UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO TECNOLÓGICO
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E ESTATÍSTICA BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
INCORPORAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM HOTÉIS DO SEGMENTO DE LAZER E NEGÓCIOS EM FLORIANÓPOLIS
Shirlei Aparecida de Chaves
Dalton Francisco de Andrade, PhD
Orientador
FLORIANÓPOLIS 2005.1
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO TECNOLÓGICO
DEPARTAMENTO DE INFORMÁTICA E ESTATÍSTICA BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
INCORPORAÇÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM HOTÉIS DO SEGMENTO DE LAZER E NEGÓCIOS EM FLORIANÓPOLIS
Shirlei Aparecida de Chaves
Orientador:
Dalton Francisco de Andrade, PhD
Banca:
Sílvia Modesto Nassar, Doutora Luis Moretto Neto, Doutor
“A arte do progresso é preservar a ordem no meio da mudança e preservar a mudança no meio da ordem” –
AGRADECIMENTOS
A realização deste trabalho foi possível graças não só a muitas horas de dedicação e estudos, mas também à colaboração de pessoas que foram imprescindíveis como orientadoras, colaboradoras e principalmente incentivadoras, especialmente nos momentos de dúvidas e fraquezas. Quero então agradecer a cada uma delas em especial, pois este trabalho não é uma realização apenas minha, mas de todas elas:
Ao meu orientador, professor Dalton, que apoiou minha idéia desde o início e me acompanhou com muita dedicação durante todo o caminho.
Ao professor Luis Moretto, pelas longas conversas e sábias recomendações, as quais contribuíram enormemente para o desenvolvimento escrito do trabalho.
À professora Silvia, pela aceitação em participar da banca avaliadora e pelas idéias e orientação fornecidas.
Ao meu amigo de bacharelado, Leonardo Müller, que se mostrou incansável e sempre disposto a trocar idéias e dar opiniões.
À minha irmã Cassiane, que me acompanhou em várias de minhas incursões.
Ao meu amor, Peter, por sempre estar disposto a ouvir meus anseios e pelas intermináveis corridas de carro para realização da coleta de dados.
À ABIH-SC e a todos os hotéis que dedicaram seu tempo na entrevistas de coleta de dados.
RESUMO
CHAVES, Shirlei Aparecida de. Incorporação de Tecnologia da Informação em hotéis do segmento de lazer e negócios em Florianópolis. 2005. 72 f. Trabalho de Conclusão de Curso (Bacharelado em Sistemas de Informação). Curso de Sistemas de Informação, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.
Este trabalho objetivou a investigação da incorporação da Tecnologia da Informação nos hotéis do segmento de lazer e negócios de Florianópolis, filiados à ABIH-SC (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis de Santa Catarina). Trata-se de uma pesquisa qualitativa e quantitativa, realizada no período compreendido entre 15 de dezembro de 2004 e 31 de março de 2005, cujo objetivo geral foi o citado no início desse parágrafo. Outros objetivos da pesquisa foram: obter uma visão geral do hotel em termos de tempo de mercado, público alvo e mão de obra utilizada; analisar os investimentos e os processos de utilização em TI; investigar a satisfação da gerência de TI dos hotéis com a incorporação da Tecnologia da Informação. A pergunta de pesquisa foi se esses hotéis estariam utilizando TI apenas como suporte operacional. A coleta de dados foi realizada com o uso de questionário, aplicado através de entrevista individual com o gerente de TI dos hotéis pesquisados. Quando não havia esta figura na organização, o questionário foi aplicado com o responsável indicado pela gerência administrativa, sendo geralmente o próprio gerente administrativo ou proprietário. Dentre as descobertas dessa investigação pode-se se salientar que os dois principais papéis apontados para a TI nos hotéis são: aumentar produtividade e reduzir custos e automatizar tarefas; 77% dos hotéis não mantém uma equipe responsável pela TI dentro da própria empresa; a maioria quase absoluta não planeja os gastos nessa área, além de que 59% não dispõe de um Planejamento Estratégico Empresarial, o que acarreta forte indício de que não há ações estratégicas articuladas para a área.
ABSTRACT
CHAVES, Shirlei Aparecida de. Incorporation of Information Technology in the pleasure and business hotels segment in Florianópolis.2005. 72 p. Course Conclusion Paper (Bachelor’s degree in Information Systems). Information System Course, Federal University of Santa Catarina, Florianópolis.
The purpose of this paper is to investigate the incorporation of Information Technology (IT) in the hotels of leisure and business segment in Florianópolis, associated to ABIH-SC (Brazilian Association of the Santa Catarina’s Hotels Industry). It’s a qualitative and quantitative research, made from December, 15, 2004 to March, 31, 2005, whose general objective was the one stated in the beginning of this paragraph. Other research objectives were: getting a general vision of the hotel in terms of market time, target public and number of employees; analyzing the investments and processes of IT use; investigating the hotel management satisfaction with the Information Technology incorporation. The research question was if these hotels would be using IT only as operational support. The data acquisition was made by using a questionnaire, applied through individual interview with the IT manager. When they didn’t have this IT manager in the organization, the questionnaire was applied with the responsible one indicated by the administrative management, being generally the proper administrative manager or hotel’s owner. The main discoveries of this study are that the two main IT use pointed by the hotels are: increasing productivity and reducíng costs and automatizing tasks; 77% of the hotels don’t keep a team responsible for IT in the company; the almost absolute majority does not plan the expenses in this area, and 59% do not make use of an Enterprise Strategical Planning, what causes strong indication that they don’t have articulated strategical actions for that area.
LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS
ABIH - SC Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – Santa Catarina CEO Chief Executive Officer
CIO Chief Information Officer
PEE Planejamento Estratégico Empresarial
PETI Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação TI Tecnologia da Informação
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Histórico da Utilização de TI, segundo Pacheco (2000). 7 Quadro 2- Características das Organizações na Era do Computador e na Era da
Informação. 10 Quadro 3 – Implicações estratégicas para as empresas brasileiras, segundo
Lima (2002). 14
Quadro 4 - Resumo dos modelos de análise do papel da TI nas organizações,
segundo Laurindo et. al (2001) 14
Quadro 5 – Atividades com maior índice de terceirização (Sposito, 2003, p.66). 20 Quadro 6– Relacionamento dos objetivos específicos com as questões do
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Principais resultados da dimensão Estratégia utilizada pela pesquisa da IBM Business Consulting Service sobre o grau de utilização de Tecnologia da Informação em grandes empresas brasileiras, adaptado de HSM (HSM, 2003).
...17
Tabela 2 – Principais resultados da dimensão Serviços utilizada pela pesquisa da IBM Business Consulting Service sobre o grau de utilização de Tecnologia da Informação em grandes empresas brasileiras, adaptado de HSM (2003). ...18
Tabela 3 – Principais resultados da dimensão Pessoas utilizada pela pesquisa da IBM Business Consulting Service sobre o grau de utilização de Tecnologia da Informação em grandes empresas brasileiras, adaptado de HSM (2003). ...19
Tabela 4 – Resumo das variáveis quantitativas contínuas...30
Tabela 5 – Público alvo ...31
Tabela 6 – Terceiriza funções de TI ...31
Tabela 7 – Funções de TI que são terceirizadas pelo hotel. ...32
Tabela 8 – Motivos pelos quais terceiriza funções de TI ...32
Tabela 9 – Motivos pelos quais não terceiriza funções de TI ...33
Tabela 10 – Sistema Operacional predominantemente utilizado ...33
Tabela 11 – Pretende mudar de sistema operacional ...34
Tabela 12 – Possui uma equipe de TI dentro da própria empresa...34
Tabela 13 – Atividades de negócio / comércio que realiza pela Internet...35
Tabela 14 – Possui uma intranet...35
Tabela 15 - Valor destinado em porcentagem de faturamento para investimentos em TI para 2005...36
Tabela 16 – Existe uma ordem de investimentos em TI...36
Tabela 17 – Tem projetos na área de TI definidos para 2005 ...36
Tabela 18 – Projetos para 2005 na área de TI ...37
Tabela 19 – O parque tecnológico está sendo todo utilizado ...37
Tabela 20 – Tipos de acesso à Internet utilizados...37
Tabela 21 – De que forma se dá o emprego de TI ...38 Tabela 22 – É feito treinamento para o usuário quando um novo sistema é
instalado ...38
Tabela 23 – Desenvolve sistemas internamente (software, integração de software)...38
Tabela 24 – Houve o retorno esperado quanto ao que foi investido em TI ...39
Tabela 25 – Como foi mensurado o retorno ...39
Tabela 26 – A empresa possui um planejamento estratégico empresarial ...41
Tabela 27 – Principais papéis da TI apontados...41
LISTA DE ANEXOS
Anexo 1 – Relação dos Hotéis da População Alvo ...52
Anexo 2 – Questionário de Coleta de Dados ...53
Anexo 3 – Dicionário das Variáveis...56
Anexo 4 – Carta de Apresentação da Pesquisa ...60
Anexo 5– Carta de Apresentação obtida junto à ABIH-SC ...61
SUMÁRIO
1 – DEFINIÇÃO DO PROBLEMA ...1 1.1 - Introdução ...1 1.2 - Tema...2 1.3 - Delimitação do Tema ...3 1.4 – Objetivos ...4 1.4.1 - Objetivo Geral...4 1.4.2 - Objetivos Específicos ...4 1.5 - Justificativa...4 2 – REVISÃO DA LITERATURA...62.1 – Introdução à Tecnologia da Informação ...6
2.2 - Da Era do Computador à Era da Informação ...8
2.3 – O papel da TI nas organizações...12
2.4 – A comoditização da TI...21
3 – METODOLOGIA E MÉTODO DE PESQUISA ...22
3.1 - Metodologia...22 3.1.1 Fases da Pesquisa ...22 3.2 - Coleta de dados ...23 3.2.1 – Questionário ...24 3.3 – População de Estudo ...25 3.3.1 População Escolhida ...25
3.4 - Limitações da abrangência da pesquisa ...26
3.5 Descrição da análise ...26
3.5.1 Relacionamento entre objetivos específicos e questões do instrumento de coleta de dados ...27
3.5.2 – Questões que vão pautar o uso da TI como suporte operacional....28
4 – RESULTADOS...30
4.1 - Variáveis quantitativas ...30
Todos eles são modernos instrumentos de gestão, dos quais os hotéis não
estão se valendo no processo gerencial. ...40
4.3 - Descrição conjunta das variáveis possui PEE e forma de emprego da TI ...42
5 – CONSIDERAÇÕES FINAIS...43
5.1 – Conclusões...43
5.2 – Recomendações e Trabalhos futuros...45
6 - REFERÊNCIAS ...47
1 – DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
1.1 - IntroduçãoHá meio século computadores faziam parte da realidade de poucas pessoas, em ambientes governamentais ou universidades. Em poucas décadas, a computação experimentou um salto tecnológico muito grande e hoje é difícil imaginar uma área da vida humana em que ela não esteja presente. Como não poderia deixar de ser, o setor empresarial, tão logo percebeu a oportunidade não só de negócios, mas também de alavancá-los e agilizar processos através do uso da mesma, passou a incorporá-la ao seu dia-a-dia. Inicialmente foram automatizadas rotinas básicas da empresa, como folha de pagamento, cadastro de clientes e produtos, etc. Mais tarde, ela passou a ser incorporada à empresa como vantagem competitiva e hoje é discussão se Tecnologia da Informação (TI) ainda pode ser considerada dessa forma ou se já pode ser considerada como commodity1, pois praticamente todas as empresas do mercado investem recursos consideráveis na mesma (Beal,2003), (Carr, 2003).
As grandes empresas hoje possuem um setor de TI, encabeçado pela figura do CIO (Chief Information Officer), responsável pela implantação e utilização de tecnologia pela empresa, além de gerenciar demandas, prioridades e resistências ao uso de soluções que alteram os processos corporativos (Carvalho, 2003).
Este trabalho tem como objetivo pesquisar os hotéis de Florianópolis, especificamente os hotéis do segmento de lazer e negócios, filiados à Associação Brasileira da Indústria de Hotéis, com relação à utilização e investimentos em TI, o papel que a mesma representa para a empresa, quais os recursos humanos envolvidos e as expectativas das mesmas em relação a TI.
1 Aurélio:
[Ingl., 'mercadoria'.] S. f. Econ.
1. Produto primário (q. v.), esp. um de grande participação no comércio internacional, como café, algodão, minério de ferro, etc. [Pl.: commodities.] Michaelis Escolar Ingles/Português:
com.mod.i.ty [k2m¢6diti] n mercadoria, bem consumível.
Ele está dividido em 5 capítulos. No capítulo 1 aqui apresentado é feita uma introdução ao tema e apresentados os objetivos e justificativa. No capítulo 2 é apresentada a revisão da literatura e no 3 a metodologia utilizada. O capítulo 4 apresenta os resultados e o capítulo 5 as considerações finais. As referências utilizadas são apresentadas no capítulo 6. Os anexos podem ser visualizados no capítulo 7.
1.2 - Tema
Segundo Beal (Beal, 2003), o termo informática foi substituído nos anos 90 pela expressão Tecnologia da Informação (TI), que designa o conjunto de recursos tecnológicos e computacionais para a geração e uso da informação, abrangendo das redes de computadores às centrais telefônicas inteligentes, fibra ótica e comunicação por satélite.
TI passou então a ser vista por muitas empresas e profissionais como vantagem competitiva. Hoje já se discute esse paradigma e há quem a considere uma commodity, algo como energia elétrica, por exemplo, e não mais uma vantagem para alavancar os negócios. Porém há consenso que as empresas centradas no conhecimento, com fluxo intenso de informações e com pessoas capacitadas participando das decisões, serão bem sucedidas (Beal, 2003). Um bom exemplo a ser citado é o do sistema financeiro. Por lidar com um volume de informações muito grande, exige mais recursos de hardware, software e de telecomunicações, o que exige que os gestores de TI estejam sempre acompanhando de perto a evolução da tecnologia (Murakami, 2003). “Neste setor pode-se destacar o Banco do Brasil, que nos últimos 10 anos promoveu mudanças perceptíveis pela sua clientela, sobretudo na área de TI”.(Murakami, 2003).
Muitas pesquisas a esse respeito são realizadas com grandes empresas brasileiras, a fim de traçar um perfil das mesmas com relação ao uso de TI. Analisando-se especificamente a cidade de Florianópolis, que possui características favoráveis como pólo tecnológico, diversos cursos superiores na área e um próspero setor empresarial, a situação destas empresas com relação
à utilização de Tecnologia da Informação ainda é desconhecida.
O mesmo acontece com outras questões como as expectativas em relação ao uso dessa tecnologia, a forma como os investimentos são feitos, como é medido o retorno desses investimentos, quais recursos e pessoas envolvidas na aquisição, utilização e manutenção da mesma.
Outra questão fundamental é se há preocupação em alinhar a estratégia de TI à estratégia de negócios da empresa. Segundo Luftman (Luftman at al ,1993), a utilização eficaz e eficiente da tecnologia da informação requer o alinhamento das estratégias de TI com as estratégias de negócio, algo que não foi feito com sucesso no passado com os paradigmas tradicionais.
Alinhar a estratégia de TI à estratégia de negócios da empresa significa que a empresa sabe exatamente o que vai precisar em termos de TI para atingir seus objetivos estratégicos de médio e longo prazo. A empresa sabe quais TI usar, quais podem acelerar a obtenção de seus objetivos, quanto vai custar, quem vai desenvolver, quem vai prestar manutenção, quem vai utilizar e para que vai utilizar. Quanto mais definidas forem essas questões em função do planejamento da empresa mais alinhada a TI vai estar com o Planejamento Estratégico (PE). E quanto mais alinhado, maior o valor estratégico que é dado a TI. Se essas questões não são levadas em conta, a TI está sendo usada apenas para suporte operacional, e não para gerar vantagem em relação à concorrência.
Portanto, conhecer o perfil dessas empresas é de grande interesse não só dos estudantes ou profissionais interessados em oportunidades de trabalho, mas também de empresas desenvolvedoras, prestadoras de manutenção e suporte na área de TI.
1.3 - Delimitação do Tema
Devido à limitação de recursos tanto financeiros quanto humanos e objetivando direcionar a pesquisa para um nicho específico de empresas, com o intuito de se obter uma maior disponibilidade de dados, escolheu-se como empresas a serem pesquisadas os hotéis de Florianópolis, especificamente os
hotéis do segmento de lazer e negócios, filiados à Associação Brasileira da Indústria de Hotéis, como já citado na introdução deste trabalho. Portanto os resultados obtidos com a pesquisa não poderão ser generalizados para os demais setores empresariais. A pesquisa, porém, servirá para se conhecer o perfil deste importante setor empresarial da cidade, e como base e experiência para pesquisas futuras com outros setores.
1.4 – Objetivos
1.4.1 - Objetivo Geral
Investigar a incorporação de tecnologia da informação em hotéis do segmento de lazer e negócios em Florianópolis
1.4.2 - Objetivos Específicos
1. Obter uma visão geral do hotel em termos de tempo de mercado, público alvo e mão de obra utilizada.
2. Analisar os investimentos e os processos de utilização em TI.
3. Investigar a satisfação da gerência de TI dos hotéis com a incorporação da Tecnologia da Informação
1.5 - Justificativa
A Área de Sistemas de Informação é relativamente nova, sendo o próprio curso de Bacharelado em Sistemas de Informação recém criado na Universidade Federal de Santa Catarina, com sua primeira turma tendo ingressado no ano de 2000. Os objetivos gerais do curso são:
• O curso proposto tem como objetivo a formação de recursos humanos para a automação dos sistemas de informação das organizações, em concordância com as estruturas organizacionais e com ênfase em
informática e suas aplicações.
• Formar profissionais empreendedores, capazes de projetar, implementar e gerenciar a infra-estrutura de tecnologia de informação, envolvendo computadores, comunicação e dados2 em sistemas organizacionais. O principal instrumento de trabalho do profissional de Sistemas de Informação é a informação3. E não apenas trabalhar com ela, como também gerá-la, de acordo com o seguinte perfil esperado do egresso no curso:
“O Bacharel em Sistemas de Informação é o profissional que vai se valer de conceitos e técnicas de informática e teoria de sistemas para contribuir na solução de problemas de tratamento de informação nas organizações por meio da construção de modelos de automação corporativa. Ele deve ter um espírito empreendedor que lhe permita conceber, criar e concretizar projetos de tratamento de informação, consciente da sua função na sociedade e de acordo com valores éticos”.(Departamento Informática e Estatística, 1999).
Este trabalho é relevante para a área de Sistemas de Informação, uma vez que faz o levantamento de dados importantes para a área, que posteriormente serão transformados em informação, vindo ao encontro do perfil esperado do profissional de SI citado acima. Embora a tecnologia da informação possa ser considerada um dos aspectos de interesse num Sistema de Informação, conforme proposto por Amaral e Varajão (2000), a autora deste trabalho entende que uma cultura de uso das TIs é relevante para o sucesso da implantação de um sistema de informação quando a organização se decidir por implantá-lo. Um Sistema de Informação é uma combinação de procedimentos, informação, pessoas e TI, organizadas para o alcance dos objetivos de uma organização. (Amaral & Varajão, 2000).
Este trabalho pode servir de auxílio para um trabalho futuro que englobe a concepção, criação e concretização de projetos de tratamento da informação para o segmento hoteleiro, pois a área de SI, enquanto área de pesquisa, necessita de um conhecimento sobre as práticas adotadas pelos setores com potencial para desenvolvimento e emprego de sistemas de informação.
2 Dados são sucessões de fatos brutos que representam eventos que acontecem em organizações ou no ambiente físico
antes de serem organizados e arrumados de uma forma que as pessoas podem entender e usar.São a matéria-prima utilizada para gerar informação.
2 – REVISÃO DA LITERATURA
2.1 – Introdução à Tecnologia da Informação
A definição de Tecnologia da Informação adotada nesse trabalho é a entendida por Amaral (2000):
“Numa perspectiva estritamente tecnológica, é o conjunto de equipamentos e suporte lógico (hardware e software) que permitem executar tarefas como aquisição, transmissão, armazenamento, recuperação e exposição de dados. Pode ser definida também como um conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação”. (p. 10)
Para Lima (2002):
“A TI tem o potencial de redesenhar processos. Muitas atividades seqüenciais podem ser efetuadas em paralelo com os recursos tecnológicos existentes hoje. Quanto maior o nível de simultaneidade, menos tempo para concluir uma tarefa. Com uso inteligente da tecnologia da informação, os processos podem ser simplificados, uma vez que atividades repetidas podem ser inteiramente automatizadas”. (p.1)
Pacheco (2000) afirma que as empresas não sobrevivem nos dias atuais sem o uso de tecnologia de informação (TI), dentro da qual se tem o uso dos computadores como ferramentas poderosas para auxiliar tanto no desenvolvimento das tarefas organizacionais rotineiras como no alcance da vantagem competitiva e/ou prestação de serviços ao cidadão.
No Quadro 1, Pacheco (2000), resume o histórico da TI nas últimas décadas.
Quadro 1 – Histórico da Utilização de TI, segundo Pacheco (2000).
Década Características: Reinhard (1996), apud
Pacheco (2000). Brito (1997),
apud Pacheco (2000).
1960
Empresas se iniciam no uso de TI.
Poucas opções tecnológicas (software e equipamentos).
Processos de construção de aplicativos trabalhosos com pouco suporte de ferramentas
Necessidade de metodologias para atender demanda de forma rápida.
Automação de rotinas manuais. Escassez de mão-de-obra técnica. Desenvolvimento com caráter artesanal.
1970
Aumento do impacto dos sistemas nas empresas.
Analistas passam a considerar: conceitos de desenvolvimento organizacional, processo decisório, adoção de inovações, aprendizagem, interface humano-computador, relacionamento entre profissionais de TI e usuário.
Estímulo à construção de sistemas de apoio à decisão. TI como recurso organizacional estratégico. Era do processamento de dados. Recursos de informática como instrumento de apoio aos negócios.
1980
Mudanças no ambiente externo das empresas.
Terceirização, sistemas interorganizacionais Arquitetura de sistemas.
Desenvolvimento de sistemas considerando-se aspectos econômicos, legais, políticos e culturais.
Execução dos negócios passa a depender cada vez mais da aplicação da TI.
1990
TI como centro da estratégia empresarial. Conhecimento como fonte de geração de valor.
TI assume caráter mais estratégico.
TI proporciona a transformação dos negócios.
Analisando o Quadro 1 e o que é exposto ao longo dessa revisão, podemos verificar que nessa primeira metade da década de 2000 a TI já não atua mais como centro da estratégia empresarial, mas é usada para dar suporte ao modelo de negócios da empresa e também para gerar vantagem competitiva,
especialmente se alinhada à estratégia de negócios da mesma.
Atualmente, as empresas enfrentam diversos desafios na adoção e utilização de TI. Lima (2002), cita alguns deles:
1. “Ritmo acelerado de mudanças: evolução acelerada por demasia da indústria de TI é também um problema para as organizações que fazem muita utilização de TI em seus processos de negócio.
2. Gap de desenvolvimento da infra-estrutura: algumas empresas não andam na mesma velocidade que a indústria de TI, gerando uma desatualização da empresa e de seus profissionais.
3. Incerteza tecnológica: as empresas ficam muitas vezes na corda bamba pela adoção de alguma tecnologia.
4. Integrações complexas: com o aumento do número de fornecedores é natural que as empresas tenham soluções tecnológicas de diversos fabricantes, como é natural que estas soluções, aplicações ou sistemas, devem estar integradas.
5. Mudanças na força de trabalho: o profissional de TI, como de várias outras áreas, tem mudado. Alguns paradigmas têm sido quebrados e novos hábitos e costumes surgem nessa era em que vivenciamos. (Lima, 2002, p.3)”.
Com relação a esses desafios, na questão da mudança na força de trabalho, por exemplo, Coen (2005), retrata bem a transformação da figura mais conhecida, o CIO: ele saiu do gélido CPD (Centro de Processamento de Dados) e foi promovido a homem de negócios. Na questão do ritmo acelerado de mudanças, uma das conseqüências direta é o apontado no item 2: gap de desenvolvimento da infra-estrutura .
2.2 - Da Era do Computador à Era da Informação
Segundo Maximiano (2002), a Revolução Digital começou em meados do século XX e representou a complementação e substituição de certas atividades intelectuais por computadores. A Administração começou, então, a ser informatizada.
os processos administrativos e produtivos. Movimentar contas no banco, fazer o planejamento das compras de uma unidade industrial ou controlar a fabricação de peças tornaram-se tarefas sem necessidade de intervenção humana direta”.(Maximiano, 2002, p.42).
Para Drucker (2002), o computador tem sido para a Revolução da Informação o que o motor a vapor foi para a Revolução Industrial: seu gatilho, mas acima de tudo, seu símbolo. Ele acredita que a Revolução da Informação está hoje no mesmo estágio em que esteve a Revolução Industrial nos seus primeiros cinqüenta anos:
“... em seu primeiro meio século a Revolução Industrial mecanizou somente a produção de bens que já existiam anteriormente. Ela elevou incrivelmente a produção e reduziu incrivelmente os custos. Criou consumidores e produtos de consumo. Mas os produtos em si já existiam.(p.18)
(...)
...até agora a revolução da informação- isto é, desde os primeiros computadores, em meados da década de 1940 - somente transformou processos que já existiam...”(p.19).
Muitos dos processos, senão a maioria, amparados pela Tecnologia da Informação hoje já existiam e foram rotinizados, automatizados. Existem hoje softwares para folha de pagamento, controle de estoque, fornecedores, cadastro de clientes, etc.
Nesse sentido, pode-se perceber que a Revolução da Informação a que Drucker (2003) se refere, nesse contexto, é a própria Revolução Digital a que se refere Maximiano (2002).
Segundo Albertin (2002), pode-se visualizar a Era do Computador, que predominou até a década de 70, e a Era da Informação, iniciada já nos primeiros anos da década de 80. Muitas empresas, porém, ainda estão na transição entre essas duas Eras e no Brasil essa mudança começou a ocorrer por volta da metade da década de 80. Para Drucker (2003), no entanto, o impacto da Revolução da Informação não ocorreu de modo algum sob a forma de “informação” e que não mudou a forma pela qual são tomadas as decisões nas empresas e no governo.
Eras, apontadas por Albertin (2002).
Quadro 2 – Características das Organizações na Era do Computador e na Era da Informação.
Característica Era do Computador Era da Informação
Gerência - a regra era do Gerente
de Processamento de Dados e de Sistemas de Informações Gerenciais
- a regra é do Chief Information Officer (CIO), definido como o mais alto executivo com a responsabilidade principal pela gerência da informação (não só da Informática) e que deve ser, primeiro, um homem de negócios; segundo, um gerente e, terceiro, um estrategista de tecnologia, nesta ordem;
Hierarquia - a Informática, por
intermédio desse gerente, se reportava à hierarquia financeira da organização;
- o CIO deve reportar-se ao Chief Executive Officer (CEO);
Tendência
organizacional - centralização; - descentralização; Envolvimento
gerencial - o envolvimento era da gerência de nível médio; - o envolvimento é em nível de alta gerência; Recursos
gerenciados - seu responsável gerenciava processamento de dados e sistemas;
- seu responsável gerencia os recursos da informação;
Recurso focado - computador; - dados e a comunicação; Competência
necessária - a técnica, assim como seu planejamento; - gerência de negócios; Foco da tecnologia - produtividade; - vantagem competitiva; Foco da
administração - controle; tecnológica; - a missão é a inovação Investimento em
tecnologia - conservador; - é agressivo;
Integração
Tecnológica - arquitetura de processamento de dados; e
- arquitetura de gerência de recursos de informação e;
Estilo gerencial - de controle. - da influência. Fonte: Adaptação de Albertin (2002).
momento está mudando de forma. Passou a euforia na incorporação de novas tecnologias, para uma posição de retaguarda, através da qual os investimentos são melhor analisados, visando um retorno mais satisfatório. “Hoje o que as organizações buscam é investir melhor e de forma mais seletiva e rever seus processos e serviços para obter maiores ganhos” (HSM, 2003).
Pelo Quadro 1 – Histórico da utilização de TI e pelo Quadro 2 – Características das Organizações na Era do Computador e na Era da Informação, verifica-se que as empresas têm passado por diversas fases e modificações com relação ao uso da TI. Não se pode afirmar que essas situações são 100% verdadeiras para todas, especialmente se forem consideradas as pequenas empresas e, de modo particular, aquelas de setores tradicionais que oferecem serviços não diretamente relacionado à tecnologia da informação, transformação de matéria-prima ou fabricação de produtos, como os hotéis.
Para Iriondo (2003), na maioria dos pontos turísticos, os hotéis deixaram de estar numa situação em que a procura era maior que a oferta. Portanto, hoje os hotéis devem ser administrados levando em consideração a necessidade da clientela, repensando a missão da empresa e, sobretudo, não visando como obtenção de resultados apenas o lucro, mas também a satisfação das pessoas, especialmente os hóspedes.
O setor de hotéis é um segmento que tradicionalmente trabalha com sazonalidade e variação de fluxo de clientes, fato visível na análise de estatísticas divulgadas da área. Porém, quanto à existência e práticas de planejamento estratégico de TI, pouco se encontra de pesquisa e trabalhos nesse setor, especialmente na capital de SC, conhecido pólo turístico. Recente trabalho do pesquisador Iriondo (2003), explorou a perspectiva do uso do comércio eletrônico por esse setor. O estudo levantou dados interessantes, como o fato de 62,5% dos dirigentes dos hotéis da amostra pesquisada tem grau de escolaridade superior completo ou superior com pós-graduação, o que pode sugerir uma tendência ou possibilidade de planejamento. O estudo não levanta a informação de que se o hotel possui um Planejamento Estratégico Empresarial (PEE) ou um Planejamento Estratégico de Tecnologia da Informação (PETI),
porém aponta elementos operacionais importantes como número de computadores, existência de acesso à Internet, website e endereço eletrônico do hotel. Em caráter empírico, os dados da pesquisa supra citada indicam a potencialidade para o emprego de TI no processo gerencial das empresas hoteleiras.
O PEE é um instrumento de gestão. É um processo dinâmico e interativo para determinação de objetivos, políticas e estratégias (atuais e futuras) das funções empresariais e dos procedimentos de uma organização (Rezende, 2002).
O PETI é um processo dinâmico e interativo para estruturar estratégia, tática e operacionalmente as informações organizacionais, a TI, os sistemas de informação e do conhecimento, as pessoas envolvidas e a infra-estrutura necessária para o atendimento de todas as decisões, ações e respectivos processos da organização (Rezende, 2002).
A autora acredita que muitos desses hotéis ainda estão na era do computador, utilizando a TI como mero suporte operacional, expresso na condição de sua incorporação no ambiente organizacional no emprego centrado para processo de rotinização, automação e agilização de tarefas; na ausência de ações estratégicas articuladas; na inexistência de profissionais habilitados no ambiente interno e /ou mesmo de área específica na estrutura organizacional. Estes aspectos serão o foco central da análise na pesquisa de campo deste estudo monográfico.
2.3 – O papel da TI nas organizações
A IBM Business Consulting Services, uma das maiores empresas de consultoria do mundo na atualidade, realiza a cada dois anos pesquisa sobre o grau de utilização de Tecnologia da Informação com os executivos de grandes empresas sediadas no Brasil. O referido estudo aponta características básicas como questões tecnológicas - identificação de tendências e como garantir que a infra-estrutura tecnológica atenda às necessidades do negócio, entre outras (HSM, 2003).
Os resultados dessa pesquisa foram publicados no artigo “Da Gestão de TI à Gestão em TI”, na revista HSM Management (2003).Segundo o artigo, “o departamento de tecnologia da informação (TI) das empresas tem estado intimamente ligado a todas as grandes mudanças organizacionais dos últimos tempos. Seu papel, presença e relevância para o sucesso do negócio sofreram alterações significativas, viabilizando a implementação de inúmeras teorias e práticas de gestão” (p.47).
Porém, embora o departamento de TI, como dito acima, esteja associado às grandes ondas de mudança, as técnicas e ferramentas de gestão do mesmo não são modernas ou pouco foi feito para modernizá-las (HSM, 2003).
O resultado dessa forma de gestão não foge ao esperado: clientes insatisfeitos ou desinformados, pressões por redução de custos e por melhoria dos serviços, desafios crescentes na gestão de projetos e dos fornecedores, questionamentos sobre a qualidade necessária e a percebida pelos clientes, e muita preocupação com mecanismos eficazes de comunicação (bidirecional) com seus clientes internos e externos (HSM, 2003).
Outra questão levantada também é a falta de alinhamento com as “questões do negócio”, isto é, o não alinhamento das tecnologias de informação com o planejamento estratégico da empresa.
Para Rezende (2002) “é inquestionável que a TI pode desempenhar um papel estratégico na organização, participando ativamente dos processos e estratégias dos negócios, gerando resultados efetivos, agregando valores aos produtos e/ou serviços, promovendo a inteligência competitiva e empresarial”(p.85). Para tal, no entanto, é necessário um planejamento da TI, isto é, um Planejamento Estratégico da TI (PETI) e também um Planejamento Estratégico Empresarial (PEE). E mais que isso, que ambos sejam coerentes e integrados, na medida em que:
a) Inteligência competitiva é o processo sistematizado de obtenção de informação externa estratégica para a organização estabelecer uma estratégia informacional mapeada que demonstre as fontes de informação necessárias para a sua atuação competitiva (Tyson, 1998, apud Rezende, 2002).
b) Inteligência empresarial é o processo de coleta, análise e distribuição de dados para melhorar a decisão dos negócios (Rezende, 2002).
Um grande desafio é que existe pouca disponibilidade de informação sobre as práticas de TI em nosso país e geralmente são adotados e ajustados modelos norte americanos ou europeus, quadro que reforça a idéia colonial no contexto de modernidade.
Para Lima, (2002), essa situação acarreta as seguintes implicações estratégicas para empresas brasileiras:
Quadro 3 – Implicações estratégicas para as empresas brasileiras, segundo Lima (2002).
Implicações negativas Implicações positivas Estão atrás no uso de TI como vantagem
competitiva
Não desperdiçam investimentos e tempo seguindo tendências sem saída
Têm que aceitar em vez de estabelecer
-padrões tecnológicos Podem acelerar a curva de aprendizado tecnológico Não têm a cultura de planejar e utilizar TI
alinhada com o plano estratégico da
organização
Fonte: Para onde Caminha a Tecnologia da Informação (Lima, 2002)
Existem modelos que se propõem a analisar o papel da TI nas organizações. Na análise comparativa dos diversos trabalhos que abordam o papel da TI nas organizações realizado por Laurindo (2001), esses modelos são classificados em quatro grupos: modelos de diagnóstico, modelos prescritivos, modelos voltados para ações e modelos integrativos.
Esses quatro grupos são resumidos no Quadro 4, a seguir.
Quadro 4 - Resumo dos modelos de análise do papel da TI nas organizações, segundo Laurindo
et. al (2001)
MODELO IDÉIAS / DESTAQUE
Foco no diagnóstico
NOLAN (1979) Modelo de Estágios de informatização das empresas.
MCFARLAN (1984) Grid Estratégico: papel estratégico das aplicações presentes e futuros de TI para diferentes tipos de empresas.
PORTER & MILLAR (1985) Matriz de intensidade de informação nos produtos e processos.
MAHMOOD (1993) Relação entre uso de TI e indicadores financeiros mostrando relação positiva.
HENDERSON & VENKATRAMAN (1993)
Alinhamento entre Estratégias de TI e de negócio e infra-estrutura de TI do negócio. Perspectivas de Alinhamento (quem impulsiona o alinhamento).
EARDLEY et al. (1996) Estudo de casos "clássicos" de sucesso de sistemas de TI estratégicos, de acordo com as forças competitivas de Porter.
BYRD & MARSHALL
(1997) Relação entre uso de TI e indicadores financeiros, mostrando resultados inconclusivos.
LI & YE (1999) Desempenho da TI e da empresa, conforme contexto ambiental, estratégico e administrativo, a partir dos investimentos em TI.
Foco na Prescrição
ROCKART (1979) Modelo dos Fatores Críticos de Sucesso, relacionando-os com os sistemas de informação que lhes dêem suporte ou a suas medições.
MCFARLAN (1990) Análise do que viria a ser a "Década da Informação" (anos 90), enfocando as tendências para a TI, características de sistemas estratégicos e razões para fracassos nos projetos de TI.
LUFTMAN (1996) Discussão sobre fatores facilitadores e inibidores do alinhamento, de acordo com a visão dos executivos de TI e do negócio.
PRAIRIE (1996) Benchmarking de alinhamento estratégico, tendo em base pesquisa em grandes empresas com uso bem sucedido de TI.
ROCKART et al. (1996) “Imperativos” para a organização da TI, de acordo com o cenário atual de competição globalizada.
SMITHSON & HIRSCHEIM
(1998) Classificação dos modelos de avaliação de TI; histórico da avaliação da TI. Foco na Ação
FARBEY et al. (1995) "Escada" de avaliação de benefícios: classificação de aplicações de TI em oito grupos e respectivos métodos de avaliação.
ROSS et al. (1996) Competitividade no longo prazo com base em três “ativos” de TI: staff de TI, base tecnológica reutilizável e parceria entre a administração da TI e do negócio.
Modelos Integrativos WILLCOCKS & LESTER
“paradoxo” da produtividade. Modelo de avaliação de "ciclo de vida dos sistemas", utilizando diversos outros modelos.
LAURINDO (1995 e 2000) Modelo para análise do papel da TI nas organizações, utilizando diversos modelos de forma integrada.
Fonte: Retirado do estudo O Papel da Tecnologia da Informação (TI) na Estratégia das Organizações. (Laurindo et. al, 2001).
Percebe-se que muitos desses modelos são antigos e a quase totalidade estrangeiros. Outro fato que fica visível também é a crescente complexidade dessa análise e a dificuldade em se definir um modelo que fosse ideal para a maioria das empresas. De forma geral, os modelos integrativos que procurem mesclar as melhores práticas de cada um deles tendem a ter maior chance de sucesso.
A IBM Business Consulting Services, por exemplo, na pesquisa citada no início desse capítulo, sobre o grau de utilização de Tecnologia da Informação em grandes empresas sediadas no Brasil, emprega uma metodologia de diagnóstico e desenvolvimento de TI, a qual leva em consideração cinco dimensões, a saber: Estratégia, Serviços, Tecnologia, Pessoas, Sistemas e Aplicações.
As principais descobertas da pesquisa citada acima são apresentadas a seguir, divididas nas cinco dimensões citadas acima. Nas tabelas montadas, a fim de melhor visualizar os resultados, foram apresentados apenas os valores relativos às respostas apontadas no artigo citado, por não se dispor de informações sobre as demais respostas.
A Estratégia preocupa-se com questões como o alinhamento da estratégia de TI e dos negócios e como medir resultados e a eficiência de TI, por exemplo.
Avaliou-se o grau de interdependência entre as estratégias de negócio e de TI e a participação dos executivos na elaboração de ambas, o alinhamento das iniciativas de TI com os objetivos estratégicos da empresa, a participação, envolvimento e comprometimento das áreas de negócios na otimização do uso dos recursos de TI, a definição de prioridades para os investimentos em TI e as formas de mensuração e acompanhamento da contribuição feita por esse departamento ao negócio (HSM, 2003).
Tabela 1 - Principais resultados da dimensão Estratégia utilizada pela pesquisa da IBM Business Consulting Service sobre o grau de utilização de Tecnologia da Informação em grandes empresas brasileiras, adaptado de HSM (HSM, 2003).
% Respostas
Executivo de TI Usuário Assertiva
Sim Não Sim Não
Acredita que as estratégias corporativas e de TI de suas empresas são desenvolvidas de modo integrado e servem de balizamento uma para a outra, de forma mutuamente dependente.
65% 71%
A TI tem espaço reservado nas reuniões do conselho de administração para debate e decisão de temas associados à função.
24% 29%
Não planeja suas estratégias de modo integrado e simultâneo com a definição das estratégias de sua empresa e sim posteriormente em reação ao dia a dia dos negócios.
44% 33%
A área de TI atua de forma predominantemente reativa,
apagando incêndios. 74% 33%
Prioriza suas iniciativas em planos plurianuais a partir das estratégias de negócio e de TI, considerando e incorporando tendências de mercado, oportunidades, fatores de sucesso críticos e riscos de implementação e validando esse plano com os usuários.
59% 38%
Os projetos de Ti de suas empresas são avaliados por meio de criteriosos processos de análise custo-benefício em sua aprovação, execução e após sua conclusão.
16% 14%
É importante salientar também que a pesquisa aponta que 57% das empresas ainda avaliam o serviço de TI predominantemente com base em critérios financeiros e de processo. A Tabela 1 foi montada de acordo com as respostas fornecidas no artigo “Da Gestão de TI à Gestão em TI”, na revista HSM Management (2003). Isto é, por exemplo, para algumas questões o artigo fornece apenas os valores correspondentes à alternativa ‘sim’ e não fornece para as demais possibilidades de resposta que foram utilizadas.
Pode-se perceber pelos resultados na percepção de a empresa balizar as estratégias corporativas com as de TI que os usuários são mais otimistas, diferente da percepção quanto à forma de emprego da TI. Para os usuários fica mais visível que ela é empregada no sentido de apagar incêndios. Talvez seja necessária uma maior integração entre o departamento de TI e usuários.
A dimensão Serviços preocupa-se com as questões de administração e qualidade dos projetos, sistemas e serviços; quais processos, atividades e indicadores de desempenho devem ser estabelecidos para a melhor eficiência
de TI, entre outros.
“Nos últimos dois anos, observaram-se crescentes esforços de racionalização do uso da tecnologia da informação nas empresas e de melhoria dos processos operacionais e de gestão de TI. Se antes era necessário investir muito em TI para ser competitivo, hoje o que as organizações buscam é investir melhor e de forma mais seletiva e rever seus processos e serviços para obterem maiores ganhos” (HSM, 2003, p.49).
Tabela 2 – Principais resultados da dimensão Serviços utilizada pela pesquisa da IBM Business
Consulting Service sobre o grau de utilização de Tecnologia da Informação em grandes empresas brasileiras, adaptado de HSM (2003).
% Respostas
Executivo de TI Usuário Assertiva
Sim Não Sim Não
Agregar valor às práticas de negócios é função
primordial de TI. 42% 38%
Indicação dos papéis mais relevantes de TI como sendo
redução de custos e a automação de tarefas. 48% 48% A estrutura de TI é adequada para atender ao plano de
negócios da empresa. 88% 78%
Nesta dimensão de análise, é importante salientar ainda que no quesito desafios de projetos e TI, 38% dos usuários apontam a pressão por redução de custos e 32% a concorrência de projetos simultâneos. 28% dos executivos de TI apontam a competição interna por recursos, 38% indicam a participação insuficiente dos usuários e 14% a fadiga organizacional.
Os desafios apontados são inerentes ao dia a dia das empresas. Surge então a necessidade da limitação de projetos simultâneos e de saber priorizar os mais importantes. Cabe destacar que no pano de fundo do processo permanece a lógica “fordista de produção” – com menos, produzir mais. Na questão do papel mais relevante de TI como sendo redução de custos e automação de tarefas, usuários e executivos de TI estão de comum acordo e numa porcentagem maior do que a opção agregar valor às práticas de negócio, indicando uma possível tendência do uso de TI mais no sentido de suporte operacional.
A dimensão Pessoas preocupa-se com captação, manutenção, desenvolvimento e motivação dos recursos humanos necessários. Interesse na
percepção dos usuários em relação à função de TI.
Tabela 3 – Principais resultados da dimensão Pessoas utilizada pela pesquisa da IBM Business
Consulting Service sobre o grau de utilização de Tecnologia da Informação em grandes empresas brasileiras, adaptado de HSM (2003).
% Respostas
Executivo de TI Usuário Assertiva
Sim Não Sim Não
Acredita que a alta administração percebe a TI como um fator que agrega valor ao negócio de forma proativa e planejada, tendo papel essencial para o alcance das metas e objetivos da organização.
89% 90%
O relacionamento entre os profissionais de TI os clientes
internos é frágil e de pouca parceria 77% 70% O departamento de TI é exclusivamente um fornecedor
de serviços internos que atua de forma reativa às solicitações identificadas e detalhadas pelas diversas áreas de negócio da empresa.
22% 45%
Nesta dimensão, destaca-se o fato de que os usuários avaliaram positivamente a equipe de TI. 87% apontaram a experiência da equipe, 88% o conhecimento e 82% a postura de serviços como os pontos fortes. Destaque também para as duas últimas assertivas da Tabela 3. Percebe-se que a porcentagem de usuários e executivos de TI que acham que o relacionamento entre os profissionais de TI e os clientes internos é frágil e de pouca parceria, indicando que um trabalho de integração das duas partes seria necessários. Esse trabalho poderia também diminuir a porcentagem de usuários que acreditam que o departamento de TI é apenas um fornecedor de serviços internos que atua de forma reativa.
A dimensão Tecnologia preocupa-se com questões tecnológicas como identificação de tendências e como garantir que a infra-estrutura tecnológica atenda às necessidades do negócio e que o retorno dos investimentos seja maximizado.
A retração da economia e a pressão por redução de custos as empresas vão tender a postergar ou rever grande parte de seus projetos.
Muitas não planejam investir em novas tecnologias e pretendem voltar à fase de estudos. Essa observação vem fortalecer a observação já adicionada ao Quadro 2 - Características da Era do Computador e da Era da Informação, quanto ao item Investimento em Tecnologia.
A dimensão Sistemas e Aplicações preocupa-se com identificação e atendimento dos requisitos do usuário pelos sistemas disponíveis.
o CRM (Customer Relationship Management – gestão do relacionamento com o cliente): mais de 50% dos executivos de TI afirmaram que até o final do ano estariam investindo e progredindo significativamente em automação da força de vendas, atendimento a clientes, telemarketing, segmentação e data warehousing.
o Comércio eletrônico: 60% das empresas realizam transações de colocação de pedidos, cotações ou pesquisas e 40% utilizam leilões reversos com seus fornecedores.
o Quanto aos sistemas de automação de rotinas da empresa, como orçamento, fluxo de caixa, contas a pagar e a receber, folha de pagamento, etc., 75% terminaram ou estariam terminando esses sistemas até o fim do ano de 2003.
Muitas empresas têm apostado na terceirização das atividades de tecnologia, não apenas em áreas tradicionais como gerenciamento de redes e suporte técnico, como também em atividades menores como serviços de impressão.
Segundo Drucker (1998) a terceirização é uma medida eficaz, sempre que você busca parceiros com competências superiores às existentes no ambiente interno.
No Quadro 5, as atividades com maior índice de terceirização, segundo fonte do YANKEE GROUP, em 504 empresas espalhadas por diversas regiões do Brasil (Sposito, 2003), (Cesar, 2003):
Quadro 5 – Atividades com maior índice de terceirização (Sposito, 2003, p.66).
Atividade de terceirização Percentual
Manutenção de redes 30%
Gerenciamento de redes 16%
Help desk 13%
Desenvolvimento e manutenção de
software 11%
As razões mais apontadas para a terceirização são (Sposito, 2003, p.66): a) Redução de custos: 63%
b) Atualização de equipamentos: 28% c) Padronização de investimentos: 20%
Pelos dados acima, segundo o raciocínio de Drucker (1998), o emprego da terceirização pode correr o risco de ameaçar a eficiência operacional, já que 63% das respostas apontam redução de custos como razão para a mesma.
2.4 – A comoditização da TI
Como citado na introdução desse trabalho, hoje há quem considere a TI como uma commodity, "um custo para fazer negócios que é compartilhado por todos, mas não oferece distinção a ninguém” (Carr, 2003). Embora a princípio essa declaração tenha causado furor e tenha sido classificada como incorreta ou errada por muitos CEOs (Chief Executive Officer) e CIOs ela leva a uma análise do cenário atual no mundo das TIs e da sua efetividade quanto diferencial para uma empresa. Há que se ressaltar aqui novamente o conceito de Tecnologia da Informação utilizado nesse trabalho: "toda a tecnologia - hardware e software - utilizada para armazenar, processar e transportar informação na forma digital. O significado de ‘TI’ não engloba a informação que flui através da tecnologia nem o talento das pessoas usando tecnologia.
Para Laurindo (2001), pode-se afirmar que nenhuma aplicação de TI, considerada isoladamente, por mais sofisticada que seja, pode manter uma vantagem competitiva. Esta só pode ser obtida pela capacidade da empresa em explorar a TI de forma contínua.Essa declaração pode ser comparada com a declaração anterior, feita por Carr (2004). Essa capacidade de exploração de TI está atrelada à informação que flui através dela e do talento das pessoas que a usam. A tecnologia, por si só pode ser considerada como infra-estrutura de negócio, mas não uma vantagem competitiva.
3 – METODOLOGIA E MÉTODO DE PESQUISA
3.1 - MetodologiaAs pesquisas podem ser caracterizadas segundo objetivos, procedimentos de coleta ou as fontes utilizadas na coleta de dados (Santos,1999 e Andrade, 1997, apud Otero,2003).
Quanto ao propósito, esta pesquisa pode ser classificada como descritiva. Segundo Roesch (1999) “se o propósito é obter informações sobre determinada população, por exemplo, contar quantos, ou em que proporção seus membros tem certa opinião ou características, ou com que freqüência certos eventos estão associados entre si, a opção é utilizar um estudo de caráter descritivo. Pesquisas descritivas não respondem bem ao porquê, embora possam associar certos resultados a grupos de respondentes”(p. 137).
Quanto ao procedimento de coleta de dados, este estudo pode ser considerado um levantamento, pois o mesmo buscou informações diretamente com um grupo de interesse, com relação aos dados que se desejava obter. Segundo Roesch (1999), em levantamentos o objetivo é obter informação sobre uma população.
Segundo as fontes de informação, pode-se classificar este trabalho como uma pesquisa de campo. Os dados coletados são primários, pois foram coletados observando diretamente cada elemento da população (Barbetta, 2004).
3.1.1 Fases da Pesquisa
O desenvolvimento desta pesquisa pode ser dividido em 3 grandes passos ou fases:
a) Primeira fase – preparação da pesquisa
Revisão bibliográfica e fundamentação teórica sobre o tema. O objetivo dessa fase foi fundamentar os termos e conceitos utilizados nesse trabalho. Também
foi definida a população alvo da pesquisa, cuja escolha é descrita no item 3.3.1 População Escolhida.
b) Segunda fase – realização preliminar
Com o tema, termos e conceitos fundamentados na primeira fase partiu-se para a elaboração do questionário de coleta de dados, cujo desenvolvimento é descrito no item 3.2.1 - Questionário. Após a construção do questionário, o mesmo foi testado com a finalidade de validá-lo em 5 (cinco) hotéis da população em estudo. A descrição desse teste é feita no item 3.2.1.2 Validação do Questionário. Essa fase permitiu também a construção de um dicionário de variáveis e da base de dados para armazenagem dos dados coletados.
c) Terceira fase – realização final
Esta fase pode ser dividida ainda em três subfases:
1) Aplicação final do questionário testado: O questionário, após sua pré-testagem, foi aplicado aos demais hotéis da população, entre os dias 15/12/2004 e 31/03/2005.
2) Análise dos dados coletados: os dados coletados foram analisados de acordo com a descrição feita no item 1.5 deste capítulo.
3) Redação final do relatório da pesquisa: compilação dos dados coletados em um relatório final.
3.2 - Coleta de dados
A coleta de dados foi realizada com o uso de questionário, aplicado através de entrevista individual com o gerente de TI dos hotéis pesquisados. Quando não havia esta figura na organização, o questionário foi aplicado com o responsável indicado pela gerência administrativa, sendo geralmente o próprio gerente administrativo ou proprietário. O questionário pode ser visualizado no
Anexo 2 – Questionário de Coleta de Dados. 3.2.1 – Questionário
O questionário de coleta de dados foi um instrumento resultante da fase de revisão bibliográfica e fundamentação teórica do tema de pesquisa, explanada no Capítulo 2 deste trabalho.
3.2.1.1 Organização do Questionário
O questionário foi organizado e estruturado de acordo com os objetivos específicos da pesquisa. É composto apenas por perguntas fechadas. Muitas dessas perguntas contêm um complemento ‘outro(s) / outra(s)’, caso nenhuma das possíveis respostas previstas para o questionamento seja adequada para o respondente. Essa organização das perguntas de acordo com os objetivos pode ser visualizada no Anexo 2 – Questionário de Coleta de Dados.
3.2.1.2 Pré - testagem do Questionário
O questionário de coleta de dados foi pré-testado com cinco hotéis da população em estudo, entre os dias 25 de novembro e 05 de dezembro de 2004.
“Antes de iniciar a coleta de dados através de um questionário, precisamos verificar se este instrumento está bom. Neste contexto, torna-se fundamental a realização de um pré-teste, aplicando o questionário em alguns indivíduos com características similares aos indivíduos da população em estudo. Somente pela aplicação efetiva do questionário é que podemos detectar algumas falhas que tenham passado despercebidas em sua elaboração, tais como: ambigüidade de alguma pergunta, resposta que não havia sido prevista, não variabilidade de respostas em alguma pergunta, etc. O pré-teste também pode ser usado para estimar o tempo de aplicação do questionário”.(Barbetta, 2004, p.33).
Durante esse pré-teste, não foram evidenciados problemas no questionário e dessa forma ele foi aceito como instrumento definitivo para coleta
dos dados de interesse para esta pesquisa. Depois de realizado esse pré-teste, foi construído um dicionário de variáveis, para definição e explicação daquelas levantadas no instrumento de pesquisa.
3.3 – População de Estudo
Em etapa anterior ao delineamento da população de estudo, foram feitos diversos levantamentos de dados secundários, em sites de turismo, principalmente com relação à classificação dos hotéis, termos utilizados, nomes, endereços e formas de contato, além de entrevista individual com funcionários e dirigente da ABIH-SC SC (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – SC).
Foi feito também contato com empresa virtual que atua na área de agenciamento de reservas, para informações sobre nome, endereço, telefone, e-mail, pessoa de contato dos hotéis de Florianópolis. Essas informações foram prontamente repassadas, porém preferiu-se trabalhar com as informações constantes na ABIH-SC. Embora não seja obrigatória a associação dos hotéis a este órgão, entendeu-se que se trata de um órgão juridicamente constituído e representativo da classe.
3.3.1 População Escolhida
A população escolhida para esta pesquisa foi o segmento de hotéis de lazer e negócio, conforme pesquisa feita no site da ABIH-SC, em 22/04/2004. Nesta data, constavam 55 (cinqüenta e cinco) associados, cuja lista completa pode ser vista no Anexo 1 - Relação dos Hotéis da População Alvo.
3.3.1.1 - Critério de exclusão
Foram excluídos desta pesquisa aqueles estabelecimentos caracterizados como pousadas, conforme Anexo 6 – Tipos de Meios de Hospedagem. Dessa forma a população ficou constituído por 46 hotéis.
Segundo Barbetta (2004), o uso de amostragem não é interessante quando a população é pequena. Sob o enfoque de amostragem aleatória, se a população for pequena (50 elementos ou menos), para se ter uma amostra
capaz de gerar resultados precisos para os parâmetros da população, necessita-se de uma amostra relativamente grande (em torno de 80% da população). Geralmente é mais relevante o tamanho absoluto da amostra do que a percentagem que ela representa na população. No objeto em análise, por exemplo, ao admitir um erro amostral de 5%, como é usual em pesquisas sociais, iria resultar uma amostra composta por 41 elementos. Portanto, é mais seguro pesquisar os 46 elementos da população, garantindo dessa forma resultados sem erro amostral.
3.4 - Limitações da abrangência da pesquisa
Inicialmente a idéia do trabalho foi pesquisar as empresas de Florianópolis, porém por questões financeiras e de tempo, além de um melhor delineamento da pesquisa, optou-se por definir um nicho específico.
Uma das limitações até aqui evidenciadas, quanto à realização da pesquisa, é a de que as pesquisas sociais e empresariais nem sempre são incentivadas e bem recebidas pelas organizações, o que caracteriza uma grande limitação (Leonard-Bartron, 1990; Gil, 1999, apud Rezende, 2002). Desse fato, deriva a situação de que é bastante dificultado o acesso à pessoa que deveria ou poderia fornecer as informações necessárias para o desenvolvimento da mesma.
Outra limitação, embora a autora deste trabalho tenha optado por aplicar pessoalmente o questionário de coleta de dados, a fim de esclarecer os conceitos envolvidos e para que se tenha a mesma visão ao aplicá-lo, e tendo sido feita uma carta introdutória às entrevistas, conforme Anexo 4 – Carta de Apresentação da Pesquisa, é possível que os conceitos adotados não tenham sido entendidos igualmente por todos. Esse fato é compreensível pela diferente formação dos entrevistados, bem como dos valores sociais, culturais e filosóficos da empresa.
3.5 Descrição da análise
Como especificado no Capítulo 2 – Revisão da Literatura, o foco central da análise foram os aspectos nos quais o uso da TI pode ser
considerado apenas como suporte operacional. A incorporação da Tecnologia da Informação nas últimas décadas passou por vários estágios. Porém, dada a velocidade com que se move a indústria de TI, algumas empresas não a acompanham. É possível, portanto, que muitas das mesmas não cheguem a atravessar esses estágios ou os alcancem de forma tardia.
3.5.1 Relacionamento entre objetivos específicos e questões do instrumento de coleta de dados
No Quadro 6, relacionam-se os objetivos específicos com as questões do instrumento de coleta de dados. O questionário pode ser visualizado no Anexo 2 deste trabalho.
Quadro 6- Relacionamento dos objetivos específicos com as questões do instrumento de coleta
de dados
Objetivos Específicos Motivação Instrumento de coleta –
questões do questionário 1 – Obter uma visão geral
do hotel em termos de tempo de mercado, público alvo e mão-de-obra utilizada. 1a, 1b, 1c. 2 – Analisar os investimentos e os processos de utilização em TI Levantamento de aspectos técnicos, tais como número de computadores, além de gerenciais (níveis da organização em que a TI é utilizada: operacional tático e estratégico), como forma de emprego da TI. 2a, 2b, 2c, 2d, 2e, 2f, 2g, 2h, 2i, 2l, 2m, 2n, 2o, 2p, 2q, 2r, 2s. 3 – Investigar a satisfação da gerência de TI dos hotéis com a incorporação da Tecnologia da Informação
Alguns questionamentos sobre estratégia, como a existência ou não de um PEE.
3a, 3b, 3c, 3d.
Para um melhor entendimento do(s) motivo(s) das questões utilizadas, abaixo são relacionadas as explicações consideradas mais necessárias.
3a - Quanto ao que já foi investido, houve o retorno esperado?
Avaliar de forma simples e direta a empatia do respondente com relação à incorporação de TI, o investimento realizado e o retorno percebido.
3b - Como foi mensurado o retorno?
Ter uma forma quantitativa de avaliar o retorno pode oferecer uma informação mais precisa sobre o assunto. Sem os mesmos, a avaliação acaba sendo qualitativa e possivelmente atrelada às percepções e resistências pessoais do respondente.
3c- A empresa possui um Planejamento estratégico empresarial?
Possuir um PEE significa, como citado no Capítulo 2 deste trabalho, que a empresa mantém um instrumento de gestão que norteia as políticas e estratégias atuais e futuras da organização, a fim de que alcance seus objetivos. Se a empresa não o mantém, dificilmente a TI terá papel diferente do de suporte operacional.
3d - Qual o principal papel da TI.
Verificar com qual ou quais objetivos a TI foi incorporada na rotina do hotel.
3.5.2 – Questões que vão pautar o uso da TI como suporte operacional Algumas questões do instrumento de pesquisa em particular foram elaboradas com o intuito de verificar se o uso da TI como suporte operacional. São elas:
Questão 2e: Possui uma equipe de TI dentro da própria empresa?
A existência de profissionais habilitados no ambiente interno da organização demonstra que a Tecnologia da Informação tem um papel de destaque dentro da empresa. A inexistência pode tanto significar que a empresa buscou no ambiente externo as competências que não possuía como que está interessada na redução de custos que um serviço terceirizado a princípio
representa. Ou ainda que não tenha despertado para a relevância.
Questão 2h: Indique o valor destinado, em porcentagem de faturamento, para investimentos em Tecnologia da Informação – TI.
Questão 2i: Indique o valor destinado, em porcentagem de faturamento, para investimentos em Tecnologia da Informação – TI, para o ano de 2005.
Questão 2j: Principais projetos para 2005 na área de TI. Questão 2q: O emprego de TI se dá de que forma.
Se a empresa não planeja uma porcentagem do faturamento para investimento em Tecnologia da Informação, muito possivelmente a TI é apenas um custo para fazer negócios, o que pode ser verificado pela condição do emprego reativo da mesma, ou seja, conforme a necessidade vai surgindo. Projetos na área de TI também podem ser forte indicativo de que a empresa está atenta às necessidades na área e trabalhando para que as mesmas seja supridas.
Questão 3c: A empresa possui um Planejamento estratégico empresarial? Ver considerações feitas no item 3.5.1 deste trabalho
Questão 3d: Qual o principal papel da TI.
4 – RESULTADOS
Para a análise dos resultados obtidos, foram separadas as variáveis qualitativas e quantitativas, pois para cada uma das categorias há uma forma específica de análise. Nos tópicos abaixo são explorados os resultados obtidos.
4.1 - Variáveis quantitativas
Na Tabela 4 estão apresentadas estatísticas descritivas utilizadas para análise destas variáveis. É importante ressaltar que o tempo de mercado informado pelos respondentes é o da atual administração. Onde há ocorrência de valor igual a 0 na mão de obra utilizada na baixa temporada significa que o hotel fecha. Entre os hotéis pesquisados apenas três fecham na baixa temporada. Para a variável número de palmtops, apenas um dos hotéis informou possuir um palmtop.
Tabela 4 – Resumo das variáveis quantitativas contínuas (n=46)
Variável Média Desvio
Padrão Mínimo Máximo Mediana
Tempo de mercado (anos) 14,49 9,03 1,00 40,00 12,00 Mão de obra-utilizada alta
temporada (número) 58,92 118,25 5,00 750,00 32,50 Mão de obra-utilizada Baixa
temporada (número) 40,66 88,09 0,00 550,00 21,00 Número de computadores
de mesa 13,36 19,57 1,00 123,00 10,00
Número de notebooks 0,41 1,25 0,00 6,00 0,00
Número de computadores
com acesso à Internet 12,77 20,63 1,00 129,00 9,00
Sendo hoje o acesso à Internet bem difundido, especialmente com o advento e popularização do acesso banda larga como o sistema ADSL, é interessante verificar que a média de computadores com acesso à Internet é bastante próxima da média do número de computadores. Percebe-se que uma diferença na média da mão de obra da alta e baixa temporada em torno de 18 (dezoito) pessoas, porém essa diferença é menor na baixa temporada. Um hotel
apenas ficou de fora, cujo respondente não soube informar o número da mão de obra.
4.2 – Variáveis Qualitativas
As variáveis qualitativas foram tratadas a partir da construção de tabelas de freqüência. Os resultados estão apresentados nas tabelas 5 a 27.
Tabela 5 – Público alvo
Hóspedes de lazer são os mais apontados, reforçando a questão de Florianópolis ser uma cidade turística.
Tabela 6 – Terceiriza funções de TI
Freqüência Terceiriza funções de TI Absoluta Relativa
Sim 31 79,5%
Não 8 20,5%
Total 39 100,0%
A maioria dos hotéis terceiriza funções de TI, situação que possivelmente vai se aliar ao fato de não manter uma equipe interna de TI.
Freqüência Público alvo Absoluta Relativa
Executivos a negócios 18 46,1%
Hóspedes de lazer 26 66,7%
