Comunicação

(1)

EMPRESARIAL

Prof. Rosany Ferreira Rios Fonseca

(2)

COMUNICAÇÃO

•• Comunicação é o processo de transferir significado de uma pessoaComunicação é o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na

para outra na forma forma de idéias ou de idéias ou informações. É O informações. É O ATO DEATO DE TORNAR COMUM

TORNAR COMUM

•• Para que a Para que a troca de significatroca de significado tenha sucesso do tenha sucesso , , mais que asmais que as palavras usadas, incluem-se a ênfase, a e

palavras usadas, incluem-se a ênfase, a expressão facial, a inflexãoxpressão facial, a inflexão vocal

vocal e e todos todos os os gestos gestos involuntários involuntários e e não não intencionais intencionais queque sugerem o significado real.

(3)

PARADIGMA DA COMUNICAÇÃO

Emissor Emissor

•• Fonte Fonte Código Código Canal Canal Decodificação Decodificação Receptor Receptor

mensagem

mensagem mensagem mensagem mensagem mensagem mensagemmensagem

FEED BACK FEED BACK

(4)

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

•

• FONTE OU EMISSORFONTE OU EMISSOR: É quem transmite a mensagem: É quem transmite a mensagem •

• CÓDIGOCÓDIGO: : É conjunto É conjunto de signos de signos e suas e suas regras de regras de comunicaçãocomunicação •

• CANALCANAL: É o meio físico, o veículo por : É o meio físico, o veículo por meio do qual a mensagem émeio do qual a mensagem é levada da fonte ao receptor

levada da fonte ao receptor •

• DECODIFICAÇÃODECODIFICAÇÃO: É a compreensão da mensagem. A: É a compreensão da mensagem. A decodificação, o entendimento.

decodificação, o entendimento. •

• RECEPTORRECEPTOR: É quem recebe a : É quem recebe a mensagem. Pode ser uma máquina,mensagem. Pode ser uma máquina, um grupo de pessoas, um animal. O fato de receber a mensagem um grupo de pessoas, um animal. O fato de receber a mensagem não significa necessariamente em compreendê-la

não significa necessariamente em compreendê-la •

(5)

FEED-BACK

•• É UM PROCESSO DE AJUDA PARA MUDANÇA DEÉ UM PROCESSO DE AJUDA PARA MUDANÇA DE COMPORTAMENTO.

COMPORTAMENTO.

É UMA COMUNICAÇÃO NO SENTIDO DE FORNECER É UMA COMUNICAÇÃO NO SENTIDO DE FORNECER INFORMAÇÃO SOBRE COMO O COMPORTAMENTO DO INFORMAÇÃO SOBRE COMO O COMPORTAMENTO DO OUTRO ESTÁ AFETANDO OUTRAS PESSOAS

OUTRO ESTÁ AFETANDO OUTRAS PESSOAS

•• FEED-BACK EFICAZ AJUDA O INDIVÍDUO A MELHORAR SUAFEED-BACK EFICAZ AJUDA O INDIVÍDUO A MELHORAR SUA COMPETÊNCIA INTERPESSOAL

COMPETÊNCIA INTERPESSOAL

CRITÉRIOS PARA FORNECER FEED-BACK

77.. AAQQUUI I E E AAGGOORRAA 8.

8. COCOM M EXEXEEMMPLPLOOS S DIDIRERETTAAMMENENTTE E OBOBSESERVRVÁÁVEVEISIS 9.

(6)

ATITUDES NO MOMENTO DO

FEED-BACK

•• FALE DIRETAMENTE COM A PESSOA ENVOLVIDA

FALE DIRETAMENTE COM A PESSOA ENVOLVIDA

•• AJA DE MANEIRA CORDIAL

AJA DE MANEIRA CORDIAL

•• NÃO SE MOSTRE AGRESSIVO, IMPOSITIVO OU

NÃO SE MOSTRE AGRESSIVO, IMPOSITIVO OU

AUTORITÁRIO

•• TENHA EMPATIA E SENSIBILIDADE PARA

TENHA EMPATIA E SENSIBILIDADE PARA

COLOCAR-SE NO LUGAR DO OUTRO

•• DÊ FEED-BACK SOBRE COMPORTAMENTOS

DÊ FEED-BACK SOBRE COMPORTAMENTOS

OBSERVÁVEIS OU PROCESSOS DE TRABALHO QUE

REALMENTE PRECISAM MELHORAR

•• DÊ ABERTURA PARA QUE AS PESSOAS AO

DÊ ABERTURA PARA QUE AS PESSOAS AO

RECEBER O FEED-BACK POSSAM CHEGAR ATÉ

VOCÊ

(7)

ATITUDES NO MOMENTO DO

FEED-BACK

•• SAIBA QUE AO RECEBER FEED-BACK

SAIBA QUE AO RECEBER FEED-BACK

AS

PESSOAS

DEMONSTRAM

AS

PESSOAS

DEMONSTRAM

REAÇÕES EM CADEIA, TAIS COMO:

•• REJEIÇÃO

REJEIÇÃO

•• RAIVA

RAIVA

•• RACIONALIZAÇÃO

RACIONALIZAÇÃO

•• COMPORTAMENTO INFANTIL

COMPORTAMENTO INFANTIL

(AMEAÇA DE CHORO, AGRESSÃO

VERBAL ETC)

(8)

CRITÉRIOS PARA RECEBER

FEED-BACK

•• SABER OUVIR

SABER OUVIR

•• LEMBRAR-SE DE CONTROLAR A REAÇÃO

LEMBRAR-SE DE CONTROLAR A REAÇÃO

DO EGO

•• ACEITAR QUE EM ALGUMAS

ACEITAR QUE EM ALGUMAS SITUAÇÕES

SITUAÇÕES

NÃO ENXERGAMOS NOSSO PRÓPRIO

COMPORTAMENTO

•• PEDIR EXEMPLOS

PEDIR EXEMPLOS

•• TER ATITUDE RECEPTIVA (O FEED-BACK É

TER ATITUDE RECEPTIVA (O FEED-BACK É

SOBRE O TRABALHO OU O

COMPORTAMENTO E NÃO SOBRE A

PESSOA)

(9)

EXEMPLOS DE FEED-BACK

•• “RICARDO VOCÊ SENDO NEGATIVISTA E

“RICARDO VOCÊ SENDO NEGATIVISTA E

ESTÁ CONTRARIANDO TODO O GRUPO

•• MARIA, VOCÊ PRECISA DEIXAR EU

MARIA, VOCÊ PRECISA DEIXAR EU

TERMINAR DE FALAR

•• PEDRO,

PEDRO, POR

POR FAVOR

FAVOR VOCÊ

VOCÊ ESTÁ

ESTÁ

MONOPOLIZANDO TODO O DEBATE

•• MARCOS, A DATA DE ENTREGA DO

MARCOS, A DATA DE ENTREGA DO

TRABALHO FOI EX

TRABALHO FOI EXAUSTIVAMENTE

AUSTIVAMENTE

MARCADA EM SALA DE AULA”

(10)

TIPOS DE COMUNICAÇÃO:

VERBAL E NÃO VERBAL

•

• _VERBAL

_VERBAL

É A COMUNICAÇÃO EM QUE A

MENSAGEM É CONSTITUIDA PELA

PALAVRA. PODENDO SER:

33.. O

OR

RA

AL

L –

– OR

ORD

DE

ENS

NS,

, PE

PED

DIID

DO

OS

S,,

CONVERSA, COLÓQUIOS,

4. 4. ES

ESCR

CRIT

ITA-

A- CA

CART

RTAS

AS, T

, TEL

ELEG

EGRA

RAMA

MAS,

S,

BILHETES, CARTAZES, FOLHETOS,

JORNAIS ETC

(11)

TIPOS DE COMUNICAÇÃO

•

• _{NÃO VERBAL}

_{NÃO VERBAL}

MIMICA MIMICA

GESTOS DAS MÃOS E DO CORPO GESTOS DAS MÃOS E DO CORPO

OLHAR OLHAR

ENTENDIMENTO NUM PISCAR DE OLHOS ENTENDIMENTO NUM PISCAR DE OLHOS

POSTURA POSTURA

O CORPO SE COMUNICA NA

O CORPO SE COMUNICA NA MAIORIA DAS VEZESMAIORIA DAS VEZES INCONSCIENTEME

INCONSCIENTEMENTE NTE (O (O CORPO CORPO FALA)FALA)

CONSCIENTE X INCONSCIENTE CONSCIENTE X INCONSCIENTE

ENQUANTO FALAMOS (CONSCIENTE) NOSSOS GESTOS DIZEM ENQUANTO FALAMOS (CONSCIENTE) NOSSOS GESTOS DIZEM O CONTRÁRIO (INCONSCIENTE)

O CONTRÁRIO (INCONSCIENTE)

“EU SOU UMA PESSOA CALMA”, E AO MESMO TEMPO PÕE-SE A “EU SOU UMA PESSOA CALMA”, E AO MESMO TEMPO PÕE-SE A

ROER AS UNHAS OU

(12)

A COMUNICAÇÃO DOS TRAÇOS

PERMANENTES

(DIFERENÇAS ENTRE PAPÉIS SEXUAIS)

COMO SE SENTAR, CRUZAR AS PERNAS,

APERTO DE MÃOS, MANEIRA DE SEGURAR

UM LIVRO, CARREGAR O BEBÊ, ETC.

ESSES GESTOS CONTRIBUI PARA A

PERCEPÇÃO

DOS

PAPÉIS

MAIS

PERCEPÇÃO

DOS

PAPÉIS

MAIS

MASCULINOS E MAIS FEMININOS

(13)

NATUREZA DA COMUNICAÇÃO

••

QU

QUAN

ANDO

DO A

A CO

COMU

MUNI

NICA

CAÇ

Ç O

O

SE

SE ES

ESTA

TABE

BELE

LECE

CE

SOMENTE EM PARTES OU NÃO SE REALIZA, PODE

ESTAR

OCORRENDO

OS

BLOQUEIOS,

AS

ESTAR

OCORRENDO

OS

BLOQUEIOS,

AS

FILTRAGENS OU OS RUÍDOS

••

BLOQUEIO

= QUANDO A MENSAGEM NÃO É

CAPTADA E A COMUNICAÇÃO INTERROMPIDA

••

FILTRAGEM

= QUANDO A COMUNICAÇÃO É

ESTABELECIDA, PORÉM A MENSAGEM NÃO É

RECEBIDA EM SUA TOTALIDADE

••

RUÍDO

= QUANDO A MENSAGEM É DISTORCIDA

OU MAL INTERPRETADA

(14)

Esses ruídos podem ser:

•• Decorrentes do emissor:

Decorrentes do emissor:



Falta de clareza nas idéias



Comunicação múltipla



Problemas de codificação



Bloqueio emocional



Hábitos de locução



(15)

Esses ruídos podem ser:

•• Decorrentes do receptor

Decorrentes do receptor



 _{Audição Seletiva}_{Audição Seletiva} 

 DesinteresseDesinteresse 

 Avaliação prematuraAvaliação prematura 

 _{Preocupação com a resposta}_{Preocupação com a resposta} 

 Crenças e atitudesCrenças e atitudes 

 Reação do emissor Reação do emissor 

 _{Preconceitos e estereótipos}_{Preconceitos e estereótipos} 

 Experiências anterioresExperiências anteriores 

 Atribuição de intençõesAtribuição de intenções 

(16)

BARREIRAS NA COMUNICAÇÃO

BARREIRAS SUTIS BARREIRAS SUTIS •

• ATITUDE DO RECEPTORATITUDE DO RECEPTOR

SÓ OUVE E LÊ O QUE

SÓ OUVE E LÊ O QUE LHE INTERESSA. DE MODO QUE A MENSAGEM COINCIDA COM SUA OPINIÃOLHE INTERESSA. DE MODO QUE A MENSAGEM COINCIDA COM SUA OPINIÃO

•

• EGOCENTRISMOEGOCENTRISMO

IMPEDE DE ENXERGAR O PONTO DE VISTA DO OUTRO, REBATENDO TUDO O ELE DIZ, SEM AO MENOS IMPEDE DE ENXERGAR O PONTO DE VISTA DO OUTRO, REBATENDO TUDO O ELE DIZ, SEM AO MENOS

OUVIR O QUE ELE TEM A DIZER OUVIR O QUE ELE TEM A DIZER

•

• ESTEREÓTIPOSESTEREÓTIPOS

OS TERMOS “BRANCOS, NEGROS, ÁRABES, JUDEUS, JAPONESES, RICOS, POBRES, OPERÁRIOS” TEM OS TERMOS “BRANCOS, NEGROS, ÁRABES, JUDEUS, JAPONESES, RICOS, POBRES, OPERÁRIOS” TEM CADA UM CONOTAÇÕES QUE NOS PREDISPÕE A OUVIR COM ATENÇÃO OU DE ANTEMÃO JULGAR A CADA UM CONOTAÇÕES QUE NOS PREDISPÕE A OUVIR COM ATENÇÃO OU DE ANTEMÃO JULGAR A MENSAGEM

MENSAGEM

•

• TRANSFERÊNCIATRANSFERÊNCIA

SENTIMENTOS QUE TÍNHAMOS EM RELAÇÃO A UMA PESSOA PARECIDA COM O INTERLOCUTOR SENTIMENTOS QUE TÍNHAMOS EM RELAÇÃO A UMA PESSOA PARECIDA COM O INTERLOCUTOR PODE DITAR UMA ATITUDE FAVORÁVEL OU NÃO

PODE DITAR UMA ATITUDE FAVORÁVEL OU NÃO

•

• PROJEÇÃOPROJEÇÃO

PROJETAR NOS OUTROS INTENÇÕES OU SENTIMENTOS QUE SÃO NOSSOS PROJETAR NOS OUTROS INTENÇÕES OU SENTIMENTOS QUE SÃO NOSSOS

•

• INIBIÇÃOINIBIÇÃO

DO INTERLOCUTOR E VICE VERSA. DO INTERLOCUTOR E VICE VERSA. DIFICULTA

(17)

EFICIÊNCIA DA LINGUAGEM

•• A

A LINGUAGEM

LINGUAGEM

UMA

UMA ARMA

ARMA MUITO

MUITO PODEROSA.

PODEROSA.

UMA

PALAVRA

PODE

AGRADAR,

FERIR,

UMA

PALAVRA

PODE

AGRADAR,

FERIR,

CONVENCER,

ESTIMULAR,

ENTRISTECER,

CONVENCER,

ESTIMULAR,

ENTRISTECER,

INSTRUIR,

ENGANAR,

LOUVAR,

CRITICAR,

INSTRUIR,

ENGANAR,

LOUVAR,

CRITICAR,

CONDENAR OU ABSOLVER PESSOAS.

•• A LINGUAGEM É UM INSTRUMENTO ESSENCIAL

A LINGUAGEM É UM INSTRUMENTO ESSENCIAL

NAS RELAÇÕES HUMANAS.

•• APRENDER A SE COMUNICAR CONSISTE TAMBÉM

APRENDER A SE COMUNICAR CONSISTE TAMBÉM

EM SABER CALAR-SE QUANDO FOR PRECISO, POIS

EM MUITOS MOMENTOS O SILÊNCIO FALA MUITO

MAIS E MAIS ALTO

(18)

Funções da Comunicação

•• Controle –

Controle –

age no controle do comportamento das pessoas atravésage no controle do comportamento das pessoas através das hierarquias e orientações formais e informais

das hierarquias e orientações formais e informais

•• Motivação –

Motivação –

ao esclarecer, avaliar e qualificar o desempenho doao esclarecer, avaliar e qualificar o desempenho do funcionário a motivação aumenta.