Atendimento. As competências do atendedor

O atendimento é uma relação estabelecida entre dois ou mais interlocutores e que consiste, de uma forma simplista, em receber ou prestar atenção a alguém. Este ato reveste-se da maior importância na vida de qualquer empresa.

Quer o “atendedor” representante de uma organização, quer o consumidor, são membros de uma sociedade que trocam entre si os produtos das suas profissões. À primeira vista parece simples, mas numa organização, a expressão final do “atendimento” é o resultado de todo o desempenho, cuja estrutura assenta na divisão social do trabalho. Significa isto que há vários grupos com tarefas bem, definidas e distribuídas pelos seus elementos, empenhados em objetivos comuns que são a produtividade e rentabilidade da empresa.

É a partir do seu bom funcionamento que o consumidor interioriza uma imagem da organização, resultante da capacidade de respostas às expectativas criadas.

A aceitação da organização depende da competência dos seus empregados, da sua formação profissional e da eficácia dos vários serviços e departamentos.

Uma vez que o cliente se torna cada vez mais exigente, gerando uma forte concorrência entre empresas, estas devem procurar responder a essa exigência, melhorando a qualidade do atendimento/serviço.

O contacto com o consumidor é, de facto fundamental. No entanto está dependente do contributo de todas as restantes equipas e departamentos de trabalho.

As competências do atendedor

O atendedor deve possuir competências a dois tipos de níveis: 1. Competências Técnicas;

Os conhecimentos do produto/serviço e as técnicas de atendimento apenas contribuem em 20% para o sucesso das suas atividades. Já as outras competências têm um peso de 80%.

Uma atitude positiva só por si não resolve problemas, mas encoraja a pessoa para agir nesse sentido.

Vantagens de uma atitude positiva:

 _{Aumenta a criatividade;}  _{Contagia os outros;}

 _{Transforma positivamente o ambiente de trabalho.}

Em qualquer situação os seguintes aspetos são fundamentais para o desenvolvimento de competências no atendimento:

Apresentação/higiene:

 _{Ar limpo}

 _{Aspeto de frescura e de higiene}  _{Local de trabalho asseado}

Personalidade agradável:

 _Amável  _Simpático  _Vivacidade  _Dinamismo

Empatia:

 _{Entender o que o cliente quer}  _{Centrar-se totalmente no cliente}  _{Transmitir um interesse constante}

Saber comunicar:

 _{Saber ouvir, perguntar e argumentar}

Ter iniciativa:

 _{Observar o cliente e quando notar que precisa de ajuda ter iniciativa de dar}

auxilio

 _{Apresentar um produto melhor quando um não satisfaz o cliente}  _{Apresentar novas ideias aos responsáveis}

Perspicácia:

 _{Identificar rapidamente os problemas e as necessidades dos clientes}

 _{Resolver ou encaminhar para as pessoas indicadas, qualquer problema ou}

reclamação do cliente

Acredite/ Tenha e demonstre segurança

 _{Acreditar em si e no seu produto/empresa}

Concentração:

 _{Focar e concentrar toda a atenção nas ações, tarefas, problemas e clientes}  _{Mostrar ao cliente que o atendedor está ali para o atender e servir}

Conhecimento do produto/empresa:

 _{Usar o conhecimento}

 _{Responder e esclarecer o cliente}

 _{Dar todas as informações necessárias sobre utilização, preço, benefícios etc.}

Auto-disciplina:

 _{Fazer o que deve e não o que pensa que deve fazer}  _{Fazer um plano diário das atividades}

 _{Respeitar sempre os horários de trabalho}

Assertividade/Atendimento

Assertividade é um processo de auto-afirmação que se vai aprendendo e mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento diário.

Possibilita-nos:

 _{O relacionamento positivo;}

 _{Expressar desejos, intenções e preocupações:}  _{Simplificar relações;}

Ser assertivo é:

 _{Saber dizer não sem se sentir culpado;}  _{Saber tomar decisões difíceis;}

 _{Saber desenvolver comunicações honestas;}  _Etc.

O pessoal em contacto:

O pessoal em contacto

(Dirigentes, Quadros, Rececionistas, Porteiros, Atendimento de clientes, Reclamações, Serviço pós- venda, vendedores)

Organização  Estrutura  _Missão  Valores  Sentido de eficácia Suportes físicos  Escritórios  _Fábricas  Pontos de venda  Equipamentos de apoio no ponto de venda

Fatores de imagem visual

Fases do atendimento:

Fase 1

Desenvolvimento da confiança

Fase 2

Identificação de necessidades

Apresentação do produto e/ou serviço

Fase 3

Fase da argumentação

Fase do fecho de venda/conclusão da prestação do serviço

Fase 4

Fase de satisfação e de avaliação Início da fidelização

Receção do cliente

Conhecimentos necessários Informações a recolher

 _{Conhecimentos das regras básicas}

de educação;

 _{Alguns conhecimentos da}

comunicação não-verbal.

 _{Identificar se é um cliente novo ou}

habitual;

 _{Estudar o comportamento}

não-verbal e as características do cliente;

 _{Compreender quem é o cliente e o}

que quer. Comportamentos necessários Atitudes do atendedor

 _{Olhar o cliente;}

 _{Cumprimentar com cortesia e}

com um sorriso;

 _{Apresentar-se;}  _{Oferecer ajuda.}

 _Simpatia;

 _{Disponibilidade;}

 _{Auto motivação para o}

atendimento;

 _{Compreensão;}

 _{Desejo de conhecer o cliente;}  _{Desejo de dialogar;}

 _{Desejo de criar confiança.}

Prestar o serviço solicitado

Conhecimentos necessários Informações a recolher

 _{Conhecimentos de comunicação;}

 _{Conhecimentos do}

produto/serviço;

 _{Onde estão os documentos/meios}

necessários.

 _{Que necessidades concretas?}  _{Que benefícios apresentar de}

acordo com as necessidades?

 _{Que duvidas esclarecer?}

Comportamentos necessários Atitudes do atendedor

 _{Reformular/confirmar o pedido do} cliente;  _{Apresentar ao cliente o} produto/serviço;  _{Envolver o cliente na} apresentação.

 _{Interesse pelo conhecimento das}

necessidades do cliente;

 _{Saber ouvir;}

Tratamento das objeções

Conhecimentos necessários Informações a recolher

 _{Conhecimentos sobre objeções;}  _{Conhecimentos de comunicação;}  _{Conhecimentos do produto.}

 _{Que incertezas concretas existem?}  _{Que perceção tem o cliente do}

produto

 _{Que dúvidas esclarecer?}

Comportamentos necessários Atitudes do atendedor

 _{Utilizar as técnicas de escuta}

ativa;

 _{Explicar as vantagens dando}

provas;

 _{Pedir feedback ao cliente para}

verificação.  _{Disponibilidade para} ouvir/resolver;  _Simpatia;  _Empatia;  _Etc.

Despedida

Conhecimentos necessários Informações a recolher

 _{Regras básicas de educação.}  _{Qual o tipo de despedida}

apreciado por este cliente? Comportamentos necessários Atitudes do atendedor

 _{Felicitar o cliente pela compra;}  _{Sorrir ao cliente;}

 _{Olhar para o cliente;}

 _{Acompanhar o cliente à porta}

quando possível;

 _{Despedir-se de forma que o}

As atitudes para um atendimento personalizado

O que deve fazer o atendedor:

-Dar uma resposta ajustada às motivações do cliente -Preferencialmente tratar o cliente pelo nome

-Manter uma relação assente na confiança

-Demonstrar ao cliente que naquele momento ele é o seu único cliente. A sua única preocupação

Os passos para tratar uma reclamação:

1. Silencio

2. Faça um acolhimento personalizado 3. Mostrar

4. Perceber

5. Reconheça/esclareça/atue

Se o cliente tiver razão devemos:

 _{Uma vez resolvido o problema, agradeça ao cliente por o ter comunicado.} Regra de ouro: Trate os outros

O telefone no espaço de trabalho/sua importância

É através de uma conversa ao telefone que muitas vezes se cria a 1ª impressão.

Os telefones fazem parte de quase todos os negócios. O sucesso de um negócio depende de muitas vezes da imagem pessoal transmitida por telefone.

Fatores críticos de sucesso ao telefone:

 _{A voz/respiração/ritmo do discurso}  _{A escolha de palavras}

 _{A etiqueta e as maneiras}  _{A eficiência}

O que não deve utilizar em termos de linguagem:

Palavras negras, negações, palavras hesitantes, calão, palavras técnicas, superlativos e diminutivos inúteis.

Na receção de mensagens

O que deve de ter à disposição:

 _{Papel para as mensagens}  _{Canetas/lápis}

 _Clips

 _{Lista de números mais frequentes}  _{Nº direto da companhia}

 _{Nº direto ao público}  _{Nº de fax}

 _{Endereço de correio eletrónico}

 _{Números de telefones de pessoas da empresa}  _{Regras da companhia}

Uma empresa moderna administra um complexo sistema de comunicação. A empresa se comunica com os seus revendedores, clientes e diversos públicos. Os seus revendedores comunicam com os seus consumidores e diversos públicos.

Gestão de situações difíceis:

No atendimento ao público os objetivos são: Objetivos:

 Reconhecer os comportamentos que promovem uma imagem de excelência

institucional e pessoal;

 Compreender e construir uma resposta para corresponder às expectativas do cidadão;  Reconhecer e praticar um referencial de atendimento de excelência;

 Identificar situações críticas de atendimento e adotar os comportamentos adequados.  Saber trabalhar em equipa;

 Saber partilhar as suas experiências e dificuldades;