Processo. Diagrama de Serviço. Pontos de Contato. Evidência Física

(1)

Blueprinting

Diagrama de Serviço

(2)

O que é um diagrama de

serviços?

Um diagrama de serviços é uma Um diagrama de serviços é uma figurafigura

ou um

ou um mapamapa que representa com que representa com precisão o sistema de serviço.

precisão o sistema de serviço. precisão o sistema de serviço. precisão o sistema de serviço.

São úteis para São úteis para formatar e reformatarformatar e reformatar

as etapas do desenvolvi as etapas do desenvolvi--mento do serviço.

(3)

O que é um diagrama de

serviços?

O diagrama de serviços é apresenta o serviço O diagrama de serviços é apresenta o serviço

de forma visual, por meio das descrições de forma visual, por meio das descrições

simultâneas do processo de fornecimento do simultâneas do processo de fornecimento do serviço. serviço. Processo Pontos de Contato Evidência Física Diagrama de Serviço

(4)

Componentes do

Diagrama de Serviços

Evidência Física Ações de clientes Linha de interação

Alinha passos, escolhas, atividades e

interações que o cliente exerce no processo de compra, consumo e avaliação do serviço.

Passos e atividades que o pessoal de contato

Contato na linha de frente Ações de funcionários

Linha de visibilidade

Contatos de retaguarda Ações de funcionários

Linha de interação interna

Processos de apoio

Passos e atividades que o pessoal de contato executa e que são visíveis ao cliente.

Ações de funcionários que ocorrem “por trás da cena” para apoiar as atividades.

Serviços internos, os passos e as interações que ocorrem para dar apoio aos funcionários

(5)

Componentes do

Diagrama de Serviços

Evidência Física Ações de clientes Linha de interação

Interação entre clientes e empresa.

A evidência física do serviço em cada ponto de contato.

Processos de apoio

Interação entre clientes e empresa. Contato de serviço.

Separa as atividades de serviço que são visíveis ao cliente das que não são.

Separa as atividades do pessoal de contato daquelas do pessoal ligado a outras atividades e funcionários responsáveis pelo apoio aos serviços.

(6)

O Serviço do ponto de

vista do cliente

(7)

Diagrama de serviços de entrega de correio expresso Diagrama de serviços de entrega de correio expresso

Evidência Física

Ações de clientes

Linha de interação

Contato na linha de frente

Ligações do cliente Caminhão Pacotes Formulários Computador de mão Uniforme Motorista Cliente entrega o pacote

Processos de apoio Pedido de serviço pelo cliente Envio de motorista Motorista coleta o pacote Recebimento e carregamento pelo aeroporto Vôo para o centro de triagem Triagem de pacotes

(8)

Diagrama de serviços de entrega de correio expresso Diagrama de serviços de entrega de correio expresso

Evidência Física

Ações de clientes

Linha de interação

Contato na linha de frente Motorista

Cliente recebe o pacote Caminhão Pacotes Formulários Computador de mão Uniforme

Processos de apoio Triagem de pacotes Carregamento do avião Vôo ao destino Descarregamen to e triagem Carregamento no avião Motorista entrega o pacote

(9)

Analise o Diagrama de

Serviços de hospedagem

em hotéis

(10)

Lendo e utilizando os

Diagramas de Serviços

Compreender o processo do serviço do Compreender o processo do serviço do

ponto de vista do cliente; ponto de vista do cliente;

Compreender os papéis de contato dos Compreender os papéis de contato dos

funcionários; funcionários;

Compreender os papéis de contato dos Compreender os papéis de contato dos funcionários;

funcionários;

Compreender a integração de vários Compreender a integração de vários

elementos do processo de elementos do processo de serviço;

serviço;

(11)

Construindo um

diagrama

Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Passo 5 Passo 6

Passo 1 Identificar o processo a ser diagramado Passo 2 Identificar os Clientes ou Segmentos de Clientes. Passo 3 Mapear o processo a partir do ponto de vista do cliente.

(12)

Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Passo 5 Passo 6

Construindo um

diagrama

Passo 4 Mapear as ações de funcionários de contato (de linha de frente e de Retaguarda). Passo 6 Acrescentar evidências de serviço a cada etapa das ações do cliente. Bitner e Zeithaml (2003, p.199) Passo 5 Relacionar as atividades de clientes e pessoas de contato com relação às funções de apoio necessárias.

(13)

Informação adicional

A metodologia A metodologia Gerenciamento de Gerenciamento de

Processos

Processos pode ser amplamente pode ser amplamente

utilizada na análise de processos de utilizada na análise de processos de utilizada na análise de processos de utilizada na análise de processos de serviços.

(14)

Questões

freqüentes

Que processo deveria ser mapeado?Que processo deveria ser mapeado?

Segmentos de mercados múltiplos Segmentos de mercados múltiplos

podem ser incluídos no diagrama? podem ser incluídos no diagrama?

Quem deveria “desenhar” o diagrama?Quem deveria “desenhar” o diagrama?

O serviço existente ou o desejado O serviço existente ou o desejado

deveriam ser diagramados? deveriam ser diagramados?

(15)

Exceções ou processos de recuperação Exceções ou processos de recuperação

deveriam ser incorporados ao deveriam ser incorporados ao

Questões

freqüentes

deveriam ser incorporados ao deveriam ser incorporados ao diagrama?

diagrama?

Qual o nível adequado de Qual o nível adequado de

detalhamento? detalhamento?

Que símbolos deveriam ser usados?Que símbolos deveriam ser usados?

Prazos e custos monetários devem ser Prazos e custos monetários devem ser

incluídos no diagrama? incluídos no diagrama?

(16)

Fontes desta aula:

ZEITHAML, Valarie A. ZEITHAML, Valarie A. Marketing de serviços: a Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente

empresa com foco no cliente. Porto Alegre: . Porto Alegre: Bookman, 2003

Bookman, 2003 –– Págs. 193Págs. 193--200200

FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona. FITZSIMMONS, James e FITZSIMMONS, Mona.

Administração de Serviços.

Administração de Serviços. Porto Alegre : Porto Alegre : Bookman, 2005.