I ENCONTRO DAS ÁGUAS
13 a 15 de maio de 2009 - Campo Grande – MS
Realização: SINTERCON
Painel : Gestão por Processos
Título da Palestra: Programa de Qualidade de Águas de Limeira S.A
Palestrante: Joziel Andrade
Empresa: Águas de Limeira S.A
Águas de Limeira S.A
A primeira concessão plena dos serviços de água e esgoto do Brasil!
Contrato de Concessão dos Serviços por 30 anos, 1995-2025, com investimento de R$ 120 milhões
Era constituída “SPE” sendo acionistas:
CBPO – 50%
Lyonnaise des Eaux – 50% - Grupo Suez
Desde 18/01/2007 – 100% Odebrecht
Águas de Limeira S/A
O Processo de Concessão
Lei Municipal 03 de maio de 1994
Audiência Pública 18 de maio de 1994
Publicação do Edital 10 de outubro de 1994
Proposta 28 de novembro de 1994
Homologação/ Adjudicação 02 de fevereiro de 1995
Assinatura do Contrato 02 de junho de 1995
Acabar com a falta de água;
Tratar os efluentes industriais e residenciais;
Modernizar o sistema operacional e comercial;
Reduzir as perdas para no máximo 25%;
Aumentar a capacidade de reservação;
Implantar um Sistema de Qualidade (certificado);
Entregar o sistema com capacidade ampliada em 25% em relação à demanda dos últimos 3 anos de concessão.
Principais Desafios da Concessão
Águas de Limeira S/A
Primeira concessionária de serviços de saneamento básico no Brasil (água e esgoto);
Responsável pela gestão dos serviços de captação, tratamento, armazenamento e distribuição de água, além de coleta, afastamento e tratamento de esgoto e disposição final de lodos do município de Limeira - SP de 1995 até 2025;
Primeira empresa de saneamento a obter a certificação ISO 9002 e uma das primeiras a adaptar-se a ISO 9001:2000;
Pioneira em saneamento privado a obter a acreditação na norma ABNT NBR ISO/IEC 17025 que se estende aos laboratórios de água e efluentes. Ao todo, 14 parâmetros (ensaios) foram selecionados e validados.
O Contexto
Em 1995...
Águas de Limeira
A primeira concessão plena dos serviços de água e esgoto do Brasil!
O Contrato
Meta Contratual
Implantação de um
Sistema de
Qualidade
Cenário
Em 1995...
Apenas 2% dos esgotos tratados;
Limeira era responsável por 40% da poluição do Rio Piracicaba;
Falta crônica de água: oferta inferior a 25%;
Investimentos abandonados e inacabados;
Alto índice de inadimplência;
Perdas físicas superior a 45%;
Empregados: grande quantidade, baixos níveis salariais, pouca motivação e falta de treinamento;
Informações comerciais não confiáveis;
Reservação de água para 20 minutos de consumo.
Missão, Visão e Valores Código de
Ética PAQ n.II
ISO 9002 (esgoto) TEC-Info
COM-Info Índices Qualid.
Comprom.
Qualidad e
PPQG
ACIL
AEAL
2001
Finalista PNQ Suporte Take Over
Manaus
2000 1999
2002
ISO
9001:2000
PNQS
BANAS
1997 1998
Equipe da Qualidade
Troféu Inovação
Pesquisa Atendimento
Lab. Móvel PA, PI e Estratégico
Política da Qualidade
PPR Canais PróAtivos
ISO 9002 (água/
comerc.) Semana da Qualidade
2003
8Best Place to
Work
2004
2005
Eleita pela 2ª vez Melhor empresa pela Revista Saneamento
Ambiental (categoria empresa privada) Melhor
empresa de Saneamento pela Revista Saneamento
Ambiental
2006
PSQT
1995 1996
8
Acabar com FA
PA Tec
Inserção do item
7.3 da Norma ISO no Modelo
de Gestão
2007 2008
Trajetória da Qualidade
Acreditaç ão dos Laborató
rios ISO/IEC
17025
Mapea mento por process os Recerti ficação ISO
1995...
Criação das reuniões diárias – metas de superação Falta de Água
nº de reclamações
Planos de Ações específicos para resolução dos problemas
1996...
Criação dos Indicadores de desempenho para os serviços Divulgação destes indicadores às equipe
Informativos mensais – TEC INFO Compromissos da Qualidade
Ações Clientes
Gestão de Águas de Limeira
INFO (Informativo Mensal)
Compromissos da Qualidade
COMPROMISSO
DE QUALIDADE
Equipe de Águas de Limeira envolvida com o cumprimento deste compromisso:
___________________
Gerente Comercial ________________________________
Coordª. Serv. Atendimento ao Cliente
____________________________
Coordº. Serv. Leitura, Medição e Faturamento
______________________________
Representante dos Colaboradores
Atendimento ao Cliente
Máx. 15 min Tempo Médio de Espera na
Recepção do SAC
Verificação Cadastral no Imóvel
Teste de Hidrômetro
Religação da Ligação de Água Cortada no Cavalete
Atendimento de Resolução de Reclamação Comercial
___________________
Diretor de Operações
Verificação de Consumo no Imóvel
Máx. 5 dias
Máx. 72 h
Máx. 24h
Máx. 7 dias Máx. 5 dias
G34 R00
Envio Mensal do Relatório Gerencial
de Atendimento de Clientes Até 15º dia
COMPROMISSO
DE QUALIDADE
Equipe de Águas de Limeira envolvida com o cumprimento deste compromisso:
Manutenção de Redes
Máx. 10 dias Ligação de Água
___________________
Diretor de Operações
G41 R00
_____________________________
Coordº. Centro Técnico de Redes
____________________
Representante dos Colaboradores
Recomposição de Calçadas
Recomposição de Asfalto
Remanejamento de Ligação de Água
Religação da Ligação de Água Suprimida
Reparo de Rede / Ligação de Água
Reparo de Rede / Interceptores e Emissários de Esgoto
Retirada de Entulho
Máx. 10 dias
Máx. 10 dias Máx. 7 dias
Máx. 3 dias
Máx. 48 h
Máx. 8 dias
Máx. 7 dias
____________________________
Gerente de Operações Técnicas
_______________________________
Supº Geral de Manutenção de Redes de Água e Esgoto
_____________________________
Coordº. Adj. Planejamento Técnico
Compromissos da Qualidade
COMPROMISSO
DE QUALIDADE
Equipe de Águas de Limeira envolvida com o cumprimento deste compromisso:
______________________________
Gerente Administrativo Financeiro
_______________________________
Coordª. Adj. Serv. Administração e Recursos Humanos
______________________________
Representante dos Colaboradores
G50 R00
Recursos Humanos
Último dia útil do mês Disponibilizar as Informações e Integração da
Folha de Pagamento para o Processo Contábil Financeiro no Prazo Estabelecido
Disponibilizar o Salário Mensal em Conta Corrente Bancária dos Colaboradores no Prazo Estabelecido
Disponibilizar o Colaborador Recém Admitido para a Área Contratante após Aprovação da Diretoria
___________________
Diretor de Operações
Último dia útil do mês
Máx. 2 dias
Cumprimento de Todos os Prazos para Atendimento de Requisitos Legais Avaliar a Eficácia dos Treinamentos Internos e
Externos Realizados pelos Colaboradores Após 60 dias da realização
___________________________
Coordº. Serv. Administração e Recursos Humanos
COMPROMISSO
DE QUALIDADE
Equipe de Águas de Limeira envolvida com o cumprimento deste compromisso:
______________________________
Representante dos Colaboradores __________________________
Coordº. Serv. Faturamento e Arrecadação ___________________
Diretor de Operações
G33 R00
Comercial
Máx. 1º dia do mês subseqüente
Entrega de Relatórios Gerenciais de Faturamento
Entrega de Relatórios Gerenciais de Inadimplência
Integração de Numerários
Recebidos de Agentes Conveniados
___________________
Gerente Comercial
Máx. 2º dia do mês subseqüente
Todo dia útil
Atendimento e Resolução de
Reclamações Comerciais Máx. 7 dias
1996...
Ações Clientes: mudança de visão
Usuários x Clientes
ATENDIMENTO PRÓ-ATIVO:
UMA MUDANÇA CULTURAL
ATENDIMENTO PASSIVO CONSUMIDOR
CONSERTAR FALHAS
ATENDIMENTO PRÓ-ATIVO CLIENTE
-
Enfoque no Usuário “Reclamante”- Individualismo
- Normas e Burocracia - Investigar Casos
- Reclamação IMPROCEDENTE
-
Segmentar as Necessidades dos Clientes- Trabalho em Equipe
- Processos e Informações - Antecipar Necessidades - Oportunidades de Melhoria
SATISFAZER O CLIENTE
1996...
SAC
Padrões de Atendimento e Pesq. Diária
no SAC
CLIENTE OCULTO
Pesquisa de Opinião Empresarial
Feedback Análise das
Reclamações
Visita Mensal Grandes Clientes
Pesquisa Anual
Pesquisa Mensal de Pós- venda
Pesquisa Diária Laboratório
Móvel
Ações Clientes: mudança de visão
Ações Clientes: mudança de visão
1996...
RESULTADOS DAS
PESQUISAS ATUAÇÃO
DO
OMBUDSMAN
COMPROMISSOS DE
QUALIDADE INDICADORES
DE
DESEMPENHO CLIENTE OCULTO
PESQUISA ANUAL COMPARATIVA
Ações Clientes: mudança de visão
0800 Atendimento 24 horas
Comercial: dúvidas sobre fatura, contas a pagar, etc
Técnico: Urgências; emergências; qualidade da água; redes de água e esgoto, etc
Redução de tempos de ciclo
1996...
Ações Clientes: mudança de visão
1996...
Visitas e Palestras em Centros Comunitários Estratégia: aproximação com o cliente
Resolução imediata dos problemas
META
1997...
Criação da equipe da Qualidade
Participação
Todos as coordenações da empresa e gerências diretamente
Objetivo: Certificação ISO 9002
Elaboração de manuais, procedimentos, instruções de trabalho e cronogramas
Disseminação do conhecimento Padronização dos trabalhos
Criação de uma cultura da qualidade
Encantamento do cliente
1997...
Treinamentos e Conscientização das Equipes
Comunicar, comunicar... Capacitar e treinar, disseminar
Missão, Visão e Valores Código de
Ética PAQ n.II
ISO 9002 (esgoto) TEC-Info
COM-Info Índices Qualid.
Comprom.
Qualidad e
PPQG
ACIL
AEAL
2001
Finalista PNQ Suporte Take Over
Manaus
2000 1999
2002
ISO
9001:2000
PNQS
BANAS
1997 1998
Equipe da Qualidade
Troféu Inovação
Pesquisa Atendimento
Lab. Móvel PA, PI e Estratégico
Política da Qualidade
PPR Canais PróAtivos
ISO 9002 (água/
comerc.) Semana da Qualidade
2003
8Best Place to
Work
2004
2005
Eleita pela 2ª vez Melhor empresa pela Revista Saneamento
Ambiental (categoria empresa privada) Melhor
empresa de Saneamento pela Revista Saneamento
Ambiental
2006
PSQT
1995 1996
8
Acabar com FA
PA Tec
Inserção do item
7.3 da Norma ISO no Modelo
de Gestão
2007 2008
Trajetória da Qualidade
Acreditaç ão dos Laborató
rios ISO/IEC
17025
Mapea mento por process os Recerti ficação ISO
Obtenção da Certificação ISO 9002
1998...
Para todos os serviços de água, controle da qualidade e clientes
Missão:
Prestar serviços de saneamento básico em Limeira e outros serviços associados, proporcionando:
Melhoria na qualidade de vida a população;
Preservação do meio ambiente;
Universalização e melhoria contínua dos serviços;
Geração de Valor.
Visão:
Ser referência na gestão de saneamento no Brasil e na América Latina.
Proporcionar resultados aos Acionista Cumprir o Contrato de Concessão
Pesquisa de atendimento ao Cliente
1998...
1998...
Todos os serviços são responsáveis pela satisfação dos clientes
Disseminação da Visão para o cliente final Usuário x Cliente
11 11
4,3 5,7
4,2 4,5 4,4 4,4 3,8 4,5 3,7 4,6
0 2 4 6 8 10 12
horas
1º Sem.96 2º Sem.96 1º Sem.97 2º Sem.97 1º Sem.98 2º Sem.98* períodos
Evolução dos tempos de intervenção
Tempo de Intervenção água (TIA) Tempo de intervenção esgoto(TIE)
Redução de reclamações e tempo de ciclos Indicadores de desempenho
Evolução das reclamações de falta d'água e água turva
1760
172
360
250
655
239 207
16 57 61
98
38 78
0 2 0 0 4 0 0 6 0 0 8 0 0 10 0 0 12 0 0 14 0 0 16 0 0 18 0 0 2 0 0 0
Méd ia Mens al 9 5 M éd ia Mens al 9 6 Méd ia Mensal 9 7 J an-9 8 Fev-9 8 Mar-9 8 Ab r-9 8
Períodos
Falta d'água
0 10 2 0 3 0 4 0 50 6 0 70 8 0 9 0 10 0
Água turva
Falta d'água Água turva
1998...
Plano de Participação nos Resultados
Definição de metas claras e mensuráveis para todas as equipes;
Entrevistas individuais:
Metas individuais Metas equipes Metas globais
Conceito de Gestão por desempenho Disseminação dos indicadores
1999...
Qualidade
Gestão da Qualidade
Foco em Melhoria da Gestão Organizacional Início da aplicação do Modelo de Gestão de Excelência Organizacional
Criação dos Times de Gestão:
Processos; Planejamento; Satisfação de Clientes e Colaboradores;
Cidadania e Informação e Conhecimento
Time de Gestão
Time de Processo
Time de Planejamento
Time de Cidadania
Time de Satisfação dos Colaboradores Time de Satisfação de
Clientes Time de Informações
e Conhecimento
Time de Gestão
Time de Processo
Time de Planejamento
Time de Cidadania
Time de Satisfação dos Colaboradores Time de Satisfação
de Clientes Time de
Informações e Conhecimento
Visão Valores Missão Políticas
Poder Concedente Acionistas Colaboradores
Parceiros Comunidade
Clientes
Partes Interessadas
Diretoria
Gerência Comercial
Gerência Op. Técnicas Gerência
Adm/Financeira
Sistema de Liderança
1999...
Participação do Prêmio ABES da Qualidade Vencedora Nível II
Qualidade
CLIENTES
COLABORADORES
COMUNIDADE ACIONISTAS
PODER
CONCEDENTE
PARCEIROS
Águas de Limeira tem o compromisso de desenvolver-se procurando constantemente a
SATISFAÇÃO e a CONFIANÇA de:
Política da Qualidade
1999...
(porque existimos)
Prestar serviços de saneamento básico em
Limeira e outros serviços associados, proporcionando:
• Melhoria na qualidade de vida a população;
• Preservação do meio ambiente;
• Universalização e melhoria contínua dos serviços;
• Geração de Valor.
Missão de Águas de Limeira
1999...
(Onde queremos chegar)
• Ser empresa referência na gestão do Saneamento no Brasil,
concentrando-se para agregar valor ao cliente, ao negócio e a toda comunidade Limeirense.
Visão de Águas de Limeira
1999...
(ferramentas para cumprimos nossa Missão e atingirmos nossa Visão)
• Compromisso com resultados
• Confiança
• Criação de Valor
• Disciplina
• Espírito Empreendedor
• Ética
• Inovação
• Parceria
• Profissionalismo
• Qualidade
• Respeito
• Respeito ao meio ambiente
Valores de Águas de Limeira
1999...
1999...
Código de Ética
2000...
Participação no Prêmio Nacional da Qualidade Modelo de Excelência Baseado no PNQ
®CLIENTES CLIENTES
2000...
Processos
Gestão baseada em fatos e dados reais
Ferramentas integradas de gestão de processos
Você não consegue gerenciar, se não medir,
acompanhar e agir!
Processos que Abrangem o Sistema de Gestão da Qualidade
Produção de água
Tratamento de Esgoto
Processos Fim
Atendimento a clientes
Água bruta do manancial
Água potável no cliente
Manutenção de Redes Manutenção de Equipamentos
Demanda do cliente
Demanda resolvida
Demanda do cliente acatada
Redes a serem
mantidas Redes mantidas
Equipamentos a serem mantidos Equipamentos mantidos
CLIENTE
ManancialMeio ambiente
Informações para feed back
Contábil Financeiro Efluente coletado/tratado
no meio ambiente coletado no Efluente
cliente
ETE Coleta e
afastamento Efl.na
ETE
Controle da Qualidade
Plano de amostragem
Resultados de análises
Comercial Comunicação Tecnologia da
informação
Suprimentos Recursos
Humanos Clientes
especiais Projetos e
Obras
Demanda Atendida
Demanda de Análises e Monitoramentos Demanda
do Cliente
Demanda do Cliente Atendida
Qualidade
Saúde e Segurança do Trabalho
Produção de água
Tratamento de Esgoto
Processos Fim
Atendimento a clientes
Água bruta do manancial
Água potável no cliente
Manutenção de Redes Manutenção de Equipamentos
Demanda do cliente
Demanda resolvida
Demanda do cliente acatada
Redes a serem
mantidas Redes mantidas
Equipamentos a serem mantidos Equipamentos mantidos
CLIENTE
ManancialMeio ambiente
Informações para feed back
Contábil Financeiro Efluente coletado/tratado
no meio ambiente coletado no Efluente
cliente
ETE Coleta e
afastamento Efl.na
ETE
Controle da Qualidade
Plano de amostragem
Resultados de análises
Comercial Comunicação Tecnologia da
informação
Suprimentos Recursos
Humanos Clientes
especiais Projetos e
Obras
Demanda Atendida
Demanda de Análises e Monitoramentos Demanda
do Cliente
Demanda do Cliente Atendida
Qualidade
Saúde e Segurança do Trabalho
Manuais
Procedimentos
Instruções Operacionais Registros
(formulários, etiquetas, cronogramas,tabelas)
Estrutura do Sistema de
Gestão
ISO 9001:2000
Define as diretrizes e responsabilidades para implementação e manutenção
do sistema da qualidade,
para garantir as necessidades dos clientes
Define QUEM, O QUE e QUANDO uma atividade deve ser realizada
Define COMO fazer determinada atividade
Registros de informações
Responsabilidade da Direção
Gestão de Recursos
Gestão de Processos
C L I E N T E
C L I E N T E
Medição, Análise e Melhoria
S a ti s fa ç ã o
Sistema de Gestão da Qualidade
R e q u is it o s
2000...
Ciclos de Melhorias das Práticas
P D C
A
Foco na melhoria contínua Organização por times multifuncionais
Planejamento Gestão
Pessoas Processos Clientes P = Planejar
D = (Do) Executar C = (Check) Verificar A = Agir
2000...
Ciclos de Controles
Diário
Reuniões com os serviços – planejamento do trabalho
Mensal
Cada serviço efetua sua compilação de dados e relatórios de acompanhamento
Relatórios mensais
Informativo mensal e controles
Ciclos de Controles 2000...
Reuniões de Coordenação
Gerências, coordenações e líderes
Avaliação de desempenho dos processos Planejamento de ações
Reuniões de Análise Crítica
Resultados e monitoramento das áreas:
Financeiro/Contábil/RH; Operações Técnicas; Comercial Alinhamento e diretrizes
Desempenho Organizacional
2001...
Prêmio Paulista de Qualidade e Gestão - PPQG
E....
1º reconhecimento no Município:
Prêmio ACIL e AEAL
2002...
ISO 9001 – versão 2000
PNQS – Prêmio Nacional da Qualidade e
saneamento
BANAS Qualidade
2003, 2004 e 2005...
2003
Best Place to Work
2004 Melhor empresa de Saneamento
do Ano 2005
Eleita pela 2ª vez a
melhor empresa de
Saneamento do Ano
2003, 2004 e 2005...
Valorização do comprometimento das pessoas
Foco em resultados
Desempenho e melhoria contínua
Cartilha do Encanador Desempenho e melhoria contínua
2003, 2004 e 2005...
2006...
Mudanças Internas E
Cenário externo
Renegociação do contrato
2006... Ano de Mudanças
Foco: Melhoria contínua dos resultados
Manutenção dos índices de desempenho
Inserção do requisito 7.3 da Norma ISO no modelo de gestão
Controle dos Projetos
2007 / 2008
Desafios conquistados ...
Acreditação ISO 17025 para os laboratórios
Sedimentação da visão por processos – elaboração dos mapas de processo
Motivação de toda a equipe e integração plena
2007 / 2008
Acreditação ISO/IEC 17025
ACREDITAÇÃO
DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE
LABORATORIAL
EM MARÇO 2008
Principal Objetivo
Aceitação dos resultados de análise órgãos fiscalizadores – Vigilância Sanitária e CETESB.
“Resolução SMA - 37, de 30-8-2006
• Art. 2º - Todos os laudos analíticos submetidos à apreciação dos órgãos integrantes do SEAQUA, seja para o licenciamento ambiental de
atividades, em decorrência de processos de imposição de penalidades ou em qualquer outra situação, deverão atender ao seguinte:
• a) resultados de ensaios físicos, químicos orgânicos e inorgânicos, microbiológicos, biológicos e toxicológicos somente serão aceitos quando realizados por laboratórios de ensaio acreditados, nos parâmetros determinados, segundo a Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025, pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - INMETRO, ou outro organismo reconhecido por ele, quando houver laboratórios nestas condições no Brasil
2007 / 2008
Acreditação ISO/IEC 17025
FATORES HUMANOS
ACOMODAÇÕES E CONDIÇÕES AMBIENTAIS
SELEÇÃO E VALIDAÇÃO DE MÉTODOS
RASTREABILIDADE
AMOSTRAGEM / MANUSEIO DE ITENS EQUIPAMENTOS
C O N F I A B I L I D A D E
NBR ISO/IEC 17025
2007 / 2008
Processo de Acreditação
Elaborar as normas relativas à gerência da qualidade:
- ações preventivas e corretivas / auditoria internas/análise crítica do SGQ etc.
Elaborar as normas da Administração:
- Aquisição / Manutenção e Calibração / treinamento etc.
Elaborar as normas técnicas:
- controle de qualidade;
- inspeção e controle de resultados.
- Devem ser elaborados por quem faz a
técnica/atividade e devem refletir a realidade;
- Buscar a melhor forma de fazer para escrever no POP e estabelecer prazos para sua
elaboração.
PROCEDIMENTOS E ROTINAS
Um total 89 procedimentos,
manuais e instruções foram criados, redigidos ou
adequados.
Formação Auditores Internos;
Auditorias Internas;
Realizadas 56 auditorias internas (técnica) e 01 auditoria interna (gestão – consultor).
Treinamento Equipe: mais 600 horas de treinamentos realizados Definir calendário de reuniões;
Definir relatórios com os indicadores de desempenho
SISTEMA DE AVALIAÇÃO DO SGQ LABORATORIAL
Processo de Acreditação
LABORATÓRIO EFLUENTES:
pH: ÁGUA BRUTA, TRATADA, PARA CONSUMO HUMANO e RESIDUAL DBO: ÁGUA BRUTA, TRATADA e RESIDUAL
DQO: ÁGUA BRUTA, TRATADA e RESIDUAL Cobre: ÁGUA TRATADA e RESIDUAL
Zinco: ÁGUA TRATADA e RESIDUAL Cianeto: ÁGUA TRATADA e RESIDUAL
Sólidos Suspensos Totais: ÁGUA BRUTA, TRATADA, PARA CONSUMO HUMANO e RESIDUAL
LABORATÓRIO ÁGUA - Ensaios
pH: ÁGUA BRUTA, TRATADA, PARA CONSUMO HUMANO e RESIDUAL Turbidez: ÁGUA BRUTA, TRATADA e PARA CONSUMO HUMANO
Cloro: ÁGUA BRUTA, TRATADA e PARA CONSUMO HUMANO Fluoreto: ÁGUA BRUTA, TRATADA e PARA CONSUMO HUMANO Cor: ÁGUA BRUTA, TRATADA e PARA CONSUMO HUMANO
PARÂMETROS PARA ACREDITAÇÃO
Processo de Acreditação
Tempo para implantação da NBR ISO/IEC 17025
Tempo para implantação da NBR ISO/IEC 17025 por Águas de Limeira: 1 ano
Tempo Médio para implantação da NBR ISO/IEC 17025 no Brasil (Saneamento) : 1 a 3 anos.
Processo de Acreditação
Resultados do Processo de Acreditação
Confiabilidade resultados analíticos:
Cobrança Uso da Água – Carga Orgânica (R$ 600.000/ano).
Monitoramento Industrial (redução da necessidade de negociação)
Conformidade perante aos Órgãos Fiscalizadores - Vigilância Sanitária – emissão e divulgação de relatórios sobre qualidade da água
Crescimento Profissional e Pessoal de todos os colaboradores integrantes do Sistema de Gestão Laboratorial.
2009 / 2010
- Implantação de um SGA – Sistema de Gestão Ambiental
- Promover a Integração dos Sistemas de Gestão (ISO 9001, ISO/IEC 17025 e ISO 14001)
ISO 9001 ISO/IEC 17025
ISO 14001
Novos Desafios
Ferramentas e Práticas da Qualidade
Semana da Qualidade Festa de Aniversário de AdL
Ferramentas e Práticas da Qualidade
Prêmio Inovação
Colaborador Destaque do Ano
Ferramentas e Práticas da Qualidade
Plano de Participação nos Resultados
Atrelado as metas claras e objetivas de desempenho
Foco no cliente Feedback
Segurança:
Redução e prevenção de riscos Comissão atuante
Resultados
A qualidade para nós de Águas de Limeira
Pessoas Processos
Gestão e Avaliação de Desempenho
RESULTADOS
Pesquisa de Satisfação do Cliente
Aprovação dos Serviços de Águas de Limeira
Pesquisa Limite - Maio/2008
0,7% 0,4%
4,5%
17,7%
76,7%
ótimo bom regular ruim péssimo não respondeu
98,9%
Aprovação (bom, ótimo e
regular)
QUALIDADE NÃO É AQUILO QUE PENSAMOS SER,
E SIM O QUE
O CLIENTE DIZ QUE É.
A C
P D
Atue no processo em função
dos resultados
Verifique os efeitos do
trabalho executado
Execute o trabalho
Eduque e Treine Determine os métodos para alcançar as metas Defina
as metas
