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CIRCULAR REDE
BIG 003/14 – TEMA / ASSUNTO: Comunicação com o Departamento de Garantia
Este documento anula e substitui o BIG008/2013
ALTERAÇÕES: Inclusão das boas práticas no uso do canal de contato e
tempos de resposta para chamados.
Desde o seu lançamento a funcionalidade “Ajuda e Contato” disponível do Service Box, permitiu a evolução da forma de contato dos concessionários com o Departamento de Garantia acarretando na melhoria da qualidade e da velocidade de respostas. Visando melhoria ainda mais o processo queremos reforçar as boas práticas para o uso deste canal de comunicação.
É importante destacar que o seu uso não está limitado ao Analista de Garantia e permite que outros atores envolvidos no processo de Pós Vendas e que tenham dúvidas ou que possam auxiliar no envio de informações que permitam o bom tratamento de Pedidos de Crédito ou Acordos Prévios, possam usar o canal de comunicação de forma a termos um atendimento de um veículo em garantia de forma mais eficiente e seja para o cliente, para o concessionário ou para o Departamento de Garantia.
Desta forma este canal de contato permite:
• Enviar justificativas para o Departamento de Garantia analisar mais facilmente os Pedidos de
Créditos ou de Acordo Prévio;
• Enviar dúvidas e solicitações ao Departamento de Garantia;
• Possibilidade de complementos ou reabertura de um mesmo chamado para manter o histórico
de um caso no mesmo documento;
• Ter a rastreabilidade da evolução dos que foi solicitado e suas respostas.
• Com o uso do Notificador o solicitante do pedido de “Ajuda e Contato” tem informação instantânea sobre o recebimento da resposta do Departamento de Garantia;
Abaixo explicaremos os detalhes de como utilizar a ferramenta.
De : DIREÇÃO PEÇAS E SERVIÇOS
Data : 05/06/2014 Código Circular: 03/2014 Depto. SPAL/GAR Página (s) : 10
Para : Rede de Concessionárias Com atenção : Analista de Garantia Gerente de Serviços
Cc: Gerentes regionais – Peças e Serviços Peugeot Direção PBRA / ABRACOP
1: Acesso aos formulários
1.1 - A partir da tela inicial do Service Box: Clicar sobre “Ajuda e Contato” no canto superior direito
da tela.
OBSERVAÇÃO: para o funcionamento correto, o bloqueio de “Janelas de Popup” deve estar desabilitado no seu navegador de internet, pois o seguimento da função se dá em uma nova
janela.
1.2 - Na janela de Ajuda on-line: Clicar sobre “Contato” na parte inferior central da tela.
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1.4 - De acordo com o seu pedido selecionar:
• Justificativa de Pedido de Crédito Garantia & Acordo Prévio Ou
• Dúvidas, Solicitações e Outros
• Para validar sua escolha clicar sobre: ✓✓✓✓Etapa Seguinte
• Para abandonar a operação clicar sobre: Retorno a ajuda
2: Formulário de Justificativa de Garantia e Acordo Prévio
Informações da tela do Formulário: o formulário deve ser correta e completamente preenchido com
todos os dados que identificam quem está enviando a justificativa e para qual dos temas previstos.
Se as opções não estiverem visíveis, você pode ativá-las clicando sobre a seta que se encontra antes do título de cada aba.
Para o envio você deverá preencher todos os dados solicitados em cada um dos campos abaixo:
2.1- Pedido: Classificado automaticamente em função da escolha no menu anterior = Justificativa de
Pedido Garantia e Acordo Prévio
2.2 - Informações usuário: Informar seus dados de contato telefônico com DDD, número e ramal
(quando houver), endereço de e-mail e função.
2.3 - Informações garantia: define para qual tipo de Pedido é a justificativa e informa com qual
processo e veículo ele está relacionado.
• Justificativa para (1): Selecionar para qual tipo de processo é a justificativa e o sistema
abrirá um campo adicional para preencher o número do DOSSIÊ ou número do ACORDO PRÉVIO conforme os dados do sistema SAGAI;
• VIS / VIN (2): Inserir os 8 caracteres do VIS ou 17 caracteres do VIN e clicar sobre
Procurar para que o sistema faça a validação do número do chassis;
• Informações Complementares (3): Área de texto livre para descrever as informações as
quais você considera importantes para justificar melhor o Pedido de Garantia ou o Pedido de Acordo Prévio.
OBSERVAÇÃO: NÃO utilizar esta forma de envio de justificativas para solicitações de Acordo de
processos de pedido Suporte Técnico (imputação 600), Suporte Comercial (imputação A25) e Carro Reserva (imputação A26). Para estes casos quaisquer justificativas e documentos devem ser enviados por e-mail para o seu Gerente Regional de Peças e Serviços.
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2.4 - Documentos Anexos: No Pedido de Justificativas é obrigatório o envio de ao menos a cópia da
Ordem de Serviço a qual está relacionado o Pedido de Garantia ou Acordo Prévio.
O sistema permite enviar diversos anexos em qualquer formato (PDF, JPEG, DOC, ZIP, XLS etc...), onde não há limite para o tamanho dos arquivos. Para racionalizar a quantidade de anexos é recomendável gerar um arquivo compactado (ZIP ou RAR) com todos os documentos que se deseja enviar.
Lembramos que quanto maior o arquivo, mais tempo levará o upload e tempo de transmissão.
• Clicar sobre o hiperlink “Anexar um documento” e uma janela de carregamento de
anexos é exibida.
• Clicar sobre o símbolo para selecionar um ou diversos anexos na unidade local.
• Uma nova janela de acesso ao seu computador se abrirá;
• Navegue até a pasta onde está o documento que você deseja enviar;
• A seleção de documentos pode ser unitária ou múltipla;
• Cada anexo pode ser suprimido clicando sobre o símbolo da lixeira à direta do nome do arquivo;
• Todos os anexos podem ser suprimidos clicando no símbolo à direta do nome do arquivo;
• Para anexar novos documentos clicar novamente sobre o símbolo e repetir o processo.
• Clicar sobre a opção (Enviar) para concluir o carregamento dos anexos no servidor.
• Terminada esta operação a lista de documentos anexados será exibida na parte inferior
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• Um campo de seleção no lado direito permite escolher um ou vários dos documentos anexos para supressão. Após selecionar basta clicar sobre a opção Apagar na parte
inferior da lista de Documentos Anexos.
• Terminado o preenchimento do formulário você tem as seguintes opções:
1. Enviar: Transmite o formulário com todas as informações;
2. Imprimir: O formulário é exibido em uma nova janela que permite a impressão
do seu conteúdo;
3. Anular: O formulário é fechado e você é redirecionado para a tela anterior de
Arborescência de Qualificação;
4. Reinicializar: Os campos preenchidos são apagados e o formulário volta a ficar
em branco;
5. Retorno a ajuda: O formulário é fechado e você é redirecionado para a tela
inicial de Ajuda On-line.
3: Formulário de Dúvidas, Solicitações e Outros
A forma de preenchimento, inclusão de anexos e envio é idêntica a do Formulário de Justificativa de Garantia e Acordo Prévio.
3.1 – Tipo do Contato: Na opção de Dúvidas, Solicitações e Outros a classificação do TIPO do motivo
do contato é mais ampla, onde os temas estão relacionados à Garantia, porém não estão ligados
obrigatoriamente a um processo de Pedido de Crédito ou Pedido de Acordo Prévio em curso de validação.
• Diversos: qualquer tema relacionado à Garantia não classificados na lista e o envio da
Planilha de Recursos de Garantia;
• Assistência 24 horas: questões relacionadas ao Peugeot Assistance;
• Justificativa de Contrato de Garantia Estendida: questões relacionadas aos Pedidos de
Crédito de Contrato de Garantia Estendida Peugeot (produto ainda não disponível, pois não se trata da garantia ofertada em parceria com a Indiana Seguros);
• Apoios: questões relacionadas às normas e procedimentos do Suporte Técnico em
Garantia;
• Solicitações de Contrato de Garantia Estendida: questões relacionadas às normas e
procedimentos do Contrato de Garantia Estendida (produto ainda não disponível no Brasil);
• Justificativa de Contrato de Manutenção: questões relacionadas aos Pedidos de
Crédito de Contrato de Manutenção (produto ainda não disponível no Brasil);
• Retorno de Peças: questões ligadas ao retorno de peças solicitadas pela montadora
(Centro de Retorno de Garantia, Torre de Controle, Assistência Técnica) e o tratamento dos seus respectivos dossiês;
• Solicitações de Contrato de Manutenção: questões relacionadas às normas e
procedimentos do Contrato de Manutenção (produto ainda não disponível no Brasil);
• Dúvidas / Solicitações Garantia Contratual: questões relacionadas às normas e
procedimentos da Garantia Contratual;
• Campanhas de Serviço: questões relacionadas às Campanhas.
ATENÇÃO
Importante destacar que, por tratar de temas amplos que podem ou não estar ligados a veículos ou documentação específica de nossa literatura, os formulários preenchidos na opção de Dúvidas, Solicitações e Outros deve conter o máximo de informações complementares que possibilitem a
identificação clara do motivo do pedido, para que seja dada uma resposta rápida e eficiente pelo Departamento de Garantia.
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4: Seguimento dos Pedidos
Para simplificar o seguimento dos contatos realizados com o Departamento de Garantia nesta nova função do Service Box, a consulta é feita clicando na opção “Acompanhamento dos Dossiês de Assistência” no menu de “INCIDENTES E SOLUÇÕES”.
Para filtrar os dossiês específicos dos temas Garantia, basta filtrar a pesquisa na coluna “Fonte”
selecionando entre as opções “Justificativa de Pedido de Crédito Garantia & Acordo Prévio” ou “Dúvidas, Solicitações e Outros”.
O Departamento de Garantia tem o objetivo de responder todos os chamados em até 24 horas da solicitação, porém pedidos feitos de forma correta até as 15h00 horas de cada dia, terão prioridade de tratamento para resposta no mesmo dia da solicitação.
Os pedidos que chegarem após este horário serão tratados no mesmo dia na medida do possível, sendo os primeiros a ser analisados na manhã do dia útil subsequente a solicitação.
Lembrando que a resposta assertiva e definitiva depende de um chamado bem classificado, com informações claras que permitam a resposta em um único retorno. Porém quando isso não for possível, um contato pode ser devolvido com uma resposta parcial ou com solicitação de informações
complementares para que seja dado um fechamento satisfatório.
Observação: o tempo de resposta é com base fuso horário Brasil, mas o que está descrito no campo
“Última Modificação” da pesquisa dos “Meus Dossiês de Assistência” é a horário do servidor do aplicativo no fuso horário da França.
Osvaldo NOVAIS Álvaro NAKAE Diretor de Peças & Serviços Gerente de Garantia
• Desde o lançamento do canal de “Ajuda e Contato”, a caixa de e-mail funcional do
Departamento de Garantia tem a finalidade de envio de comunicados à rede Peugeot. Portanto Justificativas, Dúvidas, Solicitações e Outros NÃO devem sem
encaminhados para a caixa de e-mail garantia@peugeot.com. As mensagens enviadas
para este endereço sobre itens acima serão desprezadas.
• Os telefones de contato do Departamento de Garantia permanecem os mesmos,
porém reforçamos que os contatos telefônicos devem se restringir aos temas mais
urgentes e que não possam ser tratados por meio do canal descrito neste documento. Portanto a priorização do uso da “Ajuda e Contato” na comunicação com a o
Departamento de Garantia e uso racional das consultas telefônicas permite que a equipe possa atender a todos de forma mais eficaz.
