Gestão de Informações da
Pesquisa Pós-serviço Unificada
da Diretoria Metropolitana
Gestão de Informações da
Pesquisa Pós-serviço Unificada
da Diretoria Metropolitana
I G S
I G S
Inovação da Gestão em Saneamento
Inovação da Gestão em Saneamento
2013
2013
em Saneamento
PNQS
em Saneamento
PNQS
A. A OPORTUNIDADE
A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada?
A OC entende que a Pesquisa de Satisfação é uma prá-tica de gestão fundamental para aprimorar sua gestão e identificar
os motivos da satisfação e da insatisfa-ção dos seus clientes com os produtos e serviços. De posse das informações a p u r a d a s na pesquisa pós-serviço, a OC elabora e aperfeiçoa mecanismos eficazes de m e l h o r i a s nos proces-sos de ne-gócio e de e x e c u ç ã o de serviços tais como consertos de vazamentos, desobstrução de esgotos, ligação de água e es-goto, reposi-ção do piso, gestão das equipes de execução, entre outros.
As Informações da pesquisa quando coletadas adequa-damente, a partir do suporte da teoria estatística, possi-bilitam a definição do tamanho da amostra, da margem de erro e do nível de confiança da pesquisa. Com base nestes parâmetros é possível extrapolar para o univer-so, os resultados aferidos a partir da amostra pesquisa-da, e assim analisar os processos do negócio com foco na melhoria contínua e criar planos de ação específicos para aprimorá-los, contribuindo de forma significativa para cada unidade de negócio ampliar a satisfação dos clientes, melhorar a gestão das equipes prestadoras de serviços e de mão de obra própria e também realizar o monitoramento mensal da satisfação do cliente com os serviços executado e a satisfação geral com a OC. Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes permite a busca da eficiência operacional nos proces-sos gerando resultados para a OC, entregando produ-tos e realizando serviços coerentes às necessidades de seus clientes e consequentemente, contribuindo conti-nuamente para o desenvolvimento do setor de sanea-mento e melhoria da qualidade de vida da população. A qualidade na prestação de serviços é fundamental, pois para o cliente os profissionais responsáveis pelo acatamento e pela execução dos serviços
represen-tam a empresa. Essas equipes são o ponto de contato da OC com o cliente e a pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para a gestão das frentes de execução de serviços (mão de obra própria e contrata-da) e também das frentes de atendimento/acatamento das solicitações (presencial, telefônico e virtual),
con-tribuindo para r e s u l t a d o s como a re-dução do volume de reclamações na ouvidoria/ PROCON / ARSESP, de-monstrado na fig. 01. A oportuni-dade de apri-m o r a apri-m e n t o da pesquisa de satisfação, apresentação dos resulta-dos e gestão dos principais motivos de insatisfação estão direta-mente rela-cionadas às e s t r a t é g i a s da OC, tradu-zida na Visão e nas ações desdobradas durante o ci-clo de plane-jamento para as Unidades e Superintendências da Diretoria, especificamente no Objetivo Tático C3 “Ter clientes satisfeitos, aumentando sua percepção de valor sobre os produtos e serviços universalizados”, conforme demonstrado na fig. 02. Conhecer as necessidades e expectativas dos clien-tes permite a atualização constante da percepção do cliente e a busca da eficiência operacional nos proces-sos gerando resultados para a OC, entre eles a sa-tisfação com produtos e serviços contribuindo para o fortalecimento do setor de saneamento.
A OC na busca de ferramentas e soluções para melhorar seu processo de relacionamento com os clientes, no
de-0.075
0.066
0.059
Ano 2010 Ano 2011 Ano 2012
Índice de Ocorrência no Órgão de Defesa do Consumidor (por 1000 ligações)
Fig. 01 – Índice de ocorrência - órgão de defesa do consumidor Fig.02 - Missão e visão e o Mapa Tático da OC
Missão e Visão Missão
“Prestar serviço de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente”
Visão
“Em 2018...
Ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, de forma sus-tentável e competitiva, com excelência no atendimento ao cliente”.
correr dos anos, amadureceu seus conceitos dando cada vez mais importância às manifestações dos clientes, que ao serem analisadas, permitem o monitoramento da sa-tisfação e a identificação dos principais motivos de insa-tisfação, permitindo definir a melhor forma de atender as necessidades identificadas.
Para atuar em ambiente regulado e também frente às exigências dos clientes cada vez mais informados e cons-cientes dos seus direitos, a OC busca reverter situações de insatisfação e evitar reincidências de ligação (fig. 03), sem perder de vista as necessidades de expectativas das partes interessadas, (1.2.a) buscando sempre o equilíbrio nos investimentos e no caso da OC, direcionar ações e recursos para a universalização do saneamento (7.1.a). As unidades de negócio da Diretoria realizavam pesqui-sas locais para mensurar a satisfação e identificar os prin-cipais motivos de insatisfação dos clientes. As pesquisas realizadas não seguiam um padrão previamente defini-do, a metodologia da pesquisa era definida localmente e também não havia a definição de metas para a pesquisa pós-serviço. Cada unidade de negócio era responsável pela tratativa das insatisfações dos clientes e definição do formato de execução da pesquisa pós-serviço, que era realizada por empresa contratada (instituto de pes-quisa) ou pela equipe de marketing das unidades (MOP). Em 2010 os responsáveis pelo processo de relaciona-mento com os clientes, definiram que era de vital im-portância a padronização e a unificação das pesquisas realizadas mensalmente na área de atuação da OC. Identificou-se também a necessidade de disponibiliza-ção dos resultados da pesquisa de forma estratificada e detalhada por Unidade de Negócio, segmentação dos
clientes, frente de execução de serviços (MOP e MOT), frente de acatamento (Atendimento telefônico, presencial e virtual) e também por tipo de serviços pesquisados. Com a padronização da metodologia e unificação das pesquisas, a OC passaria a ter um olhar sistêmico so-bre os principais motivos de satisfação e insatisfação dos clientes no âmbito da diretoria e ainda poderia contar com a possibilidade de disseminação das melhores prá-ticas adotadas pelas Unidades de Negócio com melhor desempenho nos resultados da pesquisa pós-serviço. Desta forma a atuação da OC passaria a ser de forma planejada e abrangente com foco na melhoria do índice de satisfação e monitoramento mensal da satisfação. Outro estímulo ao aprimoramento da pesquisa foi a iden-tificação da necessidade das Unidades de Negócio, que ocorreu graças à existência de uma prática de gestão estruturada, denominada Fóruns de Processos, coorde-nados pela OC, realizada na Diretoria com foco em me-lhoria de processos.
Estes Fóruns, com representantes de todas as unida-des, foi um ponto forte para articulação das lideranças na confirmação de um objetivo comum que se concretizou
Fig.04 - Reunião de validação – Fórum do Processo Comercial
Fig.05 – Análise de causa raiz com metodologia dos 5 Porquês Fig. 03 – Reincidências de ligações
6457 5268
5555
5017 4472
3354 Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13 May-13 Jun-13
na definição de um plano de ação tático da Diretoria, no seminário de planejamento 2010/2011 conforme fig.04. Foi então definido o plano de ação “PA5 – Definir a estratégia das pesquisas relacionadas aos clientes da Diretoria” (de forma integrada e unificada), desdobrado do objetivo estratégico C2 – “Ter Clientes Satisfeitos, aumentando sua percepção de valor dos Produtos e serviços” com a definição do Índice de Satisfação da Pesquisa Pós Serviço como Indicador de resultado. Neste momento o tema foi fortalecido e a importância da satisfação do cliente para a OC foi reconfirmada. Este aprimoramento continua sendo foco da estratégia definida, e permaneceu no mapa do ciclo de planejamen-to seguinte, no Objetivo C3 conforme apresentado na fig. 02. e sob responsabilidade do coordenador do Fórum.
A.2. De que maneira as causas do problema foram identificadas?
A OC analisou as causas do problema por meio das reuniões de análise crítica realizada no fórum comer-cial, com utilização da metodologia dos 5 Porquês, já disseminada na OC em todos os processos certifica-dos na ISO 9001, apresentada na na fig. 05, contando com a participação de representantes das unidades de
negócio através das seguintes segmentos:
yAnálise interna: A partir do levantamento das ne-cessidades e expectativas dos representantes das unidades de negócio (que são os Gerentes de De-partamento das Unidades) com relação à pesquisa pós-serviço que deveria ser elaborada conforme pa-drão de mercado, atendendo as necessidades co-muns às unidades:
yPadronização da metodologia de pesquisa na Dire-toria;
yNecessidade de informações mensais;
yDetalhamento das informações por Unidade de Ne-gócio, frente de acatamento (atendimento presen-cial, atendimento telefônico, atendimento virtual), frente de execução do serviço (MOP e MOT) e tipo de serviço executado;
yRelatórios com cruzamento de informações por frente de execução (mão de obra própria e contrata-da) e por tipo de serviços;
yDefinição de indicador e meta para a pesquisa pós--serviço;
yAnálise externa: Com o objetivo de conhecer outras empresas referencia de mercado, a OC realizou em 2009 uma visita de benchmarking em uma
ties com o foco na gestão do atendimento telefônico
(5.1a). Nesta visita, identificou-se a oportunidade de realizar pesquisa de satisfação com recursos pró-prios, aproveitando a estrutura instalada da Central de Atendimento Telefônico.
Com base no desafio estabelecido de padronizar a metodologia de pesquisa pós-serviço na Diretoria também houve o resgate das informações obtidas na visita de benchmarking à uma utilities. Os conhecimen-tos adquiridos a partir da visita foram adequados para atender as necessidade e expectativas das Unidades. Todas estas análises realizadas pelo grupo do fórum foram subsídio para a conclusão do plano de ação apresentado a seguir, na fig.06.
A definição de planos de ação e projetos no desdobra-mento das estratégias é uma metodologia consolidada na Diretoria que facilita o acompanhamento e a corre-ção de rumos de forma participativa. O plano de acorre-ção 05 é uma evidência desta prática.
B. A IDÉIA
B.1. De que forma a solução foi planejada, concebi-da, desenvolvida e verificada?
A partir das análises internas e externas e da definição do plano de ação foi formado um grupo de trabalho com representantes de todas as unidades de negócio. O gru-po de trabalho identificou a necessidade de contratação de um instituto de pesquisa, com o objetivo de integrar as pesquisas realizadas localmente (pós–serviços e avaliação das equipes contratadas), definir metodologia única e capacitar os atendentes da Central de Atendi-mento para sua realização, aproveitando a estrutura já instalada da OC, com o foco em redução de custos. Os fatores relevantes para condução do projeto e im-plantação do novo formato de pesquisa foram: redução de custos, a padronização das pesquisas, possibilida-de possibilida-de um olhar sistêmico para a satisfação e insatis-fação dos clientes da OC e oportunidade de identificar referencial comparativo internamente (unidades de ne-gócio) e a disseminação das melhores práticas. Com a definição das etapas iniciais do projeto, o grupo de trabalho iniciou o desenvolvimento do plano amostral, da metodologia da pesquisa, a elaboração de
questioná-rio eletrônico para as entrevistas, a forma de apresenta-ção dos resultados e a capacitaapresenta-ção dos pesquisadores. O grupo de trabalho se reunia mensalmente para a análi-se crítica e também neste momento, discutir e definir as próximas ações. Os produtos eram registrados em atas e quando necessário as etapas eram validadas juntos aos gerentes dos principais processos pesquisados (água, esgoto e relacionamento com os clientes), no fó-rum comercial e validado também no fófó-rum M. Desta forma com o trabalho em equipe a nova proposta de pesquisa pós-serviço foi implantada em julho de 2012. Como refinamento, após a utilização da ferramenta dis-ponibilizada pelo instituto de pesquisa por seis meses, foi realizada uma avaliação criteriosa dos pontos fortes e oportunidades de melhoria da ferramenta e do proces-so de realização das pesquisas (PDCA) para a definição da continuidade da parceria com o instituto de pesquisa. Esta análise resultou na percepção de outros desafios relacionados à disponibilização dos relatórios mensais para as unidades de negócio e lentidão no sistema colo-cando em risco a motivação dos pesquisadores e perda da confiabilidade na ferramenta.
Em função dos pontos citados, foi definido pela ge-rencia desta OC o desenvolvimento de um sistema de pesquisa com recursos próprios, diferenciado e ino-vador que tivesse como premissa atender de fato as demandas das partes interessadas, com excelência e desempenho e, além disso, que apresentasse vanta-gens que incentivassem o seu uso, tais como: yDesenvolvimento e tecnologia próprios;
yRedução considerável de custos para a execução da atividade com recursos próprios;
yBanco de dados único e utilização de servidor interno da OC;
yAgilidade na realização das pesquisas e implantação de melhorias;
yAcesso em tempo real aos resultados pelas partes interessadas (unidades de negócio);
yPossibilidades de elaboração de planos de ação mais eficazes e regionalizados para cada UGR.
A implantação da nova ferramenta foi planejada e re-alizada em janeiro/2013 com resultados positivos de-monstrados na fig. 07.
Fig.07 – Evolução da produtividade das equipes de pesquisadores
Análise fig. 07: Foi observada a redução significativa do custo operacional com a pesquisa, no período de julho a dezembro /2012 era necessário a dedicação das equipes em média de 34 dias, para os meses de janeiro a junho/2013 esse número caiu para a média de 12,8 dias de dedicação. Isto significa um aumento de produtividade superior a 60%.
yOs resultados são segmentados e permitem o olhar diferenciado para os clientes do rol comum e grandes consumidores;
yPermite o detalhamento da insatisfação até o nível de polo e escritório regional;
yDisponibiliza informações sobre o atraso na execução dos serviços por grupo (água, esgoto, comercial e en-genharia).
yValidação do plano amostral anualmente para a credibi-lidade da pesquisa junto às partes interessadas. yO acompanhamento da pesquisa pode ser realizado
le-vando em conta:
yControle de acesso ao sistema – níveis de permissão de usuários conforme fig. 08.
yControle da margem de erro conforme regras estabele-cidas no plano amostral (5 p.p. por unidade de negócio). yAmostra mensal mínima de 2000 entrevistas para a
di-retoria (rol comum), sendo 100 entrevistas por UGR. ySinalização de validação da margem de erro da
pesqui-sa embarcada no sistema.
yControle das cotas a serem pesquisadas mensalmen-te – Grandes Consumidores, rol comum, contratadas e mão de obra própria, também embarcado no sistema. Nas tabelas 1 e 2 estão descritos os padrões de traba-lho utilizados na pesquisa.
B.3. Como funciona a sistemática de avaliação e melhoria da prática de gestão?
A sistemática de avaliação e melhoria da prática ocorre a partir das seguintes frentes:
yMelhorias na ferramenta – sistema da pesquisa pós--serviço:
O sistema de aprendizado da prática inclui a ava-liação da ferramenta nas reuniões com o grupo de
Marketing trimestralmente, onde são levantadas as
necessidades de melhorias que são avaliadas no fórum de vendas e através de consenso são imple-mentadas ou não, dependendo de sua viabilidade e abrangência.
As sugestões de melhoria no sistema também são enviadas por telefone ou e-mail e passam pelo mes-mo processo de avaliação citado acima, para a im-plantação. Todas as melhorias implementadas são Para o desenvolvimento da nova ferramenta a
equi-pe de trabalho contou com o aprendizado adquirido a partir da parceria com o instituto de pesquisa, que possibilitou a identificação de pontos importantes que deveriam ser levados em conta no processo de desen-volvimento do sistema. São eles:
yMelhoria do desempenho da Pesquisa Unificada: yAgilidade da apresentação em tela e navegação por
blocos, facilitando o entendimento do pesquisador; yAgilidade nas implementações de melhorias
sugeri-das pelos usuários da ferramenta (parceria); yRedução no consumo de papel com a
disponibiliza-ção de relatórios online;
yEliminação de expurgos, retrabalho por inconsistên-cia e/ou perdas de informações;
yCriação de Modulo de Gestão e acompanhamento dos pesquisadores;
yRelatórios interativos de satisfação e insatisfação (Consulta em tempo real do andamento da Pesqui-sa Unificada).
Com o desenvolvimento da nova ferramenta foi possível atender adequadamente as necessidades e expectativas das Unidades de Negócio, com a entrega dos resultados da pesquisa no tempo previsto, redução do volume de solicitações de melhorias no sistema (e-mail e telefone), o aumento no volume de acesso ao sistema e redução de custos.
B.2. Como funciona a prática de gestão?
Um dos pontos fortes desta prática é ter aplicação abrangente para toda a OC, é utilizada pelos polos de manutenção, escritórios regionais, profissionais da área de marketing, gerentes gestores e também pelos profissionais do atendimento ao cliente (virtual, pre-sencial e telefônico). Uma ferramenta que auxilia na gestão e também na melhoria dos processos de ne-gócio. O sistema está vigente, em uso e a cada ciclo de analise crítica dos resultados, se necessário são implementadas melhorias que também que podem ser solicitadas por todos os usuários, inclusive por solicita-ção/sugestão dos pesquisadores.
É utilizada amplamente na gestão do contrato de servi-ço, na gestão de prazos de execução de serviços, nas reuniões de análise crítica das unidades de negócio para a melhoria dos serviços prestados por empresas contratadas e por mão de obra própria.
O sistema foi implantado e rapidamente refletiu melho-rias nos resultados do indicador “Pesquisa pós-serviço – Média de Pesquisa/Dia” conforme fig. 07 que mede a produtividade das equipes.
A implantação da pesquisa unificada obedece aos pa-drões de trabalho estabelecidos para a condução do processo atendimento ao cliente, traduzidos nos pro-cedimentos comerciais da Diretoria e com os seguin-tes benefícios:
yÉ realizada com custo otimizado, pois utiliza a estrutura instalada da Central de Atendimento Telefônico para a realização das pesquisas;
yTodos os colaboradores da OC tem acesso aos resulta-dos da pesquisa;
yOs resultados são disponibilizados em tempo real, as insatisfações são sinalizadas por frente de execução (MOP e MOT), frente de acatamento e tipo de serviço, permitindo maior assertividade na tratativa das insatis-fações.
Fig. 08 - São disponibilizadas senhas com níveis de acesso (pesquisadores, gestão das equipes e administração do sistema), demonstrando fácil navega-ção, interação e segurança.
registradas em ata de reunião, no sistema (módulo melhorias Implementadas) e comunicadas a todas as partes interessadas.
Para que a sugestão seja acatada e implantada de-vem se levar em conta os seguintes critérios: yTer validação por todas as partes interessadas yNão interferir na metodologia definida e no plano
amostral
yRepresentar impacto positivo e utilização abran-gente para todos os usuários da ferramenta ySistema de avaliação das pesquisas realizadas
(au-ditoria):
Mensalmente são realizadas duas monitorias por pesquisador, através de escuta de gravações das ligações e acompanhamento do protocolo de mo-nitoria citados no item B.2 (tabela II). Para garantir a qualidade da realização das pesquisas é dado o
feedback para o pesquisador com os pontos fortes
identificados e pontos de melhoria.
ySistema de avaliação e melhorias dos processos com foco na satisfação do cliente (gestão da insatisfação do cliente):
As insatisfações da pesquisa pós-serviços são dis-ponibilizadas em tempo real, todos os representan-tes do marketing das unidades tem acesso ao banco de dados da pesquisa para os detalhamentos das insatisfações dos clientes e tratativas pontuais. Os resultados são disponibilizados no painel de bordo da pesquisa com acesso a todos os colaboradores da Diretoria conforme figura fig. 10.
São realizadas mensalmente no mínimo 2000 pesqui-sas que são finalizadas até o dia 20 do mês, os resulta-dos da pesquisa são migraresulta-dos automaticamente para o painel de bordo dos indicadores da Diretoria.
As unidades de negócio realizam as reuniões locais de analise crítica e na reunião do fórum de vendas os de-partamentos realizam a análise crítica dos resultados mensais dos indicadores do processo de relaciona-mento com os clientes da diretoria, entre eles a avalia-ção dos resultados da pesquisa pós-serviço. Trimes-tralmente são realizadas analise crítica dos resultados
Fig. 09 - Auditoria das pesquisas realizadas a partir de gravações conforme protocolo de monitoria. Tabela 2 - Auditoria das pesquisas
Realização de auditoria das pesquisas e feedback a partir das gravações das ligações, para garantir a qualidade das entrevistas.
O Protocolo da pes-quisa está disponível no sistema – conforme fig. 09
• Faz o slogan de abertura • Personaliza o contato • Demonstra atitude positiva
• Conduz a pesquisa de acordo com o roteiro/script • Faz o encerramento positivo
• Saber ouvir / Tem atenção concentrada • Faz o registro das observações corretamente • Habilidade/assertividade no preenchimento da pesquisa.
Tabela 1 - Metodologia da Pesquisa
A pesquisa segue o padrão de mercado, e foi definida a metodologia que contempla os seguintes itens:
Padrões:
• Tipo de pesquisa – A pesquisa é probabilística, ou seja, os resultados da amostra são projetados estatisticamente para o universo. • Abordagem – A abordagem é por telefone, com tempo de duração de
3 a 5 minutos.
• Plano amostral /Universo da pesquisa - Contempla todas as unidades de negócio, as UGR’s, polos, equipes contratadas e mão de obra pró-pria. A seleção da amostra contempla os serviços executados (serviços encerrados no sistema).
• Público alvo – Todos os clientes que solicitaram serviços na Diretoria. • Unidade amostral – A solicitação de serviço (SS).
• Cobertura geográfica – Região de abrangência da OC.
Controle:
• Dar maior rastreabilidade e confiabilidade na amostra selecionada. • Melhorias na priorização da seleção das amostras (Grandes
Consumi-dores, Mão de Obra Contratada e Mão de Obra Própria).
• Exclusão das solicitações por iniciativa da Cia do universo pesquisado. • Exclusão do universo pesquisado dos telefones em que os clientes não
desejam participar da pesquisa.
• Intervalo de pesquisa de no mínimo 60 dias para nova pesquisa por telefone.
Integração:
• Possibilidade de integração com a URA para discagem automática. • Maior abrangência da pesquisa com a disponibilidade de Consulta via
navegador de internet (aumento do volume de acessos por parte dos colaboradores da OC).
• Disseminação das melhores práticas para tratativa das insatisfações dos clientes – Sistema STIC.
• Integração com o Sistema de Tratativa das Insatisfações do Cliente – STIC.
Continuidade:
• A pesquisa foi implantada em parceria com o instituto de pesquisa em julho/2012, ao encerrar este ciclo de contratação (seis meses), o projeto passou por melhorias para atender as demandas dos clientes internos e pesquisadores e está no formato atualmente, mas sujeito a implantação de novas melhorias se necessário.
resultados, neste caso não há a necessidade de im-pressão dos relatórios (fig. 18).
Painel de Bordo com acesso livre a todos os colabo-radores (fig. 10).
Pessoas:
Capacitação de aproximadamente 80 pessoas para a realização da pesquisa, parte dos pesquisadores são estagiários em seu primeiro emprego – preparação e capacitação para o mercado de trabalho (Pesquisa ao final do estágio – fig. 12).
Programa de reconhecimento para os pesquisadores – milhagem com periodicidade trimestral, foco quali-dade das entrevistas realizadas (monitoria das pes-quisas – fig.09).
com proposta de planos de ação, se necessário, para a melhoria dos resultados, e são realizadas também reuniões de alinhamento com as equipes prestadoras de serviços o que possibilita melhorias nos processos e refletem diretamente na satisfação do cliente.
Está em fase final de implantação/disseminação na Diretoria o sistema STIC (Sistema de Tratativa das In-satisfações dos clientes), prática utilizada com exce-lentes resultados em uma unidade da OC. O sistema possibilita a gestão das insatisfações advindas da ou-vidoria, pesquisa de satisfação pós-serviço, imprensa e atendimento telefônico. As insatisfações são regis-tradas no sistema, as áreas responsáveis pela execu-ção do serviço/atendimento alimentam o sistema com a tratativa dada para a cada insatisfação. O sistema possibilita o monitoramento da insatisfação do cliente em toda a OC e acompanhamento das tratativas.
C. OS RESULTADOS
Os resultados serão apresentados a partir do tripé: processos, pessoas e tecnologia e podemos observar a tendência positiva na maioria dos resultados.
Processos:
yPerformance:
yEvolução da performance das equipes de pesquisa-dores: (fig. 07).
yRedução de custos com contratação de instituto de pesquisa: Redução anual de R$ 600.000,00.
yMonitoramento da satisfação mensal do cliente: A pesquisa pós-serviço possibilita o monitoramento da satisfação do cliente mensalmente e correção de rotas visando melhorias para a satisfação anual da Central de Atendimento (fig. 11).
yRedução de impressão dos relatórios da pesquisa: sistema disponibiliza relatórios customizados com possibilidade de cruzamento de informações e filtros. yUtilização da ferramenta: Volume de acesso à fer-ramenta para utilização das informações e consulta aos relatórios: 502 pessoas da Diretoria acessaram o sistema totalizando 2.101 visitas ao sistema no perí-odo de janeiro a junho/2013.
ySatisfação:
Melhorias nos resultados relacionados com a satisfa-ção do cliente:
yRedução de reclamação nos órgão de defesa do consumidor (fig.01).
yRedução do volume de reincidências de ligações no atendimento telefônico (fig.03).
yMelhorias no Índice de Pronto Atendimento (fig.13). yMelhorias nos resultados da Satisfação do Cliente –
pesquisa pós-serviços – Blocos pesquisados: ySatisfação com o acatamento (fig.14) ySatisfação com o atendimento local (fig.15) yCumprimento do prazo (fig.16)
ySatisfação com a qualidade do serviço executado (fig.17)
Tecnologia:
ySistema da empresa contratada: O sistema desenvol-vido pela contratada disponibiliza somente o questio-nário eletrônico, os relatórios eram disponibilizados no excel, em arquivo PDF e power point , ocasionando o gasto de papel para as impressões dos relatórios. yNovo sistema: Disponibiliza o questionário eletrônico
e também o módulo de relatórios que podem ser for-matados conforme necessidade de visualização dos
Fig. 11 – Pesquisa de satisfação
Fig. 12 – Pesquisa de evolução
Fig. 11 - A pesquisa pós-serviço monitora mensalmente a facilidade de aces-so, postura do atendente e atendimento local que são avaliados anualmente na pesquisa de satisfação da Central de Atendimento Telefônico.
Fig. 12 - A evolução dos estagiários no seu primeiro emprego. Os estagiários recebem capacitação para realização da pesquisa pós-serviço
Fig. 13 - Índice de Pronto Atendimento
Fig. 14 - Bloco Acatamento – Facilidade de registrar a solicitação e Postura do Atendente
Fig. 15 - Atendimento local
Fig. 16 - O Prazo para a execução do serviço
Fig. 17 - Resultado da pesquisa de satisfação da diretoria metropolitana – Índice de satisfação com a qualidade do serviço executado
Glossário
ARSESP – Agencia Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo
ATC – Atendimento Comercial MOP – Mão de Obra Própria MOT – Mão de Obra Terceirizada
Ouvidoria – Órgão Responsável por receber mani-festações (reclamações, denuncias, elogios, críticas e sugestões) de seus clientes (instituições, cidadãos, entidades, etc.) a respeito de serviços e atendimentos prestados por determinado órgão.
PROCON – Órgão de Proteção e Defesa do Consu-midor
RGI – Registro geral do Imóvel
SIGAO – Sistema de Gerenciamento do Atendimento Operacional
SS – Solicitação de Serviços
UGR – Unidade Gerencial de Gerenciamento
STIC – Sistema de tratativa da insatisfação do Cliente URA – Unidade de resposta audível
Fig. 18 – Relatório Mensal (julho/20113) – possibilita a solicitação de relatórios por período pesquisado, tipo de serviço, frente de execução, unidade de negócio, entre outros.
