1 TÍTULO DO TRABALHO
Pró-Reitoria de Pós-Graduação e Pesquisa
Programa de Pós-Graduação Stricto Sensu em Comunicação
A COMUNICAÇÃO PÚBLICA COMO INSTRUMENTO DE REDUÇÃO DE LITÍGIOS
NAS RELAÇÕES DE CONSUMO
–
O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES NA
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (ANATEL)
Autora: Márcia Malvina Alves Cavalcante
Orientador: Prof. Dr. Luiz Carlos Assis Iasbeck
2 MÁRCIA MALVINA ALVES CAVALCANTE
A COMUNICAÇÃO PÚBLICA COMO INSTRUMENTO DE REDUÇÃO DE LITÍGIOS NAS RELAÇÕES DE CONSUMO – O TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES NA
AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES (ANATEL)
Dissertação apresentada ao Programa de
Pós Graduação Stricto Sensu em
Comunicação da Universidade Católica de Brasília, como requisito parcial para obtenção do Título de Mestre em Comunicação.
7,5cm
Ficha elaborada pela Biblioteca Pós-Graduação da UCB
C376c Cavalcante, Márcia Malvina Alves.
A comunicação pública como instrumento de redução de litígios nas relações de consumo – o tratamento das reclamações na Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL). / Márcia Malvina Alves Cavalcante – 2015.
172 f.; il.: 30 cm
Dissertação (Mestrado) – Universidade Católica de Brasília, 2015. Orientação: Prof. Dr. Luiz Carlos Assis Iasbeck
1. Comunicação. 2. Comunicação pública. 3. Relações de consumo. 4. Serviços de telecomunicações. 5. Agência Nacional de Telecomunicações. I. Iasbeck, Luiz Carlos Assis, orient. II. Título.
3
4 AGRADECIMENTO
6 RESUMO
CAVALCANTE, Márcia Malvina Alves. A Comunicação Pública como Instrumento de Redução de Litígios nas Relações de Consumo – o Tratamento das Reclamações na Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL). 2015. 170 folhas. Dissertação (Mestrado em Comunicação), Universidade Católica de Brasília, Brasília, 2015.
Esta dissertação tem por objetivo analisar e identificar as estratégias de comunicação utilizadas pela Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL no relacionamento com os usuários dos serviços de telecomunicações como instrumento de efetivação da legitimidade do direito à informação e para a construção da cidadania, assim como investigar se essas estratégias de comunicação podem proporcionar, a médio e longo prazos, alteração na curva ascendente dos registros de reclamações contra as empresas prestadoras desses serviços. Foram analisados três canais de interação da ANATEL com os cidadãos – o site institucional, o Portal do Consumidor e a Fan Page no Facebook. Além disso, foram realizadas entrevistas em profundidade com atores chave da Agência para identificação do discurso adotado e encaminhamento realizado pela Entidade no tratamento das manifestações dos cidadãos registradas por meio desses canais. Foi identificado que, embora seja uma empresa pública, a ANATEL não emprega os princípios essenciais da Comunicação Pública em suas estratégias; que sua forma de comunicação com os cidadãos é unilateral, não havendo escuta efetiva dos pleitos apresentados por eles; que a ANATEL não se compromete com a satisfação dos clientes dos serviços de telecomunicações; e que o processo de aprendizado da agência por meio do contato com os cidadãos é precário, não gerando mudanças expressivas na sua forma de tratar as reclamações apresentadas por eles. Concluímos que estratégias de comunicação mais efetivas e transparentes poderiam ser utilizadas como forma de minimizar a avalanche de reclamações registradas junto a Agência e contra as prestadoras dos serviços de telecomunicações nos Órgãos de Defesa dos Consumidor, aumentado o entendimento dos usuários em relação aos seus direitos e sua satisfação com o atendimento recebido.
7 ABSTRACT
CAVALCANTE, Marcia Malvina Alves. The Public Communication as Litigation Reduction Instrument in the Consumer Relations - Dealing with Complaints to the National Telecommunications Agency (ANATEL). 2015. 170 sheets. Dissertation (Master in Communication), Catholic University of Brasília, Brasília, 2015.
This thesis aims to analyze and identify the communication strategies used by the National Telecommunications Agency - ANATEL in the relationship with the users of telecommunications services as effective instrument of legitimacy of the right to information and the construction of citizenship, as well as investigate whether these communication strategies can provide a medium and long-term changes in the ascending curve of registrations of complaints against the companies responsible for providing these services. We analyzed three ANATEL channels of interaction with the public – the institutional site, the Costumer Portal and the Fan Page on Facebook. In addition, interviews were conducted in depth with the Agency's key stakeholders to identification of the adopted speech and the actions the organization takes in the treatment of the manifestations of citizens registered through these channels. It was identified that although ANATAEL is a public company, it does not use the essential principles of public communication in its strategies; that the way the company communicates with the public is unilateral, with no effective listening to the claims filed by the costumers; that ANATEL is not committed to customer satisfaction of telecommunications services; and that the agency's learning process through contact with citizens is precarious, not generating significant changes in the way the company handles the complaints submitted by the public. We conclude that most effective and clear communication strategies could be used in order to minimize the great number of complaints registered in the Agency against the providers of telecommunications services in the Consumer Defense Organizations, increased understanding of users about their rights and their satisfaction with the service received.
8 RESUMEN
CAVALCANTE, Marcia Malvina Alves. La Comunicación Pública del Instrumento de Reducción de Litigios en las Relaciones de Consumo - Manejo de Quejas a la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (ANATEL). 2015. 170 hojas. Tesis (Máster en Comunicación), la Universidad Católica de Brasilia, Brasilia, 2015.
Esta tesis tiene como objetivo analizar e identificar las estrategias de comunicación utilizadas por la Agencia Nacional de Telecomunicaciones - ANATEL en la relación con los usuarios de los servicios de telecomunicaciones como instrumento eficaz de la legitimidad del derecho a la información y la construcción de ciudadanía, así como investigar si estas estrategias de comunicación pueden proporcionar el cambio de medio y largo plazo en la curva ascendente de los registros de quejas en contra de las empresas que prestan estos servicios. Se analizaron tres canales de interacción con los ciudadanos - ANATEL sitio institucional, el Portal del Consumidor y página de fans en Facebook. Además, se realizaron entrevistas en profundidad con los actores clave de la Agencia para abordar la identificación adoptada y enrutamiento realizado por la entidad en el tratamiento de las manifestaciones de los ciudadanos registrados a través de estos canales. Se identificó que si bien es una empresa pública, ANATEL no emplea los principios esenciales de la comunicación pública en sus estrategias; su comunicación bidireccional con los ciudadanos es unilateral, sin la escucha efectiva a las reclamaciones presentadas por ellos; ANATEL que no está comprometido con la satisfacción del cliente de los servicios de telecomunicaciones; y que el proceso de aprendizaje de la agencia a través del contacto con los ciudadanos es precaria, no generar cambios significativos en la forma en que manejan las denuncias presentadas por ellos. Llegamos a la conclusión de que las estrategias de comunicación más eficaces y transparentes podrían utilizarse para reducir al mínimo la avalancha de quejas registradas en la Agencia ya los proveedores de servicios de telecomunicaciones en las Organizaciones de Defensa del Consumidor, el aumento de la comprensión de los usuarios sobre sus derechos y su satisfacción con la atención recibida.
9 LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Distribuição de Classes da População Brasileira ... 25 Tabela 2 Resultados das Pesquisas em Repositórios de Teses e
Dissertações – expressão comunicação e direito do consumidor
... 53
Tabela 3 Resultados das Pesquisas em Repositórios de Teses e Dissertações – expressão telecomunicações e direito do consumidor
... 54
Tabela 4 Resultados das Pesquisas em Repositórios de Teses e Dissertações – expressões comunicação e direito do consumidor e telecomunicações e direito do consumidor
... 54
Tabela 5 Informações sobre a ANATEL ... 101 Tabela 6 Postagens na Fan Page da ANATEL – 2012 a 2014 ... 124 Tabela 7 Total de Atendimentos Registrados na ANATEL, por
ano
... 129
Tabela 8 Total de Usuários de Serviços de Telefonia, por ano ... 130 Tabela 9 Características da Comunicação Pública, por Pierre
Zémor
10 LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Acesso à Internet no Brasil ... 26 Gráfico 2 Número de Aparelhos Celulares, por Região do Brasil ... 26 Gráfico 3 Número de Reclamações, de 2011 a 2013, por segmento ... 28 Gráfico 4 Análise da Fan Page da ANATEL no Facebook – 2012
a 2014 ... 124
Gráfico 5 Evolução dos Atendimentos da ANATEL, entre 2011 e 2013
... 130
Gráfico 6 Comparativo entre Número de Atendimentos x Número
de Reclamações da ANATEL, entre 2011 e 2013 ... 131
Gráfico 7 Evolução do Número de Reclamações Registradas nos PROCON
... 132
Gráfico 8 Reclamações contra Serviços de Telecomunicações nos PROCON
... 133
Gráfico 9 Manifestações de Usuários Registradas na Ouvidoria da
11 LISTA DE FIGURAS
Figura 1 As três fases da Análise de Conteúdo ... 40
Figura 2 Análise de dados da Pesquisa Qualitativa ... 49
Figura 3 A comunicação, segundo Paul Watzlawick ... 59
Figura 4 A comunicação, segundo Niklas Luhmann ... 61
Figura 5 A comunicação, segundo Marín-Barbero ... 63
Figura 6 Movimento do significado ... 74
Figura 7 Organograma da ANATEL ... 110
Figura 8 Página Inicial do Site da ANATEL ... 117
Figura 9 Página Inicial do Site da ANATEL – Menu Superior Fixo ... 118
Figura 10 Página Inicial do Site da ANATEL – Menu Superior Fixo (Topo) ... 119
Figura 11 Página Inicial do Site da ANATEL – Consumidor ... 120
Figura 12 Página Inicial do Site da ANATEL – Cadastro para Registro de Reclamações ... 121
Figura 13 Página Inicial do Site da ANATEL – Canais de Atendimento ... 122
Figura 14 Fan Page ANATEL – Facebook ... 123
Figura 15 Fan Page ANATEL – Facebook ... 126
Figura 16 Fan Page ANATEL – Facebook ... 126
Figura 17 Fan Page ANATEL – Facebook ... 127
Figura 18 Fan Page ANATEL – Facebook ... 127
Figura 19 Fan Page ANATEL – Facebook ... 128
Figura 20 Processo de Atendimento das Reclamações de Usuários pela ANATEL ... 135
Figura 21 Processo de Atendimento das Reclamações de Usuários pela Ouvidoria da ANATEL ... 140
12 LISTA DE SIGLAS
ANA Agência Nacional de Águas
ANAC Agência Nacional da Aviação Civil
ANATEL Agência Nacional de Telecomunicações
ANCINE Agência Nacional do Cinema
ANEEL Agência Nacional de Energia Elétrica
ANP Agência Nacional do Petróleo
ANS Agência Nacional de Saúde Suplementar
ANTAQ Agência Nacional de Transportes Aquaviários
ANTT Agência Nacional de Transportes Terrestres
ANVISA Agência Nacional de Vigilância Sanitária
BDTD Biblioteca Digital de Teses e Dissertações
CAPES Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior
CDC Código de Defesa do Consumidor
CGU Corregedoria Geral da União
CJN Conselho Nacional de Justiça
CNPQ Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico Tecnológico
CPC Código de Processo Civil
FNECDC Fórum Nacional de Entidades Civis de Defesa do Consumidor
IBGE Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística
IBICT Instituto Brasileiro de Informação Ciência e Tecnologia
IDEC Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor
LGT Lei Geral das Telecomunicações
MCTI Ministério de Ciência, Tecnologia e Inovação
MEC Ministério da Educação
MJ Ministério da Justiça
OEA Organização dos Estados Americanos
OGU Ouvidoria Geral da União
PGR Procuradoria Geral da República
PNAD Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios
PROCON Programa de Proteção e Defesa do Consumidor
PUP Publicidade de Utilidade Pública
SAE/PR Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República
SEBRAE Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SECOM/PR Secretaria de Comunicação da Presidência da República
SENACON Secretaria Nacional do Consumidor
SINDEC Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor
SRJ Secretaria da Reforma do Judiciário
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Sumário
INTRODUÇÃO ... 15
APRESENTAÇÃO ... 15
1. CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA E PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ... 20
1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO ... 20
1.2. DIAGNÓSTICO DO PROBLEMA ... 25
1.3. PRESSUPOSTOS ... 29
1.4. OBJETIVOS ... 30
1.4.1. Objetivo Geral ... 30
1.4.2. Objetivos Específicos ... 31
1.5. JUSTIFICATIVA ... 31
1.6. BASE TEÓRICA ... 32
1.7. MÉTODO E METODOLOGIA ... 36
1.7.1. Método ... 37
1.7.2. Técnicas ... 39
1.7.3. Metodologia ... 46
1.8. CORPUS DE ESTUDO ... 46
2. REVISÃO DE LITERATURA ... 50
2.1. O ESTADO DA ARTE ... 50
2.2. O ESTADO DA ARTE - LIVROS ... 50
2.3. O ESTADO DA ARTE – TESES E DISSERTAÇÕES ... 53
3. SOBRE AS (IM) POSSIBILIDADES DE COMUNICAÇÃO... 56
3.1. A INFORMAÇÃO COMO INSUMO DA COMUNICAÇÃO... 56
3.2. COMUNICAÇÃO E CONSUMO ... 65
3.2.1. O Século da Produção Cultural Restrita ... 65
3.2.2. Surgimento da Economia de Mercado ... 67
3.2.3. A Sociedade de Produção e o Consumo de Massa ... 68
3.3. CONSUMO COMO CAMPO DE INVESTIGAÇÃO ... 71
3.4. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL X RELAÇÕES DE CONSUMO ... 76
3.5. COMUNICAÇÃO DE INTERESSE PÚBLICO ... 83
3.6. COMUNICAÇÃO E OPINIÃO PÚBLICA ... 85
3.7. COMUNICAÇÃO PÚBLICA ... 90
4. A ANATEL E AS RELAÇÕES DE CONSUMO NOS SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES BRASILEIROS ... 100
14
4.2. O CONSUMIDOR ... 101
4.3. ENTIDADES DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO BRASIL... 103
4.4. A CRIAÇÃO E ATUAÇÃO DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES - ANATEL ... 107
4.5. RELAÇÃO ENTRE PRESTADORAS DE SERVIÇOS E CONSUMIDORES ... 113
5. A ANATEL E OS PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO PÚBLICA ... 115
5.1. APRESENTAÇÃO DO MATERIAL DE PESQUISA ... 115
5.1.1. SITE INSTITUCIONAL DA ANATEL ... 117
5.1.2. PORTAL DO CONSUMIDOR ... 119
5.1.3. FAN PAGE FACEBOOK ... 122
5.2. DOCUMENTOS DE APOIO À PESQUISA ... 128
5.2.1. ENTREVISTAS ... 128
5.2.2. OUTROS DOCUMENTOS ... 141
5.3. A VOZ É DO CIDADÃO, MAS QUEM A ESCUTA? ... 141
INTERLÚDIO FINAL ... 152
BIBLIOGRAFIA ... 158
APÊNDICES ... 165
15 INTRODUÇÃO
APRESENTAÇÃO
Creio que minha trajetória pessoal não foge ao padrão da maioria das pessoas – feita de avanços e retrocessos. O gosto pelos estudos é meu grande companheiro desde as séries iniciais da antiga educação primária. Com o tempo, esse gosto foi ganhando cada vez densidade à medida que me deparava com novos conhecimentos, novas descobertas, novos desafios intelectuais.
A graduação em Licenciatura em História não provocou o desejo de estar em sala de aula, lecionando, mas a vontade de conhecer cada vez mais sobre grandes pensadores, grandes teorias, esta sim, foi acentuada. A primeira tentativa nesse sentido não foi bem sucedida – não fui aprovada para o Mestrado em Ciências Sociais da Universidade Federal de Minas Gerais – UFMG, em 2001, Faculdade onde me formei na graduação. Mas, o episódio não me desanimou, ao contrário, me fez entender que precisava esperar mais um tempo e me preparar melhor – os sonhos só são alcançados com determinação de propósitos e paciência, características que desde cedo aprendi a cultivar.
A vida profissional próspera, mas muito agitada, não permitia que me dedicasse a outras tarefas a não ser o trabalho – em algumas ocasiões, 14 horas de trabalho por dia, ao longo de 60 dias ininterruptos. Mas valeu a pena, pois nesse universo profissional descobri minha verdadeira paixão – o mundo da comunicação.
Durante 11 anos trabalhando em administrações de Shopping Centers tive a oportunidade de mediar diversos conflitos de interesses entre consumidores e lojistas – relação essa sempre espinhosa onde, de alguma maneira, ambos os lados possuíam certa razão. Assisti o advento da criação do Código de Defesa do Consumidor – CDC, em 1990, o que representou um avanço sem precedentes para os consumidores, o elo sempre mais fraco das relações de consumo.
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muitas vezes, ignorá-la. Nas empresas onde trabalhei esforços não faltaram para que as partes pudessem entender os limites dos seus direitos e deveres, mas nem sempre com sucesso. Aos lojistas cabia a maior quebra de paradigmas, pois por muitos anos foram acostumados a legislarem em causa própria, deixando o consumidor, na maioria dos casos, à mercê da sorte na solução dos seus problemas relacionados à aquisição de bens e serviços.
Os anos passaram e a situação foi se acomodando, mas, não era raro me deparar com ocasiões de verdadeira violação e abuso dos direitos dos consumidores, o que me fazia desconfiar e indagar: será que os problemas de consumo não poderiam ser atenuados por meio de uma melhor comunicação entre as partes envolvidas? Será que os consumidores conhecem, de fato, os limites dos seus direitos e deveres? A dúvida seguiu comigo por muitos anos, sem resposta.
A vinda de Belo Horizonte para Brasília, em 2004, trouxe a certeza de que os planos acadêmicos deveriam continuar hibernando por mais um tempo – cidade nova, casamento recente, filhos pequenos. O mundo se apresentava como novo, cheio de reveses e adaptações. Nos livros buscava companhia para as noites mal dormidas e para as imensas e intermináveis tardes, pois durante o primeiro ano na nova cidade fiquei sem atividade profissional.
Novas oportunidades profissionais se apresentaram e foram por mim agarradas com a voraz certeza que pertenço ao mundo da produção, do trabalho, do conhecimento. Em 2005, quando consegui me recolocar profissionalmente, uma grande alegria tomou conta de mim, pois voltar a produzir me fazia muito, mas muito bem.
Nos novos desafios profissionais, novos contatos com as relações de consumo, só que dessa vez eu não era uma simples mediadora entre partes, eu era uma das partes envolvidas e percebi que me comunicar com o cliente ou consumidor era tarefa muito, mas muito desafiadora, embora necessária, uma vez que todos estão em busca da satisfação das suas necessidades, dos seus desejos.
Por volta de 2009, comecei a voltar minha atenção para o fenômeno que se
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registradas nas diversas Procuradorias de Proteção e Defesa do Consumidor – PROCON, do Brasil.
A voz do mundo acadêmico voltou a conversar comigo mais amiúde me dizendo que eu poderia, sim, estudar novas formas de relacionamento entre vendedores e consumidores, mas a oportunidade necessária não tinha chegado.
Somente em 2013, durante um jantar de confraternização, um amigo me falou sobre o Mestrado em Comunicação da Universidade Católica de Brasília – UCB e eu quis saber maiores informações. O prazo para inscrições estava se encerrando e se quisesse ingressar no segundo semestre daquele ano deveria me apressar. E foi o que fiz. Sem muito tempo para elaborar o projeto, embora a ideia central já existisse, preparei o material e me inscrevi. A alegria da seleção foi muito intensa, pois estaria viabilizando um grande e esperado sonho.
O curso me trouxe muita satisfação e a certeza de que devo continuar os estudos, e é exatamente o que pretendo fazer – dar asas ao meu lado de pesquisadora e poder somar, dividir e multiplicar ideias, teorias, pensamentos de forma ampla.
O projeto original, esse sim sofreu mudanças, mas para melhor, tenho certeza. O elemento central se manteve, mas sob nova abordagem. Inicialmente, o objetivo era estudar as mudanças ocorridas no comportamento do consumidor e as novas formas de relacionamento das empresas com eles diante da revolução tecnológica – novas plataformas de contato (Facebook, Instagram, Twitter, dentre outros).
Mas, durante o segundo semestre de 2013 tive a oportunidade de participar do “Primeiro Encontro Brasileiro para Solução Pacífica de Conflitos Empresariais”, em São Paulo, uma iniciativa do Conselho Nacional de Justiça – CNJ e do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – SEBRAE, cujo objetivo era discutir formas alternativas para a solução de conflitos entre empresas e clientes.
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Procurei estudar um pouco mais o tema e percebi que as empresas de telefonia eram campeãs no número de reclamações de clientes, pelos mais diversos motivos. Consultei o site da Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL e percebi que meu objeto estava ali para ser estudado científica e academicamente. Assim, meu projeto ganhou um novo contorno e este trabalho representa a consolidação dos meus esforços para entender como uma Agência Governamental, no caso a ANATEL, se vale de estratégias de comunicação pública na busca por uma interlocução mais transparente junto aos usuários de telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e acesso a banda larga, no Brasil.
A presente dissertação se dedicará a examinar apenas um dos serviços regulados pelo Governo Federal Brasileiro – os serviços de telecomunicações (incluindo telefonias fixa e móvel, TV por assinatura e acesso a banda larga), mas a pesquisa poderá – e é o que efetivamente eu desejo – ser futuramente ampliada, em um doutorado, por exemplo.
Este trabalho partiu de uma reflexão acerca de algumas teorias da comunicação e sobre a comunicação pública, sua vinculação com o universo corporativo, assim como a evolução que o conceito tem sofrido. Para realização da pesquisa foram levantados diversos materiais relativos à atuação da ANATEL, que serão explorados ao longo da presente dissertação, para identificação dos possíveis mecanismos que a Agência tem adotado, possuindo como premissa básica a comunicação pública, para efetivamente promover a melhoria no ambiente e no relacionamento entre empresas prestadoras de serviços de telecomunicações e seus usuários.
Para apresentar as ideias e conceitos, assim como o tema delimitado, a dissertação foi dividida em cinco capítulos. No Capítulo 1 – Caracterização do
Problema e Procedimentos Metodológicos, apresentamos o contexto das relações de
consumo de forma generalizada, assim como a caracterização da questão norteadora da pesquisa, as hipóteses, os objetivos, a justificativa e o referencial teórico orientador do trabalho. Além disso, são apresentados o objeto, o método e as técnicas de pesquisa selecionadas para realização do presente trabalho.
No Capítulo 2 – Revisão de Literatura – é apresentado o “estado da arte” do
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No Capítulo 3 – Sobre as (Im)Possibilidades da Comunicação– são explorados
e abordados os conceitos de informação e comunicação, com as divergências que lhes são peculiares. Apresentamos um enfoque sobre comunicação e consumo e como este último se constitui como um amplo e fértil campo de investigação.
No Capítulo 4 – A ANATEL e as relações de consumo nos serviços de
telecomunicações brasileiros – é apresentado o processo de construção da defesa do
consumidor e a criação das Agências Reguladoras do Brasil, com foco especial sobre a Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL e seu relacionamento com os clientes.
No Capítulo 5 – A ANATEL e os Princípios da Comunicação Pública – são
apresentados e detalhados os documentos utilizados na pesquisa, assim como a análise realizada sobre eles e a forma por meio da qual foram estudados. Além disso, são apresentados os achados da pesquisa realizada.
Em Interlúdio Final estão alguns apontamentos da presente pesquisa, assim
como possibilidades de desdobramento da mesma. Aqui, discorremos sobre a validade ou não dos pressupostos apresentados no início do trabalho e se houve ou não uma resposta satisfatória à questão que motivou a pesquisa.
Finalizada minha apresentação pessoal, o restante do trabalho será desenvolvido na terceira pessoa do plural, sem prejuízo do mesmo não representar minhas convicções, mas pela formalidade demandada pela academia.
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1. CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA E PROCEDIMENTOS
METODOLÓGICOS
1.1.CONTEXTUALIZAÇÃO
O consumo é objeto de estudo de diversas ciências: a sociologia, a administração, o direito, a psicologia social, a economia, a antropologia, a comunicação, dentre outras, todas tem se ocupado desse fenômeno, mas cada qual sob um determinado ponto de vista, um olhar especial.
Do ponto de vista empírico, toda e qualquer sociedade sempre fez e faz uso do universo material a sua volta para se reproduzir física e socialmente1. Os mesmos objetos, bens e serviços que matam a fome das pessoas, as abrigam do tempo, saciam sua sede, sua fome, entre outras necessidades físicas e biológicas dos seres humanos. Esses mesmos objetos também são consumidos no sentido de “esgotamento” e
utilizados para mediar as relações sociais, conferir “status” junto aos indivíduos, construir identidades e estabelecer fronteiras entre grupos e pessoas. Para além desses
aspectos, esses mesmos bens e serviços nos auxiliam na “descoberta” ou na “construção” da nossa subjetividade e identidade, mediante a oportunidade que nos oferecem de expressarmos nossos desejos e experimentarmos as mais diversas materialidades, fazendo com que nossas reações relativas a elas sejam organizadas, classificadas, memorizadas, localizadas culturalmente.
Segundo Hall (1997), a cultura representa um conjunto de valores ou significados partilhados, mas o conceito não apresenta consenso. O debate acerca do significado de cultura envolve a definição do conceito de cultura historicamente, sendo inicialmente apreendido como o conjunto de grandes ideias de uma época (remetendo à noção de erudição), para a seguir ser visto como o conjunto de atividades populares genuínas (remetendo à noção de autenticidade e rusticidade), mas também estruturando uma oposição entre essas duas concepções, passando a conceituar, segundo suas especificidades, alta cultura e cultura popular. Uma renovação no conceito ocorreu a
1 Segundo o dicionário Michaelis, consumo é: sm (de consumir) 1 Ato ou efeito de consumir;
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partir da evolução da definição antropológica da cultura, como a caracterização de um determinado modo de vida comum a um grupo ou a uma época.
O entendimento, portanto, da cultura com ênfase no significado, na importância da formação de um senso comum, a partir de um conjunto de práticas estruturado pela produção e intercâmbio de significados, é central no pensamento de Hall (1997), que defende que, através do uso que fazemos das coisas, o que dizemos, pensamos e sentimos – como representamos – é que criamos significados. Ou seja, em parte damos significado aos objetos, pessoas e eventos através da estrutura de interpretação que trazemos. E, em parte, damos significado através da forma como as utilizamos, ou as integramos em nossas práticas do cotidiano.
Também para Miller (2010) o que rege a forma como as pessoas se organizam em grupos e como valoram determinados bens e condutas é a cultura. Sendo assim, o processo de aquisição de bens e serviços sofre profundas mudanças quando observados diante de povos com culturas diferenciadas – a relação com os objetos pode variar de acordo com os costumes e crenças dos grupos, por exemplo.
A mesma discussão ocorre no âmbito da definição de consumo. Tradicionalmente, o consumo, no senso comum, esteve mais intimamente ligado à exaustão ou à aquisição de objetos. Mas, especialmente nas últimas décadas o consumo passou a ser tratado pelas ciências sociais como um importante fator no processo da reprodução social e construção de subjetividades e identidades de grupos, segundo Bauman (2007).
O consumo tem se tornado um campo de investigação complexo, que engloba várias atividades, atores e um conjunto de bens e serviços que não se restringem necessariamente àqueles disponibilizados sob a forma de mercadorias. Para Barbosa:
[...] O Estado, por exemplo, enquanto instituição e entidade política, provê um conjunto de serviços, tecnicamente chamados de serviços de “consumo coletivo”. [...] O universo doméstico é outra esfera provedora de uma série de serviços que associamos, em geral, não com consumo ou saciedade de consumo, mas com amor, afeto, laços familiares, trabalho doméstico feminino, entre outros. (BARBOSA, 2006, p.25).
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que ganham dimensões diferenciadas dependendo dos atores envolvidos. Na sociedade contemporânea, consumo:
Pode ser considerado como um processo social que diz respeito às múltiplas formas de provisão de bens e serviços e a diferentes formas de acesso a esses mesmos bens e serviços, além de ser um mecanismo social produtor de sentido e de identidades, independentemente da aquisição de mercadorias. (BAUMAN, 2007, p.83).
Sendo diversas as formas das pessoas e das culturas se relacionarem com os objetos materiais e imateriais, não nos caberá aqui discorrer sobre todos eles, tendo em vista não ser o foco do presente trabalho traçar uma antropologia do consumo. Para o fim ao qual a pesquisa se propõe o consumo será tratado sob a ótica da troca de produtos e/ou serviços, necessitando-se então discorrer sobre o conceito de “relações de
consumo”, que se pressupõem como presentes nos atos das trocas efetuadas entre as pessoas e empresas.
A maioria das ciências sociais se dedica a estudar de maneira mais acentuada o fenômeno do consumo e as transformações pelas quais ele tem passado, especialmente ao longo dos últimos dois séculos, analisando de forma detida o impacto do ato de consumir na formação das identidades dos grupos sociais e na forma como se posicionam uns diante dos outros. Mas, o ato de consumo, na acepção do conceito e na forma como será tratado no presente trabalho, não se dá de maneira individual,
requerendo para tal mais de um ator para que haja uma “relação de consumo”.
No Brasil, as relações de consumo foram efetivamente institucionalizadas pelo advento do Código de Defesa do Consumidor, promulgado como Lei Federal no. 8.078, de 11/09/1990.
Historicamente, o Direito do Consumidor tem origem nas sociedades capitalistas centrais (EUA, Inglaterra, Alemanha e França), “[...]sendo que as primeiras legislações protetivas dos direitos dos consumidores surgiram nos EUA, com o pronunciamento de John Kennedy ao Congresso norte americano em 1962”. (FILOMENO, 1991, p.25).
Pela ótica do direito, cujo princípio rege o Código de Defesa do Consumidor brasileiro, Filomeno (1991) conceitua uma “relação de consumo” como sendo:
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denominado Código de Defesa do Consumidor. O Código regula a relação de consumo e não apenas o "contrato de consumo", desde "o ilícito do consumo" até o "ato do consumo". A relação jurídica é um vínculo que une duas ou mais pessoas caracterizando-se uma como o sujeito ativo e outra como passivo da relação. Este vínculo decorre da lei ou do contrato e, em consequência, o primeiro pode exigir do segundo o cumprimento de uma prestação do tipo dar, fazer ou não fazer. Se houver incidência do Código de Defesa do Consumidor na relação, isto é, se uma das partes se enquadrar no conceito de consumidor e a outra no de fornecedor e entre elas houver nexo de causalidade capaz de obrigar uma a entregar a outra uma prestação, estaremos diante de uma relação de consumo. (FILOMENO, 1991, p.28).
O Código de Defesa do Consumidor brasileiro tutela as relações de consumo e sua abrangência está diretamente ligada às relações negociais, das quais participam, necessariamente, o consumidor e o fornecedor, transacionando produtos e serviços, excluindo destes últimos os gratuitos e os trabalhistas. Para que seja amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, a relação tem que possuir todos estes aspectos, isto é, uma relação de negócios que visa à transação de produtos e/ou serviços, feita entre um fornecedor e um consumidor. Assim, não basta a existência de um consumidor numa determinada transação para que ela seja caracterizada como relação de consumo. É preciso, também, a existência de um fornecedor que exerça as atividades descritas no artigo 3º do Código de Defesa do Consumidor.”2
Como as trocas de mercadorias são ancestrais, ainda que de forma rudimentar, podemos encontrar indícios muito antigos de regras que estabeleciam as bases para as compras e vendas de mercadorias, garantindo alguns direitos aos consumidores, historicamente reconhecidos como o elo mais frágil da cadeia de consumo.
Para não nos alongarmos desnecessariamente sobre o assunto, mas sem deixar de registrar sua ocorrência, Filomeno (1991) nos apresenta algumas dessas históricas tentativas de regulação das relações de consumo:
2 Segundo o Código de Defesa do Consumidor: Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou
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1) O Código de Hamurabi3 (1.772 a.C.) regulava relações de comércio, dizendo que o controle e a supervisão das mesmas ficariam a cargo do palácio. Havia uma disposição no Código de Hamurabi que dizia que o construtor de barcos, por exemplo, era obrigado a refazê-lo no caso de defeito estrutural. Já se observa nesse caso que havia certa preocupação em proteger as relações de compra e venda da época.
2) Na Índia do século XVIII a.C., também havia normas de proteção, no Código de Massú, que previa pena de multa e punição aos que adulterassem gêneros ou entregassem coisa diferente daquela que fora encomendada. Também punia quem vendia bens de mesma natureza com preços diferentes. 3) No Direito Romano, o vendedor era responsável pelos vícios da coisa, a
menos que ele não os conhecesse. No período Justiniano os vendedores eram responsabilizados mesmo se desconhecessem o vício. Se o vendedor tivesse ciência do defeito, deveria devolver o valor pago em dobro. Em Roma existia várias leis que asseguravam a intervenção do Estado no comércio.
No Brasil, as preocupações com as relações de consumo surgiram entre as décadas de 1940 e 1960, quando foram criadas diversas leis regulando aspectos de consumo: a Lei n.º 1.221/51 – Lei da Economia Popular, a Lei Delegada n.º 4/62, a Constituição de 1967, com a emenda n.º 1 de 1969, que consagrou a defesa do consumidor, além da Constituição Federal de 1988 que apresentou a defesa do consumidor como princípio de ordem econômica o que, posteriormente, culminou com a criação do Código de Defesa do Consumidor – CDC, em 1990.
3 Segundo Jorge T. M. Rollemberg, 1987: É chamado Código de Hamurabi uma compilação de 282 leis
da antiga Babilônia (atual Iraque), composto por volta de 1772 a.C. Hamurabi é o sexto rei da Babilônia, responsável por decretar o código conhecido com seu nome, que sobreviveu até os dias de hoje em cópias parcialmente preservadas, sendo uma na forma de uma grande estela (monolito) de tamanho de um
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1.2.DIAGNÓSTICO DO PROBLEMA
Vivemos em uma sociedade globalizada cuja interação acontece presencialmente, virtualmente e/ou simultaneamente por meio de diversos dispositivos, portáteis ou não, que se valem do uso das tecnologias digitais cada vez mais difundidas em nosso País. No Brasil, esse movimento de digitalização crescente pode ser comprovado pelo número de domicílios conectados à Internet, que aumenta a cada ano, assim como o número de linhas de telefones móveis habilitadas.
Segundo o estudo “Faces da Classe Média”, realizado pelo Instituto Data
Popular, em 2014, encomendado pela Serasa Experian4, a classe média brasileira está formada por 108 milhões de consumidores – 54% da população total do país, e movimentou R$ 1,17 trilhão em 2013, conforme a Tabela 1. Se os percentuais se mantiverem como nos últimos anos, em 2023 a expectativa é que ela, a classe média, represente cerca de 58% da nossa população.
Tabela 1 – Distribuição de Classes da População Brasileira
Fonte: Data Popular 2014
Essa fatia da população está representada por famílias com renda per capita
entre R$ 320 a R$ 1.120, segundo critérios e dados apurados pelo estudo. Contudo, o Governo Federal, por meio da Secretaria de Assuntos Estratégicos – SAE/PR definiu, em julho de 2013, que a classe média brasileira é integrada pelos indivíduos que vivem em famílias com renda per capita (somando-se a renda familiar e dividindo-a pelo número de pessoas que compõem a família) entre R$ 291 e R$ 1.019.
4 A Serasa Experian é parte do grupo Experian, líder mundial em serviços de informação que fornece
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A elevação do número de integrantes da classe média, assim como o aumento da sua renda, tem provocado mudanças significativas na forma de consumo dessas pessoas, especialmente no que tange aos itens relacionados à tecnologia. De acordo com os resultados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios – PNAD5, de 2013, mais da metade da população brasileira já possui acesso à internet – 50,1% e 75,5% dela possuem aparelhos celulares, como apresentado nos Gráficos 1 e 2. Esses números mostram uma constante mudança na maneira dos brasileiros se relacionarem entre si e com a tecnologia.
Gráfico 1 – Acesso à Internet no Brasil
Fonte: PNAD – IBGE 2013
Gráfico 2 – Número de Aparelhos Celulares, por Região do Brasil
Fonte: PNAD – IBGE 2013
5 A Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílio (PNAD) é uma pesquisa feita pelo Instituto Brasileiro
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Confirmando os dados acima, a Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL contabilizou, em 2013, 314,69 milhões de linhas de telefonia móvel ativas, o que representou um crescimento de 3,55% na comparação com o ano anterior - ou 9,92 milhões de adesões ao longo do ano. Desse total, 211,58 milhões de linhas (ou 78,05% do total) foram relativos a acessos pré-pagos, enquanto 103,11 milhões (21,95%) corresponderam a serviços pós-pagos. A telefonia móvel de quarta geração (4G) contabilizou, no mesmo período, primeiro ano de operação, 1,31 milhão de terminais com o serviço6.
Em relação às linhas de telefones fixos, o Brasil fechou o ano de 2013 com 44,8 milhões de linhas em funcionamento, volume 1% superior ao registrado no ano anterior, segundo a Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL7.
Com 18,02 milhões de clientes, a base de assinantes dos serviços de TV paga cresceu 11,31% em 2013. Considerando-se o número médio de 3,3 pessoas por domicílio divulgado pelo IBGE8, os Serviços de TV por Assinatura são distribuídos para aproximadamente 57,66 milhões de brasileiros.
Em termos de acesso a banda larga, o Brasil fechou o ano de 2013 com 22,59 milhões de assinantes de banda larga fixa. Já a banda larga móvel totalizou 110,19 milhões de acessos. Portanto, a banda larga fixa e móvel juntas fecharam o ano com 132,78 milhões de assinantes.
Números tão expressivos não poderiam vir desacompanhados de problemas, especialmente aqueles relacionados à prestação dos serviços que são concessionados ou autorizados 9pelo Governo Federal a empresas privadas. Embora independentes em sua gestão, as empresas concessionárias e autorizadas a operarem os serviços de telecomunicações são reguladas e fiscalizadas pela Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL.
6 Informações disponíveis em http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do - último acesso em
15 de janeiro de 2015.
7 Informações disponíveis em http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do - último acesso em
15 de janeiro de 2015.
8 Segundo dados informados pela PNAD 2013.
9Constituição Federal artigos 21, XI e XII e 175. Art. 21. Compete à União: XI - explorar, diretamente ou
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Mas, mesmo diante do rigor da legislação e das fiscalizações da ANATEL, o segmento lidera, há três anos consecutivos, o ranking de reclamações registradas nos PROCON de todo o País. Os dados são consolidados pela Secretaria de Defesa do Consumidor – SENACON, vinculada ao Ministério da Justiça, que foi criada em 28 de maio de 2012, o que representou uma importante iniciativa do Governo para amparo das relações de consumo brasileiras, conforme demonstra o Gráfico 3, abaixo:
Gráfico 3 – Número de Reclamações, de 2011 a 2013, por segmento
Fonte: Senacon, 2014
Segundo dados do Conselho Nacional de Justiça – CNJ, o Brasil possui, atualmente, cerca de 92 milhões de processos que congestionam o sistema judiciário, sendo que a cada ano 26 milhões de novos processos dão entrada para julgamento. Os juízes que se encontram na ativa não possuem capacidade operacional para dar vazão à demanda e com isso o Judiciário brasileiro padece com uma imagem pejorativa junto à população – a justiça brasileira é lenta, cara e ineficiente10. Segundo documento do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), publicado em 2011, cerca de 5,53% dos processos
10 Os dados mais recentes acerca da percepção do brasileiro sobre o Sistema Judiciário foi apurado pelo
Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada, em 2011, por meio do documento SIPS – Sistema de
Indicadores de Percepção Social, disponível em
http://www.ipea.gov.br/portal/images/stories/PDFs/SIPS/110531_sips_justica.pdf, último acesso em 08 de junho de 2015.
237.590
486.750
667.878
231.824
420.960 500.396
71.591
970.256
1.159.149
0 200000 400000 600000 800000 1000000 1200000 1400000
Ano de 2011 Ano de 2012 Ano de 2013
Número de Reclamações
Telecom
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existentes no Judiciário brasileiro referem-se às empresas de serviços em telecomunicações.11
Em decorrência do cenário acima descrito, a presente pesquisa se deparou com a seguinte questão a ser explorada: estratégias de comunicação, em especial de Comunicação Pública, no caso dos serviços de telecomunicações, que são regulados pela ANATEL, são capazes de contribuir para a mudança da situação do número crescente de reclamações registradas contra as prestadoras de serviços, promovendo a efetivação do processo de legitimação do direito à informação como princípio fundamental de construção da cidadania dos indivíduos?
Sabedores que as premissas significam a proposição, o conteúdo, as informações essenciais que servem de base para um raciocínio, para estudarmos a questão apresentada, algumas premissas serão consideradas ao longo do trabalho, a saber:
1) O direito à informação é um princípio fundamental para a construção da cidadania;
2) A produção de sentido acontece na cultura e na experiência individual e coletiva, a partir de instâncias variadas e que, uma vez compartilhados os discursos sociais pelos meios de comunicação, estes estão novamente sujeitos a novas interpretações;
3) Os consumidores brasileiros estão mais bem informados acerca dos seus direitos e das entidades que existem para ajudá-los na defesa dos mesmos.
1.3.PRESSUPOSTOS
Se a classe média continuar a crescer, apresentando forte importância para a economia brasileira, como apontam as tendências; se o processo de inclusão digital continuar crescente, como tem sido atualmente; e se as tecnologias digitais se apresentarem com o poder cada vez maior de ocupar espaço no universo das pessoas, então, supõe-se que:
11 Relatório 100 Maiores Litigantes – CNJ 2011 – disponível em
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1) A cada ano, novos consumidores deverão ingressar e engrossar as fileiras de usuários dos serviços de telecomunicações, o que poderá provocar um crescimento ainda mais acentuado no volume de reclamações contra as empresas prestadores desses serviços;
2) A comunicação, como processo que promove o diálogo entre organização e consumidores, representa uma alternativa para a resolução de conflitos nas relações de consumo, podendo impactar positivamente na redução do número de reclamações registradas junto aos órgãos de proteção e defesa do consumidor;
3) A construção de uma linguagem e de uma comunicação que atendam aos anseios dos novos consumidores vai depender do domínio e do conhecimento que as empresas, como produtoras de discursos, possuem desse constante processo de ressignificação das mensagens, a fim de que possam se apresentar como uma fonte segura de informações de qualidade aos cidadãos, bem como produtoras de respostas que atendam de maneira efetiva às demandas desses últimos;
4) O consumidor mais bem informado e mais consciente dos seus direitos tende a estabelecer vínculos de consumo de forma mais ponderada.
1.4.OBJETIVOS
1.4.1. Objetivo Geral
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1.4.2. Objetivos Específicos
1) Conhecer e mapear o processo de registro e retorno das reclamações junto a ANATEL, para conhecimento das rotinas e procedimentos adotados;
2) Identificar se os conceitos de comunicação pública são utilizados pela ANATEL nas suas estratégias de comunicação e na gestão das reclamações recebidas;
3) Identificar como se efetiva o diálogo entre a ANATEL e seus clientes, usuários dos serviços de telecomunicações brasileiros..
Neste trabalho, serão considerados como clientes da ANATEL os consumidores dos serviços de comunicações e não as operadoras/prestadoras desses serviços.
1.5.JUSTIFICATIVA
Além da motivação pessoal que norteia a presente pesquisa, deve-se demonstrar a sua relevância, de modo a ser justificada, uma vez que o mundo acadêmico e seus achados devem estar alinhados com as demandas da sociedade em geral, de maneira a contribuir para seu desenvolvimento social, por meio da ampliação do conhecimento e promoção da qualidade de vida e equidade entre as pessoas. Segundo Martins:
Não há uma regra básica para se escolher um assunto-tema-problema que mereça ser pesquisado. [...] Um tema que mereça investigação deverá ser, ao mesmo tempo, importante, original e viável. Um tema será importante quando, de alguma forma, for ligado a uma questão que polariza e afeta um segmento substancial da sociedade. (MARTINS, 2009, p.13).
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Reguladoras12 com atuação e gestão completamente independentes, sem diretrizes norteadoras comuns.
Para o meio acadêmico, a maior contribuição do trabalho será a confrontação de teorias-base da comunicação com o universo real de uma entidade governamental brasileira na produção de um discurso legitimador da sua atuação junto aos cidadãos, podendo apresentar uma nova forma de mediação de interesses entre empresas x clientes – a comunicação como operador de um processo de mudança cultural. Além disso, os resultados poderão ser utilizados como subsídios para as disciplinas dos cursos de Graduação e Pós-Graduação em Comunicação Social.
1.6.BASE TEÓRICA
Novas dinâmicas entre as instâncias de produção e de recepção tem surpreendido o dia a dia da comunicação, seja junto à indústria da comunicação ou junto ao público, cujo perfil tem se modificado, especialmente com o advento da digitalização dos meios de comunicação. Teorias e modelos comunicacionais tradicionais têm sido desafiados constantemente, cabendo uma recorrente atualização da sua aplicabilidade. Esse movimento de testar as teorias não é novo, mas, hoje, se apresenta com uma velocidade nunca antes imaginada.
No caso das relações de consumo as modificações também têm ocorrido de forma acelerada. Consumidores mais conscientes dos seus direitos fazem engrossar o volume de reclamações registradas a cada ano nos diversos PROCON, assim como o volume de processos que ingressam no Poder Judiciário, denotando uma mudança de comportamento das pessoas diante da violação dos seus direitos como consumidores, no Brasil. Inseridas nessa nova realidade, as empresas, incluindo as empresas públicas, não podem ficar alheias às opiniões de seus consumidores. Respostas devem ser produzidas e os conflitos necessitam de mediação, mas há que se encontrar uma nova forma de se realizar o diálogo entre as partes, tendo em vista que o aparato tradicional de argumentos pode não se apresentar como suficiente em diversas situações – o mundo
12 As agências reguladoras foram criadas para fiscalizar a prestação de serviços públicos praticados pela
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globalizado e digitalizado permite que as informações sejam produzidas e distribuídas em tempo real e isso, sim, interessa a esse novo consumidor.
Na tentativa de contribuir com esse debate a presente pesquisa recorre aos estudos culturais latino-americanos, que tratam a cultura e a política de forma tão relevante quanto os meios de comunicação no processo de mediação e transmissão de mensagens – elementos fundamentais nas relações de consumo. Além dos estudos culturais latino-americanos, será utilizada a semiótica da cultura, que abrange um legado de discussões e se dobra sobre aspectos sociais, filosóficos, tecnológicos que têm influência sobre a produção sígnica de determinada cultura e dão conta dos processos de significação e de comunicação dos grupos social. Para a semiótica da cultura, a comunicação refere-se a um conjunto unificado de sistemas (um grande texto) como: mito, religião, literatura, teatro, artes, arquitetura, música, cinema, moda, ritos comportamentos; os sistemas são códigos culturais; a cultura é um sistema de textos, um sistema semiótico, ou seja, aquilo que nos ajuda a compreender a signicidade dos objetos culturais.
Segundo Machado (2003, p.45), “em vez de buscar os fundamentos da cultura, a semiótica russa (ou Semiótica da Cultura) optou por compreender os mecanismos geradores dos signos na cultura”. Para os semioticistas russos a cultura é um sistema semiótico, um sistema de textos, e, como tal, um sistema perceptivo, de armazenagem e divulgação de informações. Como os processos perceptivos são inseparáveis da memória, na estrutura de todo texto se manifesta a orientação para um certo tipo de memória, não aquela individual, mas a memória coletiva. Cultura é assim memória coletiva não-hereditária.
A Semiótica da Cultura tem como base o estudo dos signos e suas variações, comportamentos e influências no meio no qual estão inseridos. Iasbeck chama a atenção para os conceitos-base da Semiótica da Cultura: o signo e o texto.
[...] todo sinal de realidade, toda marca que representa algo que está fora dele, mas de que, em alguns casos, ele é parte. [...] nos referimos sempre a eles (signos) quando falamos de significado ou significação [...] tudo tem significado [...], portanto, tudo é signo. (IASBECK, 2009, p.194).
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códigos culturais funcionam como programas de controle, tal como havia sido previsto pela cibernética13. A cultura funciona então como um programa e, como tal, como informação.
A Semiótica Russa traz ainda o conceito de “semiosfera”, concebido por
Lótman:
[...] para funcionar, um processo comunicativo tem de “estar imerso num espaço semiótico” [...] devemos falar da semiosfera, que podemos definir como o espaço semiótico necessário à existência e funcionamento das linguagens, e não a soma total de todas as linguagens; [...] fora da semiosfera não pode haver nem comunicação nem linguagem. (LÓTMAN, 1998, p.84).
A Semiótica da Cultura ajudará a discutir as mudanças sociais e culturais como alternativas possíveis para a mudança de postura dos consumidores diante da violação dos seus direitos o que tem forçado, consequentemente, uma tomada de atitude das empresas.
Serão trazidos, também, para a discussão os conceitos oferecidos pela Pragmática da Comunicação Humana, de Paul Watzlawick (1967), segundo a qual não há como não se comunicar, mesmo que em condições adversas, a comunicação sempre ocorre. O que não se pode garantir, a depender do ambiente, é se o ato comunicacional se efetiva da forma como deseja seu emissor, mas isso refere-se a uma outra questão, que não será o foco do presente estudo.
Para Watzlawick (1967) existem 5 axiomas na sua teoria da comunicação entre os indivíduos:
1) É impossível não se comunicar: todo o comportamento é uma forma de comunicação. Como não existe forma contrária ao comportamento (comportamento" ou "anti(comportamento"), também não existe "não-comunicação". Então, é impossível não se comunicar;
2) Toda a comunicação tem um aspecto de conteúdo e um aspecto de relação: isto significa que toda a comunicação tem, além do significado das
13 WIENER, Norbert. Cibernética e sociedade: o uso humano de seres humanos. São Paulo: Cultrix, 1968.
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palavras, mais informações. Essas informações são a forma do comunicador dar a entender a relação que tem com o receptor da informação;
3) A natureza de uma relação dependente da pontuação das sequências comunicacionais entre os comunicantes: tanto o emissor como o receptor da comunicação estruturam essa comunicação de forma diferente, e dessa forma interpretam o seu próprio comportamento durante a comunicação dependendo da reação do outro;
4) Os seres humanos comunicam de forma digital e analógica: para além das próprias palavras, e do que é dito (comunicação digital), a forma como é dito (a linguagem corporal, a gestão dos silêncios, as onomatopeias) também desempenham uma enorme importância - comunicação analógica;
5) As permutas comunicacionais são simétricas ou complementares, segundo se baseiam na igualdade ou na diferença.
Segundo Iasbeck:
Recomendar o uso da Semiótica em trabalhos de pesquisa acadêmica não é uma atitude generalizada por parte dos orientadores de dissertações e teses. Entretanto, o que vai determinar a pertinência da utilização da Semiótica é a natureza do objeto, as intenções de abordagem do pesquisador e, sobretudo, o propósito de ampliar as possibilidades de enfoque. Pensar semioticamente não quer dizer, necessariamente, pensar em profundidade, afunilando verticalmente o pensamento para processar conclusões válidas e definitivas. Trabalhar semioticamente um objeto de pesquisa significa relacioná-lo com o maior e mais significativo número e natureza de possibilidades, buscando compreendê-lo em movimento [...]. (IASBECK, 2009, p.203).
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1.7.MÉTODO E METODOLOGIA
Partindo da afirmação de Morin (2005, p. 37) que “eu sou o método” buscaremos na presente pesquisa nortear os trabalhos pelo rigor metodológico que o trabalho científico nos impõe, mas nos permitindo algumas adaptações e flexibilizações que possam ser solicitadas pelas peculiaridades do objeto, sem que isso represente fragilização dos achados do processo em curso.
Método e metodologia, muitas vezes, são entendidos como sinônimos, mas
vamos tentar identificar a delimitação entre ambos. “O método se refere aos procedimentos, aos meios ou técnicas utilizadas para se atingir um objetivo” (SANTAELLA, 2001, p. 121). Para a autora:
A relação inseparável de uma base lógica universal para todas as ciências, com as variações históricas e particulares de cada ciência, explica porque, apesar da diversidade nos métodos das ciências, há sempre constantes, regularidades, possibilidades de adaptações criativas do método de uma ciência para outra. Enfim, ciência é aquilo que os cientistas fazem e métodos nascem das teorias que criam e de suas práticas. (SANTAELLA, 2001, p.127).
Já a metodologia, para ela, é “o conjunto de métodos ou regras empregados por uma disciplina” (SANTAELLA, 2001, p. 121). Em última análise, ela pode ser entendida como a instrumentalização do método.
[...] só se pode concluir que metodologias não são e nem podem ser receituários ou instrumentações que se oferecem para serem aplicados a todos os campos, todos os assuntos e todos os problemas de pesquisas. Pesquisas e suas metodologias exigem intimidade com a área na qual se pesquisa. (SANTAELLA, 2001, p.131).
A correta diferenciação entre método e metodologia contribui para a efetiva delimitação do objeto e das etapas de uma pesquisa científica, uma vez que não há ciência sem pesquisa e não há pesquisa sem método, como diz Demo:
A despreocupação metodológica coincide com baixo nível acadêmico, pois passa ao largo da discussão sobre modos de explicar, substituindo-a por expectativas ingênuas de evidências prévias. Nada favorece mais o surgimento do discípulo “copiador” que a ignorância metodológica. (DEMO, 1990, p. 24).
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1.7.1. Método
O objetivo do método é ajudar a por à prova, a testar as hipóteses surgidas em decorrência do objeto estudado. Deve proporcionar também o alcance dos objetivos geral e específicos da pesquisa, além de justificar a obtenção dos resultados do trabalho.
Como a pesquisa em questão está baseada em pressupostos, o método a ser adotado será o hipotético dedutivo, que consiste na construção de conjecturas baseada nas hipóteses, e caso elas, após testadas, se apresentem como verdadeiras, as conjecturas também o serão. Por isso os pressupostos devem ser submetidos a testes, os mais diversos possíveis, à crítica intersubjetiva, ao controle mútuo pela discussão crítica, à publicidade (sujeitando o assunto a novas críticas) e ao confronto com os fatos, para verificar quais são aquelas que persistem como válidos resistindo às tentativas de falseamento, sem o que seriam refutadas.
Acima, nos itens 1.2 e 1.3, foram apresentadas algumas premissas e alguns pressupostos que nortearão o presente trabalho, sendo o desafio, de agora em diante, colocá-los à prova para verificar sua pertinência, sua validade. Aqueles que não resistirem a esse processo serão, então, descartados, mas devidamente justificados.
Além disso, a presente pesquisa apresenta a possibilidade de utilização dos métodos quantitativo e qualitativo, para análise de dados, mas sobre isso há que se tecer alguns comentários. O primeiro método diz respeito às pesquisas que se valem do uso de recursos estatísticos, segundo Santaella (2001), para apuração dos seus resultados. O segundo método, de acordo com a mesma autora, é mais amplo, deixando o objeto de ser tomado como um dado inerte e neutro e considerando o pesquisador como parte integrante do processo de conhecimento, atribuindo significado àquilo que pesquisa.
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amostra fosse reduzida e, por outro lado, impossível de ser levada a termo, caso fosse observado o rigor do cálculo amostral versus a amplitude do universo a ser pesquisado.
Diante de tal realidade, a aplicação de uma pesquisa quantitativa não foi descartada, mas adiada para um futuro trabalho de doutorado, tendo em vista acreditar-se que os resultados da pesquisa em curso poderão contribuir e apontar para a necessidade de aprofundamento das questões abordadas.
Reforçando a escolha pelo método qualitativo, há que se dizer que tal método defende o estudo do homem, levando em conta que o ser humano não é passivo, mas sim que interpreta o mundo em que vive continuamente. Além disso, segundo Chizzotti (1991, p. 11-13) as pesquisas qualitativas são mais amplas e complexas:
1) Emergem da interação intensa com pessoas, fatos, locais e objetos que constituem objetos de pesquisa;
2) Extraem significados visíveis e invisíveis, que somente são perceptíveis a uma atenção sensível;
3) Apresentam um amplo foco de interesse no qual são obtidos dados descritivos mediante o contato direto e interativo do pesquisador com o objeto estudado.
Em linhas gerais, a pesquisa qualitativa estuda o que não pode ser quantificado; investiga os fenômenos humanos; investiga o mundo dos significados; investiga as interações sociais; expressa os fenômenos do mundo social; interpreta fatos que ocorrem no cotidiano das pessoas. Mas, não se trata de um método menos importante e menos rigoroso, ao contrário, dadas as flexibilidades das suas fronteiras e possibilidades, caberá sempre ao pesquisador se respaldar em elementos que confiram um caráter relevante aos achados da pesquisa, e que possam ser evidenciados.
Para Creswell:
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Nesse processo de busca pelo rigor científico, quando da utilização do método qualitativo, a escolha das técnicas e o detalhamento da metodologia de análise dos dados contribuirão de forma importante para a confiabilidade dos resultados encontrados.
Diante das argumentações acima e pelo caráter da pesquisa em curso, reforçamos o motivo da escolha pelo método qualitativo de pesquisa científica sendo que, as técnicas a serem utilizadas serão a seguir detalhadas.
1.7.2. Técnicas
Para a realização de uma pesquisa qualitativa de relevância, o pesquisador possui à sua disposição diversas técnicas, cabendo a ele escolher uma ou mais de uma que forem mais adequadas ao seu objeto de estudo. A criteriosa articulação entre as técnicas garantirá maior qualidade dos resultados apurados.
Lüdke e André (1986, p. 13), apresentam algumas técnicas para realização da pesquisa qualitativa:
1) Pesquisa Etnográfica – refere-se à descrição de um sistema de significados culturais de um determinado grupo;
2) Estudo de caso – é a análise aprofundada de uma unidade de estudo e deve ser utilizada quando o pesquisador tiver o interesse em pesquisar uma situação singular, particular. A preocupação desse tipo de pesquisa é retratar a complexidade de uma situação particular, focalizando o problema em seu aspecto total;
3) Observação participante – os investigadores imergem no mundo dos sujeitos observados, tentando entender o comportamento real dos informantes, suas próprias situações e como constroem a realidade em que atuam;
4) Pesquisa documental – exame de materiais que permite o estudo de pessoas ou fatos com os quais não temos contato;
40
6) Entrevista em profundidade – permite a captação imediata e corrente da informação desejada, praticamente com qualquer tipo de informante e sobre os mais variados tópicos;
7) Análise de conteúdo – trata-se de uma técnica para estudar e analisar a comunicação de maneira objetiva e sistemática, buscando-se inferências confiáveis de dados e informações com respeito a determinado contexto. Ocorre normalmente em conjunto com a pesquisa documental.
Pesquisas sociais que privilegiam a subjetividade individual e grupal requerem uma metodologia que congregue o espectro singular nelas incluso. Assim, uma das etapas mais determinantes para uma pesquisa é a definição exata das técnicas de coleta e das técnicas de análise dos dados.
Diante das possibilidades apresentadas, mas buscando alinhamento com os objetivos e com o objeto de estudo, na presente pesquisa serão adotadas as seguintes técnicas: análise de conteúdo e análise documental.
Para Bardin (2011), o termo análise de conteúdo designa:
Um conjunto de técnicas de análise das comunicações visando a obter, por procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou não) que permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de produção/recepção (variáveis inferidas) destas mensagens. (BARDIN, 2011, p. 47).
Bardin (2011) indica que a utilização da análise de conteúdo prevê três fases fundamentais, conforme o esquema apresentado na Figura 1: pré-análise, exploração do material e tratamento dos resultados – a inferência e a interpretação.
Figura 1 – As três fases da Análise de Conteúdo
Fonte: Adaptado de Bardin (2011)
Inferência Análise de Conteúdo
Pré-Análise Exploração do Material
Tratamento dos resultados
