito e apenas no aspecto de conhecimento de produtos e serviços por parte dos funcionários. Ao analisar a comunicação dos funcionários, apenas 2 clientes afirmaram estar insatisfeitos, enquanto que 47 demonstram estarem satisfeitos. Outros 29 afirmam estar muito satisfeitos. Sob o aspecto de agilidade dos funcionários 4 clientes afirmaram estar insatisfeitos, enquanto 43 consideram-se satisfeitos e 32 muito satisfeito. Com relação a autonomia dos funcionários em resolver o problemas, 46 clientes afirmaram estar satisfeitos e apenas 2 demonstraram insatisfação. A atenção e interesse no atendimento são responsáveis pelo maior número de clientes satisfeitos neste bloco, onde 51 clientes se dizem satisfeitos e 26 muito satisfeitos. Conhecimento dos produtos e serviços por parte dos funcionários apresentou apenas um cliente insatisfeito. Clientes satisfeitos sob este aspecto são 39 e 37 afirmam estar muito satisfeito. Outro aspecto, a capacidade em resolver problemas, 4 clientes afirmaram estar insatisfeitos e 39 responderam estar satisfeito e 37 muito satisfeito.
Tabela 7 – Atendimento. Atendimento M ui to in sa ti sf ei to In sa ti sf ei to N em sa ti sf ei to ne m in sa ti sf ei to Sa ti sf ei to M ui to s at is fe it o
Comunicação dos funcionários 0 2 9 47 29
Agilidade dos funcionários 0 4 8 43 32
Autonomia na solução de problemas 0 2 12 46 27
Atenção e interesse no atendimento 0 3 7 51 26
Conhecimento dos produtos e serviços por parte dos
funcionários 1 5 5 39 37
Capacidade em resolver problemas 0 4 13 39 31
Satisfação geral com o atendimento, considerando
os aspectos acima 0 3 9 45 30
Fonte: Coleta de dados
No gráfico 7 abaixo, é possível visualizar a satisfação geral com os aspectos relacionados ao atendimento da Agência Alvorada do Banco Alpha.
Gráfico 7 – Satisfação geral com o atendimento.
Fonte: Coleta de dados
Nota-se que 52% dos clientes estão satisfeitos de maneira geral com o atendimento da agência Alvorada e 35% afirmam estar muito satisfeito. Apenas 3% declararam estar
insatisfeito. Outros 10% apresentaram-se indiferentes, nem insatisfeito e nem satisfeito. É possível afirmar que a satisfação geral com o atendimento é bastante positiva, haja vista os percentuais de clientes que afirmaram estar satisfeitos ou muito satisfeitos, que somados representam 87% dos respondentes.
3.3 Nível de satisfação dos clientes com relação a aspectos relacionados aos produtos e serviços
Neste sub capítulo é apresentado os resultados obtidos na pesquisa realizada com os clientes da Agência Alvorada do Banco Alpha em relação ao nível de satisfação com relação a aspectos relacionados aos produtos e serviços oferecidos pelo Banco Alpha. Na tabela 8 abaixo, percebe-se que a grande maioria dos clientes respondentes do questionário estão satisfeitos ou muito satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos com o Banco Alpha, uma vez que 48 clientes afirmaram estar satisfeitos e 22 afirmaram estar muitos satisfeitos. No aspecto qualidade dos produtos/serviços oferecidos, também a grande maioria dos respondentes afirmaram estar satisfeitos e muito satisfeitos. Apenas 3 clientes demonstraram estar insatisfeitos, diante de 41 que afirmaram estar satisfeito e 28 muito satisfeitos. O terceiro aspecto, tarifas cobradas em relação a outros bancos, nota-se 22 clientes afirmaram estar insatisfeitos e 5 muito insatisfeitos, diante de 38 que afirmaram estar satisfeitos e 15 muito satisfeitos. A relação custo x benefício dos serviços oferecidos, também apresentou um número considerável de clientes muito insatisfeitos e insatisfeitos, uma vez que 3 clientes afirmaram estar muito insatisfeito e 19 insatisfeitos. Apenas 7 responderam estar nem satisfeito/nem insatisfeito, 35 se dizem satisfeitos e 14 muito satisfeitos.
Tabela 8 – Produtos e serviços. Produtos e serviços M ui to in sa ti sf ei to In sa ti sf ei to N em sa ti sf ei to ne m i ns at is fe it o Sa ti sf ei to M ui to s at is fe it o
Variedade de produtos/serviços disponíveis 0 4 13 48 22 Qualidade dos produtos/serviços oferecidos 0 3 15 41 28 Tarifas cobradas, em relação a outros bancos 5 22 7 38 15 Relação custo x benefício dos serviços oferecidos 3 19 16 35 14 Satisfação geral com os produtos e serviços,
considerando os aspectos acima 0 11 7 47 22
Fonte: Coleta de dados
A satisfação geral, considerando todos os aspectos relacionados aos produtos e serviços é apresentada no gráfico 8, logo abaixo.
Gráfico 8 – Satisfação geral com os produtos e serviços.
Fonte: Coleta de dados
Observando o gráfico 8, é possível visualizar que 54% dos clientes da Agência Alvorada do banco Alpha estão satisfeitos e 25% deles estão muito satisfeitos de maneira geral com os produtos serviços. Apenas 13% afirmam estar insatisfeitos e 8% se dizem nem insatisfeitos e nem satisfeito. Nota-se que a satisfação geral em relação aos produtos e serviços
também é bastante positiva, uma vez que 79% dos clientes estão, ou satisfeitos, ou muito satisfeitos com esta aspecto na Agência Alvorada do Banco Alpha.
3.4 Nível de satisfação dos clientes com relação a aspectos relacionados a estrutura física da agência.
Neste sub capítulo é apresentado os resultados obtidos na pesquisa realizada com os clientes da Agência Alvorada do Banco Alpha em relação ao nível de satisfação com relação a aspectos relacionados a estrutura física da Agência Alvorada do Banco Alpha.
Na tabela 9 a seguir, observamos que com relação ao número de guichês de caixa disponíveis para atendimentos, 21 clientes dizem estar insatisfeitos e 5 muito insatisfeitos, diante de 41 respondentes dizem estar satisfeitos e 12 muito satisfeitos. Em relação ao conforto proporcionado na agência, a grande maioria dos clientes, 76, dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos, e apenas 2 clientes afirmam estar insatisfeitos. No aspecto relacionado ao número de caixas eletrônicos, 50 clientes se dizem satisfeitos e 21 se dizem muito satisfeitos. Apenas 4 clientes afirmaram estar insatisfeitos e 12 se mostraram indiferentes, nem satisfeito e nem insatisfeito. Com relação a eficiência dos caixas eletrônicos, também a grande maioria dos clientes afirmaram estar satisfeitos ou muito satisfeitos, 71 no total e apenas 6 respondentes se dizem insatisfeitos. O último aspecto relacionado a estrutura física da agência diz respeito a sua localização. A maioria dos clientes, 47, se dizem satisfeitos e outros 15 se dizem muito satisfeitos. Do total dos respondentes, 2 se dizem muito insatisfeitos, 10 insatisfeitos e 13 clientes demonstraram indiferença quanto a este aspecto, nem satisfeito nem muito insatisfeito.
Tabela 9 – Estrutura física da agência.
Estrutura física da agência
M ui to in sa ti sf ei to In sa ti sf ei to N em sa ti sf ei to ne m i ns at is fe it o Sa ti sf ei to M ui to s at is fe it o
Número de caixas (funcionários) disponíveis para
atendimento 5 21 8 41 12
Conforto proporcionado na agência, considerando
seu ambiente interno e climatização 0 2 9 53 23
Número de caixas eletrônicos 0 4 12 50 21
Eficiência dos caixas eletrônicos 0 6 10 53 18
Localização da agência 2 10 13 47 15
Satisfação geral com a estrutura física da agência,
considerando os aspectos acima 0 9 6 52 20
Fonte: Coleta de dados
A seguir, no gráfico 9 é apresentado a satisfação geral com a estrutura física da Agência Alvorada do Banco Alpha.
Gráfico 9 – Satisfação geral com a estrutura física da agência.
Fonte: Coleta de dados
Observando o gráfico 9, percebe-se que grande maioria dos clientes da Agência Alvorada do Banco Alpha, estão satisfeitos, 60% e 23% estão muito satisfeitos. Apenas
10% dos clientes se dizem insatisfeitos e 7% se mostram indiferentes, nem satisfeito nem insatisfeitos com relação a localização e a estrutura física da agência. Nota-se mais uma vez um percentual de cliente de clientes satisfeitos com a estrutura da agência.
3.5 Nível Geral de Satisfação da Agência Alvorada
Com relação à satisfação geral dos clientes do segmento Personalizado da Agência Alvorada do Banco do Brasil, observando a tabela 10, nota-se que 81 clientes, de um total de 87 clientes da amostra, estão satisfeitos ou muitos satisfeitos, o que é um número considerável. Apenas 2 clientes se dizem insatisfeitos e 4 clientes demonstram estar indiferentes com relação a sua satisfação com a Agência Alvorada.
Tabela 10 – Satisfação geral com a agência Alvorada.
Satisfação geral com a agência alvorada
M ui to in sa ti sf ei to In sa ti sf ei to N em sa ti sf ei to ne m i ns at is fe it o Sa ti sf ei to M ui to s at is fe it o
Considerando todos os aspectos avaliados anteriormente, qual é sua satisfação geral com a Agência Alvorada?
0 2 4 61 20
Fonte: Coleta de dados
Abaixo, no gráfico 10 está exposto os percentuais de satisfação dos clientes do segmentos Personalizado da Agência Alvorada do Banco Alpha.
Gráfico 10 – Satisfação geral com a agência Alvorada.
Fonte: Coleta de dados
Nota-se que 70% dos clientes estão satisfeitos e 23 % muito satisfeitos de maneira geral com a Agência Alvorada do Banco Alpha. Apenas 2% dos clientes se consideram insatisfeitos e 5% indiferentes, nem satisfeito nem insatisfeito. Pode-se dizer que os clientes do segmento Personalizado da Agência Alvorada do Banco Alpha.
4. Considerações finais
O presente trabalho teve como objetivo identificar o nível da satisfação dos clientes do segmento Personalizado do Banco Alpha da Agência Alvorada do Banco Alpha em relação ao atendimento, aos serviços prestados e à estrutura física da agência.
Foi possível conhecer e identificar o perfil dos clientes do segmento Personalizado da Agência Alvorada, bem como apresentar os níveis de satisfação dos clientes em relação aos aspectos pesquisados. Foi através de um questionários com questões fechadas e de múltipla escolha, com escalas que iam de Muito Insatisfeito, Insatisfeito, Nem Insatisfeito/Nem Satisfeito, Satisfeito até Muito Satisfeito, onde os clientes tiveram a possibilidade de demonstrar seus níveis de satisfação em diferentes aspectos relacionados a Agência Alvorada.
Os resultados obtidos neste trabalho reafirmam que identificar o nível de satisfação dos clientes é uma forma da empresa procurar a melhoria dos serviços oferecidos, buscando a fidelização do cliente e com isto fazer com que os mesmos não procurem os serviços do concorrente.
Na avaliação dos resultados observou-se que os clientes de maneira geral estão satisfeitos com o atendimento, com os produtos e serviços e com a estrutura física da Agência, porém existem alguns atributos que devem receber uma maior atenção por parte dos funcionários. A questão referente às tarifas cobradas pelo Banco Alpha em relação a outros bancos foi que apresentou o maior número de clientes insatisfeitos, 22 no total de 87 clientes da amostra. Ocorre que este é um aspecto que foge da alçada da agência, segundo os funcionários, este assunto pode ser tratado apenas através da Diretoria de Varejo do Banco Alpha. Outra questão é a relação custo x benefício dos serviços oferecidos, onde 19 clientes afirmaram estar insatisfeitos. Quanto a este aspecto, cabe ao Banco Alpha tentar agregar maior valor aos seus produtos, com o intuito de melhorar a percepção dos clientes sobre seus produtos e serviços com relação aos benefícios gerados pelos mesmos.
Outra questão, que merece uma atenção especial, é com relação ao número de guichês de caixa na Agência Alvorada. Neste aspecto 21 clientes se dizem insatisfeitos. Neste sentido, a Agência Alvorada poderia disponibilizar ao menos mais um guichê de caixa, o que certamente reduziria o tempo de espera pelo atendimento e elevaria o percentual de clientes satisfeitos da Agência.
É possível concluir que os clientes do segmento Personalizado Agência Alvorada do Banco Alpha estão satisfeitos com o atendimento, com os produtos e serviços prestados e com a estrutura física da agência, uma vez que a satisfação geral dos clientes chega a 93%.
5 - Bibliografia
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CHURCHILL Junior, Gilbert A. PETER, J. Paul Bartalotti: Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva 2000.
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GIL, Antônio C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1999.
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LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2002.
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MCCARTHY, E. Jerone. PERRAULT Junior, William D.. Brandão, Ailton Bomfim (trad.). Marketing essencial: uma abordagem de gerencial e global. São Paulo: Atlas 1997.
MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estratégias bem sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1993.
ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágios e de Pesquisas em Administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2005.
APÊNDICE A
Analisando a Agência Alvorada, marque nas questões abaixo a alternativa que melhor indica seu grau de satisfação entre muito insatisfeito e muito satisfeito.
Atendimento M ui to in sa ti sf ei to In sa ti sf ei to N em sa ti sf ei to ne m in sa ti is fe it o Sa ti sf ei to M ui to sa ti sf ei to
Comunicação dos funcionários Agilidade dos funcionários.
Autonomia na solução de problemas Atenção e interesse no atendimento Conhecimento dos produtos e serviços por parte dos funcionários.
Capacidade em resolver problemas
Satisfação geral com o atendimento, considerando os aspectos acima
Produtos e serviços M ui to in sa ti sf ei to In sa ti sf ei to N em sa ti sf ei to ne m in sa ti is fe it o Sa ti sf ei to M ui to sa ti sf ei to Variedade de produtos/serviços disponíveis
Qualidade dos produtos/serviços oferecidos
Tarifas cobradas, em relação a outros bancos
Relação custo x benefício dos serviços oferecidos
Satisfação geral com os produtos e serviços, considerando os aspectos acima
Informações do respondente:
Sexo – 1 ( ) Masculino 2 ( ) Feminino
Faixa Etária 1. ( ) De 18 a 25 anos 2. ( ) De 26 a 35 anos 3. ( ) De 36 a 45 anos 4. ( ) De 46 a 55 anos 5. ( ) De 56 a 65 anos 6. ( ) Acima de 65 anos Escolaridade: 1. ( ) fundamental Incompleto 2.( ) fundamental completo 3.( ) médio incompleto 4 ( ) médio completo 5.( ) superior incompleto Estrutura física da agência
M ui to in sa ti sf ei to In sa ti sf ei to N em sa ti sf ei to ne m in sa ti is fe it o Sa ti sf ei to M ui to sa ti sf ei to
Número de caixas (funcionários) disponíveis para atendimento
Conforto proporcionado na agência, considerando seu ambiente interno e climatização
Número de caixas eletrônicos Eficiência dos caixas eletrônicos Localização da agência
Satisfação geral com a estrutura física da agência, considerando os aspectos acima
Considerando todos os aspectos
avaliados anteriormente, qual é sua satisfação geral com a Agência Alvorada?
6 ( ) superior completo Renda: 1.( ) Até R$ 4000,00 2.( ) De R$ 4000,00 a R$ 6.000,00 3.( ) De R$ 6.000,00 a R$ 10.000,00 4.( ) Acima de R$ 10.000,00
A quanto tempo você é cliente do Banco Alpha? 1.( ) A menos de 1 ano
2.( ) De 01 ano a 05 anos 3.( ) De 05 anos a 10 anos 4.( ) A mais de 10 anos
Você possui conta em outro Banco? 1.( ) Não
