Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
GESPÚBLICA – NÚCLEO ESTADUAL DO RIO GRANDE DO SUL
Respeitar os horários
Manter o celular no modo silencioso
Acordos::
Manter o celular no modo silencioso
Recepção e Integração dos Participantes
Nome
:
Organização :
Função
:
Objetivo da Oficina:
Capacitar pessoas de organizações públicas brasileiras,
no conhecimento das 7 Ferramentas da Qualidade,
objetivando assim uma melhoria contínua da Gestão e
objetivando assim uma melhoria contínua da Gestão e
Programa da Oficina
Conteúdo
Módulo
1. No mundo; 2. No Brasil. I . HISTÓRICO DA I . HISTÓRICO DA QUALIDADE QUALIDADE II.II. CONCEITOSCONCEITOS
FUNDAMENTAIS FUNDAMENTAIS
1. Conceitos de Qualidade; 2. Evolução.
III. HISTÓRICO DAS III. HISTÓRICO DAS SETE
SETE
FERRAMENTAS FERRAMENTAS..
1. Importância e sua propagação; 2. Quais são as sete ferramentas.
IV . AS SETE IV . AS SETE FERRAMENTAS. FERRAMENTAS. 1. Fluxograma; 2. Folha de verificação; 3. Histograma; 4. Diagrama de Dispersão; 5. Diagrama de Pareto;
6. Controle Estatístico de Processo;
1 – NO MUNDO
São remotos os dados que mostram a preocupação com a qualidade, desde a Revolução Industrial.
Mas, ao final do século XIX, através de Frederick TAYLOR, surgem as 1 – NO MUNDO
São remotos os dados que mostram a preocupação com a qualidade, desde a Revolução Industrial.
Mas, ao final do século XIX, através de Frederick TAYLOR, surgem as Frederick TAYLOR, surgem as primeiras noções de que o gerenciamento de processos através do planejamento e controle, trazem melhorias.
Objetivo era de tornar as tarefas mais simples e organizadas para os operários.
Taylor introduziu o conceito de PADRONIZAÇÃO.
Frederick TAYLOR, surgem as primeiras noções de que o gerenciamento de processos através do planejamento e controle, trazem melhorias.
Objetivo era de tornar as tarefas mais simples e organizadas para os operários.
Deming e Juran trouxeram mais definições para o campo da qualidade, abrangendo a importância da matéria-prima fornecida e a satisfação do cliente.
Mas, após a 2ª Guerra Mundial, os japoneses precisavam reestruturar suas indústrias e seu povo, o norte-americano Deming é chamado a introduzir e disseminar sua filosofia de qualidade (PDCA), juntamente com o Eng. Ishikawa, surgindo então um novo (PDCA), juntamente com o Eng. Ishikawa, surgindo então um novo nome na área da qualidade.
Apresentando um novo entendimento em organização e um novo Método para Análise e Soluções de Problemas, também conhecido como MASP.
A Qualidade andando a passos largos pelo mundo, forçou as empresas brasileiras a se adequar ao novo padrão global do mercado, com o privilégio de ter presenciado as experiências bem sucedidas dos japoneses, americanos e europeus.
José Vargas, quando assumiu a secretaria de Tecnologia Industrial do Ministério da Industria e Comércio, deu os primeiros passos para introduzir a qualidade criando o Sistema Nacional de Metrologia.
Assim, surge a necessidade de uma confiabilidade nos instrumentais e nas técnicas de metrologia, neste momento ocorre a criação do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (InMetro).
Esta foi sem dúvida a alavanca para a implantação da Qualidade Total ( QT ), no Brasil.
Em 1984, com a assinatura do acordo com o Banco Mundial no Brasil temos mais incentivos na área da Qualidade, para muitas empresas temos mais incentivos na área da Qualidade, para muitas empresas estrangeiras e nacionais se enraizarem no Brasil.
em premiação da Qualidade através dos Critérios de
P N Q
Prêmio Nacional da Qualidade/ 1991Gestão da qualidade através
Liderança;
Estratégias e planos;
P G Q P
Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade/ 1992Gestão da qualidade através
do MEG
(modelo de excelência da gestão)GESPÚBLICA.
GESPÚBLICA.
GESPÚBLICA.
GESPÚBLICA.
Vinculado ao Ministério do Planejamento, surge com o
objetivo de disseminar a gestão de qualidade nas
organizações públicas brasileiras, com:
Missão:
Promover a gestão pública de excelência visando
contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados
ao cidadão e para o aumento da competitividade do país.
ao cidadão e para o aumento da competitividade do país.
Visão:
Ser
um
núcleo/comitê
reconhecido
pela
sua
contribuição na melhoria da qualidade dos serviços públicos
até 2016.
Valores:
Comprometimento – Foco em Resultados
CARTEIRA DE PRODUTOS
Carta de Serviços: documento a ser elaborado por uma organização pública, visando
informar aos cidadãos como acessar e obter um ou mais serviços prestados por ela e/ou suas unidades.
Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação – IPPS: a avaliação da satisfação visa
garantir a participação efetiva do cidadão na avaliação do desempenho da organização, permitindo identificar as lacunas entre o que os cidadãos-usuários esperam e o nível dos serviços que realmente recebem.
Planejamento Estratégico – Ensinar, a construir, a Missão,Visão e Valores da
Organização e fazer análises de ambiente.
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-dia – Criar e descrever as tarefas de
Gerenciamento da Rotina do Trabalho do Dia-a-dia – Criar e descrever as tarefas de
rotina.
Programa 5S - Objetivo é mobilizar, motivar e conscientizar toda a empresa para a
Qualidade Total, através da organização e da disciplina no local de trabalho.
Responsabilidade Social – Objetivo demonstrar a aproximação das organizações com a
sociedade em cumprimentos de focos compartilhados.
Para maiores informações sobre o
GesPública-RS.
Programa da Oficina
Conteúdo
Módulo
1. No mundo; 2. No Brasil. I I . HISTÓRICO DA . HISTÓRICO DA QUALIDADE QUALIDADE II. CONCEITOS II. CONCEITOS FUNDAMENTAIS FUNDAMENTAIS 1. Conceitos de Qualidade; 2. Evolução. IIIIII. . HISTÓRICO DAS HISTÓRICO DAS SETE
SETE
FERRAMENTAS. FERRAMENTAS.
1. Importância e sua propagação; 2. Quais são as sete ferramentas.
IV . AS SETE IV . AS SETE FERRAMENTAS. FERRAMENTAS. 1. Fluxograma; 2. Folha de verificação; 3. Histograma; 4. Diagrama de Dispersão; 5. Diagrama de Pareto;
6. Controle Estatístico de Processo;
1) CONCEITO
DE
DE
“Patrão! Posso ter gasto 2 dias pra fazer o serviço,
mas deixei a parede no prumo”. O pedreiro
trabalhou com qualidade?
As pirâmides do EGITO são obras de qualidade?
Qual casa tem mais qualidade? A dos
Qual casa tem mais qualidade? A dos
DEMING -
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente. Somente o cliente é capaz de definir a qualidade de um produto. O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporção em que as necessidades dos clientes evoluem”.JURAN –
“Qualidade é definida como adequação ao uso”.JURAN –
“Qualidade é definida como adequação ao uso”.ISHIKAWA -
“Qualidade significa a busca contínua das necessidades do cliente, através de: qualidade do produto, serviço, administração, pessoas,atendimento e prazo certo”.Conformidade com requisitos técnicos;
Características que atendam as necessidades do cliente(adequação ao uso);
Satisfação do cliente;
O cliente pode ser INTERNO / EXTERNO e a sociedade em geral;
As necessidades podem ser EXPLICITAS ou IMPLICITAS;
Atender com qualidade;
Atender com qualidade;
Qualidade incluir os serviços agregados ao produto;
O que conta é a qualidade que o cliente percebe;
Qualidade é maximizar o valor do produto;
Qualidade é a capacidade de entusiasmar o cliente;
Qualidade implica em MELHORIA CONTÍNUA;
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Módulo
1. No mundo; 2. No Brasil. I . I . HISTÓRICO DA HISTÓRICO DA QUALIDADE QUALIDADE II. CONCEITOS II. CONCEITOS FUNDAMENTAIS FUNDAMENTAIS 1. Conceitos de Qualidade; 2. Evolução. III. HISTÓRICO III. HISTÓRICO III. HISTÓRICO III. HISTÓRICO DAS SETE DAS SETE FERRAMENTAS. FERRAMENTAS.1. Importância e sua propagação; 2. Quais são as sete ferramentas?
IV . AS SETE IV . AS SETE FERRAMENTAS FERRAMENTAS.. 1. Fluxograma; 2. Folha de verificação; 3. Histograma; 4. Diagrama de Dispersão; 5. Diagrama de Pareto;
6. Controle Estatístico de Processo;
1.Importância e Propagação das Ferramentas.
Elas são utilizadas para definir, mensurar, analisar e propor
soluções
aos
problemas
inerentes
a
um
processo
organizacional. Proporcionando a melhoria contínua da
qualidade.
qualidade.
Surgiram na década de 50 com base nos conceitos e
práticas existentes, tendo sua propagação na década de 60,
com o sucesso surpreendente na indústria japonesa.
Com o PDCA e as PADRONIZAÇÕES, surgem as não
O que é PDCA?
O que é PDCA?
O que é PDCA?
O que é PDCA?
G
ravidade;
U
rgência;
T
endência.
Avaliando cada item vamos dando notas:
GRAVIDADE ( imaginar importância)-• 5 = extremamente grave • 4 = muito grave • 3 = grave • 2 = pouco graveTENDÊNCIA ( imaginar “ se nada for
feito...”)-• 5 = ...irá piorar rapidamente
• 4 = ...irá piorar em pouco tempo • 3 = ...irá piorar
• 2 = ...irá piorar a longo prazo • 1 = ...não irá mudar
• 2 = pouco grave • 1 = sem gravidade
URGÊNCIA ( imaginar
tempo)-• 5 = precisa de ação imediata • 4 = é urgente
• 3 = o mais rápido possível • 2 = pouco urgente
• 1 = pode espera
• 1 = ...não irá mudar
Efetua-se a multiplicação :
gravidade X urgência X tendência.
Para valores finais alto, temos
O
O
O
O que
que
que
que é
é
é
é 5
5W
5
5
W
W
W2
2
2H?
2
H?
H?
H?
Definindo
as
prioridades
de
estratégias
ou
resoluções, passamos para o planejamento das
ações. Como referência de um planejamento nós
podemos utilizar a ferramenta, conhecida como
6 Pessoas
8
2. Quais são as 7 Ferramentas.
FLUXOGRAMA; FICHA DE VERIFICAÇÃO; HISTOGRAMA; 8 Res HISTOGRAMA; DIAGRAMA DE DISPERSÃO; DIAGRAMA DE PARETO;CONTROLE ESTATISTICO DE PROCESSO ( CEP );
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Módulo
1. No mundo; 2. No Brasil. I I . HISTÓRICO DA . HISTÓRICO DA QUALIDADE QUALIDADE II.II. CONCEITOS CONCEITOS FUNDAMENTAIS FUNDAMENTAIS
1. Conceitos de Qualidade;
2. Evolução. III.
III. HISTÓRICO DAS HISTÓRICO DAS SETE
SETE
FERRAMENTAS. FERRAMENTAS.
1. Importância e sua propagação; 2. Quais são as sete ferramentas.
IV . AS SETE IV . AS SETE FERRAMENTAS. FERRAMENTAS. 1. Fluxograma; 2. Folha de verificação; 3. Histograma; 4. Diagrama de Dispersão; 5. Diagrama de Pareto;
6. Controle Estatístico de Processo;
1) FLUXOGRAMA.
É a representação gráfica de um processo,
desde a fase inicial, desenhando o “como”
na sequência lógica de execução, o “agir”
na sequência lógica de execução, o “agir”
quando houver dúvidas e indicando a
finalização do mesmo.
V A N T A G E N S .
V A N T A G E N S .
V A N T A G E N S .
V A N T A G E N S .
Facilita o raciocínio no entendimento da tarefa;
Com a representação melhora o aprendizado da tarefa;
Facilita a elaboração da tarefa;
Entende o elo entre as tarefas a executar;
TIPOS DE FLUXOGRAMAS
TIPOS DE FLUXOGRAMAS
TIPOS DE FLUXOGRAMAS
TIPOS DE FLUXOGRAMAS
.
1. VERTICAL – É mais utilizado em processos produtivos, tipo linha de produção, para descrever uma rotina de trabalho , sendo apresentado em formulário padronizado.
2 . COLUNA - Possui simbologias padronizadas evidenciando o início, execução da tarefa e a finalização. Como mostramos a seguir:
Início/Fim
Início/Fim Descrever a Descrever a ação
ação DecisãoDecisão
Símbolo de Início.
Símbolo de Ação.
1) Cada
grupo,
com
4
a
5
participantes,
elaborar um fluxograma de coluna de uma
atividade pessoal diária básica.
2)Folha de Verificação.
É usada para quantificar a frequência com que certos
eventos ocorrem, num certo período de tempo.
São tabelas ou planilhas usadas para facilitar a coleta e
análise de dados, economizando tempo, eliminando o
trabalho de se desenhar figuras ou escrever números
trabalho de se desenhar figuras ou escrever números
repetitivos. Além disso elas evitam comprometer a análise
dos dados.
1) Cada
grupo
elabora
uma
folha
de
verificação, com uma quantificação de sua
organização
(15 minutos)
;
2) Apresentações
(15 minutos).
3) Histograma.
Mostra a distribuição da frequência de dados obtidos por
medição através de um gráfico de barras indicando o
número de unidades em cada categoria.
Primeiramente são coletados os dados e posteriormente,
Primeiramente são coletados os dados e posteriormente,
os mesmos são organizados numa tabela, simplificando
a leitura e a coleta.
1)
Que tipo de distribuição os dados estão sugerindo?
2)
Como os dados estão localizados?
3)
Os dados são simétricos?
4)
Existem dados que devem ser desconsiderados por
estarem distantes dos demais do conjunto?
4) Diagrama de Dispersão.
Mostra o que acontece com uma variável quando a outra
muda.
São representações de duas ou mais variáveis que são
organizadas em um gráfico, uma em função da outra, tais
organizadas em um gráfico, uma em função da outra, tais
como: sinergia, horas de treinamento, intenções, número
de horas em ação, jornada, intensidades, velocidade,
tamanho do lote, pressão, temperatura, etc….
usados para representar simultaneamente os valores de
duas variáveis quantitativas medidas em cada elemento
do conjunto de dados.
Podendo visualizar a alteração sofrida por uma variável
quando a outra se modifica.
Tipos de diagramas:
5)Diagrama de Pareto.
Possui o nome de seu criador, economista
italiano do século XIX. Também conhecido como
a regra dos 80/20.
Pareto em seus estudos de economia, sobre
distribuição de renda, concluiu:
Construção do gráfico:
A. Projetar a coleta dos dados, definindo o quê será medido (folha de verificação);
B. Coleta dos dados, definir como será a coleta, veracidade/autenticidade;
C. Tabelamento e cálculo percentual, colocando os dados numa tabela, com o percentual unitário e acumulado;
com o percentual unitário e acumulado;
6)Controle Estatístico de Processo.
São gráficos utilizados para acompanhar um
processo, pois mostra as tendências dos pontos
de observação num período de tempo.
Determinando a faixa de tolerância, os limite
Determinando a faixa de tolerância, os limite
MÁXIMO, MÉDIA e MÍNIMO.
controle não significa necessariamente, que o
bem
ou
serviço
em
questão
atenda
as
expectativas planejadas.
Significa apenas que o processo é consistente,
mesmo que seja consistentemente ruim.
Conhecido também como diagrama de Ishikawa
ou de espinha de peixe.
Seu objetivo é identificar as possíveis causas de
um problema e seus efeitos, através da relação
7)Diagrama de Causa e Efeito.
um problema e seus efeitos, através da relação
entre o efeito e todas as possibilidades de
causa que podem contribuir para esse efeito.
As causas são agrupadas por categorias e
semelhanças
previamente
estabelecidas
É usado para identificar as causas raiz e
eliminar, para não ser reticente, não se
repetir.
Facilita
a
identificação
das
causas
Facilita
a
identificação
das
causas
principais e as secundárias.
direita e sob uma seta direcionada para este
ponto, geramos setas proveniente de áreas que
seriam
possíveis
geradores
deste
defeito.
Sendo, os conhecido “ M’s “ = Materiais,
Mão-Obra,
Máquina,
Método,
Medida
e
Meio
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS:
1) Gerência da Qualidade Total – Vicente Falconi Campos OUT/89. 2) Gestão da Qualidade – Isnard Marshall Jr e sua equipe / 2003. 3) Ferramentas da Gestão de RH –
4) www.blogdaqualidade – 7 Ferramentas da Qualidade / 2012.
