Hotelaria Hospitalar: uma reflexão desse serviço através dos sites nos hospitais do Estado do Paraná.
Resumo: A hotelaria hospitalar se apresenta como uma proposta de gestão que visa agregar valor ao atendimento aos clientes de saúde. O objetivo dessa pesquisa é identificar os hospitais do Estado do Paraná que caracterizam em seus sites a hotelaria hospitalar na sua prestação de serviços. A metodologia do estudo apresenta uma abordagem qualitativa, e de caráter exploratório, tendo como técnica de pesquisa a bibliográfica e análise de conteúdo. Para delimitar a amostra investigaram-se num primeiro momento quantos hospitais existem no Estado, em seguida, estabeleceu-se o critério de escolha da amostra considerado como válida, apenas os hospitais que indicam em seus sites o conceito de hotelaria hospitalar. Assim, dos 474 hospitais existentes no Paraná, verificou-se que 69 possuem sites, e desses, 09 foram pesquisados pois fizeram parte da amostra válida.
Palavras-chave: Hospitais do Paraná; Sites; Hotelaria Hospitalar.
Abstract: The hospital catering presents itself as a management proposal that aims to add value to the health care to clients. The objective of this research is to identify the hospitals of the State of Paraná that characterize in their sites the hospital catering in their service. The methodology of the study presents a qualitative and exploratory approach, using bibliographical and content analysis as a research technique. To delimit the sample, we investigated at first how many hospitals exist in the State, then the criterion of choice of the sample considered as valid was established, only the hospitals that indicate in their websites the concept of hospital catering. Thus, of the 474 hospitals in Paraná, it was verified that 69 have websites, and of these, 09 were surveyed because they were part of the valid sample.
Key-Words: Hospitals of Paraná; Sites; Hospital Catering
Introdução
Devido a crescente busca dos gestores hospitalares em agregar valor ao atendimento voltado ao cliente de saúde, Guimarães (2007), ressalta que esses ambientes passaram (ou deveriam passar) por extensas transformações ao longo dos anos, seja relacionado a infraestrutura física (arquitetura hospitalar) ou das relações inter e intrapessoais (atendimento e humanização). Assim, este estudo aborda a hotelaria hospitalar que, segundo Godoi (2004), é uma ação de gestão de hospedagem que representa uma vantagem competitiva para as instituições de saúde. Segundo o autor este segmento de gestão de hospedagem inserida no ambiente hospitalar organiza serviços de apoio, que podem facilitar e gerar conforto, segurança e bem-estar para o paciente e seus familiares em assistência nos serviços de saúde.
Para Souza (2006) a hotelaria hospitalar se apresenta como uma ferramenta de gestão no ambiente hospitalar, pois une tecnologia, ciência, conforto e segurança, proporcionando um atendimento de qualidade ao cliente de saúde. Para a autora este segmento tem a função de aprimorar o atendimento do sistema hospitalar apresentando conhecimento de técnicas de hospedagem e formação de valores dos profissionais que atuam nesta área.
Em relação a pesquisa, de acordo com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde - CNES, verificou-se que no Estado do Paraná existem 474 unidades hospitalares. Dessa amostra, 69 hospitais possuem um site com indicações de seus serviços prestados, e, desses, 09 hospitais foram considerados como amostra válida para a presente pesquisa, pois apresentam o conceito da hotelaria hospitalar como um diferencial na prestação de serviço. A presente pesquisa se justificativa para que se possa viabilizar a análise da presença da hotelaria hospitalar nos sites dos hospitais no Estado do Paraná Para isso, pretende responder ao seguinte questionamento: Os hospitais do Estado do Paraná apresentam estratégias claras do serviço de hotelaria hospitalar em seus sites?
Hotelaria Hospitalar
De acordo com Boeger (2005), a hotelaria moderna engloba vários vertentes, e com isso novos nichos de mercado aparecem, como por exemplo, a hotelaria hospitalar. Que segundo o autor visa humanizar o atendimento nas dependências hospitalares e atrelar os serviços comuns em meios de hospedagens ao ambiente hospitalar. Para ele a “hotelaria hospitalar é a reunião de todos os serviços de apoio, que associados aos serviços específicos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurança e bem estar” (BOEGER, 2005, p.24).
Taraboulsi (2003) acredita ser importante salientar que a hotelaria hospitalar não se apresenta como sinônimo de luxo, mas que em algumas organizações hospitalares essa característica se compara ao conforto e qualidade oferecido
por hotéis de alta categoria. Segundo o autor através da inclusão dos serviços hoteleiros no ambiente hospitalar, associam-se serviços de apoio aos serviços específicos, respeitando as regras, funções e especificidades desse ambiente. Segundo a análise de Godoi (2004) com o passar do tempo, o serviço prestado em qualquer meio de hospedagem passou por mudanças, enquanto uma instituição hoteleira oferece o conforto e bem estar para pessoas que geralmente estão descansando e se divertindo, o hospital oferece a hospedagem quando as pessoas se encontram com problemas de saúde pessoal ou de familiares, onde não estão em um local de escolha pensada e geralmente sem previsão e antecipação do acontecimento.
Nesse sentido, Souza (2006) apresenta as distinções entre hotel e hospital conceituando da seguinte maneira:
Enquanto no Hotel o hóspede está a lazer, negócios ou entretenimento tem controle de sua permanência sem que haja risco a sua saúde, no ambiente hospitalar o paciente busca a recuperação clínica de sua enfermidade e, diferentemente do hotel, não possui autonomia sobre sua permanência, sem os respectivos riscos à saúde, pois depende da liberação médica para efetuar sua alta (SOUZA, 2006, p. 32).
Analisando as características da hotelaria hospitalar, Boeger (2005) chama a atenção para outra questão relativa à inserção da hotelaria no ambiente hospitalar, para o autor é preciso que a equipe esteja atenta durante a prestação de serviço, pois esse cliente, muitas vezes, encontra-se em situação de vulnerabilidade, necessitando desta forma um atendimento que atenda as suas expectativas.
De acordo com Godoi (2004, p. 40) para se adotar um estilo de internação voltada para o ambiente hospitalar é necessário entender as necessidades do enfermo, nesse sentido a “hotelaria hospitalar é a introdução de técnicas, procedimentos e serviços de hotelaria em hospitais com o consequente benefício social, psicológico e emocional”.
Para Junior e Santos (2008) embora algumas atividades e funções da hotelaria hospitalar possam variar de um hospital para outro, o principal objetivo é humanizar a internação. Nesse sentido, a organização hospitalar deve
(deveria) oferecer ao cliente estruturas de conforto e bom atendimento, tendo como tarefa humanizar os ambientes físicos e internos (arquitetura hospitalar) e das relações inter e intrapessoais (atendimento e humanização). Para que esses fatores sejam bem empregados. Os autores consideram que é preciso entender o indivíduo, pois trata-se de um cliente que necessita de auxílio especializado, para que seu tempo de permanência no hospital seja o mais breve possível, mas que tenha os seus problemas solucionados ou ao menos suavizados.
Na observação de Boeger (2005), os principais serviços oferecidos na hotelaria hospitalar são:
a) desenvolvimento de equipe multidisciplinar (enfermeiros, médicos, fisioterapeutas e nutricionistas);
b) conforto, segurança durante a internação;
c) serviços de rouparia, higienização, portaria, nutrição e dietética d) restaurantes que atendam desde pacientes, acompanhantes, equipe
médica, e lanches nas esperas;
e) pacientes com visitas de nutricionistas com o intuito de adequar as refeições conforme restrições determinadas;
f) acomodações equipadas com frigobar, televisores, ar-condicionado, banheiros espaçosos, secadores de cabelo e acomodações para seus acompanhantes;
g) diferenciais como colocação de amenities; h) serviço de internet sem fio; e
i) hospedagens em hotéis conveniados com descontos para os acompanhantes
Para o autor, na hotelaria hospitalar, atender às solicitações do cliente torna-se uma ação importante para o desenvolvimento desse conceito, assim o desenvolvimento de uma equipe específica de hotelaria hospitalar contribui para que o serviço seja efetivo, especialmente porque é necessário acompanhar o paciente desde a sua chegada até o momento em que este recebe alta do tratamento.
Diante disso, considera-se importante conhecer a visão de hotelaria hospitalar desenvolvidas nos hospitais do Estado do Paraná, especificamente na apresentação do conceito em seus sites.
Hospitais no Estado do Paraná
De acordo com as informações da Secretaria Estadual de Saúde do Paraná (2017), no Estado o sistema de saúde conta com um grande número de hospitais, santas casas, clínicas e centros médicos para atender a população, que são divididas em instituições públicas e privadas.
Em relação a pesquisa, de acordo com o Cadastro Nacional de Estabelecimentos de Saúde – CNES (2017), verificou-se que no Estado do Paraná existem 474 unidades hospitalares, sendo 61 hospitais na região noroeste, 28 hospitais no centro ocidental, 96 hospitais no norte central, 45 hospitais no norte pioneiro, 20 hospitais na região centro oriental, 70 hospitais na região oeste, 35 hospitais no sudoeste, 25 hospitais no centro sul, 19 na região sudeste e 75 hospitais na área metropolitana de Curitiba. Fazem parte dessa amostra 69 hospitais, que possuem um site com indicações dos serviços prestados, e, desses, 09 hospitais foram considerados como amostra válida para a presente pesquisa, por apresentarem em seus sites o conceito da hotelaria hospitalar como um diferencial na prestação de serviço.
Os hospitais paranaenses e a hotelaria hospitalar em seus sites
Tendo em vista que alguns hospitais mantêm sites com informações sobre seus serviços, pode-se identificar através da pesquisa os hospitais do Paraná que apresentam dentre suas informações básicas, as ações de hotelaria hospitalar, estabelecidas nos estudos de Boeger (2005).
O Quadro 1 apresenta quais são os hospitais paranaenses que apresentam em seus sites o conceito de hotelaria hospitalar na prestação de seus serviços, assim como em quais municípios eles estão localizados.
UNIDADE HOSPITALAR CIDADE
Hospital São Lucas Cascavel
Santa Casa de Misericórdia Ponta Grossa
Hospital Paraná Maringá
Hospital Marcelino Champagnat Curitiba
Hospital São Vicente Curitiba
Hospital Nossa Senhora das Graças Curitiba
Hospital Nova Clínica São José dos Pinhais
Hospital Santa Cruz Curitiba
Hospital Evangélico Londrina
QUADRO 1 - Hospitais que apresentam em seus sites a hotelaria hospitalar FONTE - Elaborado pela autora, 2017
Segundo as informações apresentadas nos sites pesquisados, esses hospitais desenvolvem atendimento de especialidades de alta complexidade, que integram o desenvolvimento da medicina com eficiência e modernidade.
É importante considerar que os serviços de hotelaria hospitalar, embora apareçam em diferentes sites de hospitais paranaenses não indicam todos os serviços correspondentes ao que Boeger (2005) prevê como requisito de hotelaria hospitalar.
Os hospitais que indicam hotelaria hospitalar em seus sites, embora apresentem algumas vantagens oferecidas aos clientes características da hotelaria hospitalar, ainda não apresentam a descrição de todos os indicadores em seus sites.
Procedimentos Metodológicos
Os métodos de pesquisa caracterizam-se por desenvolver uma investigação exploratória com abordagem qualitativa, visando à verificação de ferramentas de desenvolvimento da hotelaria hospitalar nos sites dos hospitais do Estado do Paraná. A metodologia adotada partiu da percepção do problema de
pesquisa que definiu como limite do trabalho a pesquisa em fontes teóricas, estabelecendo os itens de pesquisa para buscar responder às questões postas na problemática de pesquisa.
A análise da hotelaria hospitalar em sites de hospitais tem como campo de pesquisa a investigação on line dos sites dos hospitais paranaenses, analisando as informações que indiquem que a organização adota a hotelaria hospitalar na prestação de seus serviços.
O presente trabalho definiu como sendo seu universo de pesquisa os hospitais do Estado do Paraná. O critério de escolha decorreu-se a partir da identificação dos hospitais que disponibilizam para consulta um site. Após a delimitação foi realizada uma pesquisa nesses sites para identificar a presença do serviço de hotelaria hospitalar.
Em pesquisa na internet constatou-se que existem 69 hospitais que apresentam seus serviços em sites. Desse total de amostra, 09 hospitais podem ser considerados como amostra válida para a pesquisa, pois indicam o serviço de hotelaria hospitalar. A pesquisa foi realizada entre os meses de agosto a outubro de 2017.
O foco da pesquisa está embasado na análise de conteúdo que irá encontrar as respostas para os problemas em questão e explicar os objetivos específicos do projeto, visando obter melhor interpretação dos dados teóricos coletados. Sendo assim, neste estudo a análise de conteúdo aconteceu, inicialmente, a partir da análise dos conceitos de hotelaria hospitalar e, em seguida buscou analisar as informações relacionadas aos sites dos hospitais que permitissem identificar a apresentação do conceito de hotelaria hospitalar.
Análise e discussão dos dados
Através da pesquisa realizada nos sites dos hospitais paranaenses identificou-se como amostra considerada válida nove hospitais que apreidentificou-sentam em identificou-seus sites o conceito de hotelaria hospitalar. Para delimitar esse conceito utilizou-se da contextualização de Boeger (2005), que elenca a existência desse serviço
no ambiente hospitalar através dos seguintes serviços: equipe multidisciplinar (enfermeiros, médicos, fisioterapeutas e nutricionistas), conforto e segurança, rouparia, higienização, portaria, nutrição e dietética, lanchonete e restaurante, instalações com frigobar, tv, ar-condicionado, banheiro privativo, acomodações para acompanhantes, amenities, internet e convênios com hotéis para atender familiares.
A partir da pesquisa pode-se elencar os seguintes hospitais: Na cidade de Cascavel o Hospital São Lucas, em Maringá o Hospital Paraná, de Ponta Grossa a Santa Casa de Misericórdia, em Curitiba os hospitais Marcelino Champagnat, São Vicente, Santa Cruz e Nossa Senhora das Graças, em São José dos Pinhais o Hospital Nova Clínica e em Londrina o Hospital Evangélico. Dentre os resultados da pesquisa, destacam-se dois hospitais que oferecem todos os requisitos indicados por Boeger (2005), são eles: Hospital Marcelino Champagnat e Hospital Santa Cruz, ambos localizados no município de Curitiba.
Os hospitais considerados medianos no critério apresentação dos requisitos do serviço de hotelaria hospitalar são: Hospital São Lucas de Cascavel, Hospital Evangélico de Londrina, Hospital Nossa Senhora das Graças e São Vicente de Curitiba, e Hospital Santa Casa de Misericórdia de Ponta Grossa.
Os hospitais que identificam em seus sites menos requisitos, citam-se: Hospital Paraná do município de Maringa e Hospital Nova Clínica do município de São Jose dos Pinhais. Observou-se que mesmo apresentando menos itens dos requisitos do conceito de hotelaria hospitalar, no descritivo encontrado em seus sites, esses hospitais informam possuir um alto padrão desse serviço.
Considerações Finais
Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de refletir a respeito da hotelaria hospitalar no Estado do Paraná, visando especialmente conhecer como as instituições hospitalares apresentam em seus sites ações organizacionais da hotelaria hospitalar.
Assim, foram estudados os conceitos da hotelaria hospitalar como uma inovação no segmento de instituições de saúde, segundo a proposição dos autores. O conceito apresentado neste estudo concebe a hotelaria hospitalar como uma atitude que gestores e profissionais que atuam nas unidades hospitalares tendo como premissa conectar o atendimento hospitalar de saúde com outros serviços característicos da hotelaria.
Para atingir os objetivos propostos nessa pesquisa, foram analisados sites de hospitais paranaenses, para identificar em quais deles existe alusão à hotelaria hospitalar. Os hospitais analisados foram: Hospital São Lucas de Cascavel, Santa Casa de Misericórdia de Ponta Grossa, Hospital Paraná de Maringá, Hospital Marcelino Champagnat de Curitiba, Hospital São Vicente de Curitiba, Hospital Nossa Senhora das Graças de Curitiba, Hospital Nova Clínica de São José dos Pinhais, Hospital Santa Cruz de Curitiba e Hospital Evangélico de Londrina.
Diante disso, foi elaborado um comparativo dos requisitos apontados por Boeger (2005) com as informações que constam nos sites desses hospitais. Neste aspecto a hotelaria hospitalar foi analisada como atitude que os hospitais adotam como diferencial no seu atendimento, pois as organizações hospitalares adotam ferramentas de gestão voltadas para a promoção da humanização praticada por todos os colaboradores, adota outras ferramentas de gestão da qualidade e de segurança, desenvolve as tecnologias avançadas de diagnóstico e tratamento que são diferenciais de cada instituição, mas a hotelaria é adotada como um diferencial de atendimento hospitalar para proporcionar bem estar aos pacientes e seus familiares.
Os resultados encontrados através da pesquisa diante da amostra válida apontaram que nove hospitais disponibilizam em seus sites os requisitos hotelaria hospitalar, mencionados por Boeger (2005). Desses, destacam-se: Hospital Marcelino Champagnat e Hospital Santa Cruz, ambos localizados no município de Curitiba, pois contemplam todos os requistos.
No extremo oposto da pesquisa, dentre os hospitais que identificam em seus sites menos requisitos, estão: Hospital Paraná do município de Maringa e Hospital Nova Clínica do município de São Jose dos Pinhais. Observou-se que
mesmo apresentando menos itens em seus sites, esses hospitais informam possuir um alto padrão de hotelaria hospitalar.
Os hospitais que podem ser considerados medianos no critério apresentação dos requisitos do serviço de hotelaria hospitalar, são: Hospital São Lucas de Cascavel, Hospital Evangélico de Londrina, Hospital Nossa Senhora das Graças e São Vicente de Curitiba, e Hospital Santa Casa de Misericórdia de Ponta Grossa.
Assim, a pesquisa efetuada nos sites mostra que a inserção da hotelaria hospitalar nos hospitais do Estado do Paraná ainda tem um longo caminho a percorrer para se tornar uma realidade na promoção de tratamentos médicos com conforto e segurança.
Diversas investigações podem ser feitas a partir desta pesquisa, como o intuito de analisar a percepção que os gestores do ambiente hospitalar tem a respeito do conceito de hotelaria hospitalar na sua prestação de serviço, assim como seu entendimento no que se refere a apresentação da unidade hospitalar através de seus sites.
Referências
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