Redução de reclamação de clientes em indústria
de alimentos, utilizando ferramentas de qualidade
– comparativo 2014x2015: estudo de caso
Danielle Rodrigues de Almeida
UERJ - rdaniellealmeida@gmail.com
Resumo
No mercado atual com concorrência acirrada, é muito importante que se meça o índice de reclamações de clientes, pois este é um importante indicador quanto ao desempenho da empresa frente aos interesses daqueles que adquiriram seus produtos ou serviços. Ferramentas da qualidade podem auxiliar na melhoria desse índice, assim como na melhoria da qualidade total do produto. Este artigo é um estudo de caso em um indústria de alimentos em que foram utilizadas ferramentas de qualidade (Diagrama de Ishikawa e 5W1H) junto a todas as áreas envolvidas no processo de manufatura, com o objetivo de reduzir o número de reclamações de clientes, aumentando assim sua confiabilidade. Foi proposta uma redução no número de reclamações de franqueados no ano de 2015 em relação a 2014, que foi atingida após a aplicação de ferramentas de qualidade tratando as não conformidades.
Palavras-chave: Fábrica de alimentos; Reclamações
de clientes; 5W1H; PDCA; Ishikawa.
Abstract
In today’s market with fierce competition, it is very important to measure the customer complaints rate, as this is an important indicator for the performance of the company in the interests of those who have purchased their products or services. Quality tools can help to improve this index, as well as improving the overall quality of the product. This article is a case study in a food industry that were used quality tools (Ishikawa Diagram and 5W1H) next to all areas involved in the manufacturing process, in order to reduce the number of customer complaints, increasing so its reliability. It proposed a reduction in the year 2015 franchisees of complaints in relation to 2014, which was achieved after the application of quality tools dealing with non-conformities.
Keywords: Food factory; Customer complaints;
5W1H; PDCA; Ishikawa.
Nelson Tavares Matias
Até o início de 2015, as reclamações ficavam apenas no SAF, porém não tinham tratativa na causa raiz dos problemas junto à produção e logística. Com o início do ano de 2015, foi proposto o desafio de reduzir o número de reclamações obtido em 2014. Dessa maneira, em janeiro de 2015 houve a reestruturação da rotina do atendimento ao SAF e foi dado início a reuniões mensais lideradas pelo setor da Qualidade, em conjunto com as diferentes áreas - Produção, Manutenção e Logística, onde foram utilizadas ferramentas de qualidade.
Tendo em vista o crescimento no número de restaurantes da rede, ao longo dos anos, assim como a instalação de uma nova fábrica, com maior capacidade de produção, porém, houve um crescente número de reclamações no ano de 2014, justificando a necessidade
de um trabalho da área de Qualidade, junto às demais áreas envolvidas, buscando a redução no número de reclamações de 2015 e consequentemente melhorando a qualidade dos produtos.
Esse trabalho tem como objetivo reduzir o número de reclamações de franqueados, comparando-se os anos de 2014 e 2015, por meio do uso de ferramentas da qualidade.
REFERENCIAL TEÓRICO
Para Kotler e Armstrong (1999), satisfazer os clientes significa atender as expectativas sobre os produtos e serviços. E de acordo com Rodrigues (2012), para análise e melhoria
INTRODUÇÃO
De acordo com a Associação Brasileira de Franquias (ABF) o mercado nacional, neste segmento, vem crescendo ao longo das últimas décadas, encerrando o ano de 2015 com 9,1% de aumento em relação a 2014, sendo um dos setores que mais cresce no país. Entre os segmentos que mais crescem estão alimentação, beleza e estética, serviços digitais e pet. A empresa foco desse estudo faz parte de um grupo de grandes franqueadoras do Brasil, contanto hoje com quase 700 lojas em todo o país. Para atendimento às lojas, conta com uma fábrica própria.
Inaugurada em outubro de 2012, a Fábrica de Volta Redonda (FVR) surgiu a partir do aumento da demanda dos produtos próprios
refrigerados e congelados, distribuídos para as atuais 360 lojas próprias e franqueadas em todo o Brasil. Como não atende ao cliente final, não possui o sistema de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que é tratado via qualidade das lojas próprias e franquias, mas sim o Serviço de atendimento aos Franqueados (SAF), em que estes fazem as reclamações por meio de um sistema informatizado próprio. Após a abertura do chamado, uma atendente dedicada a esse fim, entra em contato com a loja reclamante para coletar as demais informações pertinentes (confirmar a data de fabricação, lote, hora, temperatura de recebimento, fotos da não conformidade, etc.).
Figura 1 - Modelo de sistema de gestão da qualidade baseado em processo. Fonte: Adaptado de NBR ISO 9001:2008
responsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento, capaz de orientar as ações que deverão ser implementadas. E é necessário um grupo de pessoas e um líder para comandar a ferramenta.
Na Quadro 1 estão descritos os elementos do 5W1H.
Estudo de Caso
O estudo foi realizado no período de janeiro de 2015 a janeiro de 2016, na FVR localizada no município de Volta Redonda. A metodologia adotada para desenvolvimento do estudo apoiou-se no levantamento de dados provenientes das bases da própria empresa, no estudo dos conteúdos provenientes das reuniões gerenciais realizadas juntamente com as demais áreas envolvidas: Qualidade, Produção, Logística e Manutenção. Além disso, foram aplicadas as ferramentas da qualidade, Ishikawa e 5W1H, permitindo a interpretação das informações obtidas.
Na primeira reunião gerencial em janeiro de 2015, marco da reestruturação da FVR, foram apresentados os indicadores de qualidade contendo a estratificação dos dados referentes ao ano de 2014 (Figura 2).
A fábrica possui seis linhas de produção de produtos refrigerados, que serão representadas por L1, L2, L3, L4, L5 e L6. Os produtos possuem quarenta dias de validade em sua maioria, o que propicia um retorno rápido nas ações tomadas nas reclamações. Ao abrir a estratificação por linhas, observou-se que somente a linha L4, apresentava 65% das reclamações em 2014, seguindo-se as linhas L5, com 17% e L2, com 11%, as demais somadas, apresentaram apenas 8% do total de reclamações (Figura 3).
Como os dados do ano de 2014 não estavam registrados detalhadamente por produto e tipo de reclamação, não foi possível a delimitação do problema. Assim, uma das ações imediatas foi a reestruturação do registro do SAF.
Nos meses seguintes, com a reestruturação completa e as reuniões acontecendo de acordo com o cronograma, foram introduzidas o Diagrama de Ishikawa e o 5W1H. Na Figura 4, segue a informação sobre os primeiros três meses do ano de 2015.
Com os dados coletados, foi realizada a estratificação por área, assim como no ano de 2014 (Figura 5).
Com os dados da Figura 5, confirmou-se que a linha L4 possuía o maior número de reclamações, porém diferente do ano de 2014. Asegunda pior linha foi a L1, seguida da L5. Como o percentual de reclamações da L4 foi expressivamente maior perante as demais, o foco desse trabalho concentrou-se nessa contínua da qualidade dos bens e serviços
em uma organização, o monitoramento dos requisitos dos clientes é de vital importância. É a partir desses dados que tem início o desenvolvimento de um processo de melhoria para um bem ou serviço.
A NBR ISO 9001:2008 mostra como é importante o foco no cliente, pois gera uma melhoria contínua no sistema de gestão da qualidade (Figura 1).
A Qualidade, enquanto adequação ao uso, visa garantir que o produto ou serviço em questão atenda aos anseios, expectativas e necessidades básicas do cliente, promovendo assim, a sua satisfação em relação ao produto ou serviço (PALADINI, 1997). Ferramentas da qualidade exercem um papel fundamental na sistematização das informações associadas à satisfação de clientes. São utilizadas para definir, analisar, medir e propor soluções aos problemas encontrados que interferem no desempenho dos processos organizacionais.
As Sete Ferramentas Tradicionais da Qualidade, de acordo com Miguel (2006), são: diagrama de Ishikawa e efeito, histograma, gráfico de pareto, diagrama de correlação, gráfico de controle e folha de verificação. Para fins deste trabalho será utilizada apenas uma dessas ferramentas, o diagrama de Ishikawa, porém será utilizado também o 5W1H.
Diagrama de Ishikawa
Segundo Henrique e Fiorio (2013), o Diagrama de Ishikawa foi proposto na década de 60 pelo japonês Kaoru Ishikawa, um engenheiro de controle de qualidade, teórico da administração em companhias japonesas, que viveu entre os anos de 1915 e 1989.
Também chamado de Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe, é uma das ferramentas mais utilizadas e eficientes de qualidade.
De acordo com Lucinda (2010), as etapas de elaboração do diagrama são: 1. Definição do problema; 2. Identificação das causas geradoras do problema; 3. Definição dos objetivos para solução e 4. Seleção dos objetivos. Para cada problema o diagrama mostra a relação entre uma característica da qualidade (efeito) e os seus fatores (causas).
As causas de um problema podem ser agrupadas, a partir do conceito dos 6M, como decorrentes de falhas em: materiais, métodos, mão de obra, máquinas, meio ambiente, medidas (BRAGHIN, 2013).
5W1H
Para César (2011), 5W1H é um documento bem organizado que identifica as ações e
pontos críticos as etapas: 4) Adição de água e ingredientes na caldeira, 5) Tratamento Térmico, 7) Envase a quente e 8) Resfriamento. Tais etapas podem gerar divergências, principalmente quanto à temperatura, que pode afetar a estabilidade microbiológica e aspecto sensorial do produto. A etapa 8 também é a grande responsável por furar
as embalagens (bag), pois os equipamentos foram adaptados para esse fim e possuem superfícies cortantes.
De acordo com o Quadro 2, dos onze produtos industrializados, no primeiro trimestre houve ocorrência em oito produtos diferentes de variadas gramaturas, sendo que os três primeiros são de mesma base (leite). Os produtos com maior percentual de produção são A, C e D. Para o estudo, foi utilizado o linha, porém as outras também foram tratadas
em paralelo.
Na L4 são produzidos dez tipos diferentes de produtos refrigerados, com duas bases diferentes (leite e tomate), em embalagens flexíveis do tipo bag1, representando 60% da produção do total da unidade. Segue fluxograma da linha (Figura 6).
Com os dados completos, foi realizada uma nova estratificação por produto e por problema (Quadro 2).
Relacionando-se os tipos de problemas com o fluxograma (Figura 6), temos como 1 Bag: tipo de embalagem com estrutura lami-nada multicamadas à base de poliamidas, poliolefinas e seus copolímeros, com alta resistência térmica e mecâ-nica, além de alta barreira ao oxigênio e vapor d’água, própria para produtos líquidos e viscosos envasados a quente.
Figura 2 - Dados estratificados do SAF em números absolutos Fonte: Autores (2016)
Figura 3 – Estratificação por área e por percentual de cada linha Fonte: Autores (2016)
Quadro 1 – Descrição dos elementos da Ferramenta 5W1H Fonte: Adaptado de Camacho (1998)
Figura 4 – Comparativo primeiro trimestre de 2015 x ano de 2014 Fonte: Autores (2016)
Figura 5 – Estratificação por área e por percentual de cada linha Fonte: Autores (2016)
Figura 6 – Fluxograma genérico da linha L4 Fonte: Autores (2016)
ANÁLISES E RESULTADOS
Após o segundo semestre, com a finalização das ações de qualidade, verificou-se que foram efetivas, porém as reclamações de Bags furados não reduziram, pelo contrário, iniciou-se uma tendência de aumento. Assim, foi elaborado um projeto de reestruturação da linha L4, com início em outubro de 2015 e
previsão de término em julho de 2016, focado principalmente no sistema de resfriamento que apresentou as maiores falhas, tanto por temperatura insuficiente, quando por superfície cortante.
Em janeiro de 2016, foi realizada a reunião de fechamento do ano de 2015, apresentado na Figura 8. Problemas no equipamento de resfriamento foram determinantes para o crescimento das não conformidades.
A Figura 8 demonstra que o objetivo de redução no número de reclamações foi atingido em 45%. No fechamento do ano foram atingidas 767 reclamações, contra 1.413 no ano anterior.
Com o término do ano, foram estratificadas também as reclamações somadas por área, conforme Figura 9. Quando comparado o ano Diagrama de Causa e Efeito, priorizando as
etapas críticas do fluxograma (Figura 7). No Diagrama de Causa e Efeito, verificou-se que existiam problemas em todas as etapas do fluxograma, mas que algumas não conformidades estavam ligadas diretamente a atuação do setor da Qualidade, como: descrição de procedimentos, revisão e inserção de controles de processo, treinamento de
mão obra, acompanhamento no detalhe das atividades da linha e falta de indicadores de qualidade. Essas ações foram concluídas no primeiro semestre de 2015.
Foi gerado o plano de ação, utilizando-se a metodologia 5W1H, com follow up e inserção de novas atividades, quando necessário, realizado mensalmente durante as reuniões de SAF. Por meio dessa ferramenta, os problemas eram acompanhados e tratados com o envolvimento de todas as áreas relacionadas, o que trouxe uma agilidade e responsabilidade maior para as mesmas. Com a obtenção de resultados e treinamentos realizados, os funcionários das linhas também foram envolvidos na divulgação dos mesmos, o que trouxe também a responsabilidade para o chão de fábrica e melhoria dos parâmetros de qualidade.
Quadro 2 – Dados da linha L4 Fonte: Autores (2016)
Figura 7 - Mão de obra e equipamentos destacando-se como principais problemas Fonte: Autores (2016)
Verificou-se também que os produtos com maiores gramaturas são os que mais apresentaram reclamações, justamente os que requerem um sistema de resfriamento sem superfícies cortantes e com maior capacidade de resfriamento, o que agrava os problemas
de bag avariados e de contaminação microbiológica.
Em outubro de 2015 foi iniciada a execução do projeto de reestruturação e a primeira ação foi o aumento da capacidade térmica do sistema de resfriamento, que refletiu diretamente na queda do número de reclamações por contaminação microbiológica (Figura 10).
de 2014 ao de 2015, observou-se uma queda no número de chamados na L2 de 11 para 8%, na L5 de 17 para 8% e na L6 de 5 para 2%. Durante o ano de 2015 observou-se a necessidade de um projeto de reestruturação na linha L4, em que 74% do total das reclamações do
ano foram apenas dessa linha, assim, sendo proposta uma nova estratificação por produto e por motivo.
No Quadro 3, comparando-se as reclamações do primeiro trimestre com o fechamento de 2015, observou-se que o produto A, continuava sendo o mais problemático, seguido dos produtos C e D que representam os maiores volumes de produção.
Figura 8 – Comparativo de reclamações 2015x2014 em número absoluto Fonte: Autores (2016)
Figura 9 – Estratificação por área e por percentual de cada linha Fonte: Autores (2016)
Quadro 3 – Estratificação de dados da L4 Fonte: Autores (2016)
REFERÊNCIAS
BRAGHIN, Raul. Brainstorming e Diagrama de Ishikawa.
São Paulo, ago. 2013. Disponível em: <http://raulbraghin. blogspot.com.br/2013/08/brainstorming-e-diagrama-de-ishikawa-o.html>. Acesso em: 25 jun. 2016.
CAMACHO, J. L .T. Qualidade Total para os Serviços de Saúde. São Paulo: Nobel, 1998.
CÉSAR, F. I. G. Ferramentas Básicas de Qualidade. São
Paulo: Biblioteca 24 horas, 2011.
HENRIQUE, Fábio; FIORIO, Vivian. O que é o diagrama de Ishikawa? Indústria Hoje, S.l. out. 2013. Disponível
em: <http://www.industriahoje.com.br/diagrama-de-ishikawa>. Acesso em: 25 jun. 2016.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7. ed. São Paulo, Editora LTC,1999.
LUCINDA, M. Antônio. Qualidade: Fundamentos e
Práticas para cursos de Graduação. Rio de Janeiro: Brasport, 2010.
MARTINS, JR. Ferramentas da qualidade. Curitiba: Móbile
Chão de Fábrica, 2002.
MIGUEL, P. A. C. Qualidade: enfoques e ferramentas. São
Pauo: Artliber, 2006.
PALADINI, Edson P. Qualidade Total na Pratica:
implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. São Paulo: Atlas, 1997.
COMO ESTE ARTIGO DEVE SER CITADO:
DE ALMEIDA, Danielle Rodrigues; MATIAS, Nelson Tavares. Redução de reclamação de clientes em indústria de alimentos, utilizando ferramentas de qualidade – comparativo 2014x2015: estudo de caso. DI Factum,
Lorena, v. 1, n. 1, p. 61-68, 2016. A partir de agosto 2015, a quantidade
de reclamações por bag furado, aumentou exponencialmente. Os equipamentos de resfriamento, que são muito importantes para a redução desse problema foram substituídos na última semana de dezembro. Então a efetividade dessa ação não pôde ser verificada dentro do mesmo ano.
De forma geral, o trabalho realizado nas reuniões gerenciais e o auxílio de ferramentas de qualidade, permitiram alcançar uma redução de 45% no número de reclamações.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
As reclamações de clientes são um ótimo indicador para o estudo da qualidade em uma indústria, pois demonstra o índice de satisfação dos mesmos. Com produtos de validade baixa, tem-se um rápido retorno da qualidade, permitindo assim a tomada de ações corretivas mais velozes na produção.
Na FVR, observou-se que a mesma possuía deficiências quanto à gestão de qualidade que foram reestruturadas com a obtenção de resultados positivos, porém quando se tem um problema grave de estrutura pode ser necessário um alto investimento para reduzir reclamações e melhorar a qualidade dos produtos. Com o uso de ferramentas básicas de qualidade combinadas, ficou mais fácil a visualização, mensuração e tratativa de problemas na rotina da produção.
No caso estudado, o resultado proposto foi cumprido com a redução de 45% no número de reclamações comparando-se os anos de 2014 e 2015. Para 2016, o trabalho deve ser mantido para que a unidade continue a reduzir o número de reclamações e consequentemente de falhas.
