A satisfação dos clientes da Acervo

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A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA ACERVO

Karoline Souza Laurindo1

RESUMO

O presente artigo refere-se à satisfação dos clientes de uma empresa de gestão documental. Este estudo teve como foco avaliar a percepção que os clientes têm da empresa, a partir da avaliação da prestação de seus serviços. Para identificar essas informações foi utilizado da pesquisa descritiva, com o método de levantamento, através do uso da ferramenta questionário, aplicado numa amostra representativa desses clientes. Os resultados obtidos, demonstraram que a organização, mesmo não tendo realizado pesquisas anteriores, tem boa avaliação das necessidades de seus clientes, já que foi observado um alto índice positivo em suas respostas. Os diferentes elementos do composto mercadológico de serviços foram avaliados com bom índice de aprovação, no entanto, questões que pareciam satisfatórias – ou mesmo resolvidas – se mostraram surpreendentemente problemáticas, como o relacionamento com os clientes. No entanto, esses mesmos clientes se mostraram atentos e favoráveis às constantes melhorias, e dispostos a colaborar para esse objetivo, a fim de permanecerem vinculados à Acervo Comércio e Serviços Eireli.

Palavras-Chave: Marketing – Satisfação do cliente

1. INTRODUÇÃO

Conquistar novos clientes e aumentar o número de vendas são objetivos comuns a qualquer empresa. Indiferentemente de qual seu porte, a maioria sempre tem ambição de aumentar sua lista de clientes fiéis, porém, a cada dia que passa, a concorrência aumenta, independente do nicho, exigindo das empresas mais do que divulgações.

Investir em marketing de relacionamento fica cada vez mais indispensável para uma empresa que quer se posicionar bem no mercado, já que além de ajudar no processo de fidelização de clientes, consegue baixar custos de produção realizando “feedbacks” sobre seus produtos e serviços, permitindo com isso a sua melhoria contínua.

Para que tudo isso funcione, é necessária grande capacitação com os colaboradores, para que os valores da empresa sejam cumpridos e colocada a ideia de que o bom atendimento ao cliente é essencial não apenas no momento da venda, mas, principalmente, após ela. Ao corrigir erros e otimizar processos, a qualidade de seus serviços melhorará e, assim, a percepção de valor no mercado.

Em virtude disso, a pergunta problema será: Qual o grau de satisfação dos clientes da Acervo? A partir do enunciado do problema, surge o tema deste trabalho sob o título: "A

1_{1Graduanda em Adminitração – Universidade do Sul de Santa Catarina. E-mail:}

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Satisfação dos Clientes da Acervo". Havendo o objetivo de realizar uma revisão teórica sobre o tema escolhido, caracterizar a empresa em estudo e propor melhorias.

Para que os objetivos fossem alcançados, foi realizada uma pesquisa de satisfação com os clientes, com o caráter exploratório e descritiva, com utilização de levantamento bibliográfico para poder dar a fundamentação teórica necessária, e também qualitativa e quantitativa visando à necessidade de uma análise mais profunda.

2. MARKETING – TEORIA X PRÁTICA

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades referente às relações de troca, orientadas para à satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade (CASAS, 2007).

Com base nisso, entende-se que o marketing é um conjunto de estratégias que articula as atividades que serão aplicadas no desenvolvimento e venda de produtos e serviços. No entanto, sua aplicabilidade tem por finalidade um resultado de média a longo prazo, desenvolvendo um papel importante na construção da relação com o cliente.

“Dentro deste raciocínio, Drucker conceitua que pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço para a venda ser realizada, mas o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou os serviços se tornem objeto de desejo, tornando assim o ato da venda supérflua. O ideal é que o marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou o serviço disponível.” (APUD KOTLER, 2000, p.30).

O papel do marketing tem por finalidade desenvolver o conjunto de processos que envolve a criação de produto de valor, a comunicação e a relação dos mesmos com os clientes, de modo que atenda às necessidades reais do público interessado. (KOTLER; KELLER, 2011) Dentro disso, os autores definem o produto como algo que pode ser oferecido ao mercado para satisfazer uma necessidade ou desejo. O produto, segundo eles, pode ter atributos tangíveis (bens) ou intangíveis (serviços, eventos, informações) para organizações e consumidores, tornando-se atrativo quando oferecem qualidade e desempenho ou possuem características inovadoras.

Diante dos vários tipos de produto, serviço é qualquer ato ou desempenho essencialmente intangível oferecido de uma parte para a outra. A execução do serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto. (KOTLER; KELLER, 2011).

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As ofertas ao mercado de uma empresa geralmente incluem alguns serviços. O componente serviços pode ser uma parte secundaria ou parte principal da oferta total. (KOTLER; KELLER, 2011).

Além do produto, o composto mercadológico (ou 4 P’s) também inclui os elementos preço, praça e promoção. De forma objetiva, o preço se refere ao quanto e como será cobrado do cliente pelo serviço prestado ou produto oferecido. A praça seria os pontos de contato do público-alvo com o produto ou serviço, podendo ser físico ou digital. E, a promoção tem por finalidade elaborar a estratégia de comunicação com o cliente. Esta última (a promoção) é a mais visível, onde percebemos o marketing de maneira mais evidente, já que a propaganda, a força de vendas e mesmo a promoção de vendas, são ferramentas evidentes de interação com a marca/empresa. O uso adequado de cada um dos P’s é vital para elaboração de uma estratégia de qualidade.

Pois bem, dentro das organizações a área do marketing tem diferentes áreas de atuação, frentes táticas e operacionais, no entanto, a base de todas elas se dá pela informação, pelo acesso, tratamento e na análise dessas informações para a tomada de decisões, e essa base se constitui no SIM – Sistema de Informação de Marketing.

2.1 SIM E INTELIGÊNCIA DE MARKETING

Um Sistema de Informação de Marketing (SIM) de acordo com Kotler & Armstrong , consiste em pessoas, equipamentos e procedimentos para a coleta, classificação, análise, avaliação e distribuição das informações necessárias, precisas e atualizadas para os responsáveis pela tomada de decisão de marketing. (KOTLER; ARMSTRONG, 2007)

O objetivo é ajudar para que melhores decisões sejam tomadas pela equipe de marketing de forma a reduzir incerteza e dispor de informações a respeito do comportamento das variáveis. (MATTAR, 2014)

O SIM é a forma mais completa de monitoramento de resultados, através dele temos a busca, a seleção, a avaliação, a interpretação, a classificação e a transmissão de dados, informações externas e internas a empresa. Todos relevantes para a tomada de decisões e elaboração de estratégias. (MATTAR, 2014).

A elaboração de planos e estratégias tem-se mostrado uma necessidade para direcionar as atividades, e as desenvolver requer uma combinação de disciplina e flexibilidade, assim como o entendimento claro de como o marketing funciona.

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O foco principal do desenvolvimento do marketing é satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes, sendo que o dever de qualquer negócio é fornecer valor ao cliente mediante lucro.

Em economias caracterizadas pela escassez de bens a visão tradicional de marketing desenvolve produtos sem preocupação excessiva com a entrega de valor, a meta é produzir e vender. Já em economias mais competitivas o mercado de massas vem se dividindo em micromercados, cada qual com os seus próprios desejos, percepções, preferências e critérios de compra. As estratégias devem ser bem definidas exigindo uma nova visão dos processos de negócios que colocam o marketing já no início do processo de planejamento (KOTLER; KELLER, 2011).

Segundo Kotler e Keller (2011), um sistema de inteligência de marketing é um conjunto de procedimentos e fontes usado por administradores para obter informações diárias sobre eventos num ambiente de marketing. Desenvolvendo, assim, uma análise do meio de atuação.

Com base nesta análise, novos produtos ou possíveis adaptações podem ser desenvolvidos por meio de informações obtidas sobre a forma de utilização do produto pelo cliente, o conhecimento mais aprofundado da concorrência e desenvolver fóruns de consumidores para obter avaliações dos clientes, todas essas estratégias têm por finalidade desenvolver a inteligência de marketing (KOTLER; KELLER, 2011).

O direcionamento a públicos segmentados gera maior assertividade nas ações ocasionando uma aproximação maior, e por consequência um relacionamento mais próximo com o público-alvo.

2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

Com base no tema e sua relação com a oferta qualificada de serviços é importante citar um autor referência no assunto. Ao resgatar Gordon (1999), observa-se sua definição de “marketing de relacionamento como um processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”. Já, os autores Berry e O’Malley (2002) apresentam sua definição “na construção de vínculos emocionais com os clientes, a tentativa de conhecimento mais aprofundado dos consumidores e o desenvolvimento de confiança e comprometimento entre as partes.” (BERRY, 2002; O'MALLEY & TYNAN, 2000, apud, D’ANGELO; SCHNEIDER; LARÁN, 2006).

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Kotler afirma que, quanto mais aprender a coletar informações sobre clientes e parceiros de negócios e a projetar fa bricas mais flexíveis, as empresas aumentarão sua capacidade de individualizar produtos e serviços (KOTLER; KELLER, 2011).

Nos dias atuais, empresas vêm desenvolvendo a capacidade de criar produtos projetados para atender as necessidades individuais de cada cliente, determinando assim a customização de massa. Propiciando vínculos mais fortes e clientes mais satisfeitos. A eficácia na coleta de informações a respeito da necessidade do público-alvo, permite que as empresas ofereçam um excelente produto e desenvolvam um ótimo relacionamento com o público alvo (KOTLER; KELLER, 2011).

Maximizar o valor do cliente significa cultivar e gerenciar o relacionamento com o mesmo, através de informações detalhadas sobre o publico e de todos os pontos de contato com ele, facilitando a escolha e a fidelidade do cliente com a marca (KOTLER; KELLER, 2011).

A empresa deve pesquisar como seus produtos e serviços são adquiridos e usados, definindo a análise a partir da fonte fornecedora de informações, estabelecendo, dessa maneira, a organização pelos relacionamentos, e não por produtos ou funções.

Observa-se, que o marketing de relacionamento se preocupa com o olhar, com o interesse e a satisfação do cliente, a fim de mantê-lo vinculado á marca, tornando-o, então, em natural propagador e defensor da marca.

2.2.1 Satisfação do cliente

Definir satisfação do cliente é sempre algo temerário, até pela particularidade da percepção do público. Para tanto, Kotler e Keller definem a “satisfação como a sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação entre o desempenho (ou resultado) percebido de um produto e as expectativas do comprador.” (KOTLER; KELLER, 2011, p.142) A satisfação dos clientes é um assunto de importante relevância no âmbito organizacional das empresas, a busca por atender e satisfazer o público-alvo tem se tornado uma regra.O uso da comunicação é uma ferramenta importante no estabelecimento das relações entre as partes, clientes-empresa.

Percebe-se, então, que as empresas devem operar na tentativa de alcançar um alto nível de satisfação do cliente, assegurando a disposição do público alvo de tornar-se uma referência positiva, através de repetidas aquisições. Gerando maiores lucros e um aumento da participação no mercado (KOTLER; KELLER, 2011).

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Assim como estudo de comportamento do público-alvo busca a compreensão das relações entre valores e questões pessoais dos indivíduos, também são investigadas as formas de valorizar os produtos. A indústria percebeu que é preciso criar, conquistar e construir relações de fidelidade, pois o cliente somente vai comprar novamente se as ofertas anteriores atenderam suas expectativas em relação ao produto ou serviço.

De acordo com Lovelock:

“As organizações bem administradas se empenham muito para manter seus clientes atuais e diminuir seus níveis de dispêndio. Uma afirmação amplamente generalizada é que, em média, custa cinco a seis vezes mais para uma empresa atrair um cliente novo do que implementar estratégias de retenção para segurar um cliente atual.” (LOVELOCK, 2005, p. 130)

Clientes criam expectativas em relação ao produto, suas ações de interesse na aquisição estão diretamente ligadas a elas. As empresas maximizam o valor sobre a perspectiva do olhar do público-alvo, estabelecendo melhores resultados quanto há satisfação do cliente e fidelidade.

“O valor percebido pelo cliente é a diferença entre avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos ao produto ou serviço” (KOTLER; KELLER, 2011).

Com base nisso, pode avaliar-se que o valor percebido pelo cliente está diretamente ligado à demanda das necessidades e desejos, que geram as expectativas do cliente em relação ao produto. Já, a entrega de valor está relacionada com à experiência do cliente na entrega de um serviço de qualidade, sendo a chave para a satisfação.

Tendo o conhecimento de que uma única fórmula não atende a todos os clientes, considerando-se que cada perfil terá a sua percepção de qualidade, além do que, dependendo do público e até mesmo do produto ou serviço comercializado, outros fatores se tornam relevantes alem da qualidade, bem como o preço ou então a conveniência de o produto estar disponível quando desejado, reforçando assim a afirmação anterior.

3. ACERVO E SUAS PRÁTICAS DE MERCADO

A empresa ACERVO Comércio e Serviços EIRELI, situada na rua dos Cisnes, 363 – Tecnopark – Pedra Branca, Palhoça, SC, foi fundada em maio de 1993 na cidade de São José, Estado de Santa Catarina. A ACERVO é uma empresa dedicada à Gestão Documental, auxiliando seus clientes a preservarem seus documentos de forma correta e segura. A ACERVO

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oferece os serviços de Microfilmagem, Digitalização, Guarda de Documentos, além da Venda e Manutenção de Scanner, Consultoria em GED, Guarda de Mídias e Organização de Arquivos.

A ACERVO está alocada em um espaço físico específico para sua atividade fim, num total de 04 unidades instaladas no bairro Pedra Branca/Palhoça, com toda segurança necessária ao Gerenciamento de Documentos. A estrutura conta com um sistema de vigilância e monitoramento 24 horas por dia. Possui pára-raio acoplado à estrutura da empresa, evitando possíveis desastres naturais, o telhado do galpão foi construído no sistema de platibanda para evitar o desabamento ou que fortes ventos afetem a estrutura da empresa. Sua localização foi estrategicamente planejada, tendo as características do Bairro e com os pontos fortes de inovação e evolução apresentado pelo Município de Palhoça.

Diante de novos modelos administrativos, as empresas de um modo geral, se veem obrigadas a cuidar melhor das suas informações e documentações técnicas ou administrativas afim de se adequarem às exigências da competição e também para acompanhar as características das modernas estratégias mundiais de administração. Assim, o tratamento da documentação passou a ter outro status, deixando a condição de simples arquivamento, passando a estar dentro do plano de estratégias da atividade fim da empresa.

A ACERVO foi a empresa pioneira nos serviços de Microfilmagem e GED - Digitalização de Documentos no estado de Santa Catarina, por alguns anos houve pouca concorrência pelo desconhecimento desses serviços. Hoje em dia o número de empresas neste setor vem aumentando consideravelmente. No entanto, a empresa ACERVO se mantém prestando serviços de qualidades e sendo referência no setor de gestão documental dentro do estado de Santa Catarina.

A empresa ACERVO possui amplo conhecimento na área de Gestão Documental, pois são 25 anos de experiência no setor, contando com profissionais qualificados no desempenho as funções. A cultura organizacional propagada entre os colaboradores visa propiciar o engajamento de seu capital intelectual, apoiado em um sistema de Valores que pressupõe:

· Compromisso: com o cliente e com os colaboradores; · Sigilo: no trato das informações;

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· Atitude Social: com os colaboradores e a sociedade; · Atitude Ambiental: com a empresa e com a natureza; · Valorização e incentivo à equipe.

A Missão da ACERVO é proporcionar aos clientes consciência e inovação, agregando valor na gestão documental com segurança e eficácia. Tendo como Visão: Ser referência em soluções customizadas para gestão documental no sul do Brasil. A empresa é administrada pelo seu diretor Carlos Laurindo, que é detentor de um conhecimento amplo no setor de Gestão Documental, tendo 35 anos de experiência no segmento. A comunicação na empresa ACERVO ocorre de forma Lateral e Informal, seguindo as tendências atuais de trabalho da organização.

As competências organizacionais da empresa Acervo, são: •Cultura da Qualidade

•Discrição/Sigilo

•Foco em Resultado e Comprometimento; •Foco no Cliente;

•Organização e Planejamento; •Trabalho em Equipe;

•Visão Sistêmica; •Tomada de Decisões;

A empresa está saindo da classificação de empresa familiar para a de grande empresa, a Acervo passa por uma reestruturação nesse sentido, sendo criado novos cargos; com o intuito de dividir e repassar tarefas aos funcionários, as quais, ateriormente, eram executadas somente pela diretoria. A mesma sempre prioriza os seus colaboradores, procurando mantê-los motivados, pois tem a consciência de que o funcionário motivado produz mais.

Atualmente a ACERVO conta com 70 colaboradores em seu quadro, 04 Gerentes (Produção, Arquivo, Gestão de Pessoas/Administrativo e de Negócios/Projetos), 12 departamentos e possui, no total, 20 cargos/funções.

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4 IDENTIFICANDO A PERCEPÇÃO DO CLIENTE

Neste estudo serão apresentados os dados coletados através da pesquisa feita com os 85 clientes da ACERVO, a qual foi aplicada por meio de um questionário no Google docs, o link da pesquisa foi enviado por e-mail tendo 7 dias para o preenchimento. A pesquisa foi respondida por 41% dos clientes.

As informações obtidas poderão ser utilizadas para futuras tomadas de decisão pelo proprietário, seja para melhoria nos processos existentes, ou na busca de novas soluções à organização e, assim, continuar inovando na qualidade dos serviços prestados.

Pode observar-se no gráfico 1, que a empresa Acervo tem como sua maioria de clientes, empresas privadas, com isso, 81,6% das empresas que responderam o questionário são privadas, enquanto 18,4% são públicas.

Gráfico 1 – Perfil de cliente

Fonte: Elaboração do Autor, 2018.

A Acervo presta serviços que podem se complementar, por isso alguns clientes utilizam mais de um serviço, sendo a maioria Guarda de documentos. A Acervo possui, atualmente, em seus arquivos mais de 250 mil caixas armazenadas, e sabendo que esse é o seu maior serviço, já está planejando uma estrutura maior para atender ainda mais as necessidades de seus clientes.

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Gráfico 2 – Serviços Prestados pela Acervo

Fonte: Elaboração do Autor, 2018.

Sabe-se que o custo para atrair um novo cliente é maior do que manter um atual, conforme Lovelock (2005). Sendo assim, fica clara a importância de os clientes terem conhecimento de todos os serviços prestados pela Acervo, tanto para despertar o interesse em novos serviços quanto para ajudá-los a encontrar a solução para um problema que nem imaginavam ter. Visto a falta de conhecimento dos clientes destes serviços, pode identificar-se a falha dos canais de comunicação da Acervo.

Gráfico 3 – Conhecimento dos Serviços da Acervo

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No gráfico 4, pode entender-se como cada cliente conheceu a empresa Acervo, havendo grande porcentagem no item Indicação (63,2%), sabemos que um cliente satisfeito indica para outros, reforçando o posicionamento de Kotler e Keller ( 2011 ) sobre a indicação de serviço como elemento importante na captação (e retenção) de clientes.

Gráfico 4 – Canal de conhecimento da Acervo

Fonte: Elaboração do Autor, 2018.

Segundo consta em pesquisa recente realizada pela ABGD - Associação Brasileira das Empresas de Gerenciamento de Documentos (2018) - gestores dos 3 níveis organizacionais (estratégico, tático e operacional) perdem cerca de quatro semanas por ano buscando ou procurando informações. Outro dado alarmante é: a cada 12 segundos, em média, um documento se perde nas empresas. Após um levantamento dos principais motivos pelos quais as empresas contratavam a Acervo para a guarda de documento, a principal resposta foi a falta de espaço físico acompanhado da falta de segurança. Compreendendo esses dados, a Acervo pode fazer campanhas de marketing visando ao receio das empresas em manter seus documentos armazenados em lugares impróprios e que poderiam ser melhores utilizados em suas empresas.

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A Acervo acredita que o investimento no Marketing se faz necessário, por envolver a criação de um produto de valor com a comunicação, e a relação dos dois com os clientes (KOTLER e KELLER, 2011). Por entender essa necessidade como importante, a Acervo tem uma agência de publicidade contratada para realizar seu marketing digital, e assim melhor compreender o seu cliente. Com isso surgiu o interesse em saber se os seus clientes dão valor a esse trabalho que é feito, acompanhando os canais de comunicação da Acervo. A partir da identificação do resultado, percebeu-se surpreendentemente que 86,8% não acompanhavam nenhum canal de comunicação da empresa. Os clientes podem não conhecer os canais por falta de divulgação ou eles os não acompanham por não gostarem de seuconteúdo.

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Fonte: Elaboração do Autor, 2018.

Prezando sempre pelo melhor atendimento, a Acervo considera importante saber se os clientes estavam contentes com o atendimento prestado por e-mail e telefone, e as respostas foram positivas, pois 94% estão satisfeitos com os dois tipos de atendimento. Isso demonstra que os processos e as práticas estão alinhados, refletindo no atendimento positivo aos clientes.

Gráfico 7 – Avaliação do atendimento por e-mail.

A logística da Acervo é realizada por uma empresa terceirizada, e como já comentado acima, sobre prezar por um ótimo atendimento, faz-se necessário saber qual a opinião dos clientes quanto ao atendimento do motorista e ajudante da empresa terceirizada sendo que 85% consideram-se muito satisfeitos. Percebe-se que mesmo sendo uma empresa terceirizada, a Acervo consegue repassar sua preocupação com o atendimento.

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Na guarda de documentos é realizada a entrega de caixas, quando o cliente necessita fazer alguma pesquisa, ou então na digitalização quando entregamos os documentos digitalizados em forma de HD ou pendrive, que são os dois serviços mais prestados pela Acervo, coincide com os que têm entrega, é importante saber a opinião do cliente quanto ao prazo de entrega, 88% consideram o prazo de entrega ótimo.

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Para prestar um serviço de qualidade é importante haver pessoas da área de atuação na gestão de documentos, sendo bibliotecários e arquivistas, mesmo que às vezes o custo seja elevado. A Acervo já teve perdas de propostas, em razão de a concorrência oferecer preço menor, mas e consequentemente o serviço de qualidade inferior. Pode-se, então, constatar ver que os clientes, ao escolherem a Acervo, levam em consideração o custo x benefício dos serviços prestados por ela.

Gráfico 10 – Custos dos serviços da Acervo.

Desde o processo de apresentação e engajamento para a venda dos serviços da Acervo até a entrega, a Acervo prioriza não só como o cliente será tratado, mas também em como o colaborador se sente trabalhando na empresa; visto ser uma empresa familiar, é nítida a preocupação com todos, refletindo nos resultados da pesquisas em prol de se saber o grau de satisfação dos serviços prestados. A satisfação dos clientes é algo fundamental para as organizações, confirmando o que Kotler e Keller (2011) já mencionaram.

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A Indicação é um poderoso canal de aquisição de novos clientes, isso se dá pela confiança que se transfere quando alguém indica algo, com a Acervo entregando seu serviço de qualidade e estabelecendo uma forte relação com o seu cliente, os clientes não serão apenas clientes, mas sim defensores da Acervo.

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Na última questão da pesquisa de satisfação havia a intenção de ouvir a opinião do cliente, podendo ser sugestão ou reclamação, embora tenha havido poucas manifestações, quase em sua totalidade foram identificadas observações positivas sobre os serviços. Percebeu-se, porém, alguns sinais que merecem ser observados no que se refere à necessidade constante de qualificação e verificação de processos, que sempre podem ser aprimorados, seja pela revisão ou pelo aperfeiçoamento tecnológico. Dessa forma, pôde verificar-se que as respostas trouxeram contribuições positivas que, certamente, serão consideradas pela empresa.

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Este presente estudo teve como objetivo analisar a satisfação dos clientes com os serviços prestados pela Acervo, sendo assim, foi possível verificar que a empresa possui um alto nivel de indicação, e com isso já podemos observar a satisfação dos clientes, com a pesquisa foi identificado também a avaliação do cliente perante ao atendimento e preço.

Visto que o meio de Indicação foi o principal conhecimento das empresas, pode perceber-se que a Acervo é uma referência positiva, porém, a fim de atingir alcance maior dos seus serviços e para conquistar novos e manter seus clientes, precisa desenvolver seus canais de comunicação, pois foi identificado que os clientes não os acompanham. Essa melhoria nos canais pode ser feita através de conteúdos mais atrativos, que fomentam o interesse dos clientes, aumentando assim o engajamento. Sugere-se, também, que seja realizada pesquisa a respeito, para que a Acervo compreenda melhor as necessidades de seus clientes.

Conforme constatado anteriormente, o motivo principal pelo qual contratam a Acervo é pela falta de espaço físico, com base nisto e no percentual de crescimento do serviço de guarda de documentos nos últimos anos, está sendo iniciada a construção de uma nova sede, já que, atualmente, a empresa utiliza galpões alugados. Com a construção da nova sede da Acervo, ela terá espaço físico mais adequado, podendo se atentar melhor aos padrões exigidos para garantir ainda mais a segurança dos documentos. Recomenda-se que seja feita uma consultoria para a melhoria dos processos internos, podendo otimizar a localização dos setores, evitando retrabalhos ou até deslocamentos desnecessários dos documentos.

Por intermédio da pesquisa, identificou-se que o atendimento aos clientes está em bom grau de satisfação, respondendo à pergunta problema deste estudo, no entanto há questões a melhorar para que o cliente se sinta ainda mais satisfeito. Os colaboradores da Acervo detêm

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um papel importante no atendimento, afim de que haja melhoria contínua, devendo estar motivados, por isso, sugere-se a realização de treinamentos , palestras motivacionais, alinhamento da comunicação (termos e jargões da área) e o desenvolvimento de planos e cargos de salários juntamente com o departamento pessoal, desse modo, a comunicação entre as áreas, tende a melhorar. Visando que os colaboradores estejam motivados e engajados, os clientes percebem a melhoria do atendimento, entendendo-se, assim, a necessidade da criação do setor de marketing na empresa, para que possa desenvolver o Endomarketing.

Foi possível verificar que os clientes da Acervo, atualmente, estão satisfeitos com os serviços prestados, tanto no preço, como no atendimento e logística. A empresa, desde o início teve a preocupação com o atendimento de qualidade, e, mesmo nps dias atuais, sendo uma empresa maior, consegue fazer com que os colaboradores captem a importância disto. A fim de se manter sempre atenta à manutenção dessa qualidade, esta pesquisadora sugere que a pesquisa de satisfação seja aplicada periodicamente. Havendo essa prática, mantém-se o diálogo com os clientes, além de poder ser avaliada a percepção referente às constantes melhorias em seus processos e práticas.

Diante disso, é possível afirmar que os objetivos propostos para este estudo foram efetivamente atingidos, motivando a manutenção da qualidade dos serviços da empresa- Acervo -, na qual esta pesquisadora responde atualmente pela área de marketing, estimulando-a na realização constante “escuta e diálogo” com os clientes e o mercado.

THE SATISFACTION OF THE CLIENTS OF THE ACERVO

Abstract: This article refers to the satisfaction of the customers of a document management

company. This study had focused on evaluating the perception that customers have of the company, from the assessment of the provision of its services. To identify this information was used in the descriptive research, with the withdrawal method, through the use of the survey tool, applied in a representative sample of these customers. The results obtained showed that the Organization, despite not having held previous searches, has a good assessment of the needs of their customers, since it was observed a high positive index in your answers. The different elements of the marketing services compound have been assessed with good approval ratings, however, issues that seemed satisfactory-or even resolved-were surprisingly problematic, as the relationship with the clients. However, these same customers were attentive and constant

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improvements, friendly and willing to cooperate for that purpose, in order to remain linked to Acervo Comércio e Serviços Eireli.

Keeywords: Marketing - Customer satisfaction

REFERÊNCIAS

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