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Introdução
Por muito tempo, a educação profissional foi desprezada e considera-da de segunconsidera-da classe. Atualmente, a opção pela formação técnica é festejaconsidera-da, pois alia os conhecimentos do “saber fazer” com a formação geral do “conhe-cer” e do “saber ser”; é a formação integral do estudante.
O livro didático é uma ferramenta para a formação integral, pois alia o instrumental para aplicação prática com as bases científicas e tecnológicas, ou seja, permite aplicar a ciência em soluções do dia a dia.
Além do livro, compõe esta formação do técnico o preparo do professor e de campo, o estágio, a visita técnica e outras atividades inerentes a cada plano de curso. Dessa forma, a obra, com sua estruturação pedagogicamente elaborada, é uma ferramenta altamente relevante, pois é fio condutor dessas atividades formativas.
O livro está contextualizado com a realidade, as necessidades do mundo do trabalho, os arranjos produtivos, o interesse da inclusão social e a aplica-ção cotidiana. Essa contextualizaaplica-ção elimina a dicotomia entre atividade intelec-tual e atividade manual, pois não só prepara o profissional para trabalhar em atividades produtivas, mas também com conhecimentos e atitudes, com vistas à atuação política na sociedade. Afinal, é desejo de todo educador formar cidadãos produtivos.
Outro valor pedagógico que acompanha a obra é o fortalecimento mú-tuo da formação geral e da formação específica (técnica). O Exame Nacional do Ensino Médio (ENEM) tem demonstrado que os alunos que estudam em um curso técnico tiram melhores notas, pois ao estudar para resolver um problema prático ele aprimora os conhecimentos da formação geral (quími-ca, físi(quími-ca, matemáti(quími-ca, etc.); e ao contrário, quando estudam uma disciplina geral passam a aprimorar possibilidades da parte técnica.
Pretendemos contribuir para resolver o problema do desemprego, pre-parando os alunos para atuar na área científica, industrial, de transações e comercial, conforme seu interesse. Por outro lado, preparamos os alunos para ser independentes no processo formativo, permitindo que trabalhem durante parte do dia no comércio ou na indústria e prossigam em seus estu-dos superiores no contraturno. Dessa forma, podem constituir seu itinerário formativo e, ao concluir um curso superior, serão robustamente formados em relação a outros, que não tiveram a oportunidade de realizar um curso técnico.
Por fim, esse livro pretende ser útil para a economia brasileira, aprimo-rando nossa força produtiva ao mesmo tempo em que dispensa a importação de técnicos estrangeiros para atender às demandas da nossa economia.
Educação Profissional
A Educação Profissional e Tecnológica se configura como uma importante es-trutura para que todas as pessoas tenham efetivo acesso às conquistas profissionais científicas e tecnológicas. Esse é o elemento diferencial que está na gênese da cons-tituição de uma identidade social particular para os agentes e instituições envolvi-dos nesse contexto, cujo fenômeno é decorrente da história, do papel e das relações que a Educação Profissional e Tecnológica estabelece com a ciência e a tecnologia, o desenvolvimento regional e local e com o mundo do trabalho e dos desejos de trans-formação dos atores envolvidos. Parte integrante de um projeto de desenvolvimento nacional que busca consolidar-se como soberano, sustentável e inclusivo, a Educação Profissional e Tecnológica atende às novas configurações do mundo do trabalho, e, igualmente, contribui para a elevação da escolaridade dos trabalhadores.
Formação Inicial e Continuada (FIC)
Segundo o Guia de Cursos FIC elaborado pelo Ministério da Educação (MEC), o programa instituído no dia 26 de outubro pela Lei nº 12.513/2011 compreende a mais ambiciosa e compreensiva reforma já realizada na Educação Profissional e Tec-nológica (EPT) brasileira. Com a meta de oferecer 8 milhões de vagas a estudantes, trabalhadores diversos, pessoas com deficiência e beneficiários dos programas fede-rais de transferência de renda. O programa conta com cinco objetivos estratégicos. São eles:
• Expandir, interiorizar e democratizar a oferta presencial e a distância de Cur-sos Técnicos e de Formação Inicial e Continuada (FIC).
• Fomentar e apoiar a expansão da rede física de atendimento da EPT.
• Contribuir para a melhoria da qualidade do ensino médio público, por meio da articulação com a educação profissional.
• Ampliar as oportunidades educacionais dos trabalhadores por meio do in-cremento da formação e qualificação profissional.
• Estimular a difusão de recursos pedagógicos para apoiar a oferta de cursos de EPT.
Aos trabalhadores são oferecidos os cursos FIC com duração de 160 horas ou mais e são organizados em 13 eixos tecnológicos. Os cursos são relacionados pelo Ministério da Educação por meio do Guia de Cursos FIC que representa mais do que o cumprimento de uma obrigação formal, mas a consolidação – em escala nacional – de uma estratégia de desenvolvimento que se recusa a desvincular a qualificação profis-sional de trabalhadores da elevação da escolaridade. Dessa forma é acima de tudo o instrumento de consolidação de uma política pública visando a aproximar o mundo do trabalho ao universo da educação – um instrumento não tão somente de fomento ao desenvolvimento profissional, mas também e, acima de tudo, de inclusão e de pro-moção do exercício da cidadania.
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Eixos tecnológicos presentes no guia de cursos FIC:
• Ambiente e Saúde: compreende cursos associados à melhoria da
qualidade de vida, à preservação e utilização da natureza e ao desen-volvimento e inovação do aparato tecnológico de suporte e atenção à saúde.
• Desenvolvimento Educacional e Social: compreende cursos de
rela-cionados ao planejamento, execução, controle e avaliação de funções de apoio pedagógico e administrativo em escolas públicas, privadas e demais instituições. São funções que tradicionalmente apoiam e com-plementam o desenvolvimento da ação educativa intra e extraescolar.
• Controle e Processos Industriais: compreende cursos associados
aos processos mecânicos, eletroeletrônicos e físico-químicos.
• Gestão e Negócios: compreende cursos associados aos
instrumen-tos, técnicas e estratégias utilizadas na busca da qualidade, produtivi-dade e competitiviprodutivi-dade das organizações.
• Turismo, Hospitalidade e Lazer: compreende cursos relacionados
aos processos de recepção, viagens, eventos, serviços de alimentação, bebidas, entretenimento e interação.
• Informação e Comunicação: compreende cursos relacionados à
co-municação e processamento de dados e informações.
• Infraestrutura: compreende cursos relacionados à construção civil
e ao transporte.
• Militar: compreende cursos relacionados à formação do militar, como
elemento integrante das organizações militares que contribuem para o cumprimento da missão constitucional das Forças Armadas.
• Produção Alimentícia: compreende cursos relacionados ao
benefi-ciamento e à industrialização de alimentos e bebidas.
• Produção Cultural e Design: compreende cursos relacionados com
representações, linguagens, códigos e projetos de produtos, mobiliza-das de forma articulada às diferentes propostas comunicativas apli-cadas.
• Produção Industrial: compreende cursos relacionados aos
proces-sos de transformação de matéria-prima, substâncias puras ou com-postas, integrantes de linhas de produção específicas.
• Recursos Naturais: compreende cursos relacionados à produção
animal, vegetal, mineral, aquícola e pesqueira.
• Segurança: compreende cursos direcionados à prevenção, à
preser-vação e à proteção dos seres vivos, dos recursos ambientais, naturais e do patrimônio que contribuam para a construção de uma cultura de paz, de cidadania e de direitos humanos nos termos da legislação vigente.
Elaboração dos Livros Didáticos
Técnicos
Devido ao fato do ensino técnico e profissional ter sido renegado a se-gundo plano por muitos anos, a bibliografia para diversas áreas é praticamente inexistente. Muitos docentes se veem obrigados a utilizar e adaptar livros que foram escritos para a graduação. Estes compêndios, às vezes traduções de li-vros estrangeiros, são usados para vários cursos superiores. Por serem inaces-síveis à maioria dos alunos por conta de seu custo, é comum que professores preparem apostilas a partir de alguns de seus capítulos.
Tal problema é agravado quando falamos dos alunos que estão afastados das salas de aula há muitos anos e veem na Educação Profissional uma oportu-nidade de retomar os estudos e ingressar no mercado profissional.
O Livro Didático Técnico e o Processo
de Avaliação
O termo avaliar tem sido constantemente associado a expressões como: realizar prova, fazer exame, atribuir notas, repetir ou passar de ano. Nela a educação é concebida como mera transmissão e memorização de informações prontas e o aluno é visto como um ser passivo e receptivo.
Avaliação educacional é necessária para fins de documentação, geral-mente para embasar objetivageral-mente a decisão do professor ou da escola, para fins de progressão do aluno.
O termo avaliação deriva da palavra valer, que vem do latim vãlêre, e refe-re-se a ter valor, ser válido. Consequentemente, um processo de avaliação tem por objetivo averiguar o "valor" de determinado indivíduo.
Mas precisamos ir além.
A avaliação deve ser aplicada como instrumento de compreensão do ní-vel de aprendizagem dos alunos em relação aos conceitos estudados (conheci-mento), em relação ao desenvolvimento de criatividade, iniciativa, dedicação e princípios éticos (atitude) e ao processo de ação prática com eficiência e efi-cácia (habilidades). Assim, o livro didático ajuda, sobretudo para o processo do conhecimento e também como guia para o desenvolvimento de atitudes. As habilidades, em geral, estão associadas a práticas laboratoriais, atividades complementares e estágios.
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A avaliação é um ato que necessita ser contínuo, pois o processo de cons-trução de conhecimentos pode oferecer muitos subsídios ao educador para perceber os avanços e dificuldades dos educandos e, assim, rever a sua prática e redirecionar as suas ações, se necessário. Em cada etapa registros são feitos. São os registros feitos ao longo do processo educativo, tendo em vista a com-preensão e a descrição dos desempenhos das aprendizagens dos estudantes, com possíveis demandas de intervenções, que caracterizam o processo avalia-tivo, formalizando, para efeito legal, os progressos obtidos.
Nesse processo de aprendizagem deve-se manter a interação entre pro-fessor e aluno, promovendo o conhecimento participativo, coletivo e constru-tivo. A avaliação deve ser um processo natural que acontece para que o pro-fessor tenha uma noção dos conteúdos assimilados pelos alunos, bem como saber se as metodologias de ensino adotadas por ele estão surtindo efeito na aprendizagem.
Avaliação deve ser um processo que ocorre dia após dia, visando à corre-ção de erros e encaminhando o aluno para aquisicorre-ção dos objetivos previstos. A essa correção de rumos, nós chamamos de avaliação formativa, pois serve para retomar o processo de ensino/aprendizagem, mas com novos enfoques, métodos e materiais. Ao usar diversos tipos de avaliações combinadas para fim de retroalimentar o ensinar/aprender, de forma dinâmica, concluímos que se trata de um “processo de avaliação”.
O resultado da avaliação deve permitir que o professor e o aluno dialo-guem, buscando encontrar e corrigir possíveis erros, redirecionando-o e man-tendo a motivação para o progresso, sugerindo novas formas de estudo para melhor compreensão dos assuntos abordados.
Se ao fizer avaliações contínuas, percebermos que um aluno tem di-ficuldade em assimilar conhecimentos, atitudes e habilidades, então deve-mos mudar o rumo das coisas. Quem sabe fazer um reforço da aula, com uma nova abordagem ou com outro colega professor, em um horário alter-nativo, podendo ser em grupo ou só, assim por diante. Pode ser ainda que a aprendizagem daquele tema seja facilitada ao aluno fazendo práticas discursi-vas, escrever textos, uso de ensaios no laboratório, chegando à conclusão que esse aluno necessita de um processo de ensino/aprendizagem que envolva ouvir, escrever, falar e até mesmo praticar o tema.
Se isso acontecer, a avaliação efetivamente é formativa.
Nesse caso, a avaliação está integrada ao processo de ensino/aprendiza-gem, e esta, por sua vez, deve envolver o aluno, ter um significado com o seu contexto, para que realmente aconteça. Como a aprendizagem se faz em pro-cesso, ela precisa ser acompanhada de retornos avaliativos visando a fornecer os dados para eventuais correções.
Para o uso adequado do livro recomendamos utilizar diversos tipos de avaliações, cada qual com pesos e frequências de acordo com perfil de do-cência de cada professor. Podem ser usadas as tradicionais provas e testes, mas procurar fugir de sua soberania, mesclando com outras criativas formas.
Avaliação e Progressão
Para efeito de progressão do aluno, o docente deve sempre considerar os avanços al-cançados ao longo do processo e, para tanto, perguntar se: O aluno progrediu em relação ao seu patamar anterior? O aluno progrediu em relação às primeiras avaliações? Respondidas a essas questões, volta a perguntar-se: O aluno apresentou progresso suficiente para acom-panhar a próxima etapa? Dessa forma, o professor e a escola podem embasar o deferimento da progressão do estudante.
Com isso, superamos a antiga avaliação conformadora em que eram exigidos padrões iguais para todos os “formandos”.
Nossa proposta significa, conceitualmente, que ao estudante é dado o direito, pela avaliação, de verificar se deu um passo a mais em relação às suas competências. Os diver-sos estudantes terão desenvolvimentos diferenciados, medidos por um processo avaliati-vo que incorpora esta possibilidade. Aqueles que acrescentaram progresso em seus conhe-cimentos, atitudes e habilidades estarão aptos a progredir.
A base para a progressão, nesse caso, é o próprio aluno.
Todos têm o direito de dar um passo a mais. Pois um bom processo de avaliação opor-tuniza justiça, transparência e qualidade.
Tipos de Avaliação
Existem inúmeras técnicas avaliativas, não existe uma mais adequada, o importante é que o docente conheça várias técnicas para poder ter um conjunto de ferramentas a seu dis-por e escolher a mais adequada dependendo da turma, faixa etária, perfil entre outros fatores. Avaliação se torna ainda mais relevante quando os alunos se envolvem na sua própria avaliação.
A avaliação pode incluir:
1. Observação. 2. Ensaios. 3. Entrevistas.
4. Desempenho nas tarefas. 5. Exposições e demonstrações. 6. Seminários.
7. Portfólio: Conjunto organizado de trabalhos produzidos por um aluno ao longo de
um período de tempo.
8. Elaboração de jornais e revistas (físicos e digitais). 9. Elaboração de projetos. 10. Simulações. 11. O pré-teste. 12. A avaliação objetiva. 13. A avaliação subjetiva. 14. Autoavaliação.
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16. Avaliações interativas. 17. Prática de exames.
18. Participação em sala de aula. 19. Participação em atividades.
20. Avaliação em conselho pedagógico – que inclui reunião para
avalia-ção discente pelo grupo de professores.
No livro didático as “atividades”, as “dicas” e outras informações des-tacadas poderão resultar em avaliação de atitude, quando cobrado pelo professor em relação ao “desempenho nas tarefas”. Poderão resultar em avaliações semanais de autoavaliação de desempenho se cobrado oralmen-te pelo professor para o aluno peranoralmen-te a turma.
Enfim, o livro didático, possibilita ao professor extenuar sua criati-vidade em prol de um processo avaliativo retroalimentador ao processo ensino/aprendizagem para o desenvolvimento máximo das competências do aluno.
Objetivos da Obra
Além de atender às peculiaridades citadas anteriormente, o livro está de acordo com o Guia de Cursos FIC. Busca o desenvolvimento das habilida-des por meio da construção de atividahabilida-des práticas, fugindo da abordagem tradicional de descontextualizado acúmulo de informações. Está voltado para um ensino contextualizado, mais dinâmico e com o suporte da inter-disciplinaridade. Visa também à ressignificação do espaço escolar, tornan-do-o vivo, repleto de interações práticas, aberto ao real e às suas múltiplas dimensões.
O livro está organizado em capítulos, graduando as dificuldades, em uma linha lógica de aprendizagem. Há exercícios e atividades complemen-tares, úteis e necessárias para o aluno descobrir, fixar e aprofundar os co-nhecimentos e as práticas desenvolvidos no capítulo.
A obra apresenta diagramação colorida e diversas ilustrações, de for-ma a ser agradável e instigante ao aluno. Afinal, livro técnico não precisa ser impresso em um sisudo preto e branco para ser bom. Ser difícil de manuse-ar e pouco atraente é o mesmo que ter um professor dando aula de cmanuse-ara feia permanentemente. Isso é antididático.
O livro servirá também para a vida profissional pós-escolar, pois o técnico sempre necessitará consultar detalhes, tabelas e outras informa-ções para aplicar em situação real. Nesse sentido, o livro didático técnico passa a ter função de manual operativo ao egresso.
Neste manual do professor apresentamos:
• Respostas e alguns comentários sobre as atividades propostas.
• Considerações sobre a metodologia e o projeto didático.
• Sugestões para a gestão da sala de aula. • Uso do livro.
• Atividades em grupo. • Laboratório.
• Projetos.
A seguir, são feitas considerações sobre cada capítulo, com sugestões de atividades suplementares e orientações didáticas. Com uma linguagem clara, o manual contribui para a ampliação e exploração das atividades propostas no livro do aluno. Os comentários sobre as atividades e seus objetivos trazem subsídios à atuação do professor. Além disso, apresentam-se diversos instru-mentos para uma avaliação coerente com as concepções da obra.
Referências Bibliográficas Gerais
FREIRE, P. Pedagogia da autonomia: saberes necessários à prática educativa. São Paulo: Paz e Terra, 1997.
FRIGOTTO, G. (Org.). Educação e trabalho: dilemas na educação do trabalhador. 5. ed. São Paulo: Cortez, 2005.
BRASIL. LDB 9394/96. Disponível em: <http://www.mec.gov.br>. Acesso em: 20 fev. 2018.
LUCKESI, C. C. Avaliação da aprendizagem na escola: reelaborando conceitos e recriando a prática. Salvador: Malabares Comunicação e Eventos, 2003.
PERRENOUD, P. Avaliação: da excelência à regulação das aprendizagens – entre duas lógicas. Porto Alegre: Artes Médicas Sul, 1999.
ÁLVAREZ MÉNDEZ, J. M. Avaliar para conhecer: examinar para excluir. Porto Alegre: Artmed, 2002.
SHEPARD, L. A. The role of assessment in a learning culture. Paper presented at the Annual Meeting of the American Educational Research Association. Available at: <http://www.aera.net/meeting/am2000/wrap/praddr01.htm>.
Orientações gerais
A função de recepcionista tem evoluído com o tempo e esta profissão tão subutilizada passou a ganhar um espaço cada vez maior nas organizações. De atendente de telefone, o recepcionista agora exerce funções estratégicas dentro da empresa que podem ou não impulsionar um bom negócio ou aquisição.
O fato é que, nos dias de hoje, o mercado precisa de profissionais multita-refas que consigam executar de pequenas às grandes ações, atividades estas que impactam nos resultados finais de um bom recepcionista.
Da mesma forma que o mercado especializou-se, o perfil para preenchi-mento desta vaga tornou-se mais seletivo, buscando pessoas compromissadas, criativas, que saibam trabalhar em equipe e sejam éticas nas relações interpes-soais.
O curso para recepcionista buscou colocar o aluno como protagonista de sua história, fazendo-o refletir sobre suas ações e as ações do próximo, tanto no âmbito pessoal como profissional, para fazer dele, além de um excelente pro-fissional, um cidadão de bem, ciente de seus deveres e obrigações individuais e coletivas.
Objetivos do material didático
• Apresentar a realidade de trabalho do recepcionista, desde seu surgimento
aos dias atuais.
• Identificar as áreas em que poderá atuar, bem como as atividades
princi-pais que exercerá.
• Incitar no aluno a vontade de crescer sempre, desenvolvendo suas
habilida-des como forma de eficiência no local de trabalho.
• Mostrar os segmentos público e privado em que o recepcionista atuará,
dis-tinguindo a forma de criação e administração de cada um.
• Manusear os aparatos tecnológicos à disposição do recepcionista, os quais
permitem maior presteza e organização no local de trabalho.
• Enfatizar a importância da apresentação pessoal, bem como da
comunica-ção eficiente.
• Demonstrar o papel do recepcionista como captador de clientes.
• Interligar o rendimento do profissional recepcionista com a organização,
planejamento e a gestão correta do tempo que dispõe para execução de seu serviço.
• Apresentar os direitos e deveres do trabalhador.
• Destacar o compromisso profissional com a ética e o bom relacionamento
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Princípios pedagógicos
Todo o conhecimento trazido nos textos e exercícios convida o aluno a ser protago-nista e cidadão responsável por suas ações e escolhas, tanto pessoais como no ambiente de trabalho, mostrando, que ele, e somente ele, é o grande responsável pelo seu desempenho no ambiente empresarial.
Assim, o método utilizado é apresentar o conteúdo de forma não impositiva, mas, sim, demonstrar os motivos de cada necessidade com a realidade do momento. Ou seja, o livro
Recepcionista visa demonstrar quão grandes são as responsabilidades deste segmento
pro-fissional e como essa área de atuação vem crescendo.
Há pouco tempo, o recepcionista atendia apenas aos telefonemas ou recebia as pes-soas dentro das organizações. Atualmente, assume funções de ordem administrativa que viabilizam as atividades de outros setores nas empresas. Assim, para o profissional que de-seja crescer, é importante estudar sempre, atualizar-se constantemente e aprender outras línguas, pois o aperfeiçoamento constante traz segurança e competitividade para o merca-do de trabalho.
Articulação do conteúdo
O conteúdo da obra faz ludicidade e articulação com as áreas, como informática, lín-gua portuguesa e noções básicas de direito. Com uma boa teatralização dos temas propos-tos e apoio dessas áreas mencionadas, as aulas serão dinâmicas, práticas e completamente participativas.
Atividades complementares
As atividades propostas nos capítulos, quando em grupo, requer um espaço amplo e arejado para sua execução. Foi solicitada a criação de vários cartazes ao longo dos encon-tros, e isso é interessante desde o primeiro ao último dia, pois este material permitirá ao aluno a fixação do conteúdo durante o curso. Quando possível, realizar algumas aulas no laboratório de informática, principalmente, quando aplicados os capítulos 4 e 6.
Sugestões de leitura
ANGER, A. J. Vade mecum acadêmico. São Paulo: Rideel, 2010. BARRETO, G. Curso de direito do trabalho. Niterói: Impetus, 2008. BETEGA, M. L. Eventos e cerimonial: simplificando as ações. 4. ed. 2006.
CARPINELLI, V. M. Cerimonial, etiqueta, protocolo e eventos. Curitiba: Editora Hellograff, 2002. 212 p.
CORTEZ, E. V. A magia do marketing pessoal. São Paulo: Alaúde Editora, 2004.
LUZ, O. R. Cerimonial, protocolo e etiqueta: introdução ao cerimonial do Mercosul, Argentina e Brasil. São Paulo: Saraiva, 2005.
MATARAZZO, C. Etiqueta sem frescura. São Paulo: Melhoramentos, 1995.
MEDEIROS, J. B. Correspondência: técnicas de comunicação criativa. 15. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
PEASE, A.; PEASE, B. Desvendando o segredo da linguagem corporal. Tradução Pedro Jorgensen Jr. Rio de Janeiro: Sextante, 2005.
WEIL, P.; TOMPAKOW, R. O corpo fala. Petrópolis: Vozes, 2004.
Sugestão de planejamento
O livro Recepcionista é composto por doze capítulos e apresenta suas respecti-vas contextualizações técnicas, direcionadas a aprimorar os aspectos atuais sobre o curso de recepcionista e suas estratégias de mercado, em conformidade com a cons-trução das competências básicas dos Cursos de Qualificação.
Assim, este manual foi elaborado para dar suporte ao livro, porém o professor pode adequar o conteúdo em função da carga horária disponível para o curso e inse-rir atividades complementares nos momentos em que perceber essa necessidade. Os capítulos foram construídos para serem ministrados em uma aula de 4 horas, contu-do os capítulos 6, 8 e 12 necessitam de mais de um encontro para finalização.
Capítulo 1 – O ato de recepcionar
Objetivos
• Definir a recepção.
• Conhecer o surgimento da profissão.
• Entender as áreas de atuação.
• Abordar as principais atividades.
Atividades
Leitura e discussão dos textos do capítulo; resolução e correção das atividades e realização de debates sobre os temas em destaque.
Capítulo 2 – Perfil do profissional recepcionista
Objetivos
• Explicar habilidades e conhecimentos.
• Saber sobre eficiência.
Atividades
Além das atividades do capítulo, o professor deve sugerir pesquisas em sites confiáveis a respeito do tema central, bem como um “bate-papo” sobre assuntos re-levantes.
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Capítulo 3 - Conhecendo o local de trabalho
Objetivos
• Conceituar empresa.
• Saber sobre empresas privadas e órgãos públicos.
Atividades
Para executar com exatidão as tarefas que são de responsabilidade do recepcionista, ele deve conhecer bem a fundo o ramo de atividade da empresa para a qual trabalha. Assim, nesse capítulo é abordado todo o entendimento dos conceitos de empresa, diferenciando as áreas de atuação segundo o capital, ou seja, setores público e privado e os procedimentos legais que precisam ser observados em sua criação. Portanto, além do conteúdo do capítulo, uma pesquisa sobre vários setores (públicos e privados) são bem-vindos para complemen-tar o estudo.
Capítulo 4 – Mídias e novas tecnologias
Objetivos
• Saber um pouco mais sobre: registro, controle e ramais.
• Trabalhar fax e scanners, computadores, copiadoras, internet, redes sociais e softwares.
Atividades
Nesse capítulo são apresentados alguns procedimentos e dicas quanto ao uso da tec-nologia no local de trabalho, de forma que todo o aparato instrumental seja colocado a favor do recepcionista, facilitando suas tarefas diárias. O fator comunicação também será traba-lhado com o objetivo de demonstrar a esse profissional a importância da linguagem nas re-lações que deverá desenvolver no local da prestação de serviços. Portanto, o professor deve dar dicas de estudos para o aperfeiçoamento do trabalho com a tecnologia.
Capítulo 5 – Apresentação pessoal
Objetivos
• Conhecer a linguagem corporal.
• Ter noções de etiqueta.
• Saber o que é saúde do trabalhador.
Atividades
A comunicação não verbal é o foco do Capítulo 5, abordando as linguagens manifes-tadas pelo corpo humano, bem como os comportamentos esperados pelo profissional re-cepcionista no local de trabalho, levando-se em conta a etiqueta profissional e o aspecto de prevenção e promoção da saúde durante a prestação diária de serviços. Professor, sugerir o livro Desvendando os segredos da linguagem corporal de Allan e Barbara Pease, como tra-balho individual.
Capítulo 6 – Comunicação eficiente
Objetivos
• Treinar a comunicação oral; escrita.
• Saber o que é redação empresarial.
• Conhecer os modelos de correspondência.
Atividades
No Capítulo 6 são abordados os conceitos da comunicação assertiva, tanto na modalidade oral quanto na escrita, que auxiliarão os recepcionis-tas na execução das tarefas diárias em seu posto de trabalho. Professor, surgira aos alunos uma boa pesquisa, por exemplo, de pronomes de trata-mento usados em textos oficiais.
Capítulo 7 – Atendimento ao cliente
Objetivos
• Aprender sobre abordagem inicial.
• Saber sobre inteligência emocional e reclamações.
• Fidelizar o cliente: com atitudes que geram confiança.
Atividades
O processo de atendimento ao cliente são elementos que não podem ser dissociados; ou seja, um bom atendimento poderá ser o fator decisi-vo na realização de negócios, por exemplo. Assim, é importante enfatizar mais sobre esse processo, além de sugestões de pesquisas e leituras rela-cionadas ao tema.
Capítulo 8 – Organização e planejamento
Objetivos
• Organizar e planejar o trabalho.
• Saber sobre correspondências.
• Treinar reuniões, conferências e eventos.
• Saber sobre viagens.
Atividades
Além das atividades do capítulo, o professor deve sugerir pesquisas em sites confiáveis a respeito do tema central, bem como um “bate-papo” sobre a questão: O que é organizar e planejar na vida do aluno.
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Capítulo 9 – Administração eficaz do tempo
Objetivos
• Entender o que é gestão do tempo.
• Fazer lista de tarefas.
Atividades
No Capítulo 9 são desenvolvidos conceitos referentes à gestão do tempo, evidencian-do a importância da potencialização de recursos e tempo na execução das tarefas diárias, dentro do ambiente organizacional, por meio da construção de ferramentas que auxiliem o correto desenvolvimento das atividades, com disciplina e organização.
Capítulo 10 – Relacionamento interpessoal
Objetivos
• Saber sobre ambiente organizacional e relacionamento interpessoal.
• Conhecer a consolidação das leis do trabalho.
Atividades
As competências intrapessoais compreendem as habilidades que o indivíduo possui e aos aspectos relacionados a todas as formas de reflexões, relações e ação como: automoti-vação, autoconhecimento, autoestima, capacidade de organização pessoal e administração do próprio tempo. Assim, o professor deve sugerir trabalhos individuas a respeito do auto-conhecimento.
Capítulo 11 – Ética profissional
Objetivos
• Entender as ações e os comportamentos humanos.
• Abordar ética no ambiente organizacional.
Atividades
Nesse capítulo é abordado a ética e, mais especificamente, como a ética profissional afeta nossas relações, tanto pessoais quanto as construídas no ambiente de trabalho, evi-denciando os pontos positivos em se cultivar essa atitude, bem como a busca do profissional que possui habilidades comportamentais e virtude de caráter por parte das grandes empre-sas.
Capítulo 12 – Legislação trabalhista
Objetivos
• Saber sobre os direitos sociais dos trabalhadores.
Atividades
No Capítulo 12 é apresentada uma visão geral das normas que regem as relações trabalhistas no Brasil. Estas leis protegem o empregado e o em-pregador envolvidos em um contrato de trabalho. Isso permitirá ao aluno compreender os limites e prerrogativas na relação empregador e empre-gado, que tem tudo para ser duradoura, conforme as ações de ambas as partes na execução do contrato de trabalho.
Orientações didáticas e respostas
das atividades
Capítulo 1
Orientações
O Capítulo 1 trata, especificamente, do ato de recepcionar. Ou seja, ser bem recebido em qualquer ambiente é a expectativa geral de todos que buscam algum produto ou serviço. Seja ele de ordem pública ou privada, sempre se espera cordialidade e atenção às próprias necessidades e, por isso, foi criada a figura do profissional recepcionista, cujo papel integrador faz-se primordial em empresas que buscam qualidade no atendimento aos clientes, visando a maior produtividade de bens e serviços, além de ser fator diferencial de competitividade com outras organizações.
Portanto, nesse capítulo serão vistos: a definição; o surgimento; as áreas de atuação; e as principais atividades da profissão.
Respostas – página 14
1) De forma direta, o recepcionista não é o responsável pelas aquisições de um possível cliente, tampouco coordenador de transações comer-ciais cuja empresa em que trabalha está envolvida, entretanto, ele é responsável por um produto único que, em muitos eventos, será o fa-tor diferencial nas relações entre consumidor e fornecedor: o ato de acolher terceiros interessados nos produtos ou serviços oferecidos pela empresa, de forma a fazê-los se sentirem confortáveis e seguros com a escolha a fazer.
2) Resposta pessoal 3) Resposta pessoal. 4) Resposta pessoal.
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Capítulo 2
Orientações
Para executar com exatidão as tarefas que são de responsabilidade do recepcionista, ele deve conhecer a fundo o ramo de atividade da empresa para a qual trabalha.
O Capítulo 2 é para auxiliar no entendimento do perfil do profissional recepcionista, como o exercício das atividades de recepção; o desenvolvimento de habilidades e conheci-mentos que facilitam a rotina de trabalho; saber comunicar-se, vestir-se adequadamente; ser eficiente e organizado.
Respostas – página 20
1) Resposta pessoal. 2) Resposta pessoal.
Lembrete: os conhecimentos mínimos exigidos permitem ao recepcionista a conquis-ta do emprego, contudo, o diferencial do bom profissional é a busca incessante em desenvolver habilidades por meio de cursos em informática avançada, línguas estran-geiras, dedicando-se principalmente ao inglês, visto ser hoje o idioma universal, e ve-rificando, ainda, entre as necessidades da empresa, outro idioma a que você possa se dedicar. Cursos na área de atendimento ao cliente também são imprescindíveis. 3) Resposta pessoal.
4) Resposta pessoal. 5) Resposta pessoal.
Capítulo 3
Orientações
Esse capítulo foi criado para auxiliar no entendimento dos conceitos de empresa, di-ferenciando as áreas de atuação segundo o capital, ou seja, setores públicos e privados, e os procedimentos legais que precisam ser observados em sua criação.
Assim, o capítulo traz a empresa (razão social, nome fantasia, CNPJ, Inscrição Estadual, Municipal, e alvarás de funcionamento); e empresas privadas e órgãos públicos.
Respostas – página 28
1) Empresa é o conjunto de recursos humanos, materiais, técnicos e financeiros utiliza-dos na produção, circulação de bens e prestação de serviços. Portanto, o recepcionista recebe, acolhe pessoas interessadas nos produtos ou na prestação de serviços de uma empresa ou um órgão público, assim esse profissional tem o papel de “dar andamen-to” ao serviço solicitado pelo cliente/empresa.
2) Professor, o aluno deve ter como base:
• Segmento privado
− Capital: particular.
− Titular de direitos: dono/criador. − Objetivo: obtenção de lucro.
− Área de atuação: só não podem exercer atividades que, por lei, são exclusivas do Estado.
− Perfil do profissional prestador de serviços: experiência de mercado. − Admissão: processo seletivo, entrevistas, indicações.
− Regimes de trabalho: celetistas.
• Segmento público
− Capital: advindo dos impostos. − Titular de direito: Estado.
− Objetivo: satisfação do interesse público.
− Área de atuação: serviço público – atendimento ao cidadão. − Perfil do profissional prestador de serviços: qualificação técnica. − Admissão: concurso público (regra geral).
− Regimes de trabalho: estaduais/celetistas. 3) Resposta pessoal.
4) Trabalho em grupo.
Capítulo 4
Orientações
O Capítulo 4 mostra que existem instrumentos de comunicação que facilitam a vida do profissional recepcionista. Mostra também: que o telefone é um recurso indispensável ao bom desempenho do profissional, porém ele deve seguir algumas regras de atendimen-to; exibe ainda o uso da linguagem correta ao telefone; o computador e os seus múltiplos recursos; bem como o uso de redes sociais e softwares de comunicação no local de trabalho.
Respostas – página 36
1) • Deixar o telefone tocar (chamar várias) vezes para só depois atender. • Deixar de cumprimentar o interlocutor.
• Deixar de dizer o nome da empresa e o seu nome.
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2) (E) Isso não é comigo.
(C) O senhor faria a gentileza de repetir para que eu possa entender melhor? (E) Só um minutinho.
(E) Quem está falando? (C) Um momento, por favor.
(C) O senhor pode me adiantar o assunto? (E) Quem deseja falar?
(C) Retornarei a ligação. (E) Sinto muito, mas não sei. (E) É só?
(C) Sugiro ao senhor que...
(C) Vou encaminhá-lo à pessoa responsável. 3) Requer pesquisa.
4) a. Senhor, estou transferindo a ligação para a pessoa responsável. b. Senhor, um momento por gentileza!
c. Bom dia, senhor, em que posso ajudá-lo? d. Obrigado, senhor.
Capítulo 5
Orientações
No Capítulo 5 é visto que: o recepcionista é o primeiro funcionário a ter contato com os consumidores/clientes em uma empresa e, portanto, necessita de cuidados especiais com sua apresentação pessoal. Assim, saber se portar no ambiente organizacional é requi-sito essencial para a permanência do funcionário na empresa.
Respostas – página 42
1) a. Sorriso, um aperto de mão firme.
b. “Cara fechada”; não dar atenção a quem está falando.
c. Usar o contato visual para que a pessoa se sinta à vontade, bem-vindo.
d. Não ter olho no olho; falar ao celular enquanto alguém está falando contigo (quem olha conquista mais credibilidade do que quem não olha).
Observação: a voz, a vestimenta, os gestos, a forma de falar, conversas em excesso, o
convívio com os colegas, o tratamento dado aos consumidores/clientes, manuseio do celular e muitos outros detalhes que precisam ser apreendidos por qualquer profis-sional farão a diferença durante a prestação de serviços.
2) Trabalho em grupo.
3) Professor, permita que o aluno responda essa questão em forma de trabalho indivi-dual.
4) Trabalho individual.
Capítulo 6
Orientações
Nesse capítulo são mostrados as diferentes formas de comunicação no ambiente de trabalho e os cuidados que se deve ter ao expressá-las, seja na expressão corporal quanto na elaboração de textos de documentos. Assim, é visto a confecção de cartas oficiais, ou seja, os conceitos da comunicação assertiva.
Respostas – página 51
1) Para que exista comunicação entre duas ou mais pessoas, é necessário que exista um emissor (quem envia), um receptor (quem recebe), um canal de comunicação (como se envia a mensagem – carta, computador, telefone, etc.) e um código (língua portu-guesa, língua dos sinais, etc.) que permite ao receptor o entendimento da mensagem. Diferentemente da modalidade escrita da linguagem, a oral é mais propensa à infor-malidade e, por isso mesmo, precisa ser pronunciada com bastante cuidado. Nas rela-ções de trabalho, exige-se habilidade com essa modalidade da linguagem a fim de se evitar certos equívocos linguísticos que retirariam dessa relação toda a formalidade que ela necessita.
2) Resposta pessoal. 3) Resposta pessoal. 4) Modelo de circular:
Logomarca da instituição remetente
Goiânia, 02 de janeiro de 2014. Circular nº 00/2014
De: Setor emitente
Para: Setor do destinatário – Nome do destinatário Assunto: Modelo de Circular
Pronome de tratamento e cargo do destinatário,
Modelo de circular, Modelo de circular, Modelo de circular, Modelo de circular, Modelo de circular, Modelo de circular, Mo-delo de circular, MoMo-delo de circular, MoMo-delo de circular, MoMo-delo de circular, MoMo-delo de circular, MoMo-delo de circular, MoMo-delo de circular, Modelo de circular, Modelo de circular, Modelo de circular, Modelo de circular. (Desenvolvimento assunto)
Atenciosamente, (Saudação ao destinatário)
Assinatura do signatário Cargo
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5) Modelo de ordem de serviço:
Logomarca da instituição remetente
Goiânia, 02 de janeiro de 2014. Ordem de Serviço nº 00/2014
Cargo do titular órgão, no uso de suas atribuições legais,
Modelo de ordem de serviço, Modelo de ordem de serviço, Modelo de ordem de serviço, Modelo de ordem de serviço, Modelo de ordem de serviço, Modelo de ordem de serviço, Modelo de ordem de serviço, Modelo de ordem de serviço, Modelo de ordem de serviço, Modelo de ordem de serviço, Modelo de ordem de serviço.
Cumpra-se e dê-se ciência. Setor, Órgão e data.
Assinatura do signatário Cargo
Capítulo 7
Orientações
No Capítulo 7 é visto que o atendimento ao cliente por parte do recepcionista – que é o responsável pelo primeiro contato com a empresa – é fator decisivo para a escolha dos serviços prestados por uma organização. Isto é, estar atento às necessidades, às dúvidas, às reclamações e às sugestões dos clientes fará com que eles se sintam prestigiados no relacio-namento com a empresa e, por isso, inclinados a sempre utilizarem os serviços que ela tem a oferecer.
Nesse capítulo são abordados os momentos dedicados aos clientes, tanto interno como externo.
Professor, enfatize a importância que o atendente tem que ter, assim como qualquer
funcionário, em fazer distinção da vida profissional, evitando transtornos e inconveniências tanto no ambiente organizacional como em ambiente escolar e familiar.
Respostas – página 58
1) O ato de recepcionar sempre estará ligado à expectativa de alguém em obter respostas claras e objetivas do detentor da informação, neste caso em especial, o recepcionista. Se essa informação vier acompanhada de cortesia, educação, respeito e eficiência, o profissional recepcionista estará, definitivamente, cumprindo seu papel (como res-ponsável pelo primeiro contato de terceiros com a empresa representada por ele). 2) Responder com solicitude e clareza pode, por exemplo, definir um bom atendimento.
Ou seja, além de saber “ouvir”, é importante também saber responder, sanar suas dú-vidas e/ou auxiliar a encontrar o que ou quem foi procurar (um objeto, uma aquisição, uma troca, outro funcionário/departamento, a prestação de um serviço, etc.).
3) Com as descrições a seguir, o aluno pode ter uma base para responder com suas próprias palavras as atitudes para fidelização dos clientes.
• O cliente deve vir sempre em primeiro lugar – A empresa precisa se
or-ganizar para melhor atender às expectativas e às necessidades dos clien-tes, por meio de um atendimento personalizado. Isso implica conhecer o perfil desses clientes (por meio da coleta de dados pessoais – endereço, data de nascimento, telefones, segmento de trabalho, etc.), para que a empresa possa atualizá-los quanto às novidades em produtos e serviços.
• Manter contato frequente com o cliente – Uma vez tendo coletado os
dados pessoais do cliente, a empresa tem condições de manter um rela-cionamento perene, repassando novidades, ofertas, serviços e realizar pesquisas de satisfação, entre outras atividades.
• Manter canal de comunicação aberto – A empresa deve estar sempre
atenta às sugestões e reclamações advindas dos clientes e ela só conse-gue isso por meio dos colaboradores que lidam diretamente com o públi-co, o que é o caso do recepcionista.
• Cumprir as promessas – Uma vez anunciado ou prometido algum
pro-duto ou serviço, é imprescindível que se cumpra tal promessa. Essa ação dará maior credibilidade à empresa, ao departamento ou ao empregado que originou a expectativa.
• Gerar conforto – Conforto e comodidade são itens essenciais buscados
pelos consumidores hoje, principalmente na Era Tecnológica que pre-senciamos, com facilidades para pagamento e solicitação ou resolução de serviços (on-line, entrega em domicílio, central telefônica, e-mails, etc.). É interessante que a empresa e os funcionários estejam atentos às tecno-logias à disposição no mercado para não perder clientes e, até mesmo, mantê-los ligados ao grupo. Todo esse aparato tecnológico serve de aliado.
Capítulo 8
Orientações
O Capítulo 8 apresenta os instrumentos e ações que permite ao aluno iden-tificar e atuar na empresa de forma colaboracionista e diligente, preparando-o para trabalhar em segmentos que originalmente não são de responsabilidade do recepcionista, mas que podem vir a integrar, em muitos casos, a rotina desse pro-fissional.
Entre as ações do recepcionista estão: organizar a mesa de trabalho para ter à disposição todos os materiais de escritório e maquinário de que necessita para executar suas atividades; ter em mãos uma agenda ou caderno em que pos-sa anotar recados e organizar as visitas; anotar todas as atividades que tenha de executar diariamente, a fim de que não se perca ou deixe de fazer qualquer uma delas – sugere-se a confecção de uma planilha diária e outra mensal.
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Respostas – página 64
1) Para a execução de um trabalho são necessários alguns componentes materiais e pes-soais que facilitarão as atividades e a rotina do recepcionista e, nesse caso, é a organi-zação, o planejamento e a produtividade.
• Organização: manter-se organizado permitirá ao funcionário realizar suas tarefas de forma eficaz e responsável, atendendo à demanda de outros colaboradores e departamentos.
• Planejamento: o planejamento eficaz das atividades permite a minimização de er-ros e de tempo.
• Produtividade: a relação que se consegue obter; rendimento de trabalho, por exemplo. 2) Resposta a critério do aluno.
3) Resposta a critério do aluno. 4) Requer pesquisa.
Capítulo 9
Orientações
O Capítulo 9 traz os conceitos de gestão do tempo, evidenciando a importância da me-lhoria de recursos na execução das tarefas diárias, dentro do ambiente organizacional, por meio da construção de ferramentas que auxiliem o correto desenvolvimento das atividades, sempre com disciplina e organização.
Assim, nesse capítulo é demonstrado o tempo no local de trabalho como fator de eficiên-cia profissional; como identificar as prioridades para um melhor aproveitamento do tempo disponível; organizar o ambiente e as atividades que precisam ser executadas e a criação de uma lista que ajudará o profissional (aluno) a perceber, como um todo, as atividades que precisam ser realizadas.
Resposta – página 68
Resposta a critério do aluno.
Capítulo 10
Orientações
O profissional recepcionista, independente do segmento em que prestará serviços, necessita de cuidados diários que o auxiliarão a exercer seu trabalho e facilitarão o trato com os outros colegas que integram a empresa, no sentido de construir um ambiente orga-nizacional propício ao desenvolvimento pessoal e profissional de cada colaborador. Saber se relacionar com o público interno da empresa permitirá ao recepcionista a percepção da importância de suas atividades para a organização, além de construir laços profissionais consolidados na responsabilidade e eficiência.
Respostas – páginas 73-74
1) Trabalho em grupo. 2) Resposta pessoal.
3) Sugestão de resposta: ambiente organizacional é o conjunto de forças, dispo-sições e estruturas, tanto externas como internas à organização, que tem poten-cial para influenciar no desempenho dos colaboradores. Assim, no ambiente or-ganizacional, saber trabalhar em equipe é essencial uma vez que, quando cada colaborador passa a perceber sua importância como parte de um todo, torna-se mais colaborativo e, para o empregador, os resultados são maximizados, pois as pessoas com habilidades distintas empregam seu tempo e ideias em prol da empresa pela qual trabalham.
4) Sugestão de resposta: trabalho em equipe significa empregar esforço coletivo na realização de alguma atividade ou tarefa, possibilitando a interação entre pessoas diferentes, a troca de conhecimentos, a potencialização do tempo e, ain-da, a contribuição para melhorar o clima organizacional.
5) Resposta a critério do aluno.
Capítulo 11
Orientações
O tema principal do Capítulo 11 é a ética profissional. Portanto, antes de iniciar o assunto, o professor pode levantar uma discussão sobre o tema.
Assim, nesse capítulo é abordada a ética nas relações cotidianas, tanto pessoais quanto no ambiente profissional; as atitudes que mostram o verdadeiro caráter; e como o trabalho em equipe pode manter relações interpessoais saudáveis.
Respostas – páginas 78-79
1) O conjunto de valores que orientam os indivíduos em determinada sociedade é conhecido por ética. Sua atuação acontece nas relações interpessoais, esta-belecendo o equilíbrio e o funcionamento regular social. Não muito distante desse conceito, encontramos a ética profissional, que se dedica a desenvolver esse mesmo conjunto de valores nas atitudes entre as pessoas e no ambiente de trabalho.
Ser ético profissionalmente não implica mudanças de comportamento ou de ca-ráter, mas de colocar em prática a boa educação, não somente a aprendida na escola, como a que foi construída ao longo da vida. Portanto, o comportamento ético reflete na educação e no respeito para com o próximo, criando, assim, o sentimento de confiança e cooperação na execução do trabalho.
2) a. Os valores fundamentais do serviço de atendimento ao público decorrem ex-clusivamente da missão, visão e valores da empresa que os emprega.
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3) a. Em uma conversa on-line, Jane fala mal da colega Clara. b. Com certeza, Dulce poderia impedir tal atitude.
c. Resposta a critério do aluno.
Professor, abra uma discussão a respeito dessa atividade.
4) Resposta a critério do aluno. 5) Resposta a critério do aluno.
Capítulo 12
Objetivos
Nesse capítulo é apresentada uma visão geral das normas que regem as relações tra-balhistas no Brasil. Ou seja, são leis que protegem o empregado e o empregador envolvidos em um contrato de trabalho.
Essa apresentação permitirá compreender, ao mesmo tempo, os limites e prerroga-tivas na relação empregador e empregado, que tem tudo para ser duradoura, conforme as ações de ambas as partes na execução do contrato de trabalho.
Nesse último capítulo, o professor pode solicitar pesquisas a respeito das leis de tra-balho e retomar alguns temas para sanar possíveis dúvidas.
Respostas – página 86
1) A necessidade é garantir direitos e deveres de empregados e empregadores nas rela-ções de trabalho.
2) Para que haja uma relação de emprego, há a necessidade de estar presentes no con-trato: prestação de serviços continuados, o recebimento de salário e a subordinação profissional.
3) O aluno deverá pesquisar. 4) Trabalho em grupo. 5) Trabalho em grupo.
