OTET.pdf

(1)

Técnico de Turismo

P

R

_R

O

_O

G

_G

R

_R

A

_A

M

_M

A

_A

Componente de Formação Técnica

Disciplina de

O

Op

ppe

p

eer

e

rra

r

aaç

a

ççõ

ç

õõe

õ

ees

e

ss T

s

T

Té

ééc

é

ccn

c

nni

n

iic

i

cca

c

aas

a

ss

s

e

eem

m

E

Em

m

mp

m

ppr

p

rre

r

ees

e

ssa

s

aas

a

ss T

s

T

Tu

T

uur

u

rrí

r

íís

í

sst

s

tti

t

iic

i

cca

c

aas

a

ss

s

A

Au

u

ut

u

tto

t

o

or

o

rre

r

ees

e

s

ss

E

Es

ssc

s

cco

c

o

ol

o

lla

l

aa P

a

P

Pr

rro

r

o

of

o

ffi

f

iis

i

sss

s

ssi

s

iio

i

on

o

n

na

n

aal

a

ll P

l

P

Pr

rro

r

of

o

ffi

f

i

iit

tte

t

eec

e

ccl

c

lla

l

aa d

a

d

de

ee C

e

C

Co

o

oi

o

iim

i

m

mb

m

br

b

rra

r

aa

a

M

Ma

M

aar

a

rri

r

iia

i

aa L

a

L

LLú

úúc

ú

cci

c

i

iia

a

aa M

Me

M

eed

e

dde

d

eei

e

iir

i

rro

r

oos

o

ss

s

E

Es

s

ssc

cco

c

o

ol

o

lla

l

aa P

a

P

Pr

P

rro

r

o

of

o

ff.

f

.. d

.

d

do

o C

o

C

Ce

C

een

e

n

nt

n

ttr

t

rro

r

o J

o

J

JJu

u

uv

u

vve

v

een

e

ni

n

iil

i

ll d

l

d

de

e

ee C

C

Ca

aam

a

m

mp

m

p

pa

p

aan

a

n

nh

n

hã

h

ãã

ã

Ó

Ós

ssc

s

cca

c

aar

a

rr S

r

S

Si

iil

i

llv

l

vva

v

aa

a

E

Es

s

ssc

cco

c

o

ol

o

lla

l

aa P

a

P

Pr

rro

r

o

of

o

ffi

f

iis

i

sss

s

ssi

s

iio

i

o

on

o

n

na

n

aal

a

ll A

l

A

Al

llm

l

m

mi

m

iir

i

rra

r

a

aan

n

nt

n

tte

t

ee R

e

R

Re

R

eei

e

iis

i

ss

s

A

An

A

nna

n

aa L

a

L

LLu

u

uuí

íís

í

ssa

s

a

aa M

M

Ma

M

aar

a

rrq

r

qqu

q

uue

u

ees

e

ss

s

E

Es

s

ssc

cco

c

o

ol

o

lla

l

aa P

a

P

Pr

rro

r

o

of

o

ffi

f

iis

i

sss

s

ssi

s

iio

i

o

on

o

na

n

aal

a

ll d

l

d

de

ee T

e

T

Tr

rra

r

aan

a

n

nc

n

cco

c

os

o

s

sso

o

C

Ca

C

aar

a

rrm

r

m

mo

m

oo C

o

C

Co

oor

o

rrr

r

rre

r

eei

e

iia

i

a

aa

Direcção-Geral de Formação Vocacional

Outubro de 2006

(2)

Parte I

O

Or

rrg

r

g

gâ

g

âân

â

n

ni

n

iic

i

cca

c

aa G

a

G

Ge

eer

e

rra

r

aal

a

ll

l

Índice:

P P P Pááágággigiininnnaaaa

1. 1. Caracterização

Caracterização da

da Disciplina

Disciplina …….

……. …….

……. …

…

22

2. 2. Visão

Visão Geral

Geral do

do Programa

Programa ………….

…………. …...

…...

22

3. 3. Competências

Competências a

a Desenvolver.

Desenvolver. ……….

………. ….

….

22

4. 4. Orientações

Orientações Metodológicas

Metodológicas / / Avaliação

Avaliação ….

….

33

5. 5. Elenco

Elenco Modular

Modular ……...………

……...………...

…...

55

6.

(3)

Parte I

O

Or

rrg

r

g

gâ

g

âân

â

n

ni

n

iic

i

cca

c

aa G

a

G

Ge

eer

e

rra

r

aal

a

ll

l

Índice:

P P P Pááágággigiininnnaaaa

1. 1. Caracterização

Caracterização da

da Disciplina

Disciplina …….

……. …….

……. …

…

22

2. 2. Visão

Visão Geral

Geral do

do Programa

Programa ………….

…………. …...

…...

22

3. 3. Competências

Competências a

a Desenvolver.

Desenvolver. ……….

………. ….

….

22

4. 4. Orientações

Orientações Metodológicas

Metodológicas / / Avaliação

Avaliação ….

….

33

5. 5. Elenco

Elenco Modular

Modular ……...………

……...………...

…...

55

6.

(4)

1.

Caracterização da Disciplina

A continuada evolução tecnológica, e a automatização de grande parte das actividades económicas e A continuada evolução tecnológica, e a automatização de grande parte das actividades económicas e produtivas, têm favorecido um constante aumento global da procura turística e o consequente produtivas, têm favorecido um constante aumento global da procura turística e o consequente desenvolvimento de um elevado número de negócios e empresas ligados ao turismo.

desenvolvimento de um elevado número de negócios e empresas ligados ao turismo.

O programa da disciplina de Operações Técnicas em Empresas Turísticas tem por objectivo dotar os O programa da disciplina de Operações Técnicas em Empresas Turísticas tem por objectivo dotar os alunos de conhecimentos de base, que lhes permitam obter uma visão global e abrangente do alunos de conhecimentos de base, que lhes permitam obter uma visão global e abrangente do funcionamento das empresas do sector turístico, tais como: agências de viagens, empreendimentos funcionamento das empresas do sector turístico, tais como: agências de viagens, empreendimentos turísticos, empresas de animação e de organização e gestão de eventos.

turísticos, empresas de animação e de organização e gestão de eventos.

Com esta disciplina os alunos terão oportunidade de conhecer a tipologia das empresas turísticas, a Com esta disciplina os alunos terão oportunidade de conhecer a tipologia das empresas turísticas, a forma como elas se organizam, bem como de adquirir um conjunto de ferramentas e conhecimentos forma como elas se organizam, bem como de adquirir um conjunto de ferramentas e conhecimentos técnicos indispensáveis para o desempenho das actividades profissionais inerentes ao perfil técnicos indispensáveis para o desempenho das actividades profissionais inerentes ao perfil profissional dos técnicos de turismo, já definido no referencial de formação aprovado.

profissional dos técnicos de turismo, já definido no referencial de formação aprovado.

2.

Visão Geral do Programa

O programa desta disciplina visa preparar os alunos para o exercício de funções técnicas de O programa desta disciplina visa preparar os alunos para o exercício de funções técnicas de operações de agências de viagens, técnicas de promoção e comercialização de serviços e produtos operações de agências de viagens, técnicas de promoção e comercialização de serviços e produtos turísticos, operações técnicas em unidades de alojamento, operações técnicas em empresas de turísticos, operações técnicas em unidades de alojamento, operações técnicas em empresas de animação e gestão de eventos, bem como a familiarização com diferentes tipos de software animação e gestão de eventos, bem como a familiarização com diferentes tipos de software informático aplicado à gestão das empresas especificamente dedicadas à comercialização de produtos informático aplicado à gestão das empresas especificamente dedicadas à comercialização de produtos turísticos.

turísticos.

3.

Competências a Desenvolver



 Conhecer a Conhecer a tipologia das tipologia das empresas turísticas, bem empresas turísticas, bem como a sua como a sua especificidade;especificidade;



 Conhecer a Conhecer a organização da organização da indústria turística;indústria turística;



 Promover produtos e serviços turístiPromover produtos e serviços turísticos junto de clientes indivicos junto de clientes individuais ou organizações em agênciasduais ou organizações em agências de viagens e transportes;

de viagens e transportes; 

 Fornecer informações e aconselhar clientes sobre os produtos turísticos disponibilizados pelas Fornecer informações e aconselhar clientes sobre os produtos turísticos disponibilizados pelas empresas;

empresas; 

 Efectuar a reserva de produtos e serviços turísticos em empresas de alojamento, transportes, Efectuar a reserva de produtos e serviços turísticos em empresas de alojamento, transportes, animação, etc.;

animação, etc.; 

 Conhecer a Conhecer a estrutura, organização e estrutura, organização e tipologia das unidades tipologia das unidades de acolhimento;de acolhimento;



 Dominar as operações téDominar as operações técnicas de serviços de cnicas de serviços de recepção em unidades de recepção em unidades de alojamento turístico;alojamento turístico;

Dominar programas informáticos associados à gestão operacional de unidades hoteleiras, Dominar programas informáticos associados à gestão operacional de unidades hoteleiras,

(5)

 Conhecer os princípios básicos de organização e gestão de eventos;

 Reconhecer a importância das empresas de animação turística e desportiva no contexto do produto/destino turístico;

 Dominar as operações técnicas associadas às empresas de animação e organização turística;

 Identificar as relações e potenciar as sinergias decorrentes das políticas de marketing territorial e empresarial;

 Identificar as relações entre marketing turístico e políticas de comunicação.

4.

Orientações Metodológicas / Avaliação

As aulas terão carácter eminentemente teórico-prático e utilizarão software informático aplicado à actividade turística.

Em sala de aula, deverão ser desenvolvidos exercícios de aplicação, actividades de produção; participação em tarefas de trabalho individual ou de grupo; pesquisa individual dirigida;

Fora da sala de aula, o contacto com a realidade empresarial das diferentes empresas turísticas deverá ser efectuado através de visitas de estudo aos locais onde as empresas estão sediadas por forma a poderem observar a aplicação prática dos conteúdos teóricos previstos para a disciplina.

Deverá ser utilizada uma pedagogia participada e interactiva que mobilize operações cognitivas e metacognitivas que favoreçam o desenvolvimento de uma consciência profissional e capacidades de aprender a aprender. A avaliação deverá ser conduzida através da participação activa dos alunos na negociação e na gestão das actividades e tarefas, que poderão facilitar a construção de aprendizagens significativas, uma vez que a relação indivíduo/saberes/comportamentos é imediata.

No sentido de facilitar a implementação da metodologia preconizada, sugerem-se as seguintes situações de aprendizagem:

 diagnosticar a situação do aprendente face às competências essenciais definidas para este referencial profissional

 implementar actividades de revisão e/ou remediação mediante o diagnóstico realizado;

 activar os conhecimentos prévios dos alunos sobre os vários contextos em que a actividade turística se desenvolve utilizando as tecnologias globais de informação, …;

 recorrer a práticas de ensino diferenciadas e a formas diversificadas de organização do trabalho (individual, pares, grupo, ou turma);

 promover a realização de actividades que orientem o aluno na utilização dos diferentes recursos colocados à sua disposição (Manuais e bibliografia digital)

(6)

 estimular os alunos para a realização de pequenos trabalhos de pesquisa e investigação desenvolvendo hábitos de trabalho, métodos e técnicas de estudo, nomeadamente:

- selecção de informação de vários suportes (incluindo a internet …); - elaboração de esquemas e registo de notas;

- elaboração de planos de trabalho.

 utilizar múltiplos processos de observação e recolha de informação: questionários, diários de aprendizagem.

No âmbito da avaliação, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a autoconfiança e contemplar os vários ritmos de desenvolvimento e progressão.

Os aspectos seleccionados no processo de avaliação devem corresponder aos objectivos e aos conteúdos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de competências técnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as saídas profissionais previstas para este curso implicam.

Avaliação contínua

O ensino profissional requer uma avaliação individualizada, que fixe as metas que o aluno deverá alcançar, a partir de critérios estabelecidos, em função do diagnóstico efectuado. Para isso, os alunos devem conhecer previamente os aspectos que serão objecto de observação, bem como os critérios que orientam a avaliação. Assim, na sua prática pedagógica, o professor, quando avalia, deve valorizar a relação entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos, tendo em conta a aplicação coerente dos critérios de avaliação negociados com os alunos.

Avaliação sumativa

A avaliação sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um balanço (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventário do desenvolvimento das competências previstas para cada módulo, dando, simultaneamente, informações necessárias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuição da respectiva classificação. A avaliação incidirá prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada módulo e deverá também abranger a competência de compreensão através de instrumentos objectivos. Deste modo, ela constituirá um importante indicador da eficácia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor.

(7)

5.

Elenco Modular

30

11

Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização

Turística

30

12

Marketing Territorial e Empresarial

25

6.

Bibliografia

Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos . Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003

Almeida, Fernando António, Percursos de Fim-de-Semana , Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1992 Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Serviços, Porto Alegre, Bookman, 2001

Blanco, A., Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999 Briggs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI ; Lisboa, Edições CETOP, 1999

Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management . Nova York: John Weley & Sons, 1992

Carvalho, Luís Nandim de, Colectânea de Legislação de Turismo , Imprensa Nacional Casa da Moeda, 1988

Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes , Sintesis, Madrid, 1998 Correia, A. Malça, Viagens , EDA, Lisboa, 1992

Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo . Lisboa: Verbo, 2003

Cunha, Licínio, Economia e Politica do Turismo , McGraw-Hill: Lisboa1997

Domingues, Celestino M., Dicionário Técnico de Turismo , Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1990 Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998

(8)

Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística , in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº 4. Lisboa: M.E., 1998

Henriques, Cláudia, Turismo Cidade e Cultura , Edições Silabo, Lisboa, 2003

Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations , London Cassel, 1993

Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for hospitality and Tourism . U.S.A.: Prentice Hall Internacional Editions, 1999

Kotler, Philip, Bloom, Paul: Marketing para Serviços Profissionais . São Paulo: Atlas, 1988

Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries, Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall, 1999

Kotler, Philip: Administração de Marketing; São Paulo, Pearson Education Brasil, 2000 Kotler, Philip: Marketing para o Século XXI, Lisboa, Presença, 2000

Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998

Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prática do Marketing . 6ª edição. Lisboa, Publicações Dom Quixote, 1996

Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico , Sintesis, Madrid, 2002 Mata, A., Dicionário de Terminologia hoteleira – Front Office , Lisboa: Prefácio. 2000 Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão , Lisboa: Prefácio, 2003

Matoso, J.M.Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo , Plátano, 1996 Min. Economia, O Turismo em Portugal , Politica Estratégica, Lisboa, 2002 OMT, Turismo Internacional – Uma perspectiva Global , Bookman, 2003

Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism , nº 5 Routledge, London, 1999

Quintana, Cabanas, José M., Los Âmbitos Profissionales de la Animacion . Madrid: Narcia S.A.,1993 Ruschmann, Doris: Marketing Turístico . São Paulo: Papirus Editora, 1990

Shaw, Robert: Marketing: Renovação e Eficácia, Lisboa, Caminho, 2003

Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I , São Paulo: Editora ROCA, 2001 Umbelino, J., Lazer e Território . Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999

Yale, P.J, The Business of tour operations , Longman, London, 1995

(9)

Parte II

M

Mó

ód

du

ullo

oss

Índice:

Página

Módulo 1

As Empresas Turísticas - Tipologia

8 Módulo 2

A Organização da Indústria Turística

10 Módulo 3

Agências de Viagens e Transportes

12 Módulo 4

Operações Técnicas em Agências de Viagens

14 Módulo 5

Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento

16 Módulo 6

Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos

18 Módulo 7

Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico

20 Módulo 8

Sistemas Globais de Distribuição

22 Módulo 9

Empresas de Animação Turística e Desportiva

24 Módulo 10

Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos

26 Módulo 11

Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização Turística

28

(10)

MÓDULO 1

Duração de Referência: 24 horas

1. Apresentação

Neste módulo, pretende-se que o aluno adquira conhecimentos acerca da organização e tipologia das empresas que operam na actividade turística. O objectivo é que o aluno se familiarize com os diferentes tipos de intervenção de cada uma, a sua tipologia, características e especificidades da actividade que desenvolvem, numa perspectiva de optimização do conceito subjacente às exigências de conhecimento profundo deste sector que um técnico de turismo, com o perfil que pretendemos construir, deve ter no final da conclusão desta formação técnica.

2. Objectivos de Aprendizagem

 Compreender a importância da segmentação do mercado turístico

 Identificar as empresas turísticas e conhecer as suas áreas de intervenção específicas

 Definir o âmbito e o enquadramento legal das mesmas

 Analisar a transversalidade da actividade turística nas suas várias componentes

 Reconhecer os sinais e as características que poderão tornar uma empresa de serviços, numa empresa de utilidade turística

3. Âmbito dos Conteúdos

1. As empresas turísticas

1.1. Tipologia e classificação quanto ao segmento de mercado em que se enquadram 1.2. Tipologia dos serviços prestados

1.2.1. Operadores turísticos

1.2.2. Transportadoras Aéreas e Ferroviárias 1.2.3. Agências de Viagens

1.2.4. Unidades Hoteleiras e de alojamento turístico 1.2.5. Empresas de Organização e Gestão de Eventos

1.2.6. Empresas de Animação Turística e empresas de turismo activo

(11)

Módulo 1: As Empresas Turísticas – Tipologia

4. Bibliografia / Outros Recursos

Blanco, A. Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999

Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes , Sintesis, Madrid, 1998

Cunha, Licínio, Economia e Política de Turismo , McGraw-Hill, 1997 Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo , Lisboa: Editorial Verbo, 2001

Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations , London Cassel, 1993 OMT, Turismo Internacional – Uma perspectiva Global , Bookman, 2003

(12)

MÓDULO 2

1. Apresentação

Este módulo pretende dar a conhecer ao aluno a forma como a Indústria do Turismo se encontra organizada quer a nível nacional, quer a nível internacional. Segundo a Organização Mundial do Turismo (OMT) o turismo figurou como um fenómeno económico e social dos mais importantes do século XX, situação que se deverá manter no século que agora se iniciou. Neste contexto, o aluno deverá ser capaz de entender a organização do turismo segundo as suas duas vertentes principais: a vertente institucional, onde o estado tem um papel importante na definição de políticas e no apoio à promoção do destino e a vertente empresarial, que consiste no papel que os privados têm na construção, promoção e comercialização dos destinos e produtos turísticos.

A abordagem sistémica que se pretende fazer neste módulo, vai ter em consideração a complexidade das interacções dos elementos do sistema, não descurando o aspecto e dimensão do processo de decisão e planeamento.

2. Objectivos de Aprendizagem

 Identificar o turismo enquanto sistema composto por sub-sistemas

 Sujeito turístico (o turista / o cliente)

 Objecto turístico (empresa turística, localidade turística, organização turística

 O sistema económico, social e político-legal

(13)

Módulo 2: A Organização da Indústria Turística

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Organização institucional do Turismo 1.1. Organizações Internacionais 1.2. Organizações Nacionais

1.3. O papel da União Europeia e o Turismo 1.4. O papel da Organização Mundial do Turismo 2. A Politica Nacional do Turismo

2.1. Diagnóstico e perspectivas 3. Entidades reguladoras do sector

4. Formas de Organização da Indústria do Turismo em Portugal

4. Bibliografia / Outros Recursos

Cunha, Licínio, Economia e Política do Turismo , McGraw-Hill: Lisboa 1997 Henriques, Cláudia, Turismo, Cidade e Cultura , Edições Silabo: Lisboa, 2003 Min. Economia, O Turismo em Portugal – Politica Estratégica , Lisboa, 2002

Neto, V., Pensar Turismo em Termos de Futuro , Economia & Prospectiva – Turismo uma actividade estratégica , Ministério da Economia, 1997

(14)

MÓDULO 3

1. Apresentação

Este módulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento da importância que as agências de viagens e transportes têm no contexto do desenvolvimento da actividade turística. Pretende-se, também, que o aluno adquira um conhecimento efectivo da estrutura e funcionamento de uma agência de viagens e transportes, em toda a sua complexidade e diversidade de intervenção. Como produto final, sugere-se a simulação em sala de um balcão de uma agência de viagens e transportes, onde os alunos poderão pôr em prática os conhecimentos adquiridos acerca dos serviços prestados e a forma de os comercializar.

2. Objectivos de Aprendizagem

 Conhecer o funcionamento de uma agência de viagens e a forma como se organiza

 Identificar especificidades e condicionantes do trabalho de um agente de viagens numa época da globalização

 Organizar, estruturar e coordenar a organização de viagens de grupos à medida das motivações dos clientes;

 Comercializar os pacotes e produtos turísticos distribuídos pelos operadores turísticos, proporcionando ao cliente uma informação correcta e que revele um conhecimento profundo do produto que está a vender.

(15)

Módulo 3: Agências de Viagens e Transportes

3. Âmbito dos Conteúdos

1. A Agência de Viagens

1.1. A legislação que regulamenta a sua actividade 1.2. A organização interna de uma agência de viagens 1.3. O “incoming”

1.3.1. Características dos vários tipos de grupos que visitam Portugal 1.3.2. O orçamento para um grupo do estrangeiro

1.3.3. A elaboração de um programa – Itinerário, serviços e preço final 1.3.4. Os contratos com o cliente

1.4. O “outgoing”

1.4.1. Atendimento

1.4.2. Departamento de Aviação 1.4.3. Departamento de Turismo 1.4.4. Documentos de viagem

1.4.5. Programas dos Operadores Turísticos

1.4.6. Elaboração e cálculo do preço de venda de um programa de viagem 2. Os serviços administrativos

4. Bibliografia / Outros Recursos

Almeida, Fernando António, Percursos de Fim-de-Semana , Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1992

Carvalho, Luís Nandim de, Colectânea de Legislação de Turismo , Imprensa Nacional Casa da Moeda, 1988

Correia, A. Malça, Viagens , EDA, Lisboa, 1992

Domingues, Celestino M., Dicionário Técnico de Turismo , Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1990 Revistas e Jornais Técnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens

(16)

MÓDULO 4

1. Apresentação

O turismo e as tecnologias da informação e comunicação constituem duas das maiores e mais dinâmicas indústrias do mundo. A dimensão da indústria, por si só, sugere a existência de grande quantidade de informação a ser processada e comunicada. Por cada pessoa que viaja, grande quantidade de mensagens e elementos informativos têm de ser transmitidos, como por exemplo: itinerários, horários, informações de pagamento, informações sobre o destino e o produto, e informação sobre o passageiro. Assim, a informação encontra-se no centro da indústria turística, pelo que se torna imprescindível para um técnico de turismo do século XXI, e neste caso para os alunos do Curso Técnico de Turismo, o domínio eficaz dos programas informáticos utilizados pelos agentes de viagens e operadores turísticos.

Os conteúdos dos programas informáticos a estudar neste módulo são fornecidos com uma estrutura própria, que se organiza em lições permitindo ao aluno evoluir gradualmente na utilização correcta deste software. iniciando-se a aprendizagem pela terminologia e códigos usados no contexto das reservas de viagens e alojamento. Os programas Galileu e Amadeus são apresentados às escolas, pelas empresas que o comercializam, em manuais digitais com 44 lições previamente estruturadas.

2. Objectivos de Aprendizagem

 Compreender a importância das TIC aplicadas às agências de viagens

 Conhecer os principais programas utilizados nas agências

 Identificar as potencialidades e desenvolver competências decorrentes do domínio da aplicação das TIC no Turismo

 Dominar os programas mais usados pelos agentes de viagens e operadores turísticos

(17)

Módulo 4:Operações Técnicas em Agências de Viagens

3. Âmbito dos Conteúdos

Software informático – Galileu e/ou Amadeus:

- Códigos dos aeroportos, companhias aéreas, destinos e regiões

- Disponibilidade de voos e características do transporte a utilizar (tipologia dos aviões) - Reservas de viagens

4. Bibliografia / Outros Recursos

Matoso, J. M. Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo , Plátano, 1996 Outros Recursos

(18)

MÓDULO 5

1. Apresentação

Este módulo permite ao aluno obter uma visão genérica dos diferentes departamentos que compõem uma unidade de alojamento, proporcionando a aquisição de conhecimentos base que lhe permita desenvolver a sua actividade profissional numa unidade hoteleira / alojamento turístico.

2. Objectivos de Aprendizagem

 Identificar e especificar os diferentes departamentos e postos de trabalho existentes na estrutura organizacional de uma unidade de alojamento

 Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos quanto à sua organização e funcionamento

 Avaliar os diferentes níveis em que as relações de comunicação se estabelecem dentro de uma unidade de alojamento / hotel, bem como a forma como comunica com o exterior

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Conceito e tipologia de Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento 1.1. Estrutura, Organização e departamentalização:

1.1.1. Departamento de Alojamento 1.1.2. Departamento de Governança

1.1.3. Departamento de F& B (Food and Beverage) 1.1.4. Departamento de Marketing e Vendas

1.1.5. Departamento de Controlo e Gestão 1.1.6. Departamento de Recursos Humanos

1.1.7. Departamento de Manutenção e Segurança

(19)

Módulo 5: Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento

1.2. Conceitos, requisitos e características específicas 1.2.1. Hotéis 1.2.2. Pousadas 1.2.3. Estalagens 1.2.4. Hotéis Apartamentos 1.2.5. Motéis 1.2.6. Pensões

2. Meios complementares de alojamento turístico 2.1. Aldeamentos turísticos

2.2. Apartamentos turísticos

3. Parques de Campismo – Conceitos, Requisitos e Características 4. Conjuntos Turísticos - Conceitos, Requisitos e Características

5. Empresas de Turismo em Espaço Rural - Conceitos, Requisitos e Características 5.1. Turismo de Habitação 5.2. Turismo Rural 5.3. Agro-Turismo 5.4. Turismo de Aldeia 5.5. Casas de Campo 5.6. Hotéis rurais 6. Cadeias Hoteleiras 6.1. Definição e Conceito 6.2. Tipologia de Contratos 6.3. Estruturas Organizacionais

4. Bibliografia / Outros Recursos

Mata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office , Lisboa: Prefácio. 2000 Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão , Lisboa: Prefácio, 2003

(20)

MÓDULO 6

1. Apresentação

Este módulo pretende dotar o aluno de conhecimentos técnicos que lhe permita receber/acolher o cliente e prestar-lhes informações de carácter turístico, quanto ao funcionamento do empreendimento, bem como os serviços que oferece/presta.

Este módulo tem uma grande importância na formação de um técnico de turismo, uma vez que turista/visitante ao chegar a um empreendimento, analisa seja consciente ou inconscientemente, o atendimento que lhe é prestado e a forma como as informações lhe são fornecidas. O impacto que estes factores têm no turista/visitante determina muitas vezes a sua satisfação e o desejo ou não de regressar.

2. Objectivos de Aprendizagem

 Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de recepção

 Traçar o perfil para a execução profissional de funções relacionadas com a recepção a clientes

 Organizar e efectuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas características e motivações

 Identificar as instalações e serviços prestados pelo departamento de recepção

 Analisar e aplicar os procedimentos de gestão da informação que se utilizam nos departamentos de recepção

 Utilizar os equipamentos de informática e comunicações próprios da recepção

(21)

Módulo 6: Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Atendimento em Empreendimentos Turísticos 1.1 A recepção

1.2 Tipologia das funções de recepção/acolhimento 1.3 As comunicações

2. Equipamentos utilizados na recepção em Empreendimentos Turísticos 2.1 Informáticos

2.2 Outros equipamentos de apoio à recepção 3. Informações em Empreendimentos Turísticos

3.1 Documentação especifica de recepção 3.2 Serviço de Informação Turística Interna

3.2.1 Serviço de Câmbios

3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico 3.2.3 Actividades de animação/entretenimento existentes 3.3 Serviço de Informação Turística Externa

3.3.1 Locais de interesse turístico da região

3.3.2 Serviços turísticos prestados, externos ao empreendimento turístico

4. Bibliografia / Outros Recursos

Alveira, Luís, Manual do Perfeito Atendedor . Lisboa: IEFP,1999

Cascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento . Lisboa: CECOA, 2000

Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations , London Cassel, 1993 Marlo, Fernando, Atendimento ao Público . Lisboa: IEFP, 1991

(22)

MÓDULO 7

1. Apresentação

Este módulo permite ao aluno obter uma visão técnica e prática dos diferentes procedimentos que podem ocorrer no Departamento de Alojamentos, formando um ciclo de hospitalidade, que vai desde o primeiro contacto com o cliente, na reserva, até à sua saída.

2. Objectivos de Aprendizagem

 Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento desde o pedido de reserva, check in e check out do cliente

 Explicar e reconhecer diferentes situações que poderão ocorrer durante a estadia do hóspede

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Reservas

1.1. Conceitos básicos

1.2. Tipos de quartos, tarifas e descontos 1.3. Sistemas de reservas

1.3.1. Yield Management 1.3.2. O Inventário

1.3.3. Ficheiro de clientes

1.3.4. Contratos com agentes de viagens e operadores turísticos 1.3.5. Formulários de reservas

1.3.6. Lista Negra

1.4. Pedidos, alterações, anulações e cancelamentos de reservas

Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento

Turístico

(23)

Módulo 7: Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico

1.5. Situações especiais nas reservas 1.5.1. Ofertas alternativas

1.5.2. VIP’s

1.5.3. Reclamações

1.6. Reservas de agências de viagens 1.7. Reservas de grupos

2. Check – in

2.1. Registo de hóspedes

2.2. Formas de pagamento e garantias de estada; 2.3. Procedimentos administrativos durante o Check-in; 2.4. 2.4.Situações especiais durante o Check – in;

2.5. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel. 3. Check – out

3.1. Controlo de chaves; 3.2. Gastos de última hora;

3.3. Apresentação e cobrança de contas; 3.4. Situações especiais no Check – out

3.5. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel

4. Bibliografia / Outros Recursos

Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations , London Cassel, 1993 Mata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office , Lisboa: Prefácio. 2000

Mata, Américo, Front Office – Operação e Gestão , Lisboa: Prefácio, 2003

Torre, Francisco de la (2001), Administração Hoteleira – Parte I , Departamentos , São Paulo: Editora ROCA

(24)

MÓDULO 8

1. Apresentação

Este módulo traduz, numa linguagem técnica a origem de um canal electrónico que criou o Sistema de Reservas por Computador (SRCs), o que significa que por detrás deste sistema se encontra uma base de dados que, inicialmente, apenas servia para reservas de voos. Mais recentemente os SRCs desenvolveram-se e passaram a ser usados por agências de viagens, respectivamente através dos programas Amadeus e Galileu e Worldspan, entre outros.

Os Sistemas de Informação Turística on-line constituem igualmente, a base de tomada da decisão e gestão nas empresas turísticas. È cada vez maior a disponibilização on-line de informação completa e actualizada sobre o mercado turístico e a possibilidade do cliente escolher e efectuar “à distância de um clic” a reserva do voo, hotel, automóvel, etc.. Assim o domínio por parte do aluno dos sistemas de informação que incluam facilidades de reserva, e em que a informação transmitida seja completa, facilita ao técnico de turismo o acesso à consulta de preços, reserva de alojamento, emissão de bilhetes on-line e a qualquer momento.

2. Objectivos de Aprendizagem

 Dominar os sistemas de informação das empresas turística;

 Compreender a abrangência da informática nas empresas turísticas

 Entender a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponíveis

 Compreender a dimensão e poder da informação na sociedade da informação

 Explicar a abrangência da informática nas empresas turísticas

 Demonstrar e explicar a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponíveis

 Utilizar sistemas informáticos em agências de viagens – Worldspan, Galileu, Amadeus

 Utilizar pelo menos um sistema operativo

 Perceber como diversos sistemas operativos apresentam, gerem, armazenam e partilham a informação.

(25)

Módulo 8: Sistemas Globais de Distribuição

3. Âmbito dos Conteúdos

1 Serviços electrónicos de reservas em Amadeus ou Galileu 1.1 Introdução ao sistema de reservas

1.2 Assinar e desassinar o terminal 1.3 O IWS – Intelligent Workstation 1.4 Codificação e descodificação 1.5 Timetable

1.6 Availability 1.7 O Booking file 1.8 Venda (Sell)

1.9 OSI (Other service informátion) 1.10 Vendor Remarks

1.11 Enhanced booking file servicing (RQ) 1.12 Os SSR’s (pedidos especiais)

1.13 Recuperação de uma reserva

1.14 A divisão de um Booking file (Divide) 1.15 Queues

1.16 Informações diversas 1.17 Currency

1.18 Global fares

1.19 A produção de documentos

1.20 Problemas com a impressão de bilhetes e itinerários 2 Novos desafios (e-commerce)

4. Bibliografia / Outros Recursos

Matoso, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo : Lisboa, Plátano Editora, s/d Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico , Sintesis, Madrid, 2002

Tschohl, John, E-Service- Library of congress cataloguing in publication data , Minneapolis, 2000 Johnston, David M., Abdala, Elisabeth Avila, E-Business para o Turismo , Bookman, 2003

(26)

MÓDULO 9

1. Apresentação

Este módulo pretende sensibilizar os futuros técnicos de turismo para o potencial da Animação Turística e da Animação Desportiva dos destinos turísticos.

A adequação dos tipos de actividades aos recursos disponíveis, bem como a correcta definição das actividades a desenvolver, tendo em conta a faixa etária e as motivações dos turistas são os objectivos principais deste módulo no contexto da formação de um Técnico de Turismo. Acresce, ainda, a importância cada vez maior, para o desenvolvimento da actividade turística da existência de empresas especializadas e vocacionadas para actuarem no universo da animação turística e desportiva. Assim, o aluno no final deste módulo deve estar apto a identificar, tipificar e conhecer o funcionamento e operacionalização das áreas de intervenção de uma empresa de animação.

Ao longo do módulo sugere-se a análise de casos práticos.

2. Objectivos de Aprendizagem

 Entender o conceito de animação, a sua importância e a sua aplicação no turismo

 Conhecer a diversidade de actividades de animação turística, a sua aplicabilidade a cada situação, considerando os objectivos, os destinatários, as estratégias, e os respectivos requisitos humanos e materiais para a sua implementação

 Compreender a valorização cultural e turística dos lugares, dos sítios históricos e dos espaços patrimoniais numa perspectiva de utilidade turística

 Conhecer e adquirir conhecimentos que estimulem o desenvolvimento de actividades desportivas e recreativas com o objectivo de complementar o produto turístico da região em que se inserem  Utilizar competências teóricas e técnicas em actividades desportivas e de animação que lhes

permitam trabalhar nestas empresas

 Reconhecer a importância do animador turístico/desportivo como complemento indispensável à sustentabilidade e desenvolvimento da actividade turística

(27)

Módulo 9: Empresas de Animação Turística e Desportiva

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Definição e enquadramento da actividade das empresas de animação turística e desportiva 1.1. Actividades e conceitos relacionados com a animação

1.2. Principais características da animação

1.3. Noção e enquadramento da animação no turismo

1.4. Noção e enquadramento de actividades de animação desportiva: tipologias 2. O planeamento de actividades de animação

3. A comunicação na animação turística e desportiva 4. O perfil do animador turístico e do animador desportivo 5. O enquadramento legal e legislação

5.1. Legislação relevante para animação turística e desportiva

4. Bibliografia / Outros Recursos

Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos . Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003 Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo . Lisboa: Verbo, 2003

Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística , in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº 4. Lisboa: M.E., 1998

Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism , nº 5 Routledge, London, 1999

Quintana, Cabanas, José M., Los Âmbitos Profissionales de la Animacion . Madrid: Narcia S.A.,1993 Umbelino, J., Lazer e Território . Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999

(28)

MÓDULO 10

1. Apresentação

Este módulo tem como objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento dos princípios básicos subjacentes a esta temática, os seus impactos na actividade turística, bem como as metodologias utilizadas na sua organização.

Os eventos são cada vez mais uma componente determinante da actividade turística, pelo que é de grande relevância para um Técnico de Turismo saber como eles se organizam e os impactos que têm na realidade económica dos países e regiões.

Actualmente, a realização de eventos tais como: congressos, exposições mundiais, campeonatos desportivos, concertos internacionais, eventos especiais com fins publicitários, eventos culturais entre muitos outros, promovem e projectam à escala global os países, as regiões, as cidades e as organizações que os promovem, contribuindo de forma exponencial para a divulgação e a atracção de turistas e visitantes.

2. Objectivos de Aprendizagem

  

 Definir eventos especiais 

 

 Reconhecer as motivações que levaram à evolução dos eventos especiais no contexto da

actividade turística;

  

 Compreender o crescimento de empresas de eventos e da indústria de eventos 

 

 Distinguir os diferentes tipos de eventos especiais 

 

 Reconhecer os atributos e utilizar os conhecimentos necessários para a gestão de um evento: o

marketing dos eventos;

  

 Conhecer as técnicas de planeamento, orçamentação e logística associados à organização de

eventos.

(29)

Módulo 10: Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Contexto do evento 1.1 Eventos especiais 1.2 Tipos de eventos 2. Estratégia de evento

2.1 Planeamento

2.2 Marketing estratégico do evento 3. Administração do evento 3.1 Patrocínio de eventos 3.2 Controlo e orçamentos 4. Coordenação de eventos 4.1 Logística 4.2 Montagem de eventos 4.3 Avaliação de eventos

4. Bibliografia / Outros Recursos

Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management . Nova York: John Weley & Sons, 1992

(30)

MÓDULO 11

1. Apresentação

Este módulo tem como objectivo desenvolver, acompanhar e operacionalizar as competências técnicas imprescindíveis e necessárias ao correcto funcionamento das empresas de animação e organização turística. Neste módulo o aluno vai contactar com a realidade destas empresas numa perspectiva de conhecer a sua forma de actuar, bem como a importância de que se revestem para potenciar a atractibilidade dos destinos turísticos.

No final do módulo sugere-se a apresentação de um estudo de caso.

2. Objectivos de Aprendizagem

 Desenvolver competências técnicas ao nível da organização, gestão e funcionamento de uma empresa de animação turística

 Adequar o tipo de actividades e os recursos necessários à satisfação da procura turística tendo em conta a faixa etária e os níveis sócio-culturais diversificados

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Critérios e métodos para as tarefas de programação e animação 2. Técnicas de administração e coordenação da animação

3. Gestão legal e de riscos (segurança, seguros e licenças) 4. Logística

5. Orçamentação

4. Bibliografia / Outros Recursos

Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management . Nova York: John

Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização

Turística

(31)

MÓDULO 12

1. Apresentação

Este módulo surge enquanto ferramenta no desenvolvimento do negócio na óptica do cliente. Aborda conceitos centrais do marketing quer na sua vertente estratégica, quer na vertente operacional. Adapta conceitos do marketing à problemática dos lugares, na promoção das vantagens competitivas e na atracção de visitantes e turistas. Expõe, ainda, conceitos centrais do marketing empresarial, articulando-o com a problemática da Qualidade do Serviço em turismo. Este módulo pretende, ainda, demonstrar ao aluno a importância da pesquisa de opinião e da análise quer de reclamações, quer de sugestões, como instrumentos de satisfação e fidelização dos clientes, no que respeita à promoção da melhoria da qualidade na prestação dos serviços turísticos.

Como produto final do módulo sugere-se a apresentação de um estudo de caso.

2. Objectivos de Aprendizagem

 Reconhecer a importância do marketing territorial e empresarial no contexto da indústria turística

 Conhecer conceitos de marketing territorial estratégico e marketing operacional

 Reconhecer e utilizar as ferramentas do marketing estratégico e operacional

 Adaptar as ferramentas do marketing estratégico e operacional à problemática do marketing dos lugares

 Enquadrar o marketing como actividade de auscultação do cliente

 Utilizar o marketing empresarial como metodologia de aferição do grau de satisfação do cliente, determinando os pontos fortes e pontos fracos do serviço prestado

 Compreender os conceitos essenciais de pesquisa de marketing territorial e empresarial

 Identificar as principais perspectivas de análise dos processos de comunicação territorial por forma a identificar os processos de comunicação, as necessidades e os comportamentos das pessoas e organizações