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Índice
Nota introdutória ...3 2 Temas a desenvolver no Manuel de Atendimento ...3 3 Conclusão ...4
3 1. Nota Introdutória A negociação é encarada como uma arte, que, neste caso, é entendida como aquilo que se aprende e se aprimora na prá8ca, sendo formada por três elementos: a cria8vidade, a sensibilidade e a intuição. Pretende-se que se compreenda os princípios básicos na base de uma negociação eficaz, pois esta reside em encontrar um elo de ligação entre quem vende e quem compra. Pretende-se promover a capacidade de interiorizar os critérios essenciais para boas técnicas de negociação em vendas, de forma que em pouco tempo desenvolva relações comerciais muito mais fortes com os clientes 2. Etapas do processo de negociação Em qualquer negociação deve ser considerado as seguintes caracterís8cas: • Iden8ficar os aspetos em comum para ambas as partes; • Perceber os múl8plos interesses que estão envolvidos; • Processo direcionado para as soluções e não para os problemas; • Iden8ficar beneIcios para ambas as partes. O processo de negociação exige algumas etapas, que na verdade são mais passos orientadores, sendo podem ser todos seguidos ou eventualmente desconsiderados, um ou outro ponto. No entanto é facilitador o método de sistema8zação do processo de negociação. As etapas são: • Definir obje8vos claros • Preparação • Abertura • Exploração • Acordo • Avaliação 3. O Negociador
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O negociador é um indivíduo que possui algumas habilidades e caracterís8cas, importantes para que o processo de negociação segue um sucesso. Podemos considerar com destaque as seguintes par8cularidades: • Afastamento emocional; • Saber ouvir (permite obter informações dos interesses envolvidos, permi8ndo uma facilitação na decisão); • U8lizar comunicação de forma clara e correta; • Movimento corporal e gestual no processo de persuasão;
• Ser respeitoso, íntegro, justo, responsável, digno de confiança, ter senso de humor e autodisciplina; • Ser paciente, flexível, saber lidar com as diferenças; • Procurar o conVnuo aperfeiçoamento; Como em qualquer processo, existem alguns erros que podem ser evitados e que, muitas vezes, por falta de atenção são come8dos, tais como: • Negociar com as pessoas “erradas”; • Insis8r numa posição; • Perder o controlo da negociação; • Afastar-se das metas e limites estabelecidos; • Pensar na “resposta certa” no dia seguinte”; • Culpar-se pelos erros dos outros; • Prender-se a detalhes e esquecer o todo; • Evitar o conflito, em vez de o administrar; • Não cumprir prazos ou promessas perdendo, com isso, credibilidade; • Ignorar as diferenças desrespeitando a lógica do outro negociador; • Assumir, com frequência uma postura defensiva; • Falar mais do que ouvir; • Não se colocar na posição do outro; • U8lizar termos técnicos ou linguagem inacessível à outra parte; • Não dar a importância devida aos resultados da negociação
5 4. Exemplos práGcos de atuação 5. EsGlos de negociação O que fazer O que não fazer Escutar com atenção Não fazer demasiadas concessões no início das negociações. Deixar espaço suficiente para manobra nas propostas Não fazer ofertas inicias demasiado radicais e deixar espaço para adaptações e concessões Se não concordar completamente com o compromisso proposto, não hesitar em recusá-lo Nunca dizer “nunca”. Fazer propostas com condições: “se você fizer isto, eu faço aquilo” Não responder imediatamente (mesmo antes da outra parte terminar) com “sim” ou “não”. Tentar descobrir qual é a posição da outra parte: “O que achava se…” Não ridicularizar a outra parte Ser flexível de forma a adaptar-se à situação e às reações do outro individuo. Lembrar de que a flexibilidade não é sinal de insegurança ou fraqueza mas de estar alerta e compreender a questão. Não começar a falar se não 8ver algo de relevante para dizer. Se durante as negociações, se dizem coisas “off the record”, mantenha-se “off the record”. Não interromper a outra parte. Deixar acabar primeiro antes de começar a falar. Trabalhar com uma agenda para tornar a reunião mais eficiente. Nunca fazer reuniões com mais de 2 horas sem intervalo
EsGlos Conceitos Comportamentos Típicos
Comportamentos Extremos
6 Persuasão Levar os outros a aceitar a sua ideia Fazer propostas e sugestões; Argumentar, raciocinar e jus8ficar Dispersão: Propostas apresentadas e não defendidas; Argumentos incapazes de levar a propostas tangíveis
Afirmação Impor e julgar o outro Fazer conhecer exigências e normas Expor o seu ponto de vista e os seus obje8vos Avaliar os outros Punir, recompensar e conceder Tirania: excesso Ligação Compreender o quadro de referência do outro Encorajar a par8cipação do outro; Procurar pontos de acordo; Escutar com empa8a Indecisão: Apoiar ou escutar o outro com um fim em si mesmo; Reformulações constantes de propostas; Atração Abrir-se ao outro procurando envolvê-lo Influenciar o outro com o seu próprio comportamento; Seduzir, mo8var o outro, elevar a moral; Par8lhar informações; Reconhecer os próprios erros Falsidade: Reconhecer falhas e dúvidas inexistentes; Uso excessivo do poder pessoal
7 6. Conclusão Desde o desconto na feira à compra de uma empresa, as técnicas apresentadas podem ser aplicadas em todos os níveis de negociação, quer na vidas social, quer na vida profissional. Deverá ser pra8cado, tanto quanto possivel, pois a capacidade de negociação será desenvolvida com a pra8ca. Poderá ser pra8cado em ambiente de profissional ou no dia a dia. O primeiro passo é estudar o cenário e as pessoas envolvidas e estabelecer as metas principais. Após este trabalho deverá estruturar a abordagem, postura e possíveis resultados.
