Inovação: o caso da Biblioteca Parque Estadual

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TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO – ARTIGO CIENTÍFICO

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Inovação: O caso da Biblioteca Parque Estadual

Diego Soares – Belford Roxo – diego13soares@hotmail.com – UFF/ICHS Mayara Correa– Belford Roxo – correamayara@id.uff.br – UFF/ICHS Resumo

O objetivo deste artigo é mensurar e analisar as percepções dos usuários da Biblioteca Parque Estadual quanto ao centro local inovador de informação através da consolidação das opiniões dos frequentadores acerca dos serviços disponibilizados. Realizou-se uma pesquisa de campo de cunho quantitativo descritivo, realizada através de um questionário com uma amostra não probabilística composta por 20 pessoas, definida por conveniência. Através dela, foi analisada e mensurada estatisticamente a percepção dos usuários em relação ao objeto. Constatou-se que a biblioteca é efetiva em relação ao processo de educação dos usuários, atende boa parte da região metropolitana do Rio de Janeiro, além de ser bem avaliada nos aspectos gerais. Palavras-chave: Inovação, Cidadão, Serviços Públicos, Biblioteca Parque Estadual.

1 – Introdução

O Grande Rio, como é conhecida a Região Metropolitana do Rio de Janeiro instituída pela Lei Complementar nº 20, de 1º de julho de 1974, é a segunda de maior extensão territorial do país, sendo o segundo polo do Brasil em relação à concentração de população e atividades econômicas. (Observatório das Metrópoles). Possui hoje 21 municípios que enfrentam complexos problemas de infraestrutura, devido ao movimento migratório para a região, além de problemas de mobilidade urbana, saneamento e educação. (RAPOSO, 2015).

Entretanto, em meio aos problemas que a região enfrenta, surge um centro inovador no Estado, a rede das Bibliotecas Parque, que é um espaço público do governo. Inspirada nas bibliotecas implementadas em Medellin e Bogotá, na Colômbia, conta com quatro bibliotecas no Grande Rio. A de Manguinhos e Rocinha estão localizadas em comunidades carentes, a primeira inaugurada em 2010, sendo a pioneira a compor a rede, e a segunda inaugurada em 2012.

A Biblioteca Parque de Niterói é aberta ao público e forma parcerias com a comunidade acadêmica, onde se encontra a Universidade Federal Fluminense, e a Biblioteca Parque Estadual, sede da rede e objeto do nosso estudo, localizada na Av. Presidente Vargas no centro do Rio de Janeiro, com seu prédio de 15 mil m² e um acervo de 200 mil livros.

Inovadora é a palavra adequada para classificar esta biblioteca. Em meio a tantos projetos inacabados e sem perspectivas dos cidadãos fluminenses, este empreendimento realizado pela Secretaria de Estado de Cultura, está refletindo a reação dos visitantes e frequentadores, pois conta com espaços e eventos para atender à diversidade, além de fazer uma gestão com parcerias para responder com eficácia os anseios da comunidade.

Dentro desta ótica, Wada (2014) aborda que para atingir com eficiência e eficácia os anseios da sociedade moderna brasileira, é preciso se modernizar fazendo com que a gestão complexa do âmbito público – regulações, terceirizações, concessões, parcerias, relações com a cidadania – seja reformulada nos processos e na forma de trabalho.

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2 Plonski (2014) afirma que existem problemas básicos que afligem a sociedade e déficits notórios na qualidade dos serviços públicos oferecidos. É fundamental que os gestores públicos importem técnicas gerenciais aplicadas em organizações privadas para administração pública, a fim de potencializar a qualidade dos serviços prestados pelos servidores, refletindo positivamente nos produtos finais. Estudar e analisar a temática da inovação em serviços públicos é importante, pois Wada (2014) afirma que a gestão do conhecimento e inovação são fundamentais para tornar as instituições governamentais mais democráticas, participativas, efetivas e eficazes.

Neste sentido, a problemática gira em torno de descobrir a percepção dos usuários para verificar o nível de satisfação e efetividade do programa em relação à Biblioteca Parque Estadual, a sede da rede, entendida como um centro inovador. Esta abordagem auxiliará na averiguação factual do nível de qualidade do programa na visão dos usuários da sede, com o objetivo geral de mensurar e analisar essas opiniões para obter insumos que poderão auxiliar nas tomadas de decisões de gestão e politicas públicas.

O presente trabalho estrutura-se no início com uma contextualização do cenário da região metropolitana do Rio, trazendo a problemática da relação da percepção sobre inovação no serviço de cultura que a Biblioteca Parque Estadual promove. Na segunda parte, trava-se uma discussão teórica em relação aos processos gerenciais e de inovação na administração pública brasileira, para em seguida apresentar a pesquisa que foi realizada com os frequentadores da Biblioteca Parque Estadual e os resultados e conclusões.

2 – Referencial Teórico

Processo gerencial e inovação no campo das públicas caminham em passos lentos, mas demostra que está seguindo a direção correta. Todavia, é necessário reduzir bastante a burocratização no Brasil para acelerar a execução e haver transformação em produto final. Segundo Guimarães (2000, p. 127), “As tentativas de inovação na administração pública significam a busca da eficiência e da qualidade na prestação de serviços públicos. Para tanto, são necessários o rompimento com os modelos tradicionais de administrar os recursos públicos e a introdução de uma nova cultura de gestão.”

2.1 – Administração Pública e Práticas gerenciais

Bresser-Pereira (1996) destaca duas grandes reformas da administração pública brasileira e um ensaio de reforma em 1967 de descentralização e de desburocratização, afinal revertida. A primeira reforma, em 1936, que foi a burocrática, e a terceira em 1995 da administração pública gerencial, esta como resposta à crise dos anos 80 e da globalização da economia.

Em relação à administração pública burocrática, percebe-se através da análise de Mafra (2005) que este modelo objetivava o combate à corrupção e o nepotismo patrimonialista. Orientando-se pela ideia de profissionalização, carreira, hierarquia funcional, impessoalidade e formalismo, surgindo então, administradores profissionais, com recrutamento e treinamento específicos. Entretanto, as instituições eram hierarquizadas e o controle focado nos processos, incluindo muitas normas e rigidez de procedimentos,

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3 revelando-se então, um modelo ineficiente e incapaz de prestar o serviço do cidadão como clientes.

Mafra (2005) contextualiza a administração pública gerencial, que teve a sua implementação através do Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado, elaborado pelo Ministério da Administração Federal e da Reforma do Estado. A mudança do modelo de administração burocrática à gerencial seria indispensável para corrigir os efeitos da economia causados pela crise e seria baseada em conceitos modernos de administração e eficiência, focada em resultados. O autor entende a administração pública gerencial considerando o Estado uma grande empresa, cujos serviços são destinados aos cidadãos, nomeado como clientes e atender às exigências da democracia da massa contemporânea seria umas de suas características.

Neste contexto, nascem através da Reforma Administrativa de 1995, as organizações sociais, que o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado (1995) entende que é uma entidade de direito privado, sem fins lucrativos, que tem autorização específica do Poder Legislativo para celebrar contrato de gestão com o Poder Executivo e assim ter direito a dotação orçamentária. Pereira (2000) entende que organizações sociais são organizações destinadas a executar no setor público não-estatal atividades sociais e científicas que o Estado deseja financiar mas não quer executar diretamente. O governo do Estado do Rio de Janeiro, por meio da Secretaria de Cultura, utilizou este modelo com a Biblioteca Parque Estadual, que é gerida pelo IDG – Instituto de Desenvolvimento e Gestão, que é uma organização social sem fins lucrativos, especializada em gerir centros culturais públicos e programas ambientais. 2.2 – Análise da inovação no cenário organizacional

Em qualquer organização na era da globalização, competitiva ou não, é necessário desconstruir alguns pilares, criar serviços, produtos, e remodelar alguns processos para cumprir com eficiência seus objetivos. Neste sentido o estudo conduzido por Chibás, Pantaleon & Rocha (2012) faz uma análise do cenário mundial focado em empresas competitivas, mostrando as tendências da gestão da inovação, distinguindo os conceitos de criatividade e inovação, assim como os de gestão da criatividade e gestão da inovação. Além de exemplificar e introduzir o leitor ao tema estudado.

De acordo com Lopes; Barbosa (2008, p. 2)

O contexto atual, marcado por mudanças sociais e econômicas aceleradas, faz com que organizações dos setores público e privado tenham que se adequar para atender aos imperativos dos mercados de bens e serviços orientados pela oferta, da globalização produtiva e da economia do conhecimento. As atividades com foco em inovação passam a ser fundamentais para a manutenção do desenvolvimento econômico no sistema capitalista, incluindo a transformação de padrões de vida e a criação de novas tecnologias.

Oliveira; Santana; Gomes (2014) entende que a inovação no setor público tende a ter um papel estratégico, pois permite uma maior eficiência na sua atividade e possibilita ganhos para a sociedade, pois o Estado é um ator capaz de regular a economia e suprir as

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4 necessidades do cidadão com bens e serviços. Os autores analisaram que para os pensadores clássicos, a inovação tem forte relação com a expansão cíclica do capital, e o lucro advindo da inovação permite a expansão da empresa. Hoje, já se considera a dinâmica da inovação no setor público e nas áreas sociais, porém inovação neste setor tem suas especificidades, como os aspectos relacionados à legalidade e impessoalidade, rigidez estrutural, aspectos orçamentários e sua execução, revelando-se a existência de uma estrutura administrativa burocrática.

Neste sentido Carlos (2014, p. 51) entende que,

para atingir o patamar requerido por essa sociedade desigual, plural e reivindicativa, os governos deverão promover mudanças profundas que permitam à máquina pública desmontar paradigmas e estruturas concebidos na era industrial nas quais o conhecimento fica concentrado dentro de poucas unidades administrativas e a capacidade de enxergar o todo se perde em um labirinto de departamentos e procedimentos burocráticos que acabam por desumanizar o serviço público.

Oliveira; Santana; Gomes (2014) analisam que para o setor privado o processo de inovação relaciona-se a ganhos de competitividade, possibilitando a geração de lucros. Já para o setor público a relação deve se dar em termos de retorno social e ganhos para a sociedade. Pode-se observar o Estado através de duas lentes: como o Estado agente facilitador e indutor da atividade privada, neste caso ele (Estado) não é o agente inovador, e sim o facilitador da inovação. Do outro lado, o Estado como um agente econômico, que atua em áreas estratégicas e importantes para a atividade econômica do país. Nesta lente, o Estado é o agente responsável pela inovação.

Analisando o conceito de inovação para o setor público, segundo Halvorsen (2005) citado por Oliveira; Santana; Gomes (2014) no setor público há a seguinte tipologia: Inovação de serviço; Inovação de Processos; Inovação administrativa ou Organizacional; Inovação de Sistema; Inovação de Concepção (nova missão, visão, objetivos, estratégias) e Mudança radical de racionalidade.

Uma das formas de haver Inovação de Concepção, pode se dar a partir da mudança de modelos mentais do servidor público. “Modelo mental é um mecanismo do pensamento que representa a realidade externa. Trata-se de uma das formas mais utilizadas pelas pessoas para representar o mundo e ver e interpretar os acontecimentos em volta.” (Marques, 2016)

Neste sentido Augune (2014) entende que as mudanças ocorridas na sociedade contemporânea e a sofisticação da agenda governamental exigem do servidor público modelos mentais e competências totalmente diferentes que ensinaram a eles até hoje. O autor defende que a forma e o conteúdo dos programas de capacitação, tanto quanto os governos, devem ser reinventados.

Nesta perspectiva, Augune (2014) apresenta algumas inovações na administração pública brasileira, indicando que o processo de inovação está ocorrendo com resultados eficientes. Ele citou o exemplo do Governo de São Paulo, que foi a primeira unidade da federação a adotar uma política de Gestão do Conhecimento e Inovação. Dentre as várias ações da política, o autor destacou a Instituição, curadoria e atualização da Rede Paulista de Inovação em Governo, que é um ambiente web que acumula a maior base de documentos em língua portuguesa sobre métodos, técnicas e ferramentas de estímulo a inovação em governo,

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5 outra ação é a instituição do primeiro portal nacional de governo aberto (Governo Aberto SP). Também houve a criação do inovaDay, que é um encontro para discussão de assuntos referentes a Gestão do Conhecimento e Inovação, e por último o convênio para montagem do primeiro laboratório de inovação em governo na administração pública.

2.3 – Inovação e suas contribuições para Bibliotecas Públicas

Ernadino, Suaiden, Cerveró (2013) destacam que, em uma sociedade da informação, o seu uso e acesso é um fator determinante no processo de globalização e desenvolvimento econômico e social, então é necessário se ter um olhar crítico e reflexivo dos aspectos do papel que as bibliotecas públicas desempenham e seu âmbito de atuação em uma sociedade que muda a cada dia.

A biblioteca pública é definida como o centro local de informação, disponibilizando prontamente para os usuários todo tipo de conhecimento. Os serviços fornecidos pela biblioteca pública baseiam-se na igualdade de acesso para todos, independentemente de idade, raça, sexo, religião, nacionalidade, língua, status social. (Biblioteca pública: Unesco, Manifesto, 1994)

Bernadino, Suaiden, Cerveró (2013 p. 6) entendem que,

É possível afirmar que a função educativa desenvolvida pela biblioteca pública corresponde às atividades que subsidiarão e complementarão a educação formal e possibilitarão aos usuários a apropriação de conhecimentos. Esses aspectos estão ligados diretamente às questões de responsabilidade social da biblioteca pública, que por sua vez estão intrinsecamente relacionados com as questões de acesso à informação, direito à informação e possibilidades de apropriação de conhecimento, que poderá ocorrer a partir da posse da informação e sua significação e transferência de saberes que possam modificar ou transformar a vida dos cidadãos.

Segundo Olinto (2010, p. 83), “o próprio desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação, assim como a realidade da divisão digital, sugerem a adoção de novos enfoques, assim como a diversificação dos papéis da biblioteca pública”. Baganha (2004) entende que a biblioteca pública moderna surge também como um espaço destinado a várias atividades culturais, como por exemplo, exposições, teatro, cinema, ações de formação e conferências, e diz que ela tem o objetivo de facilitar o acesso à informação, promovendo o desejo pela leitura e pela cultura, e precisa fazer isso de uma forma mais agradável, atraindo o utilizador. A autora também entende que a definição de biblioteca silenciosa, onde o ambiente hostil e frio afasta mais do que cativa, já faz parte do passado.

Para a biblioteca pública promover o desejo pela leitura e pela cultura de forma mais agradável e atrativa, é necessária a melhoria da imagem que sem tem do local. Neste sentido, segundo Lozano-Díaz (2008, p. 130), a inovação na biblioteca pública implica no que se foi implementado (com base tecnológica ou não) são produtos, serviços ou práticas úteis para o cidadão, que consigam a melhoria da qualidade dos serviços e da imagem da biblioteca.

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6 3 – Metodologia

Este trabalho é composto por uma pesquisa de campo de cunho quantitativo descritivo, a fim de analisar a percepção dos frequentadores da biblioteca parque estadual aos serviços disponibilizados. Zanella (2009) entende que a pesquisa quantitativa é caracterizada pelo emprego de instrumentos estatísticos apropriados para medir opiniões, sendo a opção mais acertada para saber a opinião dos usuários sobre um tipo de serviço. Partindo do objetivo geral da pesquisa, podemos classificá-la como descritiva. Gil (2008) entende que a pesquisa descritiva pode ter por objetivo levantar as opiniões, atitudes e crenças de uma população.

Foi realizada através de um questionário que mediu a satisfação do conteúdo do acervo e dos principais serviços disponibilizados, incluindo duas perguntas fechadas e dois campos para livre justificativa e comentários gerais, respectivamente.

A biblioteca não possui um controle de frequência para cada espaço, portanto foi considerado um universo da frequência média por dia de 2000 mil visitantes.

A pesquisa foi aplicada na Biblioteca Parque Estadual com uma amostra não probabilística composta por 20 usuários escolhidos de forma aleatória e voluntária, definida por conveniência. A coleta de dados ocorreu nos dias 25, 26 e 27 de outubro de 2016, com aplicação de 10, 5 e 5 questionários respectivamente aos dias, no horário das 14h as 17h pelo motivo de ser o turno mais movimentado, realizada através da aplicação do questionário elaborado e apresentado no Apêndice 1, baseado em Zanella (2009), mostrando-se eficaz pela objetividade e tempo de resposta. Através dela, foi analisada e mensurada estatisticamente a percepção dos usuários em relação ao objeto.

4 – Resultados e discussões

A Biblioteca Parque Estadual é considera uma importante instituição cultural do país, foi inaugurada no dia 2 de dezembro de 1874, chamada inicialmente de Biblioteca Municipal do Rio de Janeiro. Quando houve a fusão do Estado da Guanabara com o Rio de Janeiro, ela virou Biblioteca Estadual do Rio de Janeiro, em 1975. Depois de tantas transformações na denominação e localização, a Biblioteca foi reinaugurada em 29 de março de 2014 como Biblioteca Parque Estadual onde está localizado o seu edifício de 15 mil metros quadrados, após extenso trabalho de ampliação e modernização arquitetônica, de acervo e dos serviços. A Biblioteca tem como proposta ser um polo de atividades culturais, informação e lazer acessível a todos, sem restrição. Ela oferece em seu espaço um acervo com mais de 250 mil itens, livros de arte, quadrinhos, 20 mil filmes, biblioteca infantil, teatro, auditório, estúdio de som, salas multiusos para laboratórios, cafeteria, restaurante, jardim suspenso, pátio e bicicletário, além de ter adaptação para portadores de necessidades especiais. A BPE é a matriz da rede de Bibliotecas Parque, composta também pela Biblioteca Parque de Manguinhos, inaugurada em 2010, a Biblioteca Parque de Niterói, reinaugurada em 2011, e a Biblioteca Parque da Rocinha inaugurada em 2012 (SECRETARIA DE ESTADO DE CULTURA, 2017).

A rede de Bibliotecas Parque começou a ser gerida pelo Instituto de Desenvolvimento e Gestão, através da assinatura do Contrato de Gestão SEC/Nº002/2013, no dia 30 de dezembro de 2013, firmado entre a Secretaria de Estado de Cultura representada pela então

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7 Secretária Adriana Scorzelli Rattes e o IDG. A fonte de recursos financeiros é proveniente de transferências do Poder Público, doações e outras receitas. Os recursos provenientes do Poder Público totalizaram a importância de até R$ 96.900.000,0 (noventa e seis milhões e novecentos mil reais) referente ao período de 5 anos de contrato, repassado a partir do primeiro ano de execução. (RIO DE JANEIRO, 2013).

Podemos comparar este valor com outras instituições culturais da Secretaria de Estado de Cultura, gerida pela Associação de Apoio a Instituições Culturais do Rio, conhecida como Oca Lage, também uma Organização Social, que administra a Escola de Artes Visuais do Parque Lage e da Casa França-Brasil. Para este Contrato de Gestão SEC/Nº001/2013, assinado no dia 30 de novembro de 2013, os recursos provenientes do Poder Público totalizaram a importância de R$59.800.000,00 (cinquenta e nove milhões e oitocentos mil reais), referente ao período de 5 anos de contrato. (RIO DE JANEIRO, 2013).

De acordo com a lei Nº 5.498, de 07 de Julho de 2009, o prazo do contrato de gestão, será de no máximo cinco anos, e a seleção da entidade para a assinatura do contrato de gestão se dará com a publicação do edital e recebimento e julgamento das propostas, podendo haver caso de dispensa do processo seletivo para celebração do contrato. A lei diz que a Secretaria de Estado de Cultura acompanhará e fiscalizará a execução do contrato de gestão, e os resultados e metas serão analisados por uma Comissão de Avaliação, composta por representantes da administração pública e representantes da sociedade civil de notória capacidade profissional.

Em relação aos resultados das metas relacionadas diretamente à atividade-fim da BPE, que medem a capacidade de alcançar índices adequados na prestação de serviços, percebe-se que foram alcançadas e ultrapassadas o percentual em relação à meta nas maiorias dos objetivos. Com destaque para os seguintes objetivos: Formar base de usuários cadastrados na BPE no ano de 2015, a meta estipulada foi de 10.000 sendo alcançado 22.356 mil cadastros, um resultado de 223,56% em relação à meta. Manter atendimento ao público escolar, com um resultado de 224,63%. Captar a percepção dos visitantes, a partir da realização da pesquisa sobre acervo, programações, instalações e serviços, com um resultado de 104,75% em relação a meta. (RELATÓRIO DE PRESTAÇÃO DE CONTAS ANUAL – IDG, 2015)

A Rede de Bibliotecas Parque é um programa do Governo do Estado coordenado pela Secretaria de Estado de Cultura e foi pensada para aprofundar a relação entre educação, cultura e cidadania, em especial em regiões de alta vulnerabilidade social. A oferta de atividades múltiplas em equipamentos cuja arquitetura é parte integrante do impacto sócio-cultural nas comunidades, associado ao uso e ao acesso extensivo das tecnologias propõem um espaço de inovação e criatividade que associa participação comunitária com desenvolvimento sócio-cultural. (RELATÓRIO DE PRESTAÇÃO DE CONTAS ANUAL – IDG, 2015).

Vetter (2016) aponta que o site da Rede BPE apresenta lista de eventos, programações de suas bibliotecas com exposições, teatro, cinema, minicursos, fotos de seus espaços, tutorial em texto de como realizar empréstimo ou renovação no sistema, além de apresentar o catálogo on-line. A autora constatou que a biblioteca tem buscado oferecer aos usuários serviços on-line otimizados. Foi percebido que as inovações preponderantes na BPE foram incrementais, por centrar-se em novas estratégias gerenciais que buscaram, sobretudo, aprimorar os serviços e produtos já existentes.

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8 A BPE busca uma relação de uma forma diferente das bibliotecas convencionais, revelando seu espírito criativo e inovador. A gestão está focada nas pessoas e não em processos, isto é visível nas ações promovidas, a exemplo da divulgação das regras de conveniência, que enfatizam sempre as permissões e não as proibições. Esse exemplo não é

comum achar em outras bibliotecas. Destacam-se outras características como o Cadastro

Social, que é uma forma de isenção de comprovante de residência para moradores de ruas, viabilizando empréstimos de livros para pessoas nesta situação. Há uma preocupação também em relação ao respeito e à diversidade, demonstrada na prática do Nome Social para a comunidade Transexual, respeitando como a pessoa gostaria de ser chamada, oferecendo um documento com o nome escolhido, além de a biblioteca contar em suas dependências com espaços que agregam novas funcionalidades e características ao local.

Neste sentido, pode-se associar que a BPE é um espaço inovador, a Lei Nº 10.973/2004 entende que inovação compreende a agregação de novas funcionalidades ou características do produto, serviço ou processo já existente que possa resultar em melhorias e em efetivo ganho de qualidade ou desempenho.

Agora, já analisando os dados da amostra da pesquisa, pode-se verificar que a idade média dos entrevistados é de 27 anos, sendo que a maioria com 40% se encontra na faixa etária de 21 a 30 anos, 35% na faixa etária de até 20 anos e 25% na faixa de 31 a 50 anos, conforme a tabela 1 abaixo:

Faixa Etária Quantidade usuário

De 0 a 20 anos 7

De 21 a 30 anos 8

De 31 a 50 anos 5

Tabela 1: Quantitativo dos respondentes por faixa etária Fonte: Elaborada pelo autor

Os dados indicam que a maioria, ou seja, 55% dos entrevistados são mulheres e 45% são homens, conforme a tabela 2 abaixo:

Sexo Quantidade usuário

F 11

M 9

Total geral 20

Tabela 2: Quantitativo dos respondentes por sexo Fonte: Elaborada pelo autor

Foi percebido que 50% dos que participaram da pesquisa residem no município do Rio de Janeiro, 30% residem nas cidades da Baixada Fluminense, e 20% na Grande Niterói. (Ver gráfico 1 abaixo). Essa informação revela que o governo do estado está conseguindo atender estrategicamente os cidadãos da região metropolitana através de suas metas, escolhida por meio de critérios de localização e arranjo físico. Acerca disso, Cardoso (2012) entende que

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9 para se tomar decisões sobre localizações de novas instalações, devem-se acompanhar indicadores, preferencialmente desdobrados de metas estratégicas.

Gráfico 1: Quantidade de usuários por cidade Fonte: Elaborado pelo autor

Foi colhido o nível de escolaridade dos entrevistados, onde 55% têm o nível médio, 30% superior e 15% fundamental. (gráfico 2). Entretanto, o nível fundamental está relacionado à idade dos respondentes, que tem uma idade média de 14 anos.

Gráfico 2: Quantitativo da escolaridade da amostra Fonte: Elaborado pelo autor

Os usuários avaliaram a Biblioteca com nota final de 0 a 10. A média da nota dos usuários do Rio de Janeiro e Baixada Fluminense foi de 9,2. Já na Grande Niterói foi avaliada com uma média de 8,5. No geral, a biblioteca foi bem avaliada com uma nota média de 9,1.

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10 O conteúdo do acervo e a satisfação dos serviços foram avaliados da seguinte maneira: considerando como Excelente, Bom, Regular, Ruim, Péssimo ou Não sei informar. A partir deste critério conseguimos extrair uma média de favorabilidade do conteúdo do acervo de 88%. A BPE aplicou uma pesquisa de satisfação no ano de 2015 publicada através do Relatório de Prestação de Conta Anual, revelando uma média de 81,5% da avaliação do acervo, o que mostra que com a nossa pesquisa aplicada no ano seguinte, esse item não teve uma grande variação. Diferentemente da pesquisa que a BPE aplicou, nós classificamos o conteúdo do acervo em Atualidades, entendida como jornais, revistas, literatura e obras modernas, Clássicos, relativo às obras da antiguidade e Didáticos, relativo ao ensino. Foi percebido destaque para os conteúdos de Atualidades e Didáticos, que obteve 90% de favorabilidade, que são Excelentes ou Bons. Já a satisfação dos serviços teve uma média de favorabilidade de 47%, porém esse resultado se deu porque eles não souberam informar, pelo motivo da não utilização do serviço ou desconhecimento. (Ver Tabela 2).

Conteúdo do

Acervo Excelente Bom Regular Ruim Péssimo

Não sei informar Favorabilidade Atualidades 40% 50% 0% 0% 0% 10% 90% Clássicos 35% 50% 0% 0% 0% 15% 85% Didático 35% 55% 0% 0% 0% 10% 90% Satisfação nos

serviços Excelente Bom Regular Ruim Péssimo

Não sei informar Favorabilidade Estúdio _10% _30% _0% _0% _0% _60% _40% Teatro Alcione Araújo 10% 30% 0% 0% 0% 60% 40% Auditório _10% _30% _0% _0% _0% _60% _40% Quadrinhos _15% _35% _0% _0% _0% _50% _50% Espaço do ócio _20% _40% _0% _0% _0% _40% _60% Espaço Leitores Especiais 5% 25% 0% 0% 0% 70% 30% Espaço Expositivo 15% 40% 0% 0% 0% 40% 55% Aquários _10% _45% _0% _0% _5% _40% _55% Laboratório _10% _40% _0% _0% _0% _50% _50%

Tabela 2: Índice em percentagem de satisfação do conteúdo do acervo e serviços Fonte: Elaboarada pelo autor

Os dados da pesquisa revelam uma boa avaliação dos serviços por aqueles que souberam informar, apenas uma pessoa julgou péssimo os Aquários, isto é, os serviços são eficazes para grande maioria que os utilizam. Aproximadamente metade dos respondentes não utilizam ou não conseguiram julgar o serviços agregados, apontando que utilizavam o espaço para a leitura, pesquisa e empréstimos de acervos, o que indica a necessidade de maior divulgação e estratégias para atrair os frequentadores aos novos serviços. Com isso, para o público começar a utilizar os serviços oferecidos, foi percebido que é necessário haver uma

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11 promoção e propagação. Sobre a propaganda, Kotler (1998) entende que objetiva a informar, lembrar ou persuadir as pessoas para determinado serviço ou produto. Então, pode-se utilizar um convite ou uma maior divulgação informando os benefícios de usá-las. Ou seja, usar a gestão de marketing, técnicas e teorias da publicidade e propaganda para alavancar a atratividade dos serviços, dando continuidade ao processo de inovação.

Esta técnica era utilizada no ano que foi realizada a pesquisa, através de disponibilização de guia de programação, contendo informações, fotos e dados sobre os serviços e programas que a Biblioteca promovia. Porém, estes guias ficavam a disposição estática apenas nos balcões de empréstimos e devoluções de livros, ou seja, a pessoa que pegava voluntariamente. Para maior eficácia eles poderiam ter sidos distribuídos de forma manual, no balcão de entrada ou postos nas mesas dos computadores, onde havia grande movimentação. Além das guias, havia o site, com informações extensas e no final de 2016 a Biblioteca começou a divulgar em cartazes coloridos fixados na área externa de seu prédio, suas programações. Contudo, todos os entrevistados que compõem a amostra, indicariam para alguém a utilização da Biblioteca.

Por meio da pesquisa procurou-se detectar o nível de efetividade da biblioteca à educação dos frequentadores. A efetividade tratada nesta pesquisa é a do conceito de Torres, que especifica na administração pública os conceitos de Eficácia, Eficiência e Efetividade. Este último Torres (2004) entende que:

É o mais complexo dos três conceitos, em que a preocupação central é averiguar a real necessidade e oportunidade de determinadas ações estatais, deixando claro que setores são beneficiados e em detrimento de que outros atores sociais. Essa averiguação da necessidade e oportunidade deve ser a mais democrática, transparente e responsável possível, buscando sintonizar e sensibilizar a população para a implementação das políticas públicas. Este conceito não se relaciona estritamente com a idéia de eficiência, que tem uma conotação econômica muito forte, haja vista que nada mais impróprio para a administração pública do que fazer com eficiência o que simplesmente não precisa ser feito.

Com isso, para identificação do nível de efetividade foi feita através de uma pergunta fechada se a Biblioteca Parque Estadual, entendida neste trabalho como um centro inovador, um novo conceito de biblioteca que difere das outras, que dispõe de espaço, gestão e serviços diferentes em relação às bibliotecas tradicionais, agrega valor à educação do entrevistado. Todos responderam que sim, revelando um percentual de 100% que os serviços oferecidos pela biblioteca são efetivos em relação à educação, desempenhando um papel fundamental de extensão às escolas, universidades e cursos extracurriculares. Portanto, está bem alinhado com o entendimento de Bernadino, Suaiden, Cerveró (2013) que destacam a função educativa desempenhada pela biblioteca pública que pode modificar ou transformar a vida dos cidadãos.

Através da consolidação dos comentários do questionário, observaram-se os elementos que influenciam a percepção do público sobre inovação associada à biblioteca. Os elementos identificados foram os serviços diferentes que são oferecidos na biblioteca, que foge do conceito da tradicional biblioteca, como ofertas de exposições, cursos e eventos. Outro elemento que se destaca é o atendimento, refletindo na relação com a comunidade.

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12 –“Ótimo atendimento.”

–“Pessoal muito simpático, e acolhedores. Com bastantes opções de livros.” –“É mais que uma biblioteca, tem de tudo. Muito boa.”

–“Biblioteca boa para realizar pesquisas, ler e estudar”.

–“Gosto muito da biblioteca, os empregados estão sempre dispostos a me ajudar, parabéns.” Observa-se que o atendimento ao usuário é mencionado de maneira bem positiva, o que constata que está bem alinhado com a proposta da rede de bibliotecas parque, que é prestar atendimento de qualidade. Essa observação condiz com a pesquisa aplicada no ano anterior pela BPE, indicando uma média de satisfação pelo atendimento de 97%.

5 – Conclusão

Com tantos projetos inacabados, corrupções e serviços entregues à população com uma má qualidade, a exemplo de mobilidade, saúde, segurança e educação, a administração pública do Brasil enfrenta o desafio de ofertar serviços de qualidade para atingir a todos os brasileiros. A educação é um ponto crucial, pois ela é capaz de mudar o modelo mental coletivo dos brasileiros, que consequentemente a partir desta mudança começará haver progresso em todas as esferas da sociedade, empresas, organizações, inclusive nas organizações públicas, gerando então a inovação em serviços públicos.

Mudar ou ampliar os modelos mentais pode partir da fonte de cultura, promovê-la através da educação, leitura e arte é um dos primeiros passos para o sucesso desta mudança. Neste contexto, a Biblioteca Parque Estadual desempenha um papel fundamental desenvolvendo o processo educacional por meio do acesso à informação e ao conhecimento.

Assim, revela-se a importância de analisar a percepção dos frequentadores para compreender o público e os potenciais frequentadores que são os cidadãos, para desenvolver estratégias efetivas e ajustar o que precisa ser ajustado nos processos de atendimento, serviços, produtos e gestão da Biblioteca, para atender às necessidades da comunidade da região metropolitana do Rio de Janeiro, fortalecendo sua missão e sua capacidade de desenvolvimento da comunidade. No entanto, a pesquisa demonstrou um alto nível de satisfação geral entre os usuários, com destaque ao atendimento.

Constatou-se que, mesmo localizada distante da baixada fluminense e da Grande Niterói, a biblioteca consegue atender pessoas dessas regiões, por estar localizada em uma área estratégica do Grande Rio, disponibilizando informação de forma acessível.

Observou-se que a tecnologia e melhoria do serviço são elementos associativos que influenciam na percepção sobre o conceito de inovação.

Pela opinião dos entrevistados, podemos constatar que a biblioteca promove o desenvolvimento do processo educacional, podendo dizer que o Estado por meio da Biblioteca levou uma melhoria para a comunidade delimitada, associando o conceito de Efetividade.

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13 Através da pesquisa em relação à satisfação dos espaços que integram a biblioteca, ficou claro que há a necessidade de criação de estratégias de divulgação para atrair pessoas aos serviços por mecanismo de comunicação, publicidade e propaganda.

Verificou-se que mais da metade dos respondentes da pesquisa não souberam avaliar os serviços que agregam a biblioteca, pelo motivo da não utilização. A pesquisa realizada pela Biblioteca em 2015 apontou uma média de satisfação das dependências de 96%. Porém na estrutura do questionário, neste item não foram elencadas ou especificadas quais seriam as dependências, como fizemos ao destacar algumas delas, portanto foram avaliadas de maneira geral, o que causa um impacto na análise.

Notou-se que os colaboradores demostram em suas relações com a comunidade, motivação e engajamento com os valores da instituição, refletindo na qualidade de atendimento. Este comportamento é mais notável em organizações privadas a públicas, que é famosa por pecar na qualidade de atendimento. Por se tratar de um espaço que é gerido por uma organização privada que também faz a gestão de pessoas, constata-se a eficácia de uma Organização Social, surgida através de uma tentativa de inovação pela reforma gerencial da administração pública.

O trabalho limitou-se pela objetividade na pesquisa de opinião e na revisão bibliográfica sobre a temática da inovação vinculando com o papel da biblioteca pública, na tentativa de verificação do desempenho da Biblioteca Parque Estadual. É possível em trabalhos futuros examinar a correlação do processo de Gestão de Pessoas das Organizações Sociais, que possuem maior autonomia, com o desempenho de seu pessoal, que reflete a qualidade no atendimento.

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14 BRASIL. LEI Nº 10.973, DE 2 DE DEZEMBRO DE 2004. Disponível em

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16 http://www.enap.gov.br/documents/52930/584994/150311_caderno_enap_38_.pdf/ae4d9386-76c7-449c-8be1-c0efb57937a3> Acesso em 10 mar. 2017

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ZANELLA, L. C. H. Metodologia de estudo e de pesquisa em Administração. Florianópolis: Departamento de Ciências da Administração/UFSC, 2009.

Apêndice 1: Questionário utilizado na pesquisa

Avaliação de Reação

Nome: ________________________________________ Idade: ______ Sexo: __________ Cidade: _______________________ Escolaridade: _________________________

Conteúdo do Acervo Excelente Bom Regular Ruim Péssimo Não sei informar

Atualidades

Clássicos

Didático

Satisfação nos serviços Excelente Bom Regular Ruim Péssimo Não sei informar

Estúdio

Teatro Alcione Araújo Auditório

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TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO – ARTIGO CIENTÍFICO 17 Quadrinhos Espaço do ócio Espaço Leitores Especiais Espaço Expositivo Aquários Laboratório

Justifique as suas respostas, caso tenham sido regular, ruim ou péssimo.

A Biblioteca Parque Estadual agrega valor à sua educação?

Sim ( ) Não ( )

Você indica esta Biblioteca para alguém? Sim ( ) Não ( )

Nota Final para a Biblioteca de 0 a 10 ____________

Comentários gerais (Ex.: Elogios, Sugestões ou Reclamações)

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